全新一代奥迪A6L客户疑虑与销售异议处理.ppt

全新一代奥迪A6L客户疑虑调研及同级车型销售异议处理汇总,奥迪培训部,2012年全新奥迪A6L客户疑虑调研调研内容,调研背景全新奥迪A6L上市以来的销售业绩受到整体市场、竞争对手等多方面因素很大的影响很多客户对新车型的熟悉和接受程度还有很大的提升空间调研目的深入了解国内实际全新奥迪A6L客户需求、客户特征、客户疑虑点、针对竞品车型的异议通过调研，归纳总结出全新奥迪A6L的产品核心卖点（针对客户）、相应的客户疑虑应对话术和相对于竞品车型销售异议处理的应对话术提高销售顾问实战能力，有效提升全新奥迪A6L的销售业绩,调研录音,调研问卷,销售异议,客户疑虑,客户特点,一对一调研方式,全新奥迪A6L核心卖点,2012年全新奥迪A6L客户疑虑调研调研内容,2012年全新奥迪A6L客户疑虑调研调研内容,调研手段问卷调研录音记录调研内容一对一深度调研调研对象全新奥迪A6L客户奥迪部分经销商一线销售顾问、销售经理、内训经理、销售总监覆盖区域全国范围内，9座城市，9家经销商（北京、天津、重庆、成都、青岛、厦门、昆山、无锡、杭州）其中，东部区2家、北部区2家，西部区2家，其余大区各一家调研时间2012年6月8月,调研可信度分析共收集有效调研问卷17份有效调研录音记录10份调研特征真实所有用户真实存在，并记录调研问卷、调研过程录音、客户与自己的奥迪A6L（C7）合影存档可信所有参与调研的客户均签署保密声明，保证了调研的可信度调研区域及用户具有代表性选取的区域覆盖面广，同时选取的城市均具有代表性，参与调研的奥迪A6L（C7）客户具有广泛代表性,2012年全新奥迪A6L客户疑虑调研调研内容,全新A6L常见客户产品异议分类及应对策略,奥迪产品异议的基本分类奥迪产品异议处理的基本流程奥迪产品异议处理的注意事项奥迪A6L相关客户异议的应对策略（建议）,品牌与理念,使用与质量,技术与性能,装备与参数,全新奥迪A6L产品异议分类,全新A6L常见客户产品异议分类及应对策略,奥迪产品异议分类,全新A6L常见客户产品异议分类及应对策略,奥迪产品异议处理的基本流程,全新A6L常见客户产品异议分类及应对策略,奥迪产品异议处理的注意事项,成功的客户异议处理,重视与关心：例句-您提到的这点非常重要，我很乐意为您解答。,尊重与理解：例句-您的这个问题非常专业，我也能够非常理解您的感受,耐心与克制:例句-不知道我刚才的解答有没有不清楚的地方？我可以再为您做详细的说明,平常心:例句-很多客户都有和您一样的看法，很高兴您能提出来，也感谢您对我的信任,积极:例句-对于您所关注的问题，我一定努力给您一个满意的答复，请您放心,1,2,3,4,5,6,注重客户价值:例句-我们奥迪这款xxx能为您带来你所关注的xxx（价值），您觉得这样一款奥迪车是不是非常适合您？,全新A6L常见客户产品异议分类及应对策略,奥迪产品异议处理的应对策略,态度,流程,标准,态度决定一切,异议处理标准流程,异议类别与答复话术,应用,场景演练,品牌与理念类异议应对策略,客户道听途说的看法，缺乏统一的衡量标准,A)分析客户利益相关问题，引导客户设定新的评价标准B)展示奥迪的优势C)引导客户关注自己的使用环境，变疑惑为诱惑,产生原因,解决思路,品牌与理念类异议应对策略,这代奥迪A6L的外观过于动感，显得不够稳重，相比之下，奔驰E级更能展现出尊贵与优雅的气质,第一步：缓冲,看来您确实非常有品位，也在一直关注着奥迪的发展奔驰品牌的设计也确实有其独到之处，奔驰和奥迪一样也是德国的高档豪华品牌,第二步：探寻,您觉得奔驰E级哪些设计特别吸引您呢？您认为奥迪A6L哪些设计特别动感呢？,第三步：解答,动感是时下高档豪华轿车的一种设计趋势，其实每个豪华品牌都有其不可替代的独特设计风格全新一代奥迪A6L的外观造型在传承经典与大气的同时，融入了一些年轻与时尚的设计元素，并极力展现出一种男人的阳刚之美,1.标准的差异,奥迪A6L家族式的一体式进气格栅，传承奥迪一贯的大气风格；光纤发光技术的LED日间行车灯突出了时尚感、科技感及未来感，更显尊贵气质奥迪独有的侧面棱线以车身占据三分之二的黄金比例将车窗与车门完美划分开来，展示出奥迪品牌一贯的严谨和永恒的优雅,2.奥迪的优势,全新奥迪A6L的设计借鉴了奥迪的旗舰产品：奥迪A8L的相关元素，时尚不失端庄，前卫不失稳重奥迪的设计美感往往需要长时间的品味才能感受到，您这么有品位，相信您一定能够越来越感受到奥迪的设计风格和您是非常匹配的,3.客户的需求,第四步：共识,我相信全新奥迪A6L的设计风格一定会赢得象您这样尊贵客户的青睐的，您说对吧？,品牌与理念类异议应对策略,全新一代奥迪A6L的外观设计显得有些过于前卫和动感，完全颠覆了上代车型留下的稳重形象，让人有点难以接受,第一步：缓冲,感谢您对上一代奥迪A6L的设计的认可看来您确实非常有品位，也在一直关注着奥迪的发展,第二步：探寻,您觉得全新奥迪A6L的哪些外观设计让您觉得过于前卫了呢？,第三步：解答,奥迪经过市场调研发现，如今豪华C级轿车的主流购车人群正逐渐趋于年轻化，所以，全新一代奥迪A6L才会加入一些年轻的设计元素，以展现成功男人的阳刚之美,全新奥迪A6L继承了上一代产品的很多设计优势，从新一代奥迪A8L到全新推出的奥迪A1、奥迪A7和奥迪Q3，他们的整体设计都更具有鲜明的年轻化特征，充分表明了奥迪对于未来汽车设计趋势的掌控全新一代奥迪A6刚上市不久便赢得了在业界享有盛誉的金方向盘奖和EyesOnDesign设计大奖，说明其外观设计已经获得了媒体和消费者的极大认可,奥迪的设计美感往往需要长时间的品味才能感受到，您这么有品位，相信您一定能够越来越感受到奥迪的设计风格和您是非常匹配的象您这样的成功人士一定希望自己的座驾能够彰显自己的尊贵和动感，奥迪全新的A6L是您的不二选择,第四步：共识,我相信全新奥迪A6L的设计风格一定会赢得象您这样尊贵客户的青睐的，您说对吧？,1.标准的差异,2.奥迪的优势,3.客户的需求,品牌与理念类异议应对策略,全新一代奥迪A6L的尾标感觉有点奇怪，那些数值指的好像不是排量，有点让人看不懂，为什么要改呢,第一步：缓冲,看来您观察的非常细致，也确实非常关注奥迪的发展这个问题的确有一些客户提出过，不太清楚奥迪新的尾标的具体含义,第二步：探寻,请问您觉得奥迪尾标变化之后哪里比较难以理解呢？,第三步：解答,现代发动机排量已经不能够反应出真实的发动机性能了，目前很多汽车制造商都在一个车系中采用了相同排量不同功率的发动机战略，再加上随着未来混合动力汽车和电动汽车的发展，用排量尾标并不能真实反映汽车的动力性能。越来越多的汽车厂家都开始使用能体现车辆综合动力性能的标识来做尾标,奥迪的品牌理念就是突破科技启迪未来，而奥迪使用的G值更能体现车辆的综合动力性能，而动力性能除了与发动机技术有关外，还与车身轻量化有关，因此奥迪的尾标方式也体现了奥迪在车身轻量化制造方面的卓越成就，以及在提高燃油经济性方面的不懈努力,对于象您这样的尊贵的奥迪客户来说，一定更加重视车辆的综合动力性能，并且对于新的科技有着不断的追求。因此，奥迪品牌无论从车辆的尾标设计上还是从内在的车辆科技与性能方面都很好的满足了客户的需求,第四步：共识,这种标法既能反应出动力性能，又显得与众不同、沉稳而尊贵，您看这样的设计方式是不是非常与时俱进呢？,1.标准的差异,2.奥迪的优势,3.客户的需求,品牌与理念类异议应对策略,人们常说“开宝马，坐奔驰”，所以感觉奥迪的品牌档次没有奔驰高,第一步：缓冲,看来您确实非常有品位，关注的都是高档豪华品牌宝马与奔驰也和奥迪一样同属于世界三大高档汽车品牌,第二步：探寻,您认为奥迪在哪些方面的品牌档次不如宝马奔驰呢？,第三步：解答,品牌的高档与否在于品牌的发展历史、品牌定位、设计理念以及科技领先等方面。消费者往往根据其观察到的现象作出一些判断。奔驰S级轿车在人们心中印象较深。其实无论奔驰还是奥迪，都是拥有从A级车到D级车全系车型的豪华品牌,奥迪成立于1909年，已有100多年历史。而且公司创始人奥古斯特霍希先生曾在一开始就为奥迪定下“高调”：“我决心在任何情况下都只生产大型、大马力、高质量的豪华轿车！”奥迪“突破科技启迪未来”的品牌理念是在豪华品牌中独一无二的，100年来始终引领汽车技术的设计潮流。奥迪2011年全球销量超过130万辆，是豪华汽车品牌中的佼佼者，即将成为世界第一大豪华品牌,对于象您这样的尊贵的客户来说，事业非常成功而且还在不断蒸蒸日上，更需要一个朝气蓬勃的有着丰富内涵，而且决不落俗的品牌座驾为您保驾护航。您的成功需要成功的奥迪。奥迪是您的不二之选。,第四步：共识,奥迪品牌在中国乃至世界都是当仁不让的领先者，因此，您的奥迪轿车也一定会提升您事业的层次，拓宽您生活的空间，您说对吗？,1.标准的差异,2.奥迪的优势,3.客户的需求,技术与性能类异议应对策略,客户对产品技术与特性了解渠道比较片面，对产品信息掌握不准确；从而片面强调在某一特定情况下的产品技术对比、使用状况表现差异,A)说明汽车各项性能之间要平衡，各品牌在设计过程中各有侧重B)继而向客户阐述奥迪产品设计的特点C)将奥迪的性能特点与客户需求相结合,产生原因,解决思路,技术与性能类异议应对策略,宝马5系的运动性能突出，奥迪A6L在这方面稍有欠缺,第一步：缓冲,看来您确实非常注重运动性能，很多客户都有这样的想法，买车时买个更运动的车型会在以后的使用中带来更多的驾驶乐趣,第二步：探寻,一般提到运动性能无外乎就是加速性和操控性，您在运动性能上关注哪方面呢？,第三步：解答,奥迪对于运动的理解是要让所有的客户都能够在不需要特殊训练或丰富经验的前提下充分体验驾驶带来的乐趣。相比之下，宝马因为强调所谓纯粹的驾驶乐趣，其产品上所采用的后轮驱动、更直接的转向反馈等需要驾驶员具备相当的驾驶经验和技巧才能够放心体验,1.设计的差异,其实奥迪一直致力于生产高性能的车辆，奥迪最先在量产车上采用的FSI缸内直喷配合涡轮增压的发动机、双离合其变速器、四轮驱动等用于提高车辆运动性能的技术现在已经成为很多品牌能够生产高性能车辆的基本要求，宝马也不例外的成为奥迪技术的追随者之一；奥迪的全系产品更多的强调在保证安全的前提下尽可能的让所有客户都能够最大限度的体验驾驶乐趣，而这种关注所有客户驾驶体验的理念才是奥迪的真正价值所在。,2.奥迪的特点,其实在实际驾驶过程中，很少有机会能够让驾驶员充分体验车辆的极限性能；更多的情况下是拥堵的城市行驶和有着严格限速的高速公路驾驶；在一般驾驶时，舒适的驾驶体验和随心所欲的操控感才是客户真正需要的,3.客户的需求,第四步：共识,我相信您在实际的车辆使用过程中，也希望自己的车辆在城里拥堵时，车辆能够提供更加轻松的驾驶体验，而在高速和复杂路面行驶时则希望车辆在转向时有着精确和轻松的操控感，把高性能车辆随心所欲的驾驶体验整合在日常的简单驾驶过程中可以更好的让客户体验到真正的乐趣,技术与性能类异议应对策略,相比于奥迪A6L，宝马5系的电子换挡杆更富科技感，技术也更为先进,第一步：缓冲,看来您真是很注重科技性，很多客户都觉得宝马的电子换挡杆看起来是挺特别的，握着的手感也不错,第二步：探寻,您所说的科技感是看起来好看呢还是真的认为它很高科技？,第三步：解答,奥迪在设计C7时，考虑到了绝大多数C7客户都是自己开车的客户，现在的换挡方式更为大多数客户所熟悉而且会有更好的驾驶体验；跟何况奥迪在A8L这样的车型上也有电子换挡这样的技术,就好像机械表和电子表一样，看起来好像没有什么技术含量的机械表工作很是可靠，而且操作起来更有驾驶的感觉，对于C7的客户而言，这种换挡时清晰的手感和清脆的声音恰恰是美好驾驶体验的重要组成部分，这也就是为什么赛车游戏永远不能取代真正的赛车运动的道理,其实科技感可以从很多地方感受到，奥迪精致的内饰设计、高品质的加工工艺、先进的MMI系统、丰富的装备选择五一不体现着奥迪的高科技制造理念,第四步：共识,您之所以喜欢科技感，说明您是非常关心品质和品位的客户，奥迪的C7产品恰恰在工艺和品质方面有过人之处，我帮助您了解一下您看如何？,1.设计的差异,2.奥迪的特点,3.客户的需求,技术与性能类异议应对策略,奔驰E级采用了与奔驰S级相同的怀挡设计，看起来要比奥迪A6L的传统换挡方式更为高档一些,第一步：缓冲,看来您是一位非常有品位的客户，很注重车辆的设计采用怀档设计确实是奔驰E级的一个很有意思的设计,第二步：探寻,不过与其说奔驰E级的这种设计高档，不如说这是一个非常复古的设计方式，您了解这种设计是什么时候出现的吗？,第三步：解答,早在1998年第一代国产别克上市的时候，就采用了这样的怀档的设计方案，这是典型的美国车的设计风格，当年的美国车这样设计的原因是这样可以在前排坐三个人，而且当年的车辆电子控制系统也较简单,奥迪采用这种常见的立档式的设计方式，主要基于以下的原因：激烈操控时方向盘和换挡杆离得更远可以保证操作时不会相互干扰，您在激烈操控时就知道怀档有多不方便了，甚至有误操作的可能；可以节省出转向柱右边的空间安装其他系统的控制柄，直接导致奔驰左侧转向柱控制开关操作复杂和计算机键盘般的COMMAND系统的诞生；,车毕竟是用来开的，一个操作机构不管是够好看或是是否独树一帜，但最重要的是实用，看起来高档但是并不实用的换挡方式其实只是一个噱头而已，反而会在使用中带来很多不便，谁不希望自己的车操控方便直接并且清晰呢,第四步：共识,档位的操作尽管并不频繁，但是如果操作不便，甚至影响其他系统的操作就不是个好主意，用操作的体验来换取一个怀旧复古的档位设计应该不是您想要的吧，奥迪C7提供换挡速度极快的S-tronic变速器和方向盘换挡拨片，您可以体验一下，不仅看起来更高档而且富有科技感,1.设计的差异,2.奥迪的特点,3.客户的需求,技术与性能类异议应对策略,听说奔驰E级配备的注意力警示系统科技含量很高，而且非常人性化，奥迪A6L却没有类似装备,第一步：缓冲,看来您很注重车辆的科技含量这个注意力警示系统确实是在欧洲比较普及的一个安全系统，您对车辆的了解真的很全面,第二步：探寻,您平时开车的时候，会不会经常遇到需要使用到这个装备的情况呢？,第三步：解答,奥迪的很多进口车型上市可以选装这样装备的，在国内我们没有把这样装备作为标准装备，更多的是从实用性的角度考虑，很多国内的驾驶员哪怕是知道自己注意力下降也不会靠边停车，有了这样的系统反而会导致一些驾驶员的盲目自信，反而影响了行驶安全,奥迪早就意识到光提醒驾驶员是不足以在必要时减低危险的，所以奥迪C7更多的引入和装备了譬如主动车道偏离警告系统、主动巡航、pre-sense，车辆侧向辅助等这些使用频率较高，甚至可以主动对车辆行驶进行干预并保证车辆安全的装备，主动帮助驾驶员降低危险的发生概率；注意力警示系统其实也不是什么高科技，只要装备了转向角度传感器的车辆理论上都可以装备,安全永远是客户非常关注的，而注意力只是影响安全的一个不常见的因素，更多的情况下，我们希望不仅能够提供安全提示，最好还能够及时采取一些措施,第四步：共识,奥迪C7产品可以提供丰富的主动安全装备，有了这些装备，哪怕是驾驶员的注意力真的出现问题，我们也可以通过对车辆的主动控制，把危险降到最低，这样是不是更安全呢？,1.设计的差异,2.奥迪的特点,3.客户的需求,使用与质量类异议应对策略,客户对汽车产品的使用要求和基本原理不了解，同时受到传播环境中涉及产品使用和质量的负面信息的影响,A)针对该问题阐述奥迪给客户带来的利益(产品的优势)B)说明问题的偶发性，或证明信息不准确C)介绍与客户利益相关的另一项产品卖点,产生原因,解决思路,使用与质量类异议应对策略,最近听说大众7挡DSG双离合器自动变速器的小毛病很多，奥迪是大众的子品牌之一，很多技术都是共享的，那么奥迪A6L配备的7挡Stronic双离合器自动变速器会不会也存在类似问题,第一步：缓冲,看来您真是非常懂车，您一定是一位汽车发烧友，我们也非常喜欢与您这样的专业人士沟通,第二步：探寻,我想向您了解一下，您所提到的这些问题是通过什么渠道了解到的呢？,第三步：解答,奥迪A6L配备的7挡Stronic双离合器自动变速器极大的增加了车辆的动力性能以及驾驶的舒适感受。,1.产品的优势,这款S-tronic变速器完全由奥迪自主研发，属于湿式结构，完全不同于大众的DSG。而且这款变速器也运用于保时捷品牌，所以您完全不必担心质量问题。奥迪早在1985年就将双离合器技术应用于奥迪SportquattroS1赛车上，并为其赢取多项世界冠军立下了汗马功劳,2.信息的澄清,这款变速器的换挡时间只需惊人的0.2秒，使得动力传输几乎不会中断，同时还拥有出色的燃油经济性，符合时下倡导的环保理念，能使您获得不同凡响的驾驶感受，完全符合您的需求，是您的不二之选,3.客户的利益,第四步：共识,奥迪Q3、奥迪Q5和奥迪A7也都配备7挡双离合器自动变速器，但从来没有接到过任何关于这款变速器的投诉，相反，客户普遍夸赞这款变速器换挡迅速、平顺，而且省油，您可以亲自试驾感受一下，到时候您一定能够做出正确的判断，您说是吗？,使用与质量类异议应对策略,奥迪A6L配备的Start/Stop智能启停系统会导致发动机频繁熄火和点火，长期下去会不会对发动机造成损害,第一步：缓冲,能看出来您对自己的车辆爱护有加，而且对汽车的了解非常专业之前也有一些客户有类似的疑虑，不过经过我的解释，都会放心的,第二步：探寻,我想向您了解一下，您之前体验过这个系统吗？,第三步：解答,节能减排是如今汽车技术发展的主流趋势，奥迪在这方面也一直保持着领先的优势，Start/Stop智能启停系统便是奥迪在节能技术研发上的一项重要成果,奥迪在运用该项技术之前已经做了大量实验，并且这个系统的启动电机是经过专业强化的，大量的实验表明该项技术并不会对发动机造成损害，而且该项技术已经在欧洲等发达国家获得广泛运用，技术非常成熟。未来在新车型上配备该项系统将会成为一种趋势，而奥迪将是这一领域的引领者,该系统能够在您等待绿灯时最大限度地节约能源，而且整个启动和停止过程非常平顺安静，能够在您毫无察觉的状态下便可实现油耗和排放的降低，当然，如果您还是不想使用此功能的话，通过中控台上的功能按键可以关闭此功能,第四步：共识,稍后我想邀请您试驾一下，我会向您详细全面地展示这个系统的功能和使用方法，相信通过试驾，您一定会打消此顾虑的，您看可以吗？,1.产品的优势,2.信息的澄清,3.客户的利益,装备与参数类异议应对策略,客户对某一项具体装备或性能参数过度关注，并基于这种对产品的片面了解导致对产品的整体看法出现偏差,A)补充关于装备和参数的专业信息B)说明单个装备的功能局限性和参数的性能描述局限性C)展示奥迪在解决相关问题时带给客户的产品优势和客户利益,产生原因,解决思路,装备与参数类异议应对策略,奥迪A6L30FSI与奥迪A6LTFSI相比，除了最大输出功率稍大之外，其他动力参数并没有任何优势，但为何价格要高出好几万,第一步：缓冲,看来您来我们展厅之前已经做过详细的了解，您确实非常了解奥迪，买车是个大事，多看，多了解一些信息是非常正确的。,第二步：探寻,您之前对比的是动力参数，不过我想请问您之前关于这两款车的其他方面还做过对比吗？例如参数啊什么的?,第三步：解答,一款车型的价格除了与动力参数相关外，还会受到配置的影响，从奥迪A6L30FSI豪华型和奥迪A6LTFSI舒适型的对比中便可看出，两款车型除了动力参数有差异外，其配置装备的差异性也是很大的。,1.问题的澄清,奥迪A6L30FSI搭载的是2.5L的V6自然吸气发动机，而奥迪A6LTFSI搭载的则是2.0L的直列4缸涡轮增压发动机，相比之下，V6更能彰显性能，2.5L的排量也更符合豪华C级轿车的定位，同时还能满足部分客户的V6情结。,2.装备的特点,其实我们全新一代奥迪A6L的价格体系与上一代车型相比基本上保持一致，但是您仔细研究之后，一定能够得出一个结论：加量不加价。,3.客户的利益,第四步：共识,用与上一代车型差不多的价钱，购买到全新设计、全新技术、全新装备的奥迪A6L，您觉得是不是特别划算呢？,装备与参数类异议应对策略,宝马5系的大部分车型都配备了10.2英寸的中央控制显示屏，而奥迪A6L的只有8英寸，感觉不够档次,第一步：缓冲,看来您确实做过很多的比较和了解，确实有很多客户提及过这个问题，我很理解您的担心,第二步：探寻,我想问一下，您之前用过宝马的i-drive系统吗？除了屏幕大之外，还有没有其他的一些感受呢？,第三步：解答,虽然宝马5系的显示屏尺寸较大，但并不意味着画面清晰，分辨率也是影响显示屏显示性能的主要因素之一。而且，就像家里客厅的电视机一样，尺寸大小要匹配客厅，并非越大越好，同