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某国有企业内部人际冲突与管理研究 摘要 企业作为最重要的人类组织之一，存在着各种各样的冲突问题，这也是企业管 理者不可回避的现实问题之一。当前中国正经历着一场深刻的社会转型，这种转型 意味着整个社会的经济、政治、文化体制和人们的利益结构正在发生前所未有的重 大调整。这对一个深受传统儒家文化熏陶和习惯于平稳的生活方式的社会成员来 说，无疑是一种考验和挑战。在这个大背景下，为适应整个社会经济发展的需要， 企业的管理体制也进行着改革，在新的时代背景下，对企业面临的冲突问题进行深 刻而全面的分析、对其管理策略进行研究探讨具有重要的理论意义和应用价值。本 文通过总结分析国内外研究人际冲突问题的相关文献，对a 地某企业调查研究， 将企业内部人际冲突的表现、特点、形成过程做系统全面的梳理，并从成员的相互 依赖性、差异性、企业管理机制不完善以及外部环境四个方面分析了企业内部人际 冲突形成的原因，然后从积极和消极两个方面分析了冲突的影响，在对冲突的诊断 和预防分析的基础上，从管理原则、方式选择和有效激发利用冲突三个方面探讨了 企业对冲突的管理。 关键词：人际冲突冲突冲突管理 t h er e s e a r c ho fs o m ee n t e r p r i s e si n t e r p e r s o n a l c o n f l i c t sa n d m a n a g e m e n t a b s t r a c t e n t e r p r i s e sa st h em o s ti m p o r t a n to fh u m a nt i s s u e ，t h e r ea r ea l ls o r t so fc o n f l i c t ， t h i si sa l s ob u s i n e s sm a n a g e r sc a nn o tb ea v o i d e do n eo ft h er e a lp r o b l e m a tp r e s e n t ， c h i n ai su n d e r g o i n gap r o f o u n ds o c i a lt r a n s i t i o n ，t h i st r a n s i t i o nm e a n st h a tt h ew h o l e s o c i e t y se c o n o m i c ，p o l i t i c a l ，c u l t u r a l ，i n s t i t u t i o n a ls t r u c t u r ea n dp e o p l e si n t e r e s t sa r e t a k i n gp l a c ei na nu n p r e c e d e n t e dm a j o ra d j u s t m e n t t h i sw a sat r a d i t i o n a lc o n f u c i a n c u l t u r en u r t u r e da n du s e dt os m o o t ht h ew a yo fl i f ef o rm e m b e r so fs o c i e t y ，i ti s u n d o u b t e d l yat e s ta n dc h a l l e n g e i nt h a tc o n t e x t ，t om e e tt h en e e d so ft h ee n t i r e s o c i o e c o n o m i cd e v e l o p m e n t ，e n t e r p r i s em a n a g e m e n ts y s t e mi sa l s oc a r r i e do u tr e f o r m s i nt h en e wc o n t e x to ft h et i m e s ，t h ee n t e r p r i s e sa r ef a c i n gt h ei s s u eo fc o n f l i c tp r o f o u n d a n dc o m p r e h e n s i v ea n a l y s i so fi t sm a n a g e m e n ts t r a t e g ys t u d yd i s c u s s i o no fg r e a t t h e o r e t i c a ls i g n i f i c a n c ea n dv a l u e b ys u m m i n gu po fp e o p l ea th o m ea n da b r o a do nt h e o c c a s i o no ft h ec o n f l i c ti nt h el i t e r a t u r e ，a n dac o m b i n a t i o no faa n dc o r p o r a t e i n v e s t i g a t i o n sa n ds t u d i e s ，o nc h i n a si n t e r n a lh u m a nc o n f l i c tt h ep e r f o r m a n c ea n d c h a r a c t e r i s t i c so ff o r m a t i o no fac o m p r e h e n s i v es y s t e mt oo r g a n i z e ，a n df r o mm e m b e r s o ft h ei n t e r d e p e n d e n c ea n dd i f f e r e n c e s ，e n t e r p r i s em a n a g e m e n tm e c h a n i s ma n d e x t e r n a le n v i r o n m e n to fi m p e r f e c tf o u ra r e a so fh u m a ne n t e r p r i s et h ec a u s e so fc o n f l i c t ， a n dt w of r o mt h ep o s i t i v ea n dn e g a t i v ea s p e c t so ft h ee f f e c t so ft h ec o n f l i c t ，t h ec o n f l i c t i nt h e d i a g n o s i sa n dp r e v e n t i o no ft h ef o u n d a t i o n ，f r o mm a n a g e m e n tp r i n c i p l e s ， m e t h o d sa n dc h o i c eo fe f f e c t i v ec o n f l i c t i n s p i r e db yt h e t h r e ea s p e c t so ft h e b u s i n e s s t o c o n f l i c tm a n a g e m e n t k e yw o r d s ： i n t e r p e r s o n a lc o n f l i c t ，c o n f l i c t ，c o n f l i c tm a n a g e m e n t 独创性( 或创新性) 声明 本人声明所呈交的论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成 果。尽我所知，除了文中特别加以标注和致谢中所罗列的内容以外，论文中不包含 其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得北京邮电大学或其他教育机 构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均 己在论文中作了明确的说明并表示了谢意。 申请学位论文与瓷抖若有，不实之处，本人承担一切相关责任。 本人签名： 4 至之乙 日期： 型星垒妇丛鱼 关于论文使用授权的说明 学位论文作者完全了解北京邮电大学有关保留和使用学位论文的规定，即：研究 生在校攻读学位期间论文工作的知识产权单位属北京邮电大学。学校有权保留并向国 家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘，允许学位论文被查阅和借阅；学校可以 公布学位论文的全部或部分内容，可以允许采用影印、缩印或其它复制手段保存、汇 编学位论文。 ( 保密的学位论文在解密后遵守此规定) 保密论文注释：本学位论文属于保密在一年解密后适用本授权书。非保密论 文注释：本学位 本人签名： 导师签名： 适用本授权书。 日期： 日期： 趔! 生翻型固 趁趟：丘! 旦 北京邮电大学工商管理硕士专业学位论文 第l 页共48 页 一、引言 1 1 研究背景 冲突问题越来越成为社会各界普遍关注的问题。冲突是广泛存在于社 会组织中的普遍现象，它遍布在社会生活的各个领域，包括政治、经济、 军事、文化、国防、外交等领域；它同时也存在于社会生活的各个层面， 包括个体自身、个体与组织、个体与环境、群体内部、群体之问、组织内 部、组织之间等方方面面。可以说是冲突无处不在、无时不有。这是社会 学家、组织管理者公认的事实。而冲突管理的好坏直接影响组织成员的身 心健康、工作状态、人际关系，从而影响组织的绩效以及组织乃至社会的 和谐发展。这就使冲突管理成为渗透在组织行为理论、组织管理理论、人 力资源管理理论、领导科学理论等各个学科领域中的共性课题之一。 企业作为最重要的人类组织之一，同样存在着各种各样的冲突问题， 是企业管理者不可回避的现实问题。当前中国正经历着场深刻的社会转 型，这种转型是一种整体性的、结构性的和加速性的社会结构性变迁，它 意味着整个社会的经济、政治、文化体制和人们的利益结构正在发生前所 未有的重大调整。这对一个深受传统儒家文化熏陶和习惯于平稳的生活方 式的社会成员来说，无疑是一种考验和挑战。在这个大背景下，为适应整 个社会经济发展的需要，企业的管理体制也进行着改革，企业及其内部成 员也不得不面对各种新的挑战。因此在新的时代背景下，对企业面临的冲 突问题进行深刻而全面的分析、对其管理策略进行研究探讨具有重要的理 论意义和应用价值。它不仅可以丰富企业管理理论、人力资源管理理论等 管理学的相关理论，而且可以为企业自身的良性发展和社会的和谐发展提 供智力支持。只有企业内部人际冲突问题得到合理的解决，企业才能在转 型时期，在复杂多变的社会环境中保持稳定的发展。 1 2 研究意义 对企业内部人际冲突管理进行深入探讨，不仅有利于丰富企业管理理 论，也有利于指导企业管理者对企业开展管理的实际工作。 某国有企业内部人际冲突与管理研究 北京邮电大学工商管理硕士专业学位论文 1 2 1 理论意义 第2 页共48 页 企业内部人际冲突管理是企业管理理论研究的重要内容，对其作深入 的探讨有利于推动企业管理理论的进步。 首先，可以建设和发展企业管理理论。人事管理是企业组织管理的 中心问题，从企业高层管理者到中层管理人员再到一般员工，是企业发展 的核心力量。企业人际关系作为企业人事管理的重要组成部分，直接影响 着企业组织的健康发展和良好企业文化的形成。要建立和谐的人际关系， 对企业内部人际冲突的管理是最为重要的一个方面。从这一角度看，企业 内部人际冲突管理的研究应成为企业管理理论研究的重要课题。然而，不 管在我国的一般管理书籍，还是在企业管理理论的著作中，对于企业的人 事管理多侧重于常规管理，如编制、选拔、录用、考核、培训、调配、交 流、退休、退职、工资待遇、奖励、惩罚等方面，很少涉及到对企业内部 人际冲突方面的研究。当然，常规管理是企业人事管理的基本内容，但是， 我们也不能忽视企业内部人际冲突管理的相关研究。 其次，可以丰富、完善企业管理心理学理论。由于我国的文化传统、 社会制度、价值观念、行为准则等方面的原因，我国学者对于人际冲突管 理的研究起步较晚，所进行的一些研究，多散见于部分管理心理学、组织 行为学及企业管理等著作中。有关企业冲突管理方面的一些文章，主要集 中在外部冲突的研究上，专门针对企业内部人际冲突的研究非常少，即使 有个别的文章，也多是企业组织管理的简单移植，把企业组织与企业组织 中的人际冲突问题混为一谈，掩盖了企业内部人际冲突的特殊性，大部分 研究也多停留在狭义的冲突上，不利于对企业的人际冲突实行有效的管理， 特别不利于对企业内部人际冲突的预防、控制、引导和利用。 企业组织成员从宏观上来看，可以分为管理者和员工两大群体，是企 业管理心理学研究的两大主体，这其中包括管理者间的冲突、一般员工间 的冲突以及两大主体间的冲突问题，而在一般的企业管理学研究中，员工 间的冲突往往被忽视。其实，我们认为这一群体的关系问题，他们之间的 冲突现象是企业管理学应该首要研究的问题，它既是整个企业组织是否健 康的表现，也直接关系到整个企业内部人员群体的健康问题。因此，本研 究涉及到了员工间的人际冲突管理问题，进一步丰富、完善企业管理学在 这方面的理论建设。 某国有企业内部人际冲突与管理研究 北京邮电大学工商管理硕士专业学位论文 1 2 2 现实意义 第3 页共48 页 企业是一个特殊的人的组织系统，人际冲突贯穿于高层管理者、中层 管理人员和一般员工工作生活的各个方面，企业内部人际冲突管理研究， 不管是对于企业组织的发展，员工队伍建设，还是对良好企业文化的培养， 都有重要的现实意义。 首先，有利于企业优秀员工队伍的稳定壮大以及企业的发展。首先， 处理好企业内部人际冲突，有利于建立积极向上、宽松和谐的企业内部人 际关系，增加企业的凝聚力和亲合力，这样既可以吸引人才，也能减少优 秀人员的流失。其次，加强内部的人际冲突管理，可以充分利用冲突积极 性的一面，激发员工的创造力和工作热情，促进企业生产效率的提高，同 时，减少因不良冲突导致的人力内耗，使员工充满生机和活力。再次，加 强人际冲突管理，有利于企业内部人员组织之间的协作，形成团队精神， 充分发挥管理者与被管理者的合力，从而促进企业的发展。 其次，有利于员工人格的发展完善。学会与人相处，是人格的发展 与完善重要表现之一，任何一个社会组织的重要社会责任和任务。学会共 同生活，最为关键的是学会处理人与人之问出现的各种矛盾和冲突。这首 先要求企业内部人员是一个和睦的群体，要求员工有健全的人格，善于与 同事、与领导、与下属相处，处理好各种关系；其次，管理者要有意识地 引导员工参与到管理人际冲突的实践中来，教给他们与人相处的技巧，锻 炼他们的能力，使他们学会处理与管理者和同事之间的关系，学会与大家 共同生活。“在开展共同项目和学习管理冲突的过程中，增进对他人的了解 和对相互依存问题的认识。” 再次，有利于提升企业管理层的领导水平。冲突管理是管理工作的重 要内容。托马斯( t h o m a s ) 等人进行的一项调查表明，企业中的管理者大约 有2 0 的时间是用于处理企业内的冲突问题，他们或者是冲突的参与者， 或者是作为两个发生冲突的下属的调解人身份出现。加拿大著名学者明茨 伯格对管理者的活动进行的研究还发现，经理人员常面临三种不同的故障： 下属之问的冲突，组织之间的冲突，资源的损失或有损失的危险。他把排 除故障或纠纷处理列为经理人员的十大角色之一。这些研究表明，管理人 员的重要工作之一就是人际冲突管理。 企业管理人员的工作除了一般的常规管理，还要处理各种矛盾和冲 某国有企业内部入际冲突与管理研究 北京邮电大学工商管理硕士专业学位论文 第4 页共48 页 突。在与管理人员的接触中我们发现，成功的管理者倾向于把人际冲突看 作是企业发展中存在的必然现象，“观念是指导行为的关键，人们看待事物 的方式决定着他们行为的方式”。他们极为重视企业中存在的人际冲突现 象，充分利用其中的积极因素，使冲突向着有利于实现企业目标的方向发 展。所以，企业领导者的管理艺术和领导水平，很大程度上决定于他们对 人际冲突的管理水平，开展该研究客观上可以引导管理者者树立正确的人 际冲突管理观，并积极进行冲突管理。 1 3 相关研究综述 人际冲突是一种普遍的社会现象，围绕这一现象的性质与功能、来源 与分类、管理策略与方法等，学者们开展了一系列研究。 关于人际冲突性质与功能的研究。对于人际冲突的性质和功能的研究 经历了一个不断发展的过程。这一过程首先产生于社会学界，以后逐渐渗 透到其他学科。虽然冲突作为一种普遍存在的社会现象很早就受到社会学 家的重视，但是直到1 9 世纪末2 0 世纪初，许多社会理论家才开始广泛关 注冲突问题。2 0 世纪4 0 年代，以t 帕森斯为代表的结构功能主义主要 从消极的方面看待冲突的性质和功能，他们“强调社会成员共同持有的价 值取向对于维系社会整合、稳定社会秩序的作用，将冲突视作健康社会的 病态，努力寻求消除冲突的机制”。二战后，随着短暂稳定的消退和冲 突现象的普遍增长，一些社会学家开始怀疑帕森斯理论的精确性，他们吸 取古典社会学家，特别是卡尔马克思、马克斯韦伯、乔治齐美尔等 人有关冲突的思想，批评和修正结构功能主义的片面性，逐渐形成冲突理 论学派。“由于冲突通常导致苦难，人们一般都对它持否定态度。但是，继 齐美尔之后的一些当代社会学家己经指出，冲突也有一些正面效果”。l 科 塞认为，冲突具有正功能和负功能。在一定条件下，冲突具有保证社会连 续性、减少对立两极产生的可能性、防止社会系统的僵化、增强社会组织 的适应性和促进社会的整合等正功能。总之，在社会学界，对冲突的研究 主要形成了两大流派，即冲突理论学派和功能主义学派，他们对冲突的功 能持不同的观点。 随着人际冲突理论的不断发展，管理学界对冲突功能的认识也在不断 进步。传统组织管理理论一般从狭义的角度来认识，因而认为冲突都是破 某国有企业内部人际冲突与管理研究 北京邮电大学工商管理硕士专业学位论文 第5 页共48 页 坏性的，组织中存在冲突是不正常的，所谓对冲突进行管理主要是指两个 方面：一是抵制冲突的发生，二是消除已发生的冲突。人际关系组织管理 理论认识到冲突存在的必然性，但是也主要是从消极的方面来看待冲突现 象，处理冲突的策略也集中于回避、抵制和消除冲突。现代冲突管理理论 不但承认冲突存在的正常，而且认为冲突具有二重性，即冲突不仅具有破 坏性的一面，也具有建设性的一面，组织中存在一定的冲突，有利于其健 康发展。 不管从社会学的视角，还是从组织管理学的角度审视，学者们对于人 际冲突性质及功能的认识都越来越全面、科学，但是从实践的层面看，这 种形势并不乐观，现实生活中，很多人仍然习惯于从狭隘的、消极的方面 去对待冲突。事实上，冲突确实既具有负功能，也具有正功能，只有对冲 突的性质和功能的认识更客观合理、更符合冲突的本质，才更有利于对冲 突实行有效的管理。 关于人际冲突原因与分类的研究。冲突作为一种复杂的社会现象， 其来源错综复杂，如何对人际冲突进行归因，学者们见仁见智，从两因素 说、三因素说、四因素说到多因素说，各不相同。纳尔逊、奎克把人际冲 突的原因分为结构因素和个人因素两类；孙成志认为人际冲突是由沟通、 结构和个人三方面的因素引起的，刘金虎通过问卷调查和分析，把人际冲 突归因为认知、情感和利益三方面；丁茂生等把冲突归因为信息因素、认 识因素、价值因素、本位因素。依照以上学者的论述和企业组织的独特性， 笔者认为企业组织内部人际冲突的原因主要有以下几个方面：文化因素、 结构因素、信息因素、资源因素和个人因素等，其中个人因素又包括价值 因素、目标因素、认知因素、情感因素、性别因素、年龄因素、职位因素 等等。同时，由于研究视角的差异，学者们根据不同标准对人际冲突进行 了分类。根据冲突产生的原因可将其分为目标冲突、认知冲突、情感冲突 和程序冲突；根据冲突主体涉及的层面可将其分为个体内部、人际之间、 团体内部及团体间；根据冲突主体的个人需求所涉及的范围，可将其分为 内部需要与外部限制的冲突、外部需要之间的冲突和内部需要之间的冲突。 其实，研究冲突的来源和分类，目的在于更准确客观地认识和把握人际冲 突，以便采取更为有效的管理策略与方法对人际冲突进行因势利导、全面 管理。 某国有企业内部人际冲突与管理研究 北京邮电大学工商管理硕士专业学位论文第6 页共48 页 关于人际冲突对策与方法的研究。由于对冲突概念、性质、功能和 来源理解的差异，人们往往采取不同的策略与方法管理冲突。从总体上来 看，对待冲突的方法大致分为两种：传统型策略与方法和现代型策略与方 法。传统的策略与方法主要有三种：协商、仲裁、权威；而现代冲突管理 者除了主张用传统的策略与方法来管理已发生的冲突以外，还认为组织中 应该保持一定水平的冲突，因此一方面要管理已经发生的冲突，另一方面 还要激发建设性的冲突，如罗宾斯主张运用沟通、引进外人、重新建构组 织、任命一名吹毛求疵者等来激发冲突，使组织保持活力。胡君辰提出的 刺激冲突的方法有；积极宣传冲突的作用，鼓励提出不同意见；严惩打击 报复，解除发表不同见解者的忧虑；有意安排提相反意见者等。杨洪兰、 张晓蓉提出了用鼓励互相间合理合法的竞争，引进人才，改变或扬弃原来 的一些程序等来激发组织的矛盾和冲突，以形成竞争的局面来推动组织的 工作。不难看出，学者们提出的管理冲突的对策与方法，多数都是从较为 微观的角度研究寻找冲突管理的方法，而这些方法多局限于解决已发生的 冲突问题，而对于预测、预防和引导冲突的良胜发展涉及较少，有“头痛 医头，脚痛医脚”之嫌，治标不治本，因而难以从根本上管理冲突问题。 人际冲突的原因复杂而不确定，冲突功能具有两面性，如果管理得 当，它“可以产生新的观点、刺激创造性、激励变革、提升组织的活力、 帮助个体和群体建立认同感、成为暴露问题的安全阀，发挥其建设性的作 用；但是一旦处理不好，它“又会耗费工作精力、威胁心理健康、浪费资 源、产生消极的工作氛围、破坏群体的凝聚力、增加敌意和攻击性的行为”， 显示它破坏性的威力。因此，我们认为，除了学者们习惯推崇的传统的冲 突管理方法外，要对企业内部人际冲突进行有效管理，在方法上还有值得 探索的空间，如建立现代人际冲突观，重视对人际冲突的事前管理，构建 企业文化等，以及对人际冲突全程的监控，营造良好的人际冲突环境等， 另外，不但包括化解过多的人际冲突，而且包括刺激水平较低的人际冲突， 使人际冲突保持在适中的水平。 1 4 研究方法与思路 1 4 1 研究方法 某国有企业内部人际冲突与管理研究 北京邮电火学工商管理硕士专业学位论文第7 页共48 页 文献分析法。本论文通过全面查阅国内外有人际冲突、人际关系、企 业人际冲突等方面的学术文献，并广泛收集实际工作者的经验体会、研究 成果的报告和有关统计资料等，进行深入细致的整理、研究与分析，作为 本论文的文献和理论支撑。 实证分析和规范分析相结合的方法。实证分析是对经济现象的因果关 系进行客观的揭示，目的在于分析经济过程本身。规范性分析则强调从特 定的价值判断出发，力求从逻辑高度概括出最优的应该是什么，进而进行 指导实践，实现其规范化。本文注重规范研究和实证研究相结合的方法， 其中对a 地某企业进行了少量的问卷调查，以描述当前我国企业内部人际 冲突的表现、特点与形成过程。 1 4 2 研究思路 本文将通过总结分析国内外研究人际冲突问题的相关文献，并结合对 a 地某企业的调查研究，对我国企业内部人际冲突的表现、特点、形成过 程及原因做系统全面的梳理，并在此基础上提出企业内部人际冲突管理的 策略。本文共分为六个部分： 第l 章导论，阐明本文选题背景、课题研究现状与文献综述以及本文 基本思路和研究方法。 第2 章介绍本文的基本概念和理论依据。基本概念部分主要介绍人际 冲突和企业内部人际冲突相关基本问题。理论依据部分主要从西方早期冲 突管理理论、西方现代冲突管理理论和我国冲突管理理论三个方面展开论 述。 第3 章将基于对a 地某公司的问卷调查，分析当前我国企业内部人际 冲突的大致现状，并对企业内部冲突问题进行概况性定性描述。通过对回 收有效问卷的系统统计与分析，研究人员对企业内部人际冲突的表现、特 征以及形成过程作了大致的描述与分析。 第4 章首先从成员的相互依赖性、差异性、企业管理机制不完善以及 外部环境四个方面分析了企业内部入际冲突形成的原因，然后从积极和消 极两个方面分析了冲突的影响。 第5 章在分析了对冲突的诊断和预防的基础上，从管理原则、方式选 择和有效激发利用冲突三个方面探讨了企业对冲突的管理。 某国有企业内部人际冲突与管理研究 北京邮电大学工商管理硕士专业学位论文 第8 页共48 页 二、企业内部人际冲突管理的基本理论 2 1 基本概念 概念是研究的根本依据，没有对概念的明确认识，就不可能有在同一 基点上的理智的论争，欲使研究走向深入则更属奢望。因此，如何正确理 解人际冲突以及企业内部人际冲突，对于本研究至关重要。 2 1 1 人际冲突 冲突通常不仅存在于人类社会，也存在于一般动物界，而且几乎贯穿 于一切事件和活动过程之中，显示出极大的复杂性。正因如此，不同的学 者因研究视角的不同，对冲突概念的理解自然也存在较大差异。美国社会 学家特纳曾指出：“使我一直深感不解的是，冲突论中一个争论最大的问题 竟是冲突的定义问题! 为研究的方便，本文所提的冲突仅限于人类生活， 在此意义上，冲突亦即人际冲突。 社会学的观点。在社会学家的眼里，一般认为，人际冲突“是指各派 之间直接的和公开的旨在遏止各自对手并实现自己目的的互动。 “作为 合作的对立面，冲突是针对珍稀物品或价值的斗争。为了达到所向往的目 标，打败对手是必要的。冲突的根源在于利益和有价值物是有限的，个人 在追求这些稀缺资源时必须竞争，为了满足自己的愿望，每个人都尽力去 征服别人。”“冲突是人与人、群体与群体之间激烈对立的社会互动方式 和过程。冲突是人们之间的一种直接的反对关系。”不难看出，社会学家倾 向于把冲突限定于个较为狭隘的范围内，强调冲突主体问的对立性、冲 突的公开性、目标的不相容性以及后果的消极性等。尽管社会冲突理论学 派业己认识到冲突的正功能，但大多还是把冲突作为“合作的对立面”来 看待的。 心理学的观点。在心理学家的眼里，人际冲突“是指两个或两个以上 的需要同时存在而又处于矛盾中的一种心理状态。”“是同时出现两个( 或 数个) 彼此对立或互不相容的冲突、动机、欲望或目标时，个体无法使之均 获满足时，但又不愿将其中部分放弃的心理失衡现象。”“是个体由于不 兼容的目标、认识或情感而引起的相互作用的一种紧张状态。”“是人与 某国有企业内部人际冲突与管理研究 北京邮电大学工商管理硕士专业学位论文 第9 页共48 页 人或群体与群体之间为了某种目标或价值观念而相互斗争、压制、破坏甚 至消灭对方的方式或过程。”可见，心理学家主要从人们的动机、欲望、需 要等方面来关注冲突问题，除了像社会学家一样强调目标( 或需要) 的不相 容性以外，更关注个人的心理体验，即处于矛盾中的“心理状态”。这不单 涉及到直接的、公开的斗争，也涉及到内隐的、非公开的冲突；不仅包括 外部冲突，更关注内部冲突；不但强调对有限资源等的争夺，更强调入们 认知、情感等方面的原因。总体上看，心理学家要比社会学家的概念范畴 更为宽泛。 组织行为学的观点。组织行为学家在研究冲突现象时，强调冲突的不 可避免性，突出冲突的广泛性。他们认为，冲突“可以定义为一种过程， 这种过程肇始于一方感觉到另一方对自己关心的事情产生消极影响或将要 产生消极影响。“是一方( 个体或团体) 感觉自己的利益受到另一方的反 对或消极影响的过程。”“是对立双方在资源匾乏时出现阻挠行为并被知 觉到的矛盾。 应当说，组织行为学家抓住了冲突的过程性特征，即从冲突 主体觉察到冲突的存在，一直到冲突结束的整个过程，认识到在冲突问题 上，作为矛盾的双方，处于现代组织系统中的人们，常常是一种“既对立 又统一”的关系。 上述分析，可以归为两类理解：狭义的人际冲突和广义的人际冲突。 狭义的人际冲突如特纳的定义，专指己发生的、表面化了的冲突，而且暗 含着对冲突性质强烈的价值判断，即冲突具有破坏性。广义的人际冲突如 罗宾斯( s e t p h e n p r o b b i s ) 的定义，泛指“人们经历的各种各样的冲突如目标 不一致，对事实的解释存在分歧，在行为期望方面的不一致等等”，对冲突 的认识更具中性色彩。尽管，狭义的人际冲突概念能够“避免在冲突的总 标题下不分青红皂白地把各种各样的东西都混同在一起，不至于使冲突与 社会关系相混同”。但是，从有效管理控制冲突的视角考虑，广义的人际冲 突更有利于管理者对冲突进行系统全面的管理。因此，笔者根据罗宾斯的 冲突定义，从广义角度认为，人际冲突是在人与人的交往活动中，一方感 觉到另一方对自己所关心的事产生或将要产生消极影响而引发的不相容人 际关系或情感体验。 某国有企业内部人际冲突与管理研究 北京邮电大学工商管理硕士专业学位论文第l o 页共48 页 2 1 2 企业内部人际冲突及其管理的含义 企业内部人际冲突是指在企业中，具有企业成员身份的人之间所发生 或将要发生的冲突。其主体包含经理等高层，也包括部门负责人等一般管 理人员以及普通企业员工。 冲突管理包括对已发生的冲突，即公开或直接的冲突行为和冲突结果 进行的管理，也包括对未发生的潜在冲突进行的管理。然而，“迄今所见的 论述冲突管理的大部分文献多立足于狭义冲突管理的范畴”，而很少拓展至 广义范畴。因此，笔者拟从更广泛的意义上进行探讨。 企业内部人际冲突管理主要是指对不同类型的企业成员之间、同类型 成员之间之间的冲突所进行的管理，其目的在于使企业组织的冲突水平保 持在一个适中的水平，尽量减少其破坏性，利用其建设性，使企业充满生 机和活力。企业内部人际冲突管理至少包含以下三个层面的含义：企业 决策层对尚未发生的冲突实行的管理，主要是指对环境的营造，对冲突的 预测与监控；企业决策层与管理层对冲突过程及其结果实施的监控与管 理；成员个体对关乎自己的冲突事件和冲突行为的管理，即“冲突主体 对于冲突问题的发现、认识、分析、处理、解决的全过程和所有相关工作”。 依照上述分析，本研究把企业内部人际冲突匡定在广义的人际冲突 范畴内，包括管理者和被管理者两大类，而不包括未纳入企业组织的临时 工作者，企业内部的人际冲突仅指这一部分人之间的冲突，对企业内部的 人际冲突的管理，也是就此而言的，不涉及企业正式成员与非企业正式成 员之间的冲突。 2 2 人际冲突管理的理论依据 本文对企业人际冲突管理的研究来源于对西方管理理论以及我国当前 冲突管理理论的总结与反思，西方学术界对冲突的研究早在1 8 世纪工业革 命时期便已产生，但多寓于对组织研究的文献中，专门研究冲突问题的文 献并不多，只是到2 0 世纪6 0 年代行为主义兴起以后，才成为关注的焦点， 这些理论也成为本研究的理论来源。相比之下，我国的企业人际冲突管理 的研究还远远不够，能形成一个较为宏观、系统的冲突管理理论，需要结 合我国的实际丰富和完善，这也是本研究可能的理论意义之一。 2 2 1 西方早期冲突管理理论 某国有企业内部人际冲突与管理研究 北京邮电大学工商管理硕士专业学位论文第1 l 页共48 页 冲突论在早期的管理学界、社会学界还只是一个槽懂的概念，因此， 很大程度上缺乏对冲突问题的直接研究，但对与之相关的内容已有相当程 度的涉猎，并对后来的企业组织冲突及冲突管理的研究产生了较大的影响。 1 8 世纪英国工业革命爆发以后，西方各国也相继爆发了规模宏大的工 业革命，这使得资本主义牢牢地统治了整个西方社会。工厂制度迅速兴起， 生产力成倍增长，给新兴的资本主义带来机遇的同时，更使他们面临严峻 的问题，如管理问题、生产问题、劳动力问题等，于是人们纷纷将目光转 向最能体现这些问题的企业组织中来。其中，劳资纠纷、利益分配等问题 更是关注的焦点，对这些问题的解决便形成了早期对企业组织冲突研究的 契机，其中具有代表性的人物及其观点有：查尔斯巴贝奇的“固定工资 加利润分成制度。查尔斯巴贝奇作为科学管理之先驱，先后提出指定企 业管理一般原则的构想、作业管理以及劳动分工与高效率的关系等，在此 基础上提出了用“固定工资加利润分成制度”解决劳资纠纷问题的设想。 “固定工资加利润分成制度”包含三方面的内容：一是按照工作性质确定 固定工资；二是按照对生产率所做出的贡献分得利润；三是工人为提高生 产率而提出的建议将获得建议奖。他认为这种固定工资加利益分成的工资 制度中，工人同雇主的利益是一致的，因此能够消除他们之间的冲突，并 达到共同繁荣。尽管这种制度对当时的劳资纠纷风潮有一定的缓解作用， 但远还不能形成较为系统的冲突理论。 马克斯韦伯理想的“行政组织管理制度”。马克斯韦伯是行政组织 理论的集大成者，被誉为组织理论之父。他理想的行政组织是通过职务和 职位来管理，以之为依据来进行控制，领导者在能力上要胜任其工作，并 依据事实来进行领导，行政组织中除了最高领导之外的每一个官员都应按 一定的准则被任命和行使职能。他认为这种组织规定每一成员的职权范围 和协作的形式，能使各成员正确行使职权，减少冲突，有利于提高组织的 工作效率。虽然他的理论在行政管理的组织机构中具有相当的先进性，但 当时的社会文化和历史条件还没有形成对行政组织理论的需求，因此，他 的这一理论并没有得到足够的重视，处于萌芽状态的冲突理论也远还没有 达到系统性。 在西方早期的管理理论中，有关冲突的零星研究还很多，如弗雷德 里克泰罗的“心理革命”，企图通过“心理革命”使劳资双方注意力放在 某国有企业内部人际冲突与管理研究 北京邮电大学工商管理硕士专业学位论文 第1 2 页共48 页 盈余的增加上，以提高劳动生产率，并从根本上去除劳资冲突；梅奥在人 际关系学说中提出“社会人”的假设，打破了以单一的经济成因来分析解 决劳资冲突的传统模式，并指出非经济因素的人际等等诸多学者从不同角 度、不同侧面对组织冲突问题进行了相关的研究，但他们的一个共同特点 就是：旨在消除冲突。 2 2 2 西方现代冲突管理理论 从社会学角度来看，西方现代社会对冲突的研究崛起于2 0 世纪6 0 年 代末期，由于当时社会动乱多变，不平等突出，社会阶层对立尖锐，因此 西方学者开始探讨新的理论一冲突论，而且在教育领域的研究取得了显著 成效。虽然这一时期的研究己有一定的系统性，但它仍不是一个统一和谐 的学术阵营，其内部仍然是派系林立、观点分歧，其中形成了两个主要的 基本分支学派，即新马克思主义的冲突理论和新韦伯主义的冲突理论。 新马克思主义的冲突理论。新马克思主义的冲突理论概括起来可以分 为“社会再生产理论”、“文化再生产理论 和“反抗理论 。社会再生产理 论的观点是“新马克思主义”的重要代表人物美国的教育社会学家鲍尔斯 与金蒂斯在1 9 7 6 年两人合著的资本主义美国的学校教育一书中反映出 来的。基本观点是：教育是社会的一部分，受社会基本经济、政治制度的 束缚；教育担任着社会“再生产 的重任，是保持或增强现存社会与经济 秩序的社会制度之一他们的整个理论可以整理成三部分：教育做什么 一再生产；教育怎样进行再生产一符应原则；实现教育再生产的力量一社 会的经济结构；文化再生产理论的主要代表人物是法国社会学家布迪厄。 他的论点与上述理论家的不同之处在于，它强调“文化”在维持现存社会 与经济结构上的重要性。因他的诸多相关论点过于片面而招致许多学者的 争论和批评，因此，有关此理论的相关论点本文不再赘述；反抗理论产生 于2 0 世纪7 0 年代后期。这一理论的主要代表人物有美国的阿普尔。反抗 理论对“再生产理论”提出严厉批评。 新韦伯主义的冲突理论。新韦伯主义冲突论的主要代表人物是美国的 柯林斯。他受德国社会学家韦伯提出的关于社会上存在不同身份集团和学 校教育受社会支配集团的利益所决定的观点的影响。他认为学校的主要作 用在于传授社会支配集团的身份文化，学校教育发展的动力来自于不同身 某国有企业内部人际冲突与管理研究 北京邮电大学工商管理硕士专业学位论文第1 3 页共48 页 份集团之间的冲突。他的这一观点表明，学校实际上是不同身份集团 之间利益斗争的一个场所，学校教育的发展取决于不同身份集团之间冲突 的发展。 综合西方社会学界的冲突理论对冲突的研究，可以总结出他们的共同 之处在于，都离不开“冲突、“变迁”、“强制”这三个中心概念，即冲突 是社会生活中普遍存在的一种自然的、不可避免的现象：社会群体之间的 不断冲突与斗争的结果导致社会的不断变迁；在社会斗争中取得支配与控 制地位的群体总是采取强制的手段，迫使其他群体与之合作来维持社会秩 序的稳定。 2 2 3 我国冲突管理理论 我国对冲突管理理论的研究始见于2 0 世纪6 0 、7 0 年代以后，形式主 要以照搬翻译西方冲突管理理论与模式为主( 前文己详述) ，后逐渐发展为 对某一具体领域、群体以及个人的冲突研究。但总体上未能形成一个较为 宏观、系统的冲突管理理论。这是我国管理理论界在今后的理论研究中需 要补充的一个空白。但我国是一个传统儒家“仁、义、礼、智、信思想 根深蒂固的国家，因此，对冲突管理理论的研究，首先必须考虑到这一文 化背景的特殊性，也就是说，中国的冲突管理理论研究并不是简单地借鉴 西方冲突管理理论的成就，而是要以自己独特的方式来发展。 某国有企业内部人际冲突与管理研究 北京邮电大学工商管理硕士专业学位论文第1 4 页共48 页 三、我国企业内部人际冲突的现状：以a 地某 企业为例 通过对古今中外冲突管理理论文本进行分析、对相关文献资料进行整 理，可以看出冲突管理理论经历了从旨在完全消除冲突、到不鼓励不抑制 冲突、再到鼓励建设性冲突以及适度冲突一个漫长的发展过程。然而我们 所要面对的问题是，当前我国企业内部人员之间的人际冲突现状如何? 这 些冲突带有什么样的特征? 以及这些冲突形成的过程如何? 这些问题对于 我们认识和了解我国企业内部人际冲突的性质并最终为企业提供冲突管理 的策略将会是有益的帮助。 3 1 问卷的编制与程序说明 为了解答上述疑问，笔者采用了发放问卷的形式对a 地某企业内部人 际冲突问题进行了调查。问卷共发放1 2 0 份，回收1 2 0 份，有效问卷为1 1 0 份，有效率9 1 7 。问卷主要在a 地某家企业发放，尽管本次调查在样本 的代表性和问卷设计的科学性方面还略显不足，只是在少量的问卷调查的 基础上进行简单的定性分析，但笔者认为这并不影响笔者通过本次调查分 析当前我国企业内部人际冲突的大致现状，仅仅是对企业内部冲突问题进 行概况性定性描述。通过对回收有效问卷的系统统计与分析，研究人员对 企业内部人际冲突的表现、特征以及形成过程作了大致的描述与分析。 调查者首先在企业各部门发放问卷，并告知填写注意事项；然后对收 回的问卷进行回答完整性与真实性的检查，漏答题项超过5 条的问卷予以 剔除，作答有明显反应倾向( 如答案以某种规律出现) 的问卷予以剔除； 调查施测时间2 0 0 7 年1 1 月。 3 。2 我国企业内部人际冲突的表现 根据问卷调查结果显示，按照内部人际冲突的对象划分，可将企业 内部人际冲突划分为管理者与普通员工之间的冲突、普通员工之间的冲突、 管理人员之间的冲突三大类。 3 2 1 管理者与普通员工之间的冲突 管理者与普通员工之间的冲突是指企业内部管理活动中的管理者与被 某国有企业内部人际冲突与管理研究 北京邮电大学工商管理硕士专业学位论文 第1 5 页共48 页 管理者之间因个性以及人生观、价值观等方面的差异而产生的一种不一致 而相互干扰的互动过程，它是存在于管理者与普通员工之间的一种紧张状 态，是社会冲突的一种特殊形式。这种冲突在企业中是相当普遍的。正如 w 沃勒所说，管理者与普通员工之间的冲突是企业生活的中心。这种冲 突虽然具有社会冲突的普遍性，但它却与社会生活中的冲突迥然不同，这 种冲突多表现为一般性的企业组织行为冲突，往往比较激烈，任之发展会 使一般性的冲突行为升级为对抗性的激烈冲突行为，严重影响企业的正常 发展。 调查显示，在我国目前的政治经济背景下，管理者与普通员工之间的 冲突显示出以下几方面的特征： 隐性冲突增多。隐性冲突是指冲突双方一般不发生外部行为方面的直 接对抗，而主要是以情绪、情感或思想方面的对立或隔阂为主要表现形式 的冲突。在世界政治、经济、文化一体化的大背景下，企业成员的人生观、 价值观等思想观念有着翻天覆地的变化，崇尚个性自由、追求自我发展与 完善成了当今时代个体发展的主流。但同时，由于市场经济发展带来了极 大的负面效应，给企业组织成员的思想方面带来了许多负面影响。一方面， 管理者对企业经济效益的过多追求，忽视了对组织一般员工情感和发展的 关爱，必然引起普通员工的不满与反感情绪，一段时间以后，员工就会以 怠工等方式发泄出来，长此以往的恶性循环必然会加剧管理者与普通员工 之间心理冲突；另一方面，新时代下，员工个体张扬的个性与管理者较稳 定的性格特征极不相容，他们时常会挑战管理者的耐性而做出一些比较反 常理的行为。所有这些都造成了管理者与普通员工之间隐性冲突的增加。 利益性冲突增多。效益与利益直接挂钩历来是企业组织中恒定的法则， 管理者以提高生产效率为己任，而普通员工则期望获得更多的报酬和福利， 管理者与普通员工在效用函数上的差异直接导致了二者的矛盾。特别是近 年来市场竞争越来越近激烈，企业面对者更多的市场压力，一方面要提高 生产效率和产品质量，另一方面又要尽可能的压低生产成本，而同时由于 社会的发展，企业员工也期望追求更高的生活标准，这就使得这种冲突日 渐升温。 3 2 2 普通员工之间的冲突 某国有企业内部人际冲突与管理研究 北京邮电大学工商管理硕士专业学位论文 第1 6 页共48 页 在企业，普通员工群体是一个最庞大的群体，群体成员间的冲突难以 避免，据调查资料显示，普通员工个体之间的冲突占5 7 2 ，个体与群体 之间的冲突占3 5 3 ，群体与群体之间的冲突占7 5 。 普通员工个体之间的冲突。在企业中，普通员工个体之间的人际关系 虽然比较稳定，但一方面，由于个体的个性差异、人生观、价值观不同， 另一方面，因为员工之间存在对时间、奖金等有限资源的相互竞争关系， 再加上工作环境的限制，不能很好地进行各种形式的沟通，所以在工作与 生活中发生冲突是不可避免的。 普通员工与员工群体之间的冲突。员工群体有正式群体和非正式群 体之分。所谓正式群体是指有规范的组织结构，严格的群体行为准则，并 且有明确的群体奋斗目标以及确定的责、权、利关系的普通员工群体，最 主要的是工会组织。普通员工非正式群体是指那些既没有规范的组织结构 也没