汽车服务接待优质课.doc

汽车维修服务接待优质课1.前言1.1 课程性质本课程是汽车技术服务与营销专业的一门核心专业课。其目标是通过对客户接待、客户沟通、业务处理、生产组织、投诉处理等知识的学习，使学生具备汽车服务接待的基本技能，提高实践应用能力。本课程以备件管理、汽车维修与排故、汽车营销技术、维修生产实习等为专业基础课程，适用于汽车服务企业服务接待岗位的技能要求。1.2 设计思路本课程标准以汽车技术服务与营销专业学生的职业能力为导向。在传统的课程模式中，有关服务接待知识分布在多门课程之中，学生在学习之后很难对服务接待工作形成整体的认识，导致学习时概念模糊，目标不明确。而且各知识点理论抽象，可操作性差，课程内容与企业职业能力要求十分脱节。本课程标准不仅重新整合了有关服务接待工作的各个知识点，而且打破了传统学科体系的课程设置模式,紧紧围绕完成工作任务的需要来选择课程内容，把客户接待知识、汽车维修保养知识、财务知识、生产组织知识、客户服务知识等内容融于工作任务之中，结合汽车服务接待岗位所需的技能要求，确定本课程的工作模块，变知识学科本位为职业能力本位。从“任务与职业能力”分析出发，设定职业能力培养目标。本课程标准把原来教学内容相对独立的、理实分离的、知识点零散的、学习无载体的单一教学体系变为以任务引领的教学新模式，把书本知识传授的教学活动变为完成项目的实际训练，学习目标明确，有利于培养学生自主服务意识和严谨的工作态度。采用以“维修服务接待”为主线，以典型服务项目为载体，创设工作情景的组织方式，以实践教学为主的现场教学方法，训练学生服务接待工作的基本技能。本课程建议课时为100学时。2.课程目标 通过学习汽车服务接待，使学生能描述汽车维修服务接待的工作流程，服务接待沟通的方法、各车型主要维修项目和服务跟踪等知识；能按照服务接待流程完成客户接待工作，并建立顾客档案进行跟踪服务，同时形成一丝不苟，热情服务的工作态度，养成严格按服务流程开展工作的的良好习惯。2.1 知识目标 能按照礼仪的要求接待客户； 能描述维修服务接待工作流程； 能描述客户预约的方法； 能描述客户接待的方法； 能描述与客户进行有效沟通的方法； 能描述维修车型的主要维修服务项目； 能描述主要维修服务项目的预计工时和费用； 能描述交车和结算的工作内容和流程； 能描述客户异议处理的内容和注意事项。2.2 技能目标 会进行客户预约； 会接待维修客户； 会判断大致维修服务项目； 会填写派工单，组织安排生产； 会预计维修时间和费用； 会进行服务沟通； 会进行客户结算； 会处理客户异议/抱怨/投诉。2.3 情感目标 养成团队合作的工作作风； 具备顾客至上、全心全意的的服务意识。3.课程的主要内容与要求序号工作项目知识要求技能要求参考学时理论实训1服务意识的确立 能描述服务及汽车服务的相关概念 能描述服务营销的相关知识 能描述培养服务意识所需的相关知识 会按照礼仪规范进行服务442提供服务产品，优化服务过程 能描述汽车服务产品的种类 能描述汽车服务的提供过程 能描述汽车维修服务接待的工作职责 会列举汽车服务产品，讲解服务过程623预约作业 预约作业流程介绍 电话礼仪的主要内容和电话销售技巧 如何利用敏捷管理软件完成维修预约 会预约客户2104维修/保养业务接待 能描述维修/保养客户接待流程 能准确地进行车辆问诊及定损 能完成紧急救援客户的接待工作 能确定维修项目，并进行估价与估时 利用汽车管理软件系统制作派工单 会进行车辆问诊、定损 会制作派工单8205增项处理 能描述维修工作进度监督的指标与方法 增项服务沟通的技巧 维修关联服务产品销售技巧 会进行服务增项销售4126交车 能描述各项服务项目维修标准及维修 能描述交车工作流程 能描述保修理赔业务的处理方法 能描述保险理赔业务的处理方法 处理客户异议/抱怨的技巧 如何利用敏捷管理软件完成结算单 会进行收款/交车8147服务跟踪 能描述客户档案的建立各种方式回访技巧 顾客异议产生的原因及异议分级 顾客异议的处理流程介绍 会进行服务跟踪 会处理一般性投诉事件244.实施建议4.1教材编写1、打破传统的教材学科体系模式，以本课程标准为依据编写教材。2、以“工作项目”为主线设计教材，结合职业技能要求，将本专业职业活动分解成典型的工作任务，按完成工作项目的需要组织教材内容。3、根据工作任务的需求，引入必须的理论知识，加强操作训练，强调理论在实践过程的应用。4、教材应图文表并茂，案例贴近实际，能提高学生的学习兴趣，加深学生对服务项目、服务过程、服务沟通及服务跟踪的认识和理解。教材表达必须精炼、准确、科学。5、教材内容应体现先进性、通用性、实用性，使教材更贴近本专业的发展和实际需要。6、教材中活动设计的内容要具体，并具有可操作性。7、在各学习阶段，要穿插相应的安全生产知识。4.2教学建议1本课程在教学过程中，应立足于加强学生实际应用能力的培养，采用项目教学法，通过任务驱动型项目提高学生学习兴趣。2要创设工作情境，加强操作训练，紧密结合职业能力考核来开展教学。3在教学过程中，应立足于加强学生实际操作能力的培养，采用项目教学，以工作任务引领提高学生学习兴趣，激发学生的成就动机。4、本课程教学的关键是完成维修服务接待的实践教学。在教学过程中，要把教师示范和学生训练互动、学生提问与教师解答指导有机结合起来。应选用典型车型故障，让学生在“教”与“学”过程中，会判断、编写、沟通、组织。4.3教学评价1平时考核：（纪律出勤+实训周报）20%+阶段模块50%+其它30%（服务意识5分+分析、解决问题能力5分+生产组织5分+工作态度5分+安全文明5分）。2最终考核：（理论笔试30%+实训完成质量70%以评分表为准）。3总成绩为：平时考核30%+最终考核70