致远协同办公oa系统保险行业协同解决方案.docx

致远软件协同管理平台保险行业解决方案致远协同管理平台保险行业解决方案（详细版）北京致远互联软件股份有限公司2019年11月17日目录1前言11.1保险行业概述11.2保险行业管理分析71.2.1管理模式71.2.2管理重点及核心业务81.2.3常见管理痛点与困惑101.3保险行业信息化分析111.3.1信息化构成111.3.2信息化建设现状121.3.2.1常用系统介绍121.3.2.1.1承保系统121.3.2.1.2双核系统131.3.2.1.3理赔系统131.3.2.1.4呼叫中心系统131.3.2.1.5客户服务管理系统141.3.2.1.6规则引擎系统141.3.2.1.7人力资源系统141.3.2.1.8财务系统151.3.2.1.9保监会对接系统151.3.2.1.10保监会稽核系统151.3.2.1.11准备金系统151.3.2.1.12再保系统161.3.2.1.13收付费系统161.3.2.1.14单证管理系统161.3.2.1.15反洗钱系统171.3.2.1.16事件管理系统171.3.2.1.17后台提数程序171.3.2.1.18客户信息系统171.3.2.1.19行业渠道系统181.3.2.1.20电子商务网站181.3.2.1.21车辆定核损系统181.3.2.1.22GPS查勘系统181.3.2.1.23短信平台181.3.2.2当前信息化建设下面临的问题182保险行业信息化规划192.1行业组织协作分析192.1.1常见的组织构成212.1.1.1财险公司组织架构212.1.1.2寿险公司组织架构222.1.1.3保险公司组织架构232.1.1.4特色业务部门简介232.2行业信息化蓝图规划262.3协同管理建设规划263保险行业协同管理整体解决方案283.1关键业务解决方案293.1.1合规管理293.1.1.1需求理解与分析293.1.1.2用户角色分析293.1.1.3工作流程分析303.1.1.4模块设计353.1.2诉讼案件管理403.1.2.1需求理解与分析403.1.2.2用户角色分析413.1.2.3工作流程分析413.1.2.4模块设计433.1.3非诉讼案件管理463.1.3.1需求理解与分析463.1.3.2用户角色分析463.1.3.3模块设计463.1.4知识产权管理473.1.4.1需求理解与分析473.1.4.2用户角色分析483.1.4.3工作流程分析493.1.4.4模块设计493.1.5争议管理513.1.5.1需求理解与分析513.1.5.2用户角色分析513.1.5.3工作流程分析523.1.5.4模块设计523.1.6律师律所管理543.1.6.1需求理解与分析543.1.6.2用户角色分析543.1.6.3模块设计553.2职能运营解决方案563.2.1综合管理部563.2.2销售部/营业部593.2.3人力资源管理643.2.4财务部693.2.5信息管理部734协同应用技术支撑（总部统一添加，无需填写）834.1协同管理平台834.1.1信息门户引擎834.1.2流程引擎834.1.3知识管理引擎834.1.4协同办公模块844.1.5表单管理模块844.1.6公文管理模块844.1.7文档管理模块844.1.8文化建设模块844.1.9即时沟通模块844.1.10组织绩效管理模块844.2业务设计平台844.3业务集成平台（DEE）844.4移动办公平台845保险行业协同OA典型客户案例介绍855.1案例一：中美联泰大都会人寿保险有限公司855.1.1客户介绍855.1.2协同管理构建动因855.1.3致远软件解决方案855.1.4应用成果865.2案例二：日本兴亚财产保险（中国）有限责任公司1025.2.1客户介绍1025.2.2协同管理构建动因1035.2.3致远软件解决方案1035.2.4应用成果1035.3保险行业案例名单110 致远软件协同管理平台保险行业解决方案1 前言1.1 保险行业概述l 行业定义：保险行业是指将通过契约形式集中起来的资金，用以补偿被保险人的经济利益业务的行业。保险市场是买卖保险即双方签订保险合同的场所。它可以是集中的有形市场，也可以是分散的无形市场。按照保险标的的不同，保险可分为财产保险和人身保险两大类。l 行业发展历程：改革开放以来，我国保险市场的发展取得了令人瞩目的成就。1980 年，国内保险业务恢复，全国保费收入仅4.6亿元。2000年,全国保费收入达1596亿元，年均增长34%，但是在发展过程中还存在许多问题。从世界保险业现状看，我国保险业发展水平还相当低。1999年，我国人均保费（保险密度）才110.58元（约合11.4美元）,与瑞士的4654.3美元、美国的2722.7美元和香港的1072.8美元相比,相距甚远,位居世界第78位;保费收入占GDP的比重(保险深度)才1.49%,位居世界第66位，而发达国家一般为10%左右。截止2016年一季度末，代表万能险的未计入保险合同核算的保护投资款达到5969亿元，同比增长213.6%，前值是39.3%。财产险原保费收入2154亿元，同比增长8.9%，前值是12.7%。规模保费的迅速增长也应了资产规模的扩大，截止2016年一季度，资产总额达到13.8万亿元，同比增长27%，与2006年相比翻了7倍。以上因素的推动下，我国保险综合竞争力全面提升，截止2015年底，我国已成为世界第三大保险市场。2006-2016年中国人身险保费规模和增速2006-2016年一季度中国保险资产规模和增速 l 行业的重要性2004-2014年，保险资金累计实现投资收益总额21425亿元，平均投资收益率为5.32%，平均每年贡献近2000亿元的收益，对提升保险业利润水平、改善偿付能力、壮大资本实力、有效化解风险发挥了十分重要而积极的作用。“十二五”时期，全国保费收入从2010年的1.3万亿元增长到2015年的2.4万亿元，保险业总资产实现翻番，利润增加2.4倍，累计为经济社会提供风险保障4753万亿元，年均增长38%。2015年我国保险资金运用余额突破10万亿大关。中国保监会主席项俊波此前曾公开表示：2020年全国保费收入将达到5.1万亿元。2014年到2020年，七年间保险资金可运用规模预计将超过20万亿元，保险资金可运用规模的不断快速增长，将为整个行业的发展带来机遇和挑战。l 行业主要问题（运营、业务等）：随着保险业的发展，我国大部分保险公司的经营管理方式还是存在很多问题：1.在经营理念上，发展和管理、速度和效益的矛盾突出。经营过程中，为了保证完成保费计划指标，基层公司领导把主要精力集中在完成保费计划上，理赔管理、服务举措、内部建设等方面工作存在诸多薄弱环节，业务发展屈服于管理的问题比较突出。面对竞争日益激烈而尚欠规范的市场环境，基层公司在处理速度和效益的关系上存在观念上的偏差，重速度、轻效益，风险管理意识和风险控制水平不高，部分业务质量较差，为完成保费任务不计成本地承保一些赔付率高、连年亏损的业务，经营效益水平低，制约了保险公司的快速健康发展和壮大。2.在市场开拓思路上，业务领域狭窄，产品创新力度小，销售渠道管理不完善。随着我国市场经济的日益发展，国民经济所有制结构已经发生巨大的变化，个体、私营经济已成为国民经济的重要力量。然而，保险公司的业务领域没有跟上形势的变化，大企业、大项目仍然是各公司竞相争夺的焦点，存在巨大市场潜力的个体、私营经济领域和地域广阔的农村保险市场几乎没有得到有效的开发。从各保险公司产品结构看，部分市场需求接近饱和的传统产品仍然是基层公司的主要保费收入来源，产品结构雷同、单一，不能适应快速变化的市场需求；基层公司对新产品开发推广的积极性不高，工作力度太小，新兴保险市场领域亟待加强开发。在销售渠道上，虽然扩大了营销业务和专、兼职代理业务，但在管理上没有建立落实相应的制度，比较混乱。3.在市场竞争方法上，近年来，部分专、兼职代理机构和个人代理人受自身经济利益的驱动，违反保险监管部门的规定抬高手续费；部分基层保险公司为了抢占市场，不计成本地采取高返还、高手续费、高佣金、降低费率等违规手段招揽业务，并且有愈演愈烈的趋势。保险市场的恶性价格竞争严重影响了市场秩序和保险公司的社会形象，影响了保险公司的经营效益，损害了被保险人的利益，造成大量保源流失，不利于保险业的健康发展。4.在服务水平上，技术含量较低，仍然存在过分依赖关系和人情的现象。基层公司在展业过程中，主要依靠业务人员的“关系网”拉业务，或者是通过大量招聘营销员的“人海战术”开拓市场，保险从业人员素质参差不齐，误导消费，坑害被保险人利益等行为时有发生，部分业务人员忽视消费者心理状态而采取死缠滥打的推销方式。基层保险公司的“人海战术”和“关系业务”的过度膨胀，使国民对保险的作用产生误解，有的甚至产生反感情绪和厌恶心理，不利于培育国民的保险意识，损害了保险业的社会声誉和保险从业人员的社会地位。另外，基层公司在理赔服务过程中，有的为了稳固与大客户的关系不讲原则地进行人情赔付或通融赔付，有的为了个人或小集体的利益进行人情赔付和搞假赔款，而对一些非关系客户另眼相待，服务态度和质量差，违背保险经营的损失补偿原则和最大诚信原则。5.在保险队伍建设上，干部职工主人翁意识减弱，企业文化氛围不浓，团队协作精神不强。基层公司领导班子为了各自一时的政绩和小集体的利益，短期行为突出，当公司整体利益和局部利益发生冲突时，过多地考虑自身的利益和职位，缺乏大局观念和长远发展的意识。在对员工管理方面，忽视了对管理水平和经营效益的考核。对公司文化建设重视不够，忽视对员工的经营理念、专业技能和职业道德素质教育。在“绩效挂钩”的考核机制下，基层公司业务人员和营销人员过分地注重自身的经济收入，没有把从事保险工作当作终身的事业，缺乏主人翁意识，缺乏爱司爱岗和团队协作精神。l 行业挑战和机遇：目前，保险资产管理公司呈现差异化发展态势，整体分为三类发展模式：第一类是专注于管理母公司资金的公司，业务模式及投资理念坚守传统，负债驱动资产配置为主；第二类是第三方业务占比较大的公司，市场化程度较高，综合投资能力正在接近或者达到充分竞争的大资产管理市场的标准；第三类是处于起步阶段的公司，正按照市场化理念和模式塑造提升。我国保险业发展面临的挑战：1、社会观念、文化、意识形态的影响仍是根本性的 从中国的历史来看，中国是一个有着几千年历史的小农经济社会，与西方的工业化社会相比，小农经济社会重实物而轻货币，重个人情感而轻法律契约，重近轻远，这些历史积淀无疑与保单契约性等典型特征相冲突。从中国的文化来看，中国文化推崇富贵在天，生死由命”，信奉“养儿防老”，重视家庭共济，这些文化基因无疑与保险所具有的防范风险、转移风险、在全社会范围内分担损失的社会机制特性相矛盾。从体制因素来看，自解放以后，中国搞了近30年的计划经济。从保障的角度来说，这样一种传统的计划经济是以否定和忽视自我保障，而以政府保障为其基本特征的。保障程度虽然不高，但范围广泛，政府对国有部门的职工实行几乎“从摇篮到墓地”的全方位保障。改革开放以后，即使理论和实践都在逐渐发生变化，但传统体制对人们长期以来潜移默化的影响仍然是十分巨大的，这一影响无疑会在一定程度上造成对保险公司发展商业保险的挑战。2、保险业发展水平与经济社会发展要求不相适应近几年，保险业不断发挥这保险服务经济社会发展、完善社会保障体系、参与社会风险管理的功能，已成为经济社会建设的重要力量和国民经济的重要行业，但总的来看，全行业基础较差，底子较薄，仍处于发展的初级阶段，随着经济发展水平的提高，对保险业提出了更高的要求。目前保险还未渗透到经济各领域、社会各行业和人民生活各方面，覆盖面不宽，很多重点领域的投保率不高，无法为人民群众提供一些迫切需要的保险产品和服务，保险保障的层次也较低，特别是重大自然灾害的赔付率较低，以2008年南方雨雪冰冻灾害和汶川地震灾害为例，保险业分别赔付55亿元和10亿元，进展直接经济损失的3.6%和0.12%，与发达国家和地区30%的水平相比差距较明显。 3、外资保险公司的竞争压力日益严峻随着WTO承诺的兑现，近来保险监管部门大大放松保险公司的进入政策壁垒，外国保险公司的进入只是时间顺序问题。从总体上来说，国外保险公司从资金实力、产品开放技术、展业方式。业务管理水平等方面都大大强于国内保险公司。已在中国开业的包括美国，日本、加拿大、瑞士、德国。英国、法国、澳大利亚等48家外国保险公司，以及目前在中国设有几百家代表机构，申请等待营业执照的有上百家外国保险公司，其经营历史和资产总额条件均大大超过保险公司设立的基本要求。许多公司的经营历史都在百年以上，资产总额大都在几百亿，甚至几千亿美元以上。也就是说，在中国开放保险市场以后，中国的内资保险公司要与这些十分强大的外资保险公司进行竞争，其严峻性是显而易见的。 4、保险供给能力不足从现在情况看，我国保险业的发展仍表现在对现有保险市场占领上，即由保险公司通过提高保险供给能力，满足市场已出现的保险需求。例如目前保险公司的业务结构，财产保险上，企业财产保险、机动车辆保险和货物运输保险市场占据了绝大部分的市场份额；寿险上，意外险和已出现的寿险市场占据了大半江山。要改变这个现状，实现保险业可持续发展，要开发潜在市场，如责任保险市场、健康市场保险、养老保险市场等。为了提高我国保险业的整体效率，提升保险业的国际竞争能力，保险业也同时存在很多机遇：1、加强和改进保险监管近几年随着我国保险业的快速发展，保险监管也在逐步走向成熟。 保险监管要根据保险机构风险程度的高低，实施分类监管，防范风险，扶优限劣，优化监管指标，对不同等级的保险机构采取差异化监管，增强监管的针对性和有效性；健全和完善偿付能力监管制度，强化偿付能力监管制度的执行力，防范偿付能力不足的风险；加强对市场行为的监管和对保险资产的监管，坚持以人为本，把保护被保险人的利益作为监管的根本目的。 2、规范市场运行秩序在我国保险业快速发展的过程中，保险机构相继设立，保险业务从无到有，初步形成了多种所有制形式、多种组织形式并存的格局，市场运行中也积累了一些问题，若要保险业持续稳定发展，就必须要规范市场运行中出险的这些问题，确保保险机构依法合规经营，杜绝数据不真实和损害被保险人权益等违法违规问题，规范竞争手段，杜绝靠高手续费、高返还和变相降费等等恶性竞争现象。3、提高保险公司自身的核心竞争力当前保险市场上，产品同质性严重，开发策略相似性极强，几乎都没有自己的竞争优势，保险公司要形成核心优势，必须尽快形成合理的公司治理结构，将经营方式从粗放扩张型转向质量效益型。例如，人保这样的大公司，可以利用自身的覆盖全国的网络优势，不断向综合性发展，以综合优势占领市场。而对中小型保险公司，则宜实行专业化的产业政策，例如市场上已经出现的长安责任保险公司。各保险公司在发展中要始终集中于提高客户满意度的战略，不断推出各种服务方法。随着金融市场的完善、可替代产品的自由进入、消费者投资意识的增强，产品种类的多样化和产品的不断创新以及资金运用的效果才是保险企业竞争的关键，保险公司的发展战略应该以此为出发点和最终目标。这才是符合保险公司职能的定位，因为产品体现保险公司对客户风险的识别和管理能力，而资金运用则体现出公司对客户利益的保护。因此，保险公司最重要的首先是做好产品开发，也是公司资金运用的基础。其次是客户服务，维护已有的客户，并通过带动效应，扩展新客户；、2016年以来，保监会采取了一系列监管措施，包括强化对重点公司和重点业务的监管力度、用好信息披露等事中事后监管工具、加强资产负债匹配监管、推进资产管理公司健全公司治理和责任追究机制等。随着近年来保险资金投资能力、风险管理能力的提升，保险资管机构已具备由保险公司的附属投资机构向独立的资产管理机构转变的动力和能力，随着保险资产管理产品发行的诸多限制进一步解除，国内保险资管业的第三方资产规模也将进一步增加。1.2 保险行业管理分析1.2.1 管理模式从目前国内保险公司组织机构形式和职能分配看，多数是实行总、分、支公司管理模式。保险公司分支机构作为最基层经营单位，其主要职能是销售保险产品、提供保险服务，保险公司分支机构是保险公司运营系统的终端和服务窗口，是保险公司微观经营基础的重要组成部分，是保险公司业务收入和利润的直接来源，其经营管理水平的高低在一定程度上决定保险公司的整体经营状况，直接反映保险公司的社会形象和发展水平。加强基层保险公司的管理，提高基层公司业务发展能力和管理、服务水平，对于夯实保险公司发展的基础、实现良好的经营业绩至关重要。1.2.2 管理重点及核心业务(一)风险的集中性。没有风险就没有保险。保险业是经营风险的行业，其产品和服务本身就是社会和经济生活中可能发生的各种物质和利益损失风险。保险公司通过承保活动，集聚了大量风险，这就需要在风险识别的基础上，采取适当的风险管理技术手段，在时间和空间上进行合理的分散化处理。同时，保险公司通过建立保险基金的形式，积聚了大量资金，这些资金在保值增值的运用过程中，不可避免地会遇到资金管理和运用风险。这就对保险公司的风险管理能力提出了更高的要求。(二)成本的后发性。除了管理费用之外，保险业经营的最大成本是保险赔款。保险公司产品和服务据以收费的价格(费率)，是根据大数法则，由保险标的过去的损失概率作为基本依据(即纯费率)，加上一定的趋势修正系数、营业费用率和预期利润率(即附加费率)确定的。采取的是收费在先、赔款在后的经营方式。因此，建立在历史统计分析基础上的定价，与保险责任期满之后的实际损失赔款成本可能存在一定的差异性。这一特点，客观上既要求保险公司具备较高的精算(损失率成本预测)管理水平，也要求保险公司具有良好的承保风险标的的同质性选择管理水平。(三)产品和服务的同质性。保险产品和服务就其形式而言，不具有核心技术的独占性，也不受专利保护，极易模仿。任何一个新的产品和服务举措，只要竞争对手愿意，都可以在短短的半年时间内引进、移植或改造。因此，由产品的差异化入手打造公司的差异化，在保险行业是极其困难的。保险公司之间的差异化特征，更多的要依靠管理的差异化形成法人行为的差异化，进而通过其理念传播、组织效率、员工行为等方面综合表现出来。(四)经营的广泛社会性。有风险就有保险。保险公司的客户遍及社会的各个方面、各个层次，其经营也随之带有较为广泛的社会性。客户类型和客户需求的多元化，既要求保险公司的客户服务具有更加广泛的适应性，同时又要求保险公司在经营上具有更强的针对性和灵活性，显然，这一特殊要求不但是对公司综合管理能力的一个巨大挑战，而且也是对管理者和从业人员经营和服务素质的巨大挑战。(五)经营管理活动的较大弹性。如前所述，由于保险服务对象的情况千差万别，风险事故损失情况各不相同，加之我国现行监管政策要求保险公司及其分支机构只能在注册地的行政区域内开展经营活动，因此，在其经营管理活动中，保险标的承保前的风险评估、发生保险事故后损失金额鉴定等主要环节，都不同程度地存在弹性，使得保险公司在定价管理、成本管理、人员管理和服务管理等具体管理工作上难以全面实现标准化。同时，保险公司分支机构点多面广，管理幅度大，管理层次多，客户及其风险分布存在很多地域差异，这也拉大了保险公司管理的弹性。2013年5月2日，中国保监会以保监发201341号印发保险公司业务范围分级管理办法，根据保险业务属性和风险特征，保险公司业务范围分为基础类业务和扩展类业务两级。财产保险公司基础类业务包括以下五项：（一）机动车保险，包括机动车交通事故责任强制保险和机动车商业保险；（二）企业/家庭财产保险及工程保险（特殊风险保险除外）；（三）责任保险；（四）船舶/货运保险；（五）短期健康/意外伤害保险。财产保险公司扩展类业务包括以下四项：（一）农业保险；（二）特殊风险保险，包括航空航天保险、海洋开发保险、石油天然气保险、核保险；（三）信用保证保险；（四）投资型保险。人身保险公司基础类业务包括以下五项：（一）普通型保险，包括人寿保险和年金保险；（二）健康保险；（三）意外伤害保险；（四）分红型保险；（五）万能型保险。人身保险公司扩展类业务包括以下两项：（一）投资连结型保险；（二）变额年金。1.2.3 常见管理痛点与困惑在经营理念上，发展和管理、速度和效益的矛盾突出。经营过程中，为了保证完成保费计划指标，基层公司领导把主要精力集中在完成保费计划上，理赔管理、服务举措、内部建设等方面，工作存在诸多薄弱环节，业务发展屈服于管理的问题比较突出。面对竞争日益激烈而尚欠规范的市场环境，基层公司在处理速度和效益的关系上存在观念上的偏差，重速度、轻效益，风险管理意识和风险控制水平不高，部分业务质量较差，为完成保费任务不计成本地承保一些赔付率高、连年亏损的业务，经营效益水平低，制约了保险公司的快速健康发展和壮大。在市场开拓思路上，业务领域狭窄，产品创新力度小，销售渠道管理不完善。随着我国市场经济的日益发展，国民经济所有制结构已经发生巨大的变化，个体、私营经济已成为国民经济的重要力量。然而，保险公司的业务领域没有跟上形势的变化，大企业、大项目仍然是各公司竞相争夺的焦点，存在巨大市场潜力的个体、私营经济领域和地域广阔的农村保险市场几乎没有得到有效的开发。从各保险公司产品结构看，部分市场需求接近饱和的传统产品仍然是基层公司的主要保费收入来源，产品结构雷同、单一，不能适应快速变化的市场需求；基层公司对新产品开发推广的积极性不高，工作力度太小，新兴保险市场领域亟待加强开发。在销售渠道上，虽然扩大了营销业务和专、兼职代理业务，但在管理上没有建立落实相应的制度，比较混乱。在市场竞争方法上，表现为“三高一低”的违规经营行为仍然是部分基层保险公司竞争的主要手段。近年来，部分专、兼职代理机构和个人代理人受自身经济利益的驱动，违反保险监管部门的规定抬高手续费；部分基层保险公司为了抢占市场，不计成本地采取高返还、高手续费、高佣金、降低费率等违规手段招揽业务，并且有愈演愈烈的趋势。保险市场的恶性价格竞争严重影响了市场秩序和保险公司的社会形象，影响了保险公司的经营效益，损害了被保险人的利益，造成大量保源流失，不利于保险业的健康发展。在服务水平上，技术含量较低，仍然存在过分依赖关系和人情的现象。基层公司在展业过程中，主要依靠业务人员的“关系网”拉业务，或者是通过大量招聘营销员的“人海战术”开拓市场，保险从业人员素质参差不齐，误导消费，坑害被保险人利益等行为时有发生，部分业务人员忽视消费者心理状态而采取死缠滥打的推销方式。基层保险公司的“人海战术”和“关系业务”的过度膨胀，使国民对保险的作用产生误解，有的甚至产生反感情绪和厌恶心理，不利于培育国民的保险意识，损害了保险业的社会声誉和保险从业人员的社会地位。另外，基层公司在理赔服务过程中，有的为了稳固与大客户的关系不讲原则地进行人情赔付或通融赔付，有的为了个人或小集体的利益进行人情赔付和搞假赔款，而对一些非关系客户另眼相待，服务态度和质量差，违背保险经营的损失补偿原则和最大诚信原则。在保险队伍建设上，干部职工主人翁意识减弱，企业文化氛围不浓，团队协作精神不强。公司领导班子为了各自一时的政绩和小集体的利益，短期行为突出，当公司整体利益和局部利益发生冲突时，过多地考虑自身的利益和职位，缺乏大局观念和长远发展的意识。在对员工管理方面，多为简单的“一包一挂”（包保费任务、挂费用），忽视了对管理水平和经营效益的考核。对公司文化建设重视不够，忽视对员工的经营理念、专业技能和职业道德素质教育。在“绩效挂钩”的考核机制下，基层公司业务人员和营销人员过分地注重自身的经济收入，没有把从事保险工作当作终身的事业，缺乏主人翁意识，缺乏爱司爱岗和团队协作精神。1.3 保险行业信息化分析1.3.1 信息化构成1.3.2 信息化建设现状保险行业作为金融行业的一个重要分支，充分继承了金融行业系统建设整体实力较强的情况，并且由于保险行业的业务复杂性，所以保险行业所涉及的业务系统也是多种多样，下面介绍下传统的保险企业常用的系统：1.3.2.1 常用系统介绍1.3.2.1.1 承保系统首先介绍下核心系统，这里所说的核心系统主要是指承保系统。根据险种不同，一般分为车险系统、非车险系统、意外险系统。最初以前一个核心系统是全险种处理，现在随着保险公司内部管理的变化，系统压力的增大，各种服务实施等，都被拆分成独立的子系统。从系统功能上说，一般分为投保、承保、批改等（实际上对应于业务流程）。投保功能，通常所说的就是新保录入，一般根据保险条款，可以分为投保人信息、被保险人信息、承保标的信息、保险起期、代理人信息，车船税信息、投保单基本信息等。一般系统界面对于不同的产品，展现也有所不一样。出单员在录入完基本信息后就可以提交核保操作。承保功能，一般包括保单补录、保单查询、保单打印等操作。保单补录，简单说就是已经给客户的保单，在事后录入到系统。保单查询，就是一些保单信息显示。保单打印，通常分为套打和全打。简单点说套打，是打印的纸张是已经画好格式的，如交强险保单。全打，每家公司可能处理不一样，有的可能是直接白纸打印，有的是可能是有公司抬头，蓝色底统一印制的纸张。批改，相对于售险的保险，一般分为文批和金额。金额就是有保费变化的批改，如批增险种，变更车损险保额。文批通常所说的是变更保险人姓名或地址，换牌等。1.3.2.1.2 双核系统全称为核保核赔系统，虽说系统比较小，但其作用地位不容小觑，是保险公司控制承保风险和管理措施的一道铁闸。举个例子，比如投保家庭自用客车(0-6)，商业险总保额70万，走一核核保，在70至160万之间走二级核保，160W至250W之间走三级核保，在250W以上则走四级核保。从大功能来说，比较明确，处理核保和核赔任务，但系统一些关键数据的生成基本上在核保系统中，不细述啦。1.3.2.1.3 理赔系统从业务流程上来说，包括报案、调度、查勘、定损、核损、核价、单证收集、理算、结案等。现在的理赔系统一般分为车险系统和非车险、意外险系统。车险系统相对来说现在比较成熟，基本上已经能和正常业务部门流程对口上，非车险和意外险基本上还是记录理赔数据作用。对于车险理赔系统，还得提下影像系统，现在基本上每家公司的车险理赔系统要能处理各种车辆事故照片、费用票据、保险单身份证等凭证。理赔系统随着保险公司业务的发展，市场的进步，从里面拆分出来的系统也比较多。1.3.2.1.4 呼叫中心系统一般有呼入和呼出业务，和寿险估计也差不多。从服务平台架构建立一般包括交换机、IVR服务器、CTI服务器、录音服务器、报表/监控服务器。一般坐席软件基本上也会包括就绪、小休、拨号、接号、保持、咨询、三方通话、监控、强拆、会议等1.3.2.1.5 客户服务管理系统这里所指系统主要针对坐席的，一般包括报案受理、投诉处理、知识库查询、回访处理、录音文件查询、话务质检管理等。报案受理一般理赔系统的开始，指被保险人出险后，及时向保险人进行报案登记。投诉处理一般包括投诉件和抱怨件处理，针对具体的投诉件，会再分业务类型流转到不同的业务部门。知识库查询主要是保险公司内部整理的常用资料供座席查询调用，如各机构理赔服务电话，保险条款查询，新产口咨询等。回访处理，是基于客户服务的前提下，对客户展开的电话及其他形式关怀性质的沟通联系。从实务角度也可以分为承保端和理赔端，承保端的如新签约客户回访、续保客户访等，理赔端的如理赔赔款支付速度、查勘及时率、工作人员的服务态度等。录音文件查询，就是事后对录音文件进行查听。话务质检，主要是根据制定的指标，对坐席话务质量进行检查考核。1.3.2.1.6 规则引擎系统把之前的核保核赔因子现在建立成业务对象模型，一般会分为基本信息、车辆信息、承保险别信息、交强险信息、车型库信息、投保人信息、被保人信息等。然后再根据建立好的规则库进行匹配，最后返回核保级别和核保原因。1.3.2.1.7 人力资源系统使用对象基本上是HR部门，一般包括人员管理、合同管理、薪资管理、保险福利、考勤管理、招聘管理、培训管理、绩效考核、规章制度、综合查询、通知(新闻)、员工自助等。用的比较多是人员管理、合同管理、薪资管理等。像薪资管理，一般包括工资套管理、工资变动管理、工资计算与发放、月末处理和查询统计等。工资套管理是该模块的工作基础，需要为不同的人员指定使用的工资套、公式设计、币种设置等功能。人员信息这块估计是中国特色比较明显的，可能包括职务名称、社会保险号、学历( 一般高学历都是有加薪的)、是否有学位、毕业学校、专业、本人联系电话、是否本地户口、职务、籍贯、年龄、职称、紧急联系人、政治面貌等。1.3.2.1.8 财务系统现在财务系统市场上基本上被SAP Oracle用友金蝶等软件公司瓜分，因为财务系统不像业务，经常受市场、管理层监管变化而变化，相对来说比较稳定。财务这块接触比较少，不细述啦。1.3.2.1.9 保监会对接系统保监会对接系统比较关键，因为是保监会要的数据，政治意义大些。主要是业务数据、财务数据、再保数据和保单年度数据的提取和统计功能，并且生成向保监会上报的数据文件。主要功能是科目管理、机构管理和数据准备等。一般从采集的中间库数据中，解析出保监会下发的每个指标的基层单位数据值，然后对基层单位数据进行汇总。对汇总的数据进行校验，校验必须满足保监会下发的系统对接标准中的总分关系，即总公司数据等于分公司汇总数，分公司数据等于基层单位汇总数。校验通过后，根据保送频度和报表类型，就可以生成上报的XML格式的报表文件，包括常规报(月/季/半年/年度报)和快保，下载此文件就可以上报数据。1.3.2.1.10 保监会稽核系统稽核系统也比较关键，也是保监会要的数据，属于对外的系统。所谓稽核，就是稽查和审核的意思，要是哪家公司有幸中奖，那也有得受的。毕竟明细数据和保监会报送的汇总数据可能会存在误差，有误差，就得解释，查数据。一共分为业务表22张，财务表3张，单证表2张，再保险合约2张。具体模型表结构保监会下发的材料中都有。1.3.2.1.11 准备金系统准备金是保险公司针对其承担保险业务引起的已有或未来负债而建立的基金，因为其精算评估对保险公司的财务状态和整体经营运作起到举足轻重的作用，一般比较受高层、股东和保监会等的关注。当然该系统也属于监管部门要求，重要性不言而喻，不过有些公司是精算部是自己处理的。准备金分类一般有未到期保费准备金、赔款准备金、长期责任准备金、平衡准备金等。具体精算评估方式比较复杂，自己也没有理解好。1.3.2.1.12 再保系统是保险系统里面专业性比较强的系统。再保险(Reinsurance)也称分保，是对保险人所承担的风险责任的保险。再保险是保险的一种，由保险派生发展而来，保险是再保险的基础和前提，而再保险是保险的后盾和保障。再保险的合同当事人为保险人和再保险人，保险标的为分出公司的责任。按照再保险的安排方式分为a、临时再保险(Facultative Reinsurance)，解释为根据业务需要，临时选择分保接受人，经协商达成协议，逐笔成交。b、合同再保险(Treaty Reinsurance),定义为由保险人与再保险人用签定合同的方式确定双方的再保险关系，在一定时期内对一宗或一类业务，进行缔约人之间的约束性的再保险。c、预约再保险，介于合同和临时分保之间的一种分保方式。按责任限制分可以分为比例再保险和非比例再保险。所谓比例再保险，以保额为基础确定自留额和分保额。非比例再保险，以赔款为基础确定自负责任和分保责任。首先规定原保险人负担的赔偿限额(自留损失)，超过这一限度的赔款由再保险人承担责任。1.3.2.1.13 收付费系统收付费系统是业务系统与财务系统的桥梁，业务系统中的相关收付信息(例如保费、赔款、分保费、再保赔款等)都需要通过接口送至收付系统。保费、赔款等费用的应收应付信息需要通过收付子系统以凭证的形式送至财务系统。实收保费、实付赔款等信息需要通过收付子系统以凭证的形式送至财务系统。香港那边称凭证为传票。1.3.2.1.14 单证管理系统保险公司的单证是保险业务使用的，有顺序编号的，经核保通过承担保险责任或者作为收款收据的有关凭证。一般包括保单、批单、保险标志、保险专用发票，对于交强险，有统一印制的交强险保单。从系统功能上讲一般包括版本登记、印刷入库、有号单证管理、级别设置等。有号单证管理里面会再包括申请领用登记、单证发放登记、取消发放、可使用登记、已使用登记、回收登记、回收登记确认、注销登记、作废登记等。1.3.2.1.15 反洗钱系统该系统的背景主要是配合07年1月1日实施的，为符合监管要求产生的系统。该系统了解不多，主要是从业务系统数据提取到大额数据接口表，再通过大额交易数据提取到将接口表数据转入大额交易数据表。1.3.2.1.16 事件管理系统事件管理系统(这里所说事件主要是指对于应用系统支持与维护)与需求管理系统，这里归类好像有问题，实质上来说它属于保险公司运维管理类系统。根据ITIL服务管理，事件管理是负责记录、归类和安排专家处理事故并监督整个处理过程直至事件被解决和终止的流程管理。事件管理的作用是快速有效地响应最终用户，使它们能够迅速恢复工作，以减小对最终用户的影响。事件管理包括故障管理，通过帮助台接线员以及二线技术人员的工作，迅速解决客户的故障。1.3.2.1.17 后台提数程序实质是最默默无闻的功臣，这么多保险系统如基本上都后台批处理程序在支持。像业务数据转储，交强险平台数据报送，理赔费用提取、各种中间平台业务数据提取等等。1.3.2.1.18 客户信息系统客户信息系统，对财险公司，比较难做，因为很多客户信息都掌握在代理人手上。保险公司内部人员流动也比较频繁，客户信息也随失丢失。另外，目前多数业务系统以保单为中心，对客户信息的收集也存在一定问题。包括客户基本信息管理， 客户关系信息和客户财务信息等。客户基本信息一般包括客户姓名、住址、联系方式、兴趣、关系人等方面的信息。客户关系信息，主要用于记录与客户的联系历史、客户与公司的业务信息、客户信息的修改历史和客户VIP级别等。客户财务信息，主要通过记录客户的收付记录可以了解客户的支付渠道及支付及时性信息，同时记录客户车辆、房产和账户信息可以为交叉销售及银联支付方式提供数据基础。1.3.2.1.19 行业渠道系统目前保险公司与第三方交互越来越多，通过邮政、银行等出单，已成为新的渠道。行业渠道系统就是这种背景下产生的，主要作用是作为第三方系统与保险公司业务系统的接口和桥梁。1.3.2.1.20 电子商务网站电子商务网站基本上保险公司的门面，感觉人保和平安的电子商务还是挺不错的。比较有实质的东西。特别是客户服务这块。平常要是查某些产品条款，基本上在人保电子商务网站上都有。1.3.2.1.21 车辆定核损系统主要是把理赔系统的定损和核损两个环节拉出来，专门做定损系统。一般定损环节，直接开放给修理厂等机构，核损环节主要由保险公司内部客服部门。核损环节通过后，案件的核损金额带入到理赔赔付页面。1.3.2.1.22 GPS查勘系统这边主要是针对理赔的调度和第一现场案件查勘。通过GPS卫星定位可以知道车辆出险区域查勘车辆位置，做出派工。这里还要结合短信平台和车载平台等。1.3.2.1.23 短信平台承保和理赔业务都有短信平台关联的地方。重要性也比较高。涉及到对外客户，基本上不允许有什么错误。根据运营商不同，现在一般分为移动、联通和电信三个平台。1.3.2.2 当前信息化建设下面临的问题保险公司在信息化建设是相对比较健全的，业务复杂，系统多是保险公司信息化建设的特点之一，但是大量的系统都是基于业务来搭建的，各系统的专业性太强，导致缺少统一的平台来进行信息传递和业务支撑。l 信息孤岛问题：系统建设多，解决了各自领域的问题，但是不协同。l 缺少统一办公门户：组织架构复杂，无法多角色、多业务、多空间的一体化展现信息，实现公司、分公司不同层面的需求；l 信息不及时，不对称：集团与各分子公司的纵向信息交流比较多，多部门协作周期比较长，无法随时掌握流程动向、信息对称、共享机制等；l 业务不统一，不落地：无法快速达成意见统一，推诿、扯皮、业务流程不清晰等现象比较严重；l 公文管理无标准：二三级公司无标准公文管理，纸质公文传送效率低下；l 客户满意度低：客户服务处理流程低下，系统之间不联动导致响应速度慢，处理问题不及时，资料难查询，客户满意度低；l 知识体系不健全：无统一的知识管理平台，文档存储平台，没有知识资源的一体化管理机制；l 缺少统一的沟通平台：信息通道多并且分散，信息难归集；l 缺少统一的移动平台：领导或业务人员通常需要多个移动端来进行处理；l 外包难管控：外包供应商，外包人员多，人员难管理。2 保险行业信息化规划2.1 行业组织协作分析保险公司组织是国民经济中不可缺少的社会经济组织形式之一。它具有如下的特征：（1）有特定的经济目标：利润最大化；（2）有一定的内部结构和外部联系；（3）内部有规章制度；（4）内部有权力结构系统；（5）有一定的物质基础。保险公司通常是建立以经理为首的业务经营管理，根据保险公司自身特点设置不同部门，如业务发展部门、业务管理部门、行政管理部门、内部控制部门等，并规定公司各部门的职责和权限。我国保险公司传统的组织结构是以直线职能制为基础的金字塔式结构。公司内部通常的划分方法：1.按照职能划分部门保险企业的基本职能是承保、核保、理赔、防灾防损，所以公司业务部门通常按照这样的类别划分。除此之外，还需要行政管理、内部控制等职能部门。2.按保险业务种类划分部门这种划分方法是将同一险种的各个经营环节连接在一起，由一个部门统一负责经营管理。比如，按照火险、水险、汽车保险划分业务部门，将该险种的承保、理赔、防灾防损等活动集中在一个部门。还有，在寿险公司，按照个人寿险业务和团体寿险业务进行划分。2.1.1 常见的组织构成2.1.1.1 财险公司组织架构2.1.1.2 寿险公司组织架构2.1.1.3 保险公司组织架构2.1.1.4 特色业务部门简介一、业务行政部主要职责是办理代理人的入职手续和劳务报酬的发放，还有投保书、保费以及其它费用的核收，还有日常结算及凭证管理，营管处职场管理及日常事务的处理等。 二、业务支援部 主要职责是负责公司的业务推广和宣传活动及宣传推广品的设计制作，业绩榜的制作与维护，支援其它各部门文宣品制作。三、业务发展部。主要是负责业务辅导和协调。 四、契约部。主要职责是负责保单日常行政管理及核保，进行客户体检及医学知识培训。五、综合管理部主要负责公司的职场管理，电话、水电、空调的安全日常维护，办公配备的采购或调拔。管理部人力资源科主要负责内勤人员招聘、入职、离职、档案管理、员工考勤、薪资，社保及员工各项福利，公司组织架构成立或调整；法律事务的处理。六、企划室主要负责银行保险的推广业务和其他营销渠道的拓展。七、精算部。主要负责商品的开发与管理、商品调研、负责评估、经营分析。八、信息部 负责计算机应用系统的开发及维护工作，公司网络的建设、维护、网络安全管理、数据库管理、系统及应用软件管理、系统及工具软件研究、数据中心日常运作、系统备份及恢复、公司内部及各营管处的硬件软件安装维护及日常技术支持等。 九、审计部主要负责协助进行内部独立审计工作，以检查、评估各部门之作业并协助管理阶层达成目标。十、风险管理部l 负责起草公司业务风险控制的相关工作流程、制度，并对相关的制度提出改进意见。l 与业务部共同对每项业务按工作流程的规定进行完全的风险调查与评估。协同法律资产保全部共同对每项业务的实际操作过程及法律文件进行风险分析与评估。l 完成业务风险分析评估报告，向审贷委员会汇报业务风险调查与分析评估结果。协助各部门已放贷业务进行跟踪监督。十一、法务部l 正确执行国家法律、法规，对企业重大经营决策提出法律意见；l 起草或者参与起草、审核企业重要规章制度；l 管理、审核企业合同，参加重大合同的谈判和起草工作；l 参与企业的分立、合并、破产、解散、投融资、担保、租赁、产权转让、招投标及改制、重组、公司上市等重大经济活动，处理有关法律事务；l 办理企业工商登记以及商标、专利、商业秘密保护、公证、鉴证等有关法律事务，做好企业商标、专利、商业秘密等知识产权保护工作；l 负责或者配合企业有关部门对职工进行法制宣传教育；l 提供与企业生产经营有关的法律咨询； l 受企业法定代表人的委托，参加企业的诉讼、仲裁、行政复议和听证等活动；l 负责选聘律师，并对其工作进行监督和评价； l 办理企业负责人交办的其他法律事务。十二、合规部l 制订、修订公司的合规政策和年度合规管理计划，并推动其贯彻落实，协助高级管理人员培育公司的合规文化；l 组织协调公司各部门和分支机构制订、修订公司合规管理规章制度；l 组织实施合规审核、合规检查；l 组织实施合规风险监测，识别、