工商管理专业论文

1 学学 年年 论论 文文 题题 目目 公关关系公关关系商务礼仪重要性商务礼仪重要性 姓姓 名名 马丽丽 所在学院所在学院 朝阳区社区学院 专业专业班班级级 经管系工商管理专业 学学 号号 指指导导教教师师 胡晓蕾 日日 期期 2012 年 1 月 25 日 2 目目 录录 摘 要.3 一、商务礼仪在人际交往中的重要作用 .4 1、良好的商务礼仪能形成人际网络 .4 2、良好的商务礼仪能获得信息.4 3、学习商务礼仪是适应市场经济发展得需要.4 4、学习商务礼仪是适应信息社会的需要 .4 二、商务礼仪可分为几大部分，包括个人礼仪、交往礼仪、餐饮礼仪、商务 电子邮件礼仪等.5 1、个人礼仪，是指我们自身的仪容仪表、举止谈吐、服饰搭配等.5 2、仪表礼仪.5 （1）化妆要视时间场合而定.5 （2）发型与服饰礼仪.6 3、交往礼仪，是人际交往中最基本的行为规范，如何称呼、介绍、握手、 交谈等.6 4、餐饮中的礼仪，现在商务场合分中式用餐礼仪和西式用餐礼仪，针对对 象不同也有不同的礼仪规范.6 （1）中式用餐礼仪.6 （2）西式用餐礼仪有几点需要注意 .6 5、电子邮件礼仪规范.6 （1）电子邮件不是随意撰写.6 （2）电子邮件避免滥用.6 （3）电子邮件应当慎选功能.6 三、商务礼仪学习总结.6 3 摘摘 要要 礼仪是人们用以沟通思想、联络感情、增进了解的一种行为 规范，是现代交际中不可缺少的润滑剂荀子曰：“人无礼则不生， 事无礼则不成，国无礼则不宁。 ”对一个人来说，礼仪是一个人的 思想道德水平、文化修养、交际能力的外在表现；对一个社会来说， 礼仪是一个国家社会文明程度、道德风尚和生活习惯的反映。随 着市场竞争的日益激烈，现代企业要求人才不仅要具有精深的业 务技能，而且还需要具备良好的综合能力。在很多情况下，个人 形象是和单位的产品、服务等量齐观的。礼仪，是塑造个人形象 的灵魂，是提高个人素养与企业形象的必要条件，成为现代竞争 的重要砝码，而且越来越受到人们的重视。我国改革开放三十年， 从闭关锁国到打开国门，在短短三十多年里，我们的商务对象从 最初较窄的范围，已延伸到世界的各个角落。我国有五千年灿烂 的文化历史，号称礼仪之邦，但传统的礼仪与现在使用的商务礼 仪有一定的出处。商务礼仪是一门学问，又是一门艺术。从交际 角度来看，礼仪是我们在交往中的一种交际方法。是人际交往中 约定俗成的以尊重、友好的习惯做法。为了使个人及企业在社会 交往中取得他人的认可，商务礼仪是必不可少的内容。 关关键词键词： ：日常礼仪；商务交往；商务应用礼仪；中西餐礼仪 4 一、商务礼仪在人际交往中的重要作用一、商务礼仪在人际交往中的重要作用 良好和谐的商务礼仪能使我们个人在工作和生活中得到他人的认可 和尊重，是身份的象征。在实际工作中，可以看到那些有着良好人际关 系的人，对内能更快的获得领导赏识，优先获得晋升。对外能更好的与 客户沟通，更有效率达到期望的目的和结果。在各种不同的社会条件下， 追求和谐亲密的人际关系，是我们的共性。无论社会发展到何种程度， 人们都是需要交往的。只有通过交往去建立良好的关系，才能同他人友 好相处，合作共事，商务礼仪的重要主要有以下几个方面： 1、在现在商务交往中，良好的商务礼仪能形成人际网络，随着职业 流动的经常化、人际关系的契约化的发展。我们必须不断地面对陌生 的交往对象和交往环境。社会交往的过程，是交往双方互相认识、互相 体验、行为趋同的过程。只有通过交往，我们才能理解他人的需要、动 机、目的和信念。也只有通过交往，我们才能更好认识、把握自己。 2、良好的商务礼仪能获得信息。商务是人与人智慧的组合。学会商务， 利用商务，就能从对方那里获得丰富的有价值的信息。现在是信息时代， 良好的商务能力是商务交往成功的助推器。良好的商务礼仪能繁衍感情， 商务交往是实现感情交换的唯一途径。只有通过社会交往，人们才能推 销自己的感情，同时赢得别人的友爱和尊重。 3、学习商务礼仪是适应市场经济发展得需要，市场经济的发展带来不 同以往的分工协作和商品流通关系，促进了人与人之间、组织与组织之 间的相互依赖和相互合作。在市场经济快速发展的情况下，人们不仅为 自己也为组织均应更多地了解和学习商务礼仪知识，帮助个人和企业更 好的走向市场。学习商务礼仪是适应信息社会的需要，现代信息社会飞 速发展，传播沟通技术和手段日益改变着人们传统的交往观念和交往行 为。如何在这种沟通条件下，实现有礼有节的交往，去实现创造“人和” 的境界，这是我们学习商务礼仪最重要的一点。 5 我国素有“礼仪之邦”的美誉，礼仪文化源远流长。孔子主张“为 国以礼，克己复家”,将“礼”提到用以治国安邦、安生立命的高度，并 积极倡导人们“约之以礼” ，把礼看成做人、做事和治国成功与否的根本。 在实际交往中，商务礼仪有许多行为规范值得我们大家遵守，就商务礼 仪规范中的重点为大家一一解读。 二、商务礼仪可分为几大部分，包括个人礼仪、交往二、商务礼仪可分为几大部分，包括个人礼仪、交往 礼仪、餐饮礼仪、商务电子邮件礼仪等礼仪、餐饮礼仪、商务电子邮件礼仪等 1、个人礼仪，是指我们自身的仪容仪表、举止谈吐、服饰搭配等。 我们每个人都应注意自己的个人礼仪，一个人的穿着打扮、举止行为， 关系着交往对象对自己个人印象的好坏，而且是个人教养与素质的展示。 首先谈一下站姿：女性的站立姿势应该是：抬头、挺胸、收腹，两腿微 微分开，面带微笑显得有自信，有三方面我们大家要注意： （1）坐姿：正确的坐姿是腿出于基本站立的姿势，后腿能够碰到椅子， 轻轻坐下，两个膝盖一定要并拢起来，不可以分开。现在我们很多人因 为长时间坐在电脑前，都有驼背的习惯，不好矫正。这在商务礼仪中十 分有毁形象。 （2）接下来是行走的姿态：抬头、挺胸、收腹，肩膀自然往后垂，手在 两侧轻轻摆动，步伐要轻。时下很多女孩只图漂亮，高跟鞋越来越高， 行走时身体前倾，姿势很不雅，没有体现女性仪态端庄的形态。 （3）蹲姿：女性在下蹲时，两个膝盖应该并拢，臀部向下，上体保持直 线，这样的蹲姿很典雅优美。在公关场合我看到过有个别女性，应身穿 裤装，在下蹲时就无所顾忌，直接屈膝，膝盖呈八字分开，给人的视觉 很不雅观，在公关场合容易给人很随意的印象，使个人的整体形象大大 折扣。 2、仪表礼仪是我们留给他人的第一印象，仪容仪表也是我们个人的 品质体现。 （1）化妆要视时间场合而定。对于现代女性，化妆已经很普遍。很多 6 人认为不能“以貌取人” ，但是在我们身边， “以貌断人”是有的，而且 从礼仪的角度，化妆是有必要的。女性对容貌的认识和关注，不仅仅是 脸上漂亮那么简单，正所谓“相由心生” ， 女性的心灵、内涵、才智、 情感、情绪、个性等方面的特征，都会凝结在脸上。化妆的目的，就是 把自己的外在美和内在的文化修养更好地展示出来。妆容体现的是对自 己和对他人的一种尊重以及热爱生活的一种态度。在工作时间、公关场 合女性需要化工作妆（淡妆适宜） 。外出参加活动时，不要化浓妆，否则 在阳光下显得很不自然。不要非议他人的妆容。由于文化差异性，以及 个人审美观的不同，每个人画的妆不可能一样。对他人妆容品头论足， 有失身份。 女性指甲油的选择：一般的职场女性可以涂抹无色和单色指甲油，但 不应涂过于鲜艳的颜色（除了艺术行业） ，更不可为了美观和时尚在指甲 上涂抹彩色指甲油或艺术绘画。指甲油忌讳残缺不全。指甲油的残缺， 暗示你比较懒惰、不注重生活细节和品质。手臂避免腋下“走光” ，在夏 季，职场人员最好不穿无袖外衣，以免露出腋毛。这在他人眼中是极不 美观的，尤其是女性更应注意。在某些特殊场合，比如晚宴、酒会，需 要穿无袖外衣或礼服时，应注意剃除腋毛，不能使其外露。脚部的清洁 和修饰，在人际交往中，人们常常有“远看头，近看脚”的习惯，虽然 脚部只是一个人职业形象的一小部分，却是整体形象的一个闪光点。 在夏季，职场人员最好不穿无袖外衣，以免露出腋毛。这在他人眼中 是极不美观的，尤其是女性更应注意。在某些特殊场合，比如晚宴、酒 会，需要穿无袖外衣或礼服时，应注意剃除腋毛，不能使其外露。 吊唁、丧礼场合不可化浓妆，也不宜抹深颜色口红。 （2）发型与服饰礼仪。子曰：“质胜文则野，文胜质则史，文质彬彬， 然后君子。 ” （论语雍也 ）质朴胜过了修饰就会粗野，修饰胜过了质 朴就会虚浮，质朴和修饰比例恰当，即外表与内在相结合，然后才可以 成为有修养的人，才显得有风度、庄重、文雅并有朝气。人与人之间第 一次见面形成的第一印象，即“首因效应”在整个交往中的作用达 75% 7 以上。所以，在社会交往中，每个人的外在的仪容仪表很重要。当然， 每个人的仪容受两方面因素影响，既有自然形成的，也有通过后天的修 饰和保养形成的。 穿礼服，女士在比较庄重的场合，穿礼服时，可将头发挽在颈后，显得 端庄、高雅；正规场合，职业妇女着裙装，穿黑色皮裙是大忌。穿裙装 还有 3 点需要注意：不可光腿、残破的袜子不能穿。男士在正规场合穿 西服时，全身的颜色不得多于三种，包括上衣、下装、衬衫、领带、鞋 子。男士的鞋子、腰带、公文包这三个地方的颜色应该一致。通常都采 用黑色，这样才能做到协调美观、搭配到位。 3、交往礼仪，是人际交往中最基本的行为规范，如何称呼、介绍、 握手、交谈等，在我们实际交往中有哪些方面值得我们注意呢？ （1）在自我介绍时，先递名片，再做介绍，这样显得训练有素；注意时 间简短，不要没话找话，连篇累牍，一般在半分钟至一分钟之内结束， 三言两语、简洁明了。介绍的内容要规范，该说的说，不该说的不说。 在商务场合，在做自我介绍时，一定看时机，我曾看到有的男士在做介 绍时，热情过度，握着对方的手不放，对方没感到热情，反倒觉得有攀 关系的感觉。要审时度势，有涵养、面对地位高的上层人士也要不卑不 亢，不盲目追从，体现出自己的身份。 （2）介绍别人时，介绍人选择不同意味着给客人不同的待遇，一般分为 三种介绍人：专职接待员秘书、办公室主任；交往双方的熟人 女主人是客人到家里时的专职介绍人。在不同的场合都会有特定的人员 进行介绍。在一次书友见面会活动我就碰上了不合事宜的介绍，我陪同 一位老师去参加，到达指定地点后，电视台的一位王姓编导看到邀请的 老师，就直奔上来，握着老师的手，说起了客套话，其实这次活动的总 导演也已经看到这位老师，也已走到老师面前，但王姓编导寒暄不停， 导演面有愠色，这位老师是他邀请的，出于礼貌和尊重都应是他表示欢 迎。我可以想到后果，这位王姓编导肯定要受到批评。 （3）介绍的先后顺序，先介绍下级，后介绍上级；先介绍晚辈，后介绍 8 长辈；先介绍男士，后介绍女士（让女士有交往的选择权利和时机） ；先 介绍主人，后介绍客人。 集体见面时先介绍主人后介绍客人；若主人 是多位，先介绍位高者。 （4）握手行礼，伸手的前后顺序，先伸手的往往是地位高的人，尊者居 前。男士应该在女士伸手之后再伸手；下级应该在上级伸手之后再伸手； 职位低的人应该在职位高的人伸手之后再伸手；客人到来之时应该主人 先伸手，表示欢迎；客人走的时候一般是客人先伸手，表示愿意继续交 往。握手的忌讳，左手跟别人握手，很多国家、种族认为左手是不干净 的；握手的时候不能戴墨镜，这样会让别人感受不到你的眼神和目光； 握手的时候一般不戴帽子；握手的时候一般不戴手套，除非是女士在商 务场合戴的薄纱手套，否则会有隔阂；当你和异性第显一次见面时，一 般不要用双手握，否则得热情过度。 （5）名片的使用，名片是自我介绍信和商务联谊卡，是商务礼仪人员个 人形象和企业形象的有机组成部分。在商务场合没有名片的人，是没有 现代意识的人；在商务场合不会使用名片的人，也是没有现代意识的人。 使用名片也需要注意三点，名片不得随意涂改，有的人手机号从全球通 换成神州行，就用笔在以前的号上划一杠，然后把新号码写在上面。不 准提供两个以上的头衔，有的人头衔一大堆，给人用心不专的感觉。一 般只写一个头衔，这样对象化明显。有地位、有身份的商务人员可能一 人准备多张名片，对于不同的交往对象，可以提供不同的名片。一般不 提供私人联络方式，不能内外不分、公私不分。 （6）交谈的内容也是有许多须注意的地方，不能随意涉及交往对象的内 部事务。不谈论格调不高的问题，如果聊天的内容是家长里短、小道消 息、男女关系，那么做人就没有尊严可言。不涉及私人问题，生活中需 要人与人之间的相互关怀，但是关心也应该有度，有些私人问题不便于 询问。不问收入，因为个人收入和个人能力、企业效益有关；不问年龄， 特别是临近退休和白领丽人的年龄不问；不问婚姻家庭，这涉及到人格 尊严问题； 9 不问健康问题，因为个人健康决定个人前途； 4、餐饮中的礼仪，现在商务场合分中式用餐礼仪和西式用餐礼仪， 针对对象不同也有不同的礼仪规范。 （1）中式用餐礼仪，入座的礼仪。先请客人入座上席，再请长者入座 客人旁，依次入座，最后请客者坐在离门最近处的座位上。进餐时，先 请客人、长者动筷子，夹菜时每次少一些，离自己远的菜就少吃一些， 吃饭时不要出声音，喝汤时也不要发出声响，最好用汤匙一小口一小口 地喝，不宜把碗端到嘴边喝，汤太热待凉了再喝，不要一边吹一边喝。 进餐时也不要出现其他声音，如果出现打喷嚏、肠鸣等不由自主的声响 时，就要说一声“真不好意思” 、 “对不起” 、 “请原谅”之类的话，以示 歉意。不能留下粗鲁的印象。要适时地抽空和左右的人聊几句风趣的话， 以调和气氛。不要光低着头吃饭，不管别人，也不要狼吞虎咽大吃大喝， 更不要贪杯。最好不要在餐桌上剔牙，如果要剔牙时，就要用餐巾挡住 自己的嘴。最后离席时，必须要向主人表示感谢款待。 （2）西式用餐礼仪有几点需要注意，不能当众修饰自己，有的人刚刚 坐下来，就开始整领带、解腰带、卷袖子，人家会以为你是土匪下山。 有的女士翘着二郎腿，还以为别人都看不见，使劲晃悠，最后导致脚和 鞋分离，脚尖挑着鞋。有的当众剔牙，还不用手遮挡，公开剔。不劝酒 夹菜，敬酒不劝酒，请菜不夹菜。餐桌上不发出声音，尤其是跟欧美人 打交道此为大忌。 5、现在是信息时代，工作往来少不了收发电子邮件，电子邮件是工作沟 通不可或缺的通信手段，电子邮件又称电子函件或电子信函。它是利用 电子计算机所组成的互联网络，向交往对象发送的一种电子信件。使用 电子邮件进行对外联络，不仅安全保密，节省时间，不受篇幅的限制， 清晰度极高，而且大大降低了通讯费用。在被我们广泛使用的同时，电 子邮件礼仪规范也应遵守。 （1）电子邮件不是随意撰写，应当认真撰写，向他人发送的电子邮件， 10 一定要精心构思，若是随想随写，是不尊重对方，其中有三方面需要注 意。 一是主题要明确。一个电子邮件，最好有一个主题，需要在前注明。若 是将其归纳得当，收件人看到邮件就会对整个邮件一目了然。 二是语言要流畅。电子邮件的目的是让对方阅读，语言流畅为首要。尽 量别写生僻字、异体字。引用数据、资料时，最好标明出处，以便收件 人核对。 三是内容要简洁。为了不过多占用收件人时间，电子邮件内容应当简明 扼要，将要叙述的事件用书面语表述出来，也给人专业的印象。 （2）电子邮件避免滥用。在信息社会，任何人的时间都是宝贵的。对 于商务商务人员，这一点显得更加重要，不可因为一封电子邮件占用收 件人过多的时间翻阅。有鉴于此，若无必要，轻易不要向他人乱发电子 邮件。尤其是不要以电子邮件与他人谈天说地。目前，又不少人因为自 己的电子信箱中堆满了无数垃圾邮件，或是陌生人的电子邮件，对其进 行处理，不仅浪费自己的时间和精力，而且还有可能会耽搁到重要邮件 的发送。不过一般而言，在商务交往中，收到他人的重要电子邮件后， 即刻回复对方一下，是必不可少的礼仪。 （3）电子邮件应当慎选功能。在市场上所提供的电子邮