（工商管理专业论文）电话营销人员人格特质、工作特性、情绪劳务与工作满意之线性研究.pdf

江苏大学工商管理硕士( m b a )学位论文 摘要 本研究旨在探讨电话营销人员在销售过程所扮演的角色，如何传达顾客商 品讯息并且还能维持良好愉快的消费经验。在销售过程中销售人员的角色比 看不到的商品有更重要的营销能力，因此销售人员个人的特质以及服务传达 能力更为重要。因而，本研究希望能就电话营销人员的特质和工作上的情绪 控管来了解在这个特殊的通路环境中，从业人员对于公司以及个人会有怎样 的影响。首先是绪论，包含研究背景、动机、目的、范围与限制，清楚的界定 问题以及缘起；再来作文献探讨，除整理与本研究相关之学者见解外，针对研究 的对象也就是电话营销人员以及对各个构面的相关介绍。 接着进入研究的推理假设以及闯卷设计，其后经由小型的前测做问卷修正 后，正式发送，问卷回收后进行统计与分析使用统计软件，本研究之数据分析主 要分为基本分析及整体模式适合度分析二种。依据研究目的之需要，基本分析以 s p s s1 2 0 来进行分析，整体模式分析则以a m o s6 0 来进行分析。本研究发 送问卷给厦门某电话营销公司之员工，其原因在于避免组织问差异造成问卷发送 上的误差，在问卷发送前有先经过该公司之资深员工进行问卷的语词修正和评 估，接着才进行发送。 主要研究发现如下： 1 工作特性、情绪劳务、整体满意与人格特质具有正相关，表示人格特质 对于这几个构面都有影响，内控者对于工作完整度高、回馈度高、自主性高的工 作有正向影响，且其情绪劳务负荷程度以及整体满意都比较高，也就是说越内控 的人这些构面也越j 下向，而这些构面越正向的人个性也越外控。 2 情绪劳务与整体满意对于工作特性具有正相关，显示若工作越复杂越有 挑战与成长其情绪劳务的容忍度以及整体的满意度会越高。 i i i 江苏大学工商管理硕士( m b a ) 学位论文 3 情绪劳务与整体满意具有正相关系，意指情绪劳务越高工作的整体满意 也越高，相对的工作整体满意越高对于情绪劳务的容忍也越高。最后，本研究之 贡献在于本研究之样本属于新兴产业，且构面将直接影响组织绩效，因此无论是 在学术上和实务上均有卓越的创新，建议未来可以朝向多家公司个案探讨，以建 立完整模型。 关键词：情绪劳务、人格特质、工作满意度 江苏大学工商管理硕士( m b a ) 学位论文 a b s t r a c t ，n l i ss t u d ya i m e dt oe x p l o r et h et e l e m a r k e t i n gs t a f fi nt h er o l eo ft h es a l e s p r o c e s sa n dh o wt oc o n v e yt h ep r o d u c tm e s s a g ea n dt h ec u s t o m e rc a nm a i n t a i na g o o dc o n s u m e re x p e r i e n c ee n j o y a b l e i nt h es e l l i n gp r o c e s s ，t h er o l eo fs a l e s p e o p l ed o n o ts e et h ec o m m o d i t i e st h a nt h em o r ei m p o r t a n tm a r k e t i n gc a p a b i l i t i e s s os a l e ss t a f f a n ds e r v i c ec h a r a c t e r i s t i e so ft h ei n d i v i d u a la b i l i t yt oc o m m u n i c a t ei sm o r ei m p o r t a n t t h u s ，t h i ss t u d yh o p et ot e l e m a r k e t i n gs t a f fc h a r a c t e r i s t i c sa n dw o r kt ou n d e r s t a n dt h e e m o t i o n a lc o n t r 0 1o fa c c e s si nt h i sp a r t i c u l a re n v i r o n m e n t t h ee m p l o y e e sf o rt h e c o m p a n y a sw e l la si n d i v i d u a l sw i l lb et h ee f f e c t t h ef i r s ti si n t r o d u c t i o n i n c l u d i n g r e s e a r c hb a c k g r o u n d ，m o t i v a t i o n ，p u r p o s e ，s c o p ea n dl i m i t a t i o n s ，ac l e a rd e f i n i t i o no f i s s u e sa sw e l la st h eo r i g i n ；c o m et oe x p l o r et h el i t e r a t u r e ，i na d d i t i o nt of i n i s h i n gw i t h t h ei n s i g h t so ft h i ss t u d yw a sr e l a t e dt oa c a d e m i c s ，t h eo b j e c to fs t u d yi sa i m e da t t e l e m a r k e t i n ga sw e l la st h ev a r i o u sd i m e n s i o n so ft h er e l e v a n td e s c r i p t i o n t h e na s s u m p t i o n s ，a n dr e a s o n i n gi n t ot h es t u d yd e s i g no ft h eq u e s t i o n n a i r e ， f o l l o w e d b y s m a l l s c a l e p r e - t e s tq u e s t i o n n a i r er e v i s e da n df o r m a l l ys e n ta q u e s t i o n n a i r ea f t e rr e c o v e r yo fu s eo fs t a t i s t i c a ls o f t w a r e , s t a t i s t i c sa n da n a l y s i s ，t h i s s t u d y sd a t aa n a l y s i sc a nb ed i v i d e di n t of u n d a m e n t a la n a l y s i sa n dt h eo v e r a l lm o d e l f i tt w ok i n d so fa n a l y s i s r e s e a r c hp u r p o s e sb a s e do nt h en e e d s ，t h eb a s i ca n a l y s i s s p s s12 0f o ra n a l y s i s ，t h eo v e r a l lp a t t e r na n a l y s i sz e y ia m o s6 0f o ra n a l y s i s 1 1 1 i s s t u d ys e n tq u e s t i o n n a i r e st ox i a m e n ，at e l e p h o n em a r k e t i n gc o m p a n ye m p l o y e e ，t h e r e a s o ni st oa v o i di n t e r - o r g a n i z a t i o n a ld i f f e r e n c e sc a u s e db yt h ee r r o ro nt h e q u e s t i o n n a i r es e n ti nt h eq u e s t i o n n a i r eb e f o r es e n d i n gi tt h r o u g ht h es e n i o re m p l o y e e s o ft h ec o m p a n y sr e v i s e dt e r m sa n de v a l u a t i o no ft h eq u e s t i o n n a i r e , a n dt h e nc a r r yo u t t h em a j o rf i n d i n g sa r ea sf o l l o w s ： 1 o p e r a t i n gc h a r a c t e r i s t i c s ，e m o t i o n a ll a b o r ，t h eo v e r a l l s a t i s f a c t i o nh a sa p o s i t i v ec o r r e l a t i o nw i t ht h ep e r s o n a l i t yt r a i t st h a tp e r s o n a l i t yt r a i t s f o rt h e s ed i m e n s i o n sh a v ei m p l i c a t i o n sf o rt h ew o r ko fac o m p l e t ei n t e r n a l c o n t r o lw e r eh i g h ，t h ef e e d b a c ki sh i g ha n di n d e p e n d e n tw o r ko fh i g hp o s i t i v ee f f e c t s ， a n dt h e i rd e g r e eo fe m o t i o n a ll a b o rl o a da n dh a v eh i g h e ro v e r a l ls a t i s f a c t i o n ，t h a tt h e m o r ei n t e m a lc o n t r o lo ft h ep e o p l eo ft h e s ed i m e n s i o n sa lea l s om o r ep o s i t i v e w h i c h a let h em o r ep o s i t i v ed i m e n s i o n so fh u m a n p e r s o n a l i t ya n dt h em o r ee x t e r n a lc o n t r 0 1 2 e m o t i o n a l l a b o rf o rt h e j o bc h a r a c t e r i s t i c sa n do v e r a l ls a t i s f a c t i o nw i t ht h e p o s i t i v ec o r r e l a t i o n ，i n d i c a t i n gt h a ti ft h ew o r ko ft h em o r ec o m p l e xt h em o r e v 江苏大学工商管理硕士( m b a ) 学位论文 c h a l l e n g e sa n dg r o w t ho fi t st o l e r a n c eo fe m o t i o n a l l a b o ra n dt h eo v e r a l ls a t i s f a c t i o n w i l lb eh i g h e r 3 e m o t i o n a ll a b o rw a sp o s i t i v e l yc o r r e l a t e dw i t ho v e r a l ls a t i s f a c t i o nw i t ht h e s y s t e m w h i c hm e a n st h eh i g h e rt h ee m o t i o n a ll a b o ro v e r a l ls a t i s f a c t i o nw i t ht h ew o r k o ft h eh i g h e rt h eo v e r a l ls a t i s f a c t i o nw i t ht h ew o r ko far e l a t i v e l yh i g h e rf o r t h eh i g h e r t o l e r a n c eo fe m o t i o n a ll a b o r f i n a l l y ，t h ec o n t r i b u t i o no ft h i ss t u d yi st h a tas a m p l eo f t h i ss t u d ya r en e wh e r e a n dt h ed i m e n s i o n sw i l ld i r e c t l ya f f e c tt h eo r g a n i z a t i o n s p e r f o r m a n c e ，s ob o t hi nb o t ha c a d e m i ca n dp r a c t i c a le x c e l l e n c ei ni n n o v a t i o n ，a n d s u g g e s tt h a tf u t u r ec a s e sc a nm o v et o w a r dan u m b e ro fc o m p a n i e st oe x p l o r et ob u i l d ac o m p r e h e n s i v em o d e l k e yw o r d s ：e m o t i o n a ll a b o r ，p e r s o n a l i t yt r a i t s ，j o bs a t i s f a c t i o n 江苏大学工商管理硕士( m b a ) 学位论文 图目录 图l - 1 研究流程3 图2 一l调节发生示意图1 4 图2 2 情绪劳务调节架构15 图2 3 工作特性模式2 6 图2 4 工作满意度之前因与后果变项3 2 图3 - 1 研究架构3 8 江苏大学工商管理硕士( m b a ) 学位论文 表目录 表2 一l 工作满足之相关构面3 3 表4 一l 样本结构分析4 7 表4 2 信度之人格量表4 8 表4 3 信度之工作特性4 9 表4 4 信度之情绪劳务4 9 表4 5 信度之工作满意、5 0 表4 6 描逋性统计之人格特质量表5 0 表4 8 描述性统计之工作特性量表5 l 表4 9 描述性统计之情绪劳务量表5 2 表4 9 描逋性统计之情绪劳务量表( 续) 5 3 表4 10 描逋性统计之工作满意量表5 4 表4 一l l 构面之相关分析5 6 表4 12 构念之相关分析5 7 表4 13 以年龄为因子的单因子变异数分析5 8 表4 1 4 以学历为因子的单因子变异数分析5 9 表4 15 以每周工作时数为因子的单因子变异数分析6 0 表4 一l6 以公司年资为因子之单因子变异数分析6 1 表4 一l7 以婚姻为因子之独立样本t 检定6 2 表4 一l8 以是否有子女为因子之独立样本t 检定6 3 表4 19 以内外控为因子之独立样本t 检定“ 表4 2 0 以情绪劳务为依变数之复回归6 5 表4 2 1 以工作满意为依变数之复回归6 5 表4 2 2 以整体满意为依变量之复回归6 6 表5 1 研究假设验证总表6 7 独创性：声明 本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独 立进行研究工作所取得的成果。除文中已注明引用的内容以外，本论 文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的作品成果。对本文 的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本 人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。 学位论文作者签名： 日期：年月日 心 1 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定， 同意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版， 允许论文被查阅和借阅。本人授权江苏大学可以将本学位论文的全部 内容或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫 描等复制手段保存和汇编本学位论文。 本学位论文属于 保密口，在年解密后适用本授权书。 不保密 学位论文作者签名： 年月日锄的雠肌 筛 & 獬矽 匕日曼， 捌夕 r 江苏大学工商管理硕士( m b a ) 学位论文 1 1 研究背景与动机 第1 章绪论 在已开发国家中，一国经济发展愈趋成熟，服务业产值所占比重将随之 加重，g d p 系国际间最被广泛反映一国经济福祉的总体指标，亦是一个国家 经济发展现代化程度的指针，其产业结构也明显朝精致化、高质量、市场结 构转变等利基，相信随着经济的进步，中国有一天将会成为以服务业挂帅的 市场，未来服务业的发展更是经济发展趋势指标中不可或缺的原动力。 随着时代变迁，近几年新的服务业如雨后春笋般呈现在众多市场上，如 购物中心或广场、百货公司、大型量贩店、超级市场、便利商店等等；服务 业以从事商品贩卖到以服务为本质之公司行号，如百货公司、零售店、摊贩、 加油站、美容美发业、消费合作社等等，种类繁多不胜枚举，随处可见，随 处可闻，更随着网络的发达虚拟通路成为除了实体通路外的另1 个新的选择， 包含录邮购、电视购物、网络购物等，实体的商店不再是服务通路的唯一选 择，然而服务业所讲求的i 对i 的服务型式也从面对面转成利用网络或是电 话等其他方式进行，彻底的改变了服务业的生态。 基于服务业将成为未来的趋势加上虚拟通路的日渐兴起，服务产业将发 生变化，然而对于消费者而言服务业的重心还在是获取商品及其附加价值， 因而，从业人者在服务过程中的态度将决定其消费意愿和消费者的心情，不 过在不同的通路中销售人员的情绪传递对于营销过程是否会有所影响，成为 业者在组织训练以及销售商品的l 大抉择点。 1 2 研究目的 由于电话营销有别于一般实体通路营销，消费者在销售过程中是看不到商品 的，相对的销售人员的销售过程与技巧将成为产品是否顺利销售的关键，消费者 会关心商品购买后所伴随而来可能风险也就是商品不如预期的损失，而这些 风险或许是财务的亦或是心里或身体上的风险，因此电话营销人员在销售过 程必需告诉顾客且维持一个安全又愉快的消费经验，因而电话营销从业人员 江苏大学工商管理硕士( m b a ) 学位论文 对于产品销售扮演重要角色，甚至在销售过程中销售人员的角色比看不到的 商品有更重要的营销能力，因此销售人员个人的特质以及服务传达能力更为 重要，因而，本研究希望能就电话营销人员的特质和工作上的情绪控管了解 在这个特殊的通路环境中，从业人员对于公司以及个人会有怎样的影响，其 目的具体整理如下： 1 经由文献探讨提出可能会影响电话营销人员的因素。 2 探讨并了解电话营销人员个人因素对各构面之差异。 3 探讨各构面彼此间之相关性。 4 给于虚拟通路公司对销售人员认知与意见。 1 3 研究流程 本研究首先针对过去研究之相关文献、书籍进行搜集与探讨，提出本研 究之实验性架构，以引导研究进行。然后配合实验架构发展问卷以进行研究 分析，最后汇总说明并提出本研究之结论与建议如图1 - 1 所示。 本论文共分五章，各章内容摘要如下： 第1 章：绪论，主旨在说明研究背景、研究动机、研究目的、研究流程 与架构。 第2 章：文献探讨，共分5 节，第1 节探讨情绪劳务，第2 节探讨人格 特质，第3 节探讨工作特性，第4 节探讨工作满意，第5 节为各构面之关系。 第3 章：研究方法，根据文献探讨中汇整出的研究理论及架构等相关资 料作为条件参数，来拟定架构并厘清问题、设计问卷，实行问卷调查，实施 问卷发放与回收来取得样本；经过统计软件进行数据分析，将产出结果加以 纪录。 第4 章：结果分析，将统计分析后产生的结果归类并加以分析、解释参 数对于电话营销人员之间的关系与影响。 第5 章：结论与建议，说明各构面关系，以研究目的为依归，给予建议。 2 江苏大学工商管理硕士( m b a )学位论文 i研究主题 i勤横舆目的碓恝 上 文献探封 情绪蒡耪 人格特耍 工作特性 工作满意 上 l 研究方法 上 i 结果分析 j l 结输舆建菇 图1 1 研究流程 3 江苏大学工商管理硕士( m b a ) 学位论文 第2 章文献探讨 2 1 情绪劳务( e m o t i o n a ll a b o r ) 2 1 1 情绪的定义 在生活中情绪( e m o t i o n ) 这个字眼被大众广泛地使用，一般而言，情绪乃 是一种个人心理特征，然而为情绪定义却不如想象中的容易，主要由于情绪、情 感( a f f e c t ) 、心情( m o o d ) 、感情( f e e l i n g ) 等述语常常被广泛地交互运用，虽 然我们依旧可以透过细部的定义加以区别( g a r d n e r ，1 9 8 5 ) 1 2 1 其中差异往往 连当事人都难以知觉。 在西方情绪的研究可追朔起源至古希腊罗马时期的柏拉图和亚罩士多德，早 期的心理学家们认为，情绪是人们受到外在环境刺激的一种内在反应行为，直至 今日所有的心理学理论中，情绪一直被视为是和理性相互对立的观念( a r v e y ， r e n z & w a t s o n ，1 9 9 8 ) 1 j ，将情绪( e m o t i o n s ) 与热情( p a s s i o n s ) 视为不受组 织欢迎的入侵者，它们的存在被视为病征，任何的组织都要设法摆脱它们 ( g a b r i e l ，1 9 9 8 ) 【1 1 1 。 根据牛津英语字典的解释，情绪( e m o t i o n ) 是指心灵、感觉或感情的激 动或骚动，泛指任何激越或兴奋的心理状态( g o l e m a n ，1 9 9 6 ) 1 3 1 绪包含了生 理与心理两方面特征的反应指针；亦即情绪是对于特定的有机状态反应，并引起 整个有机体产生惑乱动摇的状态。情绪也像生物或心理动机一样，能够激起行为， 并指引行为的方向。过去相关的研究结果都指出，情绪是由外在刺激引发的，而 情绪表现则是针对引发情绪的环境刺激所产生之反应( h i l g a r d 、a t k i n s o n a t k i n s o n ，1 9 7 9 ；张春兴，1 9 8 9 ) 1 4 ；而个体对于所经历的事物所产生的一种 自我指示情感( s e l f - r e f e r e n t i a lf e e l i n g s ) ( v a nm a a n e n k u n d a ，19 8 9 ) 4 6 1 通常是指称一种个人的、主观的情感，可以做为心理康适及愉快状态的指标 ( r a f a e l i s u t o o n ，1 9 8 7 ) 3 7 1 心理学家r o s e n b e r g 定义情绪为f 急性、强烈、通常很简短的心理和生理 变化，人类在遇到周遭有意义的环境后就会产生情绪j ；而情绪常伴以行为和动 机的解释，且有较明显的外部表现( c l a r k & a l i c e ，1 9 8 2 ) 7 1 ，其通常是指称 4 江苏大学工商管理硕士( m b a ) 学位论文 一种个人的、主观的情感，具有泛文化的特性。 g a r d n e r ( 1 9 8 5 ) 1 2 1 对情绪与心情( m o o d ) 加以比较，他认为情绪是比较 强烈的、容易被注意的且与特定行为结合，相较于心情，情绪及其效果总是能够 被察觉，并注意到情绪的来源，同时阻断手边j 下在进行的工作。另一方面，又认 为感情( f e e l i n g ) 比情绪含有较少的身体感应( 如流汗、脸红、发抖等) ，感情 可以说是较温和的情绪，在此一基础上，情绪与情感的观念是可以互通的；许多 心理学家对于感情和情绪也不加区分，在同等意义上使用这两个概念( 袁之琦与 游恒山，1 9 9 0 ) 1 7 1 实上，许多心理学辞典甚至在定义情绪时会使用情感或感情 ( a f f e c t ) 以为之定义。 情绪包含很广，学者对于情绪的分类方式也有所不同。曾有学者让大学生对 情绪的词汇进行分叛，研究结果发现：在13 5 种情绪词汇中可归纳成六种基本叛 型如下：爱( 1 0 v e ) 、惊喜( s u r p r i s e ) 、高兴( j o y ) 、气愤( a n g e r ) 、悲伤 ( s a d n e s s ) 、恐惧( f e a r ) ；在西方g o l e m a n ( 1 9 9 5 ) 1 3 1 情绪类别分为：愤 怒、悲伤、恐惧、快乐、爱、惊讶、厌恶、羞耻等八类；另外在本土的研究上， 王瑞贤( 1 9 9 9 ) 根据中国古代学者著作中对情绪的描述、分类，进行整理后归 纳出喜、怒、哀、乐、爱、恶、欲j 七项；表情的存在是天生的( h i l g a r d 、 a t k i n s o n & a t k i n s o n ，1 9 9 5 ) m 3 而什么样的情况该有怎样的表情却可能是社 会、经验、文化或组织所赋予的 在此回归到情绪本身的价值探讨，有许多学者从不同的角度提出情绪的价值 ( g o l e m a n ，1 9 9 5 、1 9 9 8 、2 0 0 1 1 3 1 ：r a f a e l i & s u t t o n ，1 9 8 7 、1 9 8 9 3 7 1 ) ， 有的直接指出情绪的工具价值，有的可以换算为经济价值，有的强调情绪的社会 价值，有的关心情绪创造的商业利益价值。大体而言，可以将情绪价值依照发生 对象区隔为以下四类：个体的情绪价值、人际的情绪价值、组织的情绪价值，以 及商业上的情绪价值。事实上，无论是消费者或是服务提供商，情绪对个体具有 某些不可取代的功能或价值，h o c h s c h i l d ( 1 9 8 3 ) 认为情绪具有特殊的讯息功 能，表达出一种个人看待事情的方式，反而是一条通往f 合理观点j 的潜在道路； 就社会学观点而言，情绪的讯息功能更是个体与自我讯息交流的最后管道，在个 体自觉过程中更展现了不可取代的价值，这些都是情绪的讯息功能创造出个体的 价值，属于情绪的工具价值；情绪除对个人有价值，在人际与组织层次也有其功 能，g o l e m a n ( 1 9 9 5 、1 9 9 8 ) 1 3 1 情绪管理的概念中，便将同理他人情绪与维 5 江苏大学工商管理硕士( m b a ) 学位论文 系关系视为情绪能力的内涵，这就是将情绪的价值提升到人际的层次；r a f a e l i & s u t t o n ( 19 8 7 、19 8 9 ) 3 7 1 探讨情绪表达( d i s p l a y e de m o t i o n ) 时，则体现 出情绪在组织层次的价值，认为当情绪表现会影响组织整体利益时，情绪会在组 织间发酵成为组织情绪价值，其将组织整体利益视为组织成员情绪表达的结果， 也有研究人际的情绪价值和组织的情绪价值融合，是将情绪价值与经济价值链接 的观点。 2 1 2 情绪劳务的定义 组织情绪无疑地越益受到研究者的重视。而情绪劣务的概念，出现于八。年 代至九。年代初期，当时的产业型态开始产生了变化，随着工业时代的式微，服 务业逐渐的取代了工业时代而成为主流产业，而在服务业中，员工所贩卖的不单 只是商品，而是包含了与顾客接触时的服务过程，因此员工对顾客的氇貌、微笑、 及态度等，都成为商品的一部分，而员工的顾客服务导向的力能，甚至被认为是 员工不可或缺的特质之一( g o l e m a n ，19 9 8 1 3 1 ) 。 第一线服务人员需要传达好的情绪给顾客使顾客满意，而传达好的情绪重点 在于个人情绪调节之能力。而情绪是一项重要的工作特质，员工展现出友善、直 接目光接触及微笑，并且内化成为工作中的一部分。成熟的科层组织应该懂得如 何控制情绪、部署情绪，就如同运用组织中其他的资源般，而不是畏惧情绪的出 现。 由于情绪可经由组织、社会以及文化所赋予，也因此情绪具有组织价值和商 业价值，也因情绪会受到外在的影响，而有了情绪规则( d i s p l a yr u l e s ) 的产生， 它的产生提供服务者在服务过程当中应有的情绪表达规范，当工作者符合这样的 规则，就可被认定为具有良好的服务质量，如同普罗大众遵守社会规范( r a f a e l i s u t f o n ，1 9 8 9 ) 3 7 1 满足社会期待一样，是一种一般化的规则。 情绪劳务j ( e m o t i o n a ll a b o r ) 这个名词是由h o c h s c h i l d 在1 9 8 3 年首度 提出的。根据h o c h s c h i l d 的说法，此种劳务的提供者必须在销售产品或提供服 务的过程中，表现出组织所要求的特定情绪。例如航空公司的空服员，在执行工 作任务时，不但要为顾客提供满意的服务，同时也要营造出一种情境使顾客感到 愉悦与温馨( h o c h s c h i l d ，1 9 8 3 2 0 1 ；v a nm a a n e n & k u n d a ，1 9 8 9 ；陈敦生， 1 9 9 5 ) ”l 。 6 江苏大学工商管理硕士( m b a )学位论文 在19 7 5 年，h o c h s c h i l d 在感受与情绪之社会学( t h es o c i o l o g yo ff e e l i n g a n de m o t i o n ：s e l e c t e dp o s s i b i l i t i e s ) - - 书中，首度提出情绪工作( e m o t i o nw o r k ) 指的是人们必须根据情感规则( e m o t i o n a lr u l e ) 来调整外在行为的表达甚至是 内在情绪感受，而这也是情绪劳务概念的滥觞；到1 9 8 3 年h o c h s c h i l d 便对企 业组织中员工所提供之f 劳务j 分成三种类型： 1 智能劳务( c o g n i t i v el a b o r ) ：系以能提供智能以换取工资之劳务，如程 序设计师等在程序撰写时所提供之劳务。 2 体能劳务( p h y s i c a ll a b o r ) ：系以体能之付出以换取工资之劳务，如快 递业、货运业等之送货员以体能搬运货物时所提供之劳务。 3 情绪劳务( e m o t i o n a ll a b o r ) ：系指企业组织对服务过程所需的情绪需 求，以提供企业组织的产品或服务。就员工而言，于其提供客户服务过程中，藉 由管理或控制其自身情绪，以表现出符合企业组织要求之特定情绪表现，使能达 成企业组织所面对客户而完成客户需求之任务，如柜台人员、服务台人员、服务 企业客户之项目经理、中介人员、空姐等均是。这也是情绪劳务首次被提及， 尔后引起了广泛的讨论。 随着服务业为重的时代来临，组织为使其人力资源更能妥善利用与发展，必 须对其员工于组织中提供劳务以交换所得而加以详尽分析( 林尚平，2 0 0 0 ) 2 2 1 ， 工作者不只被要求要付出体能( p h y s i c a l ) 及智能( i n t e l l e c t u a l ) 劳务，还要有 情绪劳务( s h a r p e ，2 0 0 5 ) ，亦即探讨工作中f 看不见的工作j ( p i n e s ，2 0 0 2 ) 【2 9 1 。 h o c h s c h i l d ( 1 9 8 3 ) 2 0 1 便将情绪劳务定义为：与顾客有高度接触 ( f a c e t o f a c eo rv o i c e - t o - v o i c e ) 的工作者，并在与顾客的互动过程中表现出特 定的情绪状态j 。除此之外，雇主更会运用某些人力资源管理政策，如训练、监 督与政策制定的方式，对情绪劳务的情绪表达方法加以支配控制( h o c h s c h i l d ， 1 9 8 3 ) 2 0 1 ，进而藉由情绪劳务的情绪表达，作为企业的主要营利工具。因此根 据h o c h s c h i l d 的观点，情绪劳务的工作性质须包含下列三项共同特征： 1 需要以面对面或是声音对声音的公众接触。 2 需要工作人员在顾客面前产生特定的情绪状态，如感激或害怕。 3 情绪劳务允许雇主透过训练及监督的方式，对员工的情绪活动进行某种 程度的控制。 7 江苏大学工商管理硕士( m b a ) 学位论文 而情绪劳务产生的原因是基于以下几个理由：人际间互动的需要；组织内渴 望良性的人际互动；这种良性互动所需要的情绪表现，是由组织及组织成员共网 努力去塑造的；为了能有适当的情绪表现及符合表现规则，员工必须把他们感知 到的情绪( f e l te m o t i o n ) 转化成适当的情绪表现( 于家琳，1 9 9 9 ) m 8 。也就是说， 情绪劳务的工作者，除了必须和顾客具有高度之声音或面对面的接触外，更重要 的是工作者的情绪状态必须被组织做一定程度的控制，在服务过程中传达组织所 期望的情绪，以协助招徕顾客与创造利润。 情绪劳务透过服务的交易过程中，表现出社会大众所期望的情绪状态 ( a s h f o r t h h u m p h r e y ，1 9 9 3 ) 2 4 1 绪劣务定义为：表达适当情绪的行动j ， 所谓适当情绪的行动，是指符合组织要求的行为( d i s p l a yr u l e ) ，且这样的行动 是一种印象整饰( i m p r e s s i o nm a n a g e m e n t ) 的形式。a s h f o r t h 与h u m p h r e y 的定 义表示情绪劳动是必须付出努力的，才能达到所处环境的要求；而且此定义重在 情绪劳动所表现出来的行为。也就是说a s h f o r t h 与h u m p h r e y 强调情绪劳动是可 被直接观察到的行为，而这样的行为是源自于对展现规则的遵从，此定义着重在 表现出来的行为，而非h o c h s c h i l d ( 1 9 8 3 ) 2 0 1 着重的管理内心的感受。a s h f o r t h 与h u m p h r e y 认为行为或遵从表达规则的行动，可以直接被他人观察，而这些行 为不需要作感受上的管理。 m o r r i s 与f e l d m a n ( 1 9 9 6 ) 2 5 绪劳动的定义是f 在人际交流时，为表达组 织要求的情绪所需的努力、计划与控制j ，此定义并建立在四个假设上： 1 。 此定义镶嵌在情绪的互动模式中一社会因素会决定个体对情绪的表达 及感受，但个体也会透过对社会环境的了解来理解感受到的情绪。 2 当个体的内在情绪感受与组织所要求的情绪一致时，个体仍须付出努力 ( 也就是情绪劳动) 来表达外在环境( 指组织) 所需的情绪，因为个体还须费心 将情绪转化为适切的表达，例如：把开心的情绪转换为微笑。 3 情绪劳动过去被视为是私人生活中的情绪表达，现在已成为一种市场商 品。而且m o r r i s 与f e l d m a n 也将情绪劳动着重在可看见的行为上，因为表达适切 的行为才是组织所需要的。 4 组织中已经存在有一套规则，可指引情绪在何时、该如何表达；与 h o c h s c h i l d ( 1 9 8 3 ) 2 0 1 对情绪努务的观点一致，过去由私人决定的情绪表达， 现在变成市场上的商品；组织中存在着引镇情绪表达的标准或规则。 8 江苏大学工商管理硕士( m b a ) 学位论文 h o c h s c h i l d ( 1 9 8 3 ) 、a s h f o r t h 与h u m p h r e y ( 1 9 9 3 ) 以及m o r r i s 与f e l d m a n ( 1 9 9 6 ) 对情绪劳动定义的相同处，在于三者都认为情绪劳动必须付出心力， 并且都是在人际互动的活动中产生的现象。但a s h f o r t h 与h u m p h r e y ( 1 9 9 3 ) 以 及m o r r i s 与f e l d m a n ( 1 9 9 6 ) 与h o c h s c h i l d ( 1 9 8 3 ) 对情绪劳动定义不同的地方 在于，a s h f o r t h 与h u m p h r e y ( 1 9 9 3 ) 以及m o r r i s 与f e l d m a n ( 1 9 9 6 ) 都着重在 情绪劳动所表现出来符合组织要求的行为层面，而非经由h o c h s c h i l d 管理内心 的感受j 或是经由意识的控制才能展现的。 综合以上各学者对情绪劳务的观点，研究者归纳情绪劳务重点为：情绪劳务 的发生是源自于企业组织对服务员工的情绪表现要求与规范，使员工在服务客户 时必须管理个人的情绪表现。尤其是第一线服务人员和项目经理进行声音或面对 面关系营销时，针对不同工作角色和不同客户时，也要展现出不同的情绪表现， 将情绪表现视为一种商品，进行与客户交换价值，让客户满意增裕企业利润。 2 1 3 情绪劳务的发展 情绪劳务多用于服务业，其理由和服务本身的特性有很大关联，且服务具有 无形性和无法储存性，顾客在评价服务质量时很难有绝对的标准，因此企业或组 织只能藉由制式化的情绪规则训练、考核、要求员工来满足消费者需求( a s h f o r t h h u m p h r e y ，1 9 9 3 2 4 1 ) ；为能清楚地界定情绪劳务工作者，h o c h s c h i l d ( 1 9 8 3 ) 2 0 1 根据情绪劳务的定义与情绪劳务负担的程度，将全美十二种标准职j i 业类别中 找出她认为最需要高度情绪劳务负荷的职务有六类型，这些职务工作分别是：专 业性、技术性及归于此类中的特定职业：包括律师、法官、护士、治疗师、教师、 社服人员及相关专业技职人员；管理者与经理人；销售人员；办事员及归于此类 中的特定职业：出纳、收帐员、柜台人员等；服务性工作中的特定职业：包括服 务生、美容美发师、警消人员等；私人家庭工作者，共涵盖了4 4 种不同的高、 低情绪劳务工作。 自1 9 8 3 年情绪劳务被提出后，纷纷有研究者根据其定义投入组织情绪努务 的研究，但研究却未深入探讨情绪蒡务负担程度的问题。直至t j m o r r i s f e l d m a n ( 1 9 9 6 ) 2 7 1 引用情绪交互作用模式重新定义情绪劈务后，有关情绪努务负担方 面的议题才有较具整体性的概念出现，然而其定义仍不脱最初h o c h s c h i l d 所提的 内容，只是经过汇整与其他情绪概念、规则与情绪管理衍生，其定义可说大同小 9 江苏大学工商管理硕士( m b a ) 学位论文 异。 1 h o c h s c h i l d ( 1 9 8 3 ) 用三个简单的叙述来区分经历情绪劳务的过程， 首先劳动者会先知觉到：r 我真实的感受为何? j( h o wd olr e a l l yf e e l ) 指的 是个人内在f 真实的感受j ；再者情绪规则会告诉劳务者： 我该如何感受? j ( h o wd ois h o u l df e i i ) ：最后则指的是个人为遵循情感规则，违背内在真实情 感所做的情绪劳务j 。我尝试如何感受? j ( w h a tit r yt of e e l ) ；也因此 他认为企业的员工通常有两种伪装方式：深层伪装( d e e pa c t i n g ) 与表层伪装 ( s u r f a c ea c t i n g ) ，是情绪劳务工作者在服务客户时的情绪表现形式，分别描 述如下： ( 1 ) 深层伪装( d e e pa c t i n g ) 指企业员工在职场中尝试地去改变其内在的感受而使其外在的情绪表现符 合企业组织的情绪表达要求。这种伪装方式是员工致力于其内在感受的改变，从 而由衷表现出企业组织的要求。其内在感受与外在情绪表现会趋于一致，员工较 不易感受到情绪失调，他们也比较关心顾客