中国电信都安公司-降低客户离网率.ppt

,降低商业客户离网率,中国电信广西都安县分公司市场经营部QC小组,3,小组名称：市场经营QC小组小组组长：王必烈成立时间：2003年8月活动口号：突破求新、共创佳绩活动课题：降低商业客户离网率课题类型：现场型活动时间：2004年10月至2005年4月,一、小组概况,4,小组成员,二、选题理由,公司指标,部门问题,选定课题,公司绩效考核要求商业客户离网率2%,2004年19月商业客户离网率为4.34%,降低商业客户离网率,2004年1-9月商业客户离网率情况调查:表1：商业客户离网率统计表,三、现状调查,图1：商业客户离网率折线图,现状调查,对离网客户进行离网原因问卷调查，整理统计出离网原因分类表和排列图。表2：离网原因分类表,现状调查,现状调查,由上图可见，客户对服务不满意是客户离网的主要问题。,四、目标设定,1、目标制定：将商业客户离网率从现状的4.34%降低到2%以下。2、目标依据：(1)、本分公司2004年19月大客户的离网率1%，而我们也拥有与大客户部同样的工作条件，因此经过努力我们一定能达到目标；(2)、根据现状分析，造成商业客户离网主要原因是客户“对服务不满意”，占所有原因的74%，经小组讨论，认为有能力解决这个问题的80%，离网率就下降4.34%74%80%2.57%，依此计算离网率可降至4.34%2.57%1.77%，所以2%的目标是可以实现的。,五、原因分析,对窗口服务不满意,对回访服务不满意,服务超时限,对潜在离网客户缺少针对性回访,未满足客户期待,服务考核不到位,对修障服务不满意,服务不及时,服务态度差,服务技能差,技能培训不足,不重视客户需求,图4：原因分析关联图,客户对服务不满意,六、要因确认,13,要因确认,要因确认,要因确认,要因确认,经过验证：确认客户服务不满意的要因有三个：1、服务奖罚不到位2、未满足客户期待3、对潜在离网客户缺少针对性回访,七、制定对策,表8：对策表,八、对策实施,对策实施,20,对策实施,实施二：提供超值服务1、通过问卷调查客户对各项服务的期待，结合公司资源我们组织编写了商业客户服务提升标准，例如：商业客户前台服务历时提升标准：,商业客户修障服务历时提升标准：,对策实施,征得分公司领导同意后，我们将商业客户服务提升标准作为内部考核标准开展了提升服务的实施工作，例如为超越商业客户服务历时提升标准开展了如下实施工作。,（1）、10月1日起我们抽调业务能手在前台设立“商业客户专席”，专门为商业客户办理业务服务。,照片1：实施前客户排队办业务照片2：实施后客户在专席办业务实施前后商业客户前台服务历时对比：,对策实施,对策实施,（2）、为超越商业客户修障服务历时提升标准：我们修改按件计酬考核办法（试行）中的“计件单价”和“扣分标准”见下表。,24,修改后的按件计酬考核办法（试行）得到公司审批后，由商客经理朱彬负责于10月1日起组织实施，组长王必烈负责考核。新的计件考核办法极大的鼓动了维修人员缩短修障历时的积极性，使实施后的修障历时大大缩短。,对策实施,实施检查：实施前后商业客户修障服务历时对比：,对策实施,3、提供超值服务组织编写了超值服务规范手册，对超值服务的各个环节、各个岗位、各种行为进行规范，并开展了如下实施工作：（1）、免费为客户每月酒精消毒电话机一次。,照片3：实施前只检查话机照片4：实施后检查、消毒话机（2）、免费为客户整理客户室内、外电信线路。（3）、免费为客户在小灵通送修期间提供备用机。（4）、免费为客户电脑每月清理磁盘、更新软件、提供在线杀毒。实施检查：经问卷调查客户对超值服务的满意率为100%。结论：从以上各小项实施结果看出：达到了提供超值服务的目的！,对策实施,实施三：对潜在离网客户实施针对性回访1、将投诉、不满意、主动停机、话费陡降、欠费停机、余额过低、合同到期、呼叫转移到其它运营商等的客户筛选出来，建立潜在离网客户信息库，并做到每周及时更新，如图6。,对策实施,3、进行针对性回访了解客户需求后，我们通过赠送话费、话费打折等优惠吸引客户签订在网一年协议。4、实施结果：,从上表的统计结果看，针对性回访率为100%，达到了实施目标！,2、安排客户经理对潜在离网客户进行有针对性的回访，例如，针对合同到期的客户，客户经理在上门回访时带上续期合同请客户续签，对不愿续签合同的，了解原因后有针对性的提出适合客户需求的合同方案。,28,九、效果检查,1、实施工作完成后，我们对2004年10月至2005年4月的商业客户离网情况进行调查统计，结果见表10和图7。表10：商业客户离网率统计表,29,效果检查,图7：商业客户离网率折线图,30,2、我们用柱状图将活动前后离网率作比较，见图8。,由柱状图可以看出：本次活动目标已实现!,图8：商业客户离网率柱状图,效果检查,成功啦！,31,3、小组对实施后的离网原因进行归纳整理，结果见表11和图9。表11离网原因分类表,效果检查,32,效果检查,由排列图可以看出，活动前的“客户对服务不满意”已不是主要问题，活动取得了实效!,33,4、经济效益表12：活动经济效益表,效果检查,34,活动后，小组成员集中进行个人评议,5、无形效益(见表13)表13：活动无形效益表,效果检查,35,十、巩固措施,表14：巩固措施表,36,十一、总结和下一步打算,通过本次活动，降低了商业客户离网率，取得了一定的经济效益和无形效益。但是，通过活动我们认识到：只有忠诚的客