呼叫中心绩效考核制度(修改后).doc

中国银河证券北京管理部呼叫中心绩效考核制度为强化北京管理部呼叫中心内部管理，建立健全员工激励机制，本着公开、公平、公正的原则，对全体坐席员进行奖罚分明的全面考核。现拟定银河证券北京管理部呼叫中心绩效考核制度。一、 绩效考核原则绩效考核包括“固定考核项目”及“加分项目”两大类，其中“固定考核项目”包括:坐席员本月通话数量、话务质检、投诉情况、工单录入、参加培训、晨会、值班情况几项，以上项目为每位坐席员每月均需进行的模块化固定考核项目，采取固定总分制，以坐席员在工作中出现失误及不足按规定减分的方式进行；“加分项目”包括：月度考核成绩及坐席员承担其他工作情况如话务质检员、手机炒股专员、处理客户投诉建议专员、考勤员、固定资产保管员等，根据上述工作相应为坐席员加分。每月将所有坐席员的两项考核总分数进行排名，排名前三名的进行额外的奖励，排名最后三名的进行处罚。二、 绩效考核内容固定考核项目：1、 坐席员本月通话数量（占10分）以全体坐席本月的月通话平均数作为本月的话务量标准数。1) 坐席员月通话数量话务量标准数的95%，得满分10分。2) 话务量标准数的90%坐席员月通话数量话务量标准数的95%，得8分。3) 话务量标准数的80%坐席员月通话数量话务量标准数的90%，得5分。4) 话务量标准数的50%坐席员月通话数量话务量标准数的80%，得3分。5) 坐席员月通话数量话务量标准数的50%，得0分。2、 话务质检（占40分）话务质检员提取每名坐席员2030条当月通话记录，根据“中国银河证券股份有限公司北京管理部呼叫中心话务质检表”进行话务质检，呼叫中心负责人对质检员的质检记录进行抽检。1) 被质检的通话记录全部合格的，得40分。2) 被质检的通话记录有5条以上不合格的，得0分。根据座席员实际的话务质量，话务质检员会同相关负责人在话务监听抽查后予以适当的扣减分数，并予以公示。3、 投诉情况（占20分）投诉情况分为营业部投诉和客户投诉。设置该考核项目旨在监督呼叫中心坐席员的日常工作，增强坐席员的服务意识，提高客户满意度。1) 无营业部投诉、无客户投诉，得分20分2) 产生一例营业部投诉或客户投诉，且经核实确为坐席员工作失误导致，扣10分。3) 产生两例以上投诉，且经核实确为坐席员工作失误导致，得0分。4、 工单录入、参加培训、晨会、值班等情况（占20分）工单录入完整、客户问题描述基本准确，回答记录基本完整，每日准时参加晨会，认真准备晨会读报内容及晨会学习内容。严格按照值班表值班，认真参加每周的培训并做学习记录。若不能达到上述工作要求，相关负责人根据坐席员的实际工作情况，予以扣减相应分数。加分项目：1、 月考成绩（满分30分）每月底设月考一次，考核内容为：证券基础知识、证券交易知识、常见交易问题、手机炒股、本月培训内容、新业务新知识等。考核为百分制。a) 考核分数95-100分，得分30分b) 考核分数90-94分，得分28分c) 考核分数85-89分，得分25分d) 考核分数80-84分，得分22分e) 考核分数75-79分，得分18分f) 考核分数70-74分，得分14分 g) 考核分数65-69分，得分10分h) 考核分数60-64分，得分5分i) 考核分数60分以下，得分0分2、其他工作：本部门鼓励员工在高效率地完成本职工作的同时，尽可能多的完成分配的其他工作，提高工作能力。（1）话务质检员认真完成话务质检工作，做到公平公正，为被质检者正确指出通话质量问题并提出改进话务质量的意见。呼叫中心负责人抽检全部合格。（加分数待定）（2）当月分配的其他工作由于业务发展需要，当分配给员工一些其他工作后，会根据工作难度，记录其工作情况并作为加分项目。三、 绩效考核方式在每月月底根据当月的“固定考核项目”和“加分项目”两项总成绩作为本月的总评绩效考核成绩。四、 绩效考核与奖金挂钩1、 每月月底依照绩效考核的结果发放绩效奖金。2、 绩效奖金发放标准：1) 每月绩效奖金的发放标准为900元。2) 考核总分数前三名的员工，第一名奖励600元，第二名奖励400元，第三名奖励200元。（坐席员考核总分数在115分以下不设此项奖励）3) 考核总分数在60分以下的，绩效奖金不予发放。4) 考核总分数排名倒数第三名的，扣发绩效奖金的10%，倒数第二名，扣发绩效奖金的20%。考核总分数最后一名的员工，扣发绩效奖金300-500元（考核总分数在60分以下的不重复扣款）。5) 除倒数三名员工按上述第4）条发放绩效奖金外，其余员工绩效奖金全额发放。6) 所有员工月度考核总成绩在108分（含）以上，不予扣发奖金。五、 人员的晋升、降级及淘汰坐席员每月的绩效考核成绩将作为人员晋升、降级及淘汰的重要依据。六、 绩效考核调整根据业务的增减，呼叫中心会随时调整考核内容并公示。 北京管理部呼叫中心 附件：北京管理部呼叫中心月度绩效考核