（应用心理学专业论文）机电产品营销人员胜任特征模型构建与实践应用.pdf

论文题目：机电产品营销人员胜任特征模型构建与实践应用 学科专业：应用心理学 学位申请人：刘莉华 指导教师：樊琪 中文摘要 大力发展机电工业是我国经济发展的一项重要战略目标，市场营销是机电企 业得以生存发展的关键环节。机电企业的营销人员作为市场拓展和维护等方面工 作的生力军，他们能否胜任其职务，在某种程度上决定了企业发展的成败，采用 科学的方法来确定机电产品营销人员的选拔、培养和评价的标准也就成为当务之 急。因此，本研究就机电产品营销人员的胜任特征模型进行研究。 本研究采用胜任特征的标准建模程序，首次获得了机电产品营销人员的胜任 特征模型，可为机电人才的选拔提供有效工具；并在此基础上对相关人才的培训 及相关专业的招生工作提出了建议；重点对相关专业的本科培养提出了改革性方 案。 本研究的主要结论包括： ( 1 ) 机电产品营销人员胜任特征模型包含2 项基本胜任特征和6 项深层次 胜任特征，基本胜任特征包括专业知识和组织知觉力；深层次胜任特征为客户服 务意识、关系建立能力、人际洞察力、主动性、影响力和自信心。 ( 2 ) 在机电产品营销人员胜任特征模型构建中发现，最高等级分数和平均 等级分数具有较好的区分度和稳定性；频次的区分度和稳定性稍差，但是也能对 胜任特征模型做出有益的补充。 ( 3 ) 相比较于市场从业人员通用模型，机电产品营销人员胜任特征模型的 八项胜任特征构成通用模型的子集。不同于市场从业人员通用模型中影响力和成 就导向最受重视，机电产品营销人员胜任特征模型中客户服务意识和关系建立能 力最为重要。这与机电行业自身的特点有关，也与东西方的文化差异有关。 ( 4 ) 根据本模型，建议机电企业在招聘时，选拔具有符合本模型胜任特征 的核心动机和个性的胜任者，然后教给他们营销岗位所需要的知识和技能，可以 获得最高的投资回报率；用本模型指导由普通营销员通向优秀营销员的“进阶培 养计划”，展开有针对性的在职培训，以提高培训效果；机电产品营销专业的招 生工作应确保所录取学生的核心价值取向和机电产品营销工作的需求相符合，以 取得理想的培养效果。 ( 5 ) 基于本模型制订的机电产品营销专业本科培养改革方案在大学教育中 率先将情绪智力的培养落实到了教学课程体系当中，着重突出四个方面能力的培 养：机电产品知识及应用能力；机电产品营销知识及实践能力；机电产品营销情 绪调控能力和管理协调能力。 关键词：机电产品营销人员胜任特征建模实践应用 论文类型：应用研究 t i t l e ：t h ec o m p e t e n c ym o d e lo fm e c h a n i c a la n de l e c t r i c a lp r o d u c t s s a l e s m a n m a j o r ：a p p l i e dp s y c h o l o g y a p p l i c a n t ：l i ul ih u a s u p e r v i s o r ：f a nq i a b s t r a c t d e v e l o pm e c h a n i c a la n de l e c t r i c a li n d u s t r yg r e a t l yi s o n eo ft h ei m p o r t a n t s t r a t e g i cg o a l so fo u rc o u n t r y m a r k e t i n gi sak e ye l e m e n to ft h es u r v i v a la n d d e v e l o p m e n to fm e c h a n i c a la n de l e c t r i c a le n t e r p r i s e s a st h ek e yp l a y e ro fm a r k e t d e v e l o p m e n ta n dm a i n t a i n ，w h e t h e rs a l e s m a na l ec o m p e t e n to rn o td e c i d e st h e s u c c e s so fm e c h a n i c a la n de l e c t r i c a le n t e r p r i s e s t h i sl e a dt ot h eu r g e n tr e q u i r e m e n t o fd e v e l o p i n gas o u n ds t a n d a r df o rs a l e s m a n sr e c r u i t i n g , t r a i n i n ga n de v a l u a t i n g t h e r e f o r e ，t h er e s e a r c hh e r e b ya i m st od e v e l o pc o m p e t e n c ym o d e lo fm e c h a n i c a la n d e l e c t r i c a lp r o d u c t s s a l e s m a n t h i sr e s e a r c hf o r m u l a t e sc o m p e t e n c ym o d e lb yas t a n d a r dp r o c e d u r e ，o b t a i n s c o m p e t e n c ym o d e lo fm e c h a n i c a la n de l e c t r i c a lp r o d u c t s s a l e s m a nf o rt h ef i r s tt i m e ， w h i c hc o u l da s s i s tt h er e c r u i t i n ga n da s s e s s i n go fm e c h a n i c a la n de l e c t r i c a lp e r s o n n e l e f f e c t i v e l y ；g i v es u g g e s t i o n so fh o wt ot r a i ns a l e s m a na tw o r ka n dw h a ts h o u l db e n o t i c e dw h e nr e c r u i t i n gh i g h e re d u c a t i o ns t u d e n t so fr e l e v a n ts u b j e c t ；d r a w ss p e c i a l a t t e n t i o nt ot h ed e v e l o p m e n to fau n i v e r s i t ye d u c a t i o nr e f o r m a t i o np l a nf o rt h e d e p a r t m e n to fm a r k e t i n go fm e c h a n i c a la n de l e c t r i c a lp r o d u c t sb a s eo nt h ef o r m u l a t e d c o m p e t e n c ym o d e l t h ec o n c l u s i o n so ft h i sr e s e a r c ha r e ： ( 1 ) t h ec o m p e t e n c ym o d e lo fm e c h a n i c a la n de l e c t r i c a lp r o d u c t s s a l e s m a n i n c l u d e st w ob a s i cc o m p e t e n c yc h a r a c t e r sa n ds i xd e e pc o m p e t e n c yc h a r a c t e r s t h et w ob a s i cc o m p e t e n c yc h a r a c t e r sa r eo r g a n i z a t i o na c k n o w l e d g e m e n ta n d e x p e r t i s e ，w h i l et h es i xd e e pc o m p e t e n c yc h a r a c t e r sc o n s i s to fc u s t o ms e r v i c e o r i e n t a t i o n ，r e l a t i o nb u i l d i n g ，i n t e r p e r s o n a li n s i g h t ，i m p a c t ，i n i t i a t i v ea n ds e l f c o n f i d e n c e ( 2 ) d u r i n gt h ec o n s t r u c t i o no fc o m p e t e n c ym o d e lo fm e c h a n i c a la n d e l e c t r i c a lp r o d u c t s s a l e s m a n ，t h ea v e r a g es c o r ea n dh i g h e s ts c o r eo fe a c h c o m p e t e n c yc h a r a c t e rf i t sk e yi n d e x e st of i n dt h ed i f f e r e n c eb e t w e e ne x c e l l e n t s a l e s m a na n do r d i n a r ys a l e s m a na r em o r es t a b l ea n dd i p a r t i t e t h ef r e q u e n c yi s i n f e r i o rt ot h ea b o v et w oi n d e x e so nt h e s ep o i n t s ，h o w e v e r , i tc a na l s op r o v i d e s o m eu s e f u ls u p p l e m e n t ( 3 ) c o m p a r i n g t h ec o m p e t e n c ym o d e lo fm e c h a n i c a la n de l e c t r i c a lp r o d u c t s s a l e s m a nw i t ht h eg e n e r a lc o m p e t e n c ym o d e lo fs a l e s m a nw h i c hw a sd e v e l o p e d b yl y l em s p e n c e ri n19 8 9 ，t h ef o r m e ro n eb e l o n g st ot h el a t t e ro n e d i f f e r e n t f r o mt h eg e n e r a lc o m p e t e n c ym o d e l ，i nt h em e c h a n i c a la n de l e c t r i c a lp r o d u c t s m o d e lt h em o s ti m p o r t a n tc o m p e t e n c yc h a r a c t e r sa r en o ti m p a c ta n da c h i e v e m e n t b u tc u s t o ms e r v i c eo r i e n t a t i o na n dr e l a t i o nb u i l d i n g t h i si sa t t r i b u t et ot h e p e c u l i a r i t yo fm e c h a n i c a la n de l e c t r i c a li n d u s t r ya n dt h ec u l t u r ed i f f e r e n c e b e t w e e ne a s ta n dw e s t ( 4 ) s u g g e s t i o n sa r eg i v e nb a s eo nt h eo b t a i n e dc o m p e t e n c ym o d e la sf o l l o w s ： t og e tt h eb e s tr a t i oo fi n v e s t m e n ta n dr e t u r n ，o r g a n i z a t i o n ss h o u l dc h o o s ep e r s o n w i t ht h ec o r em o t i v a t i o na n dp e r s o n a l i t yt h a ta c c o r dw i t ht h i sc o m p e t e n c ym o d e l w h e nr e c r u i t i n g ；t oi m p r o v et h ee f f e c to ft r a i n i n g ，o r g a n i z a t i o n ss h o u l dd e v e l o p t r a i n i n gp a c k a g ea c c o r d i n g t ot h em o d e ls p e c i a l l y ；t oo b t a i ni d e a le d u c a t i o nr e s u l t ， s c h o o ls h o u l dr e c r u i ts t u d e n t sw h o s ec o r ev a l u ea t t i t u d e sa r en o tc o n f l i c tt ot h e a t t i t u d ei nt h em o d e l ( 5 ) t h eu n i v e r s i t y e d u c a t i o nr e f o r m a t i o np l a nf o rt h ed e p a r t m e n to f m a r k e t i n go fm e c h a n i c a la n de l e c t r i c a lp r o d u c t st h a tb a s e do nt h ef o r m u l a t e d c o m p e t e n c ym o d e lp u t se m o t i o n a li n t e l l i g e n c et r a i n i n gi n t of o r m a le d u c a t i o n s y s t e mf o rt h ef i r s tt i m e i te m p h a s i z e st r a i n i n go f4k i n d so fc a p a b i l i t i e s ： k n o w l e d g eo fm e c h a n i c a la n de l e c t r i c a lp r o d u c t sa n dt h ea b i l i t yt oa p p l yi t ； k n o w l e d g eo fm e c h a n i c a la n de l e c t r i c a lp r o d u c t sm a r k e t i n ga n dt h ea b i l i t yt o p r a c t i c ei t ； e m o t i o n a lc o m p e t e n c yo fm e c h a n i c a la n de l e c t r i c a l p r o d u c t s m a r k e t i n g ；c a p a b i l i t yo fm a n a g e m e n tc o o p e r a t i o n k e yw o r d s ： m e c h a n i c a la n de l e c t r i c a lp r o d u c t ss a l e s m a n ；c o m p e t e n c y ；c o m p e t e n c y m o d e l i n g ；p r a c t i c e e s s a yt y p e ：a p p l i e dr e s e a r c h 上海师范大学硕士学位论文论文独创性声明 论文独创性声明 本论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。论文中除 了特别加以标注和致谢的地方外，不包含其他人或机构已经发表或撰写过的研究 成果。其他同志对本研究的启发和所做的贡献均已在论文中做了明确的声明并表 示了谢意。 作者签名丧煳彳日期：，奠p 。 论文使用授权声明 本人完全了解上海师范大学有关保留、使用学位论文的规定，即：学校有权 保留送交论文的复印件，允许论文被查阅和借阅；学校可以公布论文的全部或部 分内容，可以采用影印、缩印或其它手段保存论文。保密的论文在解密后遵守此 规定。 7 0 作者签名：柏彳翩签名瑰嗍洲曩p a 上海师范大学硕士学位论文第一部分前言 1 问题的提出 第一部分前言 作为发展中国家，我国目前正处于工业化的进程中，国民经济结构正在不断 地优化升级，国民经济各个领域都在使用大规模的机电设备以提高劳动生产率， 这需要大量的机械设备和尖端的电子产品作为支撑。随着我国人民生活水平正一 步个台阶地平稳上升，国家也非常重视扩大消费者的需求，在这个过程中形成 了巨大的消费类机电产品市场，从而也拉动我国机电产品生产的不断提高。 作为为整个国民经济提供装配的部门，机电工业是很多工业化国家最重要的 产业部门，其发展将直接决定国家工业化、现代化的实现程度，并决定整个国民 经济发展的程度。作为机电工业的制成品，机电产品的发展水平及其组成综合反 映了一个国家或地区的工业发展水平和国际竞争实力，它已经成为国际市场中所 占份额最大的产品之一，因此很多国家都把大力发展机电产品作为经济发展的一 项重要战略目标。 由于历史的原因，我国机电产业的发展起步较晚，从1 9 8 5 年国家提出一系 列支持机电产品发展的政策以来，机电行业有了飞速的发展。1 9 9 5 年机电产品 首次超过纺织品成为第一大类出口产品，截止到2 0 0 5 年，已连续十多年保持了我 国第一大类出口商品的地位。在世界机电产品出口总额中的比重由“九五 的 3 4 提升至“十五的8 5 ；在世界机电产品出口国家的排位上升至第4 位， 仅次于德国、美国和日本，成功迈入世界机电产品大国行列。可以说，我国机 电产业己经取得了举世瞩目的成绩，成为机电大国。然而要实现我国机电产业结 构优化、更加健康快速地发展，成为真正的机电产品强国的目标，仍任重而道远。 市场营销是机电企业经营过程中的重要活动，是机电企业得以生存发展的 关键环节。我国加入w t o 以后，正处在社会经济的大力发展中。随着经济全球化 的不断发展，消费者的需求日益多样化，在全球范围内激烈竞争的市场格局已经 形成。当前，发达国家纷纷抢占机电产品市场的技术制高点，取得品牌效应后又 【1 1 商务部机电司机电产品出口十五成就h t t p ：j d s m o f c o m g o v c n 2 0 0 6 年1 月9 日 上海师范大学硕士学位论文第一部分前言 加速抢占市场份额。面对国际、国内市场同益激烈的竞争，我国机电企业如何赢 得市场、发展壮大已经成为急待解决的问题。 当前，我国机电产品在营销手段、售后服务等方面与国际知名产品之间存在 较大差距。在这种背景下，我国机电企业要生存、发展，就必须关注不断变化的 市场环境，挖掘并满足市场的需求。因此，市场营销在企业中的地位变得越来越 重要。市场是企业生存的命脉，企业的市场营销人员把握着企业的生命线，从某 种角度上讲，企业间的竞争就是市场营销的竞争。机电企业的营销人员作为市场 拓展和维护等方面工作的生力军，他们能否胜任其职务，能否在其岗位上做出高 水平的业绩，在某种程度上决定了企业发展的成败。培养一支具有强烈市场意识、 有战斗力的营销人员队伍，是实现企业经营目标的重要任务。 机电企业要有效地赢取市场有赖于企业全体营销人员的不懈努力，机电产业 的发展需要大量高素质营销人员，而这些人才的产生不是一日之功，需要建立 一套科学的选拔、评价以及培养制度体系。因此，采用科学的方法来确定机电产 品营销人员的选拔、培养和评价的标准也就成为当务之急。 为什么有些机电产品营销人员会很优秀? 是什么造成了销售人员业绩的巨 大差异? 什么特质的人更容易成长为一名优秀的机电产品营销人员? 本研究着重 从胜任特征的角度对机电产品营销人员应具备的条件进行探索，力图总结出优秀 从业人员所具备的各种素质和特征，为机电行业营销人员的选拔和培训提供参 考。 1 1 我国机电产品营销发展现状 机电产品营销的发展在国外已有较久的历史，但是在我国，由于机电产品属 于资源性产品，因而在计划经济时代有着长期的国家控制背景，企业多以国营的 形式存在，根本不需要营销。在改革开放和w t o 的双重推动下，随着我国市场的 逐步开放，2 0 世纪9 0 年代后期机电产品行业发生了巨变，外资大举进入，民营 与集体所有制企业也方兴未艾，竞争不断加剧，机电产品行业的市场化开始形成 i j 0 相对于消费品行业来讲，我国的机电产品营销由于起步不久，尚未成熟，还 处于导入期。机电企业领导层的营销意识较为落后，对营销体系建设、营销人才 1 l 李洪道工业品营销：赢在信任【m 】2 版北京：机械t 业出版社，2 0 0 9 1 3 1 4 2 上海师范人学硕士学位论文第一部分前言 培养等方面都还不够重视，大大影响了企业的健康发展。面对日益激烈的全球化 竞争，大力发展机电产品营销势在必行。 蓬勃发展的机电产业需要大量优秀的机电产品营销人员，目前，我国机电产 品营销还未形成自己独立的体系，相关企业的营销人员往往凭经验、凭感觉办事， 采取一种经验式的营销方式，实践效果欠佳，营销理念和营销手段都有待改进。 有研究结果表明，超级营销人员的业绩比普通营销人员的业绩要高1 0 - - 一2 0 倍， 而在企业的营销人员中，优秀的只占2 0 ，一般的占6 0 ，较差的占2 0 。以科 学的方法提炼出优秀机电产品营销人员的胜任特征模型，以此来指导对机电产品 营销人员的教育和培训工作将起到事半功倍的效果。 1 2 机电产品营销人员的界定 要界定机电产品营销人员，首先要明确机电产品指的是哪些产品，什么是市 场营销，什么又是机电产品营销，以下分别加以说明。 1 2 1 机电产品的界定 人们通常所说的机电产品，含义比较模糊。实际上它的范围广泛，涉及到生 产、生活的方方面面，并不是机械产品和电子产品简单的合称。按照联合国国际 贸易标准分类，机电产品主要包括十二大类：金属制品、动力机械及设备、特种 工业专用机械、金工机械、通用工业机械设备、办公机械与自动化数据处理设备、 电讯器材、收音、录音及重放设备、电力机械和电器、陆路车辆及其他运输设备、 专业、科学及控制用仪器和装置、摄影器材、光学物品和钟表口1 。我国通常将机 电产品分为六大类：金属制品、机械及设备、电气设备、电器及电子产品、运输 工具、仪器仪表等及其零部件、元器件口1 。出于更加符合国情的考虑，本文中的 机电产品的界定遵照的是我国的标准。 1 2 2 市场营销的界定 对市场营销的定义，市场营销大师菲利普科特勒概括为：个人和集体通过 创造，提供出售，并同别人交换产品和价值，以获得其所需所欲之物的一种社会 管理过程h 1 。美国市场营销协会( a m e r i c a nm a r k e t i n ga s s o c i a t i o n 简称a m a ) ， 2 0 0 4 年对市场营销的最新定义则是：市场营销既是一种组织职能，也是为了组 【l 】李元元机电产品市场营销学【m 】2 版北京：机械j r ：业出版社，2 0 0 3 1 0 6 1 0 7 u nd i v i s i o no fs t a t i s t i c s s t a n d a r di n t e r n a t i o n a lt r a d ec l a s s i f i c a t i o n 【s 】u ns e c r e t a r i a t ，l9 7 4 【3 1 商务部机电产品进出口管理办法 s 】北京2 0 0 8 吲p h i l i pk o t l e r m a r k e t i n gm a n a g e m e n t 【m 】9 版梅汝和上海：上海人民出版社，19 9 9 3 上海师范人学硕十学位论文第一部分前言 织自身及利益相关者的利益而创造、传播、传递客户价值，管理客户关系的一系 列过程。 1 2 3 机电产品营销的界定 机电产品既可以作为工业品面向生产者用户和机构团体客户，也可以作为消 费品面向最终消费者的家庭生活，所以机电产品营销基本上也可以分为工业品营 销和消费品营销。工业品营销是指企业对企业、组织、机构、政府等市场间的营 销乜3 。本文中的机电产品营销主要涉及机电产品作为工业品，发生在组织与组织 之间的营销，可以将之定义为将机电产品和服务提供给工业客户和机构团体客户 的营销。若无特别说明，后文中的机电产品营销均指作为工业品的机电产品营销。 1 2 4 机电产品营销人员的界定 菲利普科特勒认为现代企业中营销人员为其公司从事下列数项任务：1 找出潜在顾客：营销人员要找出并培养新顾客。2 选定目标：营销人员应决定如 何分配有限的时间在有潜力的顾客上。3 沟通：营销人员要有与客户沟通公司产 品与相关信息的技巧。4 销售：营销人员应知道销售技巧：接近客户、展示产品、 解答异议与成交的艺术。5 服务：营销代表应提供各种服务给其客户。6 信息收 集：销售人员应进行市场研究，收集情报与报告。7 安排配置：销售人员在缺货 时，应决定那些客户可分配到多少货品，及暂时无法供货的客户应如何处理。 在牛津英文辞典( o x f o r de n g li s hd i c t i o n a r y ) 中，对营销人员( s a l e s m a n ) 一词定义为“以贩卖公司商品或推广销售业务为职业的人 。在韦氏第三国际辞 典( w e b s t e r st h i r dn e wi n t e r n a t i o n a ld i c t i o n a r y ) 中，其定义有二种：第一 为“被雇用在指定区域内或在店内贩卖公司货品或服务的人 。第二为“企图说 服别人接受或赞成一种概念、思想、体系或行动方案的人 。 综上所述，本研究将机电产品营销人员界定为不仅是机电产品的推销员，市 场的开拓者、维护客户关系的专家，并且是能够提升企业产品品牌认知度、忠诚 度、美誉度的专业人员。 1 1 郭国庆市场营销学通论【m 】 北京：中国人民大学出版社， 2 0 0 5 1 2 2 1f r e d e r i c ke w e b s t e r j r i n d u s t r i a lm a r k e t i n g s t r a t e g y m 孙燕昌北京：中央编译出版社， 2 0 0 8 3 4 上海师范大学硕十学位论文 第一部分前言 2 研究的意义 本研究通过行为事件访谈法建立机电产品营销人员胜任特征的模型；比较其 与通用、跨行业的营销职业胜任特征模型的异同之处；并建立基于机电产品营销 人员胜任特征的本科教育培养改革方案。 机电产品营销人员胜任特征模型的建立将明确合格的机电产品营销人员应 该具备的胜任特征，为选拔合格的机电产品营销人员、有效预测机电产品营销人 员未来的工作绩效及合理设计机电产品营销人员的职业生涯规划等各个方面提 供有力的依据。根据机电产品营销人员的能力状况，结合企业发展的需要建立机 电产品营销人员培训开发体系，为机电产品营销人员设计培训开发的最优方案， 帮助机电产品营销人员与企业同步成长，提高机电产品营销人员的综合素质，从 而不断提高企业的核心竞争力，这将是一件十分有意义的事情。 在建立机电产品营销人员胜任特征模型后，以此模型为基础，制订出机电产 品营销专业的本科教育培养改革方案，将丰富我国高等教育尤其是技术应用型本 科教育的方法和理论。 5 上海师范大学硕士学位论文第二部分文献综述 第二部分文献综述 1 胜任特征研究的发展 胜任特征( c o m p e t e n c y ) 概念的雏形，最早形成于古罗马时期，当时人们为 了说明“一名好的罗马战士 的属性，构建了一种被称之为胜任剖面图 ( c o m p e t e n c yp r o f i l i n g ) 的工具口3 。不过，人们采用科学的方法来研究胜任特 征，是1 9 世纪末2 0 世纪初才开始的。2 0 世纪初“科学管理之父”泰勒( t a y l o r ) 发起了“管理胜任特征运动 ( m a n a g e m e n tc o m p e t e n c i e sm o v e m e n t ) ，这被普 遍认为是胜任特征研究的发端眩1 。 胜任特征运动( c o m p e t e n c ym o v e m e n t ) 的正式开端，是以1 9 7 3 年美国心理 学家戴维c 麦克利兰( d a v i dc m c c l e l l a n d ) 在美国心理学家杂志上发表名 为“t e s t i n gf o rc o m p e t e n c yr a t h e rt h a ni n t e l l i g e n c e 的文章为标志的口1 。 在文章中麦克利兰指出，传统的智力测验、性向测验和学校的学术测验及等 级分数，虽然一直受到人们的极大重视和广泛应用，但是他们实际上不能准确预 测复杂工作和高层次职位中的工作绩效。他强调应当从第一手材料入手，直接发 掘实际工作中那些能够真正影响工作绩效的个人条件和行为特征。这样才能真正 提高组织的效率，促进个人事业的成功。为此他总结了六条测验原则： 1 、最好的测验就是效标取样。 2 、测验应能反映个体学习后的变化。 3 、测试项目是公开的。 4 、测验应该评价与实际绩效相联系的胜任特征。 5 、测验应包括操作性的行为，也包括反应性的行为。 6 、测验应抽取操作性思维模式来最大程度地概括多种行为。 麦克利兰将他的设想用于对美国国务院外事局情报官员( f i s o ) 的选拔中， i l lm c c l e u a n d dc t e s t i n gf o rc o m p e t e n c er a t h e rt h a nf o ri n t e l l i g e n c e a m e r i c a np s y c h o l o g i s t ， 1 9 7 3 ，( 2 8 ) ：1 3 l l js a n d b e r g j u n d e r s t a n d i n gh u m a nc o m p e t e n c ea tw o r k ：a l li n t e r p r e t a t i v ea p p r o a c h a c a d e m y o f m a n a g e m e n tj o u r n a l ，2 0 0 0 ，4 3 ，( 1 ) ：9 2 5 “m c c l e l l a n ddc t e s t i n gf o rc o m p e t e n c er a t h e rt h a nf o ri n t e l l i g e n c e a m e r i c a np s y c h o l o g i s t ， 1 9 7 3 ，( 2 8 ) ：1 1 4 6 上海师范大学硕士学位论文第二部分文献综述 结果他所建立的外交官评价标准取得了很高的信度和效度。他的研究因此引起了 轰动并极大地影响了美国心理学界和美国社会，这一方法本身也被人们迅速接 受。时至今日，该方法已经日益商业化，得到了全球化的广泛应用。 1 1 胜任特征的概念与类型 提到胜任特征，不少人对于其所对应的英文翻译还存在着混淆，不知道究竟 是c o m p e t e n c y ，还是c o m p e t e n c e 。事实上，我国学术界目前基本上同意， c o m p e t e n c y 指与优异绩效有因果关联的行为类型和心理属性，是人们履行工作 职责时的行为表现；而c o m p e t e n c e 指为了做好工作，人们必需能够做的事情， 是工作对员工的要求。所以胜任特征的英文翻译应该是c o m p e t e n c y 。 关于胜任特征的定义，目前运用最广泛的是美国心理学家s p e n c e r ( 1 9 9 3 ) 给出的概念，即胜任特征是指能将某一工作( 或组织、文化) 中有卓越成就者与 表现平平者区分开来的个人的深层次特征。这一概念包括三个方面：深层次特征， 引起或预测优劣绩效的因果关联和参照效标。深层次指，这些特征在人格中扮演 深层且持久的角色，而且能预测一个人在复杂的工作环境及担当重任时的行为表 现。因果关系指，特征导致绩效或可用来预测绩效及行为表现。效标参照指，利 用特定的效标或标准来衡量绩效可以实际预测一个人工作绩效的好坏。 1 2 胜任特征构成要素 胜任特征是一个人潜在的特征，隐含着表现力或思考力，这种力量可以类推 到个人工作或生活上各种不同的情况，并且能一直停留在身上一段相当长久的时 间n 1 。胜任特征从上至下可包括如下几个层面： 技能，指结构化地运用知识完成有形或无形任务的能力。 知识，指个人在某一特定领域拥有的专业知识。 自我概念，指一个人的态度、价值观和自我印象。 特质，指身体的特性以及所拥有的对环境或信息的持续反应。 动机，指一个人对某种事物持续渴望，进而付诸行动的念头。 人的知识与技能，容易被感知，属于表面的特征。表面的特征是比较容易发 展的，通过教育和培训能够得到有效提高。核心的动机和特质，位于人格的底层， 比较难以探索和发展，采用选拔的方式挑选到最合适的人才，是最符合成本效益 f 1 1l u d aa d ，i _ z p s i n g e rr t h ea r ta n ds c i e n c eo fc o m p e t e n c ym o d e l s s a nf r a n c i s c o ：j o s s e y b a s s y p f e i f f c r ，1 9 9 9 5 7 上海师范 大学硕士学位论文第二部分文献综述 的。自我概念界于知识与特质之间，它改变的时间较长，也较为困难，但是，是 可以改变的。它所包括的态度与价值观例如自信，可以通过训练和正向经验的发 展等来培养。 1 3 胜任特征模型建模方法 胜任特征建模( c o m p e t e n c ym o d e l i n g ) 是指，提取使人们在某一特定岗位 上获得高绩效或成功的特质的活动过程。 目前得到公认、且最有效的胜任特征建模方法是美国心理学家m c c l e l l a n d 结合关键事件法和主题统觉测验而提出来的行为事件访谈法( b e h a v i o r a le v e n t i n t e r v i e w ，b e i ) 。行为事件访谈是建立胜任特征模型不可替代的关键环节，它 是一种开放式的行为探察技术，可以获得一个人如何开展工作的详细描述。通过 问卷法获得的胜任特征要素，有时是评价者认为“应该是具备的 ，而并非人们 在工作中真正所使用的，所以行为事件访谈具有其无法比拟的优越性。 行为事件访谈法采用开放式的行为回顾式探察技术，通过让被访谈者回忆和 描述他们在工作的关键情境中最成功和最不成功的三件事，然后详细地报告当时 发生了什么。具体包括：这是个什么样的情境? 什么原因引起的? 牵涉到哪些 人? 被访谈者当时是怎么想的，感觉如何? 在当时的情境中想完成什么，实际上 又做了些什么? 结果如何? 然后，对访谈内容进行分析，来确定访谈者所表现出 来的胜任特征类型和等级水平。 行为事件访谈法能提供一个人在实际工作中做了些什么、说了些什么、怎么 想的和感觉如何等这些方面的信息。这种方法之所以被广泛采用的一个原因是： 它提供了时间压缩的观察。它能使研究者获得被访谈人在几个月、几年内发生的 事情，具有很高的效率。 行为事件访谈法通常有以下几个步骤：( 1 ) 访谈者的自我介绍和访谈意义解 释；( 2 ) 了解被访谈者的工作职责和经验背景；( 3 ) 关键行为事件访谈；( 4 ) 让 对被访谈者谈谈做好这份工作所需要的性格，并对前面阐述过程中的含糊之处予 以求证；( 5 ) 总结并结束。 1 4 国内有关胜任特征的研究 在我国，时勘、王继承等( 1 9 9 8 ) 运用b e i 技术，对我国通信业管理干部的 1 1 s p e n c e rlm ，s p e n c e rsm c o m p e t e n c ea tw o 呔 m j o h nw i l e y s o n s ，i n c ，1 9 9 3 1 8 8 上海师范大学硕士学位论文 第二部分文献综述 胜任特征进行了实证研究，结果表明，我国通信业管理干部的胜任特征模型包括 1 0 项：影响力、组织承诺、信息寻求、成就欲、团队领导、人际洞察能力、主 动性、客户服务意识、自信和发展他人等。王重鸣等( 2 0 0 2 ) 对正副职管理胜 任特征进行了分析，结果表明，管理胜任特征由管理素质和管理技能两个构成， 但在具体的要素上，不同层次的管理者具有不同的结构要素乜1 。仲理峰、时勘 ( 2 0 0 4 ) 采用b e i 方法，对家族企业高层管理者胜任特征模型进行了研究，表 明我国家族企业高层管理者胜任特征模型包括威权导向、主动性、捕捉机遇、信 息寻求、组织意识、指挥、仁慈关怀、自我控制、自信、自主学习、影响他人等 1 l 项胜任特征1 。徐建平( 2 0 0 4 ) 运用b e i 和问卷相结合的方法，对我国教师胜 任特征进行了研究，结果表明，教师胜任特征主要包括：关注学生、专业素养、 人际沟通能力、建立关系、职业偏好、个人特质、尊重他人、理解他人等1 。姚 翔、王垒( 2 0 0 4 ) 运用问卷调查和半结构化访谈相结合的方法对一家外资i t 企 业的中国开发中心进行调查，并通过因素分析，建立了i t 企业项目管理者的胜 任特征模型1 。李英武、李凤英等( 2 0 0 5 ) 运用结构化访谈、问卷调查以及特尔 菲( d e l p h i ) 技术一专家评价相结合的方法自编教师胜任力问卷，探索了我国中 小学教师胜任力的结构维度呻3 。吴红岩、李文东等( 2 0 0 6 ) 通过运用结构化工作 分析问卷和行为事件访谈相结合的方法获取图书编辑胜任特征，并通过交叉效度 检验的方法对优秀组和普通组进行差异比较，从而建立了图书编辑的胜任力模型 1 。陈万思( 2 0 0 6 ) 利用行为事件访谈与量表调查相结合的方法构建人力资源管 理人员胜任力模型框架，并通过验证性因素分析的方法为样本企业构建了人力资 源管理人员胜任力模型瞪1 。 u 】时勘，王继承通讯业管理干部测评及其量化评估方法北京：信息产业部部级项目总 结报告 m 】1 9 9 8 口j 王重鸣，陈民科管理胜任力特征分析：结构方程模型检验心理科学 j 】2 0 0 2 ，5 ：5 1 3 5 1 6 p 1 仲理峰，时勘家族企业高层管理者胜任特征模型心理学报【j 】2 0 0 4 ，3 6 ( 1 ) - 1 1 0 1 1 5 吲徐建平教师胜任力模型与测评研究【d 】北京：北京师范大学，2 0 0 4 p j 姚翔，王垒项目管理者胜任力模型心理科学 j 】2 0 0 4 ，2 7 ( 6 ) ：1 4 9 7 1 4 9 9 嘲李英武，李风英等中小学教师胜任特征的结构维度首都师范大学学报( 社会科学版) 【j 1 2 0 0 5 ，4 ：1 1 5 1 1 8 f 】吴红岩，李文东等图书编辑胜任特征模型的评价研究人类功效学 j 】2 0 0 6 ，1 2 ( 1 ) ： 1 7 1 9 捧j 陈万思人力资源管理人员胜任力模型构建的企业实践科技进步与对策【j 】2 0 0 6 ，3 ： 4 0 - 4 2 9 上海师范人学硕士学位论文 第二部分文献综述 2 营销人员胜任特征的研究 l y l e m s p e n c e r 于1 9 8 9 年建立了市场从业人员通用的胜任特征模型，他认 为业务人员的胜任特征包括：冲击与影响力、成就导向、主动积极、人际e q 、顾 客服务倾向、自信心、关系建立、分析和概括式思考、寻求资讯、组织知觉和专 业知识等十二个方面的内容。 国内学者周梅华，郑聪玲( 1 9 9 8 ) 认为营销人员应具备：( 1 ) 智力素质。主要包 括观察能力、创新能力、交际能力、判断能力等。( 2 ) 品德素质。表现为处事正 直，对国家、企业和事业的忠诚，对人无论亲疏、职位高低，都能一视同仁。( 3 ) 知识素质。主要包括企业知识和专业知识。( 4 ) 心理素质。( 5 ) 身体索质。营销人 员要有强健的身体，应付来自远距离长途奔波的体能压力和激烈的市场竞争