试谈医院管理之箴言.doc

医院管理之箴言 (2011/10/21 17:33)目录： 公司动态 浏览字体：大中小在管理学中，文化也被视为打造核心竞争力的核心内容，是核心竞争力得以实现的基础。在知识分子扎堆的医院，同样需要文化的浸润，这样医院的管理才能上升一个境界。从国家级大医院、省级大医院到市县级医院，从公立医院到民营医院，社会上的医院多得让人眼花缭乱，如何才能以最显眼的特征示人，如何才能形成社会上的热门话题，进而在医疗服务市场独树一帜？影响力的扩大非一日之功，非借助于文化战略的推行难以奏效。事实上，在全国声名鹊起的医院，往往早已形成了独特的文化品牌，比如河南的洛阳正骨医院，经过几代人的耕耘，在医德、医技上的传承与创新，“平乐正骨”作为中医骨伤科的一个重要流派早已载入史册。实际上，历史上流传的名医往往也是重要的文化人物，比如张仲景、孙思邈、李时珍等等，早已用自身的实践在中国文化史上写下了光辉一页。文化与医学的关系原本就是密不可分，这也是医界影响社会的一个重要标志。在医院管理中推进文化战略，可以最大限度地凝聚人心，把医生和患者引导到构建和谐社会的轨道上来。对于医务人员来说，医院发展所构建的历史长廊，院训、院歌、院徽等所承载的文化内涵，交流、培训、演艺所展示的医院文化风貌，能很快让他们找到角色，加强融入整体的认同感，从而继承和发扬优良的医德和技术。对于患者来说，一幅幅充满深刻文化内涵的历史图片展览、医院文化活动展览、医院长期以来所倡导的院训院风等等，能很快给他们精神上的启迪，消除他们的疑虑，增强信任度。医院文化是一种潜移默化的力量，是构建医院品牌，打造核心竞争力的利器。医院文化的核心是人的价值观。这便要在医院文化中传播治病救人、医乃仁术、大医精诚等等优秀的医学价值观，把好的精神风貌和医德医风渗入到医务人员的内心深处。对于一家医院来说，好的文化价值观的形成，对推进医疗技术发展、提升服务水平、改善医患关系有着“润物细无声”的作用。医院管理六话：观念在市场经济中，任何一个微小的领域都蕴含着巨大的商机，可是如果眼光始终盯住社会上的流行色，缺少了从无到有开创新局面的勇气，到头来也只能做一个潮流中的浮萍。在医院管理中，勇于开创新局面，就是要求我们积极转变旧有的观念，破除不利于提升医疗服务水平的陈规陋习，破除与保障广大群众身体健康背道而驰的框框。在健康生活成为社会主流的今天，作为医院的管理者，要切实静下心来，在转变管理者自身和广大职工的观念上下功夫。从表面上来看，医务人员与患者之间是一种赐予者与受予者的关系，也正是受制于这种狭隘的认识，在过去的医疗服务中还存在着一种高高在上的心态。巴金先生影响了一代又一代的读者，可在他的眼里，读者还是他的衣食父母。医务人员与患者之间也是一种互相依存的关系，是一种互相平等的关系。这就要求我们的医院管理者在总体上倡导一种良好的服务风尚，把服务大家当作一种荣耀，而不是施舍。在过去的一段时间，由于科学主义的盛行，再加上过于迷信机器的判断，医务人员在诊治疾病时，忽视了从整体上对患者的健康加以关照，更缺少了与患者的亲密交流。这样一种纯粹科学主义的观念中的对疾病的诊治，被证明带来了许多不稳定因素，比如疾病没有从根本上得到根除，病人的生活因疾病的治疗被冲垮等等。这就需要医院的管理者转变观念，在全体职工中倡导一种整体的医学概念，将人的健康与人的生活切实结合起来。诸如预防与治疗的关系问题，基本医疗卫生服务与前沿课题的创新问题，等等，都需要管理者静下心来，转变旧有的观念，让医院的服务更契合广大群众的需求。当然，观念的转变非一日之功。作为管理者，首先要从自身做起，摆正管理人员与普通医务人员的关系，把自己当作一个服务者、监管者、规划者，而不仅仅是高高在上的领导。作为一个服务者，就要尽量为广大职工创造一个干事创业的良好环境，在出台措施之前，要想方设法征求更广大职工的意见，集思广益，而不是闭门造车。作为一个规划者，就要着眼于从整体上把握医院的发展方向，给广大职工更为广阔的空间。作为一个监管者，就要着眼于防范，而不是用制度来束缚职工的创造性。要转变观念，还要不断给广大职工接受新知识、新事物的机会，积极创建学习型组织；要转变观念，还要给广大职工一个培养主人翁意识的平台，让他们有机会从医院全局的角度来审视医院的发展；要转变观念，就要适时组织职工参加社会活动，让医务人员走入更广大的社会中，而不是囿于自身的小圈子。观念的转变大的来说可以影响社会，小的来说足以影响人的一生。对于每一个医务人员来说，我们要具备迎接新事物的勇气，不断改变自己，提升自我的境界，这样的人生才会无憾无悔。?医院管理七话：规划年华易逝。一个人对自己的人生缺乏认识和规划，在做事上东一脚西一脚，错过了黄金的年代，一生就会昏昏噩噩；医院的经营和发展尤为不易，如果没有一个对自身服务定位和发展目标的通盘考虑，缺乏对事业发展的中长期规划，就很难凝聚全体员工的力量，就很难在激烈竞争的医疗服务市场中占得先机。作为一个医院的管理者，做好对医院事业发展的规划，就是坚持科学发展观，坚持以健康的科学的思路来推进各项工作的开展。现在的某些医院，重大型设备的投入轻服务环境的改善，重重症绝症的攻关轻基础疾病的研究，重经济收入的增长轻公共卫生的投入，这在长远上来讲不利于医院的进一步发展。医乃仁术，仁之道不仅在于治病救人，还在于以良善的心来保障人类的身心健康。如果医院的管理者在制定发展目标时仅仅考虑的是能不能够带来多少经济效益，靠剥夺患者的收入来换取自身的发展，忽视了对预防、保健作用的重视，最终带来的必然是形象的损坏和事业的下滑。坚持科学发展观，就是从保障医院、社会共同利益的角度来制定医院发展规划，让健康和和谐成为医院发展的主旋律。为了应付一时的检查而在工作中大费周章，为了一个突发奇想的主意而大加投资，因为一个领导的更替而变更医院的发展方向，这是一个管理上的误区。机会总是垂青那些未雨绸缪者和勇于坚持者，这就要求医院管理者能够坚持科学发展观，对社会的需求和自身发展的重点有一个清醒的认识，能够从长远的角度来安排医院的各项工作。从经济学和社会学的角度着眼，规划不仅节省医院管理的成本，还能有效提升医院的社会形象。然而在有些管理者的头脑里，他们似乎对未来的事情不屑一顾，或者考虑个人眼前的得失，或者大做政绩工程、形象工程，或者在上级的检查督察中疲于奔命，却不愿意组织人力编制医院发展的中长期规划，到头来大大增加了医院发展的负担。而要提升医院的社会形象，不仅需要一线的医护人员提升医疗服务水平，恪守良好的职业道德，更需要医院的管理者从总体上制定行医救人的框架，把服务群众的健康当作规划的主旋律。年年有重点，岁岁有追求。对医院的管理者而言，不仅要对医院的整体发展作出一个科学的规划，还要让科学规划成为每个员工的自觉追求。制定规划，医院可以从历史发展的角度审视自身，找准自身的差距和努力的方向，找准凝聚职工力量的武器和战胜竞争对手的利器。制定规划，个人可以树立追求理想的勇气，让人生的标杆时刻引导自己前进。规划的意义，关乎生存和发展，关乎理想和勇气。医院管理八话：质量确保质量、提高质量，实在是任何一家企业和服务机构所孜孜以求的目标。美国杜邦公司、芬兰诺基亚公司、中国海尔集团，凡是世界上大的企业和集团，都把质量视为生命，对产品和服务质量的控制甚至到了苛刻的地步。作为提供医疗卫生服务的医疗机构，关系到能不能够改善人们的健康和挽救人们的生命，更要把确保质量、提高质量作为基本的目标。人们品尝食物，在乎的是制作是否卫生，吃起来是否可口，吃完了是否有营养；人们购买衣服，在乎的是款式是否新颖，面料是否舒适，做工是否细致；人们购买电器，在乎的是运转是不是正常，用起来是不是容易耗电，用久了是不是容易损坏。衣食住行，生活中和工作中所要求各项产品和各项服务提供的虽然各不相同，但都有一个底线，这个底线就是是否合乎同类产品和同类服务的标准，在质量上是否过硬。对于医院的管理者来说，当务之急就是要确保医疗服务合乎质量标准。那么在医疗服务中怎样才算合乎质量标准？由于医学科学的特殊性，当然不能保证所有的疾病都能够治愈，但疾病是否改善仍然是一个基本的评价指标。要做到疾病的改善，就要求在诊病、护理、交流、回访等过程中切实遵守常规的标准，在时间上、程序上、深入程度上都有一个基本的保证。在郑州市五院儿科，经过近十年的探索，一个面向所有儿童的常规诊疗标准应运而出，即要求推行“六告知”、“五诊断”、“四结合”、“三护”策略。当然，这不是要求每家医院所有的部门都能制定琅琅上口的条文，而是要求我们恪守责任，坚持诊疗护理常规，确保医疗护理合乎质量标准。但仅仅确保质量是不够的，对于医疗卫生机构来说，还要致力于提高质量。这不仅是医院管理年活动中提出的要求，也是社会和群众对我们提出的迫切要求。提高医疗服务质量包括多方面的内容，其中的核心是要求提高医疗技术的质量和服务的质量，这两方面的要求与大众的生命与健康能不能得到保障密切相关。医学技术是随着人类社会的发展而不断进步的，但时至今天，对许多疾病的治疗仍然是个难题，而且对一些大众疾病的诊疗仍然谈不上十分稳定。提高医疗技术的质量，不仅要求我们开拓诊疗疾病的新的领域，还要求我们在现有诊病经验的基础上精益求精，使每一次诊断更准确，使患者的痛苦更少。提高医疗技术的质量，不仅要求把医学当作技术不断探索，还要求发掘医学的美学和艺术特色，让诊病、手术、护理充满美感，让患者接受诊疗的过程充满舒适感。探索提高服务质量更是一个永恒的课题。在中国传统医学的概念中，病与人是不分家的，医生与病人之间也因此处于一种十分融洽的状态，医生和病人之间的交往早已超越了现在所能想象的服务概念。现在我们之所以对提高医疗服务质量有着种种迫切的需求，缘于我们对现在医患关系所呈现状态的不满足。提高服务质量的唯一源泉，就在于我们能够敞开心扉，医患之间能够真诚地交往。把为病人服务当作一种荣耀，把接受医生的诊治视为一种仪式，这才是医疗服务中的应有之道。医院管理九话：创新为什么有些新兴的医院能在建院之初就对原有的老牌医院造成冲击？时代在发展，群众的需求在发生变化，是在原有的地盘里打转，还是勇于突破旧有的格局？能不能在复杂多变的医疗服务市场中站稳脚跟，关键在于能不能跟上时代的发展，让创新成为提高医院核心竞争力的关键。创新是医院生存和发展的需要。随着现代社会疾病谱的转变，人民健康需求的高涨，不仅要求随时开拓新的医疗服务范围，还要求提供高质量高水平的医疗卫生服务。从医学技术的发展来说，现在的很多疾病还没有彻底弄个清楚，而且不断有新的疾病冒了出来。而要战胜这些疾病，就需要研究者不断开拓新的研究思路，在研究中创新，在治病实践中创新。从社会的发展程度来说，不仅是患病的群众对医疗卫生服务有着强烈的需求，而且越来越多的健康人也开始认识到健康生活的重要性，表现为对营养膳食、卫生保健的强烈需求；不仅是群众要求治好当前的疾病，还要求在治病过程中享受一个舒适的感觉，要求保持作为一个人的尊严，要求提供一个可供长期坚持的改善健康的方案。作为提供医疗卫生服务的主要机构，医院的管理者如果没有一种与时俱进的创新勇气，就很难满足社会和群众的需求，也就难以进一步生存和发展。创新应该是全方位的。从坐等病人上门看病到积极走出去传播健康，从以疾病为中心到以病人为中心，从方便医院管理到方便病人看病，这是观念上的创新。从挂号、划价、取药三个窗口分列到推行“一站式”服务，从护理病情到提供全方位的护理服务，从治疗护理操作的规范化到治疗护理中追求舒适感和美感，这是服务上的创新。在诊疗病人时，不仅靠实践中积累的治病经验，还用一系列的诊疗常规来规范医务人员的治病过程；在护理病人时，不仅针对当前的病情，还积极与患者沟通，将诊前、诊中、诊后及生理、心理、社会护理作为一个整体，对病人施与从头到尾的关爱；不仅鼓励职工自学，还建立学习的机制，积极构建学习型组织；不仅为病人提供良好的诊疗和护理服务，还将保洁、餐饮等后勤工作作为一个整体，给病人提供一个良好的康复环境。这是管理和制度上的创新。随时追踪疾病谱的变化，提高疾病诊疗的准确度，攻关复杂疑难的疾病，将科学研究与临床实践紧密结合，这是医疗技术上的创新。每一个细节上的创新，都可能给患者带来舒适和快乐。对于医院管理者来说，还应该将创新作为一种制度文化。管理学中的研究表明，企业发展的关键在于能不能提高核心竞争力，提高核心竞争力的关键在于能不能保持创新精神。医院的发展，创新更是一个关键。从上到下的每个员工，都要心存创新意识，把精益求精作为工作和服务中的追求。医院管理十话：战略一方面是社会群体的迫切需求，一方面是同行之间的激烈竞争。前者要求医院的管理者围绕群众的需求制定发展目标，后者要求医院的管理者在同质化的竞争环境中找出服务的新路。这就需要医院的管理者多点战略的眼光。多点战略眼光，就是培养大局意识，能够找到不同发展阶段的关键环节，能够集中资源发展自身的制胜武器，推动医院的可持续发展。多点战略眼光，首先是医院自身发展的需要。医院的生存和发展不仅面临着群众需求和服务竞争的外部压力，还面临着能否保证自身可持续发展的内部压力。人类疾病谱发生了很大的变化，越来越多的人开始追求高质量的生活，疾病诊治越来越讲究整体化。这就要求医院的管理者不断开阔视野，满足群众对整体医疗和整体护理的需求，不仅在改进医疗技术上做文章，还要在膳食提供、导诊、回访等各个环节中完善服务。各家医院所处的环境不同，自身的基础不同，面临的压力不同，各个阶段所要重点制定的战略目标也就不同。有的医院技术力量并不比大医院强，却能靠着良好的服务战略吸引更多的患者。而随着患者的增多，医院的发展又进入了良性循环，人才、科技、质量、管理战略又能相继推行。各家医院的管理者，都要分析自身所处的位置，找准各个时期的重点战略目标，才能确保在医疗市场的竞争中赢得患者。同时，正确的战略目标的制定，还能最大程度地增进职工的凝聚力，推动医院的可持续发展。多点战略眼光，还是医疗技术创新的需要。科学的创新不仅需要的是一种孜孜不倦追求的精神，更需要研究者具备清醒的头脑，能够从科学的整体发展中找出重点的研究方向。从牛顿力学到爱因斯坦相对论再到霍金的时间黑洞学说，不仅有一个科学认识深化的必然过程，有着工程应用的实际需求，更有着三位大科学家对物理世界关键因素的认识。这便是一种科学研究中的大局观，一种战略意识。医疗技术的创新同样需要一种战略的眼光。这就要求医院的管理者从总体上制定学科发展的战略，为从事关键技术研究和探索的人员提供良好的支持性环境，从而在提升医院核心竞争力中迈出关键一步。多点战略眼光，更是医疗服务上水平的必然要求。以病人为中心，切实提高医疗服务质量，这不仅是当前医院管理年活动中提出的要求，也是今后医疗机构应该长期坚持的标准。医院的经营和发展，事关人民群众的健康能不能够得到保障。对于医院的管理者来说，就要想方设法满足群众的需求，从长远着眼，从大局着眼，在专业设置、设备配备、科室布局、人才培养等方面有一个统筹的规划，集中主要精力发展自己的“主打”产品。医院管理十一话：责任非典时期，医护人员冲了上去；突发事件，医护人员仍旧冲了上去。危险不可预知，危险如影随形，但医护人员的责任感使他们战胜了恐惧。突然发生的重病令患者的躯体和心理难以承受，是医院开放了一个畅通无阻的抢救平台；难以忍受的折磨令患者的至亲都不堪重负，是医护人员的镇定鼓舞了他们生的希望；疾病护理中的繁琐和艰辛连患者的儿女都难以坦然面对，是护理人员的勇气舒缓着紧张的气氛。这一切，缘于医护人员面对生命时强烈的责任感。而面对生命与健康，医护人员的每一份责任心都能带来生命的转折。责任管理是医院管理的一门必修课。导医人员该在岗的时候不在岗，或者面对患者的求助消极怠慢，就会影响患者找到要找的科室和医生；急诊人员在规定的时间赶不到救护现场，或者赶到了现场却没有熟练的急救技术，患者就有可能错过最佳的抢救时机；医生看病时心不在焉，草草了事，患者的病情就很难弄个明白；护理人员操作的手法粗暴简单，患者的痛苦就会加大；药剂师没有调制出合适的用药剂量，患者的病情就不会好转；就连餐厅做不出可口的饭菜，都可能影响患者疾病的康复。医院肩负着救死扶伤，保障人民健康与生命的重任。因此，医院的管理者应该在每一个环节中、每一道程序中贯彻责任意识，严格责任制管理。应该科学制定每个岗位上的职责，用制度来规范每个职工的行为，用严格的奖惩来督促每个职工切实尽到自己的责任。能否在每个环节和每道程序上强化责任制管理，不仅影响到患者治病时间的长短、康复的好坏，还影响到患者对医院和医护人员的信任度。试想一下，如果一家医院的职工都纪律散漫，该做的事都做不好，又如何能吸引病人前来，又怎样能够保障病人的健康。任何人都不愿意把自己的生命与健康交给一家不负责任的医院，只有认真才能赢得好感，只有尽责才能赢得信任。能不能尽责，是判断服务是不是到位的一个基本的评价标准。开展优质服务活动，提高医疗服务质量，就要求我们培养良好的责任感，时刻以群众的安危来提醒自己。责任重于泰山。责任管理的最终追求是让责任意识作为一种追求渗入每个职工的血液中，上升到道德自律的境界。群众利益无小事，面对生命更要慎重。不论是管理者自身，还是医生、护士、医技人员，或者是护工、电梯工、清洁工、做饭的师傅等等，都要从心底深处认识自身岗位的价值，自觉承担起岗位上的责任。医院管理十二话：安全如今，安全生产已成为社会的共识。世界上大的跨国公司，将安全视为立业之本的有之，将安全生产视为行业标准的有之，将安全作为一种重要的产业加以经营的有之。这些成功的企业之所以如此重视安全，是因为切实认识到了事故对生产效率带来的危害，对自身进一步发展所带来的危害。在社会上一些安全事故频敲警钟的今天，医疗服务机构的管理者，更要视安全为基本的责任，注重安全管理，时刻把职工的安危和患者的安危放在心上。注重安全管理，首先表现为保障患者在看病期间的安全。有的医生在手术期间由于接听电话，放任实习医生操作机器，结果导致机器出现故障，患者被长时间晾在手术台上；有的护士为患者注射青霉素，却忘了做皮试，差点导致患者死亡。前往医院看病的患者往往已是身心疲惫，任何细节上的疏忽都可能对其造成进一步的伤害。作为医院的管理者，应该在患者挂号、诊查、取药、手术、住院、就餐等各个环节中增强安全意识，制定严格的安全制度，对安全工作不到位的严惩不怠。值得注意的是，由于一部分患病的群众自身的行为能力出现了一定的困难，在生活起居上稍不注意，都有可能造成伤害，甚至发生危及生命的意外。这就要求医院要尽量为患者着想，想法设法防范病人在医院发生意外事故。注重安全管理，还要把医护人员的身心健康放在心上。由于疾病治疗的特殊性，医护人员在面对一些传染性疾病患者和精神疾病患者时往往会冒着一定的风险，这样的风险有可能对医护人员的健康与生命造成危害。由于医护人员常常是高负荷地工作，缺乏适当的休息，日积月累就可能诱发疾病，甚至累垮身体。这就要求医院从上到下做好预防，树立安全意识，防范职业风险。注重安全管理，是防范医疗事故，保障患者权益和自身权益的有效手段。分析一些医疗事故发生的原因，在于当事人在工作时漫不经心，根本没有防范意外的意识，也没有严格按照诊疗护理规范来工作。在平时的工作中，如果我们多一点安全意识，认真地遵守规章制度，不再有侥幸心理，以安全为自己的责任，维护自身的权益也就有了正当的基础。同样，安全工作做好了，患者的健康权益也就有了切实的保证。医院管理十