药店店长工作总结_0

1 / 31 药店店长工作总结 药店店长年终工作总结 药店店长年终工作总结 -1 回首 2016 年，是播种希望的一年，也是收获硕果的一年，在上级领 导的正确指导下，在公司各部门的通力配合下，在我们 XXX 全体同仁的 共同努力下，取得了可观的成绩。作为一名店长我深感到责任的重大， 多年来的工作经验，让我明白了这样一个道理：对于一个经济效益好的 零售店来说，一是要有一个专业的管理者；二是要有良好的专业知识做 后盾；三是要有一套良好的 管理制度。 用心去观察，用心去与顾客交流， 你就可以做好。 具体归纳为以下几点： 1、认真贯彻公司的经营方针，同时将公司的经营策略正确并及时的传达 给每个员工，起好承上启下的桥梁作用。 2、做好员工的思想工作，团结好店内员工，充分调动和发挥员工的积极 性，了解每一位员工的优点所在，并发挥其特长，2 / 31 做到量才适用。增强 本店的凝聚力，使之成为一个团结的集体。 3、通过各种渠道了解同业信息，了解顾客的购物心理，做到知己知彼， 心中有数，有的放矢，使我们的工作更具针对性，从而避免因此而带来 的不必要的损失。 4、以身作则，做员工的表帅。不断的向员工灌输企业文化，教育员工有 全局意识，做事情要从公司整体利益出发。 5、靠周到而细致的服务去吸引顾客。发挥所有员工的主动性和创作性， 使员工从被动的 “ 让我干 ” 到积极的 “ 我要干 ” 。为了给顾客创造一个 良好的购物环境，为公司创作更多的销售业绩，带领员工在以下几方面 做好本职工作。首先，做好每天的清洁工作， 为顾客营造一个舒心的购 物环境；其次，积极主动的为顾客服务，尽可能的满足消费者需求；要 不断强化服务意识，并以发自内心的微笑和礼貌的文明用语，使顾客满 3 / 31 意的离开本店。 6、处理好部门间的合作、上下级之间的工作协作，少一些牢骚，多一些 热情，客观的去看待工作中的问题，并以积极的态度去解决。 现在，门店的管理正在逐步走向数据化、科学化，管理手段的提升，对 店长提出了新的工作要求，熟练的业务将帮助我们实现各项营运指标。 新的一年开始了，成绩只能代表过去。我将以更精湛熟练的业务治理好 我们华东店。 面对明年的工作，我深感责任重大。要随时保持清醒的头脑，理清明年 的工作思路，重点要在以下几个方面狠下功夫： 1加强日常管理，特别是抓好基础工作的管理； 2对内加大员工的培训力度，全面提高员工的整体素质； 3树立对公司高度忠诚，爱岗敬业，顾全大局，一切为公司着想，为公 司全面提升经济效益增砖添瓦。 4加强和各部门、各兄弟公司的团 结协作，创造最4 / 31 良好、无间的工作环 境，去掉不和谐的音符，发挥员工最大的工作热情，逐步成为一个最优 秀的团队。 药店店长年终工作总结 -2 回首 2016 年，是播种希望的一年，也是收获硕果的一年，在上级领导的 正确指导下，在公司各部门的通力配合下，在我们和平药房白岩路店全体同仁的 共同努力下，取得了可观的成绩。 作为一名店长我深感到责任的重大，多年来 的工作经验，让我明白了这样一个道理：对于一个经济效益好的零售店来说，一 是要有一个专业的管理者；二是要有良好的专 业知识做后盾；三是要有一套良好 的管理制度。 用心去观察，用心去与顾客交流，你就可以做好。 具体归纳为以下几点： 1、认真贯彻公司的经营方针，同时将公司的经营策略正确并及时的 传达给 每个员工，起好承上启下的桥梁作用。 2、做好员工的思想工作，团结好店内员工，充分调动和发挥员工的积极性，了 解每一位员工的优点所在，并发挥其特长，做到量才适用。增强本店的凝聚力， 使之成为一个团结的集体。 3、通过各种渠道了解同行业信息，了解顾客的购物5 / 31 心理，做到知己知彼，心中 有数，有理放矢，使我们的工作更具针对性，从而避免因此而带来的不必要的损 失。 4、以身作则，做员工的表帅。不断的向员工灌输企业文化，教育员工有全局意 识，做事情要从公司整体利益出发。 5、靠周到而细致的服务去吸引顾客。发挥所有员工的主动性和创作性，使员工 从被动的 “ 让我干 ” 到积极的“ 我要干 ” 。为了给顾客创造一个良好的购物环 境，为公司创作更多的销售业绩，带领员工在以下几方面做好本职工作。首先， 做好每天的清洁工作，为顾客营造一个舒心的购物环境；其次，积极主动的为顾 客服务 ，尽可能的满足消费者需求；要不断强化服务意识，并以发自内心的微笑 和礼貌的文明用语，使顾客满意的离开本店。 6、处理好部门间的合作、上下级之间的工作协作，少一些牢骚，多一些热情， 客观的去看待工作中的问题，并以积极的态度去解决。 现在，门店的管理正在逐步走向数据化、科学化，管理手段的提升，对店长提出 了新的工作要求，熟练的业务将帮助我们实现各项营运指标。新的一年开始了， 成绩只能代表过去。我将以更精湛熟练的业务治理好我们和平药房白岩路店。 面对明年的工作，我深感责任重大。要随时6 / 31 保持清 醒的头脑，理清明年的工作思 路，重点要在以下几个方面狠下功夫： 1加强日常管理，特别是抓好基础工作的管理； 2对内加大员工的培训力度，全面提高员工的整体素质； 3树立对公司高度忠诚，爱岗敬业，顾全大局，一切为公司着想，为公司全面 提升经济效益增砖添瓦。 4加强和各部门的团结协作，创造最良好、无间的工作环境，去掉不和谐的音 符，发挥员工最大的工作热情，逐步成为一个最优秀的团队。 和平药房白岩路店：高中菊 2016 年 1 月 13 日 药店店长年终工作总结 -3 贾如林是一位对店员要求严格的门店店长。在多年的药店管理实践中， 他逐渐形成了一套自己的管理风格：严肃、严格、严明，店员称其为 “ 三严 ” 店 长。贾如林平时工作严肃，不苟言笑，以致于店员都有点惧怕他；他对店员要求 严格，锱铢必较，因此店员没有人敢挑战他的权威；他纪律严明，执法从严，因 而店员工作不得不谨小慎微，不敢越雷池半步。 “ 三严 ” 原则虽然在初期的门店管理中起到了凝聚人心、提高 执行力的作 用，但随着药店的发展以及店员7 / 31 的逐渐成长，贾如林 发现， “ 三严 ” 原则在药店 管理中所起到的作用越来越小。比如长期的 “ 治军从严 ” ，使得下属对贾如林总 是唯唯诺诺，有话不敢说，有言不能进；凡是贾如林提出的工作意见，下属很少 提出反对意见。有一次，贾如林提出了一套绩效考核方案，想让大家讨论。他采 取了 “ 分别谈话 ” 的方式，征求下属意见。当下属走进他办公室的时候，贾如林 就直截了当地告诉对方： “ 我找你谈话，主要是想听取你对我本次提出的考核方 案的意见。有不同的观点你就直接说，我会考虑的。 ” 大部分店员听了，都低着 头不好意思地说： “ 方案很好，可以形成制度。我没意见。 ” 但后来的实践证明， 这套制度并不成熟，在执行过程中进行了多次调整后才趋于合理。为此，贾店长 很头疼：为什么店员早已发现的问题，却不能直接向他提出来呢？下属为什么要 毫无主见地随声附和、唯唯诺诺呢？ “ 位差效应 ” 不容忽视 在药店的门店管理中，我们常常可以发现类似的问题：作为店长，你说的话 有时经常被下属片面地理解或者执行；而下属有意见或者建议，从来不主动找你 讲，甚至你问的时候他们还是 “ 有所保留 ” 。为什么呢？因为你和下属之间出现 了 “ 位差效应 ” 。 美国加利福尼亚大学通 过研究发现，来自领导层的信息只有 20% 25%被下 级知道并正确理解，从下级到上8 / 31 级反馈的信息不超过 10%，平行交流的效率则可 达到 90%以上。由此可见，阻碍成员间信息和情感沟通的因素很多，但主要的因 素还是组织成员之间因为地位不同而造成的心理隔阂，这种情况被管理学者称为 沟通上的 “ 位差效应 ” 。 “ 位差效应 ” 造成的最直接后果就是：第一，上下级之 间信息传递的有效性不能完全发挥，造成心理上的传递干扰，在每个环节上都有 可能出现信息的失真，从而影响信息到达的有效性；第二，上下级之间出现感情 脱轨， 药店凝聚力下降。因此，要想打造一支高效、互动的团队，必须防止在沟 通中出现 “ 位差效应 ” 。 如何防止 “ 位差效应 ” 管理者应放弃 “ 上位心理 ” 在职场中，由于地位的不同，可以使成员之间 形成 “ 上位心理 ” 与 “ 下位心理 ” 。具有 “ 上位心理 ” 的人， 因处在比别人高的层次而有某种优越感；具有 “ 下位心理 ” 的人，因处在比别人 低的层次而有某种自卑感。在实际工作中也常有这样的体验：在一个比自己地位 高或威望高的人面前，往往会表现失常，事前想好的一切常在手足无措中乱了套， 以致出现许多尴尬的场面；可是如 果在一个地位或能力都不如自己的人面前，我 们却可一切应付自如，甚至超常发挥。 案例中贾如林就是因为将管理上的 “ 上位心理 ”带到了和下属的沟通中，找 店员谈话的时候有点居高临下、9 / 31 盛气凌人的味道，致使面对这个 “ 三严 ” 店长时 下属唯唯诺诺、三缄其口，隐藏了自己真实的想法。如果贾店长在和店员谈话的 时候，能够放下 “ 架子 ” ，请下属坐下来，然后给下属倒一杯水，笑着告诉他： “ 你是咱们药店的老店员了，在绩效考核制度的制定上，我很希望听到你的中肯 意见和独到见解！ ” 这样讲，下属便不会产生 “ 下位心理 ” ，而是站在一 个平等 的角度和你对话，这样他不会唯唯诺诺，才会对你讲真话、讲实话，提出自己的 想法，以主人翁的姿态参与到药店的管理活动中。 其实，管理者的 “ 上位心理 ” 是虚荣心的一种表现，在与店员的交流中必须 去掉。不要在下属面前摆出一副 “ 一惯正确 ” 的架势，要在沟通管理中做到 “ 三 多三少 ” ：多考虑下属的感受，少一些不分场合的批评；多鼓励下属的特长，少 抓住下属的缺点不放；多一些灿烂的微笑，少一些冰冷面孔。 建立平等的沟通机制 美国加利福尼亚大学经过进一步的研究还发现：平级之间交流的 效率之所以 如此之高，是因为这是一种以平等为基础的交流。如果在整个企业内部建立起一 种平等沟通的机制，就可以大大增加领导者与下属之间的沟通能力，使他们就企 业的决策、方针等很快达成一致。这种平等的机制还可以让信息在团队之间自由 流动，10 / 31 信息在执行过程中发生变形的可能性也会大大减少。 世界零售巨头沃尔玛内部管理中的 “ 平等沟通法则 ” ，也许会给各位管理者 一些启示。如果下次你去沃尔玛，不妨仔细观察一下，任何一名员工佩戴的工牌 上，除了名字之外，都没有标示职务。不仅员工如此，管理层如此，连总裁 也不 例外。而且每个员工的牌子上都写着这样一句话： “ 我们的同事创造非凡。 ” 在 沃尔玛，公司内部没有上下级之分，可以直呼其名，这样有助于营造一个友好的 氛围，给员工提供一个愉快的工作环境。同时，沃尔玛还在企业内部实行 “ 门户 开放 ” 政策，任何时间、地点，任何员工，都可以以书面或者口头的形式与管理 人员乃至总裁进行沟通，就自己所关心的事情提出建议，包括受到不公平待遇时 的投诉。所以，在同行业中，沃尔玛的待遇不是最高的，但其员工却以在此工作 为荣。因为在这里，他们不是打工者，而是 “ 合伙人 ” 。 平等产生 交流，交流产生忠诚，忠诚产生效率，效率产生竞争力。管理者应 该为店员建立起平等的沟通平台，多主动走到他们中间去，聆听他们的声音，了 解他们的想法，鼓励下属提出工作意见并及时给予正面回答。也可以通过组织每 周店员自由讨论会的方式，让每个店员学会发言，敢于发言，并给那些提出合理 化建议的员工予以奖励。只有这样，才能广开言路，实现 “ 上情下达，下情上达 ” 。 11 / 31 药店店长年终工作总结 -4 每个药店店长至少要做到以下几个方面： 1、高尚的职业道德 优秀的店长必须具有高尚的 经营道德、良好的个人品质、强烈的责任感。严格遵 守药店经营规范和各项规章制度，随时把自己置于店员监督之下，以身作则，只 有这样才能具有凝聚力和号召力。 2、良好的个人信誉 店长讲话不能随心所欲，要得体，有分寸，信守诚诺。俗话说 “ 言必行，行必果 ” 。 只有这样才能对周围的店员产生影响力，从而赢得店员的信任和好评。 3、积极的实干精神 在日常经营管理中，店长要按照客观规律办事，用自己的专业知识和经验来搞好 经营管理。当药店遇到困难时，店长更应发挥作用，带领店员努力 闯关，使药店 2016 年 XX 药店店长工作总结及 2016 年工作计划 一、主要指标 利润 2016 年利润计划 *万元，比 2016 年预计 *万元增加 *万元，增长 *%。 营业收入 2016 年营业收入计划 *万元，比 2016 年预计 *12 / 31 万元增加 *万元，增长 *%。 工资总额、人数 2016 年计划工资总额为 *万元，较 2016 年预计的 *万元增加 *% ； 2016 年人员总数为 *人；人均创利水平由2016 年预计的 *万元增长 为 2016 年的 *万元。 人均营业收入、坪效 2016 年人均营业收入为 *万元，较 2016 年预计的*万元增加 *%； 2016 年营业面积 *平方米，坪效由 2016年预计的 *万元增长至 2016 年的 *万元。 会员发展目标 2016 年会员销售 *万元，较 2016 年预计的 *万元增加 *%；会员销售占比 *%，较 2016 年预计的 *%增加 *%；发展会员 *人，较 2016 年预计的 *人增加 *%；活跃会员 *人，较 2016 年预计的 *人增加 *%；睡眠会员 *人，较 2016年预计的 *人减少 *%。 二、指导思想 2016 年 XX 连锁店将以顾客需求为经营核心，以公司制度为保障，以程序化、规范化、科学化管理为基础，强化店内人员素质提升、知识水平、销售能力、责任意识等管理为重点，细化门店的各项工作管理。以适时调整商品结构，正确提报要货计划，跟进断档品种管理，满足消费者需求为目标；以丰富多彩促销活动，细化品类分析，增强市场竞争13 / 31 意识，全力挖掘增效空间。同时，充分利用每月会员日、慢性病特惠日，让利销售的活动契机，确立市场竞争力，有效抢占 市场销售份额，确保 2016 年销售指标和利润指标的完成。 三、重点工作 2016 年工作中存在不足： 1、专业化服务水平较低。 2、忠实顾客培养没有具体措施。 3、库存结构不合理，没有疗程用药药品储备，常用品种缺少。 4、免费送药活动存在欠缺。 提升措施： 、培训店员专业知识。对来店时间较短的营业员每天进行货位考试。 、培养忠实顾客的实施： 把长期用药患者的电话及用药品名及用药结束日期记录下来，会员日或店内有活动时打电话通知。 加强店员对顾客亲情化服务，店长每日在店内进行巡视，对服务不够完善的顾客在顾客走后进行及时指导，并在每月评选出服务标兵，在店里进行公示，提高员工服务热情。 增加疗程用药药品储备，增加必备品种，合理库存，并在每天安排 2 名营业员负责对断档品种进行调拨，避免因门店人为断档而影响销售。 每周利用周三中午交接班时间带领店员对周边的小14 / 31 区、商铺、学校等发放免费送药卡片，并在卡片上标明营业员海典码，根据其回收率在每月评选出一名优秀人员给予一定奖励。 周边市场分析 1、竞争对手优 劣势分析 优势： xx 店周边主要竞争对手有三家。经过调研，竞争对手主要优势如下： 1） XX 大药房： XX 大药房位于 XX 交汇处，现有人员7 人，经营品种 3000 多种，为市医保定点药店，日均销售6000 元， XX 大药房主要优势如下： 位置优势： XX 大药房位于麦当劳快餐对面，在路口处，路过的顾客较为明显的能够看到，地处 XX 商圈核心区域，每日流动客流较多。 开架式经营：门店采用开架式经营，由于药店地处 XX 商圈，年轻顾客较多，开架式销售模式对年青人来讲较为新鲜、随意，刺激年青人的购买欲 。 人员推荐药品特点： xx 大药房在向顾客推荐药品时以推荐名优厂家的品种为主，例如儿童 AD，店员主推山东达因伊可新，买六味地黄丸，店员主推同仁堂厂家的，品牌品种的首推让顾客较为信赖。 门店常年开设免费检测钙铁锌等微量元素的活动；器械类如浴足盆、血糖仪等都可免费试用，深得老年顾客喜爱。 15 / 31 2） XX 大药房： 品牌优势： XX 大药房为百年老店，在百姓心中有一定的口碑，店内中草药、细贵品种齐全，配备中医坐堂大夫，前来看病抓方的顾客很多，并且能够代煎中药。 3） xx 大药房： 促销优势： xx 大药房为新增竞争对手。 xx 大药房自 2016 年 8 月开业以来大型买赠促销活动不断，礼品诱人，例如：大米、豆油、自行车、白面。 价格优势： xx 大药房无论在品牌品种还是其他品种上价格都较低，中草药及精致饮片的品种也低于周边药房价格。 地理位置优越，位于 xx 交汇， xx 药店对面。地处红旗街商圈核心区域。 劣势： 1） xx 大药房 门店无夜售，不方便顾客夜间购药，且门口为台阶式，冬季下雪门店路滑，对顾客进店买药造 成不便，特别是老年人。 店内人员是从社会上直接招聘，人员专业水平较低；店内人员服务缺标准化流程，随意性较大。 店内无中药饮片。 2） xx 大药房 16 / 31 xx 大药房西药品种较少，且价钱较高，如前列舒通胶囊，大药房为元，同仁堂为 59 元，造成顾客退货现象。 由于店内面积较小，中草药储备量满足不了日常销售，到货不及时，经常造成缺货现象的出现，导致顾客流失到本店。 抓方时间较长，顾客抓方需排队 3 个小时左右，要是煎药的话要到隔日在取，对一些外地顾客造成相当大的不便。 3） xx 大药房 专业知识差。 xx 大药房现有营业员 4 人，饮片营业员 1 人，经过暗访调研，其营业员专业知识水品较低。 品种不全。 xx 大药房 xx 店销售品种以饮片及广告药品为主。其普药、临床开方品种较少。 提升措施： 1） 2016 年， xx 针 xx 及 xx 地理位置优越的特点，门店每月结合开展的促销活动， 每月至少发放 1000 张送药卡片，主要针对周边商铺及 xx 都等进行发放，增强门店影响力。 2） 2016 年 xx 加强对竞争对手广告品的调研，及时反馈公司，补充广告品种。 3）针对竞争对手应加强店内营业员专业知识培训，利用每天中午交接班时间学习病症，并在第二天进行考核，17 / 31 每周学习 2-3 种病症，以达到门店营业员知识的补充，从而提高门店知名度。 4）每月对三家竞争对手进行调研，了解他们商品推荐价位，加强 XX 小区店品类分析，在同等创利情况下策重大品牌品种的推荐，增强顾客认可度。 5）结合顾客需求，制定促销活动计划，培养忠实顾客，提高门店销售。 6）对 xx 中草药断货品种进行及时的提报和到周边xx 进行及时的调拨，哪怕是几块钱的低价位的中药草，也要灌输营业员积极为顾客调 拨的思想，急顾客之所急，才能留住我们自己的忠实顾客，并对顾客大力宣传我们的中草药优势，抢占周边中草药市场。 2、周边市场环境分析 变化分析： xx 大药房为 2016 年 8 月新增竞争对手。 xx 大药房每天都有不一样的营销活动，店外门脸及室内经营环境较好，直接影响 xx 连锁店日均进店客流 10 人左右。 xx 大药在 2016 年 7 月对其整体门面进行了 装修，一改往日陈旧的门脸，现在的门口装修为老北京特色，较为吸引客流。 由于对面 xx 一直在搭架子进行整体装修，好柿18 / 31 100、水果超市、唯美剪发顾客还不是很多。 提升措施： 1）外地顾客进店消费，免费为其办理会员卡同时为其发放送药卡片，告知顾客如果有需求可以为其代邮药品，拨打送药卡片上的电话即可联系代邮业务，这样可以提高外地顾客的成交率。 2）到周边固定门市商铺进行定期的送药卡片发放，到 xx 进行送药开发的发放，建立本店自己的忠实顾客。 3）加强门店中草 药的宣传力度，特别是对购买草药的顾客宣传可代客煎药。 会员管理 2016 年预计发展新会员 1500 人 ,较 2016 年 1380 人增加 120 人。 1、发展新会员 2016 年会员开发存在问题： 对一次性消费 100 元以上顾客，营业员不能主动宣传免费办卡信息；对消费不满 50 元但强烈要求办理会员卡的顾客，营业员操作过于死板，不给顾客办理，这样就影响会员的开发。 提升措施：制定 2016 年会员发展目标 2500 人，将指标分解到月，每月发展 208 人，在分解到天 ，每天发展 7，最后分解到人，每人每天办理会员卡 1 张。对于单次消费不19 / 31 能满足办卡条件的顾客店长酌情给于办卡名额，增加会员顾客的忠实度。 2、活跃会员管理 2016 年活跃会员 1286 人， 2016 年活跃会员 1479 人。 存在问题：店员对会员销售的重视度下降，不能主动宣传会员享有待遇；对于购买力小的会员服务冷淡；会员换卡不及时；对钻石卡顾客消费跟踪不连贯，导致部分会员到附近药店消费，降低了会员顾客对我们的忠实度。 提升措施： 1）对会员进行分类管理，普通卡、 金卡、钻石卡顾客信息分别进行登记。要求营业员对钻石卡持卡顾客必须熟悉其基本药物需求、会员卡卡号、工作单位等；及时为普通卡积分达到 1000 分顾客进行换卡并宣传会员升级后优惠政策。 2）制定营业员会员销售占比目标，每月考核，不能完成目标的营业员给予销售考核 -5 分处理；对服务冷淡、服务流程不完善的营业员服务考核 -3 分处理。 3）重视会员需求，对会员顾客提出的问题及建议店长要集中处理，个个回复，让每位会员都能感觉到 XX 带给他们的温暖，积极关心他们的身心健康，能够让他们对我们的服务有信心，有期 待。 3、激活睡眠会员 20 / 31 2016 年前办卡后无消费的会员 178 人， 2016 年前办卡后无消费的 237 人。 存在问题： 1）从上述数据可以看出，我们的睡眠会员队伍在增长。 2）营业员会员卡办理时为了完成办理任务盲目办卡，导致没有需求或流动的会员客流增加，造成睡眠会员的增加。 3）一部分本店的睡眠会员因为价格或是服务等原因到竞争对手那消费。 提升措施：营业员在办理会员卡时一定要详细核实顾客信息，为顾客讲解会员的优惠政策，门店准备一些 小礼品提示新会员办卡后 3 个月内消费有礼相送，促成新会员二次消费；在会员办卡后的节假日，主动为顾客发送祝福短信，让顾客感受到我们的关怀；每月为顾客发送健康小常识，让顾客只要有购药需求就想到我们，增加睡眠会员对企业的认识，激发其消费热情。 毛利率 1、存在问题： xx 连锁店 2016 年平均毛利率 xx%，低于区内同类型门店 xx 连锁店的 xx%，由于货物摆放不合理，高毛利商品没有陈列在显著位置，营业员拦截意识不强。 21 / 31 门店品类分析工作不够细致，小品类分析后，未在大品类中进行横 向对比；门店对品类分析的后期跟踪不够重视，商品货位调整不及时，货位调整规律性不强，学习时间较长后，营业人员对具体高毛利率品记忆混乱，未能进行有效销售；门店对品类分析后，品种调整不及时，对门店无货高毛利率、高创利品计划补充不及时，对非敏感品低毛利率、低创利品淘汰不及时。 门店店长没能及时有效的对店员的学习情况及分析前后销量对比进行考核督促，店长多重视组织店员进行学习品类分析，对具体店员销售情况及分析前后毛利率是否提升，监管督促不足，造成有分析，无考核，毛利率提升不明显。 2、提升措施： 细化门店品类分析工作，门店在对销量较高小品类分析后，必须将该小品类放到大品类中进行横向对比，找出此小品类最高毛利率品，同时将该大类最高毛利率、创利品进行对比分析， 做到如顾客购买消炎药，营业员清楚抗菌消炎大类中，大环内酯类、喹诺酮类哪一品种毛利率、创利能力最高，完全做到无论是顾客点购还是营业员进行推荐，都销售高毛利率商品。 重视门店对品类分析的后期跟踪工作，品类分析后门店要第一时间进行商品货位调整，同时货位调整要具有规22 / 31 律性。做到无论是老员工还是新调入员工都能根据货位陈列情况，明晰该 商品在大品类中毛利率、创利水平。避免品类学习时间较长后，营业人员对具体高毛利率品记忆混乱，未能进行有效销售现象。同时门店店长对品类分析后，品种调整要做到及时，对门店无货而其它连锁店或大库有货高毛利率、高创利品及时进行计划补充，对非敏感品低毛利率、低创利品及时淘汰。从品类分析上最大限度的提升门店整体毛利率。 店长重点加强对店员品类分析后考核及分析前后销量对比提升督促， 2016 年店长要充分利用 xx 系统对店员品类分析前后销售数量及毛利率进行对比，做到以一周为考核期，对分析品类老员工毛利率提升不明显或无 提升员工进行激励与督促，对新员工低于门店平均毛利率水平的，加强对其培训；品类分析后做到及时跟踪销售数据，及时督促、考核、培训，有效提升毛利率。 全员加强对饮片知识的学习，让全员了解中药饮片、细贵对门店的创利能力，使中药饮片的销售额得到提升，从而提升门店整体毛利率。 门店 15 年重点关注亚健康人群，注重门店保健品、花茶系列品种的销售和考核。同时对解热镇痛、心脑血管、消化系统、抗菌消炎类的高毛利品种考核，考核各班人员是否按照品类分析学习计划中的 1 推、 2 推进行销售，按月对23 / 31 比品种销量增减情况及 组内人员毛利率提升情况，对不按照要求销售的人员进行谈话分析，查找原因，提高品类毛利率，争取能达到 40%的毛利率。 客单价、客单量、客品次 1、存在问题： 2016年 xx连锁店的客单价由 2016年的 xx元增长到现在 xx 元，增长了 xx 元，但是与区内的整体客单价 56 元却还差 xx 元。 由于店内新员工更换频繁，销售技巧联合用药、疗程用药知识薄弱，导致整体客单价低于公司整体水平。 2、提升措施： 加强店员专业知识的培训，每天利用早会时间对新到店的员 工张中秋灌输联合用药及疗程用药的意识，提高客单价。 根据 xx 店周边的消费水平， 2016 年在联合用药上尽量联合 15 元左右的高毛利品种，以达到提高客单价的目的。 注重忠实顾 客的培养和维护，门店在每次促销活动前，以短信的方式通知门店忠实顾客促销活动内容，以增加顾客的回头率，稳固忠实顾客群，提高客单价。 注重新员工的培养，对新到店的员工及时制定学习计划，每天对店内销量前 20 的品种进行卖点及联合用药的24 / 31 学习，店长及代教老师在学习后进行重点考核，达不到要求的要进行加班学习，直到学会 为止。在销售的过程中随时进行指导，以免产生销售上的偏差，这样就会减少由于新人的加入而导致毛利率下滑的原因。 库存储备：对疗程用药的药品，库存进行调整，保证常用药品不低于一个疗程备货。通过计划提报和商品调拨，提升容易产生大份商品库存，尽可能保证顾客一次性购买成功，不需再等待调药。 人均创利 xx 现有营业员 4 人，收银员 2 人， 2016 年人均创利*元， 2016 年人均创利目标 *元。 1、存在问题： 营业员 1 年以上 1 人，其余为 1 年以内人员。但销售差距并不是 很大，老员工销售水平没有大幅度提升，其他人销售也增长不明显，主要问题是员工积极性不高，无法带动销售增长。 联合用药和疗程用药销售能力还存在很大不足，导致客单价和毛利率较低，创利较低。 亲情化和专业化服务流程不完善，营业员缺乏服务意识，导致顾客满意度低，流失部分顾客。 2、提升措施： 通过对商品知识、销售技巧、联合用药及病症知识25 / 31 进行培训，制定个人销售目标，每天考核，按月汇总，奖惩分明，提升营业员销 售热情及竞争意识。 根据不同工龄店员所需求 的培训不同，认真做好调研，根据调研结果，为不同工龄的店员制定适合自己的培训计划。 利用每日早会分析当天服务案例，强化服务流程演练，每周利用周例会时间对公司通报的服务案例进行分析，找出服务中存在的不足，召开服务专题会议，与店员一起探讨服务中存在的问题，发生的原因以及如何避免，让店员参与到公司的服务管理中来，体会服务的重要性，提升自身服务意识。 人员管理 1、 2016 年总结 存在问题： 1） 2016 年 xx 连锁店培训方式为集中培训，形式比较单一，没有因材 施教、因人制宜，直接导致店员之间在专业技能、服务技巧，基础工作能力存在较大的差距；对于老人和新人的沟通交流也仅仅在于表面 ,没有真正深入的启到传，帮，带的效果。 2） 2016 年 xx 连锁店的人员考核效果不理想 ,直接的原因在于店长对人员的沟通方式及方法的欠妥；对于老店员26 / 31 没有进行深入的沟通，了解其在工作上的难点及不足；而新员工则在接触新工作的思想状态及实践操作上，没做到因人制宜。 提升计划及保障措施： 2016年 xx连锁店将结合店员的专业技能水准制定不同学习计划并定期对其考核，以 达到专业化、亲情化服务；同时也对新老店员的思想状态的不同采取因人而异的方式及方法进行沟通 ,交流；以达到人员服务和工作状态的提升、进步。 1）由店长组织 ,每月二次对店内人员进行企业制度、行业法规和营销等知识的培训，并在日常工作中进行监督考核。 2）根据季节变化，由经验较为丰富的店员对应季品种的商品知识、品类分析、销售技巧、联合用药进行整理，并由店长组织培训，在每次培训后利用实际工作及考试的形式进行考核，并作为每月店员综合能力考核的依据。 3）店长利用早会组织店员对企业服务手 册内容进行学习，并以服务优劣的案例来向店员阐明服务的重要性。并不定期组织店员在工作空隙时间交流销售技巧，现场演示。以提高全体营业人员服务水平。 4）在日常工作中，店长结合联合用药、品类分析、病症知识对店员进行现场观摩，通过观察店员在接待顾客的27 / 31 销售过程，进行后评价，使店员在实际工作中不断提高业务水平，从而提升门店的服务质量。 5）重点检查和督促新店员按照学习计划安排工作时间和学习内容，采取实际应用与对话交流的方式进行考核。确保实习人员能够掌握应知应会知识，提高实习人员的工作质量，为企业 的人才储备把好第一道关。 6）根据工作年限、专业技能水平不同，制定因人施教的个性化培训方案： 三个月内的实习人员重点培训服务的亲情化，根据人员阶段性考核方案，对应知应会的 300 品常用药品进行重点考核，对企业的发展历程和文化进行深入的讲解和贯彻，保证实习人员在三个月后成为企业的忠诚员工，并且可以独立顶岗，能够达到顾客的满意。 一年以上的店员重点培训服务的专业化，加强病症知识培训，提高店员的专业能力，提升店员的整体销售能力。同时通过让店员在参加企业组织的各项文体活动，以巩固店员对企业 的忠诚度，降低店员的离职率，提高企业的知名度和品牌信誉度。 一年以内的营业员要求重点培训服务的精细化，使其能够充分的掌握店内所有商品的销售知识和工作技能，重点考核品类分析和疗程用药的专业化技能，真正做到 “ 大病当参谋，小病当医生 ” 的标准，使其成为 XX 连锁店持续发展的中流砥柱。 7）在 2016 年，店长将会采取以人为本 ,共进互助的28 / 31 管理理念 ,针对不同性格，工作年限的店员，进行不同的沟通方式；对于新人要多鼓励，多鞭策，使其在工作中不断丰富自己的工作技能，并不定期与其交流工作心得，在交流中使新人尽快进入工 作状态，并成熟起来；而老人 ,则需要在思想和工作中提出建议，指导。并积极听取老人的反馈，避免因沟通不当导致工作瘫痪及人员流失。在工作能力上，要求老人指导新人；在工作劲头上 ,则由新人拉动老人；鉴于考核，尤其是对新人，给予他们充分的时间