系统IT运维管理呼叫中心解决方案

IT运维管理呼叫中心解决方案IT运维管理呼叫中心系统解决方案北京赛普智晟科技有限公司5 十二月 2019Confidential 目录1系统概述41.1系统概述41.2设计原则42系统建设选型52.1系统功能要求52.2推荐系统壹72.3ISS-9100呼叫处理器82.3.1通讯服务器82.3.2硬件规格82.3.3产品特性82.3.4ISS-GW系列语音网关102.4推荐系统贰112.5H3C-VCX呼叫处理器122.5.1VCX通讯服务器122.5.2产品特性132.5.3MSR系列语音网关143呼叫中心系统功能173.1整体结构逻辑关系173.2CTI中间件逻辑关系193.3“SSC智能沟通中间件软件”的基本组成193.3.1Speed Call协同工作流程203.4“SSC智能沟通中间件软件”核心模块203.4.1交互式语音应答系统 （IVR模块）203.4.2自动话务排队系统 (ACD模块)223.4.3通用坐席接口 （AGENT）223.4.4坐席全程录音系统 （REC录音模块）233.4.5班长坐席管理系统（MONITOR）233.4.6统计报表系统 （REPORT统计模块）243.5“SSC智能沟通中间件软件”管理功能253.5.1座席管理253.5.2系统登录/退出253.5.3技能管理253.5.4员工分组253.5.5操作员管理263.6传真模块(FAX模块-可选)263.7短信模块(SMS模块-可选)274呼叫中心系统特征274.1系统特点274.2场地和环境要求284.2.1服务器标准要求284.2.2网络设备的要求285呼叫中心系统部署296项目实施方案306.1项目实施分析306.2项目的组织与分工306.3项目实施方法306.4分工与责任317呼叫中心系统行业案例327.1国家电网信息中心ITIL呼叫中心327.2国家电网信息中心ITIL呼叫中心项目描述331 系统概述1.1 系统概述现代企业需要建立完善而成熟的IT运维管理体制，通过流程管理，不断提高IT运维质量，实现高效运维，提升组织内IT服务满意度。如今，ITIL已经成为ISO2000的标准之一，ITIL是实用的方法论，能真正有效的提升IT管理水平，量化和评估IT运行成熟度，实现持续优化服务流程，持续提升管理水平。IT运维管理的重要性IT运维管理这个概念在电信、金融行业的应用非常普及，是因为这些行业用户信息化程度较高，日常运营依赖信息系统，离不开计算机，这样从管理层开始就较为重视。现在不仅仅是电信、金融行业比较重视IT运维管理，从这些行业蔓延开来，政府、大型企业等都开始逐步认识到IT运维管理的重要性。IT运维管理的主要作用IT运维管理不仅仅是一种工具，更是一种服务，一个成熟的信息部门，不应该被人员束缚，应该有一套规范的工作流程，这个时候规范和服务就很重要。所以现在的很多大型企业由于人员众多，系统复杂，在实现管理时采取了呼叫中心接受服务，网络技术人员跟踪处理服务的方法。达到了分工明确、有效监督、客户满意的效果。1.2 设计原则依据客户对呼叫中心系统的总体需求，以及我们对客户现在的资源情况的了解，量身为客户定制了这个方案。客户需要的是技术实用的、标准统一的、构建灵活的、实施成本合理的、管理使用简便的、应用多方面的，新一代呼叫中心通讯平台。呼叫中心系统建设将以国家各类技术规范和业务要求为依据，采用国际先进的客户服务中心解决方案，内部网络应用采用客户机/服务器体系结构，座席终端采用三层体系结构，利用现有综合管理系统以及其它系统的相关数据，建设统一的客户服务体系。系统的实现采用各种基于开放标准的信息技术及符合国际工业标准的软、硬件产品，软件开发采用微软先进的软件工程方法MSF和面向对象的结构化程序设计方法。系统的建设原则如下：l 符合相关部颁技术规范和业务要求：以中国国内电话网信号方式技术规范（暂行规定）及其补充规范、等国家和本地规范和规程为依据；l 先进性、成熟性：采用呼叫中心领域的最新技术，保证系统在建成后一段时间内不会因技术落后而大规模调整，并能够通过升级保持系统的先进性，延长其生命周期，同时又要保证先进的技术是稳定的、成熟的，支持现有的多种呼叫功能和网络协议；l 安全性：要防止各类恶意或无意的黑客行为和病毒侵袭，对外部接入设置防火墙进行安全检查和过滤，内部员工对主机的访问设置验证和有限授权并进行审计，防止未经授权的人员误用或进行违纪活动。l 经济实用：充分利用所有设备，稳定高效地实现所需的业务功能，和已有设施紧密配合，避免重复投资，降低工程造价，并留有升级的余地。l 满足对容量需求：要充分考虑呼叫容量对线路流量和系统处理能的要求，程控设备和网络设备（可以）配备备份的板卡和电源。l 兼容性和扩展性：系统平台应可以容纳已有或未来新增的不同品牌的设备，并充分保证异种系统的互操作性。为满足未来软硬件的灵活部署和容量要求，应考虑系统规模扩展的需求和升级能力。l 易于管理和维护：出于企业管理和效益的考虑，建立方便全面的网络管理对保证网络安全高效的运行是非常重要的。系统必须易于使用，以减少员工培训费用；同时，系统维护应尽量集中、简单，尽量避免复杂系统和多系统组合的维护开销，减轻维护人员的负担，提高网管的效率。2 系统建设选型2.1 系统功能要求l 通讯功能1、 人工坐席数 台，其中班长管理坐席1台；2、 外部中继 路（数字中继、模拟中继）；3、 自动语音应答IVR通道 路；4、 坐席具备的电话功能；a) 登录/注销；b) 来话应答/挂机；c) 呼叫转接/保持；d) 暂停/恢复；e) 三方通话；f) 坐席软件电话；g) 来电信息显示；5、 自动人工分配ACD策略功能；a) 按照空闲时间最长优先分配策略；b) 按照来电次数最少优先分配策略；c) 按照客户级别优先分配策略；d) 按照技能最高优先分配策略；e) 其他优先分配策略等；6、 坐席通话实时录音功能；a) 录音可以按照条件（来电号码、工号、时间）检索；b) 录音可以进行备份或导出；7、 班长管理坐席功能；a) 监听：班长可监听座席与客户之间的通话，而座席与客户双方都不会察觉；b) 强插：班长可加入座席与客户之间的通话，形成一个三方会议；c) 拦截：班长可将座席与客户之间的通话拦截过来，座席从通话中退出，而变成班长与客户通话；d) 查看当前座席状态监控等；8、 电话统计报表功能；a) 平均坐席服务时间统计；b) 坐席话务量统计；c) 呼叫损失量统计；d) 人工呼叫/呼出接通率统计；e) 排队量统计；2.2 推荐系统壹l ISS-9100系列交换机方案说明:整体解决方案由以下设备组成：l ISS-9100软交换平台；l ISS-GW语音通信网关；l 功能服务器：IVR、ACD、录音、数据库等l 人工坐席总部部署呼叫中心，ISS-9100呼叫中心平台采用纯IP部署方式，可根据用户的实际环境，灵活部署，各设备模块不受地理位置的限制，降低整体平台的部署成本。人工坐席部署灵活便捷，即可采用集中部署也可分散部署。班长坐席可通过质检功能集中管理，充分保证人工坐席的服务质量。呼叫中心建立后，客户呼入可选择自动业务或人工服务。自动业务：IVR通过与后台数据库结合，可为客户提供丰富的自助语音服务。人工服务：与坐席业务软件相结合，将客户反馈信息记录，并通过知识库寻找历史提问，方便坐席员工做出针对性的应答。2.3 ISS-9100呼叫处理器根据需求分析，我们在本次呼叫中心系统中采用SPCC赛普的ISS-9100通讯服务器为核心的语音通讯设备来构建整个的呼叫中心系统。该系统由以下几部分组成：2.3.1 通讯服务器软交换平台是下一代网络中的核心部件，承担着设备认证注册、通信控制、业务实现及计费等功能。行业级融合通信平台产品ISS-9100集安全与高效于一身，丰富实用的功能满足绝大多数企业应用和虚拟运营的需求。2.3.2 硬件规格系统最大同时呼叫量最大注册用户单机最大500个用户同时呼叫最大注册10000用户VoIP协议终端侧：SIP协议；中继侧：SIP/H.323FAX协议T.30、T.38DTMF透传、RFC2833、SIP INFO语音编码协议G.711、G.723、G.729 视频编码协议H.264、H.263、H.2612.3.3 产品特性l 完备的功能结合网音在VoIP领域多年研发及市场经验，同时适用于运营和企业行业自用，对目前的各类VoIP应用都有完备的功能覆盖。l 界面友好，使用简单ISS-9100应用了大量最新的技术，人机界面友好，成功地将复杂的技术细节隐藏起来，即使是新手也可以很快上手。l 安全高效ISS-9100有强大的加密机制。首先，支持多种功能强大的加密算法，可以对信令及媒体完全加密，使破坏者无从跟踪、还原通话；其次，灵活的加密加载机制可以动态支持第三方的加密算法，使得平台支持的加密算法可以扩充。l 完备的呼叫控制通过信令或者DTMF方式来控制呼叫处理流程，包括呼叫转接、呼叫前转、呼叫等待/恢复、代接电话、直拨接入分机、IVR交互语音应答、自动话务员、广域分机、移动分机、私有拨号计划、多个区域间拨号计划、异地直拨、多种路由选择策略等。l 多中继智能选择ISS-9100支持同时与多个中继网关连接，并对每路通话灵活地选择合适的中继路由，如根据最经济原则、话音质量最优原则、随机原则等来智能选择，也可以根据主叫、被叫号码或者时间段来选择；在所选中继网关故障时，NV-IPS能自动选择次优或缺省中继。l 灵活计费基本通话和增值业务均可计费，通过计费系统控制通话的接续，根据主叫、被叫、时间等来计费，支持预付费及后付费。l 电话会议支持多方会议，会议参与方可以是企业内的IP电话用户，也可以是PSTN用户，所有通话均混音后输出。l 语音邮箱当平台上某分机无法接听电话时，系统会提示呼入者留言，并对留言录音。录音文件将发送到被叫方的电子邮箱，被叫方也可以通过电话来收听录音。l IVR引擎电话呼入时，系统可以播放语音提示，并根据呼入者的按键选择转接到某分机或其他语音提示。该过程可以编辑、嵌套，语音提示可以通过系统录制。系统使用者可以据此实现自动总机功能，也可构造一个语音查询系统。l 企业一号通某分机无法接听电话时，平台可以灵活的设定，将来电依次转接到另一分机或者某PSTN座机、手机上，以使分机用户不会漏掉重要来电。2.3.4 ISS-GW系列语音网关2.3.4.1 概述ISS-9100呼叫中心支持语音呼叫、Web呼叫、Email呼叫、Fax呼叫等多种媒体接入，使得呼叫中心由传统的呼叫中心转变为基于IP的多种媒体的呼叫中心，可以更好的满足用户的需求。各类型媒体的呼叫可统一地被服务，进行包括路由、排队等处理。ISS-9100呼叫中心提供统一的接口，允许将来对呼叫接触媒体的种类进行扩充。ISS-GW系列设备集数据、语音、安全、交换和开放式业务于一体，为企业客户提供一个综合和完整的网络接入解决方案。设备在提供高质量数据业务转发的同时，还提供了强大而灵活的VoIP解决方案，客户可在单一平台上为其分支机构灵活地部署程控交换机、模拟电话和IP电话，降低网络运维成本。ISS-GW网关通过灵活扩展语音模块的方式提供各种语音接入功能，该系列设备提供的语音接口卡主要有FXS、FXO、E&M、BSV和E1等几种类型，在接口密度分布上既支持低密度接口板卡也有高密度接口板卡，这些接口可直接连接普通电话/传真机，还可通过ATO及E1等中继连接PBX交换机，当采用E1连接PBX交换机时，支持R2信令、ISDN PRI接口上的DSS1用户信令和Q.SIG信令，提供一次拨号/二次拨号服务，极大地提高了语音接入的接口类型和支持的业务范围。2.3.4.2 产品特点l 电信级设备ISS-9100系列产品支持关键模块冗余、智能路由功能，已经在中国电信、中国网通、中国移动、中国联通、中国铁通、中国卫通等主流运营商和许多虚拟运营商，及各专网和行业/企业用户中得到了广泛商用。l 完善的计费功能ISS-9100系列产品支持RADIUS计费功能，提供配套的计费软件和详细的CDR话单，不用平台就可以实现计费、话务批发等业务。l 全程加密功能ISS-9100配合平台支持信令、媒体流的加密，从而达到从平台到中继、IAD到中继、IAD到平台的全程加密。l 安全的管理ISS-9100采用多级用户管理，通过开通不同的用户权限来管理不同级别的数据，从而增加了对设备的数据安全管理。l IP地址认证功能对SIP SERVER或GK进行IP地址认证，合法的SIP SERVER或GK才能和中继网关进行互联互通。l 增值业务支持IVR、彩铃、彩话、多方会议功能。2.4 推荐系统贰l H3C-VCX系列交换机方案说明：VCX呼叫中心充分利用IP呼叫中心部署简单、灵活的优势，支持多种应用模式：集中接入，集中处理；集中接入，分散处理；分散接入，集中处理；分散接入，分散处理，实现分布式呼叫中心负荷分担和资源共享。分支机构A:网络通过VPN技术与总部实现数据语音传输，直接在分支机构部署IP坐席即可，分支机构与总部通话无任何话费。适用同一省市，不同办公地点。分支机构B：网络通过VPN技术与总部实现数据语音传输，部署MSR语音网关与当地PSTN网连接，IP坐席。两地申请相同的客服号码，两地内拨打客服号码，客户无长途话费产生。适用与总部与分支处在不同省市。或分支机构申请独立的客服号码，与总部运营不同应用模式。适用同一平台，不同应用，节省投资成本。分支机构C：网络通过VPN技术与总部实现数据语音传输，部署与总部相同设备模块，形成异地备份。两地申请相同的客服号码。即可同时运行，负载均衡。也可形成异地热备份，任意点出现故障，系统自动切换到正常一地。适用对可靠性要求极高的用户。2.5 H3C-VCX呼叫处理器根据需求分析，我们在本次呼叫中心系统中采用H3C的VCX通讯服务器为核心的语音通讯设备来构建整个的呼叫中心系统。该系统由以下几部分组成：2.5.1 VCX通讯服务器企业传统通信系统相互割裂，通过PSTN网络提供语音、传真，使用移动网络提供语音、短信等业务，而使用Internet实现E-Mail、Web、即时消息等应用。新兴的IP融合通信解决方案，可以将PSTN、移动、Internet等网络分别提供的业务统一融合在企业IP网络之上，为企业提供集语音、传真、消息、会议等业务于一体的通信业务。H3C OCS（Open Communications Solution）企业级解决方案致力于企业通信系统与信息系统的融合，利用企业内部IP网络，融合传统语音业务，提供基于SIP协议的IP语音、IP消息、IP会议等业务，采用开放协议接口，与IP呼叫中心，企业办公系统等无缝融合，为企业实现IT与IP的大融合，从而大大提高企业信息化水平，改进企业协作效率。VCX中文企业版系列服务器，是H3C OCS企业级解决方案的核心部件，与MSR系列语音网关、31系列IP话机等部件共同组网，采用Linux操作系统、IBM刀片服务器、标准IETF SIP协议，提供IP Telephony（以下简称IPT）、IP Messaging（以下简称IPM）、IP Conferencing（以下简称IPC）等组件，为企业提供IP语音业务、IP消息业务和IP会议业务。VCX MIM模块，安装MSR30系列路由器的MIM槽位，为100用户以内的小型分支机构提供IPT和IPM业务。VCX IPT组件，提供用户管理、终端注册管理、呼叫路由管理、电话业务管理等功能，管理MSR系列语音网关、31系列IP话机等。VCX IPM组件，提供语音邮件、传真邮件、统一消息、自动话务台、FMFM等功能。IPC组件，提供预约会议、即时会议和方便易用的会议控制功能。VCX中文企业版系列服务器，包括V7005、V7205、V7310等三个型号。其中，IPT、IPM组件可安装在V7005、V7205服务器上；而IPC组件可安装在V7005、V7310服务器上。IPT和IPM组件还可共同安装在一台V7005或者V7205服务器上。 VCX V7005服务器（1U） VCX V7205服务器（2U） VCX MIM模块VCX中文企业版系列语音服务器通过不同的组件授权，来激活不同的业务组件；同时，通过不同的用户授权，来控制不同业务组件的用户数量。当实际用户数量超过单机容量时，可采用多机组网的方式，来扩充业务系统的容量。VCX中文企业版系列语音服务器，支持集中式组网、分布式组网。对于大型园区内部通讯，常采用集中式组网方式；而在大型IP广域网，常采用分布式组网方式。同时为了保证可靠性，VCX中文企业版系列语音服务器，支持高可靠的冗余备份组网方式。2.5.2 产品特性l 分布式多站点组网VCX IPT组件，采用Linux操作系统，提供分布式多站点组网架构。支持的用户数，从几百到24,000用户。对于大型园区，可采用大型集中式服务器；对于多站点网络，可在中心和分支机构部署小型的服务器。另外，VCX IPT组件可与VCX IPM组件安装在一台服务器上，从而降低部署成本。l 冗余备份组网VCX IPT组件支持双机热备组网，用户信息可自动复制到备份服务器，一旦主服务器出现故障，业务能够自动切换到备份服务器。备份服务器可以部署在同一个站点或者一个单独的地方。支持分布式组网，即使IP广域网中断，业务仍然能够继续。l SIP应用VCX IPT组件支持SIP协议，与VCX IPM组件，VCX IPC组件，31系列IP话机等部件之间采用SIP协议通信。l 低成本集中管理VCX IPT组件支持Web集中管理，通过统一的WEB浏览器窗口，系统管理员能够配置分支机构的用户信息和呼叫路由，从而降低费用和人员需求。l 投资保护VCX IPT组件，可作为传统PBX的更新换代，通过MSR系列语音网关，可将传统PBX接入IP网络，保护已有投资，同时，还可以引入先进的SIP应用。l 安全性VCX IPT组件采用的Linux操作系统增强了安全性，集成了防火墙，关闭了无关应用的端口。2.5.3 MSR系列语音网关2.5.3.1 概述VCX V7000呼叫中心支持语音呼叫、Web呼叫、Email呼叫、Fax呼叫等多种媒体接入，使得呼叫中心由传统的呼叫中心转变为基于IP的多种媒体的呼叫中心，可以更好的满足用户的需求。各类型媒体的呼叫可统一地被服务，进行包括路由、排队等处理。VCX V7000呼叫中心提供统一的接口，允许将来对呼叫接触媒体的种类进行扩充。H3C MSR系列设备集数据、语音、安全、交换和开放式业务于一体，为企业客户提供一个综合和完整的网络接入解决方案。MSR系列设备在提供高质量数据业务转发的同时，还提供了强大而灵活的VoIP解决方案，客户可在单一平台上为其分支机构灵活地部署程控交换机、模拟电话和IP电话，降低网络运维成本。MSR路由器通过灵活扩展语音模块的方式提供各种语音接入功能，该系列设备提供的语音接口卡主要有FXS、FXO、E&M、BSV和E1等几种类型，在接口密度分布上既支持低密度接口板卡也有高密度接口板卡，这些接口可直接连接普通电话/传真机，还可通过ATO及E1等中继连接PBX交换机，当采用E1连接PBX交换机时，支持R2信令、ISDN PRI接口上的DSS1用户信令和Q.SIG信令，提供一次拨号/二次拨号服务，极大地提高了语音接入的接口类型和支持的业务范围。MSR路由器通过H3C ComwareV5网络操作系统平台实现语音功能，除支持完善的语音接入功能外，还能提供丰富的语音业务，如实现呼叫保持、呼叫等待、呼叫前转、呼叫转移、三方电话会议、SIP本地存活、断电逃生、Centrex改造等PSTN补充业务。MSR路由器更可以与H3C VCX V7000通信引擎配合，形成丰富强大的IP语音整体解决方案，实现IP-PBX、电话会议、通信调度、即时消息等业务，为客户提供更多的语音业务体验。2.5.3.2 产品特点l 先进的硬件体系架构基于MSR路由器的高密度语音板卡采用了扩展的、先进的硬件体系架构，方便地实现了资源和业务的分离，极大地提高了资源的利用率，保护了用户的投资。TDM总线和TDM芯片（Time Division Multiplex，时分多路转换）提供时隙交换功能，可以大大提高了本地话音的接通率和话音质量，同时减少语音业务对系统总线的资源占用。数字E1语音方案采用的分离式硬件架构和技术，将一个完整E1语音模块分离成独立的VPM、VCPM、E1接口卡三个部分，组件灵活组合和配置，大大提高了接口卡的接入密度和灵活程度。高密度的模拟语音接口卡大大提高了设备的语音接入密度和配置的方便性，另外，支持的断电逃生、FXS与FXO的1:1绑定等功能提高了应用的可靠性和应用价值。l 丰富的语音业务特性FXS与FXO接口1:1对应绑定功能该功能是将FXS模块的接口同FXO模块的接口采用1:1方式进行绑定，即一个FXS接口对应一个FXO接口。一般情况下，用户会通过IP网络呼叫通话，当IP网络发生故障时，FXS接口可以通过绑定的FXO接口，直接使用PSTN线路进行呼叫及建立通话，这样保证了用户在IP网络故障情况下，仍然能够实现通话业务。通过FXS与FXO的1:1绑定，具备三个优势：首先是网关通过PSTN的呼入和呼出时无需改变用户的拨号号码（不需要增加拨号前缀）；其次是从PSTN拨入到网关的FXO接口的呼叫则通过TDM交换直接被定位到与之绑定的FXS接口，由于对应的FXO和FXS接口的摘机状态始终保持一致，因此不会存在FXO对应的FXS端口被占用而发生PSTN的计费；最后是外线FXO接口和FXS接口绑定后，一个FXO接口为一个FXS接口专用，FXS接口在呼叫备份或者出局时不会出现由于FXO接口被占用而打不通电话的情况。FXS与FXO的1:1绑定通常应用在对运营商提供的Centrex进行IP化改造情形。l 断电逃生功能MSR路由器的DFIC-24FXS:24FXO、MIM-8FXS:8FXO和SIC-2FXS:1FXO语音模块还支持断电逃生功能，即当设备在异常断电状态下，FXS口下挂的电话机转换为FXO接口电话线供电，使FXS端口与FXO端口处于连通状态，即使在设备故障或断电情况下，仍然保证用户摘机能够拨打PSTN电话。l 智能拨号路由VoIP智能拨号路由即默认所有拨号呼叫都使用VOIP网络方式,一旦VoIP网络中断,网关设备可以选择从本地中继（即本地PSTN市话）出局,所谓“智能”，即对用户而言,完全不用感知网络情况,也不用改变任何拨号方式,也就是说用户不需要区分是通过VOIP还是PSTN拨号都采用同样的拨号方式。l SIP本地存活SIP本地存活功能是通过系统的ComwareV5操作平台来提供的。在一般的VoIP语音组网方案中,各分支机构的语音网关通过WAN链路与总部IP-PBX进行联系,接受总部IP-PBX的呼叫管理,但是当WAN链路故障导致分支机构设备无法正常与总部IP-PBX通信时,所有呼叫包括本地呼叫都无法正常进行。MSR路由器上的SIP本地存活功能很好地解决这个问题,当WAN链路故障时由本地的一台支持本地存活功能的MSR路由器代替总部的IP-PBX,承担本地语音设备的呼叫管理功能,保证本地呼叫正常进行,当WAN链路恢复后,本地呼叫管理功能失效,所有呼叫仍然由总部IP-PBX管理。可以将SIP本地存活功能认为是一个小型的IP-PBX,但具备基本的注册管理、呼叫控制、认证鉴权和呼叫路由管理等功能。l 严格的国际认证基于MSR系列路由器的这些语音板卡均符合有关EMC、安规和环保等方面的国际标准，如CE（欧盟）、UL（北美）、FCC（北美）安全准入标准。3 呼叫中心系统功能3.1 整体结构逻辑关系核心网络接入交换层CRM管理业务软件CTI中间件业务支撑层呼叫中心产品采用业务与交换分离的设计思想，在产品设计结构上将CTI技术应用设计为三层结构，底层为网络交换接入层，中间为CTI中间件软件支撑层，最上面是客户业务实现层。l 网络交换接入层通过PSTN、短信、邮件、留言、WEB CALL等信息通讯手段，使传统的语音呼叫中心便捷的扩展为多媒体的呼叫中心。并且网络交换层的交换机是解决方案的核心组件，选择软交换平台IP-PBX，其特点如下：系统采用NGN架构，基于专业服务器硬件平台，99.999可靠性保障；1. 具备双整机热备功能，具备同步数据库，对热备系统数据进行实时同步；2. 全面基于标准SIP协议，提供相关业务协议扩展；3. 提供第三方基于SIP的呼叫控制接口；4. 系统符合SOA构架，全局目录服务保障数据修改实时同步,实现对用户信息集中配置管理；5. 采用电信级CPCI平台为硬件平台，基于Linux内核平台，内置防火墙，系统稳定，无病毒侵袭担忧；网络交换接入层包括交换接入、基础网络、硬件外设，完成PSTN交换网络的接入及CTI中间件软件支撑层提交的业务控制任务，是呼叫中心平台强大的组网能力的保证。l CTI中间件业务支撑层是交换与具体业务之间的支撑系统，它针对具体业务对话务的需求，通过解释转化为任务，向网络交换接入层提交，在客户业务实现层的配合下，完成丰富多变的话务功能。通过中间件支撑层提供的API呼叫控制接口，实现具体应用功能模块。IVR（自动语音应答），ACD （人工坐席排队），REC （数字录音），Conf （语音会议），FAX （传真），DB （数据库），V-mail （语音信箱），E-mail （邮件），SMS（短信） ，TTS（文本转语音） ，信息到达提醒，知识库，工单生成/流转，坐席监管，黑名单，排班表，数据统计，报表生成等功能模块。l 客户业务实现层通过API接口按照具体应用的话务需求向下层提出需求，结合计算机网络技术实现具体的应用，它是系统计算机网络侧的应用。值得一提的是业务软件的功能仅仅是应用层面的部分应用功能，结合今后不断变化的语音通讯需求，业务支撑层还可以实现与企业类似“OA”、“CRM”等业务软件的整合，最终实现通过桌面软件控制语音的目的。同时系统在多信息渠道方面还可进一步集成，如：短信、邮件、传真、留言邮箱等。这三层中，网络交换接入层与客户业务支撑层具有一定的业务无关性。三层之间均采用协议或API封装的方式作为接口，使得各层相对独立。最上层是具体业务系统，具有多变灵活的特点，而最底层是网络交换接入业务支撑系统，具有稳定规范的特点，采用三层封装的方式，上层的多种变化，不会影响下层的稳定；而下层规范地进行优化和扩展后，上层的所有应用都可在业务功能得到扩展。3.2 CTI中间件逻辑关系内部数据输出外部数据连接数据接口层IVR管理语音传真管理状态监控分配路由通讯控制录音控制CTI中间层坐席业务层状态消息即时消息来电信息业务信息Web会话PC软电话为了更加方便、快捷地部署呼叫中心，使最终用户或系统集成开发商通过简单的配置或少量的编程就能完成整个呼叫中心的实施，我们还提供基于IP-PBX呼叫中心的中间件产品“SSC智能沟通中间件软件”。“SSC智能沟通中间件软件”实现了呼叫中心CTI控制的很多高级功能，如同时可以提供多种媒体接入、自动语音应答、自动传真收发、对外部呼叫统一排队处理、线路统计、话务统计管理、坐席录音等功能，“SSC智能沟通中间件软件”还向应用层（系统集成、应用开发商）提供标准的开发程序接口，方便第三方厂商开发各种具体应用。“SSC智能沟通中间件软件”是基于COM技术的模块化程序设计，具有强大的灵活性和可扩展性，为呼叫中心稳定运行提供了可靠的软件平台。能够广泛适用于各种行业的呼叫中心的建设，有效降低了呼叫中心的建设和维护难度。3.3 “SSC智能沟通中间件软件”的基本组成 交互式语音应答系统； 自动话务排队系统； 通用坐席接口； 坐席全程录音系统； 统计报表系统； 班长坐席管理系统；3.3.1 Speed Call协同工作流程呼叫中心的系统运行过程中，为了使系统运行效率达到最佳状态，及时处理各种事件，中间件中的各部件是紧密结合，相互协调工作的。首先，坐席工作人员启动坐席应用程序，通用坐席接口（AGENT）即将该坐席的状态以及坐席信息等告知自动排队系统（ACD）,自动排队系统将坐席的这些信息保存并实时维护这些信息。当一个来自PSTN 的呼叫进入呼叫中心时，交互式语音应答系统（IVR）首先应答该来话并获取来话信息（主叫号码），甚至可以向该用户播放语音提示音收集用户的相关资料，同时通知ACD 有一个来电要转移到坐席并把来电的相关信息一起送给ACD，ACD 根据有关信息（排队策略）去查找一个最适合的空闲坐席，如果找到相应的坐席，则将该坐席的分机号码告诉IVR，IVR 将来电转移到分机，由坐席继续为该来电服务，直至通话结束。如果没有合适的坐席，IVR 将对来话播放等待音乐或提示“没有空闲坐席”，用户可选择是否继续等待，如果用户继续等待，则ACD将该来话纳入排队队列，一但有合适的空闲坐席，IVR将收到来自ACD的通知，此时IVR即可将来话转到对应坐席。3.4 “SSC智能沟通中间件软件”核心模块CTI核心模块是“SSC智能沟通中间件软件”的核心。它既能完成录放音的控制、语音文件的存储管理、应用数据的采集整理等功能，又可提供外部应用系统访问的接口、实现与用户具体应用之间数据与控制的交互。CTI核心模块的设计采用了面向对象的模块化结构，通过采用多线程并发处理机制保障了系统的高效运行。各个模块以动态链接库的形式提供，各模块的功能扩展和升级相互独立。3.4.1 交互式语音应答系统 （IVR模块）IVR（交互式语音应答系统）是CTI_LINK呼叫中心中间件的重要组成部分，主要用于为用户电话来访提供7*24小时的自动的语音提示，引导用户选择服务内容和输入电话事务所需的数据，并接受用户在电话拨号键盘输入的信息。它不仅可以向用户播放预先录制好的语音，而且还可以通过Text-To-Speech技术动态生成语音提示。作为ACD系统的前端，IVR可以通过提问获取更多有关呼叫者的信息，这将有助于ACD系统准确无误地分配来话呼叫到座席。IVR功能根据服务器性能配置可以同时支持多路外线电话访问。我们提供的 IVR系统是动态的，应用设计人员可以很轻松的修改语音流程。我们提供了一种直观的图形化编辑工具-应用流程编辑器（下图），客户可在应用编成器里自行设计自己的语音应答流程，设计人员只须将语音流程的步骤组件从组件面板中拖放到主设计窗口，设置相应的属性即可。修改后，一个叫做应用引擎的流程实施工具将加载以文件形式存储的语音流程文件。如给IVR服务器配备传真卡，IVR还可实现对客户传真访问响应，通过应用流程生成器还可实现传真自动外拨服务，并且，IVR 支持对任何关系型数据库的访问和文本到语音的转换（TTS）技术。利用 IVR（交互式语音应答系统）可方便的实现诸如：线路状态语音提示、各接点按键状态记录、语音信箱、骚扰电话屏蔽、自动外拨服务、人工接转等功能。FlowEdit流程编辑 FlowEdit流程组件3.4.2 自动话务排队系统 (ACD模块) ACD 也是呼叫中心中间中的一个重要组成部分，它也是一个纯软件的产品，它对所有的坐席进行实时监控、对来话进行智能排队，为了让每一个访问的客户都能得到恰当的服务，需要按不同的策略分配话务至坐席，对呼叫中心内部的所有具备接待能力的坐席进行分组、排队，每次从队列中选出队首，分配给当前呼叫用户。目前，ACD 系统提供多种坐席排队策略，比如，将所有坐席按照空闲时间长短进行排队，每次选择空闲时间最长的坐席来接待当前的来话，或者按工作强度、技能等级的顺序进行分配，并可依据用户需求订制特殊排队策略。3.4.3 通用坐席接口 （AGENT） AGENT 是中间件产品中的坐席应用接口模块，它是连接客户具体应用程序与中间件其它产品的纽带。通过AGENT， 系统集成应用开发商在开发坐席应用程序过程中无须投入太多的精力来实现复杂的坐席端电话功能，可以把精力集中在具体应用上，这样能大大缩短开发的时间。AGENT 提供组件AGENTPad以方便应用设计客户进行开发。AGENTPad 是一个坐席应用解决方案，它集成了坐席程序的一般功能，将电话摘机、挂机、保持、转移、会议、外拨、坐席置忙、置闲等电话控制功能集装成一个通用坐席电话控制状态条（如下图），系统集成应用开发商在具体应用开发中只需在坐席界面的电话控制部分直接调用通用坐席电话控制状态条，只需在此基础上开发出具有各自特色的应用程序即可，如人工回访等业务。AGENT坐席软电话3.4.4 坐席全程录音系统 （REC录音模块） “SSC智能沟通中间件软件”的录音模块REC可以对坐席实行全程纯软件录音方式，所有录音记录由服务器（班长席）集中管理，在班长席上可进行录音记录的查询、回放等。与以往的呼叫中心系统的坐席录音相比，“SSC智能沟通中间件软件”不需采用任何语音板卡，这样既降低了硬件投资成本，省去了录音布线的麻烦与多故障根源，也大大提高了录音系统与呼叫中心的整合程度，提高了监控水平。3.4.5 班长坐席管理系统（MONITOR）班长席子系统除了话务席子系统中所介绍的全部功能外，还具有如下座席管理功能；A：开始监听班长可以对正在与客户进行通话的座席进行监听操作。监听过程中不影响座席与客户的通话，班长可以听到座席与客户的通话，但座席和客户听不到班长席在监听。B：结束监听班长在监听过程中可以;结束监听键中止监听操作；另外班长拦截、强拆电话或座席与客户通话完毕，系统将自动结束监听操作。C：监视显示被监视话务员的呼叫接续状态和主叫用户信息D：全程录音/放音可以对全台话务员进行24小时全程质检录音，达到对所有话务员100%质检的目标。E：内部呼叫可以在班长台呼叫任何一个在岗话务员3.4.6 统计报表系统 （REPORT统计模块） REPORT支持各种统计报表输出，直观地反映出呼叫中心各个时间段内的各种环节的具体运营情况，帮助管理人员进行决策。REPORT支持多种统计方式如：IVR呼叫总量统计、平均坐席服务时间统计、线路占用时间统计、坐席话务量统计、呼叫损失量统计、接通率统计，排队占用时间统计等，另外REPORT还支持用户自行定义的统计模式。数据统计管理系统在新的版本中做了很大的改动和完善，以下列出了一些功能特点：统计结果的体现形式灵活多样系统将统计结果自动导入到Excel 表格中，用户可以方便灵活地生成各种图表可以对不同的话务员指定各类统计指标的目标值，统计结果中将明显的标出没有达到目标值的话务员及指标。3.5 “SSC智能沟通中间件软件”管理功能3.5.1 座席管理座席的工号设置、具有的技能、台号设置、放音设置、呼出电话限制的制定及许多相关的数据都要通过一定的渠道进行管理。客服中心管理系统（以下简称管理系统）就是提供一个友好的界面给用户，以便用户对相关数据进行有效的管理。需要指出的是，能够有权利使用该系统的人员必须是“系统管理员”，他对这个客服系统拥有维护的责任。对任何话务员，包括班长的权限都可以进行管理。其系统分为登录/退出、技能管理、分组管理、操作员管理、台号设定管理、电话簿管理、电话呼出限制分配管理等功能模块。3.5.2 系统登录/退出该功能是系统管理员进入管理系统操作的入口。输入操作员工号和口令。若输入正确的口令，进入管理系统，方可实施操作，若输入不正确，不能进入系统操作环境，需要重新输入。当用户进入“注册状态”的操作界面后，具有“退出注册”和“退出系统”功能。退出注册只是注销用户，但不退出系统，保持“不注册状态”操作界面。退出系统是退出该管理系统。3.5.3 技能管理技能管理是系统管理员对所有座席上的员工预期计划设定技能，该模块具有增加、修改、删除的操作。规定只有系统最高管理员可以进行此操作，其子组的管理员无权对技能进行操作。3.5.4 员工分组员工分组是系统管理员对所有座席员工进行分组操作的预期计划设定的管理，具有增加、修改、删除组项功能，并且还能给组分配技能。组的设定是严格按照树状分组设定，删除时，必须删除所有子组后，并且该组没有分配操作员时，方可删除等有效限制，以保障系统可靠和完备性。组分配技能是对设定的组分配相应的技能，并且实施父组、子组和子子组等等延伸树状分配关系，子组只能分配父组具有的技能，因此首先要给系统管理组分配系统中拥有的技能，然后才能给系统组的子组分配系统管理组具有的技能。组的技能只能由上级组的系统管理员分配，如果用组的系统管理员登录，则只能给其子组分配它所具有的技能，而不能对自己组的技能进行操作。3.5.5 操作员管理操作员管理是对座席增加员工，修改员工的属性，删除员工，并给其分配技能和电话呼出限制设置。增加员工是输入操作员的组别、工号、口令、操作员类型等信息，得以新增新的操作员。其中操作员类型有三种选择：普通话务员、班长和系统管理员。他们对客服中心系统分别拥有不同的系统权限。以下就他们的权限和职能进行详细的说明。系统管理员：是系统的最高级用户，它对系统的各项功能拥有最高级的管理权限。他一般负责系统的整个管理和维护工作，但不进行普通话务的服务。只有他可以有权限进入“管理系统”。其它两种用户无权进入。班长：班长是座席组的管理者，他可以对普通话务员的工作的进行一定的管理。普通话务员：普通话务员是最底层的用户。3.6 传真模块(FAX模块-可选)完成接收传真，联机发送传真，事后发送传真、定时发送传真、传真机识别等功能，并为IVR子系统和座席应用提供传真服务功能调用。交互式的语音传真系统提高了客户服务的反应能力。客户可以根据语音提示菜单选择他们想要的内容。另外，许多不喜欢向供应商做传统咨询的人，他们不必面对业务员，只要按照需要接收相应的传真就可以了。对于业务员而言，系统节约了很多销售和客户服务工作量，可以去做更有价值的事。IVR系统具备对主叫进行身份验证（帐号、密码）的功能系统提供即时传真回复和异步传真回复两种方式，支持双向收发传真，语音疏忙。 系统还常常集成在一个文档管理系统中，这个文档管理系统管理着企业内部网上有关文档的存取。偏远的客户可以通过电话连接到这个系统上来取资料。只要用双音频按键输入文档的编号，就可以从文档库中调出文件，发回到指定的传真机上。3.7 短信模块(SMS模块-可选)短信服务同样可以帮助企业实现很多功能，如：定期关怀、欠费提醒/催缴、信息公告等。操作时需在系统中设定短信内容与发送对象，系统即可自动发送短信，短信服务在CRM业务系统的新工单通知/提醒,工单超时告警中可以发挥重要应用。4 呼叫中心系统特征4.1 系统特点1. IP-PBX交换机系统可以通过升级到提供双机热备份2. 本方案采用10000线以上的支持能力的大型交换机系统（因电话交换机容量大小直接影响到其性能，所以选择大型交换机）充分保证系统高可靠性3. 系统无需连接任何语音卡提供IVR语音导航4. 本系统不需要连接并线录音板这些额外的设备，对坐席的录音完全由软件完成5. 系统采用纯数字纯IP话机，系统无需连接任何分机线（电话机不用电话线）6. 系统整体维护非常方便、系统交换机也同样采用IE浏览器管理7. IP-PBX交换机系统系统可以融合电话会议、VOIP语音网关、办公电话8. 坐席话机可以单线扩容，充分保障最经济投资，系统坐席分机的扩容可以按照单线扩容，不需要像其他交换机一样加分机板。9. 系统单点故障少，由于采用全IP方式组成呼叫中心，不需要语音板、录音板的连接，所以维护人员仅需维护软件及IP网络，不需要对线路、外设做维护。大大降低单点故障！4.2 场地和环境要求4.2.1 服务器标准要求1. 需要独立的服务器为呼叫中心工作。2. IVR的服务器还和ACD&REC的服务器尽量分为两台服务（容量大于10坐席，请配置独立服务器）。3. IVR服务器的网卡需要一块，若做传真的话，需要主板上带有PCI的空余槽位。4. 推荐采用品牌服务器，安装2003 SERVER版，数据库SQL2000或2005，采用主流双核处理器，内存至少1G，录音服务器建议配置500以上容量硬盘保证录音文件的存储。4.2.2 网络设备的要求1. 要求采用交换网络，网络支持QoS/Tos，需要客户为设备预留足够的IP地址资源。2. 建议使用SNIFFER PRO 或FLUKE等专用网络分析仪对现有网络运行情况进行监测：3. 网上广播量：5%以下为好，尽量缩小呼叫中心所在网络广播域