售后服务管理程序.doc

烟台长鑫密封产品有限公司文件文件名称售后服务管理程序文件编号YTCX/QP-034文件版次A/0文件页码Page 5 of 51目的全力满足顾客质量保证、三包售后协议中明确规定的和隐含的要求，为顾客提供优质的售后管理服务。2范围 适用于公司所生产产品的发运、交付、在顾客处进行的现场跟踪维护，质量信息的反馈、售后异常处置，以及保修绩效的管理等。3职责与权限3.1 销售部门负责产品的交付发运和顾客的接待、以及收集顾客对产品质量和服务的信息并反馈相关职责部门，协调品保部门实施售后服务的工作开展。3.2 生产和品保部门负责组织顾客方反馈问题的现场服务和售后产品回收/分析，对售后故障件的退/换以及故障原因分析及时有效性负有直接绩效责任。3.3质管部门负责及时组织处理用户对产品质量（包括产品、包装、运输、服务等）的投诉抱怨以及三包故障分析，对顾客反馈抱怨和故障分析结果实施记录归档，定期召集销售部和技术部门开展售后分析、纠正预防和风险预警工作，3.4技术部门负责未确认原因的故障件原因分析、责任分属判定、索赔实施确认和技术层面的持续改善工作，需要时参加用户回访和为用户提供技术服务。3.5本公司技术总监作为保修管理服务组长，负责产品的售后管理服务。3.6现场业务服务人员负责做好产品安装指导、故障分析等服务工作以及顾客提出要求的其他事宜。3.7 程序目标：同一售后故障原因每季度累计发生10次，单次3件。 全年售后维护费用不超于销售额的2%.4工作程序4.1产品贮存、发运与交付4.1.1产成品由生产车间负责转序入库。4.1.2入库的产品包装箱或散装件贮存时应有明显顾客名称和产品标识。产品贮 存时应有防水防晒和防锈措施，仓库内及时通风干燥。4.1.3发货人员和库管员按合同要求组织装箱或装车发运，发货前需查看质量部 门签发的“出厂检验报告”和合格证并仔细核对装箱清单和发货清单，会同运输公司作好记录并签字。4.1.4产品交付由公司委托的运输公司负责，运输公司在交付产品时应及时取得 用户的签字，并将用户签字后的发货清单回传。4.1.5销售人员负责追踪货物的交付情况，通过电话沟通和交付节点发现的因运输而导致产品质量问题，应及时向售后管理组长汇报，并积极与客户沟通，做好善后工作。4.2售后信息的接收传递和分析改善4.2.1销售部业务内勤负责售后质量信息的接收并分类传递：交付类抱怨（数量、交期等）记录后在部门内传递，在不超过顾客准许期限内给予其满意答复，因内部生产、质量等原因无法及时给予顾客满意答复的须立即采取应急处置措施，具体方法详见应急计划。质量类抱怨（交付、装机、零公里、售后）在接收信息2小时内传递至品保部。4.2.2 品保部在接收销售部传递的售后质量抱怨（产品三包售后期限按与顾客方签订的三包售后协议实施，通常有5年/15万公里或优先满足顾客要求）后由品保部售后服务专员对信息进行归档信息反馈/处置台帐，并立即开展内部排查分析和纠正预防措施活动，在顾客要求期限内整改完成并给予满意答复，4.2.3 对存在于售后现场的反馈信息由品保部视顾客提议要求和质量异常情况，协同市场服务专员第一时间抵达售后现场，必要时需携带一定数量售后备件，涉及技术设计和参数项目时有技术人员陪同参加，售后现场的服务和效果及时录入售后管理台帐。4.3售后三包退/换件的处置服务4.3.1售后三包件的退换服务由销售部的市场专员按顾客要求日期抵达指定地点办理产品退/换流程，对存在质量疑义的产品须现场与顾客相关负责人沟通，若顾客执意要求退库，严禁与顾客发生争吵等行为，须将货品退出后实物拍照与公司品保、技术部门沟通，仍存在疑义由双方品保部门沟通交涉，售后货品按月清退后连同退货清单通过快递发回公司。4.3.2 销售人员接收三包退换件后对照单据确认产品退货数量和原因，确认无误后转至品保部，品保部组织生产、技术部对故障件原因进行分析排查和整改，对退货品执行不合格品控制程序，对同一故障原因导致的多件同型号不良品，品保部在交付顾客8D报告的同时需考虑增加针对性的产品审核活动。4.4已装机故障的协同分析（如：密封不良、烧蚀），4.4.1已确认的装机故障：顾客通过邮箱、SRM系统等渠道发布的三包责任事故并自行拆机确认故障源由我公司产品质量引起的如：外观不良、尺寸超差、设计缺陷，品保部第一时间获取相关故障图片信息，市场服务专员以最快时间抵达现场确认，产品回退公司经技术、品保部门追溯故障责任和改善方案后录入售后管理台帐，品保部归档管理。4.4.2未确认的装机故障：顾客通过相关渠道反馈已装机故障表现，可能涉及我公司产品质量因素的，原则上要求市场服务人员或技术人员在顾客未实施拆机前第一时间抵达故障现场确认，可适当与顾客协商征得他方同意，双方按相关因素的排查流程实施拆解，排查要素至少应包括：螺栓扭矩、垫片及装配零件表面质量、装配面粗糙、平面度，材质性能、段差配合等，双方就故障表现从自身认定角度出发开展零部件检测和验证工作，经确认整机故障由我公司产品质量引起的，立即按双方签订的三包/售后协议条款实施，若顾客有提议或要求，品保/技术人员须协同顾客开展分析改善至故障闭环。4.4.3 争议问题的处置方法：顾客通过相关渠道发布的售后故障信息，经我公司品保部识别存在疑义的，可在渠道内直接向顾客提交争议审查申请，重大疑义或经技术副总及以上签字批准的，可向顾客方电话沟通并提交书面售后调查申诉书，等待顾客回复至服务结束。4.5 责任分担和索赔确认 售后故障的责任分担按双方年初签订相关协议实施，相关索赔费用由市场专员飞行确认，单次索赔数额超过500元、同一规格故障被索赔达3件/次的，需上报总经理后开展内部追溯和排查，出具纠正预防措施并追究责任当事人和部门领导责任， 双方存在争议或主责为第三方的售后索赔由技术部同顾客协商，可按责任比例调整或取消索赔额度，每次的售后索赔由品保部入档售后管理台帐。4.6售后分析和风险管控 4.6.1品保部应按季度对售后质量信息进行汇总和分析，出具售后问题分析报告，及时反馈至有关部门为质量改善提供依据，经改善后重复发生或批量质量问题的售后故障由品保部连同技术、生产部组成风险管控项目小组，小组活动内容涉及对设计FMEA、工艺流程、过程FMEA、控制计划等技术文件的评审验证，活动小组按周例会节点通过看板或早会形式公布PDCA活动进程，重要节点须通知相关方顾客，品保部负责根据已发生售后问题开展过程风险警示和管控活动（质量看板、风险手册、过程针对性控制等），同时对售后指标的达成质量负有绩效责任。4.6.2 保修管理和风险管控项目活动作为年度管理评审输入项。相关程序/文件和相关记录5.1 相关文件不合格品控制程序 纠正预防措施控制程序应急计划三包售后协议 5.2 相关记录故障信息反馈/处置台帐 售后调查申诉书 售后管理台帐售后问题季度分析报告纠正预防措施退货清单5. 本程序更改记录表文 件 更 改 记 录 表更改通知编号更改日期更改条款更改内容摘要更改标记更改人 附件1：售后服务管理流程图 开 始 信 息 反 馈 信息来源通过直接用户、市场服务专员、市场反馈。通过电话、传真方式与直接用户、顾客主机厂联系，了解并分析产品问题所存在部位，落实故障原因。分析记录 根据产品问题发生的情况，落实售后方案，配件供应，或需派人前往现场服务。（品保部）落实售后方案 分析故障原因责任和项目改善方案内部排查，组织验证和风险分析三包故障的清退和故障统计分析 分析改善现场服务，由现场服务人员在顾客现场确认售后服务完成有效后，返回公司时交销售部部长审核签署意见，并由品保人员填写售后服务台帐。售 后 验 证存档，需填写服务信息反馈给相关部门，并跟踪处理情况。按季度分析售后管理数据（品保部）内部风险排查管控，监控指标有效性。记 录结 束同一售后故障每季度累计10次，单次