（工商管理专业论文）基于知识管理的移动运营商IT系统建设策略.pdf

独创性( 或创新性) 声明 本人声明所呈交的论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成 果。尽我所知，除了文中特别加以标注和致谢中所罗列的内容以外，论文中不包含 其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得北京邮电大学或其他教育机 构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均 已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。 申请学位论文与资料若有不实之处，本人承担一切相关责任。 本人签名： 日期碗久罗矽、 日期：趁么：! 竺三! ： 关于论文使用授权的说明 学位论文作者完全了解北京邮电大学有关保留和使用学位论文的规定，即：研究 生在校攻读学位期间论文工作的知识产权单位属北京邮电大学。学校有权保留并向国 家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘，允许学位论文被查阅和借阅：学校可以 公布学位论文的全部或部分内容，可以允许采用影印、缩印或其它复制手段保存、汇 编学位论文。( 保密的学位论文在解密后遵守此规定) 保密论文注释：本学位论文属于保密在一年解密后适用本授权书。非保密论 文注释：本学位论文不属于保密范围，适用本授权书。 本人签名： 导师签名： 日期：刃z o p o 日期：垒丝翌么 日期：轴q 仁一 北京邮电大学硕士学位论文第l 页共3 3 页 基于知识管理的移动运营商it 系统建设策略 摘要 本文试图根据多年的i t 系统建设的实践经验，运用项目管理、知识管理、精 细化管理等学科的相关知识，分析移动运营商的i t 系统建设的特点，探索移动运 营商的i t 系统建设策略。移动运营商的i t 系统经历了从无到有，从小到大，从孤 立、分散到集中、互联的发展历程，系统呈现覆盖面广、使用人员多、数据量巨大、 接口种类多、工程实施难度大、割接风险高、知识转移难度大等特点，系统建设在 功能正确性、数据准确性、系统响应效率、割接时间点、知识转移效率等各方面呈 现要求越来越高的趋势，具有相当的难度和挑战性。 目前，分析移动运营商i t 系统建设的特点，探索i t 系统建设的模型对移动运 营商提高系统支撑能力，增强核心竞争能力，具有一定的现实意义。本文借鉴蝴蝶 效应、精细化管理模型、知识转移模型分析i t 系统建设的特点，提出适合于移动 运营商的i t 系统建设策略。 关键词：i t 系统、建设策略、知识管理 第l 页共3 3 页 t h ei n f o r m a t i o nt e c h n o l o g ys y s t e mc o n s t r u c t i n g s t r a t e g yo fm o b i l e n e t w o r ko p e r a t o r sb a s e do n k n o w l e d g em a n a g e m e n t a b s t r a c t t h i s p a p e r i s a n a l y z i n g c h a r a c t e r so ft h ei n f o r m a t i o nt e c h n o l o g ys y s t e m c o n s t r u c t i o n ，s e e k i n gi t sc o n s t r u c t i n gs t r a t e g ym o d e lo fm o b i l en e t w o r ko p e r a t o r s a c c o r d i n gt oy e a r so fp r a c t i c i n ge x p e r i e n c e sa n dt h ek n o w l e d g e o fp r o j e o tm a n a g e m e n t a n dk n o w l e d g em a n a g e m e n t ，t h ea u t h o ra c c o m p l i s h e st h i sr e s e a r c h a tt h ep r e s e n tt i m e ，i ti sm e a n i n g f u lt h a tr a i s i n gt h es u p p o r t i n ga b i l i t yo ft h e b u s i n e s s o p e r a t i o ns u p p o r ts y s t e mb ya n a l y z i n g c h a r a c t e r so ft h ei n f o r m a t i o n t e c h n o l o g ys y s t e mc o n s t r u c t i o n ，s e e k i n g i t sc o n s t r u c t i n gs t r a t e g ym o d e lo fm o b i l e n e t w o r ko p e r a t o r s t h ea u t h o rp u t sf o w o r dt h ea p p r o p r i a t es t r a t e g yo ft h ei n f o r m a t i o n t e c h n o l o g ys y s t e mc o n s t r u c t i o nf o rm o b i l en e t w o r ko p e r a t o r s k e yw o r d s ：i n f o r m a t i o nt e c h n o l o g ys y s t e m ，c o n s t r u c t i n gs t r a t e g y , k n o w l e d g e m a n a g e m e n t 第2 页共3 3 页 北京邮电大学硕上学位论文第5 页共3 3 页 第一章绪论 1 1 移动运营商i t 系统建设现状 目前中国移动通信公司从提供单一的话音业务发展成为可以提供语音、数据、 i n t e m e t 、增值业务等综合业务的运营商，产品除提供语音、短信等基本通信业务外， 还提供彩铃、彩信、亲情号码、一卡双号等个性化通信的业务，手机上网、拨号上 网、随e 行、手机邮箱等移动互联网业务、还提供语音杂志、手机地图、手机导航、 短信点播、航信通等信息服务类业务，以及集团v 网、集团彩铃、a d c m a s 等集 团业务，服务对象从个人客户向个人客户和集团客户扩展，服务渠道从自有专营向 以自有为主，合作、代办为辅的多元化方向发展，并大力拓展短信营业厅、掌上营 业厅、网上营业厅等电子化渠道，移动公司正在由通信服务商向信息服务商发展， 市场竞争正在由传统的以通信网为中心的服务质量的竞争转变成以客户为中心的 服务质量的竞争，企业的核心竞争力由网络优势的竞争向r r 系统优势的竞争过渡， i t 系统面临着前所未有的发展压力和发展速度。 为了适应市场的发展，b o s s 系统从1 0 版经过1 5 版到2 0 版的建设，加强了 集团客户、渠道、客户服务和管理的业务支撑能力，满足地域、系统、集成商软 件开发商“三集中”原则，并且采用统一版本：提升系统标准化、实现软件架构、核 心数据模型、核心功能的统一。各省b o s s 系统通过集团公司的一级b o s s 枢纽组 成业务支撑网，可提供全国范围内的省间异地业务和全网一点接入业务的计费、结 算功能，形成了两级结构的业务支撑系统。 随着电信市场持续不断的激烈竞争，电信企业的市场经营水平不断地受到市场 竞争的挑战。客户的满意度、忠诚度已经并更加直接地影响着一个电信运营企业的 竞争力与利润率。因此，电信企业要比以前更加深入地熟悉市场、了解客户，从而 提高对市场变化的敏感性与应变能力，才能保持并提高收益。在此形式下，2 0 0 2 年启动了经营分析系统的建设，完成了以b o s s 系统数据为主要数据源的基础数据 仓库的搭建，构建了企业信息视图，实现了o l a p 分析、报表、数据挖掘等功能， 2 0 0 6 年完成了经分1 5 的升级改造工作，向集团公司的一级经营分析系统上传数据， 并建立了地市数据集市，为分公司提供个性化服务。从此支撑网向智能化方向发展。 在中国移动通信集团公司的统一规划和领导下，各省、自治区、直辖市移动通 信公司业务支撑系统的集中化改造工作已基本完成。面对改造完成后系统的复杂多 样性和不断扩充的业务需求，如何保障业务支撑系统的正常稳定运行，从而确保并 第5 页共3 3 页 控、集中维护、集中管理的网管系统。2 0 0 5 年启动了业务支撑网网管系统的建设 工作，系统能够及时监测与发现业务支撑网中存在的、潜在的各类问题，保证系统 的稳定运行和业务的正常开展；而且应能够对运维工作进行规范化、流程化管理， 加强运维管理能力、提高运维工作效率、改善运维工作质量，进而保证中国移动业 务支撑网全网运维水平的可持续性提升。b o m c 系统的建设使业务支撑网向可管理 化方向发展。 下图为移动运营商i t 系统演进路线图( 图1 ) ： 图1 ：i t 系统演进路线图( 资料来源：中国移动集团公司) i t 系统的演进以b o s s 系统，b i 系统和b o m c 三大系统为主线向前发展，在 演进时间表的顺序上，b i 系统滞后于b o s s 系统，b o m c 系统滞后与b i 系统，b i 系统和b o m c 系统在智能化和可管理性方面是对b o s s 系统的有力补充。三大系 统在各自的演进时间表中都遵循一个共同的规律：先建立以省为单位的一级系统， 然后通过集团枢纽建立全国的两级系统，达到数据上下传递、集中管控和开展全网 业务的功能。在三大系统的建设任务基本完成之后，按照n g b o s s 的架构整合、 第6 页共3 3 页 北京邮电人学硕士学位论文 第7 页共3 3 页 梳理现有系统功能和架构，以便满足3 g 及未来业务发展的要求。 第7 页共3 3 页 北京邮电大学硕士学位论文第8 页共3 3 页 第二章移动运营商i t 系统建设面i 临的问题 2 1 移动运营商i t 系统面临的挑战 总的来说，移动运营商的1 1 r 系统呈现数据量大、耦合度高、版本升级速度快 的特点，存在维护时间窗口小、维护难度大，变更管理复杂、变更管理难度大，版 本稳定期短、知识转移难度大的问题。 ( 1 ) 系统数据量大 目前移动i t 系统承载的日话单量为一亿条，系统的日访问量为几百万次，在 线存储数据量为几百t b ，系统的客户端有七千多台，大部分业务为在线处理的2 4 小时不问断业务，系统维护的时间窗口每月不足几小时，这样规模的i t 系统在国 内还为数不多，在世界的电信运营商中也位居前列。 ( 2 ) 系统耦合度高 尽管i t 系统分为b o s s 、b i 、b o m c 三大部分，但每一部分中系统的很多功能为 紧耦合模式，尤其是b o s s 系统，几乎囊括了移动的所有业务、面向所有业务管理 人员和业务处理人员，为个人客户和集团客户提供产品管理、客户服务、接触管理 等功能，每一项功能都和客户、渠道、产品密切相关，每一项功能的变更都会影响 到大量数据和业务，整个系统呈紧耦合模式，系统变更管理的难度相当大。 ( 3 ) 系统版本升级速度快 因市场竞争激烈，而i t 系统已经成为企业核心竞争力的一部分，迅速、及时 地推出新业务、新功能促使i t 系统的版本升级速度越来越快，更新频次越来越高， 目前大版本升级每月一次，小版本升级一周两次左右，版本更新如此之快，使得测 试工作量和难度越来越大，版本稳定期越来越短，对版本升级工作的要求越来越高。 ( 4 ) 知识转移难度大 目前我省i t 系统的使用人员已近万人，人员分布在全区各业务部门和自办、 代办的营业网点，我省地域广阔、东西跨度达2 0 0 0 多公里，系统新功能上线前后 第8 页共3 3 页 北京邮电大学硕i 二学位论文第9 页共3 3 页 传递给一线员工成为我们面临的一个难题，如何有效地解决这个难题成为i t 系统 建设的一个课题。 2 2 移动运营商i t 系统建设存在的问题 移动运营商的i t 系统建设管理人员过去大多是从事软件开发工作的，缺乏系 统的理论知识，对i t 系统的建设策略没有明确的思路，虽然在实践过程中总结了 一些经验，但面对庞大而复杂的i t 系统建设任务，经常不能统揽全局，把脉主线， 抓住重点，以至于在实施过程中，经常不能按期完成建设任务，即使系统能够按时 上线，也经常软件功能偏差和操作人员操作错误的问题。每次系统升级后都会出现 一段时间内用户投诉增加，服务质量下降的情况，加上系统升级频繁，严重影响客 户满意度，给企业形象带来负面影响。 2 2 1 蝴蝶效应 蝴蝶效应是气象学家洛伦兹1 9 6 3 年提出来的。其大意为：一只南美洲亚马逊 河流域热带雨林中的蝴蝶，偶尔煽动几下翅膀，可能在两周后引起美国德克萨斯引 起一场龙卷风。其原因在于：蝴蝶翅膀的运动，导致其身边的空气系统发生变化， 并引起微弱气流的产生，而微弱气流的产生又会引起它四周空气或其他系统产生相 应的变化，由此引起连锁反映，最终导致其他系统的极大变化。 此效应说明，事物发展的结果，对初始条件具有极为敏感的依赖性，初始条件 的极小偏差，将会引起结果的极大差异。 2 2 2 需求偏差的蝴蝶效应 对于一个高耦合度的复杂i t 系统，一些关键因素的微小差异将导致系统功能 不正确或数据结果的巨大误差，甚至引起大面积用户投诉或领导的错误决策( 见图 2 ) 。 第9 页共3 3 页 北京邮电大学硕十学位论文 第1 0 页共3 3 页 图2 ：需求偏差的蝴蝶效应 i t 系统建设过程中，需求管理的准确性至关重要，系统的大部分功能问题是对 需求理解的不一致造成的，使用人员需求表述的不精确以及需求调研人员对需求理 解偏差的放大，形成了第一级的需求偏差，研发人员在开发过程中对功能实现进行 技术处理时，形成了功能偏差，导致对需求偏差的进一步放大，系统未经过功能确 认而上线，导致因功能偏差引起的客户投诉，当客户投诉不能及时解决，或投诉量 达到呼叫中心的处理极限后，就会导致投诉的雪崩效应，由客户对某个系统功能的 投诉演变为对运营商的不满，从而投诉范围被放大，引起投诉升级。 2 2 3 培训偏差的蝴蝶效应 移动运营商的i t 系统功能复杂，需要将各地的差异化统筹考虑在系统中得以 实现，但由于开发商理解和研发的偏差，以及知识转移过程中的偏差，会导致使用 人员认为业务功能有错，而业务人员分布地域很广，如果在一个相对集中的时间反 映同一个问题，会给管理人员一种系统有问题的感觉，有可能导致割接回退的错误 决策( 见图3 ) 。 第1 0 页共3 3 页 北京邮电人学硕士学位论文第1 1 页共3 3 页 图3 ：培训偏差的蝴蝶效应 i t 系统在建设过程中还经常面临另一种蝴蝶效应的发生，即使系统以省为单 位建设，但各个分公司在业务处理过程中会存在差异，一方面需求调研对各分公司 存在的差异性不能全面掌握，导致需求偏差，另一方面在系统功能实现过程中要对 各分公司有差异的业务进行规范，整合，并且考虑通过参数设计等方法以达到模型 一致、功能灵活的目的。在系统功能实现后要对系统维护人员和使用人员进行培训， 以达到正确使用系统，并实现本地业务处理的需求，由于营业人员分布在全区的各 个营业厅，如果培训效果不好，产生操作人员操作错误的概率大大增加，引起一线 员工对系统功能的投诉，当投诉面很大，影响用户的服务质量时，管理层就会考虑 是否进行系统回退。 2 3 研究目的 本文目的在于结合移动运营商i t 系统建设的实际情况，借鉴项目管理模型、 蝴蝶效应、精细化管理模型、知识转移模型，针对目前存在的问题，从以下几方面 探索移动运营商i t 系统建设的特点和策略： 确定移动运营商i t 系统建设的特点：i t 系统建设有别于传统的资源转移型项 目，i t 系统建设的核心是知识管理。 确定移动运营商i t 系统建设的策略：将知识管理的理论用运于i t 系统建设的 策略中，突显需求识别、知识转移、功能控制过程的作用。 第1 i 页共3 3 页 北京邮电大学硕上学位论文 第1 2 页共3 3 页 第三章移动运营商i t 系统建设的核心 3 1 i t 系统建设与传统项目的区别 目前广泛传播的项目管理知识体系框架p b m o k ，是以传统建造项目为核心发展 起来的，它是以“资源消耗型”为主要特征的醒目管理体系，它发源于2 0 世纪初 期，成熟于2 0 世纪中叶。特别在建造项目的立项、实施与管理的过程中，出现了 大量以运筹学、排队论、组合调度论、优化理论等系统工程方法为核心的项目管理 的工程方法，逐渐形成了一整套完整的项目管理方法体系。它以工程的质量、进 度、成本为三个核心要素，在“有限约束( 资源约束、质量约束、进度约束) 、一次 性的特点下，对项目的组织、实施、管理、评估等一系列过程，进行了细致的总 厶士 二日。 传统项目是“资源消耗型 项目，除了。一次性、有限资源约束 的特点外， 还有一个重要的特征被忽视了。这就是，传统建造项目是“资源消耗型 项目。也 就是说，传统的建造项目以资源，特别是有形资源，如人力、机械工时、材料的消 耗为主要生产形态，项目成果最终通过这些资源的消耗与形态的转化来逐步实现。 在“资源消耗 是主要矛盾的传统项目管理中，资源消耗的成本、资源的优化配置 是项目管理者必须按照工程要求，认真加以解决的核心问题。建造什么与如何建造， 相对是一个比较明确的问题；需要项目经理着力解决的，则是资源配置、工程计划、 工程组织与协调、成本控制与质量管理等问题。为了解决“资源消耗型 项目的成 本控制、质量管理和进度管理这三个核心问题，传统项目管理知识体系中的常规方 法，如预算编制方法、g a n t t 图与p e r t 图方法、关键路径法、预算成本方法等， 无疑是十分有效的，而且存在大量成功的项目实践，在理论和实际应用中都是十分 成熟的。 i t 系统建设与建造项目的重大差别是：i t 系统建设是以无形的智力产品为建 设目标；而建造项目则是以有形的建造物为建设目标。因此说，i t 系统建设的实 质是“知识转移 ，而建造项目的实质是“资源消耗。当然，并非说i t 系统建 设中不存在“资源消耗 ，也不是说传统项目中没有“知识转移”。以“知识转移 为主要功能的“i t 系统建设”所面临的关键困难，与传统项目的“资源约束将 有很大的不同： 1 、传统项目中的物质资源约束( 如材料约束、机械工时约束和劳动力约束) 在 i t 系统建设中几乎是非决定因素；而在资源消耗型项目中，资源消耗多少、何时 第1 2 页共3 3 页 2 、传统项目中的工期约束，由于建造项目的目标相对清晰，项目变更的原因 和解决方案，一般也仅仅表现为工程技术问题和商务谈判问题，所以工期约束一般 是刚性的。而在i t 系统建设管理中，工期问题表面上看是一个关键因素，但实际 上仅仅在商务合同中是有意义的，工效( 工期与效果) ，似乎是更值得考虑的一个指 标。 3 、传统项目中，质量是可见的( 即便隐蔽工程也具有可见的属性) 、可检验的、 可度量的。传统项目的建造质量可以与项目运营( o p e r a t i o n ) 相对剥离来衡量。i t 项目的“质量 ，则必须与运营结合起来，才能得出有价值的结论。i t 系统建设 的价值，不能仅仅通过“建设 来体现，而必须通过应用来衡量。 分析i t 系统建设的特点首先从i t 项目的分类和驱动因素入手，从而进一步分 析i t 系统建设的核心。 3 2 i t 系统分类及特点 3 2 1 基于人工环境的替代型系统 移动运营管理的初期都是由人工辅助计算机系统来完成的，随着话务网、数据 网和用户规模的不断扩大，服务水平的提高对业务处理、业务管理的要求越来越高， i t 系统的建设以人工管理为原型建立起来的。2 0 0 0 年建设的地市营帐系统、呼叫 中心，2 0 0 2 年建设的经营分析系统，2 0 0 6 年建设的b o s s 网管系统，都属于人工管 理的替代型系统。它的特点是：系统初期业务功能需求不确定性强，对性能要求相 对较低，系统规模较小，系统建设的难度在于管理流程的再造和知识转移。 3 2 2 基于孤岛环境的整合型系统 移动i t 经过初期的建设，基本完成了由人工向系统管理的过渡，能够满足业 务处理、业务管理的基本需求，但出现了数据孤岛、信息不共享，功能融合复杂， 不能实现异地业务等问题，不能满足集中管理、分布处理的原则，从而，要对孤岛 型系统进行整合，2 0 0 2 年实施的集中化b o s s 系统和呼叫中心，就属于基于孤岛环 境的整合型系统。它的特点是：系统功能需求更明确，性能要求较高，系统规模相 对复杂，系统建设的难度在于数据整合和知识转移。 3 2 3 基于分布环境的网络型系统 在“o n e - c m ”理念的指导下，为方便用户在全国范围内办理各种业务和快速开 通全国一点接入的全网业务，有必要将各省的i t 系统组成全国的业务支撑网，全 第1 3 页共3 3 页 北京邮电大学硕十学位论文第1 4 页共3 3 页 务支撑系统组成业务支撑网。它的特点是：系统呈树状结构，功能的规范性要求高、 性能要求高、系统结构复杂、系统建设的难度在于业务流程管理和知识转移。 3 2 4 基于稳定系统的功能增补 为满足不断发展的业务需求和市场竞争，移动i t 系统的新功能需求几乎每天 都有，功能增补很频繁，新功能上线几乎每周2 3 次。系统功能增补的特点是： 功能明确，时间进度紧，对系统影响较小，难度在于需求管理和知识转移。 根据对不同类型的系统的特点分析，知识转移是各种系统建设过程中的共同难 点。下面从不同类型系统的驱动因素方面分析知识和项目团队的关系。 3 3 i t 系统驱动因素分类与知识的关系 3 3 1 区域业务驱动 区域业务驱动通常由省公司的业务部门或一个分公司或几个有相同业务特征 的分公司发起，需求的使用单位是需求的发起单位或是发起单位的下属单位，通常 为基于稳定系统的功能增补，也有基于人工环境的替代型系统，系统建设的特点是 功能较明确，但对系统技术结构、性能等方面没有明确的要求，通常没有规范的需 求文档，功能需求需进一步沟通，技术实现方案需进行论证，难点在需求管理和知 识转移，知识管理的主要对象是需求的发起部门和一线员工。 3 3 2 全网业务驱动 全网业务驱动通常由集团公司发起，需求的发起部门于需求的使用部门不一 致，通常为基于人工环境的替代型系统、基于孤岛环境的整合型系统、基于分布环 境的网络型系统和功能增补型系统，系统建设的特点是功能、性能、体系架构均有 明确要求，有规范的业务技术文档，系统建设的难点是知识转移的难度大，知识管 理的对象为集团公司、省公司相关部门、分公司相关部门和一线员工。 3 3 3 技术驱动 技术驱动由集团公司发起或省公司技术部门发起，通常为基于人工环境的替代 型系统，系统建设的特点是性能、功能、技术架构有明确要求，有规范的业务技术 文档，系统建设的难点是系统功能与实际需求有差异，知识转移的难度相当大，知 第1 4 页共3 3 页 北京邮电大学硕j ：学位论文 第1 5 页共3 3 页 3 3 4 管理驱动 管理驱动由集团公司发起或省公司技术部门发起，通常为基于人工环境的替代 型系统，系统建设的特点是性能、功能、技术架构有明确要求，有规范的业务技术 文档，系统建设现对容易，知识管理的对象为集团公司、省公司技术部门。 3 3 5 驱动因素、建设团队与知识的关系 移动运营商i t 系统的驱动因素、 驱动因素 建设团队与知识的关系如下图( 图4 ) ： 建设团队知识载体 图4 ：驱动因素、建设团队与知识载体的关系 从驱动因素来看，几乎每一种系统建设的团队都会涉及到集团公司、省公司、 分公司、以及营业厅的一线员工，各个团队与知识的关系都不尽相同，集团公司制 定系统的技术、业务规范，负责指导各省公司建设i t 系统，是知识的缔造者；省 公司按照集团公司的规范要求，结合本省的实际业务需求建设系统，是知识的实现 者；系统建成后，各分公司在业务推广、市场竞争过程中，使用系统达到拓展业务， 占领市场的目的，是知识的运营者；一线员工按照分公司的运营策略实际操作系统 推广业务、发展用户，是知识的使用者。 集团公司、省公司、分公司、一线员工都是知识的载体，却起着不同的作用， 从分析结果来看，知识在各个载体之间从上向下传递，并逐步落实到实际工作中， 第1 5 页共3 3 页 北京邮电大学硕士学位论文第1 6 页共3 3 页 3 4 i t 系统建设的核心是知识管理 从以上分析可以得知，i t 系统建设的过程就是知识在不同载体间的有效转移 过程，作为知识的载体，集团公司、省公司、分公司、一线员工各负其责，完成对 知识的有效管理、使用。因此，i t 系统建设管理的核心是建设团队对知识的管理， 系统建设的成功与否，取决于团队对知识管理的理解程度，取决于是否能够将知识 有效地转化，并运用于i t 系统建设的实践中。 第1 6 页共3 3 页 北京邮电人学硕士学位论文 第1 7 页共3 3 页 第四章移动运营商i t 系统建设的知识管理模型 4 1 移动运营商i t 系统建设的关键路径 根据移动公司i t 系统建设的现状，将系统建设分为以下几个步骤：项目建议、 集成商招标、需求调研、软件开发、设备采购、系统调测、功能测试、压力测试、 系统培训、制定管理办法、系统割接、上线运行。针对各种系统确定关键路径。 第1 7 页共3 3 页 北京邮电人学硕士学位论文 第1 8 页共3 3 页 4 1 1 基于人工环境的替代型系统 替代型系统的工程实施路径为( 见图5 ) ： 图5 ：替代型系统的工程实施路径图 关键路径为项目建议、集成商招标、需求调研、软件开发、功能测试、系统培 训、系统割接、上线运行，其他路径为非关键路径。 第1 8 页共3 3 页 北京邮电大学硕士学位论文 第1 9 页共3 3 页 4 1 2 基于孤岛环境的整合型系统 整合型系统的工程实施路径为( 见图6 ) ： 图6 ：整合型系统的工程实施路径图 关键路径为项目建议、集成商招标、需求调研、软件开发、功能测试、系统培 训、系统割接、上线运行，其他路径为非关键路径。 第1 9 页共3 3 页 北京邮电大学硕士学位论文 第2 0 页共3 3 页 4 1 3 基于分布环境的网络型系统 网络型系统的工程实施路径为( 见图7 ) ： 图7 ：网络型系统的工程实施路径图 关键路径为项目建议、集成商招标、软件开发、功能测试、系统培训、上线运 行，其他路径为非关键路径。 第2 0 页共3 3 页 北京邮电大学硕士学位论文 第2 l 页共3 3 页 4 1 4 基于稳定系统的功能增补 功能增补型系统的工程实施路径为( 见图8 ) ： 图8 ：功能增补型系统的工程实施路径图 关键路径为项目建议、需求调研、软件开发、功能测试、系统培训、上线运行， 其他路径为非关键路径。 4 1 5 移动运营商i t 系统建设的关键过程 根据对各种系统关键路径的分析，i t 系统建设的关键过程为需求调研、软件 开发、功能测试、系统培i i i 、系统割接。软件开发的过程控制在开发商，系统割接 尽管很重要，但一般在系统建设过程中占用的时间很少，因此，作为移动运营商的 系统建设管理，关键过程为需求调研、功能测试、系统培训，是影响工程质量、进 度的重要因素，把握系统建设成功的关键过程，是避免系统建设过程中出现蝴蝶效 应，达到系统建设目的的有效手段。 第2 l 页共3 3 页 北京邮电大学硕士学位论文第2 2 页共3 3 页 4 2 i t 系统建设的知识管理 i t 系统建设中的需求管理、功能测试、系统培训都属于知识管理的范畴，下 面借助知识管理的理论来分析i t 系统建设中的知识管理模型。 4 2 1 i t 系统建设的知识识别 知识可以分为两大类，外显知识和内隐知识。外显知识具有公共产品的性质， 很容易被仿制，而内隐知识则是难以模仿的，是知识管理的关键。其中外显知识通 常具有一定的表现形式，如业务规则、工作流程、软件、文档等，所以具有相当的 稳定性和可重复性，因而管理成本相对较低，而内隐知识的主要载体是人，一些经 验、想法都是来自于人的主观思维，具有相当的不确定性，而且难以模仿，这类内 隐知识在系统的需求管理、功能管理、培训过程中具有比较关键的作用，因而管理 难度较大。i t 系统建设的核心是知识管理，而每个阶段知识的外在表现也不一致， 承载知识的主体也有变化。 需求管理是知识由内隐知识向外显知识转化的过程，知识的载体由移动运营商 向软件开发商转移。同时，需求管理过程是梳理内隐知识的过程，使需求更加清晰 化和条理化。 功能管理是外显知识与内隐知识比较的过程，是软件开发商实现的外显知识与 移动运营商想象的内隐知识的验证过程，这个过程可以细化需求管理过程中沟通不 到位的内容，是对需求管理的补充和校验，是对软件开发商对需求理解程度的检验， 是i t 系统管理过程中至关重要的一个过程。 系统培训是将外显知识转化为内隐知识的过程，知识的载体由软件开发商向移 动运营商转移。系统培训包括两部分内容：操作培训和管理培训，操作培训的内隐 化相对弱一些，管理培训的内隐藏相对来说更强一些，因为管理人员要透过系统知 识找到管理点和运营点，从而体现系统的价值和能力，这部分能力是不能模仿和学 习的，也是系统核心竞争力的一部分。 4 2 1 i t 系统建设的知识转移模型 借鉴日本学者野中郁次郎的知识螺旋的模型，认识i t 系统建设过程中知识的 产生，以及知识在隐性知识和显性知识的转化中形成的知识螺旋，建立i t 系统建 设过程中的知识转移模型。 知识螺旋模型是知识经过社会化、外在化、组合化以及内隐化的过程，产生了 知识类型的转变，从而达到知识螺旋上升的目的。i t 系统建设中的知识转移过程 是也是一个知识螺旋的过程，产生一个需求是一个知识创新的过程，而需求最终成 第2 2 页共3 3 页 北京邮电人学硕十学位论文 第2 3 页共3 3 页 一黍黧 筮壁 a 群潼磐貔 _ 叠糕 软件产品 图9 ：i t 系统建设的知识螺旋 根据i t 系统的驱动因素的分析，系统建设最初由集团公司发起，召集各省收 集对系统建设的想法，它是一个新想法显性化的过程，并通过需求调研、确认等多 种形式将各种想法整理、汇总，最终以业务技术规范的形式形成一个系统建设的需 求。在此过程中，知识的共项和交流通常是一种隐性方式，交互的员工间大都具有 共同的经验、心智模式以及相似的观点，因此知识社会化过程在这起主导作用，一 种创新性的想法的诞生通常都来源于知识的社会化过程，i t 系统建设过程中的需 求管理过程与这一过程相对应。 开发新功能是知识外在化过程。软件开发商按照集团公司制定的业务技术规 范，通过软件开发的手段将功能需求转化为系统功能，它是一个显性知识从一种形 式向另一种形式转化的过程。要想将新功能投入运行，必须将新功能与原由功能有 机地结合在一起，这是知识的结合化过程，有效的知识结合对于最终将系统功能推 广应用是非常重要的。i t 系统建设的功能管理过程与这个过程相对应，它是i t 系 统建设的最重要的过程。 系统上线到产生新想法是知识内隐化过程。当新系统上线后，一线员工就要使 用新系统去推广新业务功能，并发展新用户，他们以系统功能为基础，结合用户的 对业务功能的实际需求，通过一线员工对业务的理解，完成服务用户的业务过程， 这是一个知识由显性向隐性应用的过程。同时，业务管理人员会以系统为基础，制 定业务推广策略、营销策略、客户服务策略等，更是一个知识由显性向隐性发展的 第2 3 页共3 3 页 北京邮电大学硕上学位论文第2 4 页共3 3 页 i t 系统建设的知识管理必须准确识别内隐知识和外显知识，并且了解他们相 互转化的规律，有效地把握内隐知识，转化外显知识，确保i t 系统建设过程知识 能够被识别、转化，达到知识管理的目的。 第2 4 页共3 3 页 北京邮电大学硕士学位论文 第2 5 页共3 3 页 第五章移动运营商i t 系统建设策略 5 1 移动运营商i t 系统建设的控制过程 5 1 1 传统建设项目过程 一个典型的项目基本可以划分为启动、计划、控制、执行、收尾五个过程。涉 及九大知识领域：整体管理、项目范围、项目时间、项目成本、项目质量、人力资 源、项目沟通、项目风险、项目采购。详细过程如下表( 见表1 ) ： 表1 ：项目的详细过程表 知 识领域启动计划执行控制收尾 过程组 制定项目章 监控项目 程 项目计划实工作项目收 整体项目计划制定 制定初步范 施 整体变更尾 围说明书控制 范围规划范围核实 范围定义 范围变更 范围 控制 制定工作分解 结构 活动定义 活动排序 活动所需资源 时间 估算进度监控 活动所需时间 估算 制定进度 成本估算 成本成伞性制 成本预算 质量质量规划 质量执行质量控制 人力资 人力资源规划 组建团队 管理团队 源 建设团队 沟通沟通规划 信息发布绩效报告 第2 5 页共3 3 页 北京邮电大学硕十学位论文第2 6 页共3 3 页 干系人管 理 风险管理规则 风险识别 风险风险定性分析风险监控 风险定量分析 风险应对规则 采购规则询价合同收 采购合同管理 发包规则选择厂商 尾 5 1 2 i t 系统建设的控制过程 由于知识管理在i t 系统建设中的重要性，应该在原有项目管理过程组与知识 领域的模型中增加知识管理域，从而突出知识管理在i t 系统建设的模型中的作用， 并且在计划过程组中增加需求管理的过程，在执行过程组增加功能管理和系统培训 的过程。如下表( 表2 ) ： 表2 ：i t 系统增加的过程： 知识领域 启动计划执行控制收尾 过程组 功能管理 知识管理需求管理 系统培训 需求管理过程实在计划过程组中是一个很重要的过程，要求系统建设团队识别 各个使用部门对的真正需求，并且将所有需求能够统筹考虑，制定能够使各个部门 以及软件开发商达成共识的需求规格说明。从而不至于产生需求偏差的蝴蝶效应， 保证系统建设有个良好的开端，使得系统建设团队的所有人员能够遵循统一的目标 开展各自的工作。 功能管理过程是为有效地发现并修正由于需求控制过程产生的偏差，通过有效 的测试发现问题，并及时解决问题，是工程准确实施的必要条件。 系统培训过程是为了解决系统建设过程中产生的知识转移蝴蝶效应的问题，知 识转移涉及系统操作人员、系统维护人员、业务管理人员，知识转移过程就要控制 知识在各个层面的人员中准确无误地传播，并且保证系统能够被准确无误地应用。 第2 6 页共3 3 页 北京邮电大学硕上学位论文第2 7 页共3 3 页 5 2 需求管理策略 需求管理是隐性知识向显性知识转化的过程，目前的需求管理工具大多侧重于需 求形成以后的管理，而对需求从隐性向显性化转化的过程管理教少，目前i t 系统建设 过程中缺少的恰恰是这部分需求提出的内容。以至于需求管理过程中经常出现需求描 述不准确，需求不确定的情况，影响系统建设的后续工作。 解决需求管理过程中隐性知识向显性知识转化的问题，必须能够为业务管理人员、 需求管理人员提供一个共享的平台，以便达到共享需求信息的目的。移动运营商的o a 系统是为所有员工提供的一个办公系统，借助o a 系统网络覆盖全公司的优势，在上面 建立需求管理流程，从需求发起经过相关部门的确认最终到需求管理部门形成了一个 探讨、确认需求的密闭流程。下面以分公司的需求为例说明需求的形成过程( 见图1 0 ) ： 第2 7 页共3 3 页 北京邮电大学硕士学位论文 第2 8 页共3 3 页 图1 0 ：来源于分公司的需求形成过程 需求来源单位为各盟市分公司，先通知当地计费中心会签，同时在拟稿时应选 择相应需求审核单位( 省公司市场、数据、财务等职能部门) 和具体审核人员。制 定的业务需求经盟市分公司领导或拟稿部门负责人签发完毕后系统自动编号，再行 流转至省公司审核单位指定审核人员进行需求审核，审核通过后送呈部门领导签批 或通过审核部门综合人员盖章。业务支撑系统部需求负责人接收需求来源单位拟订 的业务需求后，判断是否可直接按拟订业务需求进行实施，如可以，则直接填写计 划进度后送至省级业务负责人确认，如需对拟订的业务需求进行调整，则在进一步 沟通交流后填写详细需求描述( 可上传附件) 以及计划进度安排等内容送至省级业 第2 8 页共3 3 页 北京邮电大学硕上学位论文 第2 9 页共3 3 页 务负责人确认；省级业务负责人对需求确认工单各项目进行确认，如需要，可由省 级需求负责人传递至地市级业务负责人进行确认后提出意见；待需求确认完毕后系 统流转至业务支撑系统部技术负责人阅知处理。 经过一个完整的需求流程后，就可以形成与需求相关的所有人达成共识的确定 的需求，也就完成了一个从隐性知识向显性知识转化的过程，形成明确的需求文档， 提交开发商进行需求研发。这样，可以有效地避免需求偏差的出现。 5 3 功能管理策略 功能管理是显性知识与隐形知识比对的过程，实际工程管理过程中是通过需求 管理人员和系统管理人员进行功能测试来完成的。以前i t 系统的测试基本是由业 务人员采用手工测试的方法进行，而测试过程中，测试人员大量精力( 8 0 以上) 花在输入数据、执行程序和数据比较上。并且手工测试工作是一件工作量非常大的、 重复的、枯燥的工作，容易使测试人员热情下降，易出错，而且手工操作效率低下。 解决功能管理的问题主要是解决功能测试的效率问题，保证测试人员有充足的 时间进行功能比对。由于隐性知识的不可管理性，将隐性知识显性化，就可以提高 测试效率，同时提高知识的管理能力。 引入自动测试的方法，建立针对目前i t 系统的自动测试系统，利用此自动测 试系统进行测试用例设计、测试数据制作、测试结果比对，从而以工具替代大量繁 琐、重复的手工劳动，将测试人员的工作重心转移到测试分析这一类更有价值的工 作上。同时，在该测试系统中建立了测试数据库，将以往的工作成果、测试经验有 序、分类别的组织在此数据库中，使其能够被复用。这样在实施测试的时候，可以 直接从测试库中提取项目所需的用例、数据，确保回归测试能够、快速有效的执行。 移动运营商i t 系统自动测试的主要方法如下： 1 整理一套行之有效的i t 系统测试方法，分析i t 系统的特点，分析i t 系统测 试的现状，总结出一套针对r r 系统来说比较有效的测试方法，并将此测试方 法固化下来。该方案中包含一套完整、有效的测试流程和管理办法，从而保证 i t 系统测试能有序地重复执行。 2 建立r r 系统的自动测试系统，将该系统应融入1 1 r 系统测试体系，融入自动化 测试的流程。 3 开发并管理一套b o s s 系统的完整案例库，整理出完整的测试需求，根据测试 需求来设计测试案例，进行有序的、可控的测试。整理出一套完整的测试案例， 覆盖所有前台、后台测试需求，并通过自动测试系统对测试案例、数据和脚本 第2 9 页共3 3 页 北京邮电大学硕士学位论文 第3 0 页共3 3 页 进行统一管理，建立完整的测试案例库。测试需要选择某一个或几个地市的完 整数据，然后抽取一定数量的客户进行比对校验。测试案例库的建立是测试系 统的核心部分，决定测试覆盖面和测试质量，也是建立测试系统的重点，也是 一个隐形知识显性化的过程。 利用自动测试系统可大大缩短测试时间，一个全量版本的测试，在软件质量较 好的情况下，原来需要半个月的时间，现在仅需要四五天的时间。由于减少了工作 量，测试人员可以将精力集中在测试结果的比对上，测试的覆盖率和准确性较以前 人工测试有大幅度提高。 5 4 系统培训策略 系统培训是知识由外显向内隐转化的过程，其转化的准确性相对来说比较好控 制，难点在于实际工作中，知识转移的时间要求相当紧，而移动运营商的i t 系统 使用人员分布在公司的每一个营业厅，从市区到乡镇、农村，覆盖了东西跨度2 0 0 0 公里的地域，营业员人数达5 0 0 0 多人，加上业务管理人员和系统维护人员，需要 培训的人员达6 0 0 0 多人，而系统上线时将所有人员集中在一起做培训几乎是