（工商管理专业论文）汽车维修连锁经营的分店运作及发展对策研究.pdf

i 摘摘 要要 企业连锁经营是当今世界上许多经济发达国家普遍采用的一种现代化商业经营 形式，是市场经济发展到一定程度的产物。近几年，随着我国汽车制造业蓬勃发展， 汽车维修行业迎来了发展的机遇，但也存在很多问题和挑战，必须引入先进的、合适 的经营模式。虽然汽车维修连锁经营在我国才刚刚起步，但已经显示出它热烈而持久 的魅力，引起社会各界广泛关注。尤其是在中国加入 wto 后，汽车服务行业将面临 更加激烈的国际化竞争趋势。在这种情况下，对我国汽车维修连锁经营发展的研究， 将凸现出更加重要的现实意义。 基于此目的，本文在收集大量资料的基础上，首先结合国外汽修行业的连锁经营 实践，分析我国汽车修理行业连锁经营的现状，说明我国维修连锁发展的不足；其次 简述了连锁经营的定义、类型和基本特征，并分析了我国汽修行业现状、存在问题、 修理模式，并从连锁经营有利于汽修企业及整个汽修行业发展来总结引入连锁经营的 必要性；接下来从现实的角度阐述了连锁分店的选址、布置、管理，为连锁经营的发 展提供可操作的具体实践方式；最后，长远的角度出发，提出了经营模式多样化、大 力发展连锁品牌、强化连锁服务体系、作大作强连锁经营，探讨了汽修连锁经营可持 续发展的对策。希望通过以上分析、探讨能对我国汽车维修行业发展和改革提供一些 有益的借鉴。 关键词：关键词：汽车维修 连锁经营 发展对策 ii abstract the business enterprise chain-like management is a modern business management form that adopted abroad in many economical developed countries in the world nowadays, and is also a product of market economy which develops to a certain degree. in the last few years, with the vigorous development of automobile manufacturing industry in our country, the automobile service profession meets its developing opportunity. but it also has many problems and challenges and had to bring in advanced and appropriate management pattern. although the automobile service chain-like management has just started recently in our country, it has already appeared its warm and long-lasting charm and has aroused an extensive concern of social public. the automobile service industry will face a more intense tendency of internationalization competition, particularly after china joins wto. in this situation, the research on development of automobile service chain-like management will leave a more important practical significance according to this purpose and basing on collection of a great deal of material, this paper first combines the practices of foreign chain-like management experience and present situation analysis of service of automobile to demonstrate the deficiency of services chain-like development in our country. then this paper introduces the definition, type and basic characteristic of chain-like management, analyzes present situation, existing problem and service model of automobile service and summarizes the necessity of binging in chain-like management from the aspect that chain-like management benefits to automobile service and the whole profession. next, it elaborates the location selecting, arrangement and the management of chain-like branch store from the reality aspect, providing a concrete practice way for the development of chain-like management. finally, it proposes the idea of diversification management pattern, developing the chain-like brand vigorously, strengthening chain-like service system, making the chain-like management strong, and discusses a policy to the sustainable development of automobile chain-like management. i hope that it can provide some beneficial models to automobile service profession and reform through above analyzing and discussing. key words：auto maintenance& repair chain-like management countermeasure against the development 1 1 绪论绪论 1.1 论文研究的背景论文研究的背景 我国汽车市场正在经历着井喷式的爆发性需求，与之相关的是汽车维修行业的大 发展。汽车服务，是汽车产业链上最大的利润“奶酪”，被称为汽车“后市场”。以 2001 年为例，全球汽车商(含生产、销售、服务)总利润大约 8 万亿美元，其中就 4 万亿美 元利润产生于跟汽车服务有关的市场。汽车保有量越大，汽车服务市场也就越大。到 2010 年， 中国的汽车数量预测可达到 7167 万辆， 其中轿车的数量可达到 2070 万辆1。 但与之不相协调的是：国内汽车售后服务行业的现状有目共睹，小店到处都是，信誉 度极低，没有形成经营规模、店与店之间低价竞争、互相拆台，严重的无序经营影响 着这个领域竞争力的形成。并且随着 wto 条款的逐步落实，国外汽车维修连锁巨头 正大举进入国内市场，如何制定和开展适合自己的道路是当今汽车维修企业经营者的 当务之急。 在国外，汽车售后市场大多是以连锁方式运行的，它所带来的利润回报率也要比 卖整车高。不管以国外经验还是国内现状看，连锁经营都是国内汽车售后服务经营者 日后发展的必经之路。 在现今国内关于汽车维修行业发展的文献中，关于汽车维修连锁发展对策和具体 分店运作的文章却相当少。本文对国内汽车维修行业现状进行分析，提出了发展汽车 维修连锁经营的一些对策和具体分店的规划、运作。从而为广大汽车维修经营者如何 开展汽车维修连锁提供在理论上和策略上的一些借鉴和探讨。 1.2 国内外汽车维修连锁经营现状分析国内外汽车维修连锁经营现状分析 1.2.1 国外汽车维修连锁经营现状分析国外汽车维修连锁经营现状分析 把连锁经营的经营模式嫁接和移植到汽车维修行业，也是开始于欧美经济发达国 家，大约有四、五十年的历史，并伴随着汽车制造业的繁荣而发展，但快速发展是二 十世纪八十年代。从整体上来看，发达国家从事汽车维修企业连锁经营在技术、管理 和服务等方面，经历了不断完善的过程。在汽车维修养护业中，连锁经营已构成主要 的业态形式，成为汽车售后服务的主导力量，大多数做汽车连锁经营的公司都获得了 2 成功，从而证明了连锁经营的优势和魅力所在。 （1）美国的维修连锁经营 在美国，目前约有 30 多万家营业性的汽车维修企业，这个数字与我国汽车维修 企业数量基本接近。美国的汽车维修企业则明显呈小型化特征，连锁经营唱主角。专 业连锁维修店是美国人驾车维护的首选，许多人把它形象地比作汽车售后服务行业中 的“麦当劳” 。从某种意义上可以说，美国发展成为当今世界第一汽车大国，除了一 些大规模的汽车制造公司在汽车制造方面的巨大贡献外，汽车连锁业的逐渐完善可谓 功不可没。 在美国的 50 个州随处可见这种连锁经营模式的汽车维修保养店，并且其将主要 的公路和高速路沿途都布满这类连锁店。所以通常美国人都会到这种连锁店来为他们 的驾车进行保养或维护，在那里他们可以得到专业的服务，从而节省了他们本来就比 较繁忙的时间。美国最具代表性的汽车维修连锁企业为 napa. napa 是“全国汽车配件联盟”的缩写， 成立于 1925 年。 它随着美国汽车业的蓬勃 发展应运而生，并为了满足广大驾车者对先进汽车零件配送系统和专业化汽车维修保 养的需求而不断完善。napa 最早是以经营汽车配件起家，后来在丰厚利润的吸引下 投入汽修业，从此一发不可收。目前，napa 的实力在同行业中无与伦比，它旗下大 小规模的连锁维修养护店多达 10500 家，在全美 50 个州星罗棋布，顾客一般都能很 方便地在公路沿途和自己居家附近找到 napa 连锁店。 napa 有关人士在谈到自身发展壮大的经验时强调，napa 今天的成功显示了连锁经 营模式的强大优势。首先，连锁经营的规模化确保了服务价格和服务质量的优势。连 锁网络成功地将分散零落、规模不大的区域市场结合起来，形成了一个巨大而稳定的 用户市场，确保了稳定经营额，从而以独立经营者所不可能具备的强大实力获得价格 优势。其次，管理现代化、集约化有效地兼顾了经营成本和市场需求。连锁经营网络 的仓储配送和库存调配绝非一般独立经营企业所能企及，它利用信息系统充分调动总 部、 分中心和连锁店库存， 科学利用仓储流动资金， 有效地减少物资储存和资金占用， 降低运营成本。再有，品牌统一化树立了整体信誉。连锁经营将各连锁店的有限资金 集合起来，形成巨大的行销投资。这种投资规模足以使连锁网络的总部集中最专业的 市场策划人员负责策划工作，组织多种媒体参与广告宣传和促销活动，从而快速、有 效地提升整体品牌的知名度。 （2）日本的汽车维修连锁经营 3 日本汽车市场的兴旺带动了汽车维修领域的蓬勃发展。多年来，日本汽修领域形 成了完善的服务体系，人性化的服务，这使得日本有车一族们安心享受着完美的“车 居生活”。 在日本，几家大型汽车公司同时也是汽车维修厂的主要供应商。为完善售 后服务， 同时也看好汽修领域巨大的经济利益， 许多直营或加盟的特连锁店应运而生。 由于有配套的技术、品牌的质量保证、统一的标准等因素，使得许多日本人愿意将车 送到特约连锁进行维修和保养。特约连锁站有一整套专业的车辆技术资料支持，维修 人员经验丰富，当汽车进行维修时，运用这些技术资料可以快速查找出故障原因，设 计出最佳的排除故障方案，而且在连锁店里使用的都是与自己车型相匹配的原厂件， 能够保证汽车维修的质量，让人放心。 1974年诞生的autobacs是日本最大的汽车维系连锁店， 拥有500多家连锁店， 分布在高速公路两侧、居民社区周围以及大型购物中心附近，使车主就近就能享受到 服务。无论是在 autobacs 还是在 yellow hat，都采用相同的店面设计、并有 着统一的服务标识、服务标准、服务价格、管理规则以及技术支持。品牌化以及网络 化的经营，降低了成本、扩大了规模，服务水平、价格、品质保持同一标准，让消费 者买得放心，修得安心。 在 autobacs 的连锁店里，从汽车的日常维护、维修、美容，到各种品牌零配 件的销售，甚至对车辆进行改造等服务一应俱全，能够一次性满足车主的全部要求。 而且，喜欢与众不同的年轻人可以在这里将自己的爱车随意修饰，彰显个性。更重要 的一点是，由于打破了纵向的垄断，连锁店里有各种品牌、各种价位的汽车零配件可 供车主选择，满足了不同层次消费者的需求。 1.2.2 国内汽车维修连锁经营现状分析国内汽车维修连锁经营现状分析 我国汽车快修连锁初现中国是在 1998 年，napa 化身“蓝霸”杀入北京市场。 随后，德国博世、美国 ac delco 等快修连锁品牌纷纷抢滩中国。从 2001 年开始，国 内有一定行业背景和经济实力的企业也先后涉足“快修连锁” ，短短几年时间，就涌 现出了“中车快修” 、 “强生快车手” 、 “山西比高 ” 、“成都置信精典”、 “快飞特”等 几家颇有名气的汽车快修连锁集团。 目前， 国内的汽车快修连锁经营企业正迅速崛起， 纷纷向市场推出各自的连锁品牌。有些实力强、品牌响的汽车维修企业已经在全国范 围内设立汽车快修连锁网络。 但不可否认的是：我国的汽车连锁服务还处于成长初期，还很不成熟，在不少大 中城市，汽车快修连锁店虽已纷纷登陆，但在一些车主和驾驶员看来，这些连锁店仅 4 仅只是挂个连锁招牌而已，并没有给他们带来多少方便和实惠。原因很多，但是，连 锁分店选址不当、布置装饰不科学、管理不善以及连锁经营模式单一、各连锁店缺乏 各自特色、众多品牌基本处于尝试阶段，网络建设的规范化程度、稳定性不高、连锁 总部的管理、控制、支持、服务能力不强，非常成功且具备真正“连锁经营”意义的全 国性领导品牌还没有成长起来等等，应该是主要原因。反观我国餐饮、商贸等行业连 锁业的兴旺发展，不由感叹我们的汽车维修连锁要做的还有很多深层次的工作。 1.3 论文研究的内容和方法论文研究的内容和方法 本文的研究包括以下内容： （1） 分析国内外连锁经营现状，说明国内连锁经营不足。 （2） 阐述连锁经营定义、类型、特征，奠定全文理论基础。 （3） 分析国内汽车维修行业现状、存在问题、经营模式，导出引入连锁必要。 （4） 论述具体连锁分店选址、布置、管理，为连锁经营的发展提供可操作的具 体实践方式。 （5） 探讨了汽修连锁经营可持续发展的对策，如：经营模式多样化、大力发展 连锁品牌、强化连锁服务体系、作大作强连锁经营等，期望能对我国汽车维修行业长 远发展提供一些有益的借鉴。 本文的研究方法，主要通过学习和结合连锁理论、物流管理、市场营销、汽车 经营以及经济学、组织行为学、企业战略等相关理论知识，并采取文献研究，实地考 查，收集数据，对数据进行分析、统计、归纳等方法。加上本人曾在汽修厂工作过， 一方面我可以不断得到汽修管理经验丰富领导和同事教导和指正；另一方面自己也可 以在实践检验及进一步结合经营实际分析研究的基础上，不断对论文进行补充、调整 和改正。 5 2 国内汽车维修连锁经营的引入国内汽车维修连锁经营的引入 2.1 连锁经营概述连锁经营概述 2.1.1 连锁经营定义及类型连锁经营定义及类型 连锁经营是一种商业组织形式和经营制度，一般是指经营同类商品或服务的若干 个企业， 以一定的形式组成一个联合体， 通过企业形象的标准化， 经营活动的专业化， 管理活动的规范化以及管理手段的现代化，使复杂的商业活动在职能分工的基础上实 现相对的简单化，把独立的经营活动组合成整体的规模经营，从而实现规模效益。欧 美国家一般要求连锁店的数目要在 11 个以上2。 连锁经营在世界范围内目前还没有一个统一的分类标准。一般来讲，连锁经营从 产生至今已发展出如下三种业态形式： （1）正规连锁经营 正规连锁经营也称为又称直营连锁，具有资产一体化的特征，即每一家连锁分店 的所有权都属于同一主体所有。直营连锁总公司与其下属分店之间的关系属于企业内 部的专业化分工关系。连锁企业在经营管理权方面基本上高度集中，各连锁店不仅店 名、店貌等完全统一，经营管理的决策权也都高度集中在公司总部，公司总部为每个 连锁店提供全方位的服务，以保证公司的整体优势。 直营连锁方式经营的好处是显而易见的。它的高度集权管理，可以做到四个“统 一” ，即统一调度资金，统一经营战略，统一管理人事，统一开发和利用企业整体性 资源。此外，直营连锁企业由于具有雄厚的实力，易于同金融机构、生产厂家打交道， 可以充分规划企业的发展规模和速度，在新产品开发与推广、信息管理现代化方面也 能发挥出整体优势。 直营连锁也有难以克服的自身缺陷。由于直营连锁是以单一资本向市场辐射，各 分店由总部投资兴建，因而易受资金、人力、时间等方面的影响，发展规模和速度有 限。此外，各分店自主权小，利益关系不紧密，其主动性、积极性、创造性难以发挥 出来。 （2）特许经营或连锁加盟 特许经营是现阶段连锁经营发展的高级形式，特许经营是指特许者将自己所拥有 6 的商标（包括服务商标） 、商号、产品、专利和专有技术、经营模式等以特许经营合 同的形式授予被特许者使用，被特许者按合同规定，在特许者统一的业务模式下从事 经营活动，并向特许者支付相应的费用。 按照业务内容，特许经营可分为： 商品商标型特许经营。商品商标型特许经营最早是一种供应商和经销商的契约关 系，是商人为供货厂商代销某种产品的关系。随着时间的发展，代销商就逐渐集中为 一个供货厂商销售商品，或代销商就直接使用供货厂商的字号、商标，成为供货厂商 的一个销售部门。此为“第一代特许经营” 。 经营模式特许经营。经营模式特许经营被称为“第二代特许经营” ，目前人们通 常说的特许经营就是这种类型。经营模式特许经营不仅要求加盟店经营总店的产品和 服务，而且加盟店的商店标志、店名、商标、经营标准、产品和服务的质量标准、经 营方针等等，都要按照总店的全套方式进行，亦即加盟店购买的不仅仅是商品的销售 权，而是整个模式的经营权。在这里，加盟商完全以特许商的形象在公众面前出现。 并且加盟商要接受特许商的培训、监督和一定程度的控制。这种经营模式特许经营范 围广泛，尤其在零售行业、快餐业、服务业中最为突出。 （3）自由连锁经营。 自由连锁经营是一种单店所有权保留的较为松散的连锁经营联合体，目前在日本 最为发达和流行。它主要是中小商业企业为了保护自己的利益，联合起来，通过组织 连锁，获得规模效益，以便与大资本商业企业抗衡、争夺市场而产生的。 自由连锁的特点是， 各成员企业保持自己的经营自主权和独立性， 不仅独立核算、 自负盈亏、人事自主，而且在经营品种、经营方式、经营策略上也有很大的自主权， 但要按销售额或毛利的一定比例向总部上交加盟金及指导费。连锁总部则应遵循共同 利益原则，统一组织进货，协调各方面关系，制定发展战略，搜集信息并及时反馈给 成员店。 2.1.2 连锁经营的运作特点连锁经营的运作特点 连锁经营作为一种经营方式，作为一种现代化流通组织方式和经营形式，和过去 商业时代的经营方式相比有许多新的特点，具体为： （1）连锁企业的规模化 规模经济就是指在一定条件下，企业的长期平均成本随生产规模的扩大而下降， 规模经济的出现是社会生产发展的必然结果，连锁经营是规模经济的原理在流通领域 7 的运用。 这种经营方式的规模经济特征体现在随企业的连锁扩张， 市场份额不断扩大， 经营成并不断降低，以此确定企业的规模经营优势。具体表现在三个方面： 第一、规模经营导致企业的平均成本降低，使企业拥有规模效益。连锁经营集中 采购，分散销售。大批量进货可使企业可以得到生产商较大的折扣，降低原材料的成 本；仓储、配送中心的统一送货，节省了零售点的库存面积，减少了占压资金，从而 降低销售成本；由于店铺众多，所以连锁企业的广告宣传、促销手段明显。也大量节 省了这方面的费用。 第二、 通过连锁布点形成规划系统、布局完整的市场规划，追求规模效应。连 锁经营的企业一般拥有众多的店铺。一般来讲，网点的多少能决定企业的实力，竞争 力和辐射力，单体企业很容易受到其他竞争企业的冲击和影响。实行连锁经营，使企 业既具有经营战略、网点布局的优势，又形成目标一致，联合对外的竞争优势。 第三、连锁企业的规模经营具有显著的社会效应。如美国的汽车售后服务“麦当 劳” napa, 德国博世 （bosch） 公司、 日本 autobacs 汽修连锁网、 澳大利亚 repco 汽配和汽修连锁网等。这些企业社会知名度高，容易受到社会和公众的关注和支持， 形成品牌、名店的优势。另外，各国政府对发展连锁都给予一定的优惠政策，有助于 企业快速形成规模，通过资源共享，获得经济效益。 （2）连锁企业的专业化 专业化指工作细化并专业化。专业化的优势应该是很明显的，具体的说，分工通 过如下途径提高劳动生产率：第一、分工使劳动者将生产活动集中在较少的规范的操 作上，能迅速提高生产数量。第二、劳动者固定在一个岗位上工作，不仅熟练了技能， 而且节约了由于变换工作而损失的时间。第三，专业分工使先进的技术设备的采用成 为可能。第四，将复杂的劳动进行专业分工，降低了管理的复杂程度，提高了管理的 效益。 连锁经营一方面将流通领域相互独立的职能有机地统一起来，另一方面又在企业 内实行更为细致的分工和专业化。连锁企业的专业化分工体现在多个层次：第一，依 据连锁企业的运作程序和作业特点所形成的大项分工，即连锁企业的采购、库存、配 送、经营、促销等环节。这种专业分工，使汽车服务企业适应社会化发展的需要，能 扩大规模、 高效率的组织商品购销。 第二、 根据连锁企业的组织结构模式和管理模式， 实行企业内部的专业分工，通过总部与分部的职能划分，实现决策与作业、决策与管 理的分工。第三，连锁企业的内部岗位的分工。主要是确定岗位技能，量化劳动成果， 8 使整个企业内的人力资源处于最佳的状态。 （3）连锁企业运作的简单化 简单化指作业流程及作业简单化，免去不必要的复杂流程，让作业简化使任何人 皆可从事任何工作。 以汽车洗车美容为例， 顾客进店时间早上上班前和下班后， 以及节假日比较集中， 而在一天的其余时间则比较轻松，差异相当大。因此，店铺在用人工方面，就涉及到 减少成本的问题。一般的作法是在必要的时间段雇佣临时工。但，作为临时工，又不 可能长期工作。这样就需要将店内的作业内容简单化，使初次来店的工作人员稍加训 练，就能迅速熟悉其他作业内容，并能使其获得熟练者同样的效果，而店铺可以支付 比熟悉者少的多的费用。达到用人机制灵活，降低成本经营的效果。 复杂的作业在短时间内难以掌握，增加熟练的时间就加大了成本投入，解决这一 难题的最有效的方法，就是将作业内容系统化。而强调简单化决不意味着减少作业， 因为节省基本作业就难以形成系统。所以，简单化是彻底排除“浪费部分、过剩部分、 不适应部分”以达到提高作业效率的目的。 （3）连锁企业运作的标准化 标准化指为持续生产、销售预期品质的商品而设定既合理又较理想的状态、条件 以及能反复运作的经营系统。 采取连锁经营的企业，要采取较理想的、高标准的模式。一旦连锁店达到标准化 要求的水准，就会给消费者留下只要到该连锁企业任何一家连锁店，都能得到同样的 质量商品和服务的好印象以及产生相应的依赖感。 标准化也有益于连锁企业的店铺选址、使开店简单，店铺建设时间缩短。另外， 通过公司统一大量地订购机械、 设备等， 可以降低成本， 以减少每一店铺的设备投资， 加速连锁化的形成。 另外，在连锁网点的建设和发展过程中，标准化也很重要，如在店铺的规模、结 构、服务标志、职能等所有系统都标准化的情况下，a 店的工作人员调到 b 店工作， 不受任何影响，可以正常开展工作。其结果来自于科学、合理的标准化。在国际上， 采取连锁企业经营的企业，都非常重视标准化的水平和适用性，在设定了标准化的同 时，还不断修改、试用，努力克服个人随意性的修改。所以，连锁企业的标准制定和 修改，必须依靠小型专家和组织，开展标准化活动。 9 2.2 汽车维修行业现状和存在问题汽车维修行业现状和存在问题 2.2.1 国内汽车维修行业现状国内汽车维修行业现状 我国汽车市场在这几年获得了超高速发展，预计到 2005 年，社会汽车总保有量 会达到 3000 万辆。有关资料显示，一辆汽车在从购买到汽车报废的全部花费中，购 车费用只占 35%左右，燃油、税费、保险和停车费等占 20%，后期维修费用占 45%左 右3。由此预测，中国汽车售后市场到 2005 年将达到 800 亿元的规模，紧随汽车产业 大国日本之后，在亚洲位居第二。 然而，放眼今日中国，汽车维修市场的发展态势明显落后于汽车制造业的发展。 大量小本经营的汽车维修企业占据大半河山，目前全国共有汽车维修企业近 35 万 户，其中一类汽车维修企业不到 1 万户，二类维修企业 5.8 万户。汽车服务人员大约 200 万人4 。 与之对应的是，随着加入世贸保护期即将结束，海外汽车维修业跨国公司，正纷 纷长驱直入，一些汽修大鄂已先拔头筹在华跑马圈地。全球最大的汽车零配件供应商 博世公司，在中国首家旗舰店已于前年 10 月在广州正式亮相，而去年初在广东组建 20 家维修连锁站计划也将圆满划上句号。按照博世在华拓展计划，未来 7 年将在华打 造 1000 家授权加盟汽车维修店，由此架构中国最大的专业汽修网络。另一家汽车制 造业“巨无霸”奔驰，截止目前已在中国内地建有 38 家维修服务中心。到去年年底， 预计专业服务中心数量将再翻上一番。世界石油巨头“壳牌”也已与上海汽车销售公 司合资设立了“安吉杰菲”汽车分连锁公司，总投资为 3000 万美金，计划在上海 开设 100 家维修店，在全国开设 1000 家维修店。全球最大汽车分连锁企业-美国 ac 德科公司日前也宣布，未来三年内，将在华东地区发展 200 家以上的汽车分连锁店， 成为华东汽车分“大哥大” 。 2.2.2 目前国内汽车维修行业存在问题目前国内汽车维修行业存在问题 目前，我国汽车维修市场起步不久，各方面还很不成熟，存在很多方面的不足， 具体体现在： 第一、企业规模小，收费混乱 由于我国的汽车工业只有 50 年的历史，并在前 40 年我国的汽车市场很小，因此 汽修业的发展很落后，占市场主要部分的是中小型企业，这些企业基本上是这几年才 发展起来的。 这其中， 具备汽车大修能力， 可承担各项汽车修理业务的不足 10%， 30% 10 的企业主要以汽车维护为主，另外 60%的企业只能对汽车进行专项修理。另外，汽修 行业收费相当混乱，同一个维修项目，在不同的维修企业报价绝然不同。换刹车片， 有的店 150 元，有的店仅 30 元，价格相差惊人。所以现在许多人买车之后要办的第 一件事就是要通过朋友认识几个开汽修厂的朋友，因为只有找朋友修车才能既保证质 量，又不会被宰。 第二、人员素质低，管理水平落后 整个行业存在从业人员素质普遍偏低问题。70%左右的修理工只具备初中文化水 平，真正具备诊断汽车故障能力的技术工人还不足 20%。从业人员大多是采取师傅带 徒弟的方式传授修车技术，修车主要凭经验。 管理水平普遍落后。小的门店基本上停留在日出而作日落而息的小作坊式的管理 水平上。一二类企业多数是从老的国营修理厂发展起来的，管理水平、人员素质及市 场意识大多不适应市场竞争的需要，与先进的“人性化”“全方位立体化服务”要求相去 甚远。 第三、汽车维修设备落后 随着汽车工业技术的飞速发展，特别是电子技术和各种新材料在汽车上广泛使 用，以及汽车安全性及环保要求的提高，汽车工业已迈入了高科技领域。如：汽油机 燃油喷射系统（efi） 、车身离地间隙自动调节装置（lrc） 、制动防抱死系统（abs） 、 安全气囊防碰撞系统（srs） 、 自动变速系统（ect） 、车载电脑（obd） 、卫星定位 系统（gps）等先进技术和设备在汽车上广泛应用。 由于新技术和设备在汽车上的应 用，在汽车的维修作业中需要运用大量先进的检测维修设备，如发动机分析仪、示波 器、解码器等。当汽车进入修理厂维修时，技术工人利用检测设备，配合相应的技术 资料就可以方便快捷地查找出故障原因，找到最佳的排除故障的方案，这样既节约了 成本，也保证了汽车维修的质量。但是，我国汽车维修行业中，大部分企业都没有配 备这些先进的检测维修设备，他们对车辆故障的判断都是依靠以往的经验，因此维修 质量难以保障而且工作效率较低。 第四、零部件市场混乱 目前国内的汽车零配件市场是一个特殊的市场，整车配件的较大一部分是汽车生 产厂家的外协配套厂家生产，称之为正厂件。还有一些则是非汽车配套厂家的零配件 制造商仿造正品件制造的汽车零配件，由于未获得汽车厂家的质量认证，被通称为副 厂件。有的副厂件制作工艺精良，完全可与正厂件相媲美，或者基本接近正厂件的质 11 量和工艺水平；也有的副厂件仿造工艺粗糙，质量低劣，甚至可能成为交通事故发生 的隐患，这部分应称之为伪劣产品。副厂件的价格较前一二类都要低，尤其是假冒伪 劣产品，价格与正品相差甚远，有的甚至可以差到几倍甚至几十倍。以帕萨特 b5 的 空气滤清器为例，正厂价格为 43 元，副厂价格为 8 元，相差 5 倍左右。油底壳正厂 990 元，副厂价格为 120 元，相差 9 倍左右。 第五、汽车维修企业缺乏诚信 汽车是技术含量相当高的产品，许多汽车维修企业凭借自己的专业知识愚弄消费 者，故意扩大事故范围，夸大故障程度和转移故障原因，这种情况在一些非正规化汽 车维修企业尤其严重。消费者由于缺乏相关的专业知识，对这种作法更是苦不堪言。 2.3 目前国内汽车维修企业主要经营模式目前国内汽车维修企业主要经营模式 目前，国内汽车维修市场主要存在 3 种经营模式，即“四位一体” 、 “独立高等级 维修企业” 、 “路边小店” 。 2.3.1 四位一体专营店四位一体专营店 四位一体店是指将汽车整车销售(sale)、 零配件(spare part)、 售后维修服务(service) 和信息反馈(survey)四项功能集于一体的汽车销售维修服务模式，即 4s 店5。作为一 种新兴的汽车整体服务方式，4s 店从 1999 年开始逐步由欧洲传入国内，由于其拥 有豪华舒适的购车环境，能够提供专业的技术支持及维修服务，在引进国内短短 几 年时间内得到了迅速的发展。 总体而言，4s 店在竞争中拥有以下一些优势： （1）舒适的服务环境。 4s 店 一般都拥有数千万元的硬件投资，其场地、店面设计、形象标识均严格按照汽车生产 厂家的统一设计，甚至建筑材料、洁具、家具等都按照指定的品牌、款式色泽采购。 因此， 4s 店一般建筑豪华、 装修考究， 为消费者营造出高档舒适的环境。 因此， 4s 店 吸引了大量的客户尤其是高端客户。 （2）有厂商的技术支持。 作为汽车品牌制造 厂的特许专营商的 4s 店，可以得到制造厂商强有力的技术支持，从而使 4s 店能够 为客户提供较好的技术支持和服务。 （3）拥有专业技术力量和正宗原厂设备及专 用工具。汽车生产厂可以为 4s 店培训大量的维修技术人员。经过专业培训的维修技 术人员对该车型各系统的工作原理、结构特点、常见故障及其 排除等方面更加熟悉， 能够为客户提供比较专业的维修服务。另外，4s 店在建立时都必须按照汽车生产厂 12 家的要求配备该车型的专用工具及发动机分析仪、解码器等正宗原厂设备。通过这些 设备，维修人员可以快速对客户车辆的故障进行准确的诊断，提高车辆维修的质量和 维修速度。 （4）零部件原装，质量有保证。在 4s 店，所有车辆维修保养所用到的 零件配件都是正宗原厂件。 原厂零件配件在制造工艺、质量上都有保障，从而能够 保证汽车维护保 养的质量。消费者在 4s 店修车不必担心会有假冒伪劣的零配件。 不过，4s 店在汽车维修市场也有致命的缺点，具体为： （1）服务收费高。一方 面，4s 店投资巨大，动辄几百万上千万的资金投入，如武昌徐东路奥迪 4s 店投资 1500 万。在较大的成本回收压力下，一般对维修服务收取较高的工时费。 另一方面， 按照合约 4s 店所使用的配件均来源于汽车生产厂商或其指定的正品零配件生产供应 商，但价格相当昂贵。比如，电喷捷达轿车的空气滤、汽油滤及机油滤三种配件的价 格在某 4s 店分别为 26 元、38 元和 76 元，总计达到 140 元；而在一般的小修理厂 却仅仅为 22 元、12 元和 15 元，总计为 49 元，两相比较，4s 店的价格高出 3 倍！ 基于上述两方面原因，4s 店的维修价格相当高。2）网点太少。 由于投资太大等原 因，4s 店的数量较少。在武汉市一个汽车品牌的 4s 店一般只有 23 家，因此，大 部分客户离 4s 店的距离较远，接受服务很不方便。 2.3.2 独立高等级汽车维修企业独立高等级汽车维修企业 主要是原国营汽修厂发展起来的一二类汽修企业，包括一些品牌厂家的特约维修 厂。这些企业一般投资数百万元，有较大的维修场地、规范的厂房和比较齐备的维修 设备。在人员方面，这些企业的维修技术人员、检验人员等大部分都获得了从业资格 认可，具备一定的技术水平。但是，这些维修厂不分品牌，从汽车大修、检测到换机 油通通都做，专业化程度不够，新技术掌握慢、维修设备普遍老化，不能适应品牌众 多的汽车市场的需求，现代的汽车工业发展到各个品牌汽车(特别是高档品牌汽车)都 逐渐拥有各自独有的特色，不光发动机及其他重要配件，就连附带的检测维修的设备 都是专用生产、专车使用，因此从设备到技术，要求进一步专业化细分，但这些企业 大多因体制原因，设备更新跟不上，管理水平低，不能满足市场的需求。再者由于维 修车型众多，配件的配备不可能充裕，因此往往造成客户不愉快的等待经历，包括等 待时间过长和休息不舒适。 2.3.3 路边小店路边小店 即不属于任何厂商和和连锁机构，独立运作，直接面对用户的汽车维修业户。目 13 前国内绝大部分汽车维修市场被这种经营模式的企业占据。这些小店一般场地较小， 设施设备简陋，人员数量少，素质较低，一般只能从事简单的维护保养工作和应急修 理。由于设备和技术差，而且所用的配件、材料质量难以保证，总体而言，它们的维 修质量较差，经营极不规范，以次充好等宰客现象时有发生，因而信誉度较低。但是 由于它们的维修价格相当低廉，而且数量多、分布广，能够满足客户及时性的要求， 因此它们也抢占了很大一部分的维修市场份额。而且随着汽车保有数量的快速增长， 路边分店的数量也在不断地增长。 2.4 汽车维修业发展连锁经营的重要性汽车维修业发展连锁经营的重要性 2.4.1 连锁经营对汽车维修企业的作用连锁经营对汽车维修企业的作用 汽修行业连锁经营的优势主要在于它有“六个统一”和“三个公开” ，即：统一 的企业品牌、统一的技术装备、统一的配件供应、统一的维修标准、统一的操作规范、 统一的服务承诺。公开作业项目、公开收费标准、公开质量保证。它不仅能为客户提 供快捷、方便和周到的服务，而且能凭借其技术优势、网络优势和品牌优势提高企业 的综合竞争能力。具体体现为： 第一、有利于汽修企业实施品牌战略 创品牌效益是国内外许多成功企业采取的共同策略，利用品牌争取用户，占领市 场，已经成为众多企业家的共识，连锁经营的汽车维修企业，采用统一的企业 ci 标 识，这是连锁经营企业的识别标志，是受国家专利法保护的，加盟连锁经营的汽车维 修企业，可以集合在这个“标识”的旗帜下，采用共同的经营的理念和经营方式，为了 共同的经济利益，实施共同的经营战略。连锁经营的经营模式，具有很强的凝聚力， 有利于企业树立良好形象，进而创造品牌效益。 第二、连锁经营能提高企业的市场竞争能力。 由于连锁经营店投资者有固定的维修车型及自己的品牌，有一定保证的修理技术 人员和技术资料，配件来源相对稳定和正宗，业务量充足，加之统一的收费标准、统 一的经营管理，无疑增强了企业的市场竞争能力，增加了社会信任度。一旦形成规模 化的连锁经营体系，市场占有份额将越来越大，市场竞争能力将更加强大。 第三、连锁经营能有效减少企业的经营成本。 由于企业投资成本少，市场占有份额多，维修车型固定，维修方式便捷；配件采 用配送供应，以总店中心库统一支持，减少分店配件库存规模，资金周转快；价格昂 14 贵的先进检测诊断仪器设备可以共享，能够得到足够的技术支持，车辆修理质量有一 定的保证，那么经营成本必然降低。 第四、连锁经营能提高企业人员素质 汽车维修行业是一项技术含量高，服务性强的行业，连锁经营的汽车维修企业员 工，要求综合素质较高，首先要懂技术、会操作、能胜任工作，并要有一定的语言表 达能力、交际沟通能力、组织协调能力、分析和解决实际问题的能力。现代汽车已成 为集先进的计算机网络控制技术、 液力伺服传动技术， 机、 电液一体的高科技集成物， 汽车维修已进入高科技领域时代，对从事这项工作的人员提出了更高的要求，所以高 素质的专业人才是连锁经营的宝贵资源。培养和提高员工的综合素质应当作一项长期 的战略任务。经常地、有效地对员工进行技术培训，这是连锁经营的重要理念。汽修 连锁总部设有专门的机构和人员负责员工的技术培训工作，从而在机构设置上，保证 对员工进行经常性的技术培训，最终达到不断提高下属连锁店技术人员素质的目的。 2.4.1 连锁经营对汽车维修连锁经营对汽车维修行业的作用业的作用 连锁经营对汽车维修行业也会产生积极的作用，具体体现在： 第一、汽车工业的发展对维修行业新要求的需要 在我国，汽车工业的发展使以无限度延长汽车使用寿命为目的的维修方式正逐渐 成为历史，汽车维修从观念上发生了重大变化：从节能、环保和安全考虑，老旧汽车 被强制报废；从配件供应充足并缩短车辆在厂维修时间考虑，换新件来得更便捷；从 新车型技术复杂和配合精密考虑，定期拆解维护已被认为不是科学方式，因而实行了 “定期检测、强制维护、视情修理”的技术政策。随着汽车技术的发展和维修水平的提 高，行业发展也必然会朝着少而精和专业化、连锁化的方向发展。 第二、有利于汽车维修行业应对入世挑战和谋求快速发展 中国加入世贸组织，意味着中国经济加快了全球一体化的进程。中国政府向全世 界庄严承诺，将严格遵守世贸组织的各项规则和条款。加入世贸组织后三年内，国家 基本取消对外资参加特许经营的限制，汽车维修市场将要对外开放，到那时国外的同 行将要进入中国市场，先进的技术、设备和雄厚的资金，将要涌入国门。汽车维修市 场竞争的主体将发生变化，将形成多种经济成份共存的格局，市场竞争更为复杂和激 烈， 就目前汽车维修行业的产业结构是很难适应入世后挑战的。 除少数规模较大的 4s 店、 特约维修中心实力较强外， 多数的企业设备和技术较为落后， 处在单打独斗状态， 一些小本经营、散、乱、差的私人企业，势单力薄难免会被淘汰出局。就是较大的汽 15 车维修企业，如不更新观念，加强管理，也有被挤垮的可能。但也应看到汽车维修行 业遇到了空前的发展契机，只是机遇是潜在的，挑战却是现实的。我们要增强危机感 和紧迫感，做好与狼共舞的准备，抓紧有限而宝贵的时间，尽快与国际汽车维修企业 接轨，搞好运营机制、经营理念、经营模式的创新，加快产业升级的步伐，而连锁经 营是实现这些设想的有效方法。大力推进汽修连锁经营的进程，采取直营连锁或特约 加盟连锁的形式，实现强强联合，抢占地利、人和的优势，进而赢得竞争的主动权。 第三、优化竞争秩序 树立行业良好形象的需要 在新世纪，中国汽修业面临的挑战和考验中不仅来自外部的压力，而且也来自汽 修业内部的不足，来自自身比较落后的经营观念经营思想和管理水平。当前最为突出 的问题是中国汽修业的形象还很有问题，汽车维修企业普遍缺乏诚信。 在国际上，连锁经营是一种最为规范的经营方式。首先，表现在连锁经营的约束 机制上，一方面是因为连锁经营有严格的法律规范来约束。另一方面是通过连锁经营 总部定型化的经营体系和管理标准来有效约束加盟者的经营行为。其次，表现在连锁 经营的改变上，一是导致开放式竞争取代封闭式竞争。即连锁经营的资源、市场、商 品和服务都将在相互依赖中产生或发展。这要求将商品、服务、投资、知识产权以及 特许经营权等有形和无形的多种要素有机结合起来，进行开放式竞争。二是导致集约 式的价值竞争取代粗放式竞争，即高价值、高附加价值、优良投资环境、制度创新、 注重知识产权保护等集约式竞争将取代单独依靠价格，拼数量、拼优惠条件等的粗放 式竞争。最后表现在连锁经营的发展通常伴随着国家级或国际级自律性组织、特许连 锁经营协会的健全。该类组织对规范连锁经营行业将起到非常重要的作用。因此，特 定行业内连锁经营体系越成熟，该行业内的经营行为就越规范。这对于改变我国汽车 维修业的落后面貌具有重要的意义，我国传统的汽车维修企业大多是以分散化经营的 形式存在， 经营能力有限、 应用现代化技术有困难、 管理水平和服务质量也参差不齐。 如果用连锁经营的方式将其转化为规范化、标准化和现代化的连锁店。既能发挥汽车 售后服务店满足车主对维修市场经济实惠和方便快捷的要求，又能规范其经营行为， 增强广大消费者的信心和满意度，更好地促进我国汽修业的健康发展。 第四、促进民间投资 加速汽车维修行业快速发展需要 2010 年中国的汽车保有量将超过世界第二名的日本， 当国内生产汽车的厂家形成 一定规模时，汽车售后市场的发展是不可以滞后的。西方发达国家汽车工业快速的发 展和他们汽修行业发展的完善是密不可分的。面对中国汽车售后服务业这块利润丰厚 16 的“大蛋糕” ，在中国想开汽车售后服务的人很多，他们不缺乏资金，缺乏的是汽车 维修管理的经验和技术，而连锁经营正好弥补了这方面的不足。加盟连锁经营体系， 加盟者在加盟前有没有企业经营管理经验，是否已经掌握为顾客需要的特有的产品或 技能、是否已经拥有为社会认可的商誉、以至是否有足