（工商管理专业论文）广州M鞋业有限公司销售管理信息系统研究.pdf

摘要 题目：广州m 鞋业有限公司销售管理信息系统研究 专业：工商管理 学生姓名：孙涛学员签名：1 婚 导师教师：王一平教授 导师签名：7 d 厂粥 摘要u ( r 当前，无论是整个社会的发展，还是企业自身的改革和发展，都对企 业销售管理提出了更高、更新的要求。建立以信息技术、计算机技术、网 络技术支持的现代销售管理信息系统，是搞好企业销售的一项重要的基础 工作，也是实现企业销售现代化、加速决策科学化的前提条件。 销售作为企业运营中的关键环节，担负着物流与资金流的转换点的作 用，销售管理的水平直接影响着企业的生存，因此销售在企业中的地位非 常重要。广州m 鞋业有限公司目前主要采用手工操作进行销售管理，手工 模式的主要缺点表现为环节多，效率低，数据不统一，信息的实时性差， 容易造成决策失误。所以随着计算机和网络技术的发展，企业信息化应用 的迅速普及，建立销售管理信息系统非常有现实意义。 本文在建立面向现代企业的销售管理信息系统之前，使用企业再造理 论，结合企业的实际情况，优化了组织结构和业务流程，为销售管理信息 系统的实现提供了前提保障，并依据新的业务流程对销售管理信息系统进 行系统分析和总体设计。组建了以 n t e r n e t 为基础的企业内部网，在此 平台上设计的销售管理信息系统共包含分销管理子系统、辅助决策支持子 系统等八个子系统。特别是在销售费用控制上采取了事前预测、事中控制、 事后分析的措施，保证了公司对销售业务的全程管理，有效的降低企业的 销售费用。通过该系统的使用，可促使企业销售管理水平的全面提升，增 强企业核心竞争力，这必然会使企业在激烈的市场竞争中脱颖而出。 【关键词】销售信息系统业务流程组织结构销售费用 【论文类型】应用研究 a b s t r a c t t i t l e ：a n a l y s i sa n dr e s e a r c ho nt h es a l e sm a n a g e m e n t i n f o r m a t i o ns y s t e mo fg u a n g z h o ums h o e sm a k i n g c o l t d m a j o r ：m a s t e ro fb u s i n e s s a d m i n i s t r a t i o n s t u d e n t ：s u nt a p s i g n a t u r e ：孓mf 钆o t u t o r ：w a n gy i p i n gs i g n a t u r e ： a b s t r a c t 吻丫内 a tp r e s e n t t h eh i g h e ra n dn e w e rd e m a n di sp u tf o r w a r dt of i ti nw i t ht h e n e e d so ft h ed e v e l o p m e n to fw h o l es o c i e t ya n dt h er e f o i t na n dd e v e l o p m e n to f e n t e r p r i s e i t i sa n i m p o r t a n tw o r kf o ri m p r o v i n ge n t e r p r i s es e l l i n g t h a ta m o d e ms e l l i n gm a n a g e m e n ts y s t e mb a s e do ni n f o r m a t i o nt e c h n i q u e ，c o m p u t e r t e c h n i q u ea n dn e t w o r kt e c h n i q u ei se s t a b l i s h e d i ti sa l s ot h ep r e c o n d i t i o no f r e a l i z i n gt h em o d e r n i z a t i o no fs a l e sm a n a g e m e n ta n ds c i e n t i f i cd e c i s i o ni n e n t e r p r i s e s s a l e sa st h ek e yl i n ko fe n t e r p r i s ea f f a i r sa c t st h er o l eo ft r a n s f f ) r i l lp o i n t b e t w e e nl o g i s t i c sa n dc a p i t a lf l o w t h el e v e lo fs e l l i n gm a n a g e m e n ta f f e c t s d i r e c t l yt h es u b s i s t e n c eo fe n t e r p r i s e t h e r e f o r et h es e l l i n gh o l d sav e r y i m p o r t a n tp o s i t i o ni ne n t e r p r i s e s a l e sm a n a g e m e n to fg u a n g z h o ums h o e s m a k i n gc o l t d a d o p t sm a i n l ym a n u a lo p e r a t i o n t h em a i nd i s a d v a n t a g e s o fm a l l u a lm o d e la r em o r el i n k s ，协e f f i c i e n t ，d i s u n i t yd a t aa n dp o o rr e a l t i m e c a p a b i l i t yo fi n f o r m a t i o n t h e s ed i s a d v a n t a g e sc a n ，l c a dt od e c i s i o nf a i l u r e 强s ，w i t ht h ed e v e l o p m e n to fc o m p u t e rt e c h n i q u ea n dn e t w o r kt e c h n i q u ea n d q u i c kp o p u l a r i z a t i o n o f e n t e r p r i s ei n f o r r n a t i z a t i o n ，t o b u i l d as a l e s m a n a g e m e n ti n f o r m a t i o ns y s t e mi so fm o m e n t o u sc u r r e n ts i g n i f i c a n c e b e f o r e e s t a b l i s h i n gs e l l i n gm a n a g e m e n ti n f o r m a t i o ns y s t e mo r i e n t e d c u r r e n te n t e r p r i s e ，t h i sp a p e rc o m b i n e sr e c o n s t r u c t i o nt h e o r yo fe n t e r p r i s ew i t h t h er e a l i t ys i t u a t i o no fe n t e r p r i s e ，a n do p t i m i z et h ei n s t i t u t i o n a lf r a m e w o r ka n d b u s i n e s sp r o c e d u r ef i r s t l y a l lo ft h e s ep r o v i d eap r e m i s ee n s u r ef o rs a l e s m a n a g e m e n ti n f o r m a t i o ns y s t e m t h e nw ec a r r yo ns y s t e ma n a l y s i sa n dw h o l e 2 西安理工大学工商管理硕士( m b a ) 学位论文 d e s i g na c c o r d i n gt on e wb u s i n e s sp r o c e d u r e i n t r a n e to fe n t e r p r i s ei sc o n s t r u c t e da n ds a l e sm a n a g e m e n ti n f o r m a t i o n s y s t e mo nt h i sp l a t f o r mi sd e s i g n e d t h i ss y s t e mi n c l u d e se i g h ts u b s y s t e m s ， s u c ha sd i s t r i b u t i o nm a n a g e m e n ts u b s y s t e m ，a i dd e c i s i o ns u p p o r ts u b s y s t e m ， e t c e s p e c i a l l yp r e d i c t i o nb e f o r et h em a t t e r c o n t r o li nt h em a t t e ra n da n a l y s i s a f t e rt h em a t t e ra r eu s e di nt h ec o n t r o lo fs a l e s e x p e n s et oe n s u r et h a t e n t e r p r i s ec o n t r o l st h es a l e sa n dd e d u c e st h es a l e se x p e n s ee f f e c t i v e l y w i t h u s i n gt h i ss y s t e mt h e l e v e lo fs a l e s m a n a g e m e n ti su p g r a d e da n d c o r e c o m p e t i t i v ea b i l i t yi si n c r e a s e d i tm a k e st h ee n t e r p r i s em o r ev i g o r o u s k e yw o r d s s a l e sm a n a g e m e n ts y s t e m i n s t i t n t i o n a lf r a m e w o r k t y p eo f t h e s i s a p p l i e dr e s e a r c h b u s i n e s sp r o c e d u r e s a l e se x p e n s e 3 独创性申明 豆 d 彳j 皇，6 秉承祖国优良道德传统和学校的严谨学胍郑重申明：本人所呈交的学 位论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得的成果。尽我所知， 除特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人的研究成果。与我 一同工作的同志对本文所论述的工作的任何贡献均已在论文中作了明确 的说明并已致谢。 木论义及相关资料若有不实之处，由本人承担一切相关责任。 论文作者签名：互：l 涵兰。鲜。月2 日 保护知识产权申明 i 人完全了解西安理工大学有关保护知识产权的规定，即：研究生在 校攻i 友学位期间所取得的所有研究成果的知识产权属西安理工大学所有。 本人保证：发表或使用与本论文相关的成果时署名单位仍然为两安理工大 学，无论何时何地，未经学校许可，决不转移或扩散与之相关的任何技术 或成果。学校有权保留本人所提交论文的原件或复印件，允许论文被查阅 或借阅：学校可以公布本论文的全部或部分内容，可以采用影印、缩印或 其他手段复制保存本论文。 ( 加密学位论文解密之前后，以上申 论文作者签名：；：l 叠 导师签名：绰f o 月，6 目 绪论 1 绪论 1 1 引言 随着经济全球化和知识经济时代的到来，企业经营地域范围越来越 广，整个市场竞争日趋激烈。与此同时，消费者需求愈加突出个性化，导 致生产销售中的不确定性不断增加。此外，高新技术的迅猛发展极大提高 了生产效率，缩短了产品更新换代的周期，加剧了市场竞争的激烈程度。 因此企业管理如何适应新的竞争环境己成为企业和科研工作者关注的焦 点。 随着社会生产力水平的不断提高，企业的经营环境不断发生变化。一 方面，现在的市场己由过去的“卖方市场”转向“买方市场”，顾客的选 择范围不断扩大，他们对产品的期望值大为提高。顾客不再只满足于合理 的价格，还要追求产品的个性化。企业要根据顾客的要求来“量体裁衣”， 因此导致大量多品种、小批量的定单，使企业难以发挥规模经济的优势。 不仅如此，消费者的消费习惯也发生了很大变化，即使企业能够为消费者 提供他们需要的产品，但如果不能提供一流的服务，顾客也会很容易地转 向购买其他企业的产品。因此，企业间的竞争越来越激烈。了增强竞争优 势，企业必须在更短的时间内为顾客提供更多种的服务且本不高于同行业 竞争者。在这种市场和消费习惯迅速变化的情况下，生产厂家面临着巨大 的压力，需要寻找新的更有效的方式，使他们的产品、服务及新的创意得 到完美的实现。激烈的竞争环境使企业不仅要充分利用所拥有的资源，还 必须重组企业内部以及与其他企业间的关系，建立一个从最初供应商到最 终消费者的无差错的、高效率的管理信息网络。 ， 另一方面，伴随着经济全球化程度的不断提高，企业可以选择的供应 商、经销商、制造商、目标市场等范围扩大了，从以前的小区域到大区域 及全球范围，而且企业本身在地理位置上的分布也越来越广。由于企业各 子公司地理位置距离较远，企业组织结构越来越复杂，企业管理的各种信 息急剧膨胀，使得对企业总体管理愈加困难。 计算机网络技术和通讯技术的飞速发展为解决上述问题提供了可能。 计算机网络技术和通信技术不断地改变着商业活动的形式，使企业能在 i n t e r n e t 和i n t r a n e t 基础上建立自己的销售与服务网络体系，为企业管 理提供了更先进的手段。今天的消费者要求可靠的、高效的、高质量的服 务和信息，都可借助于信息技术促使这些愿望实现。诸如电子数据交换 ( e d i ) 技术、条形码技术、电子资金转账( e p t ) 等技术，特别是i n t e r n e t 和i n t r a n e t 的迅速普及为企业管理提供了有效的技术支持。管理信息系 ，一，耋呈坚查兰三窒茎：墅垦圭。竺尘些堡尘三，。，一 统m i s ( m a n a g e m e n ti n f o r m a t i o ns y s t e m ) 应运而生。管理信息系统是 一个由人和计算机等组成的，能进行管理信息的收集、传递、贮存、加工、 维护和使用的系统”1 。管理信息系统的建立可以帮助企业实现科学、有 效、规范的管理。 凼此，本文着重讨论建立以信息技术、计算机技术、网络技术支持的 现代销售管理信息系统，应用现代管理理论和方法，用计算机取代数据资 料的手工处理，扩大信息的收集面，保证信息处理的集中一致性，实现销 售决策的科学化、销售管理的规范化。 1 2 问题的提出 在竞争日趋激烈、进入壁垒较低的制鞋行业，一定规模的企、i k 降低生 产成本的手段和技能都很相似：围际一流的生产线，严格的制造规范和人 工成本管理，先进的管理理念，精干的管理队伍。因此，当牛产成本已经 被企业控制得“无咀复减”时，销售环肯的成本控制就自然成为企业利润 增长的重要源泉，特别是对于快速捎费品生产企业尤为重要。因为对这些 企业来说，商品的销售费用通常占到一个行业商品零售价格的1 5 。4 0 “， 这个数字表明了改善企业销售管理对于提高企业利润率的重要作用。在手 工、电话和传真等传统方式的支持下，企业的销售管理存在许多不足。 对于广州m 鞋业有限公司来说，由于该公一j 产品样式的不断更新，使 各种样式产品的寿命一般只有两个月。在这种情况下，公司常常由于不 能及时得到销售终端的详细数据，不了解哪种样式、哪种型号、哪种颜色 的产品在那个城市的哪些销售终端销量较大，因此无法及时合理的安排生 产计划和合理的安排产品调拨，以至于出现虽然某些产品厍存数量巨大， 但销售商却又再政货的窘境，从而在错过了很多销售良机的同时又造成 部分型号产品的严重积压。 问题究竟出在哪里? 分析起来有两个主要的原因：一方面，整个行业 早己进入成熟期。市场已经基本饱和，每个企业都开始挖空心思地到别人 那里分蛋糕；另一方面，公司一直没有最化的数据做支撑，在制定生产计 划、销售h 一划时提不出可行和有效的数据，没有详实准确的数据支持，就 很难做到了解市场、分析市场，就无法及时采取措施虑对市场的变化。 在公司目前的销售管理中，公司领导者和管理层往往由于无法及时收 集到全部的底层数据而不能进行科学决策，盲目的扩大牛产规模或销售网 络，必将导致企业资源的浪费，造成企业的运昔成本居高不下。另外，对 异地业务信息流、物流、财务资金流的管理，传统的管理方式也越来越显 得滞后，使得销售环节的成本无法有效控制。 得滞后，使得销售环节的成本无法有效控制。 绪论 因此，企业必须借助现代化的信息技术解决传统销售管理中可能出现 的问题。庞大多层的销售渠道必须以扁平化的信息流方式进行沟通和管 理，否则由于信息的不畅会给企业带来失控的危险。企业急需提升销售管 理水平和加强对销售管理的力度，互联网的迅速普及为网络化、扁平化的 销售管理带来可能。网络和信息系统给企业带来的是新一轮的竞争模式， 为企业销售管理带来了前所未有的技术和手段，使企业可以实现随时随 地、无所不及、高效运营、节约成本的销售管理。 1 3 公司背景 ( 1 ) 广州m 鞋业有限公司简介 广州m 鞋业有限公司创建于1 9 9 5 年，以生产销售各式皮鞋皮具为主。 从9 5 年投资5 0 万元人民币的广州一家小型鞋厂发展到2 0 0 4 年1 亿多人 民币资产的无区域企业，m 鞋业有限公司年销售额现己达到1 6 8 亿元人 民币。现公司拥有装备8 条国际一流生产流水线、年产2 0 0 多万双优质皮 鞋的生产基地，在全国拥有1 0 0 多个营销机构、1 8 0 0 多家直营专卖店和 加盟店、8 0 0 多处店中店及专柜，另外公司还设有技术开发中心，每周平 均开发出2 3 个新品种。 公司的主导产品是a ”牌皮鞋。从2 0 0 1 年开始，m 公司实行多品牌 经营，先后推出第二品牌“b ”牌休闲鞋，第三品牌c 牌高级时 尚女鞋。“a ”牌男式皮鞋、c 牌高级女式皮鞋在国内市场占有率居同行 业前二十位。 ( 2 ) 公司目前组织结构 广州m 鞋业有限公司现有组织机构有：总裁办公室、行政事务部、 人力资源部、营销总公司、战略发展部、计划财务部：网络信息中心、审 计监察部、生产管理部、质量管理部和投资管理部。其中，生产管理部下 设：物资采购部、设计及技术开发中心、计划调度室、仓储中心、维修部 和各生产车间。公司组织结构详见图1 - 1 。 1 4 销售管理存在的问题 相对于其它行业而言，制鞋业进入的门槛和壁垒相对较低，因而竞争 非常激烈，稍有不慎就可能将自己的优势地位拱手让出。同时，m 公司还 面临着制鞋行业在销售和库存环节信息化的挑战，目前公司在销售管理上 存在以下问题： ( 1 ) 顾客需求和市场信息不能及时反馈到企业总部，对外地分公司、 办事处、经销网点的经营状况无法实时监控；因此，经营决策者缺乏准确 西安理工大学工商管理硕士( m b a ) 学位论文 数据和信息的支持，从而使生产和销售决策含有较大的盲目性和滞后性 r 习 ( 人事) 副总裁 ( 生产) 副总裁 ( 销售) 副总裁 ( 财务) 副总裁 总 裁 办 公 室 行 政 事 务 部 人 力 资 源 部 营 销 总 公 司 战 略 发 展 部 计 划 财 务 部 网 络 信 息 中 心 图卜1公司组织结构图 宙 计 监 察 部 生 产 管 理 部 质 量 管 理 部 投 资 管 理 部 ( 2 ) 由于无法及时获得准确的市场信息，造成管理者对未来市场需 求的预测与实际情况偏差较大，影响了产品的生产和供应。 ( 3 ) 由于获得销售信息的滞后和延迟，公司为了避免出现经销商缺 货或断货情况的发生，因此不得不维持数量较大产品库存。目前各分公司 和办事处对于各种销售数据的统计还只是简单的按照总公司规定的格式 要求通过人工输入电脑，利用e x c e l 表格的统计功能对销售数据进行统计 汇总。办事处将所属经销商上报的销售数据输入e x c e , 1 表格后通过电子邮 件传给省级分公司，分公司将所属办事处的数据汇总后上报总公司。另外， 各地分公司和办事处所属仓库所用的都是单机版的库存管理软件，因此只 有通过各地分公司和办事处所属仓库每天上报库存情况总公司才能掌握 和了解公司的整体库存情况，但是这种管理方法对于在途库存产品的数量 不好掌握。这种落后的管理方式不可避免的造成获取信息的滞后。 ( 4 ) 由于缺乏对经销商销售情况的准确掌握，使得经销商借机推迟 付款时间，造成应收货款的回收期过长，占压了企业的流动资金，增大了 坏账产生的机率。 ( 5 ) 由于无法全面掌握每个销售人员的工作状况，因此无法对销售 人员进行的合理考核，使得激励机制形同虚设，造成销售人员工作态度不 4 绪论 i i 积极，人员流动率较高。公司目前对销售人员的考核主要以产品销量和销 售回款额为主，由于各个区域的销售潜力不同，造成销售人员的业绩主要 依赖于该区域的消费能力，而不是销售人员的工作水平和能力。因此，挫 伤了许多销售人员的工作积极性，从而对公司的形象和销售工作产生了不 良的影响。 ( 6 ) 企业不能有效掌握销售费用的使用情况，无法根据实际情况判 断销售费用的合理性和使用效果，因此难以控制销售费用的支出，造成销 售费用居高不下。 ( 7 ) 由于公司总部只能通过各地分支机构上报的报表和业务报告了 解各分支机构的业务运转情况，缺乏对各分支机构的有效监控，导致各分 支机构没有按照销售业务制度的规定进行业务活动，给公司带来了潜在的 风险。 ( 8 ) 公司对销售渠道的控制能力较弱。由于信息流的不畅通，公司 就不能根据每个经销商的实际情况指导其如何开展业务，造成经销商对公 司的依赖性降低，甚至部分经销商不配合公司销售业务的开展，从而使得 公司产品的市场占有率很难提高。 ( 9 ) 不能及时和有效掌握库存和销售数量，无法进行产品的合理调 拨，影响产品销量的增加和市场占有率的提高。 1 5 解决问题的办法 以前，m 公司还能依靠人海战术和复杂的业务流程来管理销售渠道和 环节，但是现在分布全国的销售机构达到了数千家，这就要求m 公司的产 品定单、库存、物流、应收款项需要构建在一个完整的管理信息平台上， 否则企业管理决策层就无法从中得出有价值的、及时的客户订货和销售产 品情况，更无法实时了解到各地销售机构的销售和库存状况，因此无法及 时准确地做出生产和销售方面的相关决策。 为了解决目前公司在销售方面存在的问题，最好的办法就是建立一个 能连接总部和各地销售分支机构的网络信息平台和销售管理信息系统。通 过销售管理信息系统的建立，整合各种销售和市场信息，通过应用现代的 管理理论，对公司的生产和销售等工作进行统一的协调管理和必要的决策 支持。 此外，管理信息系统的建立是离不开业务流程重组这一环节的，而业 务流程的重组又与组织结构重组息息相关、密不可分，本文将在后续章节 对业务流程重组和组织结构重组等相关理论在m 企业的应用进行详细阐 述。 西安理工大学工商管理硕士( m b a ) 学位论文 i i i 1 6 研究的目的和意义 随着企业规模不断扩大，对于企业生产和销售工作的计划及决策的正 确性要求更高了。对于公司销售管理者来说，每天需要及时知道三个重要 数据才能把握企业销售的状况，即销售量、库存量和应收款数。销售环节 的管理、销售费用的控制和销售渠道的控制日益成为公司的经营核心，这 就需要利用先进的信息技术管理企业的销售业务。 公司建立销售管理信息系统的目的和意义在于： ( 1 ) 通过及时掌握市场信息，公司可以较为准确地对市场需求量进 行预测，确保生产计划的合理安排，保证产品的有效供应。 ( 2 ) 使公司及时掌握各地销售和库存情况，及时调配货物，确保按 需供货，同时降低库存。公司可以及时了解各级销售部门和经销商的库存 和销售情况，因而也能更为合理地安排生产，以保证供应，而且可以根据 各种货物的销售情况及时调配货物，可以把库存降到最低的程度，同时又 能尽量避免缺货情况的发生，尽可能的使公司销售利润最大化。 ( 3 ) 通过全面及时地掌握市场信息、销售信息和顾客需求等信息， 使公司各部门能够互相配合，有效的提高公司的运作效率和水平。 ( 4 ) 改善营销总公司与分公司及经销商的关系，加强对销售渠道的 控制能力。公司可以根据经销商的销售及库存情况，根据各类数据的分类 汇总分析，及时发现问题，给经销商提供相应销售建议和策略，有效指导 经销商业务的开展，从而将经销商的利益和公司的利益捆绑在一起，同时 也提高了公司对销售渠道的控制能力。 ( 5 ) 通过对销售费用使用情况的监控，有效控制销售费用支出，确 保销售费用支出的合理性和效用，从而间接增加公司的销售利润。 ( 6 ) 通过实时监控各地分支机构的运作情况，保证公司各项销售制 度的认真执行，有效避免潜在的运营风险。 ( 7 ) 通过准确掌握各销售人员的工作业绩和工作状况，使得公司能 够公平合理的对销售人员进行考核，确保激励机制的有效运行，促进销售 人员和销售团队之间的有序竞争，提高销售人员的业务水平和能力，增强 销售人员的团队意识和合作意识，保证了公司销售目标的完成。 1 7 本文的总体思路 本文的总体思路是通过对公司销售管理的现状分析，找出公司销售管 理存在的问题根源，通过应用组织结构重组和业务流程重组等理论和方法 对企业销售系统进行整合，建立销售管理信息系统，达到科学、高效、正 确管理企业销售的目的。本文的总体思路详细流程如图卜2 所示。 绪论 对公司销售管理的现状分析 + 公司销售管理存在的问题 0 上l厶ll上 对对销 应对销 销销 市 销 售收销售售售 场 渠贝 # 费决业 渠道 款 人用策务 求 道 的贝的制 的的 i c 回 的使滞度 预控收 老 用 的 测制 崖 期 核情执 准 能仔较刀况 巾 仃 确力 数长法难 场状 度里 不 以 的况 低 过控变 大理制化 t t f _ _ _ _ _ _ - tt i 。_ _ _ _ _ _ i 上述问题的根源：缺乏实时的数据支持，业务流程不合理 0 i i 证津靠溃建寺锆售管理信审磊缔i l ”1 “。1 “2 1 ”58 8 。4 。i 。 所应用的管理理论和方法：组织结构重组和业务流程重组 。 系统总体分析与设计 + 子系统功能设计 图l 一2本文的总体思路 7 理论综述 2 理论综述 2 1 管理信息系统概述 随着新经济的出现，越来越多的企业所有者和管理者开始意识到信息 是一种组织的资源，如同资本和劳动力。对信息系统的投入如同其他资产 一样成为企业经营的必要条件，而且这方面的投资比例呈现出上升的趋 势。 有效的利用信息技术取决于能否建立适用的信息系统，通过信息系统 充分合理的利用信息，才能使信息成为企业宝贵的资源，否则便可能淹没 于信息的海洋之中无力自拔，无法使企业的管理者在竞争中做出准确、合 理、及时的决策。 2 ，1 1 管理信息系统的概念 信息管理与信息系统是一门与管理科学、信息科学、现代通信技术、 计算机科学、行为科学、系统工程等学科密切相关的综合性交叉学科。而 管理信息系统m i s ( m a n a g e m e n ti n f o r m a t i o ns y s t e m ) 是个由人和计 算机等组成的，能进行管理信息的收集、传递、贮存、加工、维护和使用 的系统“1 。m i s 产生于6 0 年代，作为- - f 新兴的边缘学科，它是随着现 代科学技术的发展和现代化管理的客观需要而形成的。管理信息系统是面 向管理的一个集成系统，它可以快速、准确地对企业内外部信息进行收集、 传递、存储与处理，是一个集成的、多用户共享的、为管理决策服务的人 机结合的信息系统“1 。系统的目标是为一个企业或组织的作业、管理和 决策提供信息支持。m i s 的最大特点是高度集中统一，将企业的各类数据 和信息集中起来，进行快速处理和统一使用，通过信息流对管理活动进行 有效的协调、约束和控制；其次，m i s 利用数学模型( 如运筹学模型、数 理统计模型) 来分析数据和信息，以预测未来趋势，为管理提供决策支持； 第三，m i s 有一个公共数据文件或中心数据库及网络系统，这是m i s 的重 要标志。 2 1 2 管理信息系统的主要功能 管理信息系统的主要功能有： ( 1 ) 信息处理功能：这一功能和数据处理系统类似，包括收集、存 储、传输、处理、查询、检索等功能。 ( 2 ) 辅助事务管理功能：如辅助计划管理、物资管理、设备管理、 西安理工大学工商管理硕十( m b a ) 学位论文 销售管理、人事管理等。 ( 3 ) 控制功能：通过信息的反馈对企业经营管理的各个部门、各个 环节的运行情况进行实时监测、协调与控制。 ( 4 ) 预测和决策功能：利用各种数学模型和优化方法，对企业未来 进行预测，并能为企业决策者合理配置各项资源提供辅助决策方案。 2 ，1 3 管理信息系统的发展现状 m i s 的发展经历了3 个阶段，即产生、发展和成熟阶段“”。随着 管理模式的变化和信息技术的发展，m i s 的内容日益丰富，以计算机、信 息和网络技术为基础的各种m i s 已应用于社会的各个领域“1 。借助于 i n t e r n e t 的发展，现在的m i s 已将企业内部的管理与外部的市场、销售 和客户管理集成在一起，借以形成客户的全球联系”1 。 企业应用计算机、信息技术进行管理的发展阶段”如表2 一l 所示。 表2 - l应用信息技术进行管理的发展阶段 单个管理企业内部管理企业内部和外 阶段计算机开始单项应用 系统应用的集成应用部管理集成 开始 2 0 世纪j o 至6 0 年代2 0 世纪7 0 年代 2 0 世纪2 0 世纪 时间8 0 年代9 0 年代 简单数据处理，如数据 应用于管理的各将企业内部的 将企业内部的 特征录入、存储、打印、单个环节，构成管生产、管理集 管理与外部的 市场、客户管 机、单项应用理信息系统成为系统 理集成在一起 国际互联网 信息 计算机、局局域网l a n 、i n t e r n e t 、企 技术计算机 域网l a n广域网w a n业内部网 应用 i n t r a n e t 2 2 业务流程重组( b p r ) 概述 2 2 1 业务流程重组的概念 业务流程是指为完成企业目标或任务而进行的一系列逻辑相关的业 务活动“”。在手工管理方式下，企业已经形成了一个比较成型的流程和 管理方法。信息技术的应用有可能改变原有的信息采集、描述、组织、存 储、检索、分析和使用方式，甚至使信息的质量、获取途径和传递手段等 9 理论综述 都发生根本性的变化。人们发现，在传统的劳动分工原则下，企业流程被 分割为一段段分裂的环节，每一环节关心的焦点仅仅是单个任务和工作， 而不是整个系统的全局最优：在企业信息化建设中仅仅用计算机系统去模 拟原手工管理系统，并不能从根本上提高企业的竞争能力，重要的是重组 企业流程，按现代化信息处理的特点，对现有的企业流程进行重新设计， 这是提高企业运行效率的重要途径“。 业务流程重组( b u s i n e s sp r o c e s sr e e n g i n e e r i n g b p r ) 是九十 年代初期出现的管理新方法，又称企业流程改造，企业重新设计“。业 务流程重组的创建者之一t h o m a sh d a v e n p o r t 把b p r 描述成对组织内和 组织间的工作流程的分析和设计，后来业务流程重组( b p r ) 的创始人迈 克尔哈默( m i c h a e lh a m m e r ) 和詹姆斯钱皮( j a m e sc h a m p y ) 把b p r 定义为“对企业的业务流程进行根本性再思考和彻底性再设计，从而获得 在成本、质量、服务和速度等方面业绩的显著改善，使得企业能最大限度 地适应以顾客、竞争和变化为特征的现代企业经营环境”“”。 业务流程重组是基于组织背景，直达顾客需求，对原有作业流程进行 激进的改造，尽量消除非增值区域，注重流程的输出结果，创造性重建作 业流程，从而获得经营绩效的惊人跃进。由于过程处于管理学的心脏地位， 所以b p r 与并行工程、敏捷制造一样特别强调过程，即如何将企业的各部 门、各环节通过过程的重建组成一个有机的整体，使之成为一个具有共同 目标的系统，实现资源共享以及各部门之间的高度协调，而非信息技术本 身。信息技术是b p r 中必不可少的助推器“。借助于信息技术，可以对 目前不合理的业务流程进行改造，而非简单地把旧的流程自动化。“客户 机服务器”分布式计算环境为信息技术提供了美好的发展前景，也为实 施b p r 提供了技术支持。 业务流程重组的核心是突破传统的分工理论，强调一种流程思想，与 传统职能层级机制的区别在于：在传统的组织中，强调分工，整个任务被 分解在各个阶段，由拥有专门技能的人员完成相应部分的工作。这种功能 分工的内在层级性导致组织的等级结构。而流程再造则针对为顾客创造价 值的关联企业活动，创造性的重新设计业务流程，形成绩效的跃进式改变。 再造不是对现有的流程的改良，再造是治本的寻根创源的企业措施，而强 调流程意味着要从如何完成顾客定单，如何开发出新产品或者如何实施营 销计划的角度考虑问题而不再局限于职能和分工的界限。 企业流程重组的本质就在于根据新技术条件信息处理的、以事物发生 的自然过程寻找解决问题的途径。企业流程重组不仅是市场竞争的需要， 而且也是信息技术及其应用发展的结果“”。企业信息化建设的发展，不 仅改善了人的工作环境，提高了工作效率，而且扩大了人们思考问题的范 西安理工大学工商管理硕十( m b a ) 学位论文 围和控制问题的能力。它使业务流程各个环节联系更紧密，过去被分解得 支离破碎的流程融为一个整体。信息网络使各个部门交织在一起，淡化了 职能部门之间的界线。企业信息化建设的实践证明，只有重组经营流程， 淡化部门之间的界线，才能充分发挥信息技术的作用。提出企业流程重组 概念之前，人们从实现自动化的角度应用信息技术。从e d p s ( 电子数据 处理系统) ，m i s ( 管理信息系统) 到d s s ( 决策支持系统) ，无非是利 用信息技术为现存的管理构架服务。然而提出战略信息系统概念以后，尤 其是企业流程重组概念的提出和实施，则要转变到重塑管理构架了。信息 技术真正的能力不在于它使传统的工作方法更有效率，而在于它使企业打 破了传统的工作规则，并创造新的工作方式，这正是企业流程重组的核心 内容。企业流程重组不等于自动化，它关注的是如何利用信息技术实现全 新的目标，是如何用新的信息技术“做好当前和过去没做过的工作”。为 此，需要研究新的开发方法，创造性地应用信息技术。要充分认识信息作 为战略性竞争资源的潜能，创造性地对现有业务流程进行分析，找出现有 业务流程中存在的问题及产生问题的原因，分析每一项活动的必要性，并 根据企业的战略目标，采用关键成功因素法等，去发现正确的业务流程， 如在信息技术的支持下，有些工作可以合并，组织管理层次可以减少，有 些工作可以取消等。 2 2 2 业务流程重组与管理信息系统的关系 9 0 年代发展起来的企业业务流程重组( b p r ) 的思想适应了i n t e r n e t 环境下管理信息系统( m i s ) 建设的要求。b p r 的基本思想是对企业的业 务流程进行根本性的再思考，利用现代先进的信息技术，彻底地重新设计 企业的业务流程，使度量企业绩效的关键指标如成本、质量、服务和速度 得到显著改善。 面向业务流程是b p r 的精髓，它开拓了人们分析整个企业运作情况的 新视野。过去，企业信息系统的建设是面向职能部门的，针对企业职能化 的组织结构来规划、设计信息系统，其主要问题是由于信息源于各个职能 部门，造成各个子系统间信息接口复杂，信息交流困难，因而系统运行效 率低。所以必须摈弃传统的根据职能部门设计子系统及系统功能的原则而 采用根据业务流程来设计予系统和系统功能的新原则，即要建设一个面向 业务流程的信息系统。一个根据业务流程设计的系统能提高信息处理效 率，更好地实现信息集成，更好地适应组织机构变化。尤为重要的是，面 向业务流程的思想使人们有意识地审视现有业务流程的运作情况并发现 其中的问题，通过取消一些不必要的活动并重新设计业务流程，在流程合 理论综述 理化和优化的基础上再设计开发相应的信息系统，从而充分挖掘信息系统 的潜力，大大提高流程的营运效率，非常有利于优化运营过程，极大地提 高了工作效率，改善了经营管理，从而增加企业的盈利水平。 业务流程重组与管理信息系统之间的关系是十分密切的。一个管理信 息系统的设计如果没有考虑企业业务流程的优化或重组，则仅仅是对现有 流程的自动化，那么这个信息系统的实施和使用般是不可能成功的，即 使暂时能够满足企业的某些需求，对企业运行效率的提高也远远达不到企 业预期的目标。一个优秀的管理信息系统是建立在业务流程优化或重组的 基础之上的。同样，业务流程的优化和重组也是为了企业管理信息系统运 行的效率更高，二者是相辅相成，互相促进的。 2 3 业务流程重组与组织结构重组的关系 业务流程的重组与再造对企业来说是革命性的、深远的。业务流程重 组不仅能够为企业带来理想的应用效果，而且对企业产生的影响是多方面 的。比如，工作执行单位从职能部门变为过程团队；业务工作从单一化转 变为多面化；人员角色从受控转变为授权；工作准备方式从培训变为正规 教育；绩效评价和报酬从关注活动转移到关注结果；晋级标准从注重工作 表现到注重工作能力；员工价值观从自保变为自强；领导角色从监督者转 换为指导者和支持者；组织结构从等级制改变为扁平制：高层领导角色从 指令者变成务实的领袖。其中，最深远的影响应该是企业组织结构的变化， 因为业务流程的变革必然伴随着组织结构的重组，才能适应新的、重建后 的业务流程“”。 组织结构重组在业务流程的重组过程中起到了至关重要的保障和促 进作用“”。当一个企业在进行业务流程重组的时候，必须对其组织进行 相应的变革，否则，该企业的业务流程重组是不会取得预期效果的，甚至 可以说是失败的。 经过国内外许多企业实施业务流程重组的实践，我们不难发现，组织 变革在企业流程重组过程中发挥着举足轻重的作用“”。一些学者对进行 业务流程重组而以失败告终的企业做了大量的调查，发现这些企业失败的 原因虽然有很多，但是有一点是共同的，那就是，在业务流程重组的同时， 忽视了进行相应的组织变革。所以，没有相应的组织变革作保障，企业是 很难成功的进行业务流程重组的。 2 4 信息系统与组织结构的关系 组织具有整体性，任何组织都是由许多要素、部分、成员，按照一定 西安理工大学工商管理硕士( m b a ) 学位论文 ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! i 的联结形式排列组合而成的。一个组织，除了有形的物质要素外，在各构 成部分之间，实际上还存在着一些相对稳定的关系，即纵向的等级关系及 其沟通关系，横向的分工协作关系及其沟通关系。这种关系构成了无形的 构造组织结构，它涉及到组织的管理幅度的确定、组织层次的划分、 组织机构的设置、各单位之间的联系沟通方式等问题“”。因此，组织结 构也可以理解为一种组织形式，这种形式是由组织内部的部门划分，权责 关系，沟通方向和方式构成的有机整体”“。就本质而言，组织结构是反 映组织成员之间的分工协作关系。设计组织结构的目的是为了更有效地和 更合理地把组织成员组织起来，即把一个个组织成员为组织贡献的力量有 效地形成组织的合力，让他们有可能为实现组织的目标而协同努力。每个 社会组织内部都有一套自身的组织结构，它们既是组织存在的形式，本身 还是组织内部分工与合作关系的集中体现。 信息系统对组织的作用不是单向的”。信息系统与使用信息系统的 组织相互作用、相互影响。新信息系统的引进将影响组织结构、目标、工 作设计、价值观、利益群体之间的竞争、决策制定和日常行为。同时信息 系统的设计必须满足重要组织群体的需要，并遵照组织的结构、任务、目 标、文化、政治和管理。 信息系统的建立除了考虑效率之外，更重要的是为了组织的生存。对 决策的改善、对更高的客户期望值服务、协调组织内分散的群体、对人事 和费用更严格的控制已经成为建立信息系统的主要原因。 2 5 销售渠道概述 2 5 1 销售渠道的概念 在现代商品经济条件下，大部分生产企业并不直接把产品销售给最终 用户或消费者，而是要借助于一系列中间商的转卖活动。销售渠道，也叫 分销渠道，它是指产品有生产者向消费者转移所经过的途径或环节，或者 说是指企业将产品传递给最终消费者的过程中所经过的中间环节。销售渠 道的起点是生产者，终点是消费者，中间环节包括批发商、零售商、代理 商等中间商以及企业自己的营销机构”。 2 5 2 销售渠道的作用 在商品经济条件下，生产者制造出来的产品，必须经过一定的渠道才 能到达消费者手里。没有销售渠道就没有市场，产品到不了消费者手里， 就不能用来满足生产和生活需要，产品就失去了价值和使用价值，生产也 1 3 理论综述 就失去了意义。销售渠道的任务就是以经济、便捷的通道，把产品送到消 费者手中。它的基本作用包括以下几个方面： ( 1 ) 提高销售效率。良好的销售渠道既有便利于生产商、中