导游服务规范流程.doc

。 地陪规范服务流程一、准备工作：A熟悉接待计划旅游团的基本信息、旅游团员的基本情况、全程旅游线路，海外旅游团入出境地点、所乘交通工具情况、交通票据情况、特殊要求和注意事项B落实接待事宜旅游车辆、住房、用餐、行李运送、了解不熟悉的景点、与全配联系C物质准备领取必要的票证和表格、备齐上团必备证件和物品D语言和知识准备E形象准备F心理准备准备面临艰苦复杂的工作、准备承受抱怨和投诉G联络畅通准备二、接站服务： A旅游团抵达前的业务准备落实所乘交通工具的抵达准确时间、与司机商定出发时间及停车位置、再次核对时间、与行李员联系、迎候旅游团 B旅游团抵达后的服务认真核实防错接、集中清点交行李、集合登车清人数 C前往饭店途中的服务致欢迎词（问候语、欢迎语、介绍语、希望语、祝愿语）、调整时间、首次沿途导游（介绍城市概况、风光风情介绍、介绍下榻饭店）三、进住饭店服务： A协助办理住店手续首要工作 办理入住登记手续、领队发房卡 B介绍饭店设施 C宣布当日或次日活动安排 D照顾行李入房 E带领旅游团用好第一餐 F协助处理入住后的各类问题 G落实叫早事宜四、核实、商定日程： A核定、商定日程的必要性游客有权审核该团的计划和具体安排也可以提出修改意见、商定日程并宣布活动行程是领队的职权）B核定、商定日程的时间地点C可能出现的几种情况的处理 1、 提出小的修改意见或要求增加新的游览项目及时向旅行社有关部门反映，对“合理又可能”满足的项目尽量予以安排、 需要加收费用的项目，地陪要事先讲明，按规定收费、 对确有困难而无法满足的要求要江西解释耐心说明2、 提出的要求与原日程不符且又涉及接待规格一般予以婉言拒绝，并说明我方不便单方面不执行合同、如有特殊理由并由领队提出时，需请示旅行社有关部门视情况而定3、 对方的旅行计划与本社接待计划有部分出入及时报告旅行社，查明原因，分清责任、若是接待方的责任，应实事求是地说明情况并道歉五、参观游览服务： A出发前的服务提前到达出发地点（团队10min 散客15min）、核实实到人数、落实当天用餐、提醒注意事项、准时集合登车 B途中导游重申当日活动安排、沿途风光导游、介绍游览景点、活跃气氛 C景点导游讲解交代注意事项（记住车的颜色标识车牌等、集合时间地点、参观注意事项）、导游讲解（因人而异繁简适度、严格执行计划、注意游客的安全） D参观活动做好安排落实工作、翻译或语言的传递工作 E返程中的工作回顾当天活动、风光导游、宣布次日活动日程、提醒注意事项、做好下车时的服务、安排叫早服务六、食、购、娱等服务 A餐饮服务计划内的团队便餐（提前安排落实、引客入座、介绍菜肴特色、讲清司陪餐的时间地点、巡视游客用餐情况、填写“餐饮费结算单”结账） 自助餐的服务（强调用餐要求，告诫游客以吃饱为标准，注意节约卫生不可打包） 风味餐的服务（计划内的不收费计划外的游客自费、受邀才能同游客一起用餐，并处理好主宾关系） 宴会服务（既要处理好游客关系与客共乐又不能完全放松自己） B购物服务严格按照导游人员管理条例及相关规定定点购物，避免次数过多强迫游客购物 游客购物时向全团讲清停留时间及购物注意事项，介绍当地商品特色，承担翻译工作介绍商品托运手续等 维护游客利益，提醒游客不要上当受骗 C娱乐服务观看文娱节目（简单介绍节目内容及特点，准时前往、与司机商量好停车位置出发时间、引客入座、全程陪伴游客、结束后提醒游客带好随身物品） 舞会（邀请性舞会，地陪陪同前往、自发组织性的地陪可代为购票，参加自便无陪舞义务） D市容游览服务徒步（所去之地是代表当地特色的吸引视线的地方、提高警惕注意环境变化，当好游客的安全保卫员） 乘交通工具（提醒司机车速适中。讲解内容与外景基本一致）七、送站服务： A送站前的服务核实确认离站交通票据（四核实：计划时间、时刻时间表、票面时间、问询时间 离境团提前72小时确认机票） 商定出行李时间 商定出发时间 协助饭店结清与游客有关的账目 及时归还证件 B离店服务集中交运行李 办理退房手续 集合登车 C送行服务回顾行程 致欢送词（感谢语、惜别语、征求意见语、致歉语、祝愿语） 提前到达送站地点（团体：出境航班提前2h 国内1.5h火车1h 散客：国际2h 国内1h 火车40min 提醒游客带好随身物品照顾游客下车，检查车内有无遗漏品） 办理离站手续 与司机结账八、善后工作： A处理遗留问题 B结账归还物品 C总结工作 全陪规范服务流程一、 准备工作： A熟悉接待计划听取要求及注意事项，掌握游客和该团的特点、熟记旅游团的名称团号人数领队姓名，了解成员的相关信息、旅游团的等级，餐饮标准，饮食禁忌和特别要求、有无特许安排、收费情况付款方式、行程计划及票据是否有变更、了解团内有影响力的成员特殊照顾对象和知名人士的情况 B物质准备旅行证件（如边防通行证、导游证身份证） 必要的票据和物品（接待计划书、分房表、宣传资料、行李封条。全配日志个人用品等） 结算单据和费用（团款结算通知单或支票现金足够的旅费） 回程交通票据（机票需清点核对姓名有无写错） C知识准备根据所接团队实际情况准备相关知识，了解目的地的史地文民俗大概情况，游客所在地的情况以做出比较与游客更好的沟通 准备沿途各站的相关知识（主要景观、市容民情、民俗习惯） D与首站接待社联系（接团前一天与第一站接待社取得联系，互通情况妥善安排接待事宜）二、 首站接团服务： A迎接旅游团接团前向旅行社了解本团接待工作的详细安排情况、 接团当天提前30min到接站地点与地陪一起接团、 接团后全陪与地陪核实有关情况做好如下工作：问候游客、自我介绍核实人数、行李件数如有不符尽快与组团社联系 协助领队向地陪交接行李B致欢迎词包括：表示欢迎、自我介绍、提供热情服务的真诚愿望、预祝旅行顺利等三、 进住饭店服务： 协助领队分房与地陪一起到总台领取房间钥匙，由领队分配住房、掌握团员所住房间号并告知游客自己的房号 热情引导游客进入房间 处理入店后的问题四、 核对、商定日程： 一般以组团社的接待计划为依据尽量避免大的改动，有大的改动要立即反馈给旅行社并使领队得到及时的答复五、 沿途各站服务： A做好联络工作做好领队与地陪、游客与地陪之间的联络、协调工作，架起联络沟通的桥梁 做好旅游线路上个站间特别是上下站之间的联络工作，若行程有变更及时通知下一站 全陪主动把团队有关信息通报给地陪，以便采取更有效、主动的方法，提供更好的服务 B监督与协助协助地陪做好服务工作是主要，若对接待计划有意见应同地陪提出或向组团社提出 C提供旅行过程中的服务生活服务（出发、返回上下车时协助地陪清点人数，照顾游客上车 游览时注意游客行为防止走失和意外事件发生，确保游客人身财产安全 按照“合理而可能”原则帮助游客解决疑难问题 融洽气氛使旅游团有强烈的团队精神） 讲解服务和文娱活动 为游客当好购物顾问六、 离站、途中、抵站服务： A离站服务提醒地陪落实离站的交通票据及核实准确时间、 若离站时间因故变化全陪应立即通知下一站或请本站接待社通知以防空接和漏接、 协助领队和地陪妥善办理离站事宜，向游客讲清行李托运规定，提醒游客检查带好旅游证件 协助领队地陪清点托运行李，妥善保存行李票 按规定与接待社办妥财务结账手续并保管好财务收据 如遇推迟起飞或航班取消，全陪应协同机场人员和该站地陪安排好游客的食宿和交通事宜 B途中服务熟悉各种交通工具的性能及交通部门的有关规定，了解两站之间的行程距离所需时间途中经过的省份城市等 由领队分发登机牌、车船票并安排游客座位 组织游客顺利登机自己殿后 积极争取民航铁路航运等部门工作人员的支持，共同做好途中安全保卫工作、生活服务工作 做好途中的食、住、娱工作 若有晕机晕船的乘客予以贴别照顾、游客突患重病全陪应立即采取措施并争取司机乘务人员的协助 做好与游客的沟通工作 C抵站服务提醒游客整理带齐随身物品，下车注意安全 下飞机后凭行李票领取行李，如有丢失立即与机场有关部门联系并安抚游客 出站后全陪举社旗走在游客前面与地陪取得联系，若无地陪立即联系地接社 向地陪介绍领队和旅行团的情况，并将该团计划外的有关要求转告地陪七、 末站服务：提醒工作（随身物品证件） 征求意见（填写“团队服务质量反馈表” 致欢送词（表示感谢，欢迎再次光临）八、 善后工作： 处理遗留问题 总结工作 填写“全配日志” 结账、归还物品领队规范服务流程一、 准备工作： A出发前的业务准备接受带团任务 熟悉旅游团情况 熟悉旅游行程接待计划 查验全团成员的证件、签证及机票 B行装准备出团所需的证件、机票及业务资料 开展工作的辅助物品 个人生活必需品二、 召开行前说明会： A行前说明会的内容欢迎词 行程说明 通知集合时间及地点 对每位客人提出要求 提醒游客带好有关物品 货币的携带（海关规定：RMB20000）与兑换（美元5000） 提醒注意人身安全 财物保管 出入国境时注意事项 对首次出镜的游客最好将旅游中有关衣食住行游购娱等事项逐一介绍 B落实有关事项分房 国内段返程机票的确认 有无提前出发在出镜口岸等候的游客 是否有单项服务等特殊要求 是否有饮食方面的特殊要求三、 办理中国出境手续： A出发前的集合提前（至少10min）到达，清点人数（领队旗 电话畅通 名单表） 介绍出关程序 B办理海关手续了解中国海关的各项规定 带领游客办理海关申报 C办理乘机手续告知游客航空公司的诸项规定 集体办理乘机手续 D通过卫生检疫 E边防检查机登机安检接受边防出镜检查 过安检、候机、登机四、 办理国外入境手续： A办理入境手续（“过三关”：卫生检疫、证照查验、海关检查）入境卡机申报单的表卡应事先填妥，飞机上或机场内将查验的资料备妥证件收齐 出机场时从边检开始，接着取行李至海关检查，按顺序办理 B领取团队行李 C接受海关查验全团入境后行李件数无误，到海关报告团体性质人数国际行李件数 海关要求检查时，请游客配合并告诫游客切勿离队，避免失散五、 落实境外旅游接待： A抵达联络抵达后领队立即与当地接待社导游人员接洽，交接各项团队事宜 清点行李，并将行李交由当地导游人员负责，带领全团登车并清点人数 B入住饭店在当地导游人员的引领下负责办理入住手续并分配房间 宣布较早、早餐、出发时间及告知游客自己的房间号和电话号码 检查行李是否送到了人房间 协助游客解决入住后的俄有关问题 C商定日程如遇修改行程，应坚持“可以调整顺序，不可减少项目”的原则，必要时报告国内组团社 地陪推荐自费项目时，要征求全体成员的意见 D监督计划实施 E维护游客权益 F做好团结工作游客之间、游客与地陪之间、游客与司机之间的关系，妥善处理各种矛盾 G保管证件机票旅途中最好将游客的护照、签证集中保管，便于工作和避免游客在国外滞留不归 保管好全团机票和各国入境卡 提醒游客保管好自己的海关申报单等 H指导游客购物告知购物退税的规定，提醒游客索要发票 提醒游客注意商品的质量和价格，谨防假冒以次充好六、 办理国外离境手续： 登机、边检 向地陪告别、道谢 过关前，告知游客航班号、登机门、登记时间，叮嘱游客一定要在约定时间赶到登机门 过关时，游客手中应持有护照、该国移民局所要求的而出镜卡和登机牌 持团体签证或落地签证的游客，领队应要求游客按名单顺序排队一次审核出关七、 办理回国手续： 告知游客遵守边检及海关规定，不得携带违禁品、管制品入境，也不得携带未经检疫的水果入境 凡在“名单表”上的游客必须按顺序排队，一次到边检审查护照，领队将“名单表”交边检官审验盖章 填写“健康声明书”，一般有领队统一说明，人数过多时尽量每人填写一份八、 散团及善后工作： A送别带团安全回国（散团前提醒游客注意事项，包括物品安全等，了解离团后游客去向，对有需要帮助的尽量予以帮助 致欢送词，诚恳征求游客意见 B后续工作将游客有价值的建议、重大事件的处理经过、尚待解决的问题整理后交旅行社 妥善处理游客的委托事务 协助旅行社领导处理可能出现的投诉问题 与旅行社结清帐目，归还物品 C填写“领队日志”内容：旅游团的名称及编号、人数、出境时间、全陪路线、各接待社名称、全陪及地陪姓名 游客的表现、状况、意见、建议以及对旅游活动的反馈意见 接待方导游的知识水平、服务水平、服务态度、处理问题的能力与表现 接待方落实接待计划的情况及存在的问题 与接待方导游人员之间的合作状况及存在的主要问题 旅游过程中出现的问题或事故的原因、处理经过和结果，以及游客的反映 带团中的成功经验和体会、工作中的不足及自己的意见和改进建议 景区（点）导游人员规范服务流程 一、 服务准备： A自身准备身体准备 心理准备 情绪准备 B知识准备景区（景点）相关知识 游客相关信息 应急预案的准备 C计划准备 D物质准备二、 导游服务： A致欢迎词 B商定游览行程及线路商谈的时间越早越好 商谈的对象（散客-所有游客 一般参观团-领队 较正式团-负责人 学术团专业团-全体人员 旅游团-地陪全陪领队 贵宾团-听从景点领导的安排） 商谈行程、线路时应掌握的原则（尽量使已有的安排不做大的变动 尽力满足游客合理而可能的而要求，对个别要求尽量照顾特殊要求 出现异议时少数服从多数的原则进行，不介入内部矛盾不分裂不分组旅游团 不能予以满足时要耐心解释 对记者、作家的要求应尽可能满足 对旅游代理商和旅游界知名人士要努力满足其要求，以扩大客源） 商谈的方法 C交代景区的游览路线 D负责景区（点）的导游讲解景区（点）概况讲解的主要内容历史背景或成因、景区（点）用途、景区（点）的特色、景区（点）的地位、景区（点）的价值、名人的评论 景区（点）的注意事项根据不同的对象文化层次因人而异讲解内容、等游客较集中时在开始讲解，注意控制语速、讲解后要留给游客纪念拍照时间、结合有关景物或展品，及时解答游客的问询、注