（旅游管理专业论文）基于平衡计分卡的民营饭店绩效评价体系研究——以绍兴白云山庄为例.pdf

， 、j 劓r ，h! - 1 iil jj、 _ 苏州大学学位论文使用授权声明 本人完全了解苏州大学关于收集、保存和使用学位论文的规定， 即：学位论文著作权归属苏州大学。本学位论文电子文档的内容和纸 质论文的内容相一致。苏州大学有权向国家图书馆、中国社科院文献 信息情报中心、中国科学技术信息研究所( 含万方数据电子出版社) 、 中国学术期刊( 光盘版) 电子杂志社送交本学位论文的复印件和电子 文档，允许论文被查阅和借阅，可以采用影印、缩印或其他复制手段 保存和汇编学位论文，可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数 据库进行检索。 涉密论文口 本学位论文属在 年一月解密后适用本规定。 非涉密论文囱 。 i 论文作者签名： 导师签名： 胁哆 e l 期：! ! ：竺：竺 日期：型 里：生，口 基于平衡计分卡的民营饭店绩效评价体系研究以绍兴白云山庄为例提要 士旦i 石 征女 近年来外资饭店不断入驻中国市场，凭着自身管理的优势，在竞争中占据着不 可动摇的优势。作为中国饭店市场重要组成部分的民营饭店，面对激烈的市场， 也加强了对自身管理的评价和提升，对新的管理思想和管理方法进行了相关的研 究，而学术界对此领域研究的较少，远不能满足饭店自身管理的需要。本文站在 战略管理的高度上，对绍兴民营饭店的绩效评价体系进行了系统分析：首先，分析 了绍兴民营饭店的特征和绩效评价现状；然后，在此基础上借鉴平衡计分卡对绩 效的指标体系进行设计；最后，对案例饭店进行绩效评价，验证体系的可操作性， 并提出相应的措施和对策。 关键词：绩效评价；平衡计分卡；民营饭店；绍兴 作者：吕金兰 指导老t j i l i 蒋亚奇 a s t u d yo np r i v a t e h o t e l sp e r f o r m a n c ee v a l u a t i o no nt h e b a s eo ft h eb a l a n c e ds c o r ec a r d ：ac a s eo f b a i y u n h o t e l i ns h a o x i n g a b s t r a c t i nr e c e n ty e a r s ，m a n yf o r e i g nh o t e l sh a v eb e e ne n t e r e da n ds t a t i o n e di nc h i n a ；i n t h ec o m p e t i t i o n ，t h e yt a k ea nu n s h a k a b l ea d v a n t a g ew i t ht h e i ro w nm a n a g e m e n t t h e p r i v a t eh o t e l ，a ni m p o r t a n tp a r to f c h i n a sh o t e l s ，a r ea l s ob e g i n n i n gt oe v a l u a t ea n d p r o m o t et h e i rm a n a g e m e n t ，a n dp u ts o m en e wm a n a g e m e n ti d e a sa n dm a n a g e m e n t m e t h o d so u t b u tr e s e a r c ho ne v a l u a t i o no f p r i v a t eh o t e li ss e l d o mc o n d u c t e d ，a n dc a n t m e e tt h ep r a c t i c e sn e e d t h i sp a p e r ，s t a n d i n go nt h et h i ss t r a t e g i cm a n a g e m e n t ，s t u d i e s t h ep r i v a t eh o t e l sp e r f o r m a n c ee v a l u a t i o ni n s h a o x i n g ：f i r s t l y , i tr e v i e w st h ep r i v a t e h o t e l sc h a r a c t e r i s t i c sa n dp e r f o r m a n c ee v a l u a t i o n ；a n dt h e no nt h i sb a s i so fb s c ( b a l a n c e ds c o r e c a r dr e l a t e dt h e o r y ) ，t h ea u t h o rb u i l d st h ei n d i c a t o r s y s t e m o f p e r f o r m a n c ee v a l u a t i o n ；t h el a s t ，i tp u t st h es y s t e mi n t ot h ep r a c t i c ei nb a i y u nh o t e la n d o nt h eb a s i so ft h er e s u l t ，i tp r o p o s e ss o m er e l a t e dm e a s u r e sa n dc o u n t e r m e a s u r e s k e yw o r d s ：p e r f o r m a n c ee v a l u a t i o n ；t h eb a l a n c e ds c o r ec a r d ；p r i v a t eh o t e l ； s h a o x i n g w r i t t e n b yl vj i n l a n s u p e r v i s e db yj i a n gy a q i 目录 第1 章引言“1 1 1 选题背景与意义l 1 1 1 选题背景1 1 1 2 选题意义一2 1 2 国内外研究现状3 1 2 1 国外研究现状一3 1 2 2 国内研究现状4 1 2 3 对以往研究的评价”5 1 3 研究内容、研究思路和研究方法”6 1 3 1 研究内容6 1 3 2 研究思路7 1 3 3 研究方法7 1 4 本文重点、难点和创新点8 1 4 1 本文重点8 1 4 2 本文难点一8 1 4 3 创新点8 第2 章绩效评价体系的相关理论1 0 2 1 相关概念界定10 2 1 1 绩效1 0 2 1 2 绩效评价1o 2 1 3 民营饭店1 1 2 2 核心理论平衡计分卡1 1 2 2 1 平衡计分卡的思想1 1 2 2 2 平衡计分卡的构成要素1 1 2 2 3 平衡计分卡的内容1 2 2 2 4 平衡计分卡的优势1 3 2 3 基础理论系统理论13 2 4 一般理论1 4 2 4 1 目标管理理论1 4 2 4 2 相关利益者理论1 4 第3 章绍兴民营饭店绩效评价现状1 7 3 1 绍兴民营饭店发展现状1 7 3 1 1 市场份额占主体，数量持续增长1 7 3 1 2 民营饭店整体经济效益下降1 8 3 1 3 粗放的管理方式制约着饭店的可持续发展1 9 3 2 绍兴民营饭店绩效评价现状2 0 3 2 1 绍兴民营饭店绩效评价现状2 0 3 2 2 绍兴民营饭店绩效评价缺陷2 1 3 3 绍兴民营饭店绩效评价缺陷的原因分析2 2 3 3 1 外部原因2 3 3 3 2 内部原因2 3 第4 章基于平衡计分卡的民营饭店绩效评价体系的设计2 5 4 1 可行性分析2 5 4 2 指标体系设计思路2 6 4 3 指标体系设计步骤2 6 4 3 1 战略目标分析2 6 4 3 2 战略地图构建2 6 4 3 3 绩效评价指标设计2 7 4 3 4 不同发展时期的评价指标体系设计3 3 4 3 5 指标权重的确定层次分析法3 7 4 3 6 指标体系的关联度分析4 0 4 4 绩效评价体系实施条件4 3 4 4 1 高层管理者和领导的支持4 3 4 4 2 完善的岗位管理体系4 3 4 4 3 科学的激励体系4 3 4 4 4 完善的信息管理系统一4 4 第5 章基于平衡计分卡的绩效评价体系的应用4 5 5 1 白云山庄简介4 5 5 1 1 白云山庄现状简介4 5 5 1 2 白云山庄目前存在的问题4 5 5 2 战略目标分析4 6 5 3 战略地图构建4 7 5 4 绩效评价指标体系选择4 8 5 5 绩效评价指标体系应用4 9 5 5 1 权重确定- 4 9 5 5 2 综合评价5 4 5 5 3 结果分析5 7 5 6 相关建议与措施5 9 5 6 1 注重细节，提高顾客满意度和忠诚度- 5 9 5 6 2 重视创新，加强饭店新产品开发力度6 0 5 6 3 充分授权，营造以人为本的文化氛围6 0 第6 章结论与后续研究“6 2 6 1 研究结论6 2 6 2 研究不足与后续研究6 2 参考文献6 4 攻读学位期间本人出版或公开发表的论著、论文6 7 附录民营饭店绩效指标权重分析调查问卷6 8 后记7 l 基于平衡计分卡的民营饭店绩效评价体系研究以绍兴白云山庄为例第l 章 第1 章引言 1 1 选题背景与意义 1 1 1 选题背景 2 0 世纪9 0 年代以来，我国饭店行业规模不断扩大，众多性质的饭店不断出现， 目前基本形成国有饭店、外资饭店、合资饭店和民营饭店并存的格局，其中民营 饭店已经成为饭店行业中的重要组成部分。民营饭店产生于2 0 世纪8 0 年代，随 着改革开放，规模不断壮大。在民营经济活跃的绍兴，民营饭店在饭店行业中占 据着主体，截至2 0 0 8 年，民营饭店占到了7 7 ，2 1 世纪以来平均每年以1 8 的速 度增长。 民营饭店既有着饭店一般的特征，如产品的无形性、差异性、无法储藏性， 又有着其他形式饭店不同的特征，如家族式管理、融资渠道有限，自筹资金占到 主体、业主魅力大，对员工不敢授权等，而传统的财务指标绩效评价已经不适应 民营饭店，无法全面评价民营饭店的业绩绩效。传统的财务指标与饭店战略目标 联系不紧密；其次，反映的是饭店过去和现在的绩效；再次，财务指标具有综合 性强，无法反映绩效的动因，对饭店今后的发展起不到指导作用。在顾客起主导 作用的市场中，民营饭店应该从多个角度来衡量饭店的业绩绩效。 平衡计分卡是基于企业战略目标，分别从财务、顾客、内部流程、学习与发 展四个维度分解指标，指标之间联系紧密，是一个能较全面地、综合地评价企业 业绩的评价工具。自1 9 9 2 年提出以来，在理论和实务界都引起了巨大的反响。德 勤会计师事务所的有关调查资料显示：至2 0 0 2 年，至少有7 5 的世界5 0 0 强企业 采用了平衡计分卡；在饭店业，希尔顿饭店自从使用了平衡计分卡，2 年内市场利 润从1 0 4 升至1 0 6 ，顾客忠诚度从4 8 升至5 3 ，客房利润率升了2 7 。但 我国饭店很少使用平衡计分卡进行绩效评价，而民营饭店几乎没有。因此，研究 平衡计分卡在民营饭店应用的可行性，以及如何将平衡计分卡具体应用到民营饭 店的绩效评价具有现实意义。 数据来源于绍兴市旅游委员会行业管理处。 o 数据来源于饭店管理希尔顿，h t t p ：p o r t a l v s h a r i n g c o r n p r i n t a s p x ? i d = 5 0 6 9 3 8 l 第1 章基于甲衡计分卡的民营饭店绩效评价体系研究以绍兴臼云山庄为侈唾 1 1 2 选题意义 1 理论意义 近年来国内关于民营饭店和绩效评价的研究成果颇丰，两者已经成为民营企 业研究和人力资源研究的热点领域，且研究涉及领域十分广泛。然而，作为民营 饭店和绩效评价研究的交叉领域的民营饭店绩效评价却未受到学术界的重视。学 术上对于民营饭店的研究大都集中在产权制度和治理模式上，对饭店绩效评价的 研究即使有少量涉及，也都停留在理论阶段，而对民营饭店的绩效评价的研究几 乎处于空白。对绩效评价的研究，绝大部分学者从定性研究的方法，从理论上研 究绩效评价方法的可行性，如超额利润增长率指标法、标杆超越，尤其是近年来 出现的平衡计分卡。很多学者虽对平衡计分卡采用了定性研究的方法，并从理论 基于平衡计分卡的民营饭店绩效评价体系研究以绍兴白云山庄为例 第1 章 民营饭店实现战略目标的实践。 1 2 国内外研究现状 学术上研究民营饭店的绩效评价的文献数量甚少，本文拟从国内外角度涉及 平衡计分卡和民营饭店的相关研究进行归纳，以期从中得到相关启示。 1 2 1 国外研究现状 平衡计分卡自从诞生以来，由于它是对企业全方位的评价并注重对企业长远 利益的关注，广泛受到了各类性质的组织机构和学术界的重视，被哈佛商业评 论评为7 5 年以来最具有影响力的管理学说。 在学术上，国外对饭店应用平衡计分卡的研究主要集中在实证方面，实证研 究主要集中在平衡计分卡四维度的相关性与目标性、财务与非财务指标结合的必 要性论证两个方面。对于平衡计分卡四维度的相关性和目标性的研究，在国外研 究中主要采用颜色等级的研究方法，g r e g o r ya d e n t o n 和b r u c ew h i t e i l l 将平衡计 分卡的四大维度与五色等级图结合起来，通过两者结合得出得分，以这种颜色代 码的方式形象地说明了平衡计分卡四个维度之间的关系以及与目标之间的相关 性。d i e t e rh u c h e s t e i n ，r o b e r td u b o 一2 j 则以希尔顿为例，介绍了希尔顿采取平衡计 分卡的绩效评价模式所给股东创造的价值，并用黄、红、绿颜色分别表示诊断结 果。 在论证财务与非财务指标结合的必要性方面，主要是针对具体的案例饭店， 通过对某一非财务指标的研究，指出对饭店绩效的贡献，主要代表有r a j i vd b a n k e r 和p a u la p h i l i p s 。r a j i vd b a n k e r 【3 】主要从顾客维度表明非财务指标对饭店 绩效的重要性，利用顾客满意度调查表，持续6 个月跟踪案例饭店的收入和营业 利润的变化，指出饭店改善非财务指标有助于提高收入和利润。而p a u la p h i l i p s 【4 j 设计了1 1 个变量的多维模式，对英国的8 家饭店集团的6 3 家饭店进行研究，得 出饭店的战略计划和饭店绩效是具有相关性的。对饭店绩效进行评估时，p h i l i p s 还认为传统的会计导向的评估方法的不完善，应该融合财务、市场战略等各方面。 从平衡计分卡在国外的研究来看，尽管平衡计分卡在饭店行业的应用还不是 非常广泛，研究还不是非常深入，但相关学者肯定了平衡计分卡能连接饭店绩效 与饭店战略目标，能结合财务与非财务指标，突出了平衡计分卡区别于传统绩效 评价方法的优势。 第l 章基于平衡计分卡的民营饭店绩效评价体系研究以绍兴白云山庄为例 1 2 2 国内研究现状 国内对民营饭店绩效评价的研究尽管处于空白，但对饭店绩效评价和民营饭 店自身的研究较为深入，对饭店的绩效评价主要侧重对绩效评价的方法和评价指 标的探讨，而民营饭店的研究主要集中于产权制度、员工管理、职业经理人等方 面。 1 饭店绩效评价的研究 ( 1 ) 饭店绩效评价方法的研究 饭店绩效评价方法主要有标杆超越法、关键绩效指标法、超额利润增长率评 价法、平衡计分卡等。 王红芳【5 】通过比较分析不同的绩效管理方式的优缺点和饭店业自身的特点，指 出标杆超越是目前饭店最好的绩效评价方法，并提出了有效实施标杆超越的五个 关键步骤； 张慧、许金砖【6 】认为关键指标法是最能帮助饭店明确并逐步实现战略目标，能 提高饭店员工的技能、增强满意度的方法，并提出了饭店设立关键绩效指标的具 体程序； 张晓明、何滢1 7 】从资本增值的角度出发，吸收了平衡计分卡、“e v a ”绩效评价 方法的理念和思路，提出了一种新的评价方法超额利润增长率，该方法以饭店 本期超额利润比上期超额利润的增长速度为评价核心； 王大悟、康晓梅、徐虹、臧德霞、容莉、刘丽莉等2 】贝0 引用了平衡计分卡， 指出其在饭店业的可行性和必要性，并强调了平衡计分卡是饭店战略管理工具的 基础，并在此基础上提出了它在饭店业中的应用流程、作用和注意点。 ( 2 ) 饭店绩效评价指标的研究 在饭店绩效评价指标上，现状存在绩效评价定位不明确、未关注员工层面等 缺陷【l3 1 ，为了提升饭店自身的管理，迫切需要构建适合饭店的一套科学而全面的 绩效评价体系，绩效评价的指标必须涵盖饭店的各个运营阶段和层面。 在财务方面，安景文指出应包括规模经济实力、盈利能力、投入产出能力、 营运能力、偿债能力等四方面；戴维奇等【”1 在分析“可使用客房的平均收益， ( r e v p a r ) 这一指标利弊的基础上，根据中外饭店业的实践，介绍和引入一个新的 财务绩效评价指标：每间可使用客房的毛经营利润( g o p p a r ) ； 在绩效评价体系上，容莉、曾艳、臧德霞、彭正龙、戚齐、李风等【l o 1 1 1 6 1 7 】 4 基于平衡计分卡的民营饭店绩效评价体系研究以绍兴白云山庄为例第l 章 根据平衡计分卡从财务、客户维度、内部流程以及学习与成长4 个方面提出了评 价饭店企业经营绩效的指标体系。张晓明、何滢【7 l 在“国有资本金绩效评价体系” 基础上提出了超额利润增长率评价指标体系，整个体系由4 个子系统、4 7 个指标 构成，其中2 0 个财务指标，2 7 个非财务指标。 2 民营饭店的研究 国内对民营饭店的研究主要集中在管理模式、产权模式、治理模式等方面： 在民营饭店的管理模式上，不少学者认为民营饭店存在管理体制、管理思想、 管理过程等方面众多缺陷，张蒙【1 8 】指出因管理者自身思想上的落后，造成在管理 体制中制度不健全、权责利不一致等缺陷；张建业、李勇平【l9 】从家族化管理模式 中提出家庭成员、饭店所有者、饭店员工的三环结构关系，并分析民营饭店三者 关系的特殊性所带来管理的缺陷；李红、孟相浩、任曼殊2 0 2 1 1 从人力资源的角度 分析民营饭店薪酬管理存在未能与战略紧密相连、管理的不公平性、员工流失率 高等诸多方面问题，应树立人力资源的新观念，摆脱传统家族管理的弊端，采取薪 酬与绩效紧密挂钩的措施。 民营饭店的产权一直是研究的热点。民营饭店的产权主要有三权合一、智慧 囊和三权分离这三种模式。林美珍、颜醒华2 2 1 认为在民营饭店的产权上存在家族 对饭店经营的干涉、融资渠道少、权力制衡机制薄弱等缺陷，并在此基础上设计 了优化的产权模型。 在民营饭店的治理模式上，最典型的就是引入职业经理人，但在实际应用中 存在很多问题，彭建军、夏洪胜【2 3 】运用微观经济理论，从制度涉及的角度制定了 完善职业经理人管理的相关措施；林美珍、叶丽辉【2 4 】也从文化、权力、监管等角 度提出了相应的管理职业经理人的措施。 1 2 3 对以往研究的评价 根据以上分析，我国学者开始有意识地对饭店进行绩效评价的改革和创新， 探讨将平衡计分卡引入饭店行业，但依然存在以下几点不足： 1 我国对饭店企业引入平衡计分卡的研究停留在理论阶段。在现有的研究中， 相关学者对平衡计分卡的理论进行分析，对饭店传统的绩效评价提出质疑，但未 结合实证分析，仅仅停留于理论分析阶段，缺乏科学性和说服力。 2 未根据所有权的不同，针对不同性质的饭店进行专题研究。根据所有权的不 同，我国可分为国有饭店、私有饭店、合资饭店、外资饭店，不同所有权的饭店 第1 章 基于甲衡计分卡的民营饭店绩效评价体系研究以绍兴白云山庄为例 具有不同的特点，在绩效评价中的方法、指标和指标权重都有所不同，但在现有 的研究中，对饭店的绩效评价研究仅仅限于饭店行业的研究，对各类饭店绩效评 价的指导意义并不大。 3 对民营饭店绩效评价的研究几乎空白。民营饭店在饭店行业中占据了重要地 位，但对民营饭店本身的研究与其在饭店行业中的地位并不吻合，对民营饭店自 身的特征以及绩效评价的研究更是空白。 本文将在此基础上，根据平衡计分卡的内容框架和核心理念，结合民营饭店 的绩效现状和特征，从财务、顾客、内部流程以及学习与成长4 个方面设计民营 饭店的经营绩效评价指标体系，一方面弥补上了理论研究上的空白；另一方面， 以期能对民营饭店的绩效评价提供一定的帮助。 1 3 研究内容、研究思路和研究方法 1 3 1 研究内容 1 研究对象 本文选取绍兴民营饭店作为研究和调查对象，有助于为民营饭店绩效评价的 相关研究提供依据，主要基于以下原因： ( 1 ) 绍兴是全国首批历史文化名城，是浙江省旅游业发展的重要支撑，在浙 江省旅游业格局中的战略地位十分显著。但是绍兴饭店业的发展现状却不容乐观， 饭店经营绩效远远落后于杭州、宁波、温州，与绍兴整个旅游发展有些不协调， 选择绍兴作为研究地区具有现实意义。 ( 2 ) 在浙江民营经济发展显著的大背景下，绍兴民营饭店从2 0 世纪9 0 年代 开始发展，平均每年以1 8 的速度增长，至2 0 0 8 年底在整个饭店行业中占到了 7 7 。对绍兴民营饭店进行研究，具有研究的典型性和代表性。 基于以上两点，因此本文选择绍兴民营饭店作为研究和调查对象。 2 研究内容 一 本文拟在平衡计分卡理论的框架下，结合绍兴民营饭店的现状，从财务、顾 客、内部流程和学习与发展四个维度设置相关指标，构建基于平衡计分卡的民营 饭店绩效评价体系，并通过实证分析验证体系的可操作性。主要内容包括： ( 1 ) 根据资料，评价现状。通过相关数据和资料，分析绍兴民营饭店发展现 状和绩效评价现状；对现状的不足进行剖析： ( 2 ) 结合实际，构建体系。针对不足，结合平衡计分卡理论和相关学者的研 6 基于平衡计分卡的民营饭店绩效评价体系研究以绍兴白云山庄为例第l 章 究成果，从财务、顾客、内部流程、学习与成长四个维度进行构建民营饭店的绩 效评价体系，并对指标权重的设定和关联度的分析进行了研究； ( 3 ) 实证分析，验证效度。以白云山庄为例进行实证分析，得出白云山庄现 状存在顾客忠诚度不够、饭店产品创新力度不够、员工满意度不高等缺陷，与现 状存在的问题吻合，证明构建的绩效指标体系的可操作性和有效度。并在分析结 果的基础上，提出注重细节以提高顾客满意度和忠诚度、加大饭店产品创新力度、 充分授权从而营造以为人本的文化氛围等相应措施，以此提高饭店的经营和管理 水平。 1 3 2 研究思路 本文的研究思路是在分析绍兴民营饭店现状和特征的基础上，对战略目标进 行分解，利用平衡计分卡从财务、顾客、内部流程和学习与成长四个维度设置相 应指标，构建出不同生命阶段的绩效评价指标体系；再次用层次分析法确定各维 度和指标的权重，用灰色关联度对民营饭店的绩效进行评价，最后进行实证分析， 并对存在的缺陷提出相应的措施。基本思路如图： 图1 1 本文研究思路框架图 1 3 3 研究方法 一 1 文献分析法。查阅我国民营饭店人力资源管理的相关文献，结合数据，分析、 归纳出绍兴民营饭店在绩效评价中存在的问题及其原因。 一 2 德尔菲法。在民营饭店绩效评价指标权重的确定上，通过专家打分的形式， 对构建的判断矩阵的各个维度和各个指标进行打分，从而确定各指标的重要性。 3 定量分析法。对民营饭店绩效评价指标的设定中，运用层次分析法对指标的 第1 章 基于平衡计分卡的民营饭店绩效评价体系研究以绍兴白云山庄为例 权重进行定量的设定，并通过灰色关联度对民营饭店现状的绩效实际值和目标值 进行比较，评价绩效水平。 4 实地调查法。对绍兴民营饭店发展现状和绩效评价现状进行调研，获得一手 资料和二手资料，分析绩效评价中存在的问题，为后续的绩效评价体系的优化设 计奠定了基础。 1 4 本文重点、难点和创新点 1 4 1 本文重点 本文主要讨论的是利用平衡计分卡，探讨平衡计分卡对民营饭店的可行性， 以及如何根据平衡计分卡构建适合民营饭店的绩效评价指标体系。其重点在于利 用平衡计分卡，构建适合民营饭店的绩效评价指标体系。 1 4 2 本文难点 由于本文是从平衡计分卡的角度，将战略目标与绩效评价结合进行分析研究， 结合民营饭店的自身，探讨民营饭店的绩效评价指标体系。由于现状对饭店的研 究从星级角度出发，未根据所有权不同进行分析，民营饭店发展现状和绩效评价 现状，都没有现成的研究成果可以借鉴。因此，本文所要突破的难点有： 1 如何正确地分析民营饭店的发展现状和绩效评价现状。 2 如何利用平衡计分卡，根据绍兴民营饭店的特征和现状设置相应的指标。 为了弥补该难点，已通过以下途径进行解决： ( 1 ) 绍兴民营饭店的发展具有典型性，因此本文选择绍兴民营饭店作为研究 对象，并通过对民营饭店和民营企业在绩效管理文献的调研，得出民营饭店绩效 管理在管理体系和内容上所存在的不足和弊端； ( 2 ) 借鉴相关学者对饭店绩效评价指标的研究，并根据绍兴民营饭店的特征 和现状，利用平衡计分卡的相关理念，分析归纳相应的指标。 ( 3 ) 为了提高了评价结果的精确性，避免数据缺少而带来的缺陷，使用灰色 关联分析法较好地解决了评价系统指标数据收集困难、指标间存在关联等问题， 使得评价结果更加贴近实际，提高了评估的准确性。 1 4 3 创新点 从理论上看，对饭店战略管理和绩效管理的研究均是热点，但是对于两个领 域的研究均是独立进行的，还缺乏有效的整合，对两者的关系进行深入探讨的并 不多见，而从民营饭店角度进行研究，更是空白。本文对民营饭店结合平衡计分 8 基于平衡计分卡的民营饭店绩效评价体系研究以绍兴白云山庄为例第1 章 卡构建绩效评价指标体系进行了系统的研究，具体而言有以下几点创新之处： 1 研究角度新。目前从国内对饭店的研究内容的领域来看，主要只是对饭店进 行整体的研究，未根据饭店的所有权不同进行深入和系统的研究。本文从民营饭 店的角度进行研究，研究角度具有一定的创新性。 2 研究内容新。本文从战略的高度，以平衡计分卡为线索，根据饭店生命周期， 构建了不同时期的绩效评价指标体系，突出了从战略层面上思考民营饭店绩效的 问题。这也是本文的一个创新之处。 9 第2 章基于平衡计分卡的民营饭店绩效评价体系研究以绍兴自云山庄为例 第2 章绩效评价体系的相关理论 2 1 相关概念界定 2 1 1 绩效 目前对绩效的含义有三种观点：一是指企业业绩；二是指我国于1 9 9 9 年6 月 颁布的国有资本金绩效评价规则中对企业绩效的定义：企业绩效是指企业一 定经营期间的经营效益和经营者业绩：三是布雷德鲁普在业绩管理中对企业 绩效的阐述，他将企业绩效分为组织层面绩效和个体层次绩效。组织层次上的绩 效表现为有效性( 满足顾客的需要程度) 、效率( 企业使用资源的节约程度) 、变 革性( 企业应对将来变革的准备能力) 三个方面。个体层次上的绩效表现为经营 者和员工个人的贡献程度( 对组织绩效的贡献) 、效率( 资源的利用) 、特性和能 力( 知识、技术、专长、应变能力、决策能力) 等方面。 本文所讨论的绩效是基于布雷德鲁普对绩效阐述中的组织绩效，即民营饭店 绩效是指一定经营期间饭店组织层面的绩效，从有效性、效率、变革性等方面衡 量民营饭店的绩效。 2 1 2 绩效评价 国内外关于绩效评价的观点很多，而且侧重点不同，国外对绩效评价的定义 基本上围绕战略而展开，是以战略为中心的评价，如罗伯特西蒙斯的观点是绩 效评价是为了让管理者实施监控追踪企业战略的实施，以便把握企业生产经营结 果和战略目标之间的差距【2 5 】；詹姆斯奈特认为，公司的绩效衡量是实现公司的 价值创造为中心，而价值创造是以战略为主导的【2 6 1 。而我国对绩效评价的定义则 是侧重对企业生产过程的监测，认为绩效评价是综合运用各种数学方法如数理统 计、运筹学等，建立指标体系，并依据统一的评价标准，按照一定的程序，通过 定量定性对比分析，客观、公正和准确的综合评判企业一定经营期间的经营效益 和经营者业绩1 2 。 结合国内外的观点，本文所指的绩效评价是基于民营饭店战略目标，用数理 等方法，采取特定的指标体系，对照一定的评价标准，按照一定的程序，通 量定性的对比分析，对饭店一定经营期间的经营绩效作出客观、公正和科学 l o 基于甲衡计分卡的民营饭店绩效评价体系研究以绍兴白云山庄为例第2 章 的综合评价。 2 1 3 民营饭店 我国饭店根据所有制形式可以分为国有饭店、民营饭店、合资饭店和外资饭 店四类。民营饭店作为民营经济的一种表现形式，是指我国私有资本所有者出于 盈利的目的而投资建造的、产权归投资者所有并实行自负盈亏、投资者拥有绝对 的经营管理权的饭店【1 9 1 ，投资主体大多为一个家族或数个紧密联盟的家族构成，产 权结构单一，饭店的所有权与经营权常常合二为一【2 2 】。 2 2 核心理论平衡计分卡 2 2 1 平衡计分卡的思想 平衡计分卡理论( 简称b s c ：b a l a n c e ds c o r e dc a r d ) 是由卡普兰和诺顿提出， 被哈佛商业评论评为7 5 年来最伟大的管理工具。平衡计分卡理论明晰了企业 的战略，与企业的绩效管理的各个环节紧密相连，将企业的战略转化为绩效指标， 并分解到每个部门，落实到每个员工，同时促使将实现指标的行动计划与指标联 系起来并配置资源，确保计划、指标与战略目标的实现。平衡计分卡主要从财务、 顾客、内部运营及学习与发展四个互为关联的维度来平衡战略定位和考核企业各 个层次的绩效水平。 2 2 2 平衡计分卡的构成要素 在平衡计分卡的实践中，虽然其表现形式千差万别，但其构成要素是基本不 变的，不管是企业层次的平衡计分卡，还是部门层次的，甚至个人层次的平衡计 分卡，都包括以下几个方面的基本要素： 1 战略目标 战略目标是指战略重点分解和细化的关键性战略目标。 2 维度 维度体现了企业战略的基本关注点，一般可以通过分析公司战略的利益相关 者确认。卡普兰和诺顿创立的平衡计分卡定义为财务、顾客、内部流程、员工学 习与成长等相互联系的四个维度。 3 指标和指标值 指标是指由预先设定的战略目标分析而得，一个战略目标有可能对应一个或 一个以上的指标。指标值是指标的具体要求，也是评价指标实现与否的具体尺度。 4 行动方案 第2 章 基于平衡计分卡的民营饭店绩效评价体系研究以绍兴白云山庄为例 行动计划是支持平衡计分卡每个指标的具体项目计划，它包含了若干个特定 的行动，其目的主要是为了指标与指标值的实现。 2 2 3 平衡计分卡的内容 平衡计分卡主要包括财务、顾客、内部流程和学习与发展四方面的内容：如 图2 1 衡量过去的成果 驱动未来绩效 图2 1平衡计分卡的四个维度 资料来源：平衡计分卡化战略为行动罗伯特卡普兰大卫诺顿著广东经济出版社 财务维度：尽管财务指标有其自身的局限性，但由于财务评价体系已经十分 成熟，并且长远看来，利润始终是企业所追求的最终目标，所以平衡计分卡体系中 仍包含财务指标。它主要包括总资产、资产收益率、投资回报率等，可以通过这 些指标来评价企业的发展状况以及股东价值的实现情况。 顾客维度：顾客是任何企业生存和发展的关键所在，是实现企业财务目标的不 竭源泉。平衡计分卡中的顾客维度主要反映企业如何满足顾客的要求，从而提高 企业的竞争力。通过顾客维度，企业能够确定其希望竞争的顾客群体和细分市场， 并将企业的使命和战略转变为以顾客和市场为基础的具体目标，主要指标有顾客 满意度、顾客忠诚度、市场份额等。 内部流程：企业管理者为了能够提高财务业绩、满足顾客需求以及实现股东 价值，必须确定其“表现卓越的关键流程”。通过将企业内部业务流程分为3 个层 次：创新流程、营运流程和售后服务流程，主要指标包括产品制造周期、制造周期 1 2 基于平衡计分卡的民营饭店绩效评价体系研究以绍兴白云山庄为例第2 章 效率、过程质量指标、质量成本、生产能力利用率等。 学习与发展：学习与发展是保证企业财务、客户和内部业务流程等目标实现 的基础，其主要来源于人员、信息以及企业的程序等3 个方面，其中提高员工能力、 激发员工士气尤为重要。主要指标有激励指数、员工满意度、培训投入等。 从平衡计分卡的四个维度可以得出，平衡计分卡理论基于企业的战略分析， 具体包含了四个维度，每个维度包含了绩效管理中的目标、指标、指标值和行动 四个基本要素。该理论衔接了企业战略与企业绩效管理，起到了桥梁衔接的作用。 首先作为战略管理的工具，平衡计分卡把战略放在了企业绩效管理过程中的核心 地位，深刻地描述了战略在绩效管理各个层面的体现，具有独特的贡献和意义； 其次作为绩效管理的工具，平衡计分卡克服了单纯利用财务指标的局限，充分结 合了衡量过去结果的财务指标、衡量外界的顾客类指标、关注企业内部运作的内 部流程类指标和驱动未来绩效的学习发展类指标。 2 2 4 平衡计分卡的优势 平衡计分卡的优势主要在于： 1 是沟通战略管理和绩效管理的桥梁。平衡计分卡要求企业在进行绩效管理之 前，必须事先分析企业的战略目标，根据战略目标设计相关指标。 2 强调了平衡的重要性。平衡计分卡理论所要求的平衡性主要体现在范围、性 质和时期三者上。 范围上，实现了内外部的平衡。传统的财务绩效评价将往往局限于企业内部 的考察，而平衡计分卡要求扩大到企业外部相关利益者，从只注重企业内部的财 务结果扩展到注重企业的顾客、内部流程和学习与发展； 性质上，实现了定量和定性的平衡。随着企业面临越来越多的环境不确定性， 平衡计分卡理论要求企业在绩效管理过程中兼顾定量和定性指标； 时期上，实现了短期和长期的平衡。传统的绩效侧重于对过去财务的衡量， 这往往导致企业急功近利，针对这些目标作出战术性反馈，从而抑制了企业创造 未来价值的能力。而平衡计分卡要求从四个维度出发，能有效促使企业兼顾短期 和长期的利益。 2 3 基础理论系统理论 系统论认为一个系统是由许多相互关联又相互作用的部分所组成的不可分割 的整体。从系统论的观点来看，企业组织通过每一个子系统之间相互协作和影响， 第2 章 基于平衡计分卡的民营饭店绩效评价体系研究以绍兴白云山庄为例 以实现企业战略和经营目标。绩效评价作为民营饭店经营管理中的一个重要子系 统，通过关心绩效的持续改进，为确保饭店的绩效与战略目标一致而服务。系统 论对构建民营饭店绩效评价指标体系提供了指导思想，有助于我们从系统的整体 性、相关性等方面研究绩效评价体系。 民营饭店的绩效评价系统是一个以饭店战略目标为导向，包含绩效计划、绩 效实施、绩效评价和绩效反馈与改进等内容的系统性的综合过程( 如图2 2 ) 。整 个系统基于饭店战略目标，制定有效的绩效计划，进而实施绩效和绩效评价，而 最终的绩效反馈和改进又将为新一轮的绩效评价制定战略目标提供依据，充分体 出的目标 现者同时 示：( 1 ) 标的基础 视员工的 店目标实 的参与程 基于平衡计分卡的民营饭店绩效评价体系研究以绍兴白云山庄为例 第2 章 度，因此在设定学习与发展维度的指标时必须重视员工参与的相应指标。 2 4 2 相关利益者理论 所谓利益相关者是指那些在企业发展过程中，对企业生产经营活动能够产生 重大影响的团队或个人。这些团队或个人既可能是企业内部的员工，也可能是企 业外部的供应商、竞争对手等等。利益相关者理论认为，对于一个企业来说获得 长期生存和繁荣最好的途径是：考虑其所有重要的利益相关者并满足他们的需求 【2 8 1 。对于民营饭店而言，在发展中必须关注的利益相关者有饭店所有者、经营者、 内部员工、顾客、供应商、内部流程等，利益相关者在绩效评价中所对应的维度 刚好与平衡积分卡的四大维度相对应( 如表2 1 ) ，利益相关者理论为平衡计分卡 四大维度的确立奠定了理论基础。 表2 1 平衡计分卡四个维度所对应的利益相关者 平衡计分卡维度关注的利益相关者 财务类 顾客类 内部运营类 学习发展类 所有者 顾客、供应商、社会公众 内部流程 经营者、雇员 通过以上的理论分析与总结，可以得出：不同的理论是研究民营饭店绩效评 价体系的依据( 如图2 3 ) 。 图2 3民营饭店绩效评价体系的理论框架 一般理论 基础理论 核心理论 本文基于平衡计分卡理论构建民营饭店的绩效评价体系，该理论始终贯穿绩 墼章 基于平衡计分卡的民营饭店绩效评价体系研究以绍兴白云山庄为例 效评价体系的整个过程，是核心理论；而整个绩效评价体系是一个系统的、完整 的、有序的系统，系统理论对该体系起到了支撑作用，是基础理论：而目标管理 理论和利益相关理论是一般理论，为民营饭店绩效评价体系在具体制定战略目标 和指标时起到了指示作用，指明具体的指标必须围绕饭店的战略目标而制定，在 制定指标时还应考虑各个利益相关者的因素。以上三种理论为构建民营饭店绩效 评价体系提供了一定的理论参考。 1 6 基于平衡计分卡的民营饭店绩效评价体系研究以绍兴白云山庄为例 第3 章 第3 章绍兴民营饭店绩效评价现状 绍兴民营饭店由于自身特有的特征，在经营管理中呈现了同浙江其他民营管 理制企业相同的特征，在绩效评价尤为突出。本章期望通过绍兴民营饭店发展现 状和绩效现状的分析，并剖析造成绩效现状的原因，为设计平衡计分卡相关指标 提供参考。 3 1 绍兴民营饭店发展现状 近年来绍兴民营饭店每年以1 8 的速度增长，不仅大大提高了绍兴旅游综合 接待能力，而且还形成了以民营饭店为主体，国有饭店、合资饭店和独资饭店等 多种所有制饭店共存的局面，为绍兴饭店业的繁荣发展注入了主力和活力。但在 绍兴民营饭店迅速发展的同时，也存在许多不乐观的现象。本文通过分析民营饭 店的发展现状，主要从经济效益和管理方式方面，经济效益从民营饭店数量、客 房数、营业额( 主要指客房收入和餐饮收入两部分) 、出租率、平均房价、营业收 入增长率等方面同其他性质的饭店进行比较，分析绍兴民营饭店的发展现状。 3 1 1 市场份额占主体，数量持续增长 绍兴饭店业的所有制结构趋向多元化，民营投资的饭店发展迅速，国有饭店 的比重明显下降，目前主要存在国有、中外合资、独资( 指香港独资的海港大饭 店) 和民营四种所有制的饭店。截至2 0 0 8 年底，绍兴共有星级饭店8 8 家，其中 国有饭店1 7 家，占1 9 ；合资3 家，占3 ；独资l 家，占1 ；民营6 7 家，占 7 7 。客房总数为9 2 1 9 问( 套) ，其中国有饭店客房数为1 7 3 0 间，合资饭店5 2 0 间，独资4 1 间，民营6 9 6 9 间。 袁3 1 绍兴饭店情况一览表 从表3 1 可知，民营饭店的数量和客房规模在绍兴整体饭店中分别占到了7 7 资料来源十绍兴旅