公交运营管理.doc

_公交运营管理办法为加强对运营工作的管理，规范公交运营参与人员的服务行为，进一步提高企业管理水平，践行许昌公交“亲情、安全、满意”的服务理念，结合本企业实际情况，制定本办法。一、着装规定（一）、为树立和保持公司良好的社会形象，认真执行公司制定的着装管理规定。四季服装以公司所发为主，所有在岗人员在岗期间必须按规定着装。（二）、在岗着装要求：夏天着衬衣或者短袖、系领带；着衬衣时，不得挽起袖子或不系袖扣；着装时应衣着端正整洁，不准披衣、敞怀、挽袖、卷裤、穿拖鞋、赤脚，不准袖手插兜，不准勾肩搭背、嬉笑打闹。（三）、禁止制服与便服混穿，着春、秋装必须着统一规定的衬衣应束腰，公司工牌应佩戴在左胸前适当位置上。（四）、严禁改变制服样式，因季节变换而更换服装，由公司统一确定换装时间。（五）、员工违反本规定的，除通报批评外，每次罚款50元；一个月连续违反三次以上的，扣发当月奖金。（六）、各部门、各线负责人应认真配合、督促属下员工遵守本规定。一月累计员工违反本规定人次超过三人次或该部室员工总数20%的，该负责人亦应罚100元。二、运营部岗位职责（一）、负责贯彻公司运营服务的各项管理规定。制定工作措施，落实上级管理部门和公司对运营服务工作的各项举措，定期对运营服务工作开展分析，不断提高运营服务质量。（二）、负责组织运营生产计划的编制、调整和修改，负责公司年、季运营计划的编制工作。（三）、负责公司运营计划的落实和运营生产过程中指挥调度的组织工作。（四）、负责公司公交线路网络的优化，以及线路开辟、延伸、调整的前期调查摸底工作，编写可行性方案及时上报。（五）、负责运营服务参与人员的培训工作。（六）、负责运营车辆的清洁卫生管理工作。（七）、负责公司各线路班次行车时刻表的审批工作。（八）、负责站点定位、命名，并督促有关单位做好站台、站牌的设置和维护工作。（九）、负责公司“精品线路”、“优秀线路”的培育和推荐工作。（十）、定期和不定期在一线职工中开展形式多样的“创优争先”劳动竞赛，提高职工爱岗敬业的责任心和荣誉感。（十一）、推广节能新技术，对单位油耗较高的车辆要分析原因，对症下药，督促降低燃油消耗，并对公司车辆与机具设备的选型购置有重要建议权。（十二）、掌握各线路不同时段的客流变化规律，对重大节假日和天气骤变对客流的影响要做好预案，及时调配车辆和运营班次，满足运力需求。（十三）、会同人力资源部、安技处搞好驾驶员资质审查工作，严格把好驾驶员技术素质关，强化驾驶员安全意识，确保线路运营服务工作安全、优质。（十四）、受理群众咨询、投诉和建议，并据此作出必要改善，（十五）、加强沟通与协调，积极化解内外部矛盾。（十六）、掌握分管线路车辆每天每班准时准点出车、下班陆续收车情况，确保营运有序。根据客流量灵活调整车辆行驶间距，及时处理路队发生的大小事情、事故。（十七）、负责车队安全员、统计员、调度员、驾驶员的日常管理、业务指导和考核工作，定期和不定期向公司推荐优秀基层员工人选。三、路长（班长）岗位职责（一）、在运营部的直接领导下开展工作。（二）、随时掌握本线路驾驶员思想动态，做好管理、协调工作，抓好优质文明服务。（三）、根据客流量灵活调整车辆行驶间距，并上报车队备案，对营运中发生的异常情况，应及时向营运部报告，不得擅自处理或隐瞒。（四）、因道路施工或交通堵车确需临时就近绕行的及时报告车队负责人，获得批准后立即组织实施。（五）、以身作则，对路队工作要大胆管理，坚持制度，严格要求，一视同仁，不得以公徇私。（六）、做好路队人员的排班、调配工作，对调度员、驾驶员请销假按权限审批上报。随时督促作好车内外清洁卫生工作。（七）、提前安排好路队车辆的保养、维修、清洗、加油（气）等工作。随时督促驾驶员对车况进行安全检查，确保车辆运营安全。（八）、依制度公正、公平处理队内问题，对长期遵章守纪，表现好的同志提出表彰，对违反制度和规定的同志提出严肃批评，运营部将处罚通知单月底报人力资源部。（九）、为路队所有人员作好后勤保障工作，及时向主管领导反映驾乘人员的意见和建议。（十）、负责监督车队基础统计工作的汇制和及时上报工作。四、车队统计员工作职责（一）加强统计业务知识的学习，不断提高专业素质。（二）认真贯彻执行国家统计报表制度和公司管理制度，按时完成统计报表的汇制、上报任务。（三）负责线路运营车辆、单车油耗（加气量）、单车运营公里、单车收入、事故、有效投诉等各项统计数据的处理和保管工作。（四）如实提供统计资料，不虚报、瞒报、伪造、篡改、拒报和迟报统计资料。（五）负责各项普查、抽样调查任务的登记及调查数据的汇总、上报工作。（六）做好统计数据的保密工作。（七）做好车队全体人员的考勤工作。（八）按时完成单位领导交办的其它各项工作。五、车队安全员岗位职责（一）、协助车队全面履行本车队的安全防范和事故处理工作。（二）、认真落实公司安全工作的各项管理规定、操作规程。（三）、坚持在生产一线，检查车辆技术状况，监督驾驶员的思想动态、驾驶技术和安全行车状况，及时处理现场安全问题，分析安全问题产生原因，综合治理，从根本上整改纠正；杜绝“病”车投入运营，防范交通事故的发生。（四）、驾驶员行车前，问询告知制度。（五）、落实安全运输全过程的安全监督制度。（六）、开展形式多样化的培训教育活动，作好记录，通过实际案例分析，教育驾驶员，反违章，防事故，消除安全隐患。（七）、监督驾驶员合理作息，监督排班运营状况，杜绝疲劳驾驶。（八）、掌握驾驶员思想健康情况，协助车队负责人及时化解各项矛盾，防止驾驶员带“病”开车。（九）、每季度对驾驶员进行一次全面考核，考核不合格的提出处理意见，报车队领导处理。（十）、安全检查，要日查与月查，小查与大查，抽查与普查想结合，善于发现和从根源上安全隐患，严处违法行为，以减少一般事故，杜绝重大事故发生。（十一）、凡发生交通事故，必须第一时间赶到现场救援，处理事故，调查、分析事故原因，按照有关规定对责任人提出处罚意见。（十二）、及时、准确填报事故报表。（十三）、作好驾驶员运营档案（如招聘考核，违法违规记录，责任事故，安全学习，培训，奖赏），事故统计报表档案，安全稽查整改档案，事故即处理档案，安全文件档案，安全会议（活动）记录档案，教育培训档案工作。六、车辆调度员工作职责及岗位服务规范（一）衣着整洁、仪表端庄、举止大方。（二）按规定佩戴服务标志。（三）提前到岗做好司乘人员签到工作，并对照路单核实车辆、人员。（四）严格执行运行计划，加强现场调度，高峰及时疏散客流，平衡车距。（五）认真填写调度日报单、行车路单。（六）现场妥善处理好运营、服务方面的问题，接待处理好来访者。（七）妥善保管遗失物品，并做好登记工作，按规定处理。（八）严格执行上级调度的指令，组织协调好运营生产中的各环节，保证行车计划的实现和行车秩序的良好。（九）遇到重大事件按规定及时向上级汇报。（十）督促驾驶员终点站清车。七、驾驶员岗位服务规范（一）运营服务1、始发站提前35分钟进站开门候客，做好发车准备工作，正点发车，按规定线路平稳行驶，中途不得随意停车上下乘客。2、坚守工作岗位，不得擅离职守，遵守劳动纪律，严格执行岗位作业规程3、做到运行“三准点”（发车、运行、到站）。4、进站时，应开转向灯，并靠边，停直对正站牌（有积雪或积水时应避开，原则上离路边不大于50公分）。5、二辆以上（含二辆）公交车同时进站，第二辆及后车应执行二次进站（有现场执勤指挥除外）。6、车辆因故不能继续行驶时，司乘人员应向乘客说明原因，并按排转乘同线路后车，后车司乘人员应积极协助换乘。7、因道路施工或交通堵车车辆绕行、误点，须向乘客说明情况，取得谅解。8、禁止乘客携带易燃、易爆、危险品及宠物上车，制止乘客车厢内吸烟。9、行车中遇有乘客被盗、发病等突发情况，积极作为，妥善处理。10、拾到乘客遗失物品及时上交。（二）运营安全1、做到“起步稳、行车稳、停车稳”。2、提醒乘客不要将头、手伸出窗外。3、做到车停稳开门，关好门起步，严禁用车门催、夹乘客及滑行上下乘客。4、严禁站外非故障上下乘客。5、遵章守纪，文明行车。对防碍正常行车的行人、自行车、机动车不漫骂、不说粗话。6、行车中不与熟人闲谈，不吸烟、不接打手机。（三）服务设施与标志1、车门设备完好，保持车门正常开启。2、车窗玻璃无缺损，推拉灵活。3、座椅齐全完好，安装牢固。（四）车容与卫生1、驾驶室和工作台无脏物、杂物、油污。2、玻璃清洁明亮，无积垢。3、座位、靠背、扶手清洁，卫生洁具放在指定地方。4、车厢地板、垃圾桶、车门踏板清洁，无积泥和脏物、无异味。5、车门及门泵箱无油迹，渗漏和污垢。6、车厢裙板、内顶棚、天窗板清洁无积垢，车厢内无乱贴小广告。7、车外体清洁卫生，无撞擦，无尘附污迹，车体广告规范。8、车轮无泥土、油垢。9、驾驶员个人物品必须整理整齐。（五）车厢服务1、车辆开门迎客目视乘客，用普通话声音清晰地道迎客语（您好，欢迎乘车）。2、每站使用报站器报站名，适时进行“安全、票务、卫生、文明服务”宣传。报站器若发生故障，用口播方式“五报”（报路别、报方向、预报下站、报到达站、报转乘站）。（六）服务要求1、衣着整洁，仪表大方，佩戴服务标志。2、态度和蔼，耐心解答乘客问询，有问必答。3、主动照顾老、弱、病、残、孕及抱小孩的乘客。4、积极疏导乘客，满员劝阻，有量让上，不越站甩客，有条件时照顾赶来的乘客上车。（七）票务1、认真验票，提示乘客展开零钱投币，严格查验各种免费乘车证件和执行刷卡规定，认真执行儿童和大件物品购票规定。2、保证投币机上层钱币无残留。3、夜间乘客上车时，应开启司机照明灯和投币机灯。八、驾驶员操作规程（一）、出车前1、必须提前到达停车场，检查驾驶证、行车证上岗证件及随车工具（含灭火器）是否齐全，对行车路线、时间做到心中有数。2、检查机油、燃油、水（冷却液）是否达到要求；风扇皮带、灯光、喇叭、后视镜是否存在异常现象；车容、三角牌标志、报站器（含显示屏）、车内服务警示语、保洁桶、IC卡机、投币机、等车厢设施是否齐全有效。3、检查轮胎气压是否正常，轮胎螺丝等各部位螺丝（含座椅）紧固情况是否松动，转向机构是否可靠。4、发动车前应关闭车载媒体开关，变速杆应加入空档位置，每打一次马达的时间最长不能超过五秒钟，间隔时间不少于十秒（为保证ABS的正常使用，每次发动发动机时打开点火开关，待ABS启动响声消失后方可启动发动机）。发动后禁止猛踏油门。5、发动着车以后用发动机怠速空转23分钟，并且仔细检查各仪表工作，正常后方可起步。6、起步后应试制动器是否有效，车门开关是否灵活。开始行驶速度不得超过15公里，待水温升至70以上时才能转入正常时速。7、正确、如实填写行车日志。（二）、 运行中1、严格遵守国家法令和交通规则，认真执行安全驾驶操作规程不违章，不开斗气车、不超速行驶、不强强会、不让非替班驾驶员开车。2、中速行驶、安全礼让、严禁飙车。根据不同车速和道路情况与前车保持一定安全间距。3、超车看车头、倒车看车尾、让车时让车并减速。通过人行横道注意行人动向，通过铁路道口、交叉路口和拐弯时，要提前减速，做到“一慢、二看、三通过”。4、注意观察车、非机动车、行人的动态。提前预防，确保安全，严防侥幸通过,非紧急情况严禁急刹车。5、会车要做到礼让三先（先慢、先让、先停），正确使用灯光，夜间不准故意开大灯眩耀对方。6、操作准确，行车平稳，顺序换档，脚轻手快，加油均匀，起步不闯，刹车不猛，不勉强行车。7、按班发车，平稳行车，途中不抢不压，逢站必停，有客让上，不私自改变行车路线，不甩站、越站。8、随时注意气压表及机油压力表，发现故障及时排除，无能力排除时及时上报。9、在保证安全、优质服务的前提下，注意节约燃料，选择路面正确滑行，但不得长时间脱档滑行，滑行时必须准备刹车。在陡坡、桥梁地段以及风、雪、雨、雾气候条件下，严禁空档滑行。10、方向机不准打死角转向，特殊情况下，打死角转向的时间不得超过3秒钟。11、勤观察和感知乘客动态，避免开关车门夹伤乘客和车内伤客事故的发生。12、车辆一旦发生交通事故必须立即停车，保护现场、抢救伤员，记下证明人联系方式，及时向交警、120及保险公司部门报案，向公司汇报。必须移动车辆时需标明车辆位置。13、使用空调时，（温度表盘显示26度以上）先启动发动机，方可开启空调开关。熄火前先关闭空调开关，方可熄火。非运营期间或乘客下车后关闭空调和暖风开关。非空调季节，每隔一个月开启空调开关，使压缩机运行5-10分钟。14、冰雪道路低速行驶，严禁超车、滑行，与前车保持安全距离。行驶中方向的角度要小，转弯时不得猛打方向，以防侧滑。15、雾天行车，要按规定速度行驶，集中精力、不断鸣号，开防雾灯、轮廓灯和小灯。16、雨天行车，要按规定速度行驶、注意行人、非机动车和对面来车的动态，不准急刹车、不要猛踏油门，刹车轮轱溅水后要轻踏刹车，低速运行。17、车辆突然起火，应立即停车熄火、切断电源，疏散乘客并及时采取灭火措施。18、行驶中要经常倾听发动机及底盘各部位声响，掌握车辆运行情况，发现故障及时排除或报修，不可带病行驶。19、车辆倒车和调头时，应选好地形，结合车辆技术性能判断能否通过，必要时停车查明后再通过。20、离合器不得经常使用半连动不踩离合挂档。（三）、 收车后1、回场后必须配合安检员进行车辆例行检查，上例检台检查油水分离器是否有沉淀物，检查轮胎气压、电瓶电解液、发动机部分皮带及各部件松紧程度，检查车容车貌有无划痕，如需维修及时报修。2、按指定地点停放车辆，拉紧手刹车、挂上低速档、关闭所有开关、关好门窗，所有舱门必须上锁，所有锁孔必须盖上防尘盖。冬天放出水箱及发动机的水。3、当日行车路单上交路长（班长）。九、行车管理规定1、出车前，驾驶员必须随车携带齐各种相关证件。2、服从管理，遵守运输纪律，执行运输计划，服从调度的现场指挥，正点运行。3、恪守职业道德，文明服务，礼貌待客，严禁发生与乘客发生争吵、打骂现象。4、严格遵守交通法规和操作规程，依驾驶员岗位服务规范开展运营，服从公安、交通和公司稽查人员的管理，配合检查。5、车辆运营途中因故不能正常行驶时，驾驶员应向乘客耐心解释，说明情况，给乘客派发“报销凭证”票据，并安排车上乘客免费转乘本线路后续车辆，后续车辆的司机应积极协助转乘，不得以任何借口拒载转乘。6、坚持“亲情、安全、满意”6字服务方针。对乘客要态度和蔼，不讽刺、挖苦和不理睬乘客。7、严禁驾驶员接、投乘客的钱或给乘客换零钱；发现乘客没有投币或把票款投离投币口的，应及时向乘客提示，并请乘客自己把票款投入投币口内；若乘客投币不足，需劝其补足；乘客拒付费乘车，应耐心劝其下车。8、乘客误投入五元及以上面额人民币的，由驾驶员记录并属实的，可通知当事人到指定地点领取。9、凡发现投币机有被撬开、人为损坏或失效的，要立即上报有关部门鉴证。十、安全管理规定1、按时保养维护车辆，确保车辆状态良好，杜绝机械责任事故，出车前、行驶中、收车后认真做好车辆例检工作。2、严禁酒后开车或私自将车辆交给他人的。3、驾驶员要合埋安排休息时间，行车途中精力集中，工作结束及时回家休息。4、不准驾驶制动、灯光、转向等有故障的“病车”上路，不超速行车。5、驾驶员要认真履行职责，严禁“三品”上车。6、按时参加公司召开的安全教育、培训和学习活动。7、责任事故，按比例承担相应责任。十一、运营报表收入、里程及能源消耗相关报表上报规定1、各线路统计有关基础数据报表应做到准确无误，并及时报送。2、各运营部应于每个工作日09：00点前将前日的收入、里程、耗油的日报表报账务部。3、各运营部应于次旬的第一天将上旬的收入、里程、耗油报表上交公司财务部、主管领导。4、各运营部应于每月3日前（逢节假日不顺延）将前月的收入、里程、耗油、故障情况、事故责任及分析说明月报统计表报公司财务部、公司领导。5、上述各类报表相关部门人员须严格按照有关规定认真填写，不得涂改和弄虚作假，发现统计差错应迅速更正并及时补报。十二、奖惩规定与纪律要求（一）奖励驾驶员全年全勤、有效节能，无与乘客纠纷、全年无责任事故的奖励1000元。（二）处罚与纪律要求1、早晨出车前凡不按规定检查车辆者罚款20元，并警告一次；超过三次待岗。2、正常运营时，驾驶员未做到按线路规定的运行时间进出站，出现无正当理由提前进站、提前出站、晚点出站超过两分钟的，每分钟罚款10元；晚点进站的，三分钟之内不予处罚，晚点35分钟（含）罚款10元；非严重堵车(有同线路后续两台车证明)晚点超过5分钟以上按缺边处理，缺一个边罚款30元。脱班一次罚款60元。（调度现场指挥的不予计入）3、前车无晚点记录，后车一天出现2次故意不拉客或无特殊原因紧跟前车运行的，罚款30元。4、车辆每运行10000公里上报领导并进行车辆维护，维护保养期间司机必须在场，违者罚款50元。5、运行车辆发生故障确需修理的，经队长批准后返厂维修，司机必须在场，配合维修人员查明原因不漏修，经鉴定若属于人为原因导致车辆故障的，对当班驾驶员罚款200元，并承担配件费和工时费；情节严重者，罚款500元，开除。6、公司检查发现运营车辆电瓶缺电解液、电解液超过加注标准或电瓶脏的，对当班驾驶员罚款50元。7、严禁公司人员（含驾驶员、稽查、调度等人员）在车厢内吸烟，违者罚款20元；驾驶员有义务制止乘客在车厢内吸烟，不制止的罚款10元。8、司机必须每天认真填写行车日志，违者每缺一天罚款20元。9、因道路施工或交通堵车确需临时就近绕行的必须报告，获得批准后实施。驾驶员擅自改变行车路线，每次罚款100元；对私自换车、调班、合班的，对当事双方每人次罚款100元。10、发生与乘客争吵的罚50元，打骂的罚款100元；当事人还要向乘客赔礼道歉，情节严重者待岗学习。11、车辆不到站不得随意停车上下乘客，车不停稳不准开门，门不关好不准起步，违者每次处罚30元。12、驾驶员对乘客随身大件物品问询、检查，严禁“三品”上车。发现乘客携带易燃、易爆、危险品上车不制止者，罚款100元，造成不良后果的，由当班驾驶员承担所有法律责任。13、不服从现场调度人员指挥及时发车的每次罚款30元；有顶撞现象的罚100元。14、凡不按规定着装、佩戴上岗标牌或者不保持个人清洁卫生有异味的，扣罚50元，现场调度有权让其停班，按脱班处理。15、车内外设施卫生未按标准达标的每次罚款30元。16、驾驶员在行车途中闲聊、接打手持电话、饮食者扣罚20元。17、驾驶员工作期间不准坦胸敞怀、穿拖鞋、凉鞋、高跟鞋、赤足，男驾驶员下颚不准留胡须，女驾驶员不得浓妆艳抹、佩戴夸张首饰。每发现一项处罚20元，需从新着装上岗，耽误时间按脱班处理。18、驾驶员私自与乘客换钱和接拿乘客投币款的第一次处以500元罚款，第二次罚款1000元并予以除名，有证据证明驾驶员把票款据为己有的，无论涉及金额大小一律罚款1000元、扣除当月工资、除名；情节严重的报司法机关进一步处理。19、停车场内凡不按规定停放车辆或停放不整齐的罚款10元。20、凡在工作之余把车厢当休息室，随意开启空调及车内设施的，每次扣罚50元。21、驾驶员、调度员应按时参加公司和职能部门组织召开的安全例会、业务培训会，总结经验、吸取教训、分析原因、加强学习，做到警钟长鸣。对参会迟到者罚款20元，无故不到者罚款50元。22、车辆运行中发生的各种事故，不论事情大小必须及时向公司汇报。违者罚款50元。23、对投诉情况查证属实的，对当事人罚款50元，情节严重者，待岗培训；新闻媒体曝光造成严重影响者，罚款300-500元并解除劳动合同。24、方向机因打死角转向引起液压管爆裂的，损失由当事人承担。25、公司管理人员有以权谋私、损公肥私、故意刁难、打击报复等行为的，公司任何人员可直接向总经理报告。查证属实的，举报人可获得特别奖励，当事人将受到降职、降级、调离、待岗、除名处分；查证属故意捏造的，举报人也将受到相应的处分。26、当月发生有责任事故两次以上的待岗学习。（停发工资和一切福利待遇）27、运营期间应匀速行驶，如不按规定随意抢点压点的罚款20元。28、调度员不秉公办事、不如实填写行车路单、弄虚作假的罚款30元。统计人员弄虚作假、统计报表不按规定填写上报的罚30元，累计出现三次的待岗；车队安全员所负责线路车辆事故较多，以履行职责不到位给予50100元处罚，事故处理不能第一时间赶到现场又无充分正当理由的罚100元，有证据证明事故处理过程中安全员与对方串通使公司蒙受损失的罚500元。29、驾驶员带人在车上跟车、打闹、玩耍的罚款10元。30、车辆到点不上位不发车，当班调度不督促发车、又不上报的罚调度员10元。31、驾驶员、调度员工作中不使用文明用语，对乘客说粗话、脏话影响公司形象的，罚款50元；32、参运人员无故迟到、早退、脱岗和旷工（含请假未获批准）的，按公司具体规定处罚。33、私自动用车辆包车，罚款500元，所收费用上缴，肇事的后果自负，情节严重的开除。包车不按规定收费的自掏腰包补齐。34、在日常工作中，公司人员煽动停运或有意串联其他职工违反公司政策、制度行为的，对组织、煽动者予以开除。35、驾驶员在工作中，服务质量考核不达标或因服务质量考核不合格，待岗停发工资。36、因违章驾驶造成交通事故发生后的损失除保险公司赔偿外，免赔部分由驾驶员和公司按责任按比例承担。37、非紧急情况私自移动交通事故现场，伪造事故现场，隐瞒事故真相和逃逸的，造成的后果由责任人全部承担。38、若因车辆带病行驶和不规范操作造成车辆机件早期损坏，由本人承担修理和材料费用的50%。39、如因驾驶员未带齐证件和违规行车造成的扣车、扣证、罚款，一律由本人承担。40、严禁酒后开车或私自将车辆交给他人的。如有发现开除永不录用，造成事故损失全部由责任人承担。41、所有运营管理参与人员（含队长、路长、稽查）的日常工作主要在路面一线上，无正当理由脱岗的，按旷工处理。42、在运营管理中，被处罚人对管理人员侮辱谩骂的，罚款300元；人身攻击情节轻微的，罚款500元，待岗；人身攻击致使管理人员轻微伤及以上人身伤害的，罚款1000元、扣罚当月工资，除名，永不录用，情节严重的报司法机关处理。43、驾驶员应保证投币机上层无钱币残留，违者罚款20元（投币机有问题除外）。44、终点站当班调度员应及时检查投币机有无异常现象，不检查投币