（工商管理专业论文）情绪劳务负荷与员工工作表现之关系研究.pdf

j 论文原创性声明 本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独 立进行研究工作所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本论 文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的作品成果。对本文 的研究做出重要贡献的个人和集体，均己在文中以明确方式标明。本 人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。 学位论文作者签名： 彩豇 日期：沙叩年r 月叫日 学位论文使用授权声明 本人完全了解中山大学有关保留、使用学位论文的规定，即：学 校有权保留学位论文并向国家主管部门或其指定机构送交论文的电 子版和纸质版，有权将学位论文用于非赢利目的的少量复制并允许论 文进入学校图书馆、院系资料室被查阅，有权将学位论文的内容编入 有关数据库进行检索，可以采用复印、缩印或其他方法保存学位论文。 学位论文作者签名：导师签名： 膨凰纠础斗， 日期：沙fs 月2 1 日 日期加年j 月日 情绪劳务负荷与员工工作表现之关系研究 专业：工商管理 硕士生：史家科 指导教师：储小平教授 摘要 在中国大陆人力资源管理研究中，有关情绪劳务负荷与员工工作表现的研 究比较匮乏，因此，本研究主要探讨情绪劳务负荷与员工工作表现间的关系。研 究中对多家企事业单位的情绪劳务工作者进行了广泛的数据采集，通过描述性统 计分析、相关性分析和回归性分析，得出以下发现： 第一，情绪劳务负荷、员工工作表现与相关人口统计学变量间不存在显著 相关性。 第二，情绪劳务负荷与员工工作表现多个维度间存在显著的相关性，大多 数维度间存在高相关性，少数维度间存在中度相关性，极少数维度间存在低相关 性。 第三，可以通过总的情绪劳务负荷状态来预测员工的工作表现，尤其是基 本情绪表达、表层情绪控制和深层情绪伪装三个维度的预测效果最为明显。可以 通过员工工作表现来检验员工总的情绪劳务负荷状态。员工工作表现各维度与情 绪劳务负荷部分纬度间存在显著的解释与被解释关系。 本研究以实证的方式对情绪劳务和员工工作表现的关系进行研究，是对国内 情绪劳务实证研究的有益补充，并具有一定的实践意义。同时，本研究借鉴管理 信息系统方面的系统组成理论，提出了情绪劳务负荷调节机制的概念，构建了具 有过滤和再塑造功能的情绪劳务负荷调节机制图，希望能对人力资源管理研究中 针对情绪劳务负荷和员工工作表现间的关系研究有所帮助。 关键词：情绪劳务，情绪劳务负荷，员工工作表现，情绪表达 t h ei n v e s t i g a t i o no fr e l a t i o n s h i pb e t w e e ne m o t i o n a ll a b o r l o a d i n ga n dt h es t a f fp e r f o r m a n c e m a j o r ：m b a n a m e ：s h ij i a k e s u p e r v i s o r ：p r o f c h ux i a o p i n g ，p h d a b s t r a c t t h i ss t u d yi st os e e kf o rt h er e l a t i o n s h i pb e t w e e ne m o t i o n a ll a b o rl o a d i n ga n ds t a f f p e r f o r m a n c e t h es a m p l ef o c n s e so nl o t so fe n t e r p r i s e sa n di n s t i t u t i o n si naw i d e r a n g ei nc h i n a w ed i di n f o r m a t i o nc o l l e c t i o na n da n a l y s i sw i t hd e s c r i p t i v es t a t i s t i c s ， c o r r e l a t i o na n a l y s i sa n dr e g r e s s i o na n a l y s i s b a s e do nt h ea n a l y s i s ，w ed r a wt h em a i n c o n c l u s i o na sf o l l o w s ： f i r s t l y , t h e r ei sn o tas i g n i f i c a n tc o r r e l a t i o nb e t w e e ne m o t i o n a ll a b o rl o a d i n ga n d d e m o g r a p h i cv a r i a b l e sr e l a t e dt ot h er e l e v a n c ea n a l y s i sa n da l s on o tas i g n i f i c a n t c o r r e l a t i o nb e t w e e ns t a f fp e r f o r m a n c ea n dd e m o g r a p h i cv a r i a b l e s s e c o n d l y , w i t hc o r r e l a t i o na n a l y s i sb e t w e e ne m o t i o n a ll a b o rl o a d i n ga n ds t a f f p e r f o r m a n c e ，w eg o tr e s u l t sa sb e l o w ：t h e r ew a sas i g n i f i c a n tc o r r e l a t i o n ，b e t w e e n e m o t i o n a ll a b o rl o a d i n ga n dm u l t i p l ed i m e n s i o n so fs t a f fp e r f o r m a n c e a n dt h e r ew a s ah i g hc o r r e l a t i o na m o n gt h em a j o r i t yo ft h ed i m e n s i o n sb e t w e e ne m o t i o n a ll a b o r l o a d i n ga n ds t a f fp e r f o r m a n c e ，s m a l ln u m b e ro fd i m e n s i o n ss h o w e dm o d e r a t e c o r r e l a t i o n ，v e r ys m a l ld i m e n s i o n sb e t w e e nt w ov a r i a b l e ss h o w e d1 0 wc o r r e l a t i o n t h i r d l y , t h r o u g ht h er e g r e s s i o na n a l y s i s ，w ed r a wt h ec o n c l u s i o nt h a tt h e r e a r e s e v e r a ld i f f e r e n t r e l a t i o n s h i p sb e t w e e nt h ee m o t i o n a ll a b o rl o a d i n ga n dj o b p e r f o r m a n c eo fe m p l o y e e s w ec a nu s es e v e r a lf a c t o r so fe m o t i o n a ll a b o rl o a d i n gt o p r e d i c ts e v e r a lf a c t o r so f t h ej o bp e r f o r m a n c eo fe m p l o y e e s a l s o ，w ec a nu s es e v e r a l f a c t o r so ft h es t a f fp e r f o r m a n c et oc h e c ke m o t i o n a ll a b o rl o a d i n g i nt h i ss t u d y , w eu s ee m p i r i c a le v i d e n c em e t h o dt os t u d yt h er e l a t i o n s h i pb e t w e e n s t a f fp e r f o r m a n c ea n de m o t i o n a ll a b o rl o a d i n g a n dw et m l l l 【t h i s s t u d yi sau s e f u l c o m p l e m e n tt ot h ed o m e s t i ce m p i r i c a ls t u d i e sa b o u te m o t i o nl a b o r a l s o ，i ti sh e l p f u l t ot h em a n a g e m e n tp r a c t i c e s l a s t ，b a s e do nt h er e l e v a n tt h e o r yo fm a n a g e m e n t i n f o r m a t i o ns y s t e m ，w ep u tf o r w a r da l le m o t i o nr e g u l a t i o nm e c h a n i s mw h i c hh a st w o m a i nf u n c t i o n s ，f i l t e ra n dr e s h a p e o fc o u r s e ，t h i ss u g g e s t i o ni sn o tm a t u r e ，s o ，w e n e e dd ot h ef u r t h e rt e s t i n ga n dd e m o n s t r a t i o ni nt h ef u t u r e k e y w o r d ：e m o t i o nl a b o r , e m o t i o n a ll a b o rl o a d i n g ，s t a f fp e r f o r m a n c e ，e m o t i o n d i s p l a y i i i 目录 j 1 2 ij 要 a b s t r a c t 目录 图目录 表目录 第1 章引言。 1 1 研究背景1 1 2 研究意义。2 1 3 研究目的。3 1 4 研究流程3 第2 章文献综述4 2 1 相关概念的界定。4 2 2 情绪劳务的维度与测量7 2 3 情绪劳务的策略。9 2 4 情绪劳务管理的重要性1 1 2 5 员工工作表现1 2 2 6 现有研究的局限1 2 第3 章研究分析 3 1 研究框架1 4 3 2 研究假设1 5 3 3 研究方法1 5 3 4 抽样方法1 5 3 5 问卷设计1 6 3 6 调查问卷的执行1 8 3 7 问卷的统计分析l8 3 8 主要研究结论3 6 第4 章理论意义与对策思路3 7 4 1 研究的理论意义3 7 4 2 研究的对策思路3 7 第5 章研究创新、局限与展望。 5 1 研究创新4 4 5 2 研究局限4 4 5 3 研究展望4 5 参考文献 附录 4 6 后记 i v 图目录 图1 一l 论文研究流程。3 图3 1 论文研究框架1 4 图3 2 情绪劳务负荷与员工工作表现线性拟合图。2 8 图3 3 基本情绪表达与员工工作表现线性拟合图。2 9 图3 _ 4 表层情绪控制与员工工作表现线性拟合图。2 9 图3 5 深层情绪伪装与员工工作表现线性拟合图2 9 图3 - 6 情绪多样性程度与员工工作表现线性拟合图2 9 图3 7 互动程度与员工工作表现线性拟合图3 0 图3 8 员工工作表现与情绪劳务负荷线性拟合图。3 1 图3 - 9 员工工作表现与基本情绪表达预测线性拟合图3 2 图3 1 0 员工工作表现与表层情绪控制预测线性拟合图3 2 图3 1 1 员工工作表现与深层情绪伪装预测线性拟合图3 3 图3 1 2 员工工作表现与情绪多样性预测线性拟合图3 3 图3 1 3 员工工作表现与互动程度预测线性拟合图3 3 图4 1 系统构成图3 8 图4 2 情绪劳务负荷调节机制图3 9 图4 3 压力模型4 0 图4 _ 4 改进后的压力模型。4 0 v 表目录 表3 1 城市之描述性统计分析一1 9 表3 2 样本基本资料描述性统计分析表2 0 表3 3 情绪劳务负荷之描述性统计分析一2 1 表3 - 4 员工工作表现之描述性统计分析2 2 表3 5 情绪劳务负荷各构成纬度之c r o n b a c h sa 分析2 3 表3 - 6 员工工作表现量表各构成纬度之c r o n b a c h sa 分析2 3 表3 7 被访者a 的基本情绪表达维度的调查结果2 4 表3 8 情绪劳务负荷与人口统计学变量相关性分析2 5 表3 - 9 情绪劳务负荷与员工工作表现相关性分析。2 6 表3 1 0 员工工作表现与人口统计学变量相关性分析2 6 表3 1 1 员工工作表现与总的情绪劳务负荷之回归模型2 8 表3 1 2 情绪劳务负荷各维度与员工工作表现关系之回归模型2 8 表3 1 3 总的情绪劳务负荷与员工工作表现之回归模型3 0 表3 1 4 员工工作表现与总的情绪劳务负荷之回归模型3 l 表3 1 5 员工工作表现与情绪劳务负荷各维度关系之回归模型3 2 表3 1 6 基本的情绪表达与员工工作表现各维度关系之回归模型3 4 表3 1 7 表层情绪控制与员工工作表现各维度关系之回归模型3 4 表3 1 8 深层情绪伪装与员工工作表现各维度关系之回归模型3 5 表3 1 9 情绪多样性程度与员工工作表现各维度关系之回归模型3 5 表3 2 0 互动性程度与员工工作表现各维度关系之回归模型3 6 v i 第1 章引言 1 1 研究背景 美国次贷危机引发的金融危机导致全球经济减速及对中国经济的负面影响 逐渐显现，被迫裁员的企业逐渐增多。要想改善当前的环境，必须重视服务业的 发展。服务业是国民经济的重要组成部分，服务业的发展水平是衡量现代社会经 济发达程度的重要标志。加快发展服务业，提高服务业在三次产业结构中的比重， 尽快使服务业成为国民经济的主导产业，是推进经济结构调整、加快转变经济增 长方式的必由之路，是有效缓解能源资源短缺的瓶颈制约、提高资源利用效率的 迫切需要，是适应对外开放新形势、实现综合国力整体跃升的有效途径( 国发 2 0 0 7 1 7 号) 。 随着市场环境不断地演变，二十一世纪转变为一个全面竞争的时代，市场竞 争的趋势已由成本转变成追求品质，甚至转为注重顾客对产品服务的需求，满足 顾客的特殊需求。而服务业的核心竞争力是服务，只有到位的服务才是提高经营 性利润的关键。这就使得组织不得不更专注于其所提供给顾客与客户的服务本质 与品质，因此企业把追求良好的员工工作表现作为绩效考核重要指标。而要发展 较好的服务业，就需要从深层次了解服务业的本质。因此，我们要知道服务业是 提供能满足顾客需求，或提供比消费者所期望的更好的产品和服务，当服务人员 与顾客接触时，服务人员会产生某种情绪感受与情绪表现，就在这样的情绪表达 过程中，决定了顾客的去留。其中在与服务顾客的接触中，员工要表现出组织所 要求的情绪表现，称之情绪表达。因此，作为人力资源管理者，就要明白员工工 作时的工作状态，及时发现员工工作中表现出来的情绪问题，并且采取措施来解 决问题。 本文以情绪劳务负荷为研究主轴，并对员工感知到的组织对情绪劳务的要求 进行探讨，同时研究服务人员情绪表达与情绪隐藏间的深层关系。由于当前，情 绪劳务负荷与员工工作表现之间的关系研究在大陆几乎是一片空白，因此研究此 问题具有很强的现实意义，对人力资源管理者了解服务人员的真实情绪感受并且 加以引导和纠正情绪劳务工作者的情绪表达偏差具有很强的指导意义。在企业组 织之中，人力资源是不可或缺、占有核心地位的重要资产，人力资源不仅推动企 业的营运，主导、控制企业的各项功能运作，更能在竞争激烈、快速变迁的环境 中为企业组织带来关键的效率、弹性、改变及创意，创造了企业的价值与竞争力， 因此人的价值在企业组织中占有不可抹灭的重要地位。而对于人力资源管理所涵 盖的范畴探讨与研究，也与时俱进，不断的发展和延伸，成为今日人力资源管理 所关心的议题( 许译丰，2 0 0 6 ) 。 1 2 研究意义 当前全球金融海啸袭来，企业界面临着巨大的挑战。以服务为主的产业要 想在剧烈的竞争环境下谋求快速发展与生存，就要特别重视员工的工作表现，就 要重视客户满意度，抓好客户关系的维系，提高自身服务水平，争取更高的顾客 忠诚度。而客户服务要由服务人员来做，但客户服务人员不单纯是指客户服务部 或客户服务中心的这些人，它还包括销售人员、产品维修人员、生产人员、收银 员等企业罩的每一个人员都是客户服务人员，他们的区别主要是有些是面对外部 客户有些是面对内部客户。要想取得好的工作表现，企业就要始终贯彻全员客户 服务的思想。因此，情绪劳务工作者只有重视工作表现，重视客户的感受，才能 获得客户的认可。 鉴于此，情绪劳务工作者在担心被企业裁掉和业绩压力猛增的背景下无形 之中增加了生存负担，心里的压力变的较以前更重，这就会体现在情绪劳务负荷 上面。甚至，某些企业对情绪劳务工作者的工作要求变的更加苛刻。所以，目前 研究该题目对于企业人力资源管理、企业客户管理、企业客户关系维系都具有鲜 明的实践意义。长期以来，大陆人力资源管理理论研究中组织中的情绪议题还未 受到应有的重视，在过往的理论研究中，组织中情绪的议题与情绪劳务的研究成 果主要集中在应用心理学与社会学等方面，在企业管理领域中，情绪的研究、情 绪管理的应用可以说是较新的主题，过去一直未受到广泛的重视与讨论。 本文期盼能以此议题为中心，对于组织内部的个体行为进一步研究，并且希 望此研究对于人力资源管理理论的研究的扩增能有所帮助。通过研究情绪劳务工 作者情绪劳务的负荷状态及员工工作表现间的关系，可以丰富人力资源管理研究 的内容，进而填补大陆研究在这方面的研究空缺。 2 1 3 研究目的 本研究以多个行业之企事业员工为研究对象，主要应用情绪研究以及人力资 源管理方面的理论对组织中的情绪劳务、情绪劳务负荷的内容与员工工作表现间 的关系进行探讨。具体而言本研究之目的有四个： ( 一) 了解金融海啸环境下公司员工情绪劳务负荷现状。 ( 二) 了解不同岗位背景的员工在情绪劳务负荷表现方面的差异情形。 ( 三) 探讨不同人口统计变量下不同情绪劳务负荷与员工工作表现间的关系。 ( 四) 研究如何根据情绪劳务负荷与员工工作表现问的关系得出必要的应对 或改进措施。 1 4 研究流程 具体论文研究流程如下图i - ! 所示： 确定研究动机和目的 l l 相关文献收集和整理 l 毒 研究框架的确立 l 喜 i 问卷调查粢集数据 l 毒 l 统计分析及验证1 陨设 l l l 结论以及建议 | 图1 1 论文研究流程 3 第2 章文献综述 2 1 相关概念的界定 2 1 1 情绪的概念及分类 所谓的情绪是指人对认知内容的特殊态度，是以个体的愿望和需要为媒介 的一种心理活动。情绪的分类：长期以来国内外说法有很大不同。中国古代有喜、 怒、忧、思、喜、悲、恐、惊的七情之说。中庸将情绪分为“喜、怒、哀、乐” 四种。素问把情绪分为“喜、怒、悲、忧、恐”及“喜、怒、思、忧、恐”五种； 吕氏春秋喜尽数把情绪分为“喜、怒、忧、恐、哀”五种；三国志魏陈思王 植传中把“喜、怒、哀、乐、怨”定为五情。左传昭公二十五年把情绪分为 “好、恶、怒、哀、乐”六种；苟子天论分为“好、恶、喜、怒、哀、乐”；苟 子正名还有“说、故、喜、怒、哀、乐、爱、恶、欲以心异”所谓“九情”的说法。 克雷奇( k r e c h ，1 9 8 0 ) 把快乐、悲哀、愤怒和恐惧看作四种基本情绪。美国心 理学家普拉切克( p l u t c h i k ) 提出了八种基本情绪：悲痛、恐惧、惊奇、接受、狂喜、 狂怒、警惕、憎恨。谢弗( s h a v e r ，1 9 8 7 ) 等学者认为情绪有六种基本类别，它 们分别是爱( 1 0 v e ) 、喜悦( j o y ) 、惊奇( s u r p r i s e ) 、愤怒( a n g r y ) 、悲伤( s a d n e s s ) 和恐惧( f e a r ) ，而其他的情绪皆可根据其含义和性质划归为六种基本情绪的一种。 同时，这六种基本情绪种类也可以从不同的角度再行划分( 评价维度：正面或负 面) 。比如，前三项是正面的情绪体验( 爱、喜悦、惊奇) ，后三项是负面的情绪 体验( 愤怒、悲伤、恐惧) 。孟昭兰从婴儿情绪的发生角度，认为人类婴儿有六 种基本情绪：快乐、兴趣、厌恶、恐惧、痛苦( 悲伤) 和愤怒( 孟昭兰，2 0 0 5 ) 。 基本情绪随着个体的成熟而出现，它们的出现有时间的顺序，但个体显现的时间 是有差异的( i z a r d ，1 9 8 7 ；孟昭兰，1 9 8 9 ) i i l 。虽然类别很多，但一般认为有四 种基本情绪，即快乐、愤怒、恐惧和悲哀。 2 1 2 情绪劳务的概念 情绪劳动的概念是由社会学家h o c h s c h i l d 于1 9 7 9 在发表的有关情绪劳动的 文章情绪劳动、情感规则及社会结构中首先提出的。在文章中，h o c h s c h i l d i l l 黄希庭心理学导论( 第二版) 北京：人民教育出版社，2 0 0 7 4 提出了两个重要概念：第一是感受规贝j ( f e e l i n gr u l e s ) ，指的是在具体情景中，情 绪感受的范畴、强度、持久性，以及实施对象等方面的合适性；第二是表达规则 ( e x p r e s s i o nr u l e s ) ，指在给定情景中表现出来的可以观察到的情绪的合适性。 h o c h s c h i l d 首先将情绪的现象带入商业界，在情绪管理的探索( t h em a n a g e d h e a i t ) 一书中，h o c h s c h i l d 深入研究达美航空公司( p a n a m e r i c a n ) 空服员的情绪表 达，提出：工作中的情绪劳动。情绪劳动的成本。情绪社会学等开创性的 观点。同时提出情绪商品化( c o m m e r c i a l i z a t i o no fh u m a nf e e l i n g ) 概念，他主张情 绪也是工作任务的一部份，情绪的议题开始崭露头角。h o c h s c h i l d 强调以组织期 望的方式表达和调节情绪，是员工工作中不可或缺的成分。在研究中，h o c h s c h i l d 把需要通过情绪方面的努力才能完成工作这一现象称为情绪劳务，并把它定义为 “管理好情绪以创造公众可以观察到的面部和肢体表现；情绪劳务是要付薪水 的，因此具有使用价值”( h o c h s c h i l d ，1 9 8 3 ) 。 在h o c h s c h i l d 提出情绪劳务的概念以后，人们开始关注情绪劳务的研究， 并逐渐取得了一系列的研究成果。j a m e s 强调情绪劳务牵涉到处理他人的情感， 它的核心要素为情绪规则( d i s p l a yr u l e s ) ，从工作的情绪观点来看，情绪劳务是 一种商品，促进与规范了公共领域中的情绪表达( j a m e s ，1 9 8 9 ) 。a s h f o r t h 和 h u m p h r e y 从员工与顾客接触的过程中所扮演的角色来定义情绪劳务，他们认为 情绪劳务是表达适当情绪的行动，而所谓适当情绪的行动，是符合组织要求的情 绪行为而不是个体的情绪感受( a s h f o r t h & h u m p h r e y , 1 9 9 3 ) 。此定义强调是可以观 察的行为，而不是情绪感受的管理( 孙立志，2 0 0 5 ) 。m o m s ( m o m s ，1 9 9 5 ) 认 为情绪劳务的定义是：组织设法管理员工如何恰当的展现员工自身的情绪，主要 在于提升顾客满意率( 满莉芳，2 0 0 2 ) 。m o m s 和f e l d m a n 把情绪劳动定义为“员 工必须进行努力、计划和控制，在人际交往中按照组织的要求表现出情绪的活动 ( m o m s & f e l d m a n ，1 9 9 6 ；文书生，2 0 0 4 ) 。g r a n d e y 将情绪劳动定义为“为表 达组织期望的情绪，进行的必要的心理调节加工 ，即为调节情绪行为而进行的 目标确认、计划、监控、信息回馈等内在心理活动( g r a n d e y ，2 0 0 0 ) 。d i e f e n d o r f f 和g o s s e r a n d 认为，在职业性的人际交互作用过程中，情绪劳动的关键变量是瞬 息而变的，动力性的，因此在界定情绪劳动时，描述心理加工过程是重要的；为 此，他们从心理控制论的角度，将情绪劳动界定为对情绪不协调的监控和调节的 加工过程( d i e f e n d o r f f & g o s s e r a n d ，2 0 0 3 ) 。 5 对情绪劳务工作者的研究发现，情绪劳务具有以下明显的特性：h o c h s c h i l d 认为当工作者提供高度的情绪劳务时，通常会与大众面对面或声音对声音的接 触，在别人身上产出一些情绪状态及在工作上有受制于工作或受雇者的情绪活动 ( h o c h s c h i l d ，1 9 9 2 ) 。w h a r t o n 提出情绪劳务必须符合以下三种特性：工作者 必须是以面对面或是以声音交谈的方式与公众接触；工作者在工作时，必须产 生一种情绪的状态来影响别人；工作者所表现出来的情绪劳务必须是受制于雇 主的规定( w h a r t o n ，1 9 9 3 ) 。 詹延尊和凌文辁提出情绪劳务与一般的智力劳动和体力劳动相比主要具有 以下三方面的特点：调节的主动性。情绪劳动情境一般都包含员工与公众( 如 顾客、患者、乘客等) 之间面对面的交互作用，因此员工的情绪表达不仅会影响 公众的情绪体验和反应，同时也会受到公众情绪反应的影响。当受到公众消极的 或意料之外的情绪影响时，员工就需要按照角色要求和组织期望及时而灵活地调 整自己的情绪劳动方式及策略，以便有效地对公众的情绪反应加以引导，使之朝 着组织所期待的方向发展。目的的间接性。在情绪劳动中，表达适当情绪的目 的是为了影响公众的情绪、态度或行为，以提高组织效率、促进组织目标达成以 及增加组织信誉等。情绪劳动理论假设只有在某种适当的情绪状态下，公众才有 可能做出组织所期望的反应。因此，为了实现组织的目标，就需要充分利用情绪 的感染力和交流效果，通过员工适当的情绪表达，从而使公众在心理上产生组织 所预期的变化。要求的职业性。员工在实际工作中管理和表达情绪的方式恰当 与否，取决于其所属职业或组织的具体要求。通常情况下，组织会以岗位职责、 职业道德、行为规范和组织文化等形式，明示在与公众进行交往时哪些情绪表达 是恰当的，以及如何有效地表现出这些情绪行为不同职业或组织在情绪劳动的具 体要求上存在着一定的差异。例如交警对违章者既要求礼貌更要求严肃，而推销 员对客户则要热情而富有耐心( 詹延尊，凌文辁，2 0 0 4 ) 。 2 1 3 情绪规则 j a m e s 指出情绪劳务中的核心要素就是情绪规则( r e g u l a t i o no fe m o t i o n s ) ( j a m e s ，1 9 8 9 ) 。r a f a e l i & s u a o n 认为情绪的规则可以区分为情绪表现规则( d i s p l a y r u l e s ) 和感受规贝j j ( f e e l i n gr u l e s ) ( r a f a e l i & s u t t o n ，1 9 8 9 ) 。表现规则的概念由e k m a n 提出，它认为表现规则是一种行为准则，说明适当的情绪如何在公众场合表达， 并规范在工作上如何表达情绪( e k m a n ，1 9 7 3 ) 。h o c h s c h i l d 则认为感受规则界定了 6 我们该如何感受( f e e l ) 的情绪，组织可以规范表现规则，却很难要求员工如何感 觉( h o c h s c h i l d ，19 7 9 ，19 8 3 ) 。 此外，r a f a e l i & s u t t o n 又指出，情绪劳务上的角色扮演者受到社会性规范 ( s o c i e t a ln o r m s ) 、职业规范及组织规范的约束，亦即情绪表现规则体现在以上三 个规范之中( r a f a e l i s u t t o n ，1 9 8 9 ) 。职业规范与组织规范对员工造成影响并不 意外，但社会规范与情绪规则的关联则值得探讨，事实上，社会规范提供服务接 触中最应该被表达的情绪，属于基本情绪表达( 林尚平，2 0 0 0 ) ，不论在任何文化 下，社会规范都会影响个人的行为准则，因此情绪表达规则应是社会规范的延伸。 情绪规则根据对象不同，又可以区分为前台与后台情绪规则( 林尚平等，2 0 0 0 ； 陈怡安，1 9 9 8 ；吴宗佑，1 9 9 5 ) ，前场规则规范了如何对待顾客、上司及同事， 类似e k m a n 所提的情绪表现规则；后场情绪规则乃是指在脱离前场规则规范的 情况下，个体如何寻求发泄情绪的管道，应该属于情绪劳务管理的一部分。表现 规则( 或前台规则) 将因职业的不同而有所不同，空服员要让乘客感受到亲切而愉 快的服务( h o c h s c h i l d ，1 9 9 2 ) 。丧礼的主事者则要面露哀伤、肃穆的神色( a s h f o r t h & h u m p h r e y , 1 9 9 3 ) ；汽车业务员会表达出积极热情态度以建立信任与促成交易( 林尚 平等，2 0 0 0 ) 。 2 2 情绪劳务的维度与测量 宴 2 2 1 情绪劳务的维度 从h o c h s c h i l d 开始情绪劳务研究已经有2 0 多年，在此之后，不同学者采取 不同的切入点，提出了不同的情绪劳务维度理论。本文按照维度个数来进行归类 分析如下： m o r r i s 和f e l d m a n ( 1 9 9 6 ) 引用情绪交互作用模式，在自己研究的基础上提 出将情绪劳动区分四个维度。情绪表现的频率。对展示规则留心程度：分为 两个子维度，分别是情绪表达的持续度与情绪表达的强度。情绪表现的多样性。 情绪失调。不过这仅仅是理论推导，缺乏实证的支持。一年后，他们又提出情 绪劳动为三个维度，分别是互动频率、互动持续度、情绪失调。b r o t h e r i d g e 和 l e e 在此基础上，增加了h o c h s c h i l d 的两个概念：表层伪装和深层伪装。经过因 素分析得到四个维度，第一个维度涵盖情绪失调与表层伪装，第二个维度包含强 7 度、多样性、及持续度，第三个维度是深层伪装，第四个维度是情绪表达的频率。 林尚平也以m o m s 和f e l d m a n 的构架，在实际观察和验证性分析的基础上发展 了组织情绪劳务负担量表，五个维度分别是基本情绪表达、深层情绪伪装、 表层情绪控制、情绪多样性程度及互动程度。h o e h s c h i l d 及其引发的研究更强调 情绪劳动过程中个体的心理历程，包含了表层伪装与深层伪装。而m o m s 与 f e l d m a n 的理论及其引发的研究则更强调工作中情绪劳动的具体要求，这些要求 分为人际工作要求( 情绪表达的频率、持续度、多样性、强度) 与情绪控制( 两类情 绪规则：表达j 下向情绪与隐藏负向情绪) 两类。b r o t h e r i d g e 与g r a n d e y ( 2 0 0 2 ) 据 此将所有的情绪劳动研究分成员工聚焦的情绪劳动( e m p l o y e e f o c u s e de m o t i o n a l l a b o r ) 和工作聚焦的情绪劳动( j o b f o c u s e de m o t i o n a ll a b o r ) 两大类。 2 2 2 情绪劳务的测量 第一个情绪劳动量表由a d e l m a n n 根据h o c h s c h i l d 情绪劳动特征编制而成。 该量表6 个项目分别涉及了h o c h s c h i l d 的情绪引发和情绪克制、表层伪装和深层 伪装等表现形式。k r u m l 与g e d d e s 情绪劳动的两个分量表：情绪失调、情绪努 力( e m o t i o n a le f f o r t ) ，前者包含了表层伪装的概念，后者则包含了深层伪装的概念。 a s h - f o r t h 和h u m p h r e y 提出，除了伪装以外，真实的表达需要耗费精力，也是一 种情绪劳动。研究者通过编制量表的实证研究证实了这一观点，d i e f e n d o r f f ( 2 0 0 5 ) 等编制了包括表层伪装( 7 个项目) 、深层伪装( 4 个项目) 和真实情感表达 ( 3 个项目) 三个维度的量表。g l o m b ( 2 0 0 4 ) 等根据h o c h s c h i l d 的情绪表达与抑 止编制了d e e l s ( t h ed i s c r e t ee m o t i o n se m o t i o n a ll a b o rs c a l e ) 量表，分别测量真 实情绪表达、伪装和压抑，每个子量表都包括j 下向和负向两类情绪( 李红菊、许 燕、张宏宇，2 0 0 7 ) 。s c h a u b r o e c k 与j o n e s 则提出一般情绪劳动的要求都是表 达正性情绪、克制负性情绪，并编制了相应的情绪劳动量表。台湾吴宗佑透过关 键事例问卷与行为观察收集质化研究数据，实证分析得到，情绪劳动除了表达正 向情绪、克制负向情绪之外，还有处理他人的负向情绪。 本研究以林尚平( 2 0 0 0 ) 所发展的情绪劳务负荷量表为研究工具，共2 4 题， 并将这五个情绪劳务构成维度说明如下： 基本的情绪表达：为情绪劳务工作者所具备的基本特征，属于h o c h s c h i l d ( 1 9 8 3 ) 对情绪劳务的基本定义范畴，如展现合宜的情绪状态。因此，当工作者 基本情绪表达的程度愈高，则表示情绪劳务负荷的程度也愈高。 8 表层的情绪控制：指工作者对自己情绪进行较低程度的控制，且这些情 绪任务比较不会对工作者的内在真实情感产生冲击，例如不把私人感情带入工作 场所等。故当工作者表层情绪控制的程度愈高，即代表情绪劳务负荷的程度也就 愈高。 深层的情绪伪装：指工作者所执行的情绪任务时，对个人内心情感产生 冲击或违背的失调程度。故在执行任务时，该层次是需要工作者投入较多的努力 来控制内心真正的感受才能完成，例如展现出与自己真实感受很不同的情绪。所 以，当组织对深层情绪伪装的要求程度愈高时，情绪劳务负荷的程度亦愈高。 情绪多样性程度：指工作者是否必须依不同场合、不同顾客群、不同阶 层的人表现不同的情绪反应，或是必须在工作中必须表现出一种以上的情绪状 态。一般而言，当情绪的多样程度愈高时，工作者情绪劳务负荷的程度也愈高。 与顾客互动程度：指工作者与顾客接触的频率、互动的存续期间及工作 上是否须与顾客进行面对面或声音的接触等，例如每天需要与顾客互动的时间与 频率。当互动程度愈高者、存续期间愈长者，工作者的情绪劳务负荷也随之提高。 综合而言，林尚平( 2 0 0 1 ) 之情绪劳务负荷不单以情绪表现的种类、多样 性、频率与强度来认定情绪劳务的外在努力程度，亦依个人与组织要求情绪间的 落差或不和谐状态来考虑情绪劳务的内在情绪负担。故对情绪劳务的衡量显得更 加地客观与完善( 满莉芳，2 0 0 2 ) 。 t 2 3 情绪劳务的策略 h o c h s c h i l d 提出了三种情绪劳务策略表面行为，指个体感知到自己的情绪 和组织所要求的情绪不一致时，只是改变个体外部可见的行为表现所要求的情 绪，而其内心情绪是没有改变的。这种行为关注个体的外部行为，是暂时的一种 假装情绪表现。主动深度行为，指个体感知到自己的情绪体验与所要求的情绪 行为不一致时，通过积极思考和努力来改变自己的内部情绪体验，从而激起或压 抑某种情绪，使情绪体验与需要的表现情绪行为相符合。这种策略强调内部情绪 的改变。被动深度行为是指当个体内心感受的情绪与组织所要求的表现恰当 时，个体表现出与规则一致的情绪行为( 孙立志，2 0 0 5 ) 。 a s h f o r t h 和h u r n p h r e y ( 1 9 9 3 ) 提出了四种策略。自主调节( a u t o m a t i c r e g u l a t i o n ) 。这种策略把情绪看作是一种自主的体验过程，如护士看见一个受伤 9 的孩子自然会表现出对孩子的同情。这种同情心是一种自然的反应，当事人没有 必要去扮演。扮演理论认为，在这种情况下情绪劳务是以自动模式来完成的。在 感觉到某种情绪时，就自然流露，产生相应的情绪反应，这种情绪劳务不需要有 意识的努力。表面扮演( s u r f a c ea c t i n g ) 。大多数情绪理论学者都承认情绪是由 主观感受、心理反应和表情行为等几个部分构成的。表情行为包括面部表情、语 音和姿势。表面扮演就是指员工尽量调控表情行为以表现组织所要求的情绪，而 内心的感受并不发生改变。表面扮演意味着内心的感受与外部表情之间的分离， 但不失为一种策略。因为在无法改变现有的内心感受时，就必须以表面的装扮来 开展工作。这就是我们常说的“陪笑脸”。对于一个表面扮演水平较高的员工来说， 掩饰一种情绪是一件很容易的事。但是，如果扮演拙劣的话，那么就可能被对方 识破。深层扮演( d e e pa c t i n g ) 。深层扮演策略就是指为了按要求进入角色，尽 量去体验必须产生的情绪。在这种情况下，表情行为是发自内心的。此时，不仅 要对表情行为，而且对内心感受都要进行管理。积极的深层扮演策略就是要求雇 员作出努力，精心调控情绪，做到表罩如一。例如，一名售货员在家与丈夫吵了 架，心情抑郁、气愤，但在面对顾客时，她就必须努力排除抑郁和气愤的心情， 在内心体验到真诚的快乐，脸带笑容地面对顾客。深层扮演是一个积极主动的过 程，要求员工尽可能努力激活那些能够引起某种情绪的思想、想象和记忆等心理 活动。在表面扮演因为太机械而不能满足顾客对真诚的人际关系的需要时，深层 扮演就会变得非常必要。失调扮演。这种策略要求员工保持平静的中性心情去 应对各种环境刺激，以便集中精力去完成主要任务。这种策略要求员工能够表面 上表现出职业所需的情绪，而内心仍保持中性。因此，员工必须对自己的情绪进 行管理，不让坏情绪的刺激和表面的情