电子化学习满意度概念模型研究.doc

电子化学习满意度概念模型研究白长虹 白长虹，南开大学现代远程与继续教育学院院长、商学院教授、博士生导师，中国最受尊敬企业评委，中国杰出营销奖评委，研究方向为顾客价值及其管理系统研究、基于顾客价值的服务竞争力评价和组织卓越绩效管理评价研究、传媒营销、城市品牌与营销传播。 刘炽 刘炽，南开大学商学院博士研究生，研究方向：服务管理、市场营销与品牌管理。 邵刚 邵刚，南开大学高端继续教育（EDP）中心副主任。摘 要 技术的进步转变着传统的课堂式学习方式，应用最新的信息技术和多媒体功能的电子化学习模式为个人在知识经济时代获取竞争优势提供了一大利器。无论学校还是组织，都开始将电子化作为整体教学或培训的重要组成部分来促进学员或员工获得知识和信息。本研究通过对教育学、社会心理学、服务营销学和管理信息系统等领域的研究成果分析梳理，基于科技接受模型、整合电子化服务质量和成功信息系统模型，提出电子化学习满意度的概念模型，探索在虚拟环境中提供高质量教学服务维度，及其如何影响学习者的学习满意度和对电子化学习系统的使用意愿。关键词: 电子化学习 电子化服务质量 成功信息系统模型 科技接受模型 满意度 行为意图AbstractThe development of the technology has transformed traditional classroom training into a new mode of learning. It is the evident that e-learning comes into a world in which acquiring and utilizing the latest information and media skills are the keys to gaining an edge over the competition in todays knowledge-based economy. Institutions and organizations have interest in integrating e-learning technology as part of a learning environment in order to train the target people and/or employees with the latest information. This study has reviewed a lot of former researches in the related fields, and then based on technology acceptance model (TAM), which coordinates the E-S-QUAL, DeLone & McLean IS Success model to investigate the related factors that influence the learners satisfaction and continuance intention of using e-learning system.Key Words: e-learning e-service quality IS Success model technology acceptance model (TAM) Satisfaction Behavior Intention一、 前言在信息时代，知识的可用性时间快速缩短，迫使人们必需不断学习、充实自我及吸取新知识才能让自己永远走在时代的尖端，而不至于落伍甚至被淘汰。学习必须是自发性的，并由学习者自掌控，而非被动式地等待学习（Dixon, 1994），如此才能达成个人知识的建构与工作效率的提升。由于人们对学习的迫需求与日俱增，传统的课堂式学习模式因有时空的限制，已无法满足人们终身学习的需求与期望，迫使我们需要重新思考获取知识和技能的方式，以及如何重新配置学习资源以跟上知识经济的步伐。在提升学习效的需求下，有效率、具弹性电子化学习（e-Learning）因应而生。电子化学习的出现，将有可能会彻底改变我们取得知识和技能的方式。美国著名的管理思想家彼得德鲁克（Peter. Drucker）在评论美国互联网大爆炸时代来临和信息技术革命时提出，电子商务除了对盈利组织产生深远影响外，其最大的影响还在医疗保健和教育领域（张隆高，2003）。Cisco 思科总裁John Chambers认为，“互联网应用的第一次浪潮是电子支持和电子服务，第二次浪潮是虚拟生产，第三次浪潮则是电子化学习”。Alavi和Leidner（2001）将学校比拟作组织，发展出知识分享模式的理论，并认为电子化学习的实施将带来极大的效果，对学校教育带来莫大的冲击，加上信息技术与互联网技术的蓬勃发展，于是全球教育掀起一场“学习革命”，无论是学校教育或是社会教育，e-Learning已成为未来的教学趋势，并据以实践全民自主终身学习的想。满意是被广泛用来衡学习环境中学习成效的变量（Piccoli et al, 2001）。Binner, Bean和Melliger (1994)认为学习满意度是衡电子化学习的效果和成功与否的关键指标。先前的研究证明学习者特性、课程特性、学习系统特性和教学互动特性等因素是在电子化学习环境中，影响学习者满意度的关键因素。在电子化学习的研究中，学者们对于信息技术能否提高学习满意度这一核心问题仍有争议（Piccoli, et al, 2001)。电子化学习是科技介入学习的一种形式（Alavi和Leidner，2001），从其特征上讲属于自助服务科技（SST）的范畴（Meuter, Ostrom, Roundtree和Bitner，2000)。电子化学习系统的最大特征就是为学习服务，为学习者服务。为了建立一个更好的电子化学习系统，应该对此领域进行不懈的研究以获得正确的测评方法(e.g., dimensions)（如维度）(Tallent-Runnels, et al., 2006)。互联网强大功能给予了学习者更多的选择与期待，他们需要一个服务驱动的学习价值链，包含个性化的关注、即时的反馈、在每个接触点上持续的教学指导（Shaik N., et al. 2006）。SERQUAL和e-SQ已被广泛地用于传统服务环境和电子化服务环境来测评服务质量，但目前还没有可以用来测评电子化学习服务质量的工具来应对高速发展的电子化学习市场。另外，自Davis (1989)提出科技接受模型后，陆续出现许多探讨使用者与系统使用意向的研究，许多学者以科技接受模型(Technology Acceptance Model，TAM)为理论架构，结合感知有用性以及感知用性，探讨信息系统或网站对使用意图的影响，并将TAM中的使用态视为信息系统使用者满意与否的态并进而研究使用者后续之使用为意向。因此，本研究拟以科技接受模型为理论架构，并加入服务质量为外部变量，建立一个电子化学习满意度的概念模型，探索在虚拟学习环境中提供高质量教学服务的维度及其如何通过感知有用性（Perceived Usefulness，PU）、感知易用性（Perceived Ease of Use，PEOU）和感知娱乐性（Perceived Playfulness，PP）影响学习者的学习满意度和对电子化学习系统的使用意愿。二、 电子化学习的定义Govindasamy（2002）认为e-Learning 提供另一种教与学的方式。广泛来说，所有经由电子化媒介传递的教学皆属之，包含：互联网（internet）、企业内部网（intranet）、企业间网络（extranet）、卫星广播（satellite broadcasts）、录音/录像带（audio/video tape）、交互式电视（interactive TV）、光盘（CD-ROM）等。Cassarino（2003）认为e-Learning 主要是用网络进同地点、同时间、顾问指导、自我步调的对等教学，并能够将其发展应用于在职培训。电子化学习者网站()将电子化学习定义如下：任何使用网络来进行传递、交互和简化学习的形式。网络可以是互联网、学校的局域网或公司的万维网。学习可以分别进行或作为班级教学的一部分。在线学习与同步学习或异步学习同时或混合进行。Ryan (2001)的研究也将电子化学习分为三种：自治独立学习，异步交互学习和同步交互学习。前两种方式比较普遍，而也有可能是两种或更多方式的混合。根据Pollard和Hillage, (2001)的研究，随着信息和交互技术的发展，电子化学习将不再仅仅是限于利用电脑学习。这是因为电子化学习的元素在十年内已经发生了形式变化。电子化学习传统意义上是指通过电脑进行学习(Pollard和Hillage, 2001)，但这个概念的核心内涵已经随着一系列的学习选择、管理方式和辅助工具的发展而得到拓展(Pollard和Hillage, 2001)。他们提出了包括三个层次的整体概念：信息、交互学习和多维度。e-Learning 可由同层次的技术支持。举来讲，从使用简单的电子邮件，或是校园课堂使用PPT简报等，只要经由多媒体传递，且可以在任何地点进存取使用的的活动即属于其范畴。Thornton et al.（2004）认为e-Learning 是一个可以增进学习与教学的工具，目的并非取代教学。它的有效与否在于工具是否妥善运用，而是在使用数量的多寡。Rossett (2002)同样证实了上述的广义的电子化学习，研究者认为电子化学习包括5个功能：（1）学习（2）信息支持和训练（3）知识管理（4）交互和合作（5）指导和跟踪。根据Naidu (2006)的定义：电子化学习一般指在教学中使用的网络信息和交流技术。对此种类型的教学方式常常还有其他一些术语。包括在线学习、虚拟学习、分布式学习、网络化学习等。基本上，它们均指在教育过程中使用同步和非同步的教学活动来进行媒介。但是，更严格地讲，它们均描述的教学过程还是具有轻微的差异，因此还不能用它们取代电子化学习这一概念。而且，Naidu认为电子化学习不仅包含在线学习、虚拟学习、分布式学习、网络化学习，而且电子化学习还涵盖了所有的个体或组织的在线或离线、同步或非同步、网络或单机或通过其他电子设备的学习活动。表1代表了各种不同类型的电子化学习模式。表1 电子化学习分类个人自治在线电子化学习个人自治离线电子化学习组织同步电子化学习组织非同步电子化学习资料来源：Naidu, S., 2006, E- learning: A Guidebook of Principles, Procedures and Practices; 2nd Revised Edition, CEMCA, New Delhi.本研究认为，使用新的多媒体技术和互联网技术来协助存取资源和服务，能够改善学习的质量，通过使用信息和通讯技术的方式进学习，即可称为e-Learning。e-Learning真正的价值仅可以提供给任何人随时、随地的训练，还可以培训适当的人在适当的时间获得适当的技能和知识。电子化学习的优点是灵活和方便，学习者可以根据自身的情况特点自行安排学习进度而无须严格按照统一进度执行，其要达成的最终目的就是可以自动地管学习中所涵盖的教与学过程。三、 文献回顾1、 学习满意度（1）定义目前，对于电子化学习的研究中使用了多种指标用以衡量学习者的学习成效。我们可将这些衡量学习成效的指标归纳至二大类：态度(attitude)以及知识取得(knowledge acquisition)。态度指标为学习者采用电子化学习的意图与行为，这类指标包括学习者的满意度、态度、教学评估等变量；而知识取得指标主要是个体获取和使用知识的能力，包括学习绩效、学习自我评估、学习成就、自我效能等因素。Knowles (1970)认为学习满意是学习者对学习活动的愉快感受或态。高兴的感觉或积极的态是“满意”；反之，高兴的感觉或消极的态是“满意”。因此，学习满意可用来解释学习者参与学习活动的动机和结果。Martin(1994)则指出，满意是指个人在获得经验之期望，以及他所感受到该经验的实际结果之间的一致性，当所感受到的等于或超出所期望的，觉得满意；反之，则满意。Long (1989)认为学习满意是指学习者对学习活动感觉愉快的感受或态。许多为领域的研究者也认为满意会影响未来使用意图和为。从营销的观点来看，可以将学生视为一个最终的顾客，而教学者与学习者之间将会经由教育化的产品或服务的结果产生满意，学生能有较高的满意在未来将会有再次使用的意图与较少抱怨的情形产生（Wang, 2003）。满意度是学习者或是教学者是否持续使用此学习系统的重要指针 (Arbaugh, 2002)。（2）相关研究n Alavi, Yoo and Vogel (1997)的研究该研究以视讯会议及GSS（Group Support System）来建构二个大学间的同步学习课程。课程内容为信息科技的影响，由二个大学的老师共同决定课程设计及教学计划，而课程进行则依照内容由负责教师授课并带领讨论。此研究发现：(1)在与教师面对面(近端)以及视讯会议(远程)学习环境中的学生，对于课程的参与以及教材的熟悉程度并无显著的差异；(2)远程的学生觉得和教师之间的关系较为疏远，亦较不喜欢上课的过程；(3)综合而言，科技中介的合作学习增加了学生对于课程的参与感与满意度。n Marki, et al. (2000)的研究此研究比较学生在WWW环境以及面对面教学环境的学习成效。课程为大学部心理学概论，并由两位教师分别负责两个在线课程及一个面对面的教学课程。在不同环境下，教师皆采用相同的教学方式与相同的教材及测验方式。此研究以学习成就(learning achievement)、计算机焦虑(computer anxiety)、计算机使用指针(computer usage scale)和满意度(satisfaction)来衡量学习成效。研究的主要发现有三：(1)在线学习的学生不仅成绩优于面对面教学环境的学生，而且进步较多；(2)在线学习的学生较常使用各项计算机软件，且能较快克服计算机焦虑；(3)然而，面对面教学的学生对课程的整体满意度较高。这个研究指出，信息技术未能促使学习成效的整体提升，在线学习的学生固然有较好的成绩，但对于课程却较不满意。n Piccoli, Ahmad和Ives (2001)此研究定义了网络导向的虚拟学习环境 (VLE) 的概念，且指出与计算机辅助教学 (CAI) 间的差异。调查通过信息科技以提高学生自我学习控制的学习方式是否增进学习成效。此研究结果显示在虚拟环境拥有较高学习控制权的学生具有较高的计算机自我效能，却较不满意学习的结果。在电子化学习的研究中，学者们对于信息技术能否提高学习满意度这一核心问题仍有争议（Piccoli, et al, 2001)。Alavi和Leidner (2001)分析目前电子化学习的文献后指出，信息技术的功能并非决定学习成效是否提升的主因，未来针对电子化学习的研究应了解人们如何运用信息科技来帮助教学的过程，进而提升学习的成效。2、 电子化服务质量从传统的电子商务模式（e-commerce）向电子化服务（e-service）的转变是一种范式的变革（Rust, R. T.和Kannan, P. K. 2003)。互联网的本质其实就是e-service，它是向顾客进行营销关键，它将成为今后100年内信息经济潮流中恒久主题（Rust, R. T.和K. N. Lemon ， 2001)。电子化学习是科技介入学习的一种形式（Alavi和Leidner，2001），从其特征上讲属于自助服务科技（SST）的范畴（Meuter, Ostrom, Roundtree和Bitner，2000)。PZB的SERVQUAL被广泛地应用于不同的传统服务市场环境，并取得了不错的实证效果。但是，通过电子化渠道传递的服务质量反应了与实际物理环境的不同特征，学术界依旧在争论是否能够将SERVQUAL直接应用于虚拟环境来测评电子化服务质量。Parasuraman et al. (2005) 认为传统的服务质量构面并适用于网交环境。在过去，服务是通过人员来传递的，但网络交却是通过网站与顾客进互动，是人与科技的互动,互联网为顾客提供了基于技术的自我服务的选择，因此也将顾客与员工之间互动改变为顾客与网站之间的互动。对e-service质量的研究很明显属于服务营销与管理信息系统之间的结合领域(Yang和Fang, 2004)。过去许多学者将服务质量模式应用在信息系统服务质量(information system service quality; ISSQ)的研究中，如：Wastion, Pitt和Kavan (1998)使用SERVQUAL 表衡信息系统服务质量。由于信息系统与使用者的互动并非人与人的互动，因此无法直接用SERVQUAL 表评估信息系统服务质量，而是通过使用者对信息系统部门服务的感受来衡量。电子化服务网站在本质上属于信息系统的一种，因此Wastion et al.（1998）的结果暗示SERVQUAL表适合评估网站所提供的服务。以下是学者们在该领域的部分研究进行的梳理。（1）e-SQ和E-S-QUALZeithaml et al. (2000)将e-service质量（e-SQ)定义为“网站促进有效率和有效果的购买、采购，以及产品或服务的传递的程度网站促进有效率和有效果的购买、采购，以及产品或服务的传递的程度”。因此，e-SQ的内容比较丰富，涵盖了一个顾客与网站之间发生交互活动的全部阶段。Zeithaml et al.(2000)根据SERVQUAL之概念架构及电子化服务质量研究文献发展出电子化服务质量概念模式e-SERVQUAL模式，包含11个构面。分别是：能否成功进入(access)、导航便利性（ease of navigation）、效率(efficiency)、定制化/个性化(personalization)、安全性/隐私性(security/privacy)、响应性(responsiveness)、保证性/信任性(assurance/trust)、定价知识(price knowledge)、网页的美观性(site aesthetics)、可靠性(reliability)、灵活性(flexibility)。在概念性模型e-SQ的基础上，Parasuraman, Zeithaml和Malhotra (2005)通过严格的概念化、建构、修订和测试阶段，建立了一个测评与评估不同类型网站e-service质量的多项目量表。经过两个阶段的实证数据采集和分析，证明了E-S-QUAL and E-RecS-QUAL基本能够帮助理解在线消费者是如何评估e-service质量的。E-S-QUAL是以e-SQ量表为基础和核心的，包括4大构面的22个项目，而E-RecS-QUAL是一个电子化服务补救量表，包括3大构面的11项目，用于顾客在网站遇到非常规问题时采用。但是，在经验面娱乐性或愉悦性没有出现在E-S-QUAL的概念模型中，因为Parasuraman et al.认为这类享乐主义方面的内容具有独特性，未必在适合于任何环境或顾客对网站服务质量的评价。核心维度（Core Dimension）效率(Efficiency)：使用者容易使用该网站搜索产品或信息；有效性(System availability)：网站的功能皆可使用；符合需求(Fulfillment)：服务承诺的准确履行，包括不缺货和准时送货；隐私性(Privacy)：保障交易资料和用户个人信息的安全补救维度 (Recovery Dimension)反应性(Responsiveness)：使用者有问题可随时解决；补偿性(Compensation)：能否降低使用者成本；沟通性(Contact)：是否有在线客服和24小时服务热线。（2）WebQualTMLoiacono et al.,(2002)以理性为理论(theory of reasoned action；TRA)和科技接受模型(technology acceptance model；TAM)为基础，对网站服务质量的文献进行梳理并大量访谈从业者后，发展出用以测网站质量的表WebQualTM。WebQualTM 以信息系统的角评估网站质量，可用于预测消费者再拜访网站的意图。WebQualTM 共有十二项构面，各构面详细内容叙述如下：(1) 解性(ease of understanding)：使用者能轻松地阅读并理解。(2) 直觉操作(intuitive operation)：便捷的操作与浏览性。(3) 信息适合(informational fit-to-task)：包括信息质量与功能适合(functional fit-to-task)。(4) 适合的沟通(tailored Communication)：网站能依照使用者需求，对沟通方式进适的调整。(5) 信任（Trust）：拥有安全的网连接并保护顾客个人信息的隐私。(6) 响应时间(response time)：网页服务器对使用者要求的响应时间。(7) 视觉吸引(visual appeal)：美观的网站。(8) 创新性(innovativeness)：网站的创新性与独特性。(9) 情感吸引(emotional appeal)：网站对使用者情感与涉入程的影响。(10) 在线完成(online completeness)：允许大部分必要的交透过网络完成。(11) 相对优势(relative advantage)：拥有亚于竞争对手的互动方式。(12) 一致的形象(consistent image)：网站所表达的企业形象与在其它传播媒体的形象一致。Wolfinbarger和Gilly (2003)认为WebQualTM是衡网站接口最为基础性的实征研究。但Loiacono et al.,(2002)并未要求受试者完成交，因此WebQualTM 仅能测网站使用者接口的质量，无法测购买后的顾客服务与产品配送。Parasuraman et al., (2005)认为WEBQUALTM 主要功能是提供网站设计者参考，而非衡消费者感受的服务质量。（3）SiteQualSiteQual 表是由Yoo和Donthu (2001)所提出。该表的目的与WEBQUALTM 类似，主要是以评估网站质量为主。SiteQual 共包括四个维共九个项目，即：用性（Ease of Use）、美观设计(aesthetic design)、处速(processing Speed)和安全性(Security)。从上述四个维可以发现，SiteQual 表仅能从信息科技的角来衡量网站质量，缺乏服务程的概。（4）eTailQ消费者的网络经验包括信息搜寻、产品评估、决策制定过程、退货和客户服务等。Wolfinbarger和Gilly (2003)的研究发现，大部份的网购物者是目标导向型(task-oriented)，而非体验型(experiential)。Wolfinbarger 和Gilly (2003)根据过去有关网站质量的相关研究，如：WebQualTM、SiteQual 等，发现过去的研究都将焦点置于网站的使用者接口，而忽隐藏在网站接口后的服务质量，也忽视目标导向型消费者对服务质量的需求。因此，Wolfinbarger和Gilly（2003）提出了eTailQ，包括的四个网站服务质量维，分别于下详细叙述：(1)满足与可靠性(fulfillment/reliability)：网站能正确地展示和描述商品，使消费者能买到所需要的产品。此外，业者也应于承的时间内，将商品送达消费者手中；(2)网站设计（Web Site Design）： 消费者浏览网站的体验(包括顾客服务)，包括浏览、信息搜寻、订单处、适当地个人化服务和产品选择性；(3)顾客服务(customer service)：公司有意愿响应顾客，提供有用的服务，并能即回复客户的询问；(4)安全与隐私性（Privacy/Security）：信用卡交的安全性与顾客私人信息的保护。（5）IRSQ（Internet Retail Service Quality）Janda, S., Trocchia, P. J.和Gwinner, K. P. (2002) 经由第一阶段深度访谈，及第二阶段经由电话访谈取得446个可用样本，发展出对互联网零售服务质量测评的含五个构面，22个题项的量表。其主要维度如下：网站效能(performance)；网站存取(access)；安全性(security)；知觉(sensation)；信息(information)。(6)网站成功因素 Liu, C.和Arnett, K. P. (2000)调查Fortune 1000大公司的网站管理者，探讨网站成功的关键因素(the factors associated with web site success)。研究结果显示，网站成功的关键因素如下：信息及服务质量(quality of information and service)，包括信息质量：相关性（relevant）、准确性（accurate）、及时性（timely）、定制性（customized）和完整的信息演示（complete information presentation）；服务质量：快速响应（quick response）、 保证性（assurance）、移情性（empathy）、和延续性（follow-up）。系统易用性(System use)，包括安全性（security）、正确交易（correct transaction）、 顾客对交易的控制（customer control on transaction）、订单追踪便利性（order-tracking facility）、隐私性（privacy）。享乐性(Playfulness)，包括顾客的快乐感觉（customers sense of enjoyment）、互动性（interactivity）、魅力特征（attractive feature）、和对顾客的吸引力（enabling customer concentration）。系统设计质量(System design quality)，包括超链接的设置（organized hyperlinks）、 定制化的搜索功能（customized searching functions）、接入速度（speed of access）、更改错误的易用性（ease of correcting errors）。(7)顾客感知在线服务质量（Customer Perceived on-line service quality）Yang, Z., Jun, M.和Peterson, R. T. (2004)通过整合和引入顾客服务、信息系统质量和产品组合领域的理论与概念，提出一个测评在线服务质量的概念性方法。研究者们以调研了848位使用网络银行的顾客，使用了在先前在线服务质量领域研究最频繁引用的因子以及通过文献回顾和访谈的结果来开发问卷，研究结果发现在线服务质量的六个关键构面分别是：可靠性（reliability）、响应性（responsiveness）、能力（competence）、易用性（ease of use）、安全性（security）和产品组合（product portfolio）。 （8）D&M成功信息系统模型（D&M IS Success Model）在1980-1990 间，许多探讨信息系统成功影响因素之研究产生，DeLone和McLean (1992)汇整相关的研究，提出信息系统成功模式（D&M IS Success Model,见图1）的六大维度，分别是：1.系统质量：指对信息处系统本身的评估，是技术上的成功，包含系统的可靠性、弹性、用性等；2.信息质量：是对信息系统产出的衡，包含信息正确性、可靠性、完整性、相关性等；3.系统使用：指使用者对信息系统产出的消耗使用；4.使用者满意：指对于使用资讯系统产出的反应；5.个人影响：指信息系统对使用者为产生的影响；6.组织影响：指信息系统对组织绩效产生的影响。图1：D&M成功信息系统模型资料来源：DeLone, W. H. and McLean, E. R. (1992)，Information systems success: The quest for the dependent variable，Information Systems Research, Vol. 3, No. 1, pp. 60-95DeLone和McLean 于2003 提出信息系统成功的新模式(见图2)中，采纳Pitt et al.(1995)的建议，增加服务质量维度，并认为此更新后的模式可适用于电子商务成功的衡，将信息系统成功归纳为系统质量、信息品质、服务质量、使用者满意、使用(或使用意愿)、以及净利益等六个构面。在新版模式中，加入服务质量此一新构面，又因考虑到有时“使用”难以有效的衡，因此建议在某些情况下可用“使用意愿”作为替代构面；除此之外，简化“个人影响”与“组织影响“两个构面，以”净利益“(net benefits)代表使用信息系统造成之影响或利益。图2：更新的D&M成功信息系统模型资料来源：DeLone, W. H. and McLean, E. R., (2003)，The DeLone and McLean model of information systems success: A ten - year update，Journal of Management Information Systems, Vol. 19, No. 4, pp. 9-303、 科技接受模型(TAM)目前，在对信息系统的采用方面的研究运用最为广泛的是科技接受模型（Technology Acceptance Model，TAM）（Davis和Venkatesh, 1996; Gefen和Straub, 2000）。大量的学术研究利用TAM模型来预测、检验和解释用户接受和使用IT系统的决定因素。近年来，在电子商务和互联网技术的采用中也得到应用(Gefen和Straub, 2000; Lederer et al., 2000)。TAM模型修编自Ajzen and Fishbein (1980)创建的理性行为理论(Theory of Reasoned Action，TRA)和Ajzen(1991)的计划行为理论(Theory of Planned Behavior，TPB)，这两个理论被广泛地用于解释和预测人类的行为。两个理论均假设人类是理性的，并系统性地使用对他们有用的信息，以及在决定行动前考虑行动的后果。科技接受模型为不同领域使用者接受和使用IT系统提供了一种解释（Davis, 1989）。该模型认为采用者对于某一新的信息技术或信息系统的接受（Acceptance）或采用（Adoption）是由其对该信息技术或系统的行为意图(Behavior Intention)决定的，而他的行为意图是由其对信息技术或系统的态度（Attitude）和使用者对于科技有用性的感知共同决定（见图3）。TAM指出感知易用性（Perceived Ease of Use，PEOU），即“一个人对运用特定系统节省他（她）付出的体力或智力的程度的判断”，会影响感知有用性（Perceived Usefulness，PU），即“一个人感觉运用特定系统能够增强其工作绩效的程度”(Davis, 1989)。进而，它们同时通过影响人们使用一项信息技术的态度来影响对其使用的行为意向(BI，Behavioral Intention)。图3:科技接受模型资料来源：Davis, F. D. (1989)，Perceived usefulness, perceived ease of use, and user acceptance of information technology，MIS Quarterly, Vol. 13, No. 3, pp. 319-340.科技接受模型已经在不同情景和不同样本的情况下经过广泛的测试并被证明在解释信息系统的采用方面具有信度和效度（Davis和Venkatesh，1996；Ma和Liu, 2004）。先前大量的研究证明感知有用性是影响使用意图和使用行为的重要因素（Taylor and Todd, 1995b; Davis和Venkatesh，1996; Chau和Hu, 2002）。外部变量，如系统特性、训练、系统设计阶段的使用者涉入、系统建置过程的性质等等（Davis，1989）被认为是通过影响感知有用性和感知易用性而间接影响对信息技术的接受（Szajna, 1996）。4、 感知娱乐性娱乐性(Playfulness)最早是由 Lieberman (1977)提出的。Barnett(1991)在研究人类为时，提出对于娱乐性(Playfulness)的两种看法。第一项看法主要着重在娱乐性的特征(trait of playfulness)，将娱乐性视为是个体激发性的特征，主要是指个体比较稳定变的状态，这些特征是会随着情境而改变。第二种看法着重在娱乐性的状态(state of playfulness)，认为娱乐性是个体与情境互动所产生的特征态，主要是个体在经历某些事情或被事情所影响时，会随着时间、受情境因素以及互动状态所影响。早期的沉浸研究主要应用在生活、工作、休闲、运动、阅读等活动情境上(Moneta和 Csikszentmihalyi, 1996)，而近几年由于网络快速的发展，在计算机中介环境(Computer-Mediated Environments ，CME)中，即产生二种不同的互动形态，一种是透过超媒体进行人与文本内容的互动，即机器互动(machine interactivity)；另一种是人们使用计算机为媒介进行人与人之间的互动，即人际互动(person interactivity) (Hoffman和Novak，1996)。近年来有学者以沉浸来解释人与计算机之间互动的经验，并将这种互动视为一种乐趣和探索的经验(Webster, et al., 1993)。之后则陆续有学者将其应用到计算机软件的学习及网络活动的情境中，学者们发现网络同样会让人进入沉浸的状态(Chen, et al., 1999)，并得到与其它活动同样的感受。更有许多信息系统领域的学者，发现以沉浸理论为基础来了解娱乐性与探讨IT 使用的个人评价上很有帮助。Trevino and Webster（1992）在研究计算机中介沟通环境时，就发现科技型态、容易使用与计算机技能会影响沉浸情况。Moon和Kim(2001)认为，是以科技接受模型的研究来看，这些研究并无法完整解释娱乐性对个人的态与实际为的影响，他们在探讨感知娱乐性对互联网使用的科技接受的影响时，对感知娱乐性定义为“使用者与互联网互动所会实现其内在动机的信强，其中此内在动机包含专注程、好奇心以及愉悦”。Moon和Kim(2001)在研究感知娱乐性对互联网使用的科技接受的影响时，认为先前学者对有趣性研究的概需要深入，因此，他们以Csikszentmihalyi(1975)的沉浸理论为基础，定义出感知娱乐性应该有的三项构面：1. 专注程(Concentration)：认知到他/她的注意会专注在与互联网的互动上。在这个娱乐性的状态，个人的注意会集中在活动上。注意集中在一个狭窄的范围，所以一些相关的想法和感觉会被忽略掉，并且丧失自觉，全神贯注在活动上面，并深刻地意识到心智过程。如果人们在浏览网际网时陷入娱乐性状态，代表他们的注意将会集中在互动上。2. 好奇心(Curiosity)：在互动过程之中充满好奇。Malone(1981)提出当个人在娱乐性状态时，他的知觉或认知到的好奇心将会被激发。如，互联网可以；利用技术特性，如超链接和多媒体效果来激发一个人的好奇心。也可以通过超链接这一技术来辅助探索的能，来激励探索欲和提升能的愿望。3. 愉悦感(Enjoyment)：互动过程中，在本质上是令人感到愉悦的、有趣的。当处于娱乐性状态时，他们会发现互动间的内在愉悦性，他们会因为满足与愉悦而投入某活动中，而是因为外在的报酬。四、 研究方法信息技术的迅猛发展，改变了学习的方式，也使得在电子化学习环境中学习者满意度成为一个值得深入研究的课题。本研究旨在对电子化学习全面分析的基础上，以科技接受模型为基础、从服务质量的视角分析影响电子化学习者满意和持续使用意愿的因素。本研究中，主要采用文献回顾的方法，正如(Easterby-Smith et al. 2002)的阐述，文献回顾是建构一个研究领域，并形成研究模型的一个必要步骤。文献回顾帮助我们识别出电子化学习领域中的关键概念，并结合教育学、社会心理学、服务营销学和管理信息系统等领域的研究成果形成研究模型。我们的研究按照如下的技术路线开展研究：首先，本研究界定电子化学习、学习满意度、电子化服务质量作为我们的分析领域。其次，本研究用上述主题作为关键词及其组合在“EmeraldManagementXtra、Wiley InterScience、Springer LINK、EBSCO、JSTOR等英文数据库进行搜索。由于信息技术和互联网的兴起基本是在1990年代以后，因此本研究也以1990年作为文献搜索的起点。第三，本研究分析了收集的相关文献，并提出一个电子化学习满意度的概念模型。最后，本研究提出一些未来的研究问题和重点。五、 模型建构图4是根据上述文献回顾提出的电子化学习满意度概念模型的建构，该模型包括系统质量、内容质量、交互质量、感知有用性、感知易用性、感知娱乐性、学习满意度和使用意愿等八个变量。本研究认为，系统质量、内容质量和交互质量构成电子化学习系统整体服务质量，并通过感知有用性、感知易用性和感知娱乐性影响学习者的满意度和对该电子化学习系统的持续使用意愿。其中模型的基础架构来自于Davis的科技接受模型（TAM），以电子化学习服务质量作为其外部变量，并增加感知娱乐性因子作为对学习者满意度和持续使用意愿的影响因素。图4：电子化学习满意度概念模型资料来源：本研究整理系统质量包括：可靠性、接入性、处理速度、安全性和视觉吸引力等五个维度。信息技术的质量及可信赖度愈高则会有愈高的学习效率 (Piccoli et al. ,2001)。网络传输的质量为电子化学习效率的重要决定因素 (Webster和Hackley, 1997)。因此，本研究选择系统质量作为电子化学习系统服务质量的的构成要素之一，研究其对学习满意度的影响。Lin和Lu (2000)，McKinney et al. （2002），Rai et al.（2002）等学者都曾在研究中发现系统质量对感知有用性和感知易用性的正向影响作用。内容质量包括：电子化学习系统提供的电子化学习材料内容的完整性、相关性、定制化、易理解性等四个维度。Yang et al. (2005) 依据Liu和Arnett (2000) 与Aladwani和Palvia（2002）所发展出的评估架构，结合科技接受模式进研究，在其研究中发现内容质量对感知有用性与感知用性都有正向影响关系。也有多位学者研究将企业采用管理信息系统时，对于信息内容质量与系统操作的认知、态与意愿进研究，研究中也发现内容质量对感知有用性、感知用性都有正向影响关系(Morris, 2000; Keeney, 2000)。交互质量包括：反应性、沟通性和移情性等三个维度。Yang et al. (2005) 所进的研究中也发现服务交互程对感知有用性、感用性成正向影响关系。而Barnes和Vidgen (2002) 在其研究中探讨网络书店和网络拍卖网两类性质的网站作者在此研究中，加入网站使用性(Usability)，试图以使用性反映能否得到好的信息与服务互动，结果证明感知有用性与感知用性分别对服务交互质量有正向影响关系。Moon和Kim(2001) 在探讨感知娱乐性对互联网使用之科技接受的影响时，对感知娱乐性定义为“使用者与互联网互动所会实现其内在动机的信强，其中此内在动机包含专注程、好奇心以及愉悦”。Ahn, T., Ryu, S.和Han, I.(2007)调研了感知娱乐性对在线销售接受度的影响以及网站质量因素与用户接受行为之间的关系。研究结果表明，娱乐性对增强顾客对网站的态度和行为意愿作用重大，而且以系统质量、信息质量和服务质量为整合的网站质量对于感知有用性、感知易用性和感知娱乐性具有显著影响，进而影响到对网站的使用。因此，本研究认为系统质量、内容质量和交互质量正向影响感知娱乐性。六、结束语随着全球经济一体化加速进展和信息技术的迅猛发展，电子化学习作为一种全新的学习形式的出现，也使得教育也正在经历着一次全新的飞跃。e-Learning真正的价值仅可以提供给任何人随时、随地的训练，还可以培训适当的人在适当的时间获得适当的技能和知识。本研究通过对教育学、社会心理学、服务营销学和管理信息系统等领域的研究成果分析梳理，借助Davis（1989）的科技接受模型（TAM）建立了一个电子化学习满意度的概念性模型，探索在虚拟环境中学习系统提供高质量教学服务的维度，及其如何通过感知有用性（Perceived Usefulness，PU）、感知易用性（Perceived Ease of Use，PEOU）和感知娱乐性（Perceived Playfulness，PP）影响学习者的学习满意度和对电子化学习系统的使用意愿。由于电子化学习的概念是随着信息技术发展和互联网的繁荣兴起的，从其产生到目前不过十几年时间，理论界和实践界对于如何形成一个成熟的电子化学习发展模式和规范的评估方法都未形成共识，本研究也充分地借鉴了其他学科的成熟理论和已被广泛接受的研究框架用于此领域的研究。因此，本研究认为加强电子化学习领域理论框架研究，从学习者视角出发，以学习者满意度为核心强化对电子化学习系统评估的规范性是真正发挥电子化学习的价值、推进我国学习型社