（工商管理专业论文）大梅沙京地酒店执行力研究.pdf

摘要 题目：深l i l i 大梅沙京地圊割j l l 行力研究 专业：工商管理 学生姓名：王建峰 学生签名：z 勺建本 导师姓名：陈实 导师签名( 么删二亿 摘要 中国酒店业是在改革开放后首先与国际管理接轨的产业之一，随着中国改革 开放的深入进行，中国酒店业随着中国经济快速增长以及国民收入水平提高，消 费观念转变而蓬勃发展，但是经过2 0 多年的发展，酒店经营过程中也存在着许 多严重的问题。中国酒店在硬件条件如装修、设备设施与国际酒店相差无几，甚 至更加奢华健全，但无论是从经济效益、客户满意度以及员工满意度等方面无法 与国际酒店管理相抗衡。产生这种问题的原因不是在于战略，不在于市场环境， 而在于酒店内部管理的成效，最终明确了关键原因就是执行力的高低。 本文根据现有执行力理论的研究成果对照该酒店实际，利用问题驱动式的方 法提出问题。并运用m b a 课程中所学的管理学，组织行为学，人力资源开发与管 理理论对所存在的问题加以分析，通过对目标企业执行力的分析，通过健全制度、 系统培训、组织结构重组和流程重组以及通过建立企业文化等相应措施提升企业 执行力来提高目标企业的竞争力，通过评估数据验证方案的可行性。本文通过对 大梅沙京地酒店提升执行力的研究验证执行力是服务性行业提升服务质量和效 率的基础，决定服务性行业企业竞争力的重要一环，是企业是否能够在激烈的市 场竞争中生存发展的关键。 【关键词】执行力流程重组培训企业文化成本控制 【研究类型】应用研究 a b s t r a c t t i t i e ：r e s e a r c ha fe x 鲫j t i wa b ii i t y i ns h e 幽j i 愕d ih o t e l m a j o r ：b u s i n e s sa d m in is t r a t i o n n a m e ：w a n gj i a n f e n g s u p e r v is o r ：c h e ns h a b s t r a c t s ig n a t u r e ： s i g n a t u r e ： 毗j 一1 弋 多么弓 c h i n e s eh o t e li st h ef i r s tf i e l do p e nt oi n t e r n a t i o n a lm a n a g e m e n tg r o u p a f t e ro p e n i n ga n dr e f o r m a f t e rm o r et h a n2 0y e a r s ，m o s to fc h i n e s eh o t e l sg o t n t ot r o u b l e o b v i o u s l y c h i n e s eh o t e l sh a dm o r ed e l u x ed e c o r a t i o na n d g e n e r a t i o n ，b u tc h i n e s eh o t e lg o tn o to n l yl o wp r o f i t ，b u ta l s oc l i e n tl o y a l t ya n d e m p l o y e el o y a l t y e s p e c i a l l yc o m p a r ew i t hi n t e r n a t i o n a lh o t e i g r o u p t h e d i f f e r e n c eb e t w e e nc h i n e s eh o l e ia n di n t e r n a t i o n a lh o t e ls h o w st h a tt h e r ei s k e yr e a s o n 。- - - e x e c u t i v ea b i l i t y u n d e ra n a l y s i st h ep r o f i t ，c l i e n tl o y a l t ya n d e m p l o y e el o y a l t yo fs h e n z h e n j i n g d ih o t e l ，t h er e a s o n sw h y 。t h i sh o t e lw a sl a c ko fc h a l l e n g ei nt h ed a m e i s h a a r e ah a sb e e nf o u n do u t a c c o r d i n gt ot h et h e o r yo fe x e c u t i v ea b i l i t ya n d k n o w l e d g ei nm b ac o u r s e s ，s e e k i n gt h em e t h o d sc o n c e m e de x e c u t i v ea b i l i t y t os o l v et h ep r o b l e m sw h i c hm e ta tw o r kb e f o r e a f t e rt a k i n gt h ea c t i o n s c o m p a r e dw i t ht h es i t u a t i o nb e t w e e nt h ey e a r2 0 0 4a n dt h ey e a r2 0 0 5t h a t t a k i n ge x e c u t i v ea c t i o n s ，i ti sp r o v et h a tt h ee x e c u t i v ea b i l i t yi st h ek e yp o i n to f c h a l l e n g ef o rj i n g d ih o t e l k e yw o r d s ：e x e c u t i v ea b iii t y p r o c e s sr e d e s i g n e n t e r p ris ec u i t u r e ，t r a i n i n g ，c o s tc o n t r o r e s e a r c ht y p e ：a p p ii e dr e s e a r c h 西北大学学位论文知识产权声明书 y8 9 3 5 2 8 本人完全了解学校有关保护知识产权的规定，即：研究生在校攻 读学位期间论文工作的知识产权单位属于西北大学。学校有权保留并 向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版。本人允许论文被 查阅和借阅。学校可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据 库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学 位论文。同时，本人保证，毕业后结合学位论文研究课题再撰写的文 章一律注明作者单位为西北大学。 保密论文待解密后适用本声明。 学位论文作者签名： 弘移【年f ，月上) 日。j 一年，7 月刁日 西北大学学位论文独刨性声明 本人声明：所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工 作及取得的研究成果。据我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地 方外，本论文不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含 为获得西北大学或其它教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我 一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的 说明并表示谢意。 学位论文作者签名： 对年月二7 日 z 囊4 1 绪论 1 1 选题背景及意义 中国酒店业是改革开放后最早与国际先进管理理论接轨的产业 之一，也是中国国内引进先进管理经验最早的产业之一，特别是改革 开放后，随着商务活动的不断发展，对酒店的需求也在呈现不断的增 长态势，进入9 0 年代中期，随着人民生活水平的提高，旅游需求又 使国内酒店找到了新的成长机遇。但随着国际酒店管理的进入，中国 酒店业在激烈的市场竞争中越来越处于不利的地位，纵观中国酒店的 发展，其收益率、客户满意度及员工满意度一直在低水平徘徊。中 国酒店的硬件设施水平与国际酒店没有什么差别，甚至在装修配置上 超过国际同星级酒店的标准。差别产生在哪里呢? 服务质量的差异使 中国酒店的竞争力无法与国际酒店集团相抗衡；同样的现象也出现在 国内，一些由国内酒店管理公司管理的酒店在转交给国际酒店管理集 团管理后，经营效果和品牌提升都远远高于国内酒店管理公司。从表 面上看是服务质量的差异，但服务质量的好坏是由从事酒店工作的个 人体现出来的。为什么同样的制度、同样的操作程序以及同样的人在 不同的管理集团的领导下会产生不同的效果，归根结底的差别是是否 在执行上下了功夫。对制度的执行落实，对操作程序的执行都体现了 一个企业的文化是否将执行放在了重中之重的位置。 深圳大梅沙京地酒店是深圳市京地投资发展有限公司投资6 5 0 0 万元在深圳大梅沙旅游度假区兴建的四星级标准的度假酒店，酒店于 2 0 0 4 年6 月2 5 日正式对外营业，在经营前期，由于内部管理混乱， 造成酒店经营成本过高，人员素质较低导致服务质量低下，客户满意 度低；相关绩效考核制度和奖惩制度无法落到实处，导致员工流失率 远远高于同行业水平，在本地区酒店同行中竞争力低下。本文旨在通 过完善制度、培训、组织结构调整和操作流程重组以及执行力文化建 设等措施提升大梅沙京地酒店的执行力，通过对经营状况、客户满意 。嵌学她中外酒店管理l 匕较一入 上后我田消店管理如何j 困附、接轨i m i 辽宁科学技术版礼2 0 0 2 年 度和员工满意度的对比来阐述提升酒店执行力就是提高竞争力。 1 2 采用的研究方法 以该酒店高层管理人员身份在酒店任职，按照当前执行力研究成 果对照酒店内部管理的实际，用实证分析法找如在实际管理中存在的 问题，寻求问题解决的方案，并执行方案，从经营水平，客户满意度 和员工满意度方面与前期数据进行对照，进而为提高酒店整体服务水 平，提高酒店竞争力寻找可行方案。 1 3 论文结构 2 执行力理论的相关研究 2 1 执行 2 1 1 执行的提出与含义 a 执行的提出 管理界对策略制定、管理水平提高的研究比较全面和系统，有关 策略的各式理论与工具模型也层出不穷，五力模型、s w o t 分析、平 衡记分卡、风险预测如果你对自己的战略制定没有信心，只要 找到一家资深的顾问公司或是行业内资深的顾问，就很容易找到任何 你所需要的策略。想如何提高自己的管理水平，你还可以找到各式各 样完成任务的工具与技巧，无论是组织结构设计，激励制度设计技巧、 业务流程重组技巧以及企业文化变革技巧。迈克尔波特的竞争战略 理论也指出，企业的竞争力来源于以下三种战略：差异化、成本领先、 目标聚集。我国的学者则认为企业竞争力来源于企业自主研发、设计、 制造、营销、服务等某一两个环节上明显优于并且不易被竞争对手模 仿的能够满足客户需求的独特能力。更有学者进一步提出企业竞争力 包括以下五个方面：公司员工的知识和技能、公司的技术开发和创新 能力、公司的管理和生产经营能力、公司创造品牌和运用品牌的能力、 公司独特的文化和价值观。在这种观念的指导下，大多数中小型企业 将更多的精力投注在战略、技术、人力资源上，以期依靠战略、技术 和人才获取竞争优势。但是越来越多的案例显示，许多拥有良好战略、 专利技术，优秀人才的企业在市场上陷入困境，甚至是一些著名的跨 国企业也未能幸免，如施乐、朗讯、康柏。传统的竞争力理念正越来 越受到现实的无情挑战。遗憾的是，每当企业未能达成预定目标的时 候。上级部门首先怀疑的就是企业的战略是否出现了问题，所采取的 手段往往是更换主要领导人，战略的调整。其实战略的失败很大原因 是因为对战略的执行不力，而不在于战略本身。台大国际企业系教授 汤明哲提出，一个企业的成功，3 0 靠战略，4 0 靠执行力，另外 3 0 靠运气。 频繁的调整主要领导、调整企业的战略，这对企业来说足场新的 灾难，老问题没有解决，新的问题又产生了战略的不连续性。 传统的竞争力理念正越来也受到现实的挑战，一项调查也通过数 据说明了这一问题，调查表明：中国企业的平均寿命只有3 7 岁，与 此同时，在对二百多家“正常活着”的企业进行的调查结果发现： 5 的人看出来的是在工作，而且是制造矛盾，无事必生非。 1 0 的人正在等待着什么( 不想做) 2 0 的人真在为增加库存而工作 1 0 的人工作对公司没有做出贡献( 在做，但是负效劳动) 4 0 的人在按照低效的标准或方法工作。( 想做，而不会做) 只有1 5 的人属于正常范围，但绩效仍然不高( 做不好，做事 不到位) 可以看出：如果没有执行，战略始终是一句空话。 b 。执行的含义 流程学家认为执行是如何运行一个公司、一个部门，如何实现企 业经营过程有限链接的学问。这里的执行相当于反复地构思和计划。 也有学者将执行进一步分为公司的“运作执行”与“销售执行”， 公司的运作执行指靠公司内部部门间流程的设计，而销售执行是指销 售单元如何准确、有效、仔细、注重细节地实施公司的方案。 但到目前为止，还没有一个对“执行”和“执行力”的具体、明 确的定义，但可以从三个层面来阐述执行的含义： ( 1 ) 执行是一门学问，是战略不可分割的部分，而不是单纯的一个 战术问题。 ( 2 ) 执行时企业领导人亲力亲为的工作，而不是一线员工的事情 ( 3 ) 执行是公司文化的核心部分，而不是一个简单的流程和岗位的 要求。 人们通常都从战术角度来考虑执行的问题，这本身就是一个大错 误，战术是执行的核心，但执行不等于战术。执行是战略的基础，所 以它必须同时成为战略的决定冈素。如果不考虑企业的执行能力，任 拉罩博两i 也托姆普兰刘 t 可f ：洋执行一一汕何充成任务的学闽2 0 0 3 年 5 何领导者都不可能制定出真正有意义的战略。对于那些落实计划过程 中的细节性问题，你可以称其为流程实施，或关注细节，或其他任何 东西，但却不能将执行和战术混淆起来。 首先，执行是一套系统化的流程，它包括对方法和目标的严密讨 论、质疑、坚持不懈的跟进，以及责任的具体落实。他还包括对企业 所面临的商业环境做出假设，对组织的能力进行评估，将战略与运营 及实施战略的相关人员的结合，对这些人员及其所在部门进行协调， 以及奖励与产出的结合。它还包括一些随着环境变化而不断变革前提 价和提高公司执行能力以适应野心勃勃的战略挑战机制。从最基本的 意义上来讲，执行是一种暴露现实并根据现实采取行动的系统化的方 式，是一种通过强制性的手段将现实主义注入到通用管理的各个流程 当中，并以此建立一个注重执行的企业文化。 执行的核心在于三个核心流程：人员流程、战略流程和运营流程。 所有企业和公司都在以某种特殊的方式在利用这三个流程，但大多数 情况小，它们都无法将这三个流程紧密结合起来，人们只是走走形式， 尽快完成这些流程，然后就可以回去继续从事自己原来的工作。他们 只是花很少的时间对人员、战略和运营进行评估，在大多数情况下， 这些评估由于没有体现出任何互动性，所以评估根本不会产生任何有 用的结果，人们只是在制定计划，根本没有承诺要将这些计划付诸实 施，这种模式最终只能导致失败。实际上，为了实现团体目标，团队 所制定的每一项任务都应到有人负责的人所认可，只有这样才能真正 地落实一项战略。 由于这三个流程彼此紧密的联系在起，所以人员之间也不应当 存在任何的分隔。战略制定必须考虑到企业人员的条件和运营过程中 可能出现的实际情况，而人员的挑选和选拔也应当根据战略和运营计 划的需求而进行的。同时仓业的运营必须与它的战略目标和人力条件 相结合。 最为重要的是，企业的领导者和他的团队必须亲自参与到这二三个 流程当中。这三个流程最重要的实践者应当是企业的领导者和领导团 1 本。 其次，执行是领导者的工作，很多企业领导都认为，作为企业的 最高领导者，他不应该屈尊去从事那些具体的工作。但对于一个组织 来说，要想建立一种执行文化，领导者必须全身心地投入到该公司的 日常运行当中。领导必须切身投入到企业运营当中，要学会执行，领 导者必须对企业，对员工和生存环境有一个全面综合的了解，而且这 种了解不能由别人代劳，毕竟只有领导者才能带领一个企业真正建立 起一个执行文化。因为实际参与到企业运营当中的领导才能拥有足以 把握全局的视角，只有领导者才能提出比较强硬但每个人都必须回答 的问题，并随后就整个讨论过程进行适当引导，最终做出正确的取舍 决策。只有领导者才能左右组织中对话的基调。对话是企业文化的核 心，也是工作中最基本的单位。人们交流的方式绝对可以对经营方式 产生决定性的影响。因此，作为领导者必须参与到这三个流程中去， 而且要投入巨大的热情和精力。 另外，执行必须渗透到企业文化当中，就像领导者必须亲自参与 到企业的运营一样，组织中的其他每个人也都要深入地理解和实践这 门学问。如果只有少数几个人实践的话，是根本不会产生什么具有实 际意义的结果的。执行必须成为组织文化的一部分，促使各级领导者 的行为水平得到改造。执行的习惯首先要从高层领导培养，但即使不 是高层领导，仍然可以在自己的组织里进行实践。身体力行必将能够 提升职业生涯，必将能够给其他人起到良好的示范作用。 2 1 2 执行和执行力 执行是一套系统化流程，是一个完整的体系，是战略的组成部分。 而执行力就是完成执行的能力和手段。在形成了决策、执行了具体的 计划后，达成目标的具体行为就是执行，而确保执行完成的能力和手 段构成了执行力，执行力是衡量一个组织或个人执行绩效的概念，是 有效战略的关键要素，没有执行力，战略最终就是一句空话。通过组 织或个人做某件事情执行不力，则可以说是执行力差，反之，执行有 力就叫以况这个组织或个人的执行力强。 2 2 执行力与竞争力 现代企业处在激烈的市场竞争中，同样的市场，相同的外部环境， 真正体现企业竞争力的已经不是华丽的规划，宏大的远景，而是企业 怎样去挖掘企业内部的潜力，体现出与众不同的优势。一个成功的企 业一定具有不可比拟的执行能力，而执行能力差的企业必定在激烈的 市场竞争中站不住脚。 执行力是每一个企业当前所面临的首要问题，执行力是一整套行 为和技术流程，它能够使公司形成自家独特的竞争优势。那些长期以 来的绩优公司以及最新崭露头角的企业，无不是具有出类拔萃的执行 能力，而且恰恰是执行力的强弱能够真正体现企业的差异，也是一种 不可模仿的竞争力的起点。执行力是构成新时期企业竞争力的重要一 环，是企业具有竞争优势的必要条件，没有执行力就没有竞争力。竞 争力强的企业必定具有很强的执行力。 一个关注执行力的企业会把全部的精力集中在如何把有限的资 金、人力、时间资源充分利用，提高资源使用率，降低成本，通过对 目标的执行建立一支高效的团体、不可比拟的执行力文化氛围从而打 造出不可模仿的竞争力，在市场竞争中立于不败之地，为企业自身良 性发展提供坚实的保障。 作为服务业中的酒店企业，其竞争力可以从盈利能力、市场占有 率、客户满意度及员工满意度等方面进行评价。各个酒店企业在同样 的战略指导下，同样的市场条件下，为什么会有经营中的差异，有些 酒店欣欣向荣，有些酒店门可罗雀，面对这样的问题越来越多的酒店 企业已经意识到执行力的差别是引起经营效果差别的主要原因，对目 标坚持不懈的执行是保障酒店竞争力根本因素，因此执行能力强的酒 店企业自然会在市场中占得先机，创造出无可比拟的竞争力。 对于酒店企业提供的产品一服务是由酒店各个部门整体提供的， 如果一个部门执行力不强导致整体服务降低，其竞争能力根本就无法 经营中得到体现，所以执行力不单单是一个部门的事情，作为整体服 务中的个体，根据木桶原理，最弱的那个环何决定了整体的水平，部 门之间协作和配合的执行能力也直接决定了服务产品质量的高低，而 产品质量正是酒店企业竞争力的来源。 2 3 执行力研究现状 几乎每一本阐述执行力的作品当中都会描述这样的情形：满街的 咖啡店，惟有星巴克一枝独秀；同是做p c ，惟有戴尔独占鳌头；都 是做超市，惟有沃尔玛雄居零售业榜首，而造成这些不同的原因，则 是各个企业的执行力的差异，那些在激烈竞争中能够最终胜出的企业 无疑都是具有很强的执行力。 随着经济全球化的发展，越来越多的企业打破地域限制融入到全 球市场当中，面对同样的市场，同样的机遇，战略层面已经是大同小 异了，但为什么有的企业能够在激烈的市场竞争中脱颖而出，而有的 企业却以惨痛的代价退出市场呢? 毋庸置疑，执行力是决定企业成 败的一个重要因素，是2 1 世纪构成企业竞争力的重要一环。在激烈 竞争的市场中，一个企业的执行力如何，将决定企业的兴衰。 从优秀到卓越的作者吉姆柯林斯说过“执行力是所有那些 实现了跨越的公司获得成功的共同秘诀”。 微软公司董事长比尔盖茨表示“在未来1 0 年内，我们所面临 的挑战就是执行力”。 中国著名人力资本专家、中山大学m p a 、m b a 导师林鸿荣教授 在一次演讲中是这样阐述执行力的：领导者的使命是将人们从所在之 处引领往他们从未去过的地方，而管理上最大的黑洞在于执行力的缺 失。现实生活中，不乏这样的现象：尽管管理者作出很多无疑是非常 正确的策略，然而企业最终也难逃失败的结局，原因何在? 执行力的 缺失! 市场充满竞争，在大多数情况下，企业和其竞争对手间的差别 就在于双方的执行能力。我国的企业已经纷纷认识到“执行”的重要性， 并以“执行”的好坏来判断企业或个人的“执行力”高低。大部分管理者 都乐于布置任务，做决定，但真正有效的管理者却都擅长使布置f 去 的任务和做出的决定得以执行。按现在流行的说法，就是能够让自己 的企业有“执行力”。在执行力的背后足管理者的舱控下段和与之相对 应的奖惩。我们通常以为只要用领导者的魅力和激励手段就可以让员 工执行和完成管理者想要完成的任务，但没有有效的监控，这样的事 情通常不会出现。列宁曾有一句名言来说明这个问题：“信任固然好， 监控更重要”。 国内著名企业战略专家姜汝祥教授对执行力的定义有精辟的论 述：首先，执行是要结果，差的结果总比没有结果强。第二，执行是 因果关系，只有好报，才有好人。第三，执行是只讲行动和结果。第 四，执行是信守承诺，结果导向，永不言败。第五：执行是淘汰出来 的。姜汝祥教授还论述道：大凡伟大的公司，文化必定是单一的，而 大凡平庸的公司，都有各式各样的“上司文化”及“部门文化”。并 且根据执行力的不同方面总结出4 8 字真经： 在制度和文化层面：认真第一，聪明第二 在执行原则层面：结果提前，自我退后；锁定目标，专注重复 在执行过程中把握单个要点：决心第一，成败第二：速度第一， 完美第二；结果第一，理由第二。 在总结了成功的执行力之后，姜汝祥教授又总结了失败执行力的 五大定律： 儿童定律：要成功，就要先拥抱失败。 不干胶定律：左眼是失败，右眼是成功。 库柏定律：要防止失败，就要善待失败。 蝴蝶定律：没有失败，只有暂时停止成功。 祈祷定律：原则不可以再来一次。 执行力就企业而言，是系统的统合能力。对个人，是将大事化小， 有章有法，还要耐得住烦碎和繁杂的做事能力。把执行力作为学问来 谈，有启发的作用。然而，如果不是在实践中形成规范、操作系统、 个人风格以及这一切构成的执行文化，那么，执行也就是一场谈话的 热闹而已。 执行力并不是一门高深的学问，更多的是具体的行为和技巧，它 非常直接，但前提是作为领导者必须积极参与到自己组织的日常运营 当中去，并诚实地面对周围的一切，为了拥有企业自身的优势，企业 必须学会掌握这些技巧。 执行力是一个经得起考验的企业成功的关键。在当今激烈的市 场竞争中，执行力的强弱直接决定的企业的兴衰。无论是什么类型的 产业，执行力已经成为当前所面临的首要问题。由于执行与执行力是 一整套行为和技术体系，能够使一个企业形成独特的竞争优势，使这 些企业在竞争中处于不败之地。 总结执行力强的企业或组织会发现通常都有以下几个特点： a 执行力文化渗透到组织的各个层面，渗透到流程的各个环节组 织目标明确，组织领导人员工作职责较传统企业的领导职责更加微观 具体，各级管理人员都参与到企业实际运营当中。实际工作中，所有 人都是坦诚以待，营造出一种良好的氛围，在这种氛围中每位员工都 是针对具体工作，而不是走过场。 b 执行力组织的领导者首先对自己的企业和员工都有着深刻的 了解，并且能够给下属提供指导和帮助。他们可以通过薪酬体系将执 行力的不同将员工加以区分。他们做事是就事论事，针对性强。他们 亲力亲为，参与企业的一切活动，以对话的形式将自己与员工凝聚在 一起，并且为共同的目标而努力。 c 业绩与薪酬紧密联系，而且业绩也不仅仅是以单纯的数字为标 准，而更注重是发展潜力，对公司的贡献，并且对那些具有执行能力 的员工给与更多的精神及物质上的奖励。 d 执行力强的组织之所以能够形成有效的执行力是因为将人员 流程、战略流程、运营流程有效地联系在一起。在传统组织中，这三 个核心流程往往被分割开来，于是好的战略总是得不到理想的结果。 在执行力组织中，这三个流程的有机结合，能够使企业的战略及运营 计划最终获得成功。 e 执行力组织有着完整的评估体系，无论是对战略、运营还是对 企业中的人员评估，评估町以对前一段时间的_ l 作进行总结，找出不 拉犁竹两迪拉姗普兰刘种耶弹执行一一何完成任务的学问2 0 0 3 年 足与优势，并分析后期可能出现的变化，从而对计划目标进行调整。 对人员的评估更加注重他们的执行能力，在评估中进行培养和指导， 发掘拥有潜质的人员。 没有执行力的企业注定不会有长久的生命力，必然会在激烈的市 场竞争中被淘汰。而执行力也渐渐成为企业发展、提升竞争实力的源 泉。 作为以服务为产品的酒店业，由于其产品的特殊性，执行力的高 低直接影响到产品的质量，产品质量的高低又直接影响到酒店企业的 竞争力。一个酒店是否具有竞争力可以通过经营效益、客户满意度、 员工满意度三方面进行评价，而且这三方面具有一定的逻辑关系，执 行力高的酒店，员工的满意可以带动客户的满意，客户的满意可以带 动经营效益的提升，经营的效益提升可以使管理者有能力提升员工的 满意度，如此良性循环是酒店企业生存和发展的动力。相反，如果执 行不力，员工满意度无法提高就会造成客户满意度下降，客户满意度 下降使酒店流失客户，酒店经营效益受到影响，管理者没有能力为员 工提供更好的福利及待遇，员工满意度再度下降，如此恶性循环将会 使酒店经营陷入困境。因此，通过酒店内部管理，通过提升酒店的执 行力从而提高员工满意度、客户满意度和经营效益是酒店企业提升竞 争力的关键。 执行力强的酒店企业有着如下特点： a 领导重视执行在工作中的重要性，无论是对制度的执行还是对 战略的执行。 b 执行力强的酒店企业有着完整健全的企业文化，这种文化直接 激励着企业的员工对客进行优质服务。 c 执行力强的酒店企业中战略流程、人员流程和营运流程三者紧 密联系，相互配合，流程的良性循环促使营业成本降低。 d 执行力强的酒店企业，以客户服务为中心，在对客服务过程中 各部门界限模糊，工作效率高，客户满意度高( 图1 - 1 ) 。 图1 - 1 客户中心服务模式 e 完整的评估体系使酒店员工工作热情高涨，对企业忠诚，离职 率低。 2 4 执行力评估思想 执行力是经过整合而形成的实现组织战略的综合能力。它由组织 心态、组织工具、组织角色和组织流程四个核心要素构成。组织执行 力评估是一个从以上四个要素入手，对组织执行力进行系统评估，并 根据评估结果，对组织的各个方面提出系统改造建议，以期提高组织 战略实现能力的管理工具。这个战略实现能力管理工具有它自己内在 的核心思想： a 执行力评估的核心思想之一：组织是一个有机的整体 组织是一个有机的整体，不是由内部各部分组合而成的拼贴画。 它的绩效并非其内部各个组成部分绩效的简单加总，而是由其内部的 各个组成部分相互之间彼此搭配，发挥其协同作用而共同完成的绩 效。 b 执行力评估的核心思想之二：心态和角色是组织的灵魂 组织之所以存在是因为它有自己的价值。组织的价值是通过组织 所扮演的角色来实现。组织的心态决定了组织想要扮演什么样的角 色，决定了组织能够扮演什么样的角色，决定了组织应该担负什么样 的使命。对于一个组织来说，它的心态和角色就是它的灵魂。 c 执行力评估的核心思想之三：流程是组织运营的核心 组织有它自己的角色定位，有它自己的心态特征，在此基础之上， 它建立，并按照一定的内部流程安排，使用一系列的管理工具和业务 工具来开展相关活动，从而完成自己的使命。而流程，则是这一系列 组织运营活动的核心。 d 执行力评估的核心思想之四：工具是推动流程运转的保障 组织的流程没有办法自己来运转。它必须要通过人，必须通过人 所能够掌握的各种技能来运转，必须通过能够使人的各种技能外显出 来的各种管理工具和业务工具来运转。工具将组织流程和人连接在一 起，是推动组织流程运转的保障。 e 执行力评估的核心思想之五：提升组织绩效是一个系统工程 组织绩效的提升无法通过仅强化组织内的任何一个职能或者系 统来完成。虽然单独强化组织内的某一个职能或者系统，可以在一定 的时间内起到提升绩效的作用，但是这种作用只能是暂时的。这种做 法所起到的破坏作用远远大于它所起到的推动作用。组织绩效的彻底 提升需要从心态、工具、角色和流程四个要素入手，通过系统改造来 实现。 3 大梅沙京地酒店执行力现状及问题分析 3 1 大梅沙京地酒店概况 深圳大梅沙京地酒店是深圳市京地投资发展有限公司在深圳东 部黄金海岸大梅沙旅游度假区投资兴建的一家四星级标准的酒店， 酒店拥有各类客房1 0 5 间，配备有中西餐厅，商务中心，会议中心， 康乐等酒店设施，总投资额为8 0 0 0 万元人民币。 深圳市京地投资发展有限公司成立于1 9 9 8 年，成立之初注册资 金2 8 8 8 万元，是一家以房地产开发和经营为主的私营公司，公司自 成立以来，先后开发了“金海丽名居”、“心语家园”、“心语雅园”、“京 地酒店”、“海世界”等五个项目。 1 9 9 9 年8 月开发建设的“金海丽名居”商住楼项目，位于深圳市 福田区金地海景西北侧，2 0 0 0 年至2 0 0 1 年销售完毕。期间样板房被 评为“全国金奖样板房”；2 0 0 1 年被深圳市城市管理办公室和深圳市 住宅局评为“园林式( 花园式) 达标单位( 小区) ”。， 2 0 0 1 年1 1 月开发建设的“心语家园”商住楼项目，位于深圳市 南山区前海路东侧，在2 0 0 2 年的3 个月内实现了1 0 0 销售。 2 0 0 2 年1 2 月开发建设的“心语雅园”商住楼项目，们于深圳市 南山区前海路东侧，属“心语家园”的二期，在2 0 0 3 年的6 个月内 实现了1 0 0 销售。2 0 0 3 年7 月经中国房地产协会、晶报、香港商报 评为“深圳首届十大文化住宅一最佳康居文化住宅”。 2 0 0 2 年2 月开发建设的“京地酒店”项目，位于深圳市盐田区大 梅沙盐梅路北侧，是盐田区重点建设项目，集四星级酒店和多层停车 场与一体，不仅为旅游区增加了高档次的服务场所，又大大缓解了旅 游黄金期停车难的问题。 2 0 0 3 年1 1 月开发建设的“海世界”商住楼项目，位于深圳市盐 田区大梅沙盐梅路北侧“京地酒店”旁，属酒店式公寓，目前正在建 设q j ，建成后会成为大梅沙旅游区高档住宅之一。 深圳大梅沙京地酒店是深圳市京地投资发展有限公司的第一个 酒店项目，酒店整体建筑丁- 2 0 0 2 年6 月完工，原先用途为多层停车 场及青年公寓项目，工程名称为“蓝色假日公寓”，但由于经营状况 不佳，于2 0 0 3 年年底决定设立度假酒店项目，在原有建筑的基础上， 将原有停车场面积缩减5 0 1 7 平米用于客房及酒店配套设施的建设， 采用四星级标准改建，装修。整体工程于2 0 0 4 年4 月完工，更名为 大梅沙京地酒店并于2 0 0 4 年6 月2 5 日正式对外营业。 3 2 大梅沙京地酒店经营现状 大梅沙京地酒店于2 0 0 4 年6 月2 5 日正式对外营业，各项工作顺 利展开，但在执行过程中暴露出许多问题，这些问题直接或间接影响 着酒店的盈利和发展，本文通过对酒店盈利能力，客户满意度和员工 满意度3 个方面对大梅沙京地酒店执行力进行实验，以证明执行力是 现代酒店企业提升竞争力的关键。 3 2 1 盈利能力 大梅沙京地酒店于2 0 0 4 年7 月至2 0 0 4 年1 2 月3 1 日，酒店各项 营业总额为4 1 2 4 4 0 9 8 9 元( 各月度营业额图3 - 1 ) 其中主营业务收入 为3 8 1 5 3 5 3 3 9 ，主营业务利润为3 4 9 3 4 3 6 0 6 ，营业费用为2 3 2 4 4 2 8 9 4 ， 管理费用为1 4 9 8 3 0 0 6 3 元，酒店经营亏损达3 2 9 2 9 3 5 1 元。 倒3 - 1 柬地酒店2 0 0 4 年月收入统计( 单位万元) 财务分析显示，酒店主营业务突出，但经营成本及管理成本过 高是导致酒店亏损的主要原因，酒店各项经济指标与同行业平均水 平相比都有较大筹距，导致酒店总成本过高的原因有两条原因： ( 1 ) 酒店规模较小，无法形成规模经营，营业收入无法在短时 期内出现大幅度增k 。 踮 们 舯 0 ( 2 ) 经营过程中成本控制不力( 图3 - 2 、图3 - 3 ，表3 1 ) 图3 2 京地酒店2 0 0 4 年月经营费用统计( 单位，元) 3 5 5 4 05 8i 圈曾理赞月 i i。q ，r 。r 3 0 4 4705 7 l 2 3 3 7 1 4 2 4 2 2 9 5 2 2 4 1曩 i_暇l露 1 4 6 8 2 9 2 3 ili圈 l l 霾圜 g l豳l 霾圈豳 l豳圈豳雹 主营业务利润 营业费用管理费用利润 1 4 6 8 2 9 2 32 4 9 4 6 7 5 62 0 0 4 0 79 7 0 6 0 3 6 68 0 6 2 5 8 0 24 0 9 9 6 1 2 3 3 5 5 4 0 1 5 8 ，9 8 5 2 4 9 62 0 0 4 0 88 7 0 8 5 3 5 07 6 6 1 8 3 2 6 5 0 9 3 0 6 6 4 2 3 3 7 1 4 2 41 5 4 2 9 9 9 62 0 0 4 0 96 2 0 4 0 3 0 85 3 9 1 1 1 3 64 5 9 6 9 7 0 8 2 2 8 3 6 2 6 01 5 2 6 2 9 1 02 0 0 4 1 06 4 0 0 8 1 2 25 1 5 8 0 1 3 84 4 0 0 6 7 8 8 2 2 9 5 2 2 4 75 7 7 8 5 7 12 咖1 4 1 l4 5 0 9 6 9 1 33 8 6 4 0 4 8 52 1 4 6 6 8 1 5 3 0 4 4 7 0 5 7- 5 5 2 1 3 42 0 0 4 1 25 7 1 4 9 9 3 04 7 9 6 7 7 1 92 9 0 7 2 7 9 6 1 4 9 8 3 0 0 6 33 2 9 2 9 3 5 1总计 4 1 2 4 4 0 9 8 9 3 4 9 3 4 3 6 0 62 3 2 4 4 2 8 9 4 营业收入最好的两个月没有实现大面积盈利使酒店在2 0 0 4 年没 有实现经营持平目标的重要原因。经营成本和管理成本远远高于同 行业平均水平，除酒店由于规模原因外，组织结构不健全，目标不明 确，没有切实进行成本控制及缺乏相应的控制机制是导致经营成本过 高的主要原因。 3 2 2 客户满意度 客户满意度是衡量企业产品质量以及服务水平的重要参考数据， 也是衡量企业竞争力，维持客户关系的杠杆。尤其对于服务性行业的 酒店，客户满意度是评价酒店是否具有竞争力的标志。 格鲁诺斯提出了全面可感知服务质量模型，服务质量的高低取决 于顾客对服务的评价，而顾客的评价是基于对服务质量的预期即期望 质量( e x p e c t e dq u a l i t y ) 与实际服务质量即体验质量( e x p e r i e n c e dq u a l i t y ) 的对比。若顾客对服务的体验水平符合或超过其预期水平，便认为服 务质量是高的：反之，则会认为服务质量较低。这一理论己为饭店业界 以及饭店管理研究者广泛接受。 格鲁诺斯认为，顾客对服务质量的期望主要受四种因素影响，即 市场沟通、顾客需求、企业形象、公众口碑。顾客实际体验到的服务 质量包括两个方面：其一是企业的提供服务的技术质量，这决定了顾客 在服务过程中得到了什么；其二是企业提供服务的过程质量，即企业是 怎样提供这些服务的以及顾客是如何得到这些服务的。企业形象不仅 影响顾客期望质量，另一方面又影响顾客体验质量。人们把企业形象 称为感知服务质量的过滤器，因为如果企业形象良好，它就成为企业 的一顶“保护伞”，但这种保护作用只是暂时的。如果企业频繁发生 各种问题，“保护伞”的功效就会逐渐消失。随着企业形象在消费者 心日中的降低，这个过滤器反而带来负面影响，使顾客对糟糕的服务 感到更加不满。 客户满意度可通过问卷式、走访征询及客户来信进行测评。京地 酒店采用问卷法对客户满意度进行评价，并以走访征询的方法收集相 关意见。京地酒店问卷共有3 7 道，涵盖酒店各个服务部门，涉及到 客户期望质量的四个方面，最后一道为开放式问题。对各项服务以极 好，良好，满意，不满意、极差五个标准为参考选项。 满意度以百分制为标准，根据评价标准分别分为：极好一1 0 0 分、 良好8 0 分、满意6 0 分、不满意4 0 分、极差2 0 分，从2 0 0 4 年6 月2 5 日开业至2 0 0 4 年年底，共收到有效问卷1 1 7 份，总体评分 6 7 8 分，( 其中极好率为1 2 ，良好率3 2 9 ，满意率3 4 8 ，不满 意率2 0 ，极差率3 ) 图3 4 ，总体客户满意度为满意。 幽3 4 窨户满慝厦分析爱 对于酒店设备设施的评价分数最高：为8 7 6 分，对于宴会及会议 服务的评分最低：为5 6 3 分，其他服务，如前厅部，客房部，餐饮部 的评分分别为6 2 3 分，7 2 4 分，6 9 3 分。经过走访客户，客户普遍反 映酒店设施设备条件很好，但服务不够满意，无法符合四星级酒店标 准。服务中突出的问题是员工工作效率慢，灵活度不够，无法满足客 户的多种需求。 2 0 0 4 年统计的有效投诉统计资料中，投诉酒店设施设备占总投诉 的1 7 ，投诉服务质量为8 3 ，且服务质量的投诉都集中在员工的 工作态度与工作效率上，对服务的不满意导致酒店的高端客户流失严 重。 3 2 1 3 员工满意度 员工满意是员工基于对自身需要出发而产生的期望与实际情况 的比较而产生的感觉。因此，研究和测评员上满意的程度，首先就要 r 解员工的个体需求状况，从关注“人性，“需要”、“动机”、 “日标”和“结果”等个人行为要素出发，研究各个要素之问的关联 机制，这就是测评员工满意度的理论基础。“员工满意”的理论基础 是一马斯洛维代表的需求层次理论，赫茨伯格保健一激励双因素激励 理论和佛隆期望理论。 日本管理专家、经营之神松下幸之助在管理中就从不放弃人事管 理，他把人力资源管理同资金预算和财务管理看得同等重要。在酒店 业有人指出员工是第一位的，顾客是第二位的，没有满意的员工就没 有满意的顾客。我们也同样认为：员工的成长、对企业的忠诚、兴趣 与协作精神是饭店成功的关键，培养和提高管理人员的素质是我们的 首要职责。 员工满意度调查方法多种多样，有总体观察法，会议沟通法，书 面沟通法书面沟通法中包含正式和非正式两种形式。正式形式为一问 卷法，非正式形式为匿名信及总经理信箱。 大梅沙京地酒店截至2 0 0 4 年1 2 月3 1 日共有员工1 5 4 人，平均年龄 2 3 7 岁，2 0 2 5 岁区间人数占总人数的7 2 ，2 5 3 0 岁区间占总人数的 1 7 ，3 0 岁以上人数占总人数的1 1 。其中具有大专学历以上的员工占 总人数的2 6 ，高中中专以上文化程度占5 8 ，高中文化以下占1 6 。 京地酒店员工满意度调查选择书面沟通法中的正式沟通方式一 问卷调查法，调查范围限定于在酒店工作3 个月以上的所有员工，问 卷进行方式为分三批问卷形式，第一批( a 组) 为各部门骨干员工， 共3 2 人，为总人数的2 4 2 ，第二批( b 组) 为表现中庸的员工，共 7 6 人，为总人数的5 7 6 ，第三批( c 组) 为表现及绩效较差的员工， 为2 4 人，占总人数的1 8 2 。问卷内容共1 3 5 道题目，内容涵盖薪 酬福利、监督管理、参与管理、职业发展、绩效管理，信息沟通、关 心员工、领导能力、团队合作、企业形象、人际关系、授权等1 3 个 主要因素。 选项及评分标准为：a 非常满意一1 0 0 分，b 满意一8 0 份c 不确定6 0 分，d 不同意4 0 分， e 很不同意一2 0 分。 员工满意度调查于2 0 0 4 年1 2 月分二三批进行间卷调查，发出问卷 1 3 2 份，川收i 、口j 卷1 2 5 份，有效问卷1 2 1 份，有效川收率为9 1 。6 6 。 经人事部门统计，总体员工满意度平均分值为6 9 分，对员i ：满 意度评价为一般。第一批员工满意度评分较低为6 2 7 分，第二批员工 满意度较高为7 3 3 分，第三批为6 3 6 7 分。2 0 2 5 岁员工的满意度为 6 7 5 ，2 5 3 0 岁员工满意度为7 2 7 ，3 0 岁以上员工的满意度为6 5 4 。 骨干员工的满意度较低对稳定酒店员工队伍，维持酒店服务质量 产生了较大的影响，酒店的职业环境限制了骨干员工的工作创造力和 独立工作的动力，而一般员工的满意度较高证实了酒店无论是从薪酬 制度，还是激励机制都是为中庸者提供了一个温床。( 表3 2 ) 较低的员工满意度导致员工辞职率居高不下，截止到2 0 0 4 年1 2 月3 1 日，员工离店率为5 6 7 ，而且在离职的员工中，骨干员工占据 了大部分比例。 表3 - 2 ( a )京地酒店员工满意度统计表( a ) l 组别人数占总员工比例满意度 【a 组 3 22 4 2 6 2 7 b 组7 6 5 7 6 7 3 3 | c 组 2 41 8 2 7 2 7 表3 - 2 ( b )京地酒店员工满意度统计表