有机种植管理手册.doc

上杭县诚福果品专业合作社 有 机 产 品质量管理手册版本/修订状态：A/0受控状态：受控 编 制： 综合部 审 核： 丘国雄批 准： 丘国雄 2012年11月20日 发布 2012年11月20日 实施 上杭县诚福果品专业合作社 发布目 录序 号名 称页 次01前言302发布令403任命书5-604企业简介705手册使用说明8-906引用标准及术语和定义9-1107管理方针和目标1108管理组织结构图及相关岗位的责任和权限11-1509标志和标识使用管理规程15-1610可追溯体系与产品召回管理规程16-1711内部检查管理规程17-2012文件记录管理规程20-2113客户申、投诉处理管理规程2214持续改进体系管理规程23-2401 前 言本手册是依据GB/T19630.142011有机产品等标准和相关法律法规，结合本合作社的实际情况而编制的纲领性文件。手册阐明了合作社的质量方针和质量目标，并详细描述了有机产品生产的质量体系文件，包括支持性文件和作业指导书均应与本管理手册的要求相一致。本手册由综合部管理。本手册由综合部负责组织起草。 日期：2012年11月20日02 发布令 合作社依据有机产品GB/T19630.119630.4-2011，结合本合作社生产的具体情况及需要，制定了有机产品质量管理手册，主要目的是：通过建立并实施有机产品的管理，严格按照国家有机产品标准进行生产和管理，在生产过程中确保产品符合有机产品的标准与技术规范，并使产品的安全卫生得到有效的控制，消除和降低生物的、化学的和物理的对产品的危害，确保产品的安全卫生，并达到可持续发展的目的。本手册一经发布，即作为合作社实施有机质量管理和对外提供满足顾客要求和适用法律法规要求产品的纲领性、法规性文件，是开展有机质量活动的主要依据。全体员工应认真学习，确保合作社各项有机质量活动按本手册规定执行。经审查，本手册符合有机产品GB/T19630.119630.4-2011的要求及合作社实际，现予以批准发布。理事长：丘国雄2012年03月05日03 任命书 管理者代表为贯彻实施有机产品GB/T19630.119630.4-2011的要求，加强对有机产品质量管理体系建立、保持和实施方面的领导，兹任命 丘国雄 为管理者代表，对有机产品质量管理体系的建立、实施、保持和持续改进其有效性负责。具体职责如下：1有机产品质量管理体系所需过程得到建立、实施和控制；2有机产品质量管理体系有效性的审查；3向最高管理者报告有机产品质量管理体系的业绩和改进的需求；4确保在合作社内满足有机产品标准要求和顾客要求的质量意识；5与有机产品质量管理体系有关的外部联络。本任命自发布之日起生效。 理事长：丘国雄2012年11月20日 03 任命书 内部检查员为更好贯彻实施有机产品GB/T19630.1-4-2011的要求，协助管理者代表对合作社有机产品质量管理体系的管理、实施和持续改进，执行合作社的内部检查，全程跟踪有机产品生产，兹任命邱立/邱明柱 为合作社内部检查员，对合作社有机产品质量管理负责。具体职责如下：1配合认证机构的检查和认证；2对合作社的质量管理体系进行检查，并对违反本部分的内容提出修改意见；3对合作社追踪体系的全过程确认和签字；4向认证机构提供内部检查报告。本任命自发布之日起生效。 理事长：丘国雄 2012年11月20日 04 企业简介 05 手册使用说明1、有机产品质量管理手册的编制、审批和发放。1.1 有机产品质量管理手册的编制依据有机产品GB/T19630.119630.4-2011的标准要求和合作社有机产品生产的实际情况。1.2 本手册综合部编写，管理者代表审核，理事长批准后发布实施。1.3 手册分“受控”和“非受控”版本。1.3.1 “受控”版本加盖“受控”标识，由综合部负责编制分发号，按批准的范围发放并签收。1.3.2 “非受控”版本加盖“非受控”标识，对外发放由管理者代表批准，综合部负责发放并登记。2、有机产品质量管理手册的修改2.1 合作社所有人员均有权向合作社提出修改有机产品质量管理手册的建议。修改程序如下： 修改建议人员向综合部提交修改申请，综合部组织文件评审，需要修改时报管理者代表审核、理事长批准后，由综合部对所有“受控”手册按规定进行更改。不需要更改时由综合部向修改申请人说明原因。2.2 “非受控”的手册不受更改控制。3、有机产品质量管理手册的换版3.1 有机产品质量管理手册在以下情况下予以换版： a. 体系依据的标准要求发生重大变化时；b. 有机产品质量管理体系发生重大变化时； c. 企业的组织机构发生重大变化时；d. 基地的环境发生重大变化而影响产品的质量时。3.2 有机产品质量管理手册换版时由综合部提出申请，报管理者代表审核、理事长批准后实施。新手册发放时，相关部门将作废的手册收回销毁，需作保留资料的应加以标识，并予以记录。4、有机产品质量管理手册的适用范围 有机产品质量管理手册是根据GB/T19630.119630.4-2011有机产品的要求建立起来的，适用于合作社对所有有机产品生产全过程的控制。5、有机产品质量管理手册的持有人要妥善保管，不得私自转借、复印，不得损坏、丢失，当工作发生变化时，持有人要及时到综合部办理手续。6、有机产品质量管理手册的解释权归管理者代表和理事长。06 引用标准及术语和定义1、引用标准本手册中的条款通过本手册的引用而成为本手册的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准。（1）有机产品GB/T19630.119630.4-2011（2）保护农作物的大气污染物最高允许浓度GB9137（3）环境空气质量标准GB3095（4）农田灌溉水质量标准GB5084（5）土壤环境质量标准GB15618 (6)生活饮用水卫生标准 GB57492、术语和定义2.1有机农业遵照特定的农业生产原则,在生产中不采用基因工程获得的生物及其产物,不使用化学合成的农药、化肥、生长调节剂、饲料添加剂等物质,遵循自然规律和生态学原理,协调种植业和养殖业的平衡,采用一系列可持续的农业技术以维持持续稳定的农业生产体系的一种农业生产方式。2.2有机产品 按照本标准生产、加工、销售的供人类消费、动物食用的产品。2.3常规 生产体系及其产品未按照本标准实施管理的。2.4转换期从按照本标准开始管理至生产单元和产品获得有机认证之间的时段。2.5平行生产 在同一生产单元中,同时生产相同或难以区分的有机、有机转换或常规产品的情况。 2.6、缓冲带在有机和常规地块之间有目的设置的，可明确界定的用来限制或阻挡临近田块的禁用物质漂移的过渡区域。2.7、投入品在有机生产过程中采用的所有物质或材料。2.8、生物多样性地球上生命形式和生态系统类型的多样性，包括基因的多样性、物种的多样性和生态系统的多样性。2.9、转基因 基因工程技术(转基因技术)指通过自然发生的交配与自然重组以外的方式对遗传材料进行改变的技术，包括但不限于重组脱氧核糖核酸、细胞融合、微注射与宏注射、封装、基因删除和基因加倍。基因工程生物(转基因生物)通过基因工程技术/转基因技术改变了其基因的植物、动物、微生物。不包括接合生殖、转导与杂交等技术得到的生物体。2.10、辐照 放射性核素高能量的放射，能改变食品的分子结构，以控制食品中的微生物、病菌、寄生虫和害虫，达到保存食品或抑制诸如发芽或成熟等生理过程。2.11、标识在销售的产品上、产品的包装上、产品的标签上或者随同产品提供的说明性材料上，以书写的、印刷的文字或者图形的形式对产品所作的标示。2.12、认证标志证明产品生产或加工过程符合有机标准并通过认证的专有符号、图案或者符号、图案以及文字的组合。2.13、销售批发、直销、展销、代销、分销、零售或以其他任何方式将产品投放市场的活动。2.14、有机产品经营者按照有机产品标准从事有机产品的运输、贮存、包装和贸易，其经营单位和产品获得有机认证机构的认证，产品获得使用有机产品认证标志的单位和个人。2.15、生产基地从事有机种植的生产单元。2.16、内部检查员有机产品生产、加工、经营单位内部负责有机管理体系审核、并配合有机认证机构进行检查、认证的管理人员。07管理方针和目标1.管理承诺 合作社理事长通过表明企业的经营管理目标支持有机产品、向企业传达满足与有机产品相关的法律法规、准则以及顾客要求的重要性、制定有机产品方针、进行管理评审和确保获取资源等活动对其建立、实施有机产品管理体系并持续改进其有效性的承诺提供证据。2.有机产品管理方针：质量第一、诚信为本、安全食品、持续发展本方针应当符合GB/T19630-2011对于有机食品方针的各项要求并在企业内部获得充分沟通和理解。为了使本方针可以得到有效测量，我合作社制定了有机产品管理目标：(1) 有机产品质量合格率100%;(2) 顾客意见反馈处理率达100%;(3) 顾客满意度达90。08 管理组织结构图及相关岗位责任和权限理事长管理者代表综合部销售部财务部技术部生产部行政部1、理事长（1）负责合作社的全面管理，对有机产品质量和生态种植负责（2）确定组织机构及职责（3）批准有机产品质量管理手册并确保其宣传贯彻（4）配备相应资源以保证有机产品管理工作的正常开展（5）实施有机产品管理体系持续改进（6）负责定期召开质量工作会议，掌握质量信息，布置生产质量工作，安排处理重大环境和种植基地问题。2、管理者代表(1)全权负责合作社有机产品质量管理和保证工作的组织和实施；(2)负责合作社有机产品质量管理体系的建立、实施和保持，并将质量管理体系方面的业绩；(3)确保在合作社内形成提高满足顾客要求和有机产品质量的意识；(4)负责筹备、组织和参加合作社有机产品质量管理的检查、评审活动；(5)负责就合作社有机产品质量管理体系方面的相关事宜的对外联络；(6)负责组织生产技术对合作社有机产品质量管理体系文件和资料实施有效控制；(7)组织开展内部检查，并对内检发生的不合格项跟踪审查；(8)负责组织各部门对相关项目进行质量记录。3、综合部(1)负责合作社环境、卫生管理和员工健康、防疫工作；(2)负责合作社厂区环境卫生管理，对废弃物进行分类处理，对厂区环境卫生的质量负责；(3)负责合作社日常接待工作；(4)负责合作社内部沟通的实施和后勤服务工作；(5)在管理者代表的领导下，具体组织有机产品质量管理体系的建立、实施和持续改进和跟踪审查工作；(6)负责合作社质量方针和质量目标的贯彻、实施、管理、监控、考核；(7)负责合作社质量管理体系文件和资料的编制、收发、修订和保管等工作；(8)负责合作社质量管理体系文件的质量记录的监督、汇总、保存和处置；(9)负责合作社信息的收集、整理、反馈、处置和管理；(10)负责合作社外来文件的接收，识别、报批及传递工作；(11)负责合作社办公用品、后勤的管理，文化用品的采购、保管发放，减少资源浪费；(12)负责合作社人力资源管理和计划、组织员工的培训；(13)对员工的能力、意识和培训负责，确保为合作社提供合格的人力资源；(14)负责根据合作社各部门培训需求，编制培训计划，并组织落实；(15)负责合作社人事管理，确保根据生产和管理的需要，招聘 、培训和考核员工；(16)负责本部门人员管理及文件使用管理和质量记录；(17)负责客户申、投诉处理，并记录、存档；(18)完成其他领导交待的临时工作。4、生产部(1)负责合作社基地种植管理、有机产品生产过程的实现；(2)负责根据有机产品质量管理体系的要求，组织实施有机葡萄生产及有机葡萄酒加工技术规程；(3)负责生产过程中水、土、肥、药的管理以及加工过程中的管理，并按照操作规程要求进行操作；(4)根据合作社制定的生产计划，组织落实，完成生产任务；(5)负责合作社种植基地所需有机肥的堆制、发酵及追施；(6)负责合作社生产设备的管理、使用、维修、清洁等；(7)负责生产过程中的质量记录工作；(8)负责合作社产品采收和包装操作；(9)负责本部门人员管理及文件的使用与管理和质量记录；(10)根据水土保持和生物多样性保护管理规程的要求，落实合作社保护生态系统的各项措施；(11)协助其他部门实施生产的持续改进；(12)完成领导交办的其它临时性生产工作。5、财务部(1)在理事长的领导下，全面负责合作社的财务工作；(2)负责制定和实施合作社财务收支计划；(3)执行国家政策、法律、法规及合作社规定，在理事长的直接领导下，做好经济核算工作；(4)负责合作社产品采购、销售的结算工作；(5)负责合作社财务核算、综合分析和统计上报工作；(6)负责本部门文件、资料的管理控制。6、技术部（1）认真贯彻落实国家质量安全法、农业技术推广应用的方针政策、法律法规。（2）全面负责合作社有机生产、技术管理工作，完成合作社基地的相关工作。（3）独立主持有机种植技术的研发和应用，搞好有机产品品种的开发、实验工作。 （4）熟练掌握有机生产的各个环节以保证有机产品的品质和产量。（5）具备一定的组织管理能力，具有较强的创意思维。领导好各基地技术员。合理解决工作中遇到的本专业一般性技术问题。（6）编制有机产品科技开发和生产计划、方案并监督实施。8、销售部（一）正确掌握市场1、定期组织市场调研，收集市场信息，分析市场动向、特点和发展趋势。2、收集有关有机产品的信息，掌握房地产市场的动态，分析销售和市场竞争发展状况，提出改进方案和措施。3、负责收集、整理、归纳客户资料，对客户群进行透彻的分析。（二）确定销售策略，建立销售目标，制定销售计划。1、完成合作社下达的销售任务为目的，确定销售目标，制定销售计划。1、监督计划的执行情况，将销售进展情况及时反馈给理事长。2、根据产品卖点和目标客源的需求制定广告的总方向和总精神。3、完善房产品营销策划方案，制定执行系统并监控执行结果。（三）管理销售活动1、制定销售管理制度、工作程序，并监督贯彻实施。2、营销队伍的组织、培训与考核。3、客观、及时的反映客户的意见和建议，不断完善工作10、行政部行政部的主要工作职能是负责园区的文秘、行政及物业管理、对外宣传及内外关系协调和提供后勤服务保障等工作，其具体职责是：1. 负责对外招商宣传，作好对上对外接待服务工作；2. 负责协调、安排、组织相关会务；3. 负责园区组织文件及有关资料的起草、核发、打印复印任务；4. 负责园区保密和经济信息搜集整理通讯报道及收发、印信管理工作；5. 负责档案管理工作，搞好机关及直属企业单位各种资料的收集、整理和立卷归档；6. 负责园区和园区系统的交通安全、生产安全、社会治安及消防工作；7. 负责办好食堂，搞好水、电、暖、等的维修保养工作，并确保所管设施的正常运转；8. 负责办公区范围内的卫生管理及保安工作；9. 负责园区的劳保用品、办公用品的供应和资产的管理工作；10. 完成领导交办的其他任务。09 标志和标识使用管理规程1目的通过对认证证书、标志和标识使用规范管理，使有机产品的质量更有效地得到保证，维护有机产品的市场价值。2适用范围适用于有机产品在销售和宣传过程中对证书、标志和标识的使用。3职责综合部、生产部、销售部负责实施本规程。4.有机产品认证标志4. 1 初次获得有机转换产品认证证书一年内生产的有机转换产品不能使用有机转换产品认证证书及相关文字说明。4. 2 有机产品认证标志应根据获证证书中产品的数量及最小包装的规格进行确定，向认证机构申购。4. 3 有机产品认证标志（包含唯一编号、认证机构名称或标识）加贴于产品销售的最小包装上。4. 4 有机产品认证标志使用数量不得超出认证证书规定使用范围（包括产品、数量、规格、使用方法等）使用，且标志不得重复使用。4. 5 有机产品认证标志的使用必须做出完整的记录，包括申购、入库、出库、使用等内容，使用记录的保存期按照文件记录管理规程的规定执行。4. 6 对于使用中存在的问题，由销售部进行调查，并出具处理意见，交理事长批准后执行。并将问题的现象、发生的原因、产生的不符合产品及处理措施等进行汇总后，由内部检查员向认证机构进行通报。4. 7 证书有效期到期后，尚未使用完的标志，应联系认证机构进行调换或退回。也可征求认证机构的同意后，在新获得认证的有机产品上使用。但使用的数量及方法应满足新获证产品证书的要求。5标识5.1有机产品应该按照国家有关法律法规、标准要求进行标识；5.2有机产品标识仅适用于按照有机产品国家标准生产并经该认证机构认证的产品。5.3标识的相关图案或者文字应当清晰、醒目、直观、规范。6相关文件和记录证书、标志 使用记录10 可追溯体系与产品召回管理规程1.目的： 通过对有机产品质量管理体系运行过程中的不符合及产生在市场流通中出现的不合格产品进行跟踪并召回，减少或减低对消费者利益的损害保持有机产品管理体系的有效性和适宜性2.适用范围：适用于有机产品管理体系所覆盖的各区域。3.职责：3.1 市场部负责对出厂后产品提供信息，并安排将产品召回并处理。3.2 技术技术部对召回的食品进行原因分析，并提出处理的方案。3.3 质量负责人负责组织相关部门对召回产品进行评估，并确定产品标识、数量及去向。4产品追溯与召回流程符合召回条件批准召回确定产品标识、数量及去向召回实施产品处置4.1召回条件当出现下述情况时，市场部应填写“召回处理记录”交技术技术部进行原因分析，并提出处理的方案，市场部将详细信息及时反馈至副总及理事长，由质量负责人组织相关人员进行评估，确定是否启动召回程序。（1）产品引发食物不安全消费或违背法律法规要求；（2）本合作社对产品或工艺自我评估，发现有可能不能保证有机产品的完整性；（3）顾客对产品投诉；（4）由于质量存在问题,产品需撤离市场。4.2产品追溯技术部根据评估结果，确定受影响的产品数量和批号，并通知仓库和各经销商。4.3召回实施如受影响产品仍存在仓库中，仓库管理员根据技术技术部的通知，对受影响的产品进行隔离存放或标识。市场部根据技术技术部的通知，确定已销售出去的产品去向，将召回原因、受影响产品批次通知客户，请客户帮助追回受影响产品。4.4召回后产品的处置质量控制部对已召回的产品批次号追溯到此批产品的生产过程，按不合格品进行管理，并进行再次评估，确定处置决定，报管理者代表、理事长批准后由仓库实施处置。11 内部检查管理规程1目的通过对有机产品质量管理体系的内部检查，合作社有机产品生产、销售等是否符合GB/T19630.119630.42011标准要求，有机产品管理的有效性是否得到保持。2适用范围适用于合作社有机产品管理体系覆盖的所有区域和所要求的内部检查。3职责3.1管理者代表负责组织内部检查，任命检查组长，审核并批准内检报告；3.2检查组长负责编制内部检查计划，并组织内部检查工作；完成内部检查报告；3.3各部门配合内检组完成内部检查工作。3.4内部检查员职责：3.4.1配合认证机构的检查和认证；3.4.2对照有机产品国标和合作社有机产品质量管理体系进行检查，并对违反本标准的内容提出修改意见；3.4.3对合作社追踪体系的全过程确认和签字；3.4.4向认证机构提供内部检查报告。4程序4.1内部检查要求4.1.1内部检查由内部检查员负责，根据实际情况可成立检查小组，组员至少2人，并设检查组长1名；检查员应接受过相关有机产品知识培训。2.1.2检查组长编制内部检查实施计划，内容包括：检查目的、范围、依据、方法、受检查部门及检查时间。2.1.3检查员根据内部检查实施计划编写内部检查表，内部检查表详细列出检查的项目、依据、方法，确保无遗漏，检查能够顺利进行。2.1.4正常情况下，内部检查每年一次，并覆盖质量管理体系所有要求，出现以下情况时，管理者代表及时组织内部检查：a) 组织结构、有机质量管理体系发生重大变化；b) 出现重大质量事故或顾客对同一环节连续投诉等；c) 基地环境发生了影响有机产品质量的变化；d) 法律、法规、标准及其他要求发生变更；e) 在有机产品证书到期换证前。2.2内部检查内容有机产品检查的内容主要围绕种植基地、产品流通和合作社管理等几方面涉及的所有部门或人员以及其所从事的活动。检查过程的依据是有机认证标准、合作社的有机产品质量管理体系文件。2.2.1种植基地a)种植基地的整体情况及环境有无变化。检查生产过程中投入的各种外来物质的来源、使用，限制或控制、禁止使用的物质是否符合有机产品的要求和标准；b)检查作物病虫害的防治措施、基地的环境、水源、边界、缓冲带、栖息地等是否符合要求；c)检查生产设备或设施的使用、管理是否能够满足有机产品的要求；d)检查收获后的产品处理和储藏场所、设施情况，包括采收、包装、运输、储存、出入库管理等过程是否有效防止被非有机成分污染等；e)检查是否建立和执行完整的文档记录系统，并对记录的有效性和适宜性评价f) 进行风险评估。2.2.2产品流通a) 产品销售流程；b) 有机产品的运输和终端储藏及卫生管理情况；c) 有机产品的销售情况，包括产品销售记录、收据、销售发票等；d) 有机产品质量跟踪系统；e) 有机产品销售标识。2.2.3合作社管理a)客户申投诉处理情况，档案记录是否完整，改进措施是否有效；b)员工福利和劳动保护是否能按照合作社要求执行，记录是否完整；c）合作社是否能够根据体系要求对员工进行培训和教育，记录是否完整；d)各种持续改进的措施和防止有机产品被污染的措施能否根据体系要求执行，是否留有记录表明。2.3检查程序2.3.1检查员检查前准备好检查计划、相关标准或规范、作业指导书、记录表格等；如果是再次检查，应带上上次的检查报告，尤其是不合格项和改进要求。2.3.2检查员到现场后先与生产负责人及相关管理人员召开首次会议，介绍本次检查的内容、任务、目的、依据和范围，与相关的管理人员了解各类人员、生产情况。2.3.3根据检查计划到现场检查，填写内部检查表；检查方法采取询问、查看、现场观察操作等。2.3.4检查组召开内部会议，总结检查发现，提出不符合项和观察项。2.3.5召开末次会议，通报现场检查发现的问题和事项，并签署相关文件。2.3.6不符合项，对检查中发现的不合格项，检查组向各相关部门发出不符合项报告，经部门领导确认，由相关部门分析原因，制定纠正措施，经检查员确认后实施，检查员负责对实施结果跟踪验证，报告验证结果。2.3.7内部检查报告，完成内部检查及对不合格项整改后，检查组长写出内部检查报告，交管理者代表审核批准。检查报告内容包括：检查目的、方法、依据、检查部门及检查组成员、检查计划实施情况、不合格分析、不合格数量及严重程度、对体系的有效性、符合性结论及以后应改进的地方。内部检查报告由管理者代表签名后，由综合部部发放到相关部门。2.3.8内部检查报告经批准后，由内部检查员向认证机构通报。2.4、相关记录内部检查计划内部检查实施计划内部检查表 不符合项报告内部检查报告12 文件记录管理规程1、目的通过对有机质量管理体系文件、记录进行控制，保证合作社有机产品生产符合有机认证要求，确保各相关场所使用文件均为有效版本，以提供产品质量符合规定要求和有机管理体系有效运行的证据。2、适用范围适用于本合作社体系管理文件，及与有机农产品生产相关的所有记录。3、职责3.1综合部负责有机文件的分发、收集、归档保存。3.2综合部为质量记录主管部门，各职能部门按本程序实施，并对质量记录的正确性、完整性负责。3.3综合部对质量记录做好标识、收集、编目、归档、保存和处理等工作。4 控制要求4.1 文件内容：质量手册、规程、记录；4.2 文件审核：由管理者代表负责审核。4.3 文件批准：由理事长负责批准。4.4文件的使用：4.4.1文件的编写根据各个部门工作职责的不同来编写；4.4.2文件的发放由综合部填写“文件发放（领用）审批表”，经审核批准后，确定发放数量和发放对象。4.4.3文件领用人须在“文件发放/回收登记表”上签收。4.4.4文件需要更改时，由文件起草人或文件提出部门的负责人填写“文件更改通知单”，注明原因及更改内容后，经原审批人批准后执行。4.4.5各部门应按记录明细表中规定的期限要求保存记录，过期的记录须经理事长批准同意后销毁。4.4.6作废文件的原稿加盖“作废”印章。由文件编制和管理部门保存，不做销毁。其余作废文件由综合部收集后统一销毁，并做好记录。4.2.7外来文件直接采用原文编号，任何部门不得擅自修改。外来文件有更改时，应通过各种渠道及时获得，将最新版本及时更换，及时做好相应的记录。4.2.8各部门要及时收集、汇总各类记录，保持顺序号或日期、页码的连续，以便检索。4.2.9各部门每月对记录进行一次整理，装订成册，年底进行总的归档。4.2.10 所有文档和记录及票据等至少保存5年。4.3 文件的编号：4.3.1 质量手册：YJSCCFGP-121120 编制时间 合作社名称缩写有机产品质量手册4.3.2程序文件YJGCCFGP -121120 编制时间 合作社名称缩写 有机产品操作规程4.3.3记录 JLTX CFGP -121120 编制时间合作社名称缩写有机产品纪录体系5.相关文件和记录 文件发放（领用）审批表文件发放/回收登记表文件更改通知单外来文件明细表记录明细表13 客户申、投诉处理管理规程1目的及时处理不符合有机产品要求的情况和客户的申、投诉，增加客户的满意度。2适用范围适用于合作社销售产品所涉及的客户。3责任本规程由综合部归口管理。4内容4.1职责4.1.1综合部负责收集、反馈客户的意见，处理客户投诉和质量异议；4.1.2理事长负责重大投诉的处理；4.1.3综合部负责保管客户意见、信息和投诉材料及相关的记录、证据；4.1.4相关部门负责分析原因，制定措施，防止客户对同一问题的连续投诉。4.2、处理程序4.2.1综合部接收到客户的申投诉后，进行登记；4.2.2综合部根据客户申投诉情况，进行调查，做出初步处置意见并落实责任部门；4.2.3责任部门及时查明原因，提出纠正/预防措施，必要时管理者代表负责召集相关部门召开产品质量分析评审会，深入分析原因；将分析的原因及采取的措施反馈给综合部；4.2.4综合部根据分析的原因与客户沟通，属于合作社