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以客户为中心的二手房销售 版本号：v1.0,2013年2月,启示语,你不可能有先见之明，只能有后见之明，因此，你必须相信，这些小事一定会和你的未来产生关联。 -乔布斯,你没办法预见这些点滴如何联系，唯有透过回顾，可以看出彼此关联。所以你必须相信，无论如何，这些点滴会在未来互相连结，有些东西你必须相信，像你的直觉、天命、人生、因果，诸如此类种种。,讲师介绍,高晓文,培训对象：入行两个月到半年的新员工 培训目标：提高跟客业务技能梳理跟客方向 培训课时：150分钟左右 课程规则：1、允许在报务的情况下接一次签单电话 2、抬头、正视 3、手机振动状态,课程说明,5,课程收益,6,1704超速行销法则的启示,7,目 录,8,9,1. 服务八字真言,10,2. 关系比专业更重要,11,销售规则的变化对交易的影响,12,3. 投诉是顾客给予我们的厚礼,客户的拒绝等于什么？ 客户的拒绝是自我财富的积累。,13,14,1. 客户为什么购买？,15,2. 如何让客户决心买？,16,3. 客户找谁买？,熟悉的人,17,4.如何让客户持续购买？,增加一个新客户的成本=维护1个老客户6倍的成本，如果你不能维护好一个老客户，你将花6倍的代价才能创造一个新客户。,19,二手房销售流程,介绍,认识销售漏斗,21,不同阶段客户心理,有效带看 异议处理阶段，客户购买欲最强烈。,22,客户的分类(跟进过程),a类客户及期特征,a类客户：为最优质的客户。是我们主要追踪及工作的对象，是我们主要的成交对象，应在第一时间为期挖掘匹配房源。每天都要跟其进行接触与沟通,a类客户五大特征： 买房希望近快解决（无论什么原因） 有购买的能力（经纪条件） 了解目前市场 对房子的条件不是特别的苛刻 需求符合市场,b类客户及期特征,b类客户：为次优客户。是我们重点培养的目标，是潜在顾客，应定期追踪。需经过一段时间的培养才可以成交。每三天要联系沟通一次。,b类客户的五大特征： 客户需求经常发生变化 有意向，但不是十分着急 购买力需要准备或等待他人的支持 对房源的个别项目要求苛刻，需沟通 很少主动联系,c类客户及期特征,c类客户：为一般客户。是很难近期成交的客户。且直接成交的概率很低。与客户保持联系，一般一周联络一次。应逐步与客户建立良好的关系，客观告诉客户不能立刻成交原因，逐步对客户进行由c到b再到a的变通。,c类客户的三大特征： 需求的紧迫程度不高 需求的户型或价格和市场相差甚远 拒不接受市场价,j类客户及期特征,j类客户:j是汉语拼音，是假（jia）字拼音的第一个字母。代表此类客户为虚假客户。 所代表的含义是：所登记的电话号码错误，所登记的地点查无此人，电话主要声明并没有过委托,特征：无效电话，建议直接删除,z类客户及期特征,z类客户：z是汉语拼音，是暂（zan）拼音的第一个字母。代表此类信息暂停或暂放。 所代表的含义为：客户已经买到（第三方成交），此类客户也不能轻易的放弃。对于暂时不购买的客户，为防止随时产生购买需求，也应不定期进行再联系，尤其是新员工入店时，应将每一个客户再联系一次。 对于已经买到的客户，也应恭喜客户成交，不定期的联络，推荐更加优质的房源，以增大生意机会。力建立良好的人际关系，促进感情联络，以换得潜在客户。,28,【成功案例分享：老太太与小贩.】,老太太买李子,老太太离开家门，拎着篮子去楼下的菜市场买水果。她来到第一个小贩的水果摊前，问道: “这李子怎么样？ ” “我的李子又大又甜，特别好吃。”小贩答。 老太太摇了摇头，向另外一个小贩走去，问到：“你的李子好吃吗？” “我这里有好多种李子，有大的，有小的，有国产的，还有进口的。您要什么样的李子？” “我要买酸一点儿的。” “我这篮李子又酸又大，咬一口就流口水，您要多少？” “来一斤吧。”,29,【成功案例分享：老太太与小贩.】,两个小贩都向老太太兜售自己的李子，他们都围绕老太太的需求进行销售，但销售结果完全不同，为什么？,想想：还有没更好销售方法,30,老太太买完水果，继续在市场中逛。这时她又看到一个小贩的摊上也有李子，又大又圆，非常抢眼，便问水果摊后的小贩：“你的李子多少钱一斤？”“老太太，您好。您问哪种李子？” “我要酸一点儿的。” “其他人买李子都要又大又甜的，您为什么要酸的李子呢？” “我儿媳妇要生孩子了，想吃酸的。” “老太太，您对儿媳妇真体贴，她想吃酸的，证明她一定能给你生个大胖孙子。您要多少？” “我再来一斤吧。”老太太被小贩说得很高兴，便又买了一斤李子。 小贩一边称李子，一边问老太太：“您知道孕妇最需要什么营养吗？” “不知道。” “孕妇特别需要补充维生素。您知道什么水果含维生素最丰富吗？” “不清楚。” “猕猴桃有多种维生素，特别适合孕妇。您要给您儿媳妇天天吃猕猴桃，她一高兴，说不定能一下生出一对双胞胎。” “是吗？好，那我就再来一斤猕猴桃。” “您人真好，谁摊上您这样的婆婆，一定有福气。”小贩开始给老太太称猕猴桃，嘴里也不闲着。“我每天都在这摆摊，水果都是当天从批发市场找新鲜的批发来的，您媳妇要是吃好了，您再来。” “行。”老太太被小贩夸得高兴，提了水果，一边付帐一边应承着,老太太买李子,31,回顾总结,1、察言观色注重细节。了解客户心里去除疑虑，匹配方法合理引导购买。 2避其尖锐功其肋。利用中国人都有的一种思想之弱点：抢来的东西永远是最好的，哪怕是一点点的利益也不会放弃机会！及亲情首位原则！ 3、主动、善于利用桥梁。所有业务员都在等客户的到来，都在等房源的匹配！自己产品，在第一时间获取产品信息筛选自己客户。开口与不开口差别不只是一个字！ 4、目标分解。树立正确的最终目标，分解每个阶段直接目标。 5、不断的学习不断的树