（工商管理专业论文）广东核电集团CRM系统建设方案研究.pdf

广东核电集团c r m 系统建设方案研究 摘要 客户关系管理能够帮助企业树立以客户为中心的发展战略，不断优化与客 户关系相关的全部业务流程，并在此基础上利用先进的信息技术及优化的管理 方法为企业争取、发展和保持客户资源，进而提升企业核心竞争力和客户满意 度及忠诚度，达到长期、稳定盈利的目的。 本文在深入研究国内外客户关系管理的发展现状和发展趋势的基础上，运 用归纳分析法，对中广核集团的i t 服务现状和c r m 发展现状进行了深入的分析， 并以此指出集团现有的客户关系管理系统存在的一系列缺陷，已经不能适应集 团战略发展的需要，需建立新的c r m 系统。接着根据i t 业界先进的i t i l 管理 理念，结合集团的实际情况，提出了新c r m 系统建设的技术方案，使客户的i t 需求从提出到得到满足，都处于可控的状态中。新系统的功能覆盖了i t 设备的 全生命周期，并扩展到了i t 的使用者，从i t 设备的到货验收到i t 设备的报废 处理，所有的i t 服务都在新系统的监控之内，对i t 服务质量进行全方位的监 控。新系统的建设为中广核集团的内部i t 客户提供一个统一的、高效的i t 服 务平台。新系统能够对集团内部的i t 需求进行分析和处理，使集团内部的i t 服务需求能得到快速响应和及时的处理，提高了客户的满意度和忠诚度。最后 对公司以往实施客户关系管理系统取得的成功经验和暴露出来的问题进行分析 和总结，从企业文化建设、企业业务流程再造、系统选择、实施条件的准备和 加强管理等方面提出了针对性较强的配套管理改进方案，以保障集团新c r m 系 统的顺利实施。 论文所提出的技术方案、管理改进方案对其它企业的c r m 系统建设具有一 定的参考意义。 关键词：c r m ；i t 服务；建设方案；广东核电集团 r e s e a r c ho fc r m s y s t e m - - b u i l d i n gp r o g r a m o f g u a n g d o n g n u c l e a rp o w e r g r o u p a b s t r a c t c u s t o m e r r e l a t i o n s h i pm a n a g e m e n tc a nh e l pe n t e r p r i s et oe s t a b l i s ha d e v e l o p m e n ts t r a t e g yw h i c hr e g a r d sc u s t o m e r s a st h e c e n t e r , t oo p t i m i z et h e b u s i n e s sp r o c e s s e sr e l a t e dt ot h ec u s t o m e rr e l a t i o nc o n s t a n t l ya n do nt h eb a s eo f w h i c he m p l o yt h ea d v a n c e di n f o r m a t i o nt e c h n o l o g ya n do p t i m i z e dm a n a g e m e n t a p p r o a c ht of i g h tf o r ，d e v e l o pa n dm a i n t a i nm o d e r ne n t e r p r i s ec u s t o m e r s ，a n dt h e n p r o m o t ec o r ec o m p e t i t i v e n e s so fa ne n t e r p r i s ea n da l s oc a ne n h a n c ec u s t o m e r s s a t i s f a c t i o na n dl o y a l t yt oi t ，w h i c hl e a d st oal o n g - t e r ma n ds t a b l ee a r n i n g p u r p o s e o nt h eb a s eo fd e e pu n d e r s t a n d i n go ft h ec u r r e n ts i t u a t i o na n dd e v e l o p m e n t t r e n do fc u s t o m e rr e l a t i o n s h i pm a n a g e m e n ta th o m ea n da b r o a d ，t h i sp a p e ru s e st h e a p p r o a c ho fi n d u c t i o nt oa n a l y z e st h ei ts e r v i c es i t u a t i o no ft h ec h i n ag u a n g d o n g p o w e rn u c l e a rg r o u pa n dt h ec u r r e n ts i t u a t i o no fc r m ，a n dp o i n t so u tt h a tt h e s h o r t c o m i n g so ft h ep r e s e n tc u s t o m e rr e l a t i o n s h i pm a n a g e m e n ts y s t e mw h i c h c o u l d n tm e e tt h ed e m a n d so fi n c r e a s i n gd e v e l o p m e n to ft h eg r o u pa n dl e a d st ot h e e s t a b l i s h m e n to fan e wc r m s y s t e m a c c o r d i n gt ot h ea d v a n c e dm a n a g e m e n t e x p e r i e n c eo fi t i la n di nc o m b i n a t i o nw i t ht h ea c t u a ls i t u a t i o no ft h eg r o u p ，t h i s p a p e rp r o v i d e san e wc r ms y s t e m - b u i l d i n gp r o g r a mt om a k et h ei tn e e d so f c u s t o m e rc o m ei n t o 。ap a r t i c u l a rs t a t ew h i c hc o m e sf r o ma d d i n gd i m e n s i o nt o g e t t i n gs a r i s f a c t i o na n dc a nb ec o n t r o l l e d t h ef u n c t i o n so ft h i sn e ws y s t e mc o v e r t h ew h o l el i f e c y c l eo fi te q u i p m e n t sa n ds p r e a dt ot h eu s e r so fi t a l lo ft h ei t s e r v i c e sa r eu n d e rt h em o n i t o r i n go ft h en e w s y s t e mw h i c hf r o mt h ei n s p e c t i o no f i n c o m i n gm e r c h a n d i s eo fi te q u i p m e n tt os c r a p i n go ft h e m t h i sp a p e rp r o v i d e s s o m eh i g h l yt a r g e t e dr e c o m m e n d a t i o n st op r o t e c tt h es m o o t hi m p l e m e n t a t i o no ft h e g r o u p sc u s t o m e rr e l a t i o n s h i pm a n a g e m e n t t h ec o n s t r u c t i o no ft h en e ws y s t e m p r o v i d e sau n i f i e da n de f f i e i e n ti ts e r v i c ep l a t f o r mf o rt h ei n t e r n a li tc u s t o m e r so f i t t h i sn e ws y s t e mc a np r o c e s sa n da n a l y z et h ei n f o r m a t i o n o fi n t e r n a li t c u s t o m e r so ft h eg r o u p ，m e e tt h es e r v i c e r e q u i r e m e n to fi n t e r n a li ts e r v i c e i n s t a n t l ya n de n h a n c ec u s t o m e r ss a t i s f a c t i o na n dl o y a l t yt ot h eg r o u p f i n a l l y , t h i s p a p e rp r o v i d e sa na n a l y s i sa n ds u m m a r yo nt h es u c c e s s f u le x p e r i e n c ea n dt h e p r o b l e m so fp r e v i o u se x p e r i e n c e t h i sp a p e rp r o v i d e sac o m p a t i b l es o l u t i o nt o i m p r o v et h eg r o u p so v e r a l lm a n a g e m e n tl e v e la n dp r o v i d e sp r o t e c t i o nf o rt h e d e v e l o p m e n to ft h en e wc r ms y s t e mf r o mm a n yw a y ss u c ha sc u l t u r ec o n s t r u c t i o n o fe n t e r p r i s e ，b u s i n e s sp r o c e s sr e e n g i n e e r e do fe n t e r p r i s e ，b u s i n e s ss y s t e mo p t i o n ， t h ep r e p a r a t i o no fc o n d i t i o na p p l ya n ds t r e n g t h e n i n gm a n a g e m e n ta n ds oo n f i n a l l y ，t h ep r o g r a m ，i m p r o v e m e n tm e a s u r e sa n dr e c o m m e n d a t i o n si nt h i sp a p e r h a v ear e f e r e n c ev a l u et oo t h e re n t e r p r i s e s c o n s t r u c t i o no fc r m k e y w o r d ： c r m ；i ts e r v i c e ；c o n s t r u c t i o np r o g r a m；g u a n g d o n gn u c l e a rp o w e r g r o u p 插图清单 图1 1 系统关系图6 图3 1 系统功能模块图。1 7 图3 2 呼叫中心任务统计表1 9 图3 3 工作单分派和完成量统计表2 0 图3 4 客户代表电话量统计表2 0 图3 5 关键业绩指标统计表。2 8 图3 6 各公司工作量统计表2 9 图3 7 工作量楼宇分布表2 9 图3 8 按品牌的故障设备统计表2 9 图3 9 按产品的故障设备统计表3 0 图3 1 0p c 硬件故障分析表3 0 独创性声明 本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。 据我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写 过的研究成果，也不包含为获得 金熙王些太堂 或其他教育机构的学位或证书而使 用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明 并表示谓十意。 学位论文作者签名：留少牟签字日期：c ，移年z 月7 日 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解金g 墨王些太堂有关保留、使用学位论文的规定，有权保留 并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘，允许论文被查阅和借阅。本人授权尘 艘工些态堂可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、 缩印或扫描等复制手段保存、汇编学位论文。 ( 保密的学位论文在解密后适用本授权书) 学位论文作者签名： 螂 签字日期：抑f 年z 月，日 学位论文作者毕业后去向： 工作单位： 通讯地址： 导师签名： 签字日期：和年歹月7 日 电话： 邮编； 特别声明 本学位论文是在我的导师指导下独立完成的。在研究生学习期间，我的导 师要求我坚决抵制学术不端行为。在此，我郑重声明，本论文无任何学术不端 行为，如果被查出有任何学术不端行为，一切责任完全由本人承担。 3 9 签字日期：2 0 0 8 年6 月8 日 致谢 这篇论文是在指导教师俞家文老师的悉心关怀下完成的。俞家文老师在论 文的选题、材料的取舍、文章的结构乃至遣词造句方面倾注了大量的心血。在 这个过程中我进一步感受到了一名学者把握问题的敏锐性和研究问题的严谨 性，并且我还从中学习到了学术研究的基本规范，以及作为一名m b a 如何将 自己掌握的基础理论知识用于观察、思考、解决实践中遇到的一些问题，获益 良多，这些都是我在工作中很难学到的，将为我以后的工作提供很大的帮助。 在此谨对俞老师致以深深的谢意! 感谢合肥工业大学特别是合肥工业大学管理学院、m b a 中心、深圳研究院 为我提供m b a 在职学习的机会，以及在m b a 学习期间给予的关心与照顾! 感谢郑长江、潘立升、李一、王俊峰、焦建玲、姚晓芳、李德明、朱其俊、 王庆军、吴子稳、李姚矿、方必合、刘林、蒋翠清、何建明、吴慈生、胡安琳 等老师的教诲! 感谢中科华核电技术研究院信息技术中心的领导和同事们在我写作论文及 攻读硕士学位期间给予的方便与帮助! 在写作时参考了大量的文献，对这些作者表示感谢! 最后，我要特别感谢我的妻子，无论是在我m b a 的学习期间，还是在写作 论文期间，她承担了所有的家务，为我安心学习提供了最佳的条件! 作者：彭少华 2 0 0 8 年5 月3 第一章前言 1 1 背景 2 0 世纪9 0 年代，随着企业的竞争日益激烈，许多美国企业为了满足市场 的需要，借助于计算机技术的发展，开始开发销售自动化系统( s a f ) ，随后又 致力于开发客户服务系统( c s s ) u 儿引。1 9 9 6 年以后有些公司为了提高工作效率， 尝试着把销售自动化系统和客户服务系统两个系统集成起来，随后又集成了营 销策划( m a r k e t i n g ) 和现场服务( f i e l ds e r v i c e ) ，并在此基础上集成c t i ( 计算机电 话集成技术) 形成了集销售和服务于一体的呼叫中, l , ( c a l lc e n t e r ) 。并在呼叫中 心的基础上逐步形成了现在的c r m 。19 9 9 年，g a r t n e rg r o u pi n c 公司正式提出 客户关系管理( c u s t o m e rr e l a t i o n s h i pm a n a g e m e n t ，c r m ) 的概念。 客户系统管理是市场需求和管理理念更新、企业管理模式更新、企业核心 竞争力提升、电子化浪潮和信息技术发展等的产物【5 1 。第一，市场的激烈竞争 使得企业必须拥有庞大的客户群，要想管理好这些客户群，必须借助客户关系 管理。第二，随着信息技术的迅速发展，企业核心竞争力的提升对于企业信息 化程度和管理水平的依赖越来越高，企业必须主动开展组织机构改革、工作流 程重组，同时有必要也有可能对面向客户的各项信息和活动进行集成，组建以 客户为中心的企业，实现对客户活动的全面管理。第三，最近随着数据库技术 的发展和应用突飞猛进，数据仓库、商业智能、知识发现等技术的发展，使客 户信息的收集、整理、加工和利用的水平大大提高，信息技术和i n t e r n e t 成为 日渐成熟的商业手段和工具，先进技术使得客户关系管理系统的实现成为可能。 正是这样的需求背景下产生了客户关系管理。 客户关系管理是由于企业的迅猛发展和企业的激烈竞争而逐步引起各界人 士所重视的，由于各个行业和企业都有自己的实际情况，各个企业实施客户关 系管理的效果也不尽相同，有时也可以说是相距甚远，这也给企业管理人员提 出了新的挑战。国内外的专家学者对客户关系管理多有研究，并从不同角度对 其进行了详尽的论述。对于当前国内企业的客户关系管理建设工作，由于历史 原因，信息化基础设施很不健全、人员素质相对偏低和思维方式落后等等，使 得我国企业实施客户关系管理系统遇到的阻力比国外更大，失败的可能性也更 古 同0 研究客户关系管理的论文很多，但多集中在销售管理等方面，对协作型客 户关系管理，特别是集团内部i t 服务的客户关系管理进行论述不多。就其本质 而言，客户关系管理同样适用于企业内部的i t 服务，但有其特殊性；如何构建 适用于企业内部的i t 服务的客户关系管理模型与系统是当前i t 服务部门普遍 遇到的难题。 本文在丰富的实践经验基础上，通过对客户关系管理及相关知识的深入学 习和钻研，对中广核集团i t 服务的客户关系管理系统取得的成就和存在问题进 行较为深入的研究。提出了适合中广核集团多基地、多业务发展需要的客户关 系管理系统建设的技术方案，以及客户关系管理系统配套的管理改进措施，以 降低实施成本和提高实施效果。力图为企业的客户关系管理系统的建设提供参 考。 1 2 国内外现状 1 1 1 国外c r m 现状 国外关于客户关系管理的研究起步比较早，并且开展了大量的研究，取得 了一些开创性的成果。2 0 世纪7 0 年代末8 0 年代初，顾客满意度模型研究认为 顾客的期望是衡量顾客满意度的标准；8 0 年代至9 0 年代，p h i l i pk o t l e r 等学者 又从心理学、管理学角度对顾客满意度模型作了进一步的扩展和补充，并且克 里斯蒂格鲁斯诺提出的客户关系生命周期理论也是对c r m 理论研究的突破； 9 0 年代中期，r i c h a r das p r e n g 等通过实验和数理分析，重新检验了形成顾客 满意度的决定因素之后建立的顾客满意新模型；9 0 年代后期，西文对顾客满意 理论的研究集中在探讨员工满意、顾客满意、顾客忠诚和企业利润之间的关系 上。 国外的c r m 开发和应用方面也比较成熟。不少大型的软件公司都有相应 的c r m 解决方案，i b m 、o r a c l e 、e n t e r p r i s em i n e r s 等公司都开发有相应的 解决方案。国外c r m 实施有交易金额大( 8 0 多的业务金额在2 0 0 0 万美元以 上) 、客户集中( 主要集中在汽车制造商、银行、航空公司和高科技企业等行业) 、 理论和技术成熟等特点。国外的研究已经转向智能化、与知识管理相结合、与 e r p 等常用信息软件的集成的方向发展【珀】。 1 1 2 国内c r m 现状 在过去短短几年的时间里，c r m 在中国非常迅猛地发展起来。但国内对 c r m 的总体认识水平较国外低，具体而言有以下一些特点： ( 1 ) 国内c r m 理论主要集中在对客户的满意度、忠诚度和“一对一 营销 等的研究上。 ( 2 ) 国内企业对c r m 的认识水平有待提高，企业普遍缺乏c r m 战略。许 多企业高层认为，客户关系管理虽然重要，不可缺少，但是投资太大，占用资 源太多，无法给企业直接创造利润，甚至有些人认为客户关系管理“只会花钱， 不会赚钱 。l ”j ( 3 ) 国外引进的c r m 产品普遍存在水土不服的问题，需要进行二次修改， 加大了企业的投入。国内有些企业有着对市场的敏感和对领域的理解，产品贴 近客户，但大多数产品的设计和功能都与外国产品有一定的差距。仍需进一步 提高。 2 ( 4 ) 客户主要集中在金融、电信、电子和软件等行业，占了6 0 ；发展不平 衡，基本上东部发达地区对c r m 的关注度明显高于其它省份。 ( 5 ) c r m 发展方向：与决策支持系统( d s s ) 和商业智能( b i ) 的结合为企 业提供强大的支持工具：呼叫中心的功能将大大扩充，真正实现电话、互联网、 e m a i l 、传真、无线通讯、直接接触等的融合，成为联系中心；基于网络的自助 服务将成为企业向客户提供服务的主要方法；现有的c r m 产品将更融入更多 的合作伙伴管理( p r m ) 的功能【1 7 】【2 5 1 。 1 3 建设c r m 的必要性 根据国内外c r m 发展的现状，结合中广核集团的实际情况，对中广核集 团建设新c r m 系统的必要性进行如下分析： ( 1 ) 集团发展的需要 随着中广核集团“以核养核，滚动发展”的战略的实施，中广核集团多成员 公司、多基地、多建设项目的发展成为必然，集团规模的不断扩大，i t 服务对 象遍及中广核集团及其各成员公司，覆盖大亚湾、深圳、阳江、大连、宁德、 台山、陆丰等区域，包括：中国广东核电集团有限公司、大亚湾核电运营管理 有限责任公司、中广核工程有限公司、中广核工程设计有限公司、中科华核电 技术研究院有限公司、广东核电合营有限公司、岭澳核电有限公司、岭东核电 有限公司、中广核能源开发有限责任公司、阳江核电有限公司、中广核工程有 限公司阳江分公司、辽宁红沿河核电有限公司、福建宁德核电有限公司、中广 核铀业发展有限公司、北京广利核系统工程有限公司、大亚湾核电财务有限责 任公司、广东大亚湾核电环保有限公司、集团新项目( 广东台山、广东陆丰、 安徽芜湖、广西防城港等) 、广东大亚湾核电服务( 集团) 有限公司、广东核电 实业开发有限公司等。目前整个集团约有i t 客户约i 万人，i t 客户每年增加 1 0 0 0 人。集团公司领导希望通过已经组建的广域网来实现异地同步和协同管 理，通过跨地域的应用，有效解决集团型企业和分布全国各地的企业异地信息 整合和协同管理问题。要满足这样的需要，迫切需要一套新系统来支持，才能 满足集团发展的需要。 ( 2 ) 降低集团运营成本的需要 中广核集团的专业化战略使客户的动态特征显现出来，同时互联网为客户 提供了一个全新而又快速的信息交流平台 2 0 1 。客户i t 服务的要求也越来越高 了，客户希望不论身处何地，只要拨通一个服务号码，就能直接得到所有服务， 不但包括i t 服务，也包括其它后勤服务，并可将各业务流程有机地衔接起来， 如一个客户迁移了一部电话，相关部门能够自动、及时更新他的电话信息，而 不需要像原来那样填写一张电话信息修改的服务申请单，相关的信息才能得到 修改；还可根据客户不同的偏好和习惯，用多种方式如电话、电子邮件、传真、 语音、短消息等接入客户服务中心，得到及时的服务，如客户重新安装系统时， 希望现场服务工程师能够把他常用的软件都安装好，包括常用的办公软件、输 入法和专用的应用软件。归口部门希望能够拿到全方位的数据统计分析结果， 为增加服务项目和提高服务质量提供真实、可靠的数据基础，并且为领导决策 提供量化的、更加科学的依据。通过实施c r m ，提高系统自动化水平和服务人 员的响应和处理速度，能够有效地减少服务人员的数量，最终达到降低集团运 营成本的目的。 ( 3 ) 提高集团核心竞争力的需要 随着科学技术的发展，信息技术在中广核集团的工作中应用越来越广泛， 员工工作时更离不开电脑，几乎到了没有电脑就没有办法工作的地步，其中与 生产直接相关的系统有c b a 、c o m i s 等，与日常管理相关的有o a 、o u t l o o k 、 督办系统等，这些系统都与集团的安全稳定生产、提高集团整体的管理水平息 息相关，i t 服务的重要性越来越明显，提高了i t 服务响应和处理速度，也就 有效也提高了集团的劳动生产率，降低了集团的生产成本，提高了集团的管理 水平，无形中提高了集团的核心竞争力。 1 4 集团公司i t 服务现状 1 4 1 中国广东核电集团有限公司简介 中国广东核电集团有限公司，简称中广核集团，是我国唯一以核电为主业、 由国务院国有资产监督管理委员会监管的中央企业。1 9 9 4 年9 月注册成立， 注册资本1 0 2 亿元人民币。中国广东核电集团是由核心企业中国广东核电 集团有限公司和中广核工程有限公司、大亚湾核电运营管理有限责任公司、中 科华核电技术研究院有限公司等2 0 多家主要成员公司组成的国有特大型企业 集团。 1 4 2 集团i t 服务现状 1 4 2 1 i t 服务的对象 i t 服务对象范围遍及广核集团及其各成员公司，覆盖深圳大亚湾、深圳市 区、广东阳江、辽宁大连、福建宁德、广东台山、广东陆丰等区域，包括：中 国广东核电集团有限公司、大亚湾核电运营管理有限责任公司、中广核工程有 限公司、中广核工程设计有限公司、中科华核电技术研究院有限公司、广东核 电合营有限公司、岭澳核电有限公司、岭东核电有限公司、中广核能源开发有 限责任公司、阳江核电有限公司、中广核工程有限公司阳江分公司、辽宁红沿 河核电有限公司、福建宁德核电有限公司、中广核铀业发展有限公司、北京广 利核系统工程有限公司、大亚湾核电财务有限责任公司、。广东大亚湾核电环保 有限公司、集团新项目( 广东台山、广东陆丰、安徽芜湖、广西防城港等) 、广 东大亚湾核电服务( 集团) 有限公司、广东核电实业开发有限公司等。目前约 4 有i t 客户约1 万人。 1 4 2 2i t 服务的内容 ( 1 ) 业务管理系统开发与运维，覆盖生产运行管理系统、维修管理系统、设 备管理系统、工程管理系统、培训管理系统等，如：c o m i s 、c b a 等。 ( 2 ) 日常办公用管理系统开发与运维，覆盖集团人力资源管理系统、集团办 公管理系统、集团一卡通系统、集团竞争情报系统、运营公司流程管理系统、 运营公司考勤管理系统、物资管理系统、绩效考核系统、审计管理系统等，如 o a 、e h r 、b p m 等。 ( 3 ) 集团及成员公司内外部网页开发与运维，如集团外部网页、外部门户平 台、c i s 等。 ( 4 ) 系统集成设计与开发，覆盖集团广域网设计与建设、集团信息系统运行 平台设计与建设、集团网络操作系统( 域) 及活动目录设计与建设、各类系统 软件( 含数据库、中间件、邮件等) 规划与建设、集团存储网络设计与建设、 系统容灾系统设计与建设、集团视频会议系统设计与建设、监控系统规划设计 与建设等。 ( 5 ) 服务器、设备运维管理，涉及域控服务器、邮件服务器、i n t e r n e t 及 代理服务器、数据库服务器、网站服务器、安全及防病毒服务器、文件及网打 服务器、光纤交换机、防火墙、信息安全网关、弱电系统等设备设施运行维护 管理。 ( 6 ) 系统运维管理，涉及操作系统、各类系统软件的运行维护管理，以及数 据备份恢复策略管理。 ( 7 ) 交换系统建设、交换系统和设备设施运维管理，包括：行政交换机系统 ( 包括应急交换机系统维护与管理、办公电话系统管理、i p 电话服务管理) 、调 度交换机系统、安全交换机系统、电力载波机、电话记费系统等系统。 ( 8 ) 通讯系统建设、通讯系统及设备设施的管理与维护，包括：传输系统、 广播系统、声响报警系统、时钟系统、寻呼系统、无线通讯系统、机房监控系 统等系统。 ( 9 ) 负责i t 客户端平台的运维支持和客户服务工作，包括：i t 客户端平台全 范围业务规划；i t 客户端平台软、硬件技术选型和技术规范制订与实施；i t 客 户端平台管理标准的研究、制订和实施；i t 客户端平台信息安全技术研究、规 划与项目实施；i t 客户支持中心的运维。 1 4 3 集团c r m 的现状 1 4 3 1 原c r m 系统简介 目前与客户服务直接相关的系统平台有三套，一套是c a l lc e n t e r 系统， 一套是c o l 系统，还有一套是o v s d 系统，由于开发和实施的时间不同，每 5 套系统都有独立的数据库服务器和应用服务器，每套系统在物理上是独立的， 但在逻辑上却关系密切，任何一套系统发生故障都会影响其它系统的正常运行。 各系统的关系如图1 1 所示： 图1 1 系统关系图 c a l lc e n t e r 系统：在2 0 0 5 年，由北京合力金桥软件责任有限公司承建 了广东核电大亚湾呼叫中心系统一期项目。系统建设背景是为了适应中广核集 团“以核养核，滚动发展”的战略目标和将来广核集团核电和常规电力发展规划， 满足中广核集团多成员公司、多基地、多建设项目的需要，改进原有的i t 基础 设施和服务方式，对内、对外提供良好的服务和支持，用先进而成熟的、性价 比高的系统来替代陈旧的系统。 c o l 系统是由信息技术中心自行开发的一个系统，是一个b s 结构的系统， 是i t 用户与信息技术中心互动的另外一个主要平台，通过c o l 系统，i t 客户可 以进行网上服务、设备管理、信息系统管理、故障记录管理、技术支持管理、 培训管理和授权维护。 o v s d ( h po p e n v i e ws e r v i c ed e s k ) 系统是h po p e n v i e w 提供世界级服务 管理解决方案系列软件，能帮助客户成功地构筑和管理与i t j 艮务相关的核心业 6 务和流程。o v s d 是其中实现i t s m 的关键工具。s e r v i c ed e s k 不仅严格按照i t i l 流程采用了模块化结构，还包含着丰富的i t i l 最佳实践经验，用户能够借助它 实施世界级i t j 艮务管理解决方案。 o v s d 系统是信息技术中心服务人员的主要工作平台，所有通过c a l l c e n t e r 系统登记的故障报修单和通过c o l 系统登记的故障报修单和服务申请 单都要自动转入o v s d 系统，客户服务中心的人员通过此系统把故障报修单和 服务申请单分派到各专业或具体的一、二线工程师，由一、二线工程师进行处 理，处理结束后，关闭相应的报修或服务申请单，并把报修或服务申请单的状 态反馈给c o l 系统，以便i t 客户的查询。 从2 0 0 5 年集团引进c a l lc e n t e r 系统以来，c r m 开始在集团内流行， 虽然它的概念和功能还不是很清晰，但对集团已经产生了一定的影响。 1 4 3 2 集团在c r m 取得的成就 通过c a l lc e n t e r 等系统这几年的运作，为集团建立全新的c r m 系 统提供了有利条件。 ( 1 ) 拥有一批成熟的i t 项目经理，有丰富的i t 项目开发与管理经验，拥有一 批掌握核心技术的技术专家与开发人员。 ( 2 ) 建立了相对完善的客户服务体系，包括设立了呼叫中心和建立了完善的 客户服务支持流程。 ( 3 ) 建设了遍布各个基地的中广核广域网，支持任何地点的网络延伸，拥有 基础设施资源优势。 ( 4 ) 大部份现场服务人员都是在集团内部培养起来的，完全融入核电企业特 有的企业文化。 ( 5 ) 了解集团客户需求和关键业务流程，掌握核电行业特殊性要求。 1 4 3 3 当前c r m 存在的不足 集团虽然在c r m 方面取得了许多成就，同时旧的系统在使用中也暴露了 许多问题，有些问题容易解决，也有些是结构性问题，并不容易解决。 o v s d 是基于业界标准i t i l 理论而研制和开发的一套i t 运维管理产品， 但在组织架构、人员配置、业务管理和运作模式未作出重大的适应性调整前， 要想很好的达到该产品的应用效果，确实是一件非常困难的事情；反之，以现 行的组织架构、人员配置、业务管理和运作模式，去强行适应该系统的运作模 式，也势必会碰到这样那样的问题，加之，o v s d 系统本身存在的一些问题， 如界面的友好性、系统b u g 、系统设计缺陷( 非业务流程驱动等) 、接口能力弱、 不能提供客户端业务解决方案和第一期项目实施遗留问题等，使得产品( o v s d 系统) 和应用( 广核的i t 运维业务) 之间的双向适应问题显得尤为突出： ( 1 ) 对客户的报修和服务申请处理过程不透明，有如竖起屏障阻隔客户和现 场服务工程师，客户查询工单处理情况唯一途径只有通过拨打1 0 0 号服务热线； 7 同时由于服务过程是不开放的，现场服务工程师响应与执行速度也大打折扣。 无形中增加了客户代表的工作量与压力。以2 0 0 7 年1 月8 号一1 3 号为例：客 户来电总数为13 8 6 ，扣除休息时间查询电话量2 0 0 ，余1 18 6 ，查询服务单 ( 1 0 6 2 ) 与催促单( 2 3 1 9 ) 相加占到比例为：3 3 8 1 。在o v s d 系统投 用前，客户可以通过c o l 系统查询到服务单的状态和处理进度，一般都不会打 电话查询和催单。 ( 2 ) 目前c o l 保留统一接入界面和领导审批流程，o v s d 系统处理现场服 务人员工作执行流，两个系统无集成，存在接口问题，处理分派过程信息不透 明，加上后台服务规范工作未建立，出现延期等情况，致使客户需要得不到及 时满足，客户投诉较多，有的甚至投诉到成员公司总经理部。2 0 0 6 年9 月1 日， 有客户投诉：“公司好像从上个月开始，电话查询及电脑报修通过1 0 0 号服务热 线，虽然给人的感觉是正规化了，有点大企业的风范，但也存在很多不足，首 先，工作效率低，电话查询及电脑报修要想接听进去几乎要七八分钟，短则三 四分钟，要不是占线，要不就是放音乐听，要不就打通了就是没有人接。本来 此项服务开通是规范化服务，现在却适得其反，好像并没有带来很多的赞许， 更多的是怨声载道。因此，公司开发该服务导向是正确，但没有切实可言，因 为1 0 0 服务不像是其它公司对外的一个总机电话，它更多的是服务和方便现场 人员及时查询信息，而大家感觉到的就是无尽的等待，如果遇到急查，就没有很 好的解决办法。所以，只能希望此服务能尽快改善，才能更好的服务大家，服务 现场。”。2 0 0 7 年1 月1 9 日，有客户投诉：“由于系统感染病毒无法运行，昨天 中午报修，整个下午无法工作，第二天上午还没人来，打1 0 0 ，说每个工程师手里有 2 0 多个维修单，只能保证2 天内维修”。由于工作分工不同，有些人主要工作在现 场，而有此人的工作绝大部分需要在办公室电脑上完成，电脑不能运行，等于无法 工作。希望增加维修人员数量。另外，现在许多人具有足够的电脑技能，建议将 一些诸如”克隆“等简单维修给大家培训一下，让大家自己做，这样，一旦出现异常， 至少能恢复电脑的基本功能，不至于无法工作。 f 3 ) 7 l 进o v s d 系统原想减少现场服务工程师的压力，设立单一的对外服务 接口，但实际情况是事件单的数量在增长，客户需求量也在加大，用户填写的 服务内容不细，现场服务人员执行起来也比较困难，不规范的单全由“帮助台” 作为二传手互相传递，致使处理环节多，工作效率降低，客户满意度降低。以 2 0 0 6 年5 月为例，c o l 服务单为1 3 4 7 张，o v s d 工作单为18 0 5 张，增加了 3 4 ；增加最多的是2 0 0 6 年1 0 月，c o l 服务单为1 2 3 2 张，o v s d 工作单为 18 2 5 张，增加了4 8 。 ( 4 ) o v s d 系统有l i c e n s e 限制，每个l i c e n s e 的价钱很贵，限制了o v s d 系统在大面积推广使用。在引进初期，h p 公司的解决方案是申请o v s d 的临 时l i c e n s e 。当时是每半年申请一次，然后是每三个月申请一次，现在需要每 8 半个月申请一次，而且申请手续很烦琐，如果不能及时申请到临时l i c e n s e ， 将给现场工作带来了很大的问题，客户意见很大。如果再购买l i c e n s e ，花费 很大，但一些结构问题还是没有办法解决。 ( 5 ) 各种状态无限制或无提醒，可以任意修改，容易造成问题单，而且工作 单的状态不容易控制和监控。有些现场服务工程师，为贪方便，直接把有些因 客观条件不能及时完成的工作单挂起来，没有按照系统的流程挂起，工作单的 状态是挂起了，但工作单的完成期限没有改过来，以至很多工作单都超期了。 ( 6 ) 帮助台在“过滤审核”“分派”“创建工单”“结束”等操作中，点击步骤项目 太多：特别是“分类”下拉菜单选择太多、太复杂。 ( 7 ) 解决方案的内容不能在同一屏幕显示，需要点击一服务呼叫一打开一查 看工作单一点击工单一才可看到上一张工作单的解决方案和批注。无法直观了 解全貌和其它工作单处理的情况。有时为完成一个工作单，需要打开4 个工作 单，严重影响了工作单的处理。 ( 8 ) i 作单和服务单的i d 不是唯一的，没有标志性的区别，查找和判断困 难。 ( 9 ) 系统出现过两次大的问题：1 修改密码的时候，没有修改相应的服务器 程序密码，致使许多单没有激活或延时；2 是杀毒软件杀毒时，自动使2 5 服务 器端口关闭，使邮件提醒等功能丢失。致使很多现场服务工程师不能登录系统 或不能接收最新的工作单，影响了现场工程师处理工作单，客户意见很大。 ( 1o ) 有时系统会出现一些异常错误，需要重新进入或清空a p p l i c a t i o nd a t a 才正常。 ( 1 1 ) 不能打印工作单，每个工作单需要由现场服务人员手抄，然后带到现 场执行，浪费了现场服务人员的许多时间。每个现场服务工程师每天抄单就需 要花费1 个多小时，以4 0 个现场服务工程师，每个工程师工作每天8 个小时计 算，相当于每天浪费了5 个工程师的工作时间。 ( 1 2 ) 7 - 作单的状态不能自动反馈到c o l 系统，客户不能及时了解工作单的 执行进度。使得查询工作状态和催单的电话特别多，加重了呼叫中心的工作压 力。 c a l lc e n t e r 系统也存在许多问题： ( 1 ) 系统没有转接、强插、强拆等话务台功能，外线电话不能转接、强插和 强拆，不能满足目前的工作需要。很多客户的重要电话得不到及时的处理，严 重影响了公司重大事情的决策和处理。 ( 2 ) 当c t i 、i v r 出现故障时，呼入的电话会乱转，有时会转到领导的话机， 严重影响了领导的正常工作。同时打到呼叫中心的电话没有办法接听，客户的 意见很大，投诉很多。 ( 3 ) c t i 、i v r 和a v a y ac t il i n k 瞬断后不能自动重连，使得c a l l 9 c e n t e r 系统频繁发生故障，严重影响呼叫中心的正常工作。 ( 4 ) 知识库打开速度太慢，使得知识库不能正常使用，严重影响i t 技术咨 询工作的开展和在线技术支持，降低了在线处理率，加重了现场服务工程师的 工作压力，延误对客户的响应。 ( 5 ) 客户来电从客户代表转给在线工程师处理时，客户代表登记的信息不能 传递给在线工程师，影响了在线工程师的处理速度和降低了客户满意度。 ( 6 ) 报表功能不完善，给管理带来了很大的压力，有时为了提取有用的数据， 还需要请应用开发人员帮助提取，等开发人员提取到了这些数据，由于数据的 时效性，这些数据已经失去了意义。2 0 0 8 年初，为了调查客户的投诉，需要提 取来电记录和录音文件，呼叫中心主管花了两天时间，最后才在厂家的技术人 员的支持下，找到了录音文件，这样的速度不能满足对客户投诉的处理需要。 ( 7 ) 没有与c o l 系统集成，不能在客户来电时提供有用的客户信息，如客 户姓名、地址、所用的设备信息、最近的报修信息等。 在管理上也存在许多问题： ( 1 ) 以客户为中心的客户服务意识还不够强，个别工程师在服务过程中缺少 个性化的服务意识，存在态度生、冷、硬等现象，主动服务意识还不足。对于 公司的客户回访存在侥幸心理，不能积极主动为客户提供良好的服务。如2 0 0 7 年底，三峡电厂的一个客户致电呼叫中心，要求把电话转给某部门的经理，该 客户不但一再强调有紧急的事情要联系某部门经理，而且报出了该经理的姓名， 接电话的客户代表以公司规定不能直接转电话给部门经理以上的干部为由，匆 忙挂断电话。当该客户再次致电呼叫中心时，另一位客户代表坚持刚才没有接 到客户的电话，再次敷衍了该客户。当该客户联系上该部门经理后，投诉了呼 叫中心的客户代表。这件事情不断影响了公