（工商管理专业论文）基于过程管理的JB公司销售管理研究.pdf

m b a 学位论文作者：蓝建城基于过程管理的j b 公司销售管理研究 中文摘要 中小企业的发展壮大过程中，需要不断地根据自己的发展阶段，不断完善或 建立新的制度体系，在这个过程中照搬一些大企业的成功经验是不可行的，因为 任何的一个解决方案都需要有一系列相匹配的条件。所以，中小企业在健全、完 善自身管理体系的过程中，必须先充分分析本企业的管理基础、人员素质、组织 架构、业务流程等，再借鉴一些成功的经验和先进的管理思想，制订出符合本企 业实际情况又具体一定前瞻性的管理方案。 本文通过分析行业销售及j b 公司的业务特点，针对目标客户明确、项目周 期长、客户决策过程较复杂等特点，提出基于过程管理的销售管理解决方案。现 代营销观念认为：营销管理重在过程，控制了过程就控制了结果。结果只能由过 程产生，什么样的过程产生什么样的结果。现代营销管理中最可怕的现象是“黑 箱操作 和“过程管理不透明 ，并因此而导致过程管理失控，过程管理失控最 终必然表现为结果失控。本文研究主题就是如何建立基于过程控制的销售管理模 式：建立过程的规范化管理，将销售过程关键节点的应该如何做和如何控制建立 标准，同时通过建立相匹配的绩效管理体系来保障规范化得到贯彻、执行。 关键词：销售管理、过程管理、规范化、j b 公司 m b a 学位论文作者：蓝建城基于过程管理的j b 公司销售管理研究 a bs t r a c t d u r i n gt h ed e v e l o p m e n to ft h em e d i u m 觚ds m a l l - s i z e de n t e 叩r i s e s ，t h e r ci sa 耻e do fp e r s i s t e mi n s t i t l l t i o n a l i z a t i o n0 rr c b u i l d i n gn e wi n s t i t l l t i o na c r d i n gt 0i t s o 、nd e v e l o p m e n t a ls t a g e s i ti si n f e 蕊i b l et 0s i m p l yb 0 册we x p e r i e n c c sf r o mb i g c o m p a i l i e sd u r i n gt h j sp r o c e s s ，b e c a u s ee a c hs o l u t i o nf i t st h ev e r yc o n d i t i o nt h a te a c h c o m p a n ye i 啪u n t e 璐1 i 圮r e f o f c ，证o r d e rt 0d c v e l o pt h em a n a g e m e n ts y s t e m ，t h e m e d i u m 觚ds m a l l - s i z e de n t e 叩r i s e sn e e dt o f u l l ya n a l y z ei t s o 、n m a n a g e m e n t e l e m e n t s ，t h eq u a h t y0 fh u m a nr e s o u r c e s ，t h es t m c t u r c0 ft h e0 r g a n i z a t i o n 粕dt h e p r o c e 豁o ft h eb u s i l l e s s ，觚ds oo n t h e ya l s on e e dt ol e 锄f 幻ms o m es u c c e s s f u l c x p e r i e n c e s ，弱w e u 弱t h ea d v 粕c e dm 锄a g e m c n tt h e o 哆b yd o i n gs o ，t l l e yc a n m a k c as o m e w h a tp r o s p e c t i v em 柚a g e m e n tp l 锄t h a t 丘t si t s 伽吼s i t u a t i o n ht h i sp a p e r ，ih a v e 觚a l y z e dt h es a l e0 ft h em d u s t 巧a n dt h cb u s i n e s so fj b c o m p 柚y r e g a r d i n gt ot l l eo b j e c t i v ec i l s t o m e r s ，t h el o n gp e r i o d0 f t h ep r o j e c t i m p l e m e ma n dt h ec o m p l i c a t e dd e c i s i o nm a l 【i n gp r o c e s sb yt h ec i l s t o m e 璐，ip r o p o s e d as o l u t i o n0 fs a l em 加a g e m 曲tb a u s e d t h ep r o c c s sm a n a g e m e n t i th a sa l r c a d yb e e n l 【n 们吼i nm o d e ms a l et h e o r yt h a tt h ep r o c e 豁i si m p o r t 趾ti ns a l em a n a g c m e n t ，觚d t h a tac o n t r o l l e dp r o c e s sl e a d st oac o n t r o l l e df e s u l t ar e s u l tc a no l l l yb eg e n e r a t e db y ap r 0 c e s s t 1 l er c s u l ti si na c c o r d 孤c cw i t ht h ep r o c e s s h lm o d e ms a l em 觚a g e m e n t ， t h ew o r s ts i t u a t i o ni s “p r o c e s s i n gi nab l a c k - b o x ”姐d “av a g l l ep r o c e s sm 觚a g e m e n t ” r c s u l t i i l gi nl o s so fc o n t r o li l lt h cp r o c e s sm a n a g e m e n t ，w h i c hw i uc e n a i n l yl e a d st 0 l o s so fc o n t r o lo ft h er e s u l ta tt h ef i i l a ls t a g c t h es u b j e c to ft h i ss t l l d yi st ou n d e 塔t 觚d h o wt oe s t a b l i s has a l em 锄a g e m e n tm o d e lb a s e d0 n ac o n t f o l l e dp r o c c s s ，n l i s i i l c l u d e se s t a b l i s h i n gap r o c e s sm 柚a g e m e n ts y s t e mw i t has t 锄d a 帕；w h a tt 0d 0a tt h e k e ys t e p si nt h cs a l ep r o c c s s 觚dh o wt 0b u i l das t 锄d a r df o r t h es a l ep m c e s sc o n 仃0 l ； 觚dm a k i n gs u r et h ei n l p l e m e n to ft h es t 孤d 莉b ye s t a b l i s h i n gap r o p e rr e w a r d m a n a g e m e n ts y s t e mt h a tf i t st h es i t l l a t i o n k e yw b r d s ： s a i e sm a n a g e m e n t ， p r o c e s sm 觚a g e m e n t ， s t a l l d a r d i z a t i o n ， j b 原创性声明 本人郑重声明：本人所呈交的学位论文，是在导师的指导下独立 进行研究所取得的成果。学位论文中凡引用他人已经发表或未发表的 成果、数据、观点等，均已明确注明出处。除文中已经注明弓i 用的内 容外，不包含任何其他个人或集体己经发表或撰写过的科研成果。对 本文的研究成果做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式 标明。 本声明的法律责任由本人承担。 论文作者签名：垄必日期：星q q 望生垒旦星q 旦 关于学位论文使用授权的声明 本人在导师指导下所完成的论文及相关的职务作品，知识产权归 属兰州大学。本人完全了解兰州大学有关保存、使用学位论文的规定， 同意学校保存或向国家有关部门或机构送交论文的纸质版和电子版， 允许论文被查阅和借阅；本人授权兰州大学可以将本学位论文的全部 或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用任何复制手段保存和 汇编本学位论文。本人离校后发表、使用学位论文或与该论文直接相 关的学术论文或成果时，第一署名单位仍然为兰州大学。 保密论文在解密后应遵守此规定。 论文作者签名：篷蕉丝导师签名： m b a 学位论文 作者：蓝建城基于过程管理的j b 公司销售管理研究 一、引言 ( 一) 研究背景与意义 1 、研究背景 改革开放三十年来，中国的改革开放为中小企业的高速发展释放了巨大能量 和推动力，中小企业大都获得空前的发展，另一方面，针对中小企业管理的理论 亦层出不穷，令人目不暇给，一些中小企业的领导人意识到公司管理的滞后已严 重制约了企业的发展，便着手实施企业管理变革和创新，在对企业自身的实际情 况与存在问题分析、把握不太透彻的情况下，就通过专业管理咨询人员为企业管 理“把脉，不断导入一些所谓“科学”或者“先进”的管理工具和方法，甚至 完全照搬一些大公司行之有效的管理工具和方法。而最后结果是，这些在很多大 公司已经通过实践证明是可行的解决方案，导入到中小企业后却常常无法发挥原 有的预期作用和所期待的效果，最后，中小企业的决策层对于迫在眉睫的管理工 具和方法的导入不了了之。实际上，中小企业在发展过程总会存在这样或那样的 问题，的确需要根据业务发展的需要进行适度的管理变革和提升；只不过，这些 第三方或者决策层自己导入的管理解决方案看似完美，却缺少在中小企业存活的 “能力”，或者说是这些中小企业根本不存在这些所谓“科学 或者“先进”的 管理工具和方法存活的“土壤 。在这种情况下，企业如何选择符合当前发展阶 段的要求的管理方法和工具，对企业进行变革管理以实现可持续发展，就成为中 小企业决策层需要反复思考的问题。 有如路长全在其著作解决一营销就是解决竞争中提到的：中国很多企 业管理中存在的误区是用管理骆驼的方法管理兔子，那些企业很大，如果说西方 巨型跨国企业是体格庞大的骆驼的话，中国的企业充其量是一只兔子。那些理论 是管理骆驼的方法，用管理骆驼的方法管理兔子，兔子跑不起来。对很多中小企 业来说，在这个管理创新过程中，即要有科学理论和方法的指导，又要充分分析 企业实际情况，把握到管理变革的步骤，在分析问题的过程要从多角度去考虑， 从系统性地进行思考。 鉴于中小企业的管理变革和建设涉及到战略管理、运营管理等各个层面的问 题，纷繁复杂，因而本文仅通过过程管理理论选取j b 公司的销售管理环节进行 深度研究、分析和讨论。 2 、研究意义 本文通过基于过程管理理论对j b 公司的销售管理进行分析和研究，希望为 咖b a 学位论文作者：蓝建城基于过程管理的j b 公司销售管理研究 该公司的管理变革和建设提供一套符合企业实际且能发挥应有效果的管理建设 方案，同时，希望亦能给中小企业的决策层在面临管理建设和提升问题，在分析 方法上提供一些有参考价值的思路指引；另一方面，本文的研究对其它同样面向 行业客户销售为主的中小企业而言，在提升销售管理水平的研究上亦具有一定的 借鉴意义。 ( 二) 国内外研究现状 营销管理是以企业发展战略为依据，从战略的角度出发，制定和实施企业参 与市场竞争的战略与策略的过程；销售管理是依据市场营销战略要求，就某类产 品在特定区域参与竞争，实施销售的过程。 美国印第安纳大学的达林普教授定义如下：销售管理是计划、执行及控制企 业的销售活动，以达到企业的销售目标。 美国资深销售管理专家查尔斯m 福特雷尔( c h a r l e sm f u t r e l l ) 教授认 为销售管理是一个通过计划、人员配备、培训、领导和控制组织资源以实现组织 销售目标的有效方式。这个定义包括了三个要点： ( 1 ) 销售管理的目的是要实现组织的销售目标。 ( 2 ) 实现组织的销售目标需要通过计划、人员配备、培训、领导和控制等 五种基本管理职能。 ( 3 ) 销售管理要追求一种高效的方式来实现特定的销售目标。 国内销售管理专家王建指出，销售管理是变数最多的管理，以销售额为例， 所有公司在制定销售额指标的时候，都是代有一定的预估性，就是说有很多事是 难以预料的，因此销售额就成为了一个难以掌控的指标，而这对于企业来说是一 件非常痛苦的事情，没有对销售的准确把握，企业的很多行动就变得踌躇不前， 因此销售管理应该让销售额看的见、摸得着、可以掌控。 龙丁健认为，可控性是销售业绩实现目标的基础，在各种管理知识体系中， 项目管理对可控性是做得最好的。自然而然，销售管理项目化，也许能够很好地 解决销售活动中可控性的问题。销售管理项目化，我们可简单地理解为：运用项 目管理中的思想、工具、技能及知识体系来对销售活动进行管理。 i m s c 工业品营销研究中心首席顾问丁兴良认为，项目型销售管理不仅需要 对项目的细节有所了解，同时还要把握单个项目的销售进度以及企业整体销售的 情况。在掌握总体和个体销售项目的情况下进行分析，发现企业销售中存在的异 常情况，针对这些问题找出相应的解决办法。另外，还可以根据各个项目的进展 情况，预测未来的销售业绩。 2 m b a 学位论文作者：蓝建城基于过程管理的j b 公司销售管理研究 国内营销实战专家蒋军认为，销售过程管理是对销售过程的控制，从接触客 户开始到销售结束的各环节。主要内容为过程控制、沟通技能、建立关系、维护 关系、发展关系的能力。所有接触客户的过程都在过程管理的范畴之内。一般销 售过程可以分为七个阶段：寻找目标客户、进行目标甄别、制定目标计划、接触 客户、介绍产品、处理客户异议、结束销售。 ( 三) 本文的研究框架 本文主要研究内容是以行业销售为主的j b 公司，如何建立基于加强过程管 理的销售管理决策对策。论文通过分析j b 公司的销售特点，销售过程的关键环 节，对关键环节的过程控制提出规范化的解决方案，提高对销售队伍的管理水平 和管理效率。 论文的第一章是对研究背景与意义、国内外研究现状、论文的研究框架进行 说明。 论文的第二章从过程管理的角度介绍p d c a 循环、控制理论、项目客户关系 管理、绩效管理等相关理论。 论文的第三章是介绍j b 公司背景、当前销售管理现状，并对存在的问题进 行分析，对问题的准确判断是解决问题的前提，j b 公司之前的管理理念是以结 果为导向，但项目时间周期长的特点，只管结果不重过程就会产生管理滞后的问 题，只管行为不管项目关键节点，就会降低产出。 论文的第四章先提出j b 公司应具备的销售管理理念，再对常规销售业务流 程分析，找出j b 公司销售管理的关键环节，对这些关键点进行标准化、表单化， 使各岗位人员能清楚自己的工作应该做好什么，关键工作要形成什么结果，并实 现结果输出信息化，将量化的过程、结果指标达成情况作为绩效管理的依据。 论文的第五章提出本销售管理方案的实施步骤，从而通过绩效管理过程促进 规范化内容的执行，并使在执行的过程中能够促进规范化内容的改进，达到良性 循环。 3 m b a 学位论文作者：蓝建城基于过程管理的j b 公司销售管理研究 过程管理理论概述 ( 一) 过程管理模式 1 、如何理解过程管理。过程是输入转化为输出的一组彼此相关的资源( 人员、 资金、设施、设备、技术和方法) 和活动。即有静态部分的资金，也有动态形式的 活动。我们讲的过程管理，应该说主要是侧重于对动态形式的活动的认识、控制 和优化。充分地利用资源，最有效地发挥各方面的积极性，及时准确地克服不利因 素，求得相对高质的管理效果，是过程管理追求的目标。 2 、制度是企业发展的第一要素。过程管理的核心问题是要按照企业发展目 标，创制一系列符合市场竞争要求的企业内部管理行为规则，也就是说要建立高 效的管理机制，制定具有权威的管理制度，并坚定不移地贯彻实施。企业为了追求 效益的最大化，就要调整好员工的动机、行为及内外部环境的相互关系，规范什么 事情能做，什么事情不能做，鼓励什么行为，惩罚什么行为。有生命力的制度，通过 设定一系列行为规则，能够降低管理成本，减少环境的不确定性，提高人们认识环 境、运用信息的能力。 3 、制度是影响企业发展的内存变量有问题要先找管理原因。过程管理是对 管理的“管理”，是对管理规则的改进和创新，是把结果上的问题，定量的确定出 过程上某个环节的失误，从而细化管理，改进行为规则。 4 、过程管理模式的框架体系是分层次的，是涉及个人、组织的一系列正式约 束，非正式约束及执行和实施的总和过程管理通过一系列约束人的行为规则来实 现其目的，它以管人达到管事的效果。过程管理的层次性，有效地增强了其可操作 性。它在明确目的稳步推进的基础上，力求克服传统管理的“反复抓、抓反复 的管理弊端，使整体管理水平不断提高。 5 、过程管理模式的确立需要科学逻辑的思维方式。过程管理要求管理者对 过程上的每个环节做出推理、论证，这就必须克服我们重辩证逻辑、轻形式逻辑、 重相互联系、轻整体把握的现象；要克服形象思维的简单化，杜绝以偏概全、先 入为主的现象。过程管理要求管理者要把局部弄清楚，进而一个一个的联接成整 体。过程管理要求积小胜为大胜，以每个环节的正确保证整体的正确。 6 、过程管理模式的确立需要硬的约束机制的保证和软的约束机制的引导过 程管理模式靠自觉行为是不行的。将过程管理的一些具体形式和痕迹作为对员工 考核的依据，并适时的进行经验交流活动，使过程管理不断深入。 4 m b a 学位论文 作者：蓝建城基于过程管理的j b 公司销售管理研究 ( 二) p d c a 循环 1 、p d c a 理论 戴明循环或称p d c a 循环，戴明循环研究起源于2 0 世纪2 0 年代，有“统计 质量控制之父”之称的著名的统计学家沃特阿曼德休哈特( w a l t e ra s h e w h a r t ) 在当时引入了“计划一执行一检查( p 1 a n _ d o s e e ) 的概念，戴明后 将休哈特的p d s 循环进一步发展成为：计划一执行一检查一处理( p l a n d o c h e c k - a c t ) 。 戴明循环是一个质量持续改进模型它包括持续改进与不断学习的四个循环 反复的步骤，即计划( p l a n ) 、执行( d o ) 、检查( c h e c k ) 、处理( a c t ) 。戴明 循环有时也被为称戴明轮( d e m i n gw h e e l ) 或持续改进螺旋( c o n t i n u o u s i m p r o v e m e n ts p i r a l ) 。 2 、p d c a 的特点： 大环带小环。如果把整个企业的工作作为一个大的戴明循环，那么各个部 门、小组还有各自小的戴明循环，就像一个行星轮系一样，大环带动小环，一级 带一级，有机地构成一个运转的体系。 阶梯式上升。戴明循环不是在同一水平上循环，每循环一次，就解决一部 分问题取得一部分成果，工作就前进一步，水平就提高一步。到了下一次循环， 又有了新的目标和内容，更上一层楼。上升的过程如下图： 图2p d c a 循环的上升过程 3 、p d c a 的4 个步骤 p ( p l a n ) 计划，确定方针和目标，确定活动计划； d ( d o ) 一执行，实地去做，实现计划中的内容； 5 m b a 学位论文 作者：蓝建城基于过程管理的j b 公司销售管理研究 c ( c h e c k ) 一检查，总结执行计划的结果，注意效果，找出问题； a ( a c t i o n ) 一行动，对总结检查的结果进行处理，成功的经验加以肯定并 适当推广、标准化；失败的教训加以总结，以免重现，未解决的问题放到下一个 p d c a 循环。 ( 三) 控制理论 1 、相关理论 斯蒂芬p 罗宾斯指出，为了保证事情按照既定的计划进行，管理必须监 控组织的绩效，必须将实际的表现与预定设定的目标进行比较，如果出现了任何 显著的偏差，管理的任务就是使组织回到正确的轨道上来，这种监控、比较和纠 正的活动就是控制职能的含义。 从一般意义上说，控制是指控制主体按照给定的条件和目标，对控制客体施 加影响的过程和行为。从一定意义上说，管理的过程就是控制的过程。因此，控 制既是管理的一项重要职能，又贯穿于管理的全过程。 一般说来，管理中的控制职能，是指管理主体为了达到一定的组织目标，运 用一定的控制机制和控制手段，对管理客体施加影响的过程。在管理中构成控制 活动必须有三个条件： 要有明确的目的或目标，没有目的或目标就无所谓控制； 受控客体必须具有多种发展可能性如果事物发展的未来方向和结果是惟一 的、确定的，就谈不上控制； 控制主体可以在被控客体的多种发展可能性中通过一定的手段进行选择如 果这种选择不成立，控制也就无法实现。 2 、控制的原则 反映计划要求原则 控制是实现计划的保证，控制的目的是为了实现计划，计划越是明确、全面、 完整，所设计的控制系统越是能反映这样的计划，则控制工作也就越有效。确定 什么标准，控制哪些关键点和重要参数，收集什么信息，采用何种方法评定成效 以及由谁来控制和采取纠正措施等，都必须按不同计划的特殊要求和具体情况来 设计。 控制关键点原则 为了进行有效的控制，需要特别注意在根据各种计划来衡量工作成效时具有 关键意义的那些因素。对一个管理人员来说，随时注意计划执行情况的每一个细 节，通常是浪费时间、精力和资源，是没有必要的，也是不可能的。他们应当也 6 m b a 学位论文作者：蓝建城基于过程管理的j b 公司销售管理研究 只能够将注意力集中于计划执行中的一些主要影响因素上。事实上，控制住了关 键点，也就控制住了全局。有效的控制方法是指那些能够以最低的费用或其他代 价来探查和阐明实际偏离或可能偏离计划的偏差及其原因的措施。 控制趋势原则 对控制全局的管理者来说，重要的是现状所预示的趋势，而不是现状本身。 控制变化的趋势比仅仅是改变现状要重要得多，也困难得多。一般来说，趋势是 多种复杂因素综合作用的结果，是在一段较长的时期内逐渐形成的，并对管理工 作成效起着长期的制约作用。趋势往往容易被现象所掩盖，控制趋势的关键在于 从现状中揭示倾向，特别是在趋势刚显露苗头时就觉察，并给予有效的控制。 例外性原则 在控制过程中，管理者应该只注意一些重要的例外偏差，也就是说把主要注 意力集中在那些超出一般情况的特别好或特别坏的情况，这样控制工作就会更有 效。事实上，例外原则必须与控制关键点原则相结合，即要多注意关键点的例外 情况。 3 、控制过程的差异分析 通过将实际业绩与控制标准进行比较，可确定这两者之间有无差异。若无差 异，工作按原计划继续进行。若有差异，首先要了解偏差是否在标准允许的范围 之内，在分析偏差原因的基础上进行改进；若差异在允许范围之外，则应深入分 析产生偏差的原因。 找出偏差产生的主要原因 有些偏差可能是由于计划本身和执行过程中的问题造成的，而另一些偏差则 可能是由于偶然的暂时的局部性因素引起的，不一定会对组织活动的最终结果产 生重要影响。在采取纠正措施以前，必须对反映偏差的信息进行评估和分析。 管理者必须把精力集中于查清问题的原因上，既要查内部的因素，也要变外 部环境的影响，寻找问题的本质。评估和分析偏差信息时，首先要判别偏差的严 重程度，判断其是否会对组织活动的效率和效果产生影响；其次要探寻导致偏差 产生的主要原因。 确定纠偏措施的实施对象 在纠偏过程中，需要纠正的不仅可能是企业的实际活动，也可能是指导这些 活动的计划或衡量活动的标准。因此，纠偏的对象可能是进行的活动，也可能是 衡量的标准，甚至是指导活动的计划。 计划目标或标准的调整是由两种原因决定的：一种原因是最初制定的计划或 标准不科学，过高或过低，有必要对标准进行修正。另一种原因是所制定的计划 或标准本身没有问题，但由于客观环境发生了变化，或一些不可控制因素造成的 7 蛐b a 学位论文作者：蓝建城 基于过程管理的j b 公司销售管理研究 大幅度偏差，使原本适用的计划或标准变得不合适宜，也必要重新调整原有的计 划或标准。 ( 四) 项目客户关系管理 1 、项目客户关系管理的概念 项目是一个组织为实现既定的目标，在一定的时间、人员和资源约束条件下， 所开展的具有一定独特性的一次性工作。项目的含义非常广泛，既可以是一个大 型的工程项目，也可以是一项新产品的开发、一项科研课题的研究，或一项特定 的服务。 项目客户关系管理源于“以客户为中心”的新型商业模式，通过建立以项目 客户为中心、以市场为导向、以效益为目标的项目管理机制，使项目能够协同建 立和维护一系列与客户之间沟通的统一平台，达到项目和企业最大盈利目的的管 理方法。 项目客户关系管理与项目的进度管理、成本管理、质量管理、风险管理、采 购管理一样，是项目管理的重要组成部分。在项目管理过程中，客户既是项目所 提供的产品的使用者或所提供的服务的对象，是项目计划中的主要信息和主要约 束条件提供者，也是项目计划执行过程中重要的配合者和信息提供者，是项目控 制过程中的工作范围变动提出者和变动审批者之一。项目最终是为客户服务的， 项目是否成功最终取决于客户认为项目是否在适当的时间内、以适当的成本提供 了适当质量的产品或服务。客户满意是项目客户关系管理的目标，也是项目管理 的最高目标。 2 、项目客户关系管理的策略 项目客户关系管理的实施一方面要重视有关基础设施的建设，另一方面要加 强项目各阶段的有效管理。 项目客户关系管理的基础设施建设 项目客户关系管理的基础设施建设以信息技术为基础，既要加强项目有关信 息的管理，同时也离不开项目内部组织结构的调整和观念的改变，离开了这些基 础设施，项目客户关系管理将成为空中楼阁。 首先要实施项目内部业务的信息化。一个项目的建设涉及许多业务，项目客 户的各种信息分布于项目的各种业务系统中，要把这些分散的信息集中起来进行 有机利用和充分加工，依靠手工操作需要花费大量的人力、物力，而且人工操作 也不一定能达到预期的效果，因而实现项目业务的信息化显得尤为重要，通过对 项目内部各系统的有机整合，形成数字化、标准化、系统化的信息系统，以利于 8 m b a 学位论文作者：蓝建城基于过程管理的甩公司销售管理研究 客户与项目团队的及时交流。 其次要有良好的项目团队合作精神。目前项目组织结构有直线职能型的、矩 阵型及组合型，这些组织结构存在管理层次多，职责不分，效率低的问题，无法 形成良好的团队合作精神。因此必须进行项目内部组织结构的调整，在项目内部 要形成既有分工、又有协作的团队精神，这是项目或项目实施组织核心竞争力的 表现之一。良好的团队合作有利于项目目标的实现，有利于提高客户的满意度。 第三要树立项目客户中心观。项目的经营理念必须向服务、开发、培养、管 理好客户方面转变。项目的所有资源的配置都要服从这一理念，项目管理人员要 重新审视现有的业务流程和内部管理制度，摒弃与客户管理动态需求不相适应的 僵化机制。 项目不同阶段客户关系管理的策略 项目的生命周期一般分为四个阶段：需求识别阶段、制定方案阶段、实施阶 段和结束阶段。项目不同的阶段具有不同的特点，因而在客户关系管理中也应采 取不同的措施。 疑溺投入水平 项豳超 图3 项目生命周期 在项目需求识别阶段，利用多种渠道充分了解客户的需求信息，在保护客户 商业机密和个人隐私的法律前提下，对客户信息进行深层次、多视角的分析，通 过迭代和递增式的实施过程提高客户与项目团队对需求理解的准确性和一致性， 允许客户在对项目深入了解的基础上，进一步深化原有需求。通过项目团队与客 户信息的交流，形成更加反映客户真实需要的需求。 在项目制定方案阶段，制定项目有关的工作范围、成本、进度、质量及风险 控制的计划，让客户充分了解项目方案每一环节的计划，通过与客户的交流、沟 通，使项目的各种计划不断改进完善。同时制定相应的客户关系管理计划，包括 与客户交流的信息、客户的配合工作、客户对项目交付物的审核等。通过这些管 理，使客户更全面、更深入地了解项目。 9 m b a 学位论文作者：蓝建城基于过程管理的j b 公司销售管理研究 项目实施阶段，是项目整个生命周期中最重要的一个阶段。这一阶段要进行 项目成本、进度、质量、风险的有效控制，因此必须建立一个主动与客户进行信 息交流的渠道，以真诚合作的态度与客户交流信息，使客户充分了解项目实施过 程的每一环节，尽可能减少信息不对称性所引起的矛盾。要使项目成本、进度、 质量、风险得到有效控制，项目团队一方面要及时地用理性的分析方法向客户指 出在工作范围变更情况下可能引起的成本、进度和风险的增加，另一方面主动向 客户提供在不得不进行工作范围调整的情况下尽可能减少对成本、进度、质量、 风险等不利影响的可选方案，不断获得客户对项目团队的反馈意见，随时调整项 目团队的行为。在可能的情况下吸收客户方面人员参与项目实施过程，在共同的 工作过程中获得客户对项目实施过程的理解、认同，与客户方人员建立良好的合 作关系。 在项目结束阶段，提供项目的完整信息，主动与客户进行交流，与客户一起 对项目实施过程进行评估，总结经验，改进不足。不断提高项目交付物与客户真 正需求之间的一致性，增进客户对项目交付物的满意度。 ( 五) 绩效管理理论 绩效管理起源于上世纪7 0 年代的美国，9 0 年代传入中国，以其完善的体系、 优美的流程和持续改进的良性循环深得管理者们的喜爱，被管理学家誉为管理者 的圣杯。著名管理学教授罗伯特巴克沃先生在其论著绩效管理中描述：“绩 效管理是一个持续交流的过程，该过程由员工和其直接主管之间达成协议来保证 完成，在协议中对未来工作达成明确的目标和理解，并将可能受益的组织、各级 主管和员工都融入到绩效管理系统中来。 绩效是一个含义广泛的概念，在不同情况下，绩效有不同的含义。从其字面 上来看：“绩 是指业绩，即员工的工作结果；“效是指效率，即员工的工作过 程。也就是说：其一，绩效= 结果+ 过程( 取得未来优异绩效的行为与素质) ； 其二，绩效= 做了什么( 实际结果) + 能做什么( 预期结果) 需要说明的是，绩 效管理无疑是绩效导向式的。但绩效导向并不意味着只关注结果，在关注结果的 同时，它同时关注取得这些结果的过程，即员工在未来取得优异绩效的行为和素 质，所以讲，这里的绩效是过去绩效与未来取得优异绩效的行为与素质的总和。 对于员工来讲，他们对于企业的最大贡献是绩效，也唯有绩效是支撑企业生存与 发展的核心要素。 张戟认为，销售考核体系除了包括销量和增长率等硬性指标外，还包括市场 铺货、网络建设、销售计划、进销存管理、费用使用等软性指标，全面考核销售 1 0 m b a 学位论文作者：蓝建城基于过程管理的j b 公司销售管理研究 人员对市场拓展的深度。张戟提出了应建立过程导向的销售绩效考核体系。绩效 考核与企业的战略方向和规划密切相关，企业战略要得以正确有效地执行，必须 通过绩效考核来加以引导：相反，如果绩效考核要发挥作用，就必须充分体现出 战略规划的要求。具体而言，这种关联表现在政策导向和资源支持两个方面，如 果未能将绩效考核与战略规划有效联系起来，将根本无法起到应有的效果。政策 导向指企业在进行绩效考核时，必须将考核指标纳入到企业针对销售人员的相关 政策之中，重点包括：薪酬政策、奖励政策、绩效政策、经销政策等，要让销售 人员明确知道企业的总体原则和方针。另一方面，政策导向还要转化为实实在在 的资源投入，否则绩效考核也容易流于一种形式。 m b a 学位论文 作者：蓝建城基于过程管理的j b 公司销售管理研究 三、j b 公司销售管理现状与问题分析 ( 一) j b 公司简介 j b 公司是成立于2 0 0 0 年的一家高新技术企业，专业从事抄表机、低压电力 用户远程集中抄表系统、大客户电力负荷管理系统等电力自动化产品的设计、开 发、生产、销售。j b 公司由5 个合伙人在2 0 0 0 年创立，5 个合伙人所占股份比 例分别为3 0 、3 0 、3 0 、5 、5 ，其中一位任总经理，一位任营销副总，其他 三位分别在研发、销售、生产部门任职。j b 公司创业时正逢1 9 9 8 年东南亚金融 危机后，国家政府为了抵御东南亚金融危机对经济的影响，决定加强基础设施建 设，拉动国内需求。国家决定用五年时间投入2 9 0 0 亿元用于农村电网的建设和 改造，并通过实现“改革农电管理体制，改造农村电网，实现城乡用电同网同价 的三大目标，推动农村经济持续快速发展。在电力营销自动化的过程，要求供电 部门对用电抄表到户。j b 公司抓住这个机遇中的一个小行业：电力自动化中的 抄表行业，创立从事抄表机的设计、开发、生产、销售的公司，因j b 公司较好 地把握住大环境下的发展机会，开发手持抄表机来代替部分手写抄表的落后方 式，创业以来除2 0 0 4 年业绩出现负增长，其它年度都保持了一定的增长，j b 公 司的年度销售业绩走势图如下( 内部数据，单位：万元) ： 5 0 0 0 4 0 0 0 3 0 0 0 2 0 0 0 1 0 0 0 0 翳“j j ”“| “”j “j “”j 。j 2 。一。”jj | 一? 、j 一。j 锈 最 鬯r1。 铰。，一一 a ! ! 匕j 。一。一。一。荡 2 0 0 0 年2 0 0 1 年2 0 0 2 年2 0 0 3 年2 0 0 4 年2 0 0 5 年2 0 0 6 年2 0 0 7 年2 0 0 8 年 图1j b 公司的年度销售业绩走势图 虽然业绩走势一路上涨，但详细分析，公司的主打产品抄表机在2 0 0 6 年至 2 0 0 8 年期间，业绩停滞不前，年度销售额基本稳定在3 6 0 0 万元，发展速度也明 显放慢，一方面是而随着新技术的成熟，抄表方式有向集中抄表等新方式转变的 趋势，还没做大的市场就面临着市场容量缩水的风险；另一方面，随着产品线及 市场领域的拓展，员工数量及各方面的成本增长明显，新产品在推出市场后业绩 还不大理想，j b 公司面临着业绩突破的压力。 在2 0 0 0 年一2 0 0 5 年，j b 公司生产经营的产品就是抄表机的几款产品，而抄 m b a 学位论文作者：蓝建城 基于过程管理的j b 公司销售管理研究 表机的总体市场份额较小，j b 公司在这个行业中的市场占有率排第二，市场占 有率排在第一的竞争对手的年度抄表机销售额估计仅在6 0 0 0 万至8 0 0 0 万之间， 整个行业的年度需求额不超过2 亿元。随着行业的发展，电力营销自动化对数据 采集方式也逐渐往集中抄表等新的抄表方式转变，根据迈克尔波特的五力分析 模型，代替品的威胁是相当危险的，固守原有产品在未来可能面临市场缩水的风 险。j b 公司在2 0 0 4 年判断出抄表机行业的发展的瓶颈和抄表方式的改变趋势， 开始考虑新的突破口。在2 0 0 5 年初，j b 公司提出了“一横一纵发展战略规划， “一横”是指依托原有产品的技术基础，将原来只专做电力行业的抄表机( 抄表 机是一种掌上电脑类的数据采集器，具有红外、条码、r f i d 等数据读取功能) 拓展到数据采集器的自动识别领域( 例如：制造业、物流、仓储、供应中心、图 书馆、医疗保健等方面的应用) ；“一纵”是指依托原有几年的电力行业市场基础， 拓展产品线，开发低压电力用户远程集中抄表系统、配变监测计量终端、单相 三相集抄电能表等产品，其中，“一纵是发展的重点方向。 根据发展战略规划，j b 公司组建了一个研发团队，购置先进设备，专门开 发低压电力用户远程集中抄表系统、配变监测计量终端、单相三相集抄电能表 等产品，其中前两个产品分别于2 0 0 6 年底和2 0 0 7 年通过内部验收和有关部门的 测试，成功推出市场。另外，公司在2 0 0 6 年中在销售部成了自动识别组，专门 开拓原有产品的自动识别市场。 2 、j b 公司所在行业的发展趋势 电力自动化产品指应用电力行业技术及计算机软硬件、通信、光电等现代信 息技术开发生产的软件、硬件及软硬件相结合的产品，为电力系统设备和系统运 行提供保障。 “十一五”期间，全国用电需求年平均增长将达9 左右，电网建设投资将 超过1 0 ，0 0 0 亿元。从2 0 0 7 年开始，迎来电网建设的高峰，电网投资将超过电源 投资，年均增长将保持l o 以上的增速。根据电力工程基本建设造价计价控制 与定额管理手册进行测算，至2 0 1 0 年间，电网自动化产品的市场容量年均为 1 2 0 亿元，其中新建工程和改造工程的比例约为3 ：1 。作为电网建设重要组成部 分的用电自动化产品，将受益于电网建设带来的良好发展机遇。 电网投资一直以来由国家电网和南方电网公司两大公司主导，两大电网公司 资金实力雄厚，原本不需要额外的国家资金支持，在受金融危机影响后国务院出 台扩大内需的4 0 0 0 0 亿元投资计划中，国家动用财政资金直接支持电网投资，意 味着国家希望拉动更多的社会资金进入电网投资领域，还可以影响到钢铁、水泥、 电力设备开关等多个行业领域。南方电网在2 0 0 8 年最后两个月新增4 0 5 亿元的 工程建设投资，并初步计划2 0 0 9 年和2 0 1 0 年每年新增投资约3 0 0 亿元用于城市 蛐b a 学位论文作者：蓝建城基于过程管理的j b 公司销售管理研究 电网改造和农村电网完善。 2 0 0 9 年1 月1 6 日，继2 0 0 8 年第四季度新增1 0 0 0 亿元中央投资之后，中央 政府已悄然启动部署又一轮中央投资计划，这一次是1 3 0 0 亿元，据了解，这笔 中央投资初步安排中央项目3 5 0 亿元，分配给地方额度为9 5 0 亿元，保障性住房 建设、农村“水电路气房 建设、重大基础设施建设、卫生教育重点项目、环境 保护工程和结构调整构成了新投资的六条主线，其中分配到农村“水电路气房” 建设的有3 1 5 亿元。 j b 公司所有行业未来几年的发展前景是比较好的，应对抄表方式转变的新 产品也开发出来了，公司当前在经营管理上的短板是怎样打造出一支有竞争力的 销售队伍，提升公司的销售业绩。 ( 二) j b 公司销售管理现状 1 、j b 公司的销售组织架构与团队现状 j b 公司的销售中心目前共有2 8 人，销售中心总监由营销副总兼任，销售中 心下设南方大区( 1 个大区经理和8 个销售员) 、北方大区( 1 个大区经理和8 个 销售员) 、自动识别组( 1 个销售主管和3 个销售员) 、集抄项目组( 1 个销售主 管和4 个销售员) 。 南方大区和北方大区销售的产品是抄表机，北方大区的人员日常在北京的办 事处办公，所有人员每半年回公司总部汇报一次工作，并参加培训。集抄项目组 的目标客户也是电力行业客户，但由于集抄项目组的项目一般涉及金额较大、周 期较长，在销售过程中接触到客户相关人员的级别较高，因此单独成立一个小组 来负责集抄项目的市场。组织架构图如下： 1 4 m b a 学位论文作者：蓝建城 基于过程管理的j b 公司销售管理研究 营销副总 客服部ii 销售中心 南方大区li 自动识别组i l 集抄项目组li 北方大区 差萋萎ff 鍪 京| i 黑 津i i 吉 冀i l 辽 晋l i 片 片l i 区 区| i 陕 甘 宁 青 片 区 工程部 豫 鲁 内 蒙 片 区 图4j b 公司的组织架构图 2 、行业采购特点与销售队伍现状 ( 1 ) 行业采购特点 根据我国政府采购法第七条规定，政府采购实行集中采购和分散采购相 结合，电力行业的采购模式也是这样，凡是未被纳入各省局集中采购目录以内、达 到限额标准以上的采购对象，仍由各市局实行分散采购。实际上，分散采购的还 有许多尚未达到限额标准的采购项目。例如，有的省份的省局就规定，单项或批 量采购金额一次性低于5 0 万元的，由各市局自主采购。 “公开、透明”是采购制度改革推行后，电力行业新的采购活动与以往采购 活动的最大区别。从目前大部分省电力局采购透明度建设来看，采购信息的发布 渠道主要就是网站、报纸等媒体形式。在实际的过程中，人脉关系也占据了很大 的作用，可以说这也是电力行业厂家获取采购信息的一个重要渠道，电力行业采 购一般都有预算，从需求的产生到实际的采购之间一般有几个月的时间。所以， 要和采购监管部门和操作部门打交道，要了解当地协议供货的具体流程等的情 况，如果有些人脉关系的话，就可以更加清楚深刻地了解该电力局某次具体采购 的状况，这对于下一步公司开展投标和竞标工作是非常有利的。 根据电力工业部关于颁发电力工程设计招标投标管理规定，招标项目应 成立招标领导小组、招标办公室、评标委员会，职责或要求如下： 招标领导小组由招标单位组建，负责招标重大问题的决策。其主要职责是： m b a 学位论文作者：蓝建城 基于过程管理的j b 公司销售管理研究 a 委派招标办公室成员或审查委托招标代理机构的资格； b 审批招标、评标、定标原则及程序； c 审定招标文件； d 审批评标委员会成员及主任名单： e 确定中标单位。 招标办公室对招标领导小组负责，成员由招标领导小组委派，其主要职责为： a 办理招标申请手续； b 。编制招标程序文件； c 编制招标文件( 或委托编制) ； d 组建评标委员会； e 组织开标、评标； f 负责招标全过程的所有具体工作。 评标委员会的组建必须遵循以