（旅游管理专业论文）旅行社承接服务外包研究.pdf

上海师范大学硕士学位论文摘要 论文题目 ： 学科专业 ： 学位申请人： 指导教师 ： 旅行社承接服务外包研究 旅游管理 杨海红 张文建 捅要 随着新一轮全球产业转移浪潮的来临，将企业生产经营必须的但非优势领域 的业务转交于该业务的专业组织即通过外包是现代企业实现降低成本、追求核心 竞争能力的路径之一。在服务经济到来、我国加入世界贸易组织和产业转型背景 下，发包与承包已经成为现代企业在市场竞争中获胜的关键因素之一。在现代企 事业中，以差旅公务为主的商务活动和以激励投入为主的奖励活动已经成为现代 企业深入发展、恢复再生产的动力。然而商务旅游、奖励旅游等活动对于现代非 旅游企业来说，无疑是一项繁琐但又必须做好、做精的一项业务，投入一定量的 人力、物力是不合算也是不经济的。将该项旅游业务外包于专业的旅游企业是现 代企业的最佳选择，旅行社正是该项外包业务的承接者。 因种种原因，我国旅行社业目前主要形成的是以水平分工为主的产业模式， 该模式在新时期既不利于我国旅行社品牌的树立，也不利于我国旅行社垂直分工 体系的构建，还不利于我国旅行社的产业升级。“大而全 、“小而全 已经严重 制约我国旅行社在国际市场上的竞争能力，严重影响到我国旅行社业的发展方 向。基于此，本文在对服务外包现有研究分析基础上，在对相关概念的界定中运 用现代管理的资源基础与核心价值等理论、经济学的交易成本与契约关系等理 论、社会学的社会交换与制度变迁等理论及旅行社的分工体系、品牌战略等理论， 以旅行社承接外包的环境即旅行社具备的承接基本要素为切入点，用动态的、联 系的观点分析发包商将旅游业务外包所顾虑的因素，即失控、服务质量和成本： 用全面的、整体的观点探析我国旅行社承接服务外包的理论基础。 在进行理论探析的同时，笔者对上海旅游集散中心、中青旅( 北京) 国际会 议展览有限公司上海分公司、上海五行旅行社等旅行社业进行实地调研，对上海 携程、导游服务公司、工业旅游促进会等进行网络搜索，对部分旅游专家进行面 对面访谈。通过这些途径，总结出旅行社承接服务外包的主要领域，即承接组织 摘要上海师范大学硕士学位论文 公务型的旅游业务、承接发展投入型的旅游业务和承接企业整合型的旅游业务； 得出旅行社承接服务外包的主要模式，即专业型、整合型与在线型等模式；找出 旅行社承接服务外包的路径，即法制、信用、品牌、人才与团队等路径。最后， 笔者对旅行社承接服务外包进行了总结和展望，对本文研究的不足予以了剖析， 以期能进一步深化与研究。 关键词：旅行社；服务外包；承包；旅游业务 论文类型：应用研究 i i 上海师范大学硕士学位论文 a b s t r a c t t h e s i st i t l e ：r e s e a r c ho nu n d e r t a k i n gt h es e r v i c eo u t s o u r c i n go f t r a v e la g e n c y m a j o rs u b j e c t ：t o u r i s mm a n a g e m e n t d e g r e ea p p l i c a n t ：y a n gh a i h o n g f a c u l t ya d v i s e r ： z h a n gw e n j i a n a b s t r a c t a l o n gw i mt h ea p p r o a c h i n go fan e wr o u n dg l o b a li n d u s t r i a lt r a n s f e r e n c ew a v e ， m o d e m e n t e r p r i s e sa l ep u t t i n gs e r v i c eo u t s o u r c i n ga so n eo fi m p o r t a n tw a yt or e d u c e c o s ta n di m p r o v ec o r ec o m p e t i t i v e n e s s a tt h eb a c k g r o u n do ft h ea p p r o a c h i n go f s e r v i c ee c o n o m y , t h ej o i n i n gi n t ow t oa n di n d u s t r yt r a n s f o r m a t i o n , u n d e r t a k i n ga n d o u t s o u r c i n gh a v eb e c o m ek e y f a c t o r sf o rm o d e me n t e r p r i s e st oa c h i e v es u c c e s si nt h e c o m p e t i t i v em a r k e t i nm o d e me n t e r p r i s e s ，t h ep u b l i c s e r v i c e o r i e n t e db u s i n e s s a c t i v i t i e sa n ds t i m u l a t e o r i e n t e di n c e n t i v ea c t i v i t i e sh a v eb e c o m eam o m e n t u mf o r f u r t h e rd e v e l o p m e n ta n dr e s t o r a t i o no fr e p r o d u c t i o n h o w e v e r , b u s i n e s st o u r i s ma n d i n c e n t i v et o u r i s ma c t i v i t i e sa r et e d i o u sb u ta l s on e c e s s a r yf i n e - m a k i n gb u s i n e s s e sf o r m o d e mn o n - e n t e r p r i s e su n d o u b t e d l y w h i c ha r en o te c o n o m i cb e c a u s et h e yn e e da c e r t a i na m o u n to fm a t e r i a la n dh u m a nr e s o u r c e si n v e s t m e n t a c t u a l l y , t h eb e s tw a yt o d e a l 、i t l lt h e s ep r o b l e m si so u t s o u r c i n gt h e mt op r o f e s s i o n a lt r a v e la g e n c i e sf o r d u et ov a r i o u sr e a s o n s ，o u rt r a v e la g e n c i e sh a v em a i n l yf o r m e dt h ek i n do f h o r i z o n t a ld i v i s i o ns y s t e mi n d u s t r yp a t t e ma tp r e s e n t i nm o d e mt i m e s ，t h i sp a t t e m t u r n sa g a i n s tn o to r a yt ot h eb r a n db u i l d i n g ，t h ev e r t i c a ld i v i s i o ns y s t e mc o n s t r u c t i o n b u ta l s ot ot h ei n d u s t r yu p g r a d i n go ft r a v e la g e n c i e s t h el a r g ea n dc o m p l e t e c h a r a c t e r i s t i c so fc h i n a st r a v e la g e n c i e sh a v es e r i o u s l ya f f e c t e di t sd e v e l o p m e n t d i r e c t i o na n dr e s t r i c t e di t sc o m p e t i t i v e n e s si nt h ei n t e r n a t i o n a lm a r k e t o nt h eb a s i s ， t h i sp a p e ra n a l y s e st h ee x i s t i n gr e s e a r c ho fs e r v i c eo u t s o u r c i n g ，d e f i n e st h er e l a t e d n o t i o n s ，a n dp u r s u e ss o m et h e o r i e sc o n c l u d i n gr e s o u r c eb a s ea n dt h ec o r ev a l u e t h e o r yo fm a n a g e m e n t ，t r a n s a c t i o nc o s t sa n dc o n t r a c t u a lr e l a t i o n s h i pt h e o r y o f e c o n o m i c s ，s o c i a le x c h a n g ea n di n s t i t u t i o n a lc h a n g et h e o r yo fs o c i o l o g y , t h el a b o r h i a b s t r a c t上海师范大学硕士学位论文 d i v i s i o ns y s t e mo ft r a v e la g e n c y , t h eb r a n ds t r a t e g ya n ds oo n w i t ht h eo u t s o u r c i n g e n v i r o n m e n ta st h eo p e n i n gp o i n t ，i ta n a l y s e st h ef a c t o r sw h a tt h ee n t e r p r i s e s c o n s i d e r e dt h em o s tw i t hd y n a m i ca n da s s o c i a t e dv i e w s t h ef a c t o r sa r ec o n t r o l l i n g ， t h es e r v i c eq u a l i t ya n dt h ec o s t w i t hc o m p r e h e n s i v ea n dw h o l ep o i n to fv i e w s ，i t e x p l o r e st h et h e o r e t i c a lb a s i so fu n d e r t a k i n gs e r v i c eo u t s o u r c i n go f t r a v e la g e n c i e si n o u rc o u n t r y a tt h em e a n t i m eo ft h e o r e t i c a lr e s e a r c h ，t h ea u t h o rv i s i t e ds o m et r a v e la g e n c i e s f o ri n v e s t i g a t i o na n dv i s i t e ds o m ee x p e r t sf o ri n t e r v i e w sa sw e l la st h e o r e t i c a la n a l y s i s f o re x a m p l e ，t h es h a n g h a it o u r i s mh u b ，c y t a ( b e i j i n g ) i n t e r n a t i o n a lc o n v e n t i o n a n de x h i b i t i o nc o ，l t d s h 觚g h a ib r a n c ha n dt h ef i v ee l e m e n t st r a v e la g e n c y i ta l s o i n v e s t i g a t e dc t r i ps h a n g h a i ，t h et o u rg u i d es e r v i c ec o m p a n ya n dt h ei n d u s t r i a l t o u r i s ma s s o c i a t i o nt h r o u g hi n t e m e t b a s e do nt h er e s e a r c ha b o v e ，t h ep a p e r s u m m a r i z e st h em a i nu n d e r t a k i n gf i e l d so fs e r v i c eo u t s o u r c i n go ft r a v e la g e n c i e s ： o f f i c i a lt y p eo ft h et o u r i s tb u s i n e s s ，d e v e l o p m e n ta n di n v e s t m e n tk i n do ft o u r i s t b u s i n e s sa n de n t e r p r i s ei n t e g r a t e dk i n do ft o u r i s tb u s i n e s sa n dc o n c l u d e st h a tt h e r ea r e t h r e ek i n d so fm e t h o d sa n df i v ek i n d so fp a t h so fs e r v i c eo u t s o u r c i n gi nt r a v e la g e n c y c u r r e n t l y t h em e t h o d sa r ep r o f e s s i o n a lm o d e l ，t h ei n t e g r a t e dm o d e la n dt h eo n l i n e m o d e lo ft r a v e la g e n c i e s t h ep a t h sa r et h er u l eo fl a w , t h ec r e d i t ，t h eb r a n d i n g ，t h e t a l e n ta n dt h et e a m f i n a l l y , i tm a k e sas u m m a r ya n d a no u t l o o ko ns e r v i c e o u t s o u r c i n go ft r a v e la g e n c y , a n a l y z e st h ei n a d e q u a c yo f t h es t u d yw i t hav i e wt oa f u r t h e rd e e p e n i n gr e s e a r c h k e y w o r d s ：t r a v e la g e n c y ，s e r v i c eo u t s o u r c i n g ，u n d e r t a k i n g ，t o u r i s mb u s i n e s s t h e s i st y p e ： a p p l i c a t i o nr e s e a r c h i v 翟表哥录 上海师范大学硕士学位论文 图1 一l 图1 - 2 图2 1 图2 z 图2 3 图2 4 图2 - 5 图2 - 6 图3 - 1 图3 - z 图3 3 图3 - 4 图3 - 5 图3 6 图3 7 图3 8 图4 一l 图4 - 2 图4 - 3 图4 4 表3 - 1 表4 1 表4 2 表4 3 v i i i 图表目录 服务外包理论与相关理论关系图7 本文的技术路线图9 旅游服务外包文章时间数量分布图1 7 旅游服务外包文章分类数量对比图1 7 旅游业二元结构特征图b u ooo oooooppp 2 1 组织外包原理分析图2 2 旅游决策过程与旅行社基本业务图2 4 旅行社产品内涵示意图2 6 服务外包动因理论框架图2 7 企业价值链构成图3 q 企业外包阶段图3 4 垂直分工的旅行社服务体系图3 7 水平分工抟旅行社服务体系凰3 8 混合分工的旅行社服务体系图3 9 确定旅行社品牌内涵的基本思路图4 2 旅行社品牌铋建过程图4 2 企业业务管理模型图”5 4 商务旅游流程图6 1 奖励旅游流程图6 6 旅行社奖励旅游执行流程图6 6 交易成本框架下发生的行为规范表3 3 中国部分城市员工薪酬平均水平比较表5 0 中国主要城市商务圈办公用房价格表5 0 中国三大旅行社企业规模与市场集中度演变表5 2 上海师范大学硕士学位论文 图表目录 表4 - 4 选择服务外包供应商的标准表5 3 表4 - 5 奖励旅游与传统旅游区别表o o “gooo 8ooo g oqg go o oq boo6 0 og 6 4 表4 61 9 9 8 - 2 0 0 2 年上海旅游集散中心接待规模与收入表7 2 表5 12 0 0 2 2 0 0 7 年中青旅( 北京) 国际会议展览有限公司上海公司营业情况 表“8 0 表5 22 0 0 2 - 2 0 0 7 年上海旅游集散中心接待游客数量及增长率表8 3 表5 - 32 0 0 2 - - 2 0 0 7 年携程旅行网营业收入与净利润表8 7 i x 旅行社承接服务外包研究 上海师范大学硕士学位论文 学位论文独创 生声明 本论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。论文中除 了特别加以标注和致谢的地方外，不包含其他人或机构已经发表或撰写过的研究 成果。其他同志对本研究的启发和所做的贡献均已在论文中做了明确的声明并表 示了谢意。 论文作者签名：扬诲仁 日期：2 。7 年，月玎日 论文使用授权声明 本人完全了解上海师范大学有关保留、使用学位论文的规定，即：学校有权 保留送交论文的复印件，允许论文被查阅和借阅：学校可以公布论文的全部或部 分内容，可以采用影印、缩印或其它手段保存论文。保密的论文在解密后遵守此 规定。 论文作者签名：杨泻众日期：2 0 1 7 年j ，月汐日 导师签名：磁芙如期：撕；年j ，月刁一日 上海师范大学硕士学位论文第一章绪论 第一章绪论 1 1 选题背景和研究目的 1 1 1 选题背景 1 1 1 1 服务经济时代的到来 服务经济是继农业经济、工业经济之后人类社会发展过程中的又一个经济形 态。奎恩、巴洛奇与慈恩在其所著创新爆炸一书中指出：公众对制造业重要 性的认识明显夸大了，在全国( 美国) ，只有1 8 的就业人口分布在制造业，而 且这些在制造业就业的人中还有6 5 一7 5 是在制造业中从事服务领域的工作， 如研究开发、产品设计、过程设计、后勤、促销、营销、会计、人事、法律或管 理信息系统等等。因此，他们得出结论：国家未来的增长动力是以知识为基础的 服务活动，而不是制造业。从目前全球的状况来看，美国、日本、德国、英国和 澳大利亚等国，其服务业产值均占到该国g n p 的5 0 以上，而一个国家服务业创 造的价值在国民生产总值中所占比重大于5 0 时，标志该国进入服务经济社会1 。 “配第克拉克定理指出；越是发达国家，人均国民收入越高，产业结 构中农业所占的份额越少，制造业和服务业所占份额越高，反之亦然。克拉克还 发现：一个国家内从事三个产业的劳动力比重会随着国民经济的发展和人均国民 收入的提高而变动，农业劳动力急剧下降，从事制造业的劳动力比重与经济增长 同步，但通常在接近4 0 时便稳定下来，而服务业的劳动力比例则不断增长。2 0 世纪中期以来世界经济结构的巨大变革也是对“配第克拉克定理 的验证。 世界经济己经由制造业占统治地位的产品生产时代进入服务业占据主导地位的 时代“服务经济 时代，即服务业在整个国民经济中所占的比重越来越大。 在当今世界，服务业正逐渐取代制造业而成为经济增长和国际贸易发展的主要驱 动力量。 在经济发展和国家政策的推动下，中国服务业得到迅猛发展。“十五 期间， 中国服务业在整个国民经济中的地位日渐提高，服务业对经济增长的贡献已达 4 0 以上，呈现出与制造业并驾齐驱的态势。而在中心城市，服务业的发展则更 为成熟。2 0 0 5 年发布的国民经济和社会发展统计公报显示，全国范围内的 1 郑向敏旅游服务学 m 天津：南开大学出版社，2 0 0 7 ，1 6 6 - 1 6 7 上海师范大学硕十学位论文第一章绪论 第三产业增加值占国内生产总值的比重达4 0 3 ，北京、上海、天津、重庆四个 直辖市服务业比重则分别为6 7 7 、5 0 2 、4 1 署a4 3 9 。为了进一步促进服务 业的发展，中华人民共和固国民经济和社会发展第十一个五年( 2 0 0 6 - - 2 0 1 0 年) 规划纲要中明确指出，作为“十一五”期间经济社会发展的两个重要经济结构 指标，服务业增加值比重由2 0 0 5 年的4 0 3 提高到2 0 1 0 年的4 3 3 ，而同期服 务业就业人员占社会就业比重则由3 1 3 提高到3 5 3 。纲要中还进一步提出， 要加强发展服务业、健全服务业标准体系、推进服务业标准化等几方面措施。在 众多的服务行业当中，包括现代旅游业在内的各种新兴的、门类繁多的现代服务 业因其作为服务经济的核心和推动力的关键地位而受到广泛关注，是众多服务部 门中最具发展潜力和创新能力的一部分2 。 1 1 1 2 加入世界贸易组织( w t o ) 的要求 我国加入w t o 之后，消费者对服务的重视程度大大提高，对服务的需求高于 对产品功能的需求，企业获取和保持竞争优势的方法已经从产品制造转变为服务 项目和服务手段等方面。因此，在服务上创造竞争优势已经成为企业提升核心竞 争力的重要途径。 改革开放3 0 年来，我国旅行社行业规模从1 9 7 8 年的三大旅行社为主发展 到2 0 0 7 年底的国内外旅行社1 9 7 2 0 家，但是其平均利润率却从2 0 世纪9 0 年代 的1 0 下降到2 1 世纪初的2 。造成这一现象的原因不仅有企业外部环境、旅游 者需求等方面的不断改变，同时也与旅行社现有的水平分工模式，旅行社产品的 同质化、雷同化，旅行社业的“小、散、弱、差 等状况有着直接的联系。此外， 高新技术的迅速发展，知识经济环境的到来使得旅行社企业必须提高其竞争能 力，尤其是企业的核心竞争能力。 1 。1 1 3 转型升级的中国旅行社企业发展 决定产业转型的因素表现在两个方面：一是国家社会经济制度的转型，这具 体决定一个产业的运行机制以及运行制度；二是产业发展周期的转型，这具体决 定一个产业的运行方式以及产业功能。而前者是产业转型的外部因素，后者则是 产业转型的内部要求，两者共同决定着产业的转型1 。中国旅行社产业的转型， 2 蒋三庚现代服务业研究 m 。北京：中国经济出版社，2 0 0 7 ，卜7 3 张辉转型时期中国旅游产业环境、制度与模式研究 m 北京：旅游教育出版社，2 0 0 5 ， 7 9 8 3 上海师范大学硕士学位论文第一章绪论 正是这两方面因素不断运动的结果。 在转型时期，中国旅游产业表现出以下几个方面的特点。一是产业运行方式 的转变，中国旅游产业的运行方式有两种：一种是以旅行社为主体的“点线旅游 经济体系；一种是以旅游目的地散客服务中心为主体的“板块旅游 经济体系3 。 随着旅游客源地旅游信息不对称的解决和旅游费用不确定的消除，旅游产业将由 “点线旅游 经济体系的运行方式调整为“板块旅游 的经济体系运行方式。这 个模式的转型，将使得以范围限制的经营方式转移到“旅游批发一代理商 构建 的运行体系上。转型条件下，旅游产业发展将从单体企业组织转向链条企业组织。 链条企业将会有两种不同的形式：一种是旅行组织的企业链条化，即通过旅行社 企业的组织将组团业务和地接业务的企业内部化实现；另一种是旅游活动的企业 一体化，即旅游活动所需的各种服务由企业内部完成。无论是什么形式的链条旅 游企业，其重心是对旅游需求客源或者是旅游供给资源的控制，其涉及旅游企业 在旅游客源地和旅游目的地的地域扩张问题，其目标是实现链条型集团化发展。 而从经济的有效性来说，链条型旅游企业能形成规模化优势，有助于降低企业内 部的部分交易费用，能提高旅游企业的竞争力和资源配置的有效性。因此，单体 企业向链条企业的转化，将形成旅行社集团化、规模化的运行。转型升级的我国 旅行社业发展表现是从一地经营转向跨地区和跨国经营，实现企业的经营方式转 型。旅行社所经营的产品使得其不局限于某一个地方和某一区域，外向型是旅行 社业的重要特征，旅游者离开生活地前往旅游生产地的过程，使得本国或本地旅 游企业将资金投入旅游者前往的区域，这在旅游饭店企业表现地尤为明显。今后， 随着中国出入境旅游市场和国内旅游市场进一步发展，中国的旅行社业将会出现 跨区域设立分支社、设立旅游服务网点，也可通过资本扩张，迅速地展开国际化 经营。 1 1 1 4 服务外包的背景因素 托马斯弗里德在其作品世界是平的描述了一位住在印度南部科钦的纳 米多利用现代科技手段为远在7 0 0 0 英里外的芝加哥郊区小镇格伦沃的1 4 岁男孩 普林斯顿约翰辅导数学。这是现代服务外包中的一种典型案例，通过发达的通 讯设施，众多受过高等教育且薪金不高的亚洲人不断拓展外包领域，将其渗透至 美国人的日常生活中，使上千名美国学生在线接收印度人的辅导。为什么会如 3 上海师范大学硕十学位论文第一章绪论 此? 因为在美国聘请一名家庭教师需要4 0 1 0 0 美元，通过电子辅导每小时仅仅 为1 5 2 0 美元，以较低的价格获得同质甚至更好的服务，这就是外包。通俗地 说，外包就是绢织把自己做不了、做不好的事交给专业公司去完成，利用专业公 司的专长和优势达到降低成本、提高生产效率和增强发包商竞争力的一种管理模 式。 外包是英国经济学家大卫李嘉图“比较优势理论”的最新实践，比较优势 理论是指如果每个国家专门生产自己具有比较优势的产品，然后用各自的产品进 行交换，。贸易双方都会从这种交换中获益，各自的国民年收入水平都会提高。发 达国家与发展中国家经济发展水平的差异以及各国产业的分工、i t 技术的进步 为发包商通过外包实现降低生产成本创造了现实的可行性。另外，实施外包可获 得价值链优势。随着社会分工的不断深化和细化，技术创新及其推广速度的加快， 市场范围日益扩展至全球化，价值链的增值环节变得越来越多，结构也越复杂。 价值链的不断分解使发包商不可能也没有必要从事所需要的全部价值链活动。外 包正是在此背景下应运而生并得以发展，发包商将自己不具有优势或非核心的环 节外包、分离出去，在市场上寻求合作伙伴，组成协同关系。2 0 世纪初，制造 业出于降低成本、提高竞争力目的将产品零部件外包给承包商生产，结果是制造 业社会化、专业化水平的提高，整个劳动生产率提高。到了2 0 世纪8 0 年代，随 着运输成本下降和生产后勤组织的改进，外包向低工资的邻国甚至远距离延伸。 到了9 0 年代，主要发达国家开始普及、应用i t 技术，此时，许多著名的i t 公 司开始提供专业的i t 服务，并渐渐成为公司的主业。如i b m 公司，为适应市场 需求的变化，由计算机硬件制造厂商改组为以提供i t 服务为主的企业，这些i t 企业将硬件制造逐渐外包给工资相对低的国家或地区，从而降低成本。至此，作 为服务外包起源的i t 服务外包得到迅速的发展。凭借着互联网和电信技术的广 泛普及，服务外包领域也逐渐由i t 服务向其他服务业务扩展，许多发达国家开 始把大量服务性、知识性的白领职位向低工资国家转移，如发包商的市场研究、 人力资源管理、债务托收、审计以及法律事务、保险承销等。通过外包不仅有助 于发包商增强其核心竞争力，而且能够为发包商降低成本、提高效益。由于计算 机网络不受时空限制，服务业比制造业更容易打破地理限制，具有全球性的特点， 因此服务外包发展极为迅速。据g a r t n e ri n c 调查，2 0 0 2 年只有l 的美国发包 4 上海师范大学硕士学位论文第一章绪论 商愿意将服务业外包给海外接包商，一年后，这个比重就升至1 9 ，2 0 0 4 年达到 5 0 。据g a r t n e ri n c 预测，未来1 0 年，全球服务外包市场将以年均8 2 的速 度快速增长，在2 0 0 8 年服务外包的市场规模将突破一万亿美元。一方面，信息 传递更便捷，成本的相对低廉，使得西方发包商可以在更大范围内利用全球的廉 价智力市场。另一方面，随着世界范围内新一轮产业结构的调整和贸易自由化进 程的继续推进，服务业和服务贸易在各国经济中的地位还将不断上升，服务外包 产业整体趋于活跃4 。 1 1 2 研究目的 目前，我国旅行社的激烈竞争以及外资旅行社的进入，致使我国旅行社业如 何寻找走出困境的路径成为当务之急，本文从降低成本和提升核心竞争力两个视 角着手，以旅行社承包作为主线，探求我国旅行社垂直分工体系的构建途径、我 国旅行社品牌打造的措施以及构建旅行社承接业务外包的理论依据。 1 2 研究内容与研究意义 服务外包是企业从降低成本、提升企业竞争力的角度出发，专注于本组织的 核心产品上。服务外包的发展是现代服务业的重要组成部分，服务外包的发展从 一个侧面反映着现代服务业的发展程度。旅游业属于服务业的范畴，从旅游业的 内涵与特点看，旅游业是介于传统服务业与现代服务业之间的一个产业5 。旅行 社是旅游业的三大支柱之一，狭义上的旅游业指的就是旅行社业，将服务外包与 旅行社衔接既是服务外包领域的扩大，也是我国旅行社扩大规模、提高竞争力的 重要举措。旅行社业的发包与承包将是旅行社未来发展的趋势之一。 1 2 1 研究内容 旅行社承接服务外包是指旅行社以第三方服务供应商的身份，提供其他企 业、行业、产业及事业组织所需的旅游特征的服务。服务外包兴起于i t 服务行 业，演进于企业的市场研究、人力资源管理、物流服务、金融服务等领域。旅行 社的产品一般是指旅行社根据旅游者的需求，把旅游者离开客源地再到回归客源 地的所有需求组合、提供给旅游者的过程。旅行社的核心产品是什么? 旅行社能 否发包，旅行社承包的领域是什么? 旅行社承接服务外包的理论依据是什么? 如 4 汪应洛服务外包概论 m 西安：西安交通大学出版社，2 0 0 7 ，卜4 5 张文建试论现代服务业与旅游业新增长态势 j 旅游学刊，2 0 0 6 ，4 ：2 3 - 2 7 5 上海师范大学硕+ 学位论文第一章绪论 果旅行社能承接服务外包，其策略是什么? 本文币是带着这一系列的问题，以旅行社和服务外包的内涵为出发点，按照 旅行社承接服务外包的供给需求这一矛盾，探析旅行社承接服务外包的理论依据 和实践视角，分析出旅行社承接服务外包的模式与路径，全文共分为六章： 第一章：绪论。主要探析该课题的选题背景、研究内容与研究意义、理论基 础以及所采用的研究方法和技术路线。 第二章：旅行社承接服务外包的相关研究综述。主要是对旅行社承接服务外 包的研究现状进行分析，界定与本文有关的概念。 第三章：旅行社承接服务外包的理论分析。主要分析旅行社承接服务外包的 理论依据，以求运用科学的理论指导承接的实践活动。 第四章：旅行社承接服务外包的实践领域。分析旅行社承接服务外包的环境 以及旅行社承接服务外包的领域。 第五章：旅行社承接服务外包模式与路径。探讨目前的旅行社承接服务外包 的已有模式及科学路径，从而指导该事物的发展。 第六章：总结。本文研究的不足与前景展望。 1 2 2 研究意义 2 l 世纪的旅游客源市场，随着人们收入水平的提高，互联网技术对旅游供 需信息不平衡的调整以及旅游者旅游需求的多样化，将整个市场、所有人群作为 旅行社的客源目标已不现实，建设金字塔型的中国旅行社体系已迫在眉睫。大型 旅行社集团化、中型旅行社的专业化、小型旅行社的代理商化将是金字塔型的典 型模式。旅行社的发包与承包正是中国旅行社建立“金字塔 型的途径之一。通 过服务外包，中国旅行社将实现规模化、专业化和零售化，对旅行社承接服务外 包的理论研究，将是垂直分工模式的建立，水平分工的提升的一条最优途径，也 是该途径的理论依据。对旅行社承接服务外包的视角分析，将为旅行社工作开展 提供思路，为旅行社的转型提供指导。旅行社承接服务外包的策略既是我国现代 服务业建设的需要，也是我国和谐旅游的需要，还是旅行社科学发展的需要。 通过旅行社承接服务外包的研究，对于旅行社降低成本、提高效率，对于旅 行社实现规模化、集团化具有重要意义。 6 上海师范大学硕士学位论文第一章绪论 1 3 理论基础 服务外包理论的产生与发展不是孤立的，而是与其它相关理论的发展有着紧 密的联系。成本理论、能力理论、核心能力理论、资源外包理论、信息网络理论、 竞争理论的发展成为服务外包理论产生与发展的重要支撑，其关系见图1 - 1 。 图l - 1 服务外包理论与相关理论关系图 资料来源：尹建华企业资源外包网络：构建、进化与治理 m 北京：中国经济出版社， 2 0 0 5 ，1 4 由图l - l 可以看出，核心能力理论是服务外包理论的重要支撑，是企业外包 的重要决策基础和决策工具，企业通过非核心资源外包达到服务外包的核心要 旨，就在于通过该过程促进和提升企业核心能力、降低企业成本，进而获得可持 续竞争优势6 。成本降低和竞争获胜既是企业服务外包的出发点，又是落脚点， 而最终使企业下决心进行服务外包就是发达的信息网络，企业能通过信息技术， 达到信息平衡，实现降低成本的目的，发挥其核心能力理论。核心能力是确定企 业是否进行外包的重要依据，是一个企业所具有的在本行业独树一帜的、其它企 业难以模仿的能力，可实现用户看重的、高于竞争对手的价值，可提供进入广阔 多样市场的潜能，从而是长期利润的源泉7 。核心能力理论是战略管理、经济学、 知识经济理论和技术创新理论不断发展、不断探寻竞争优势之源过程中聚集而成 6 尹建华企业资源外包网络：构建、进化与治理 m 北京：中国经济出版社，2 0 0 5 ，6 - 1 4 7p r a h a l a d cka n dh a m e lg t h ec o r ec o m p e t e n c yo ft h ec o r p o r a t i o n j h a r v a r db u s i n e s s r e v i e w ，1 9 9 0 ，m a y j u n e ：7 9 9 0 7 上海师范大学硕+ 学位论文第一章绪论 使发包企业更专注于其原有的优势领域，达到竞争优势。 1 4 研究方法与技术路线 1 4 1 研究方法 方法的选取是决定论文成功与否的重要因素，在本文中采取人文社科领域的 研究方法，运用理论与实证相结合的研究方式来构建论文的框架结构，具体的方 法如下0 ： 1 4 1 1 文献查询法 文献查询法是开展科学研究的一个基本前提，通过搜集、查询和整理国内相 关文献资料并加以分析、研究、归纳和综述，在把握这一领域的发展过态、研究 进展。_ 般规律基础上，确定文章的切入点以及寻找文章的材料支撑点。现代科 技信息发展使得后学者不仅可以书刊中查询相关资料，也可通过网络技术查阅所 需资料。本文的撰写就充分利用了中国期刊网、外文期刊网、百度、g o o g l e 等 网络信息，力求使资料完整、充实。 1 4 1 2 企业调研法 文献的查询是间接获得论文撰写的资料，属于二手资料；而对实践进行调研， 是论文撰写的第一手资料，也是最为重要的资料之一。在本文撰写过程中，笔者 曾随导师对上海旅游集散中心及中青旅( 上海) 旅游会展公司等旅游企业进行调 研，从而得到较翔实的企业实践资料，为本文的完成提供有针对性的材料。 1 4 1 3 专家访谈法 访谈法又称晤谈法，是通过访员和受访人面对面的交谈来了解受访人的心理 和行为的心理学基本研究方法之一。在本文写作过程中，作者通过对旅行社研究 专家、旅行社从业人员、旅游学者及涉及旅游研究的学者进行访谈，从而得出专 家学者对本课题的意见或建议。 1 4 1 4 对比分析法 该方法是对原有体制下旅行社的经营状况和转型时期旅行社承接外包对比 较、分析，找出其相同点和不同点，该方法是一种即可解剖事物又可跳出事物本 身来分析事物的研究方法，有助于更深层次的认识和研究旅行社承接服务外包这 。陈幼技术创新的系统观与系统框架 j 管理科学学报，1 9 9 9 ，2 ( 3 ) ：6 6 - 7 3 “李享旅游调奔研究的方法与实践 m 北京：中国旅游出版礼，2 0 0 5 ，2 9 3 6 8 上海师范大学硕士学位论文第一章绪论 一命题。 1 4 1 5 案例分析法 案例分析法是研究者如实、准确记录某一时间发生、发展、变化过程并进行 分析、研究的一种方法。本文选取的就是上海旅游集散中心、中青旅( 上海) 旅 游会展公司、上海五行旅行社及携程旅游网，来分析旅行社承接服务外包的优势。 1 4 2 技术路线 本文将运用“提出问题、分析问题、解决问题”的思路，从背景分析入手采 取剥笋的方式进行层层分析，最后总结出旅行社承接服务外包的模式和路径，见 图1 - 2 。 图1 - 2 本文的技术路线图 供给 需求 景分析 展与研究现状 关概念界定 1 5 本文力求的创新之处 本文是在旅行社承接服务外包体实践基础上进行的理论探析，在对旅游饭 店、旅游交通及旅行社等旅游企业的服务外包、承包的研究分析上，结合服务外 包及旅游业与外包现有理论资料的研究基础上，力求到以下几方面的创新： 1 5 1 选题方面 通过对外包及相对理论的认识、分析，对我国旅游企业尤其是旅行社企业的 总体把握基础上，选择在旅行社承接服务外包作为研究对象，具有理论与实践的 9 题 题 题 提 分 解 上海师范大学硕士学位论文第一章绪论 前沿性和创新性。 1 5 2 理论方面 本文的理论立足于核心资源能力理论，同时以成本一竞争理论为辅助，以服 务外包为指导，借鉴多学科来构建旅行社承接服务外包的理论体系，从理论层面 对实践进行指导。 1 5 3 实践方面 选取上海旅游集散中心、中青旅( 上海) 旅游会展服务公司、携程旅行网作 为典型案例，分析其在发展演进过程中所形成的一般性和特殊性，力求探索旅行 社承接服务外包的的模式与路径。 1 5 4 视角方面 选题是“承接 分析，因此，本文就以理论和实践两个方面探析其承接的基 础，力求以理论分析为支撑，以现有案例来印证，从供给一需求两个视角分析， 采用专家咨询建议为参考，找出旅行社承接服务外包的论据及策略n 。 杨荣斌区域旅游合作机制理论与案例探析 d 上海：上海师范大学，2 0 0 6 1 0 上海师范大学硕士学位论文 第二章旅行社承接服务外包的相关研究 第二章旅行社承接服务外包的相关研究 2 1 旅行社承接服务外包综述 2 0 世纪9 0 年代，以k o d a k 的成功外包为标志，企业外包在世界各地迅速 发展起来；2 0 0 1 年瑞典爱立信公司的手机外包 ，使得我国初步认识和了解了“外 包 这一词语含义。事实上，外包思想萌芽最早可以追溯到斯密1 7 7 6 年提出的 分工经济学，分工不仅存在于企业内部，企业间也存在分工。可以说，外包是分 工经济学在更广阔范围内的应用。 2 1 1 国内外外包理论研究 外包为企业带来的优势地位是不言而喻的，通过外包，企业一方面可以集中 资源与力量，选择自己擅长的领域，并在该领域中形成技术优势和规模优势；另 一方面还可突破企业内部资源约束，减少培育核心竞争力的时间成本，对企业绩 效的提高起到至关重要的作用。外包理论的产生与发展不是孤立的，是与能力理 论、核心能力理论、分工理论以及业务外包理论有着紧密的联系。 2 1 1 1 能力理论的研究进展 能力学派的发展最早可以追溯到马歇尔在1 9 2 0 年其经济学原理中提倡 的企业内部成长论，他认为专业化分工导致技能、知识的不断增