物业费收取经验.doc

_对于收费工作主要需要以下支撑：1、 宣传。重点为物业管理条例建筑工程管理条例及各类案例，同时对法律诉讼进行全面宣传。主要渠道是宣传栏、单元门、重点投递及口头宣传。2、 收费小组。收费小组主要由管理中心经理、主管、其他管理人员及各班组班组长及其骨干员工，平时收费小组主要由管理中心收费员、保洁与安全员构成，有效跟踪业主，催促业主交费。重点时期，维修班介入，突击重点客户。3、 通过业主管理委员会委员在业主中的影响力向业主宣传，鼓励交费4、 从业主中选择既支持物业工作又在业主群中有较高影响力的业主协助交费5、 法律保障和支撑，主要以文件为主，尽量不通过诉讼解决问题6、 建立良好的客户关系。以经理牵头，全面提高服务品质，提供亲情式温馨服务，注重与客户接触的深度，感化重点客户。7、 对于物业费的清欠，采取跟踪到底-通知交费-上门收取-电话催缴-沟通记录-回复业主签字确认。2016年的目标：为让业主与物业达成共识，而来积极维护，积极参与园区建设而共同努力。形成好的氛围，共同完善园区，美化园区。真的物业与业主为一家。物业催款方法及技巧 1收费工作首先要有自信心，包括两方面：一是我们收费人员自已要有自信心，坚信一定能把钱收回来，让自己的士气能占上风。二是团队的自信，当一名成员收费受阻时，其他收费成员和同事要给予鼓励，帮助献计献策。 2制造收费氛围。 让员工在工作岗位上与收物业费联系起来，比如：秩序维护员、保洁员和技工遇见比较熟悉的未交费业主，就可以提醒业主该交物业费了，让业主时时感受到服务中心收费的气氛，随着时间的推移，让不交费的业主感觉很难为情。 3加强收费培训工作。 每天收费成员一起开总结会，遇到的疑难问题拿到桌面上讨论，大家群策群力研究应对措施。 4建立“直通车”、“无障碍通道”，对于收费工作受阻的问题，物业职责之内力所能及，在第一时间给业主解决，速度要快、效率要高。 5杜绝拖沓思想。 包括两方面：一是不要让业主拖沓，例如：有些业主以过几天就交物业费为由来推拖，此时一定紧追业主不放，甚至一天打两三个电话，并与业主约定交费时间，在此期间，要不断地与业主沟通，让业主没有退步的空间。不要轻易相信业主会如期来交物业费，收费人员一定要有主动意识。二是物业解决问题不要拖沓。例如：有些业主承诺解决某某问题就交费，此时服务中心就要马上跟踪解决，若拖延时间，过一天或一夜，业主都有可能会变卦，再发起第二次进攻就难很多。 6对无理由拒交费、对物业态度特好的业主，不要轻易上当。如业主向你诉苦，我们也要向业主诉苦，一定要坚定收费的立场。若有需要，可以多派几个人一起上门软磨硬泡与之沟通，直至交费。 7对于联系不上的业主，要想方设法获取业主的联系方式。 比如，看本小区有无该业主的同事、朋友、关系好的邻居，想方设法从他们手中得到该业主的联系方式，如有需要，可以找到他单位“登门拜访”。 8明确分工，对症下药。 对于收费过程中的问题，要分类对待，专业分工；收费时间紧迫，解决问题要量化，到底多长时间能够解决问题。收费核心成员对这些问题有必要一户一户的核查。 9对遗留问题要敢于面对和解决，有问题暴露是好事，积压时间越长，越不好解决。自己解决不了的不要积压，一定要第一时间向直接上级反映，争取尽快解决。 10注意与关键客户的沟通，有些欠费业主在业主中影响较大，可以采取“疏导”方式沟通，与部分业主心目中的“核心人物”保持良好沟通，对其他一部分业主会起到积极的影响。 11做好宣传引导工作。一些业主会通过网络或其它方式不断制造对物业负面影响的言论；此时，则我方要采取主动，通过宣传栏、网络等途径引导业主理解支持物业工作，积极交费。 12收费工作要“心到、做到、嘴到”，收费成员保持积极主动的态度和方式去收取物业费。分享些收费方法与技巧 1、经理助理（尤其是客户主管）要亲自上门收费。笔者服务中心收费小组分成几部分：一部分是以客户主管牵头，客户助理为组员，此小组占整个收费工作的三分之一；第二组以经理牵头，所有经理助理是组员，解决一些客户助理无法完成的疑难问题；第三部分，以经理为主，处理往年欠费的遗留问题。 2、在催费时，先发催费函，然后给业主发律师函，第三轮发“律师函后函”，“律师函后函”上恳请业主将不交费的原因和家中存在的问题在“律师函后函”上写明，返回服务中心，服务中心将尽力解决，服务中心本着与业主真诚相处的原则，最好与业主以友好、解决问题的态度和方式与业主沟通协调问题。发律师函后，笔者有15%的业主能交物业费。 3、服务中心对收费成员在收费过程中遇到的问题进行汇总分类，每天经理助理都要开“碰头”会，不断调整收费策略，在收费较好的高峰时，预测会有低谷的出现，提前对收费策略制定预防措施。 4、打仗要靠司令部，服务中心经理和经理助理相当于收费工作的“司令部”，对整个收费工作要作好全面指挥。 5、收费“司令部”核心成员每天要分析收费进展状况；同时，特别关注客户助理等收费小组成员的心态，对连续几天收费排名靠后的成员，了解其原因：是主观倦怠，还是需要服务中心的支持；经理助理要主动对下属给予关心，保持沟通。 6、每3天就要给客户助理开会，大家共同探讨收费措施。 7、离年底越近，催收时间越紧迫。与业主比较有效、节省时间的沟通方式是通过文字交流，服务中心制定统一的“收费答客问”，对业主反映比较共性的问题编写成页，遇到业主提出疑问，为避免纠缠，可以给他一份，以提高收费人员与其沟通的效率；同时避免收费人员中了业主的“圈套”。8、与业主是一个长期相处沟通的过程，在收取物业费的同时，要及时为业主解决问题，不能只收费，不解决问题；要逐渐建立物业在业主心目中好的口碑，为明年更好地收费奠定基础，埋下伏笔。 如何有效催收物业服务费物业小区收费率低、大量业主拖欠物业服务费、服务费用催收难度大等问题，长期以来困扰着物业服务企业，制约了物业服务企业的健康发展。如何有效进行物业服务费用的催收，减少业主拖欠的物业服务费用，实现物业服务的良性循环，是当前物业服务企业需要迫切解决的问题。针对有效催收物业费的问题，笔者在实践中总结出了一些具体的做法。一、熟悉小区的业主、住户、租户的基本情况是做好小区欠费催收工作的前提物业管理小区的实践揭示：作为一名合格的小区物业服务收费员必须熟悉小区的业主、住户和小区的基本情况，也只有熟悉了小区的这些基础性数据，才能在收费工作中做到心中有数，得心应手，准确扎实地开展工作，有效地应对业主就小区物业相关事务的提问，专业、及时地回答业主、住户的问题，方能做到在物业管理过程和物业服务费用收费时准确及时、对号入座。若收费员业务不熟、不精，不能有效地熟悉小区业主、住户的基本情况，那么你的服务工作与效率就会大打折扣，就会产生这样的场景：见到前来交纳物业管理费的业主时，由于对业主不熟悉，就会向其提问：“请问您是住第几单元，你是住在几号房？”，如此的提问，虽然从表面上来看也并无不妥，但是当你仔细推敲以后就会发觉，这反映了收费人员业务不熟，不认识业主。如此的一句话把小区物业管理单位与业主拉开了距离。对于业主来说就会产生这样的疑惑：你来了那么久了，还不认识我，你们都在做什么工作？业主就会对物业服务人员的服务与专业水平的期望产生很大的落差，产生不良的负面阴影，进而不利于收费工作的进展。作为一名称职的小区物业服务收费员，熟悉小区业主、住户、租户的基本情况是做好小区物业服务收费工作的基础。二、掌握一定的顾客心理学，并熟练应用做好沟通是做好小区欠费催收工作的基础物业管理小区的业主来自五湖四海，文化层次、教育背景、生活习性各不相同，相同的物业管理服务对于不同个体的业主有不同的感受，所产生的效果也不尽相同，同样的服务，有的业主会对物业服务感到满意、大加赞扬；而有的业主会得出相反的反应，对同样的物业服务却颇有微词，经常横挑鼻子竖挑眼。因此，要有效地进行小区物业服务费用的催收工作，服务人员除了掌握必须的物业服务专业知识外，还需要学习与掌握相关的心理学知识，掌握基本的顾客心理学，并运用这些知识与业主进行有效地沟通，才能解决业主长期欠费的难题。在发生了小区业主开始欠交物业费的问题之时，收费员就应主动与业主沟通，了解业主、住户欠费的原因，倾听业主的反映，而不是等到一定的时间、物业服务费用累积达到起诉的基点才主动与业主沟通。随着社会发展，人们的生活节奏加快，生活与工作压力明显加大，有时候业主可能因为细小的琐事而与物业管理单位发生摩擦与矛盾，这也是属于正常的事情。为何业主与物业管理单位一旦发生矛盾，业主就以拒绝交纳物业服务费用来对抗呢？从心理学的角度来分析，此时欠费业主心里是充满矛盾，主动来交吧，会感觉心里很不平衡，又觉得很失自尊，有满肚子的“苦水”没有地方倾诉，从人的自尊心角度来讲又会觉得非常没有面子，所以就选择拖欠管理费以达到发泄心理不满的目的，使对方首先低头，以满足其心理需求。因此，物业服务单位不要与业主斗气、争高低，通过与业主的沟通，对于业主可以考虑给业主下台的阶梯，物业服务单位要有得理且挠人的胸怀，让业主吐吐腹中的“苦水”，喧泻胸中的忧闷，让业主倾诉也是一种疏导业主情绪的有效办法。收费员在平时的工作中，在发现小区业主有倾向性地开始欠费时，就应该主动与业主进行沟通，了解业主欠费的原因，分析业主欠费的动机与实质，多提倡欢迎业主对服务过程中的质量问题提出意见与建议，同时耐心向其解释物业管理服务的内容，以及物业服务企业独立核算、自负盈亏的运作模式，告诉他物业服务公司全体员工为小区居民提供整洁、舒适生活环境的同时也付出了辛勤劳动，业主既然享受了各项服务，就应该交纳相应的服务费。在与欠费业主的沟通中，应采取灵活的应对方式，在坚持主要原则的前提下，留给业主可以下台的台阶，维护业主的自尊，把问题有效地化解，避免把矛盾扩大。对于业主以开发建设单位所导致的物业建筑质量问题为由而拖欠物业管理费用的情况，收费人员应该耐心向其解释此类问题是由开发商所造成，并以相关的法律法规来向业主阐述对于类似建筑质量所造成业主的损失不是由物业服务公司来承担，但物业管理单位可以代为传达、反映，而不能一口回绝，叫业主去找开发商。在小区业主发生了被开发商侵权的情况时，物业服务单位应主动告知业主，至于开发商对业主的侵权，可以建议业主走法律的渠道，主张自己的权利，而不是以拖欠物业管理费来要挟物业管理单位，如此反而会激化矛盾，不利于矛盾的解决。对于欠费的业主，物业服务收费人员要有足够的耐心，要不厌其烦、有礼有节地与业主沟通，通过多次的上门沟通、解释、反馈，耐心地进行说服工作，晓之以理，动之以情，在与欠费业主的沟通中要摆正位置，虚心向其征求对公司日常服务工作的意见和建议，以换位思考的态度来换取业主的理解，以柔克刚、以静制动，以达到说服业主缴交物业服务费用的目的。三、熟练掌握物业管理知识、财务知识是做好小区欠费催收工作的重点小区的物业管理事务牵涉到业主、住户生活的方方面面，物业服务收费人员只有熟练掌握物业管理知识，才能有效地处理与解决业主的问题，通过专业、有效地解释与交流满足业主相关的物业服务需求，那么收费工作中可能出现的问题也就能迎刃而解。在物业管理实践中，我们发现：由于长期受计划经济的影响，在多数业主的主观印象中，业主向物业单位缴交了物业服务费用，那么物业管理公司在小区的物业服务中就应该大包揽，满足业主各方面的需要，也就必须“包打天下”和“满足每个业主的各种需求”，这是刻在业主们心中的印记。如邻居间发生争执、因共用毗连部位维修产生分歧、业主上下层管道滴漏负责维修责任问题的确认、在小区物业事务中因家庭喜好差异带来的不便等等，物业管理公司如果没有及时协调解决，那么业主一般都会将矛头直接指向物业服务企业。因此，在加强物业管理知识与法律法规宣传的基础上，作为物业管理公司，在处理诸如此类问题时，从维护大多数业主的公共利益出发，严格依据相关法律、法规、政策的规定，不偏不倚、有理有据，公正合理地处理问题、协调好各相关主体的关系，明确相关责任主体，并及时进行跟踪，注意善后问题的处理，做到件件有着落，事事有结果，那么就可以得到大多数业主的理解与支持，从而减少由此产生的管理费收缴难的问题。因此，物业管理工作者应加强法律、法规及相关物权法等各方面知识与技能的学习，在工作中既要读懂本行业的法律、法规、政策，有理、有节、有序地协调好小区内多边交叉的复杂关系，除此之外还要读懂小区业主的心理，理解业主的心声，因势利导，融合差异，使业主与服务单位形成较好的良性互动，业主们在享受服务的同时，自觉、自愿、及时的交纳物业服务规费，使得小区的物业服务能够较好地实现良性循环，那么物业服务收费率就能保持在一个较为理想的水平。物业管理所输出的是服务产品，它具有长期性和先消费后交费的行业特点，因服务对象的差异性较大，个体对服务的认知差异也不同，在实践中物业管理服务难以达到“十全十美”的服务境界。有鉴于此，在实际工作中，个别业主对于物业服务过程中稍有暇疵，甚至是未能满足其个性化的特殊要求，就拒交物业费的情况也时有发生。针对上述情况，物业管理公司除了向业主做好解释工作外，还要从加强自身管理出发，制定规范的服务标准，做到精细管理、事前管理、事后跟踪，将服务工作做到位，创造良好的生活与工作环境，尽可能让业主满意并得到认可，从而提高服务费的收缴率。另一方面，物业管理服务又具有社会性，其服务的对象是全体业主，不可能因少数业主不交纳物业管理费而停止提供小区物业管理服务，更不可能因为某些业主不交纳物业管理费而采取强制的措施，如停水或断电。也正是因为有如此的相关规定，所以有的业主会以种种借口拖欠物业管理费，完全不顾及其他已交费的广大业主的利益。对此，除了不断劝说、催缴外，也可利用业主委会成员上门做工作。如果采用的多种催缴方式仍然无效，那么，物业服务公司为维护大多数业主的利益，最终只好通过法律诉讼的渠道主张自己的权利，向恶意拖欠服务费的业主追收物业管理费。当然,作为服务企业,采用诉讼方式解决业主欠费问题是不得已而为之的事情!四、时刻秉承敬业精神与主人翁态度是做好小区欠费催收工作的关键敬业精神是每个从业人员基本的行为准则，也是做好各项工作的关键点，作为物业服务收费人员必须时刻秉承敬业精神与主人翁态度，并以良好的心态投入工作，有了如此的工作态度，就会处处为业主着想，急业主之所急，就会通过有效地方式，扎实地开展工作，就会用心了解业主的有效需求，就会想方设法地为小区业主前来交费提供方便。在小区的物业收费工作上，只要你认真工作，真诚服务，所付出的劳动得到了业主的认可，大部分业主都能按时缴交物业管理费，但个别业主、住户也可能因工作时间与物业管理单位的上班时间产生同步，物业服务单位工作人员上班业主也上班，业主与住户总是与服务人员擦肩而过，对于类似这样的业主、住户，小区物业管理单位就要想办法，尽量为他们提供交费时间上的方便，比如：可以建议业主、住户预交一定金额的应缴物业管理费，由小区物业管理服务单位每月为其代扣，同时应认真做好代扣账目的核对工作，防止产生账目错误而引起纠纷；另外也可以提供小区值班门岗代为收缴物业管理费的服务，由小区值班员代为转交给收费员，业主、住户可以利用清晨和晚上的闲暇时间缴交物业管理费，做到工作与缴费两不误。98的物业费收缴率是如何实现的2010年笔者所在的公司全面完成了各项任务指标，特别是物业费收缴率达到了98%以上，预收物业费账款与2007年同期相比翻了一番。这其中无不渗透着全体员工的辛劳和业主们的真情。落实责任制，实现以制度对员工的管理和驱动按照的公司的统一要求，各分公司客服部进行了配套制度改革，建立了各方面的管理责任制，这主要包括：建立首问责任制度。由部门经理统一负责，各管理人员实行分工统筹的分片包干责任制。将所属范围多种物业费，按照楼宇的性质、面积的大小、难易程度进行分片负责，每位员工对自己责任区从收费、保洁、公共部位巡视和遗留问题的处理建立首问责任制度。建立绩效考核制度。收费工作一直是客服部难度最大的工作。收费工作实施绩效化，从而激励员工收费的积极性，提高收费水平。按照员工工作表现，工作业绩进行绩效考核，每周、每月都公布收费的考核百分比率。绩效工作奖金的发放打破了公司“大锅饭”的规律，提高了员工的工作积极性，彰显了公司绩效考核的目的和效果。坚持全方位、全天候、全员参与，提高物业费收缴率2010年各分公司客服部收费率大幅度的上升，得益于“收费是物业生存之本”的风险意识，物业员工对物业收费工作的重要性、紧迫性有了深刻的认识和切身的感知。催费形式多样化。加强节假日催收物业费，是我们提高物业收费的基本原则。客服部以前主要采取的办法，是电话和张贴书面通知的催缴方式，这两种催缴方式存在收费效率低和业主交费积极性差的问题。因此，根据小区的特点利用节假日或夜间去业主家收费，增加了物业员工和业主交流的机会，同时，确保楼长和收费员在收费高峰周六、周日全员上岗。并通过日常工作在上楼安全巡视和保洁等工作中，加强与业主的沟通，侧面了解业主的家庭特征、生活规律、基本经济状况，在攀谈中巧妙谈及物业服务工作和物业费的事宜，为日后收费奠定基础，保证收费效率。收费措施服务化。通过提高业主满意度，增强业主交费意愿。收费工作是物业服务管理水平的体现，物业服务管理水平是收费的基础。因此，服务是提高物业收费的根本。公司将所辖的物业小区存在的工程遗留问题和业主日常遇到的维修、服务质量差等物业管理情况进行梳理、划分开发单位、业主、物业服务公司的责任，有重点、有步骤的解决问题，利用物业项目现有的资源，争取社会资金投入，不管问题轻重都积极地解决，使业主因物业服务公司无微不至的服务感动，逐步提高业主缴费的积极性。以“画句号工程”为切入点，解决老、难、拖欠费户的问题。客服部针对物业欠费户制定了“画句号工程”工作计划。全面突破性的解决一年以上业主欠费问题，我们的具体工作办法是：首先由各楼长和业主约定时间，再由客服部经理入户进行沟通，是维修不到位还是保洁质量差，立即通知相关部门人员现场共同交流，采取现场处理和限期整改的办法，无论事情大、小、轻、重快速解决。通过沟通和解决实际问题，缴费率立竿见影地提升上来。对个别恶意欠费且较多的业主通过发律师函、诉讼等法律手段，取得了一定的效果。例如：2010年金隅国际和丽港城两个小区的业主满意度调查，满意率分别为98.9%和97.35%。开展物业员工业务培训和具体工作相结合：一是，对本部门员工服务业务进行培训，举办收费技巧交流会，提高物业服务水平和收费技能。同时，每周公布一次各楼的物业收费情况，这种方式对员工是一种激励和鞭策，进一步地落实了绩效考核制度。二是，定期召开业主欠费情况分析会，重点针对长期欠费户，分析具体原因，同时让其他部门参与，一起献计献策，达到提高收取欠费的效果。三是，客服部和居委会选出各楼业主代表，会同派出所管片民警一起和欠费户进行沟通，通过他们向业主宣传物业服务公司是微薄利润的服务性企业，只有业主缴纳了物业费，才能保证小区的和谐，共同维护小区的保洁、秩序维护和设施设备。四是，对于国家新出台的物业管理政策和法规举办专题学习班。同时邀请业主参加，解读文件精神，从而指导收费工作。五是，每次接到业主报修电话或者替业主代收邮件时，一定先查看业主是否欠费，如果是欠费的业主，我们在维修和送邮件时，边工作边进行物业催欠费的宣传。六是，加强外包管理工作，客服部管理的保洁工作是外包形式。日常工作中，做到监督其按计划进行员工培训，做到有检查、有考核、有奖惩，不断提高服务质量。摆正位置，开展多种活动，建设和谐小区物业服务公司的衣食父母是业主，为业主提供贴心的有价值的服务，赢得业主的满意是物业服务永远追求的目标。客服部是实施具体工作的重要部门，一点一滴的工作都会给物业服务公司的形象带来影响。几年来，客服部始终坚持：春节前夕，为按期交纳物业费的业主，提供免费的保洁卡，在腊月二十三小年之前送到业主手中；每年大年初一，客服部员工都冒着凛冽的寒风，到小区向业主拜年，同时，送上一份吉祥的小礼品；正月十五时，客服部协同物业服务公司举办丰富多彩的有奖灯谜活动，让业主们在小区内就感受到元宵佳节的传统氛围；八月十五，我们组织“情浓中秋，赏月观影，心系业主，和谐共融”的中秋活动；圣诞节我们举办“甜蜜圣诞，温馨祝福”为主体的联谊活动。每次前来参加活动的业主络绎不绝，受到业主的好评和欢迎，客服部员工是首当其中的组织者和参与者，在活动中拉近了与业主的距离。每年当中，客服部员工都会为业主结婚操办，帮助张贴“喜”字、铺地毯，协调安保部根据车型安排婚车在小区的进出线路。为了推动收费工作，只要力所能及的事情我们都会去做。提高员工素质，主抓岗位培训，提高服务质量客服部是物业服务公司与业主沟通的桥梁和信息中枢，决定着物业收费成与败的关键，客服部员工的服务水平和服务素质直接影响着全物业服务公司整体工作。2010年公司各客服部在做好收费工作的基础上，重点抓员工服务管理工作：首先要求员工统一着装，系领带，使客服员工保持良好的形象；提高客服员工的服务水平；组织员工学习现代物业服务企业管理理念，提高员工的综合素质，树立“周到、快捷、耐心、热情、细致”的服务思想，将该思想贯穿到对业主的服务之中去；学会换位思考，在服务中切实将业主的事情当成自己的事情对待；使员工认真用物业服务标准要求自己，从这些标准中寻找在实际工作中的工作差距，制定改进措施。向业主清收物业费应注意的法律问题随着社区民主的不断发展和物业管理行业的市场化运行，业主维权的意识逐步提高，因物管企业收费而引起的纠纷也越来越多。物管企业收费可以分为三类：一是物业服务收费；二是受委托收费；三是其他服务收费。那么，物业管理企业收费应注意什么法律问题呢？ 业主欠费情况的具体分析 业主欠费的原因是多方面的。但常见的情况有以下几个方面：一是不知情；二是不当抗辞；三是恶意拖欠。所谓有不知情，是指业主未认真阅读相关的物业服务合同和文件，记不清具体的缴费时间。主观上不存在不交的想法，只是由于各种原因而暂时未交。所谓不当抗辞，是指业主以非物管企业原因造成其合法权益受侵害为由拒交物业费。这种情况比较普遍，业主往往不区分相关的法律关系，只要发生与房子及居住有关的问题，就认为是物管公司管理的问题。如业主入住后，外墙渗水而导致其装修损失，业主找物管公司赔偿，物管公司不赔，业主就拒交物业费；又如业主因楼上洗手间渗水（楼上业主装修时破坏了防水层），找物管公司索赔未果，于是拒交物业费；再如业主因有线电视常出现故障，收视费是交给物管公司（代收代缴）为由，拒交物业费。对业主欠费清收应注意的法律问题 1、物管企业应避免不当清收行为，这里所说的不当清收行为，是指物管企业未能依据物业服务合同的约定或法律、法规，规章的规定，而擅自采取的其他方式清收欠费的行为。不当清收行为的表现形式是这样的。但常见方法一般为：有的采用停止提供物业服务；有的物管企业以文件的形式，给业主下最后通牒；有的采用停水、停电、停气、停热的方式；有的采用张贴欠费业主名单的方式等等。不当清收行业不仅达不到清收的目的，相反具有很多危害性。其一，容易激化与欠费业主的矛盾；其二，变主动为被动；业主欠费其行为已违约，是其单方过错，如物管企业采取不当清收，则变成混合过错；其三，不当清收行为具有违约性、违规性和违法性。? 2、物管企业应依法收费。由于历史的原因不和不断变化的情况，造成了有些物管企业收费混乱。如有一小区业主委员会要求物管公司降物业费，物管公司只对住宅业主降费而对商户未降，造成一个小区两个收费标准；又如地面停车费政府降价可物业管理公司并不降价，业主不按原价交，物管公司就不提供原来固定的车位。上述情况如发生纠纷诉讼到法院，物管公司很难受到法律的保护。所以物管企业收费，一定要依据法律法规的规定收费。实行政府指导价的，按政府的规定收费。实行市场调节价的，与业主在物业服务合同中明确约定。 3、物管企业在催收欠费时应采用书面形式并给业主签字确认。由于在时间上经常和业主打交道，空间上是和业主经常接触，再加上现代化的通讯手段，物管企业催收欠费的方式中最具法律意义的当属书面催收并经业主签字确认。这是因为：一是可以规范物管企业的管理；二是可能确认物管企业和业主之间欠物业费的标准、数额；三是可以中断诉讼时效。追索物业服务费是依照现行法律关于诉讼时效的规定。也就是说依据物业服务合同约定的收费时间，在两年之内如无有效证明物管企业向欠费业主主张权利，法律将不再保护其权益。 4、协商为主，诉讼或仲裁为辅。物管企业在以物业服务合同为标准。做好服务的前提下，通过说理的方式和欠费业主协商解决。必要时可通过业主委员会协调、督促。协商不是万能的，对于恶意欠费的业主只能采取司法救济的途径来解决。一般情况通过诉讼程序，如果双方在物业服务合同中仲裁约定，就应当经过仲裁程序解决。华泰龙安物业谈物业费拖欠恶性循环 近年来，物业公司与业主之间的矛盾日益突出，涉及物业纠纷案件大量增长，通过对近年来的物业纠纷案件分析来看，均是物业公司起诉业主要求支付拖欠物业费的案件，由此可见，当前物业纠纷的矛盾焦点是物业费问题。然而，在物业费拖欠背后隐藏着许多其他问题，业主拖欠物业费作为外在的现象有其根源：开发商遗留问题殃及物业；物业服务公司的服务不到位，物业收费内容不合理，业主以不交物业费为由进行对抗；一些业主只想吃“免费餐”，恶意拖欠物业费等。 业主对物业服务企业的不满以拒交服务费的方式表达，是否合法不论，却最为直接也最有力。但物业费是物业服务企业生存的根本，物业服务企业开展服务需要相应的经费进行周转，业主拖欠物业费，物业服务企业入不敷出，公用设备设施运行维护困难，区域环境卫生和相关秩序维护艰辛，无力支付服务人员薪资，造成服务内容减少或服务质量下降，引发更多业主拒交费用，导致恶性循环，后果堪忧。目前，物业服务行业普遍反映物业费收缴率低，小区业主动辄以拒缴物业费作为对抗物业服务公司的手段，物业公司则经常将几十名业主一气告上法庭，显然，拖欠物业费成为了业主与物业服务企业博弈的工具。物业服务纠纷的预防和恰当处理小到影响小区的和谐安定，大到影响社会的和谐安定，因此对这一问题的关注具有现实意义，此项课题已成为北京华泰龙安物业公司乃至物业行业的头等重要研究课题。 “要想马儿跑得快，又想马儿不吃草，这对马儿来说是极为不公平的。作为业主，只有按时缴纳物业费，才有资格对物业提出批评和监督，任何物业服务企业无义务对业主提供无偿服务。物业与业主的关系本应是鱼与水，邻与友的关系，这也是北京华泰龙安物业公司一直努力和期许达到的最终理想，但现实中，多数物业公司和业主却一再上演双方相互攻讧，反目成仇的故事情节。调查显示，30.6%的业主表示自己有拖欠物业费的情况发生；而有近9成的物业公司表示，受到过各种原因拖欠费用问题的困扰。收不上费、收费低，物业的收入水平普遍较低，导致服务水平进一步下降，由此形成恶性循环，限制了物业行业的发展。所谓“一分价钱一分货”，在物业服务上也同样适用。其实，物业和业主的目的是一致的。通过物业的管理工作，业主达到房产的保值、增值；而物业可以通过管理树立自己的品牌。如果因不交物业费而造成物业服务跟不上，最后导致房产贬值的话，业主的利益就会有更大的损失。 业主与物业服务企业之间存在合同关系，业主的主要义务是交纳服务费用，物业企业的主要义务是提供对应的服务。业主有权接受物业服务，也应遵守管理规约，按时交纳物业服务费是业主应尽的义务。物业公司的运行好坏与业主的物业费交否有直接关系，事实上物业为业主提供了服务，业主交物业费是理所应当的。物业公司有问题，不能成为拒交管理费的理由。物业费是物业管理服务得以持续进行的前提，是物业管理服务利益生态链条得以良性循环的条件。 当然，拖欠物业费对物业公司有负面影响，但是最大的利益损失者却是小区的业主。拖欠物业费在实质上并不能真正保护业主利益。社区是社会的细胞，社区的安定是社会安定的前提。北京华泰龙安物业公司倡导员工以业主角度换位思考，感知业主，感恩社会，如果物业、业主都能换位思考，物业尽职尽责履行义务，业主对物业的工作多加支持，矛盾少一些，社区会更加和谐。所以小区业主应本着对自己负责，对其他业主负责的精神，物业服务更应本着诚信服务，透明收费理念，共创和谐小区，共建和谐社会。 北京华泰龙安物业公司希望社会各界继续关注物业费拖欠问题，通过社会各方面的努力，使行业主管部门、物业企业、业主及其它社会力量达成共识，完善政策，健全机制，强化诚信，共同促进物业费收缴率的提高，使物业企业和业主实现“双赢”。XXXX物业管理综合服务费/水电公摊催缴作业指引一 目的规范物业管理综合服务费/水电公摊催缴工作，实行责任到人，确保单元物业管理综合服务费/水电公摊正常收取。二 适用范围适用于物业公司全体员工。三 职责项目经理/主任/副主任负责监督员工的服务行为。全体员工负责按照本规程开展催缴工作。四 支持文件 物业管理综合服务费/水电公摊催缴记录表（以下简称催缴记录表）。五 催费流程图准时派发缴款通知单予各单元入户门内（一天内完成）对交费用款单约定时间内未来交费的单元编制催缴记录表，项目经理/主任分配催缴工作量于每位物业助理（一天内完成）物业助理根据各自负责的催缴记录表进行首次电话催缴（三天内完成）首次电话催缴结束后，进行情况分类：（一天内完成）近期交纳类：业主明确具体交费日期暂未明确类：暂时无法明确时间和暂时联系不上的（如：无听接电、关机、无信号等）无法联系类：停机、空号、错号或长期关机异地出差类：长期在异地出差，短时间内无法回来特殊拒交类：因配套设施不完善、服务不足及其他原因拒绝交费 根据欠费类别，针对性采取二次电话/上门催缴措施（每天进行）近期交纳类：在其承诺的交费日期前一天进行二次电话提醒暂未明确类：每日进行电话催缴，直至对方归属近期交纳类无法联系类：利用多种途径取得业主最新电话，同时采取上门催缴方式异地出差类：每日进行电话催缴，引导对方采取异地汇款方式交纳费用特殊拒绝类：进行重点跟进，了解业主所反映的具体事因，及时向项目经理进行反馈，由项目经理指导其催缴措施项目经理每日监督检查各前台物业助理催缴记录表及统计催缴日报表，及时纠正物业助理在催缴期间的不足之处。项目经理每周召开物业管理综合服务费催缴总结例行会议，贯彻执行“催缴工作奖罚制度”催缴前，必须查询费用是否交清，以免误催，招致业主反感。将已过来交纳费用的业主，需及时在自己的物业管理综合服务费/水电公摊催缴记录表上以彩笔划除该户，表示已缴纳。防止今后每次催缴时发生误催，引起业主反感；催缴中物业助理进行首次电话催缴时应以提醒为主。标准用语：XX先生/小姐，您好！我是XXXX客服中心的XXX，贵单元XX年度X半年度的物业管理综合服务费/水电公摊用已产生，我司已将您需缴纳的各项费用明细单投入贵单元的信报箱内。请您注意查收，另外，需与您明确您交费的具体时间为物业助理及时将每单元的通话情况详细记录在物业管理综合服务费/水电公摊催缴记录表上，注明业主回馈信息、致电时间、致电人。物业助理必须三天内完成第一次电话催缴工作后，将物业管理综合服务费/水电公摊催缴记录表按要求进行分类如下：1）近期交纳类：业主已明确具体交费日期2）暂未明确类：业主无法明确时间和暂时联系不上的（如：无听接电、关机）3）无法联系类：停机、空号、错号或长期关机4）异地出差类：业主长期在异地出差，短时间内无法回来5）特殊拒交类：业主因配套设施不完善、服务不到位等原因拒绝交费10、根据欠费类别，重新编制物业管理综合服务费/水电公摊催缴记录表，有针对性采取二次电话/上门催缴措施：1）近期交纳类：在其承诺的交费日期前一天进行二次电话提醒2）暂未明确类：每日进行电话催缴，直至对方归属近期交纳类3）无法联系类：利用多种途径取得业主最新电话，同期并采取上门催缴4）异地出差类：每日进行电话催缴，引导对方采取异地汇款方式交纳费用5）特殊拒绝类：进行重点跟进，了解业主所反映的具体事因，及时向项目经理/主任进行反馈，由项目经理/主任指导其催缴措施。每天的物业管理综合服务费/水电公摊催缴日报表由项目经理/主任指定人员在下班前做出，连同物业管理综合服务费/水电公摊催缴记录表一起接受项目经理/主任检查并签字确认，不得有误。不催缴时，费用催缴记录表统一放置在服务中心资料柜中，不得外泄；掌握每天的催缴时间，利用工作的空闲时间催缴，一有空闲就催。每周催缴次数不得少于2次。每天最佳催缴时间9：30（周末10：30）12：00、15：0021：00，催缴时，尽量先打电话座机，然后再打手机；每周六下午15：00项目经理/主任召开“物业管理综合服务费/水电公摊催缴总结例行会议”，讲评本周物业管理综合服务费/水电公摊催缴力度及不足之处，共同探讨催缴的最佳措施，推广行之有效的催缴方式。对于上述正常催缴方式无效的业主将更换催缴的时间，每天催缴的时间更改为：家庭座机为7：009：00，21：0023：00；个人手机为7：0014：00，22：0024：00（在此期间，如业主不接听电话的催缴间隔为每30分钟/次）。如业主未能在原承诺的时间内如期交纳相应的物业管理综合服务费/水电公摊，则采取发放快递邮件的形式进行催缴（注：在特快专递的内件品名中注明该业主欠费明细）。将催缴情况详细记录在物业管理综合服务费/水电公摊催缴记录表内，由项目经理/主任当天检查并签字确认。上述催缴方式仍无效的，则上报项目经理/主任查找该业主的详细工作或家庭地址，由项目经理/主任安排相关主管及客户服务中心人员亲临业主所在工作单位或家庭住址催缴。将催缴情况详细记录在物业管理综合服务费/水电公摊催缴记录表内，由项目经理/主任当天检查并签字确认。如亲临业主工作单位或家庭住址催缴无效的，由项目经理/主任亲自登门催缴。如仍然无效，对拒交物业管理综合服务费/水电公摊费用的单元，采取发放律师函催缴方式。将催缴情况详细记录在物业管理综合服务费/水电公摊催缴记录表内，由项目经理/主任当天检查并签字确认。在发放律师函限定的时间内仍然未交费的，在小区内采取不记名公示警示业主。将催缴情况详细记录在物业管理综合服务费/水电公摊催缴记录表内，由项目经理/主任当天检查并签字确认。在公示期（一周）内仍然未来交费的业主，项目经理/主任将该小区具代表性的欠费大户上报总经理，由总经理根据实际情况对该部分欠费业主进行法律诉讼。浅谈物业管理费催缴策略 上海招商局大厦位于浦东陆家嘴金融贸易区的中心，是一幢现代化、智能化的甲级写字楼。入住率常年保持在95%以上，收款率也持续保持在98%以上。那么，企业是如何做好写字楼物业管理费的催缴工作，并保持这种良好状态的呢？下面就结合上海招商局大厦的实际来探讨一下。一、入住前把好押金关。大厦在客户入住之初，要求其缴纳相当于三个月管理费的保证金，这样一来可以避免客户搬迁时，由于不能及时结清物业管理费而给物业公司造成的收款压力；同时，当客户要搬迁时，为防止一些贪图小利的业主“逃费”、“躲费”的情况，客服人员与安管部积极沟通，密切关注其动向，遇有可疑情况及时报告。二、增强服务意识，融洽客户关系。物业管理是一种服务性行业，在物业管理的领域，首先要解决的是业主、客户和物业管理公司之间的关系问题。关系好了