售后服务服务月活动方案.ppt

感恩回馈 温情迎冬 2011年冬季服务月活动方案,2019/11/12,1,部门：市场部,目录,活动概述 活动内容 活动执行 广宣策略 活动开展计划 活动绩效考核 费用预算 活动效果分析,目录,一、服务月主题 感恩回馈 温情迎冬 二、活动时间 2011年12月1日至12月31日 三、活动目的 促进用户来厂，开展C/D类用户招揽活动，了解流失原因，减少客户流失率。 增加零部件销售额。 加强与用户的互动与交流，开展用户关怀，回馈新老客户。 对广汽本田行业领先的服务内容进行宣传，提升品牌形象，增强用户的认同感。 开展老客户转介绍有礼及置换有礼活动，促进销售。 四、活动目标 月来店台次目标为1547台（8-10月平均来店台次*110%）。 月来厂收入目标为158万。 C类用户月目标数为94台次（C类用户521*18%=94）。 D类用户月目标数为72台次（D类用户726*10%=72）。 零配件销售额目标为108万（8-10月平均销售额*107%）。,活动内容,一、优惠活动： 冬季关爱专项检测：按车龄分类开展免费检测。 消费有礼：用户到店消费满800元可参加幸运大抽奖。 预约有礼：制定预约优惠,预约客户除了额外享受工时8折优惠外，还可获赠 精美汽车精品（滞销精品），推广预约服务。 工时优惠：活动期间来店维修保养(保险公司事故定损除外)车辆可享受机修、钣金工 时9折，油漆工时8折优惠。 爱车养护课堂：开展两次爱车养护课堂活动，培养用户良好的用车习惯。 零部件优惠：购合成机油送机油滤清器。 转介绍有礼：老客户成功转介绍新客户购车的赠送1000元维修保养抵金券。 置换有礼：二手车成功置换新车的客户可获赠5000公里基本保养一次。,活动执行,一、冬季关爱专项检测： 按车龄分类开展免费检测，检测注意事项： 1、应使用广汽本田纯正防冻液； 2、了解客户用车区域内的气温情况，建议客户使用品质可靠的雨刮水； 3、提醒客户在低温、雨雪天气情况下，雨刮的使用注意事项； 4、根据当地气温、雨雪情况和车主计划行车路线，提醒客户注意轮胎防滑。 二、消费有礼：用户到店消费满800元可参加幸运大抽奖。 9月消费满800元以上的客户为457个，10月为430个，平均占比30%。由此推算，12月服务月活动期间，消费满800元的客户预计约464个，共设置五个等级的奖项：,活动执行,三、爱车养护课堂： 在服务月期间的开展爱车养护课堂活动，培养用户良好的用车习惯。 计划12月10日、12月24日开展两次爱车养护课堂。 由销售员、客服人员对近三个月新购车的客户进行活动邀约，计划每次15-20组客户。 课堂内容： 1、节油奥妙 2、安全驾驶知识 3、轮胎养护 4、法律讲座 5、纯正零部件 6、爱车理财 7、自驾游攻略 8、用车礼仪规范,活动执行,四、零部件优惠： 活动期间购买合成机油的客户送机油滤清器一个。 广本冬季机油促销，每10件送1件。 活动目标：300瓶 五、转介绍有礼： 老客户成功转介绍新客户购车的赠送1000元维修保养抵金券。 老客户转介绍新客户来店看车，销售员应先到市场部将客户信息登记备案，成功签订订单并交车后，老客户方可到市场部领取抵金券。活动结束后市场部将客户信息汇总至财务部备案。 六、置换有礼： 二手车成功置换新车的客户可获赠5000公里基本保养一次。 对车龄较长的飞度、思迪客户发送活动告知短信，结合销售促销活动进行。,活动执行,七、流失用户招揽 为了促进流失用户回店，在服务月期间开展CD类用户招揽活动，促进回店。 1、C类客户招揽 对C类客户进行筛选，有针对性的对客户进行邀约，邀约客户可免费参加我店组织的客户维系活动生态公园烧烤会（可考虑和爱车养护课堂一起进行），参加活动的客户均可获赠30元维修保养抵金券。 C类客户凭招揽短信来店维修保养，可获赠机油滤清器一个。 2、 D类用户招揽 对D类客户进行筛选，有针对性的对客户进行邀约。 D类客户凭招揽短信来店维修保养。可获赠全车抛光一次（当次不能使用，必须在下次来店时使用）。 3、C、D类客户到店，售后前台由专人进行 客服人员对来店CD类用户开展问卷调查，了解客户流失原因。,活动广宣策略,一、报纸广告（厂家要求投放） 二、物料制作 服务月宣传横幅、展架、台卡 宣传海报（三张） 爱车养护课堂横幅 抽奖奖券 三、客户邀约 管理内用户发送活动告知短信 电话招揽 C/D类用户短信、电话邀约（客服、前台接待共同进行） 筛选车龄长的客户发送置换有礼活动告知短信,活动开展计划,活动绩效考核,C类客户来厂绩效考核 招揽基数：521台次 来厂目标：94台 电话招揽目标分解： C类客户来厂绩效考核：,活动绩效考核,D类客户来厂绩效考核 电话招揽目标分解： D类客户来厂绩效考核： 前台接待销售合成机油绩效考核 销售目标： 300瓶 前台接待每销售一瓶合成机油奖励5元。每个前台接待保底销售目标40瓶，未达成扣50元/人。 预约台次考核 前台预约台次目标240台 前台接待预约目标达成台次40台/人，未达成目标扣50元/人。,活动费用预算,活动效果分析,月来厂台次1547台， 产值目标158万。按下表，可产生利润71.54万元。 CD类用户回厂166个，按客单价1021元核算，增加收入16.95万元。 合成机油销售利润分析（