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文档简介

顾客就是上帝,顾客永远是对的,态度决定一切,一、 如何理解“客人永远是对”,客人永远是对的，是美国现代酒店之父斯塔特勒先生提出的。,斯塔特勒,客人永远是对的这一观 念，就是要求饭店站在客人 的立场上去考虑问题。 给客 人以充分的尊重，并最大限度地满足客人的要求。,具体体现在以下四个方面：,以下简单纠正一些关于这句话的误解：,对“顾客永远不会错”的错误理解,“顾客永远不会错”这句话，几十年来，中国酒店行业奉行的这条圭臬不仅断章取义，而且误导基层员工。,这个教条长期以来欺弄和误导广大基层员工，酒店管理层也囫囵吞枣、 亦步亦趋，甚至是东施效颦：员工对“顾客永远不会错”没有彻底理解 其意义宗旨，酒店管理层也糊里糊涂，不甚理解就贯彻执行；,请看某公司这些荒唐的培训教条：,有些时候，根据“客人的需求永远不会错，客人的态度不见得不会错”的服务理念，我们需要感化客人。这里有三种境界：,这个案例，如果运用“客人永远不会错”，那客人抖落烟灰乃天经 地义行为，而如果我们运用“客人的需求永远不会错，客人的态度不见 得不会错”，我们不仅可以感化客人，最关键是，我们找到了正确处理 与客人类似问题的答案！,最后，需要把上面那条荒唐的口诀改过来。,一、所有的客人都欢迎 ； 二、客人的需求永远不会错，但他们的态度不见得不会错； 三、遇到耍流氓的客人，该出手时不犹豫，但他们的需求仍然不会错； 四、遇到急躁情绪不好的客人，学会忍受，自查问题，但他们的需求仍 然满足； 五，遇到气急败坏客人，还是忍让，满足需求，但事后就要数下一二三， 该他赔偿就赔偿，对他批评不含糊； 六，总之，客人的需
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