美容院店务管理美容院顾客管理PPT课件.ppt

美容院顾客管理,-如何稳定客源和吸引新客源,美容院管理系列,请大家想一下：经营美容院的目的是什么？,12242,爱好？,有事做？,为了美容事业？,为了生计？,赚钱！持续而不 断地更多地赚钱！,如何使自己的美容院越做越好？,首先树立科学的经营管理观念，跳出小老板，小生意人的小打小闹的思路，为自己的美容院制定长远的发展规划及引进科学完善的管理. 美容院的管理:开业的企划,顾客的管理,员工的管理,促销宣传策划与实施,连锁经营等.,12242,美容院赢利的关键,稳定的客源 较高的利润空间 费用成本下降 营业额增加/产品销售额提高 ,12242,影响美容院客源稳定的 因素有哪些?,竞争激烈. 顾客对我们的美容院服务不满. 服务项目不全,顾客对服务项目的选择面不够. 美容院经营的内部环境没有吸引力. 员工的流动.,12242,顾客管理的对策之一: 完善系统的开业企划,12242,12242,1.美容院的选址及定位,美容院选址应避开较偏远地区而选择教热闹地区，如：商场附近、市内公共交通车站附近，居民小区等. 周边环境的调查: A.空气环境 B.地段环境 C.消费层次 D.职业范围 E.同业商家:价格水平,品牌,服务,装修,经营理念和特色。,12242,竞争店调查表,12242,市场调查与策略,美容院的 市场调查,对象 商圈,竞争 店,美容人口,顾客层次,店铺规模,技术体系,美容费用,服务状况,广告活动,综合形象,本地地理 条件,周围美容动向,本店活动对策,周围环境,按女性人口30%可算出,从住宅情况去推论生活水准,店铺面积/员工数/美容床数 专门技术/美容师的构成,与平均美容费用比,顾客的评价/综合情况,宣传方法,每月宣传次数,店铺层次的总体判断,12242,2.美容院的装修,装修档次:作为一个专业美容院的装修标准应是清爽、整齐,但从经营角度来说,又要考虑不同消费者的心理. 对于消费层次较高的顾客,如果一个简单的美容院可能会令她感觉不好,而不会产生进去接受服务的念头,除非她已经通过其他途径了解到该店的服务质量或产品质量较好. 而对于消费层次底的顾客,装修豪华的店面又会让其感觉消费过高而不敢问津.所以,装修的档次 的确要与周边的商业氛围、消费层次相、适应,美容院的装修在整个开业过程中的作用更多地反映出美容院 的经营定位.,12242,装修要点,格局:美容院的整体格局应给人宽敞、整洁的感觉,切忌乱、密、窄、刺眼、拘束、格局混乱,同时要考虑到项目的开展及经营的规格. 色调:美容院的色调要求和谐悦目,不能浓艳,要给客人温馨并放松的感觉,多选用柔和、淡雅的色调,同时装饰要与美容床罩等统一. 灯光:灯光的设计不能苍白刺目,需照顾到美容内各个区域的功能,比如说咨询、调配或卫生间等灯光就要明亮,而美容室内,顾客接受护理时,需要清暗疮等工作时,灯光又要明亮,而做FALIA或上膜休息时,灯光又要偏暗,便于休息.建议可设计两条线路,用开关控制. 电路:电路的排布要考虑美容院使用使用设备多的情况.所以,不仅要考虑负荷,而且要考虑插座、开关的排布方便适用.,12242,装修要点,5.空气:美容院的空气要清新,所以装修时就要考虑到通风情况,特别是美体间,要做护理时完全封闭,护理结束时又可通风. 6.产品展示柜:在进门后最显眼位置,各品牌分开放置,主打产品放于最显眼的位置.为了增加效果,可衬托一些小饰物,灯光要足. 7.装饰:一个美容院内部的装饰往往体现出经营者的修养及品位,除了墙面有美容装饰的图片、穴位图、艺术品之外.咨询台、侯客区等处都可适当摆放鲜花、饮水机、报刊方便顾客阅读.总之,应处处让人感受到经营者的心思精巧,在细节上体现服务的品质.,12242,色彩与心理的关联,12242,3.设施及美容品,12242,4.服务项目及服务方式,服务项目的设定可结合空气环境、职业范围,居住人群等因素考虑. 服务方式的选定:全年金卡、季卡、月卡、会员卡及单次护理等方式.对于服务方式的选定可根据顾客情况,比方说所处地区人员流动较大,那么选择会员卡、优惠卡及单次护理较好,而人员相对固定,消费能力较强的地区,可选择年卡季卡或月卡等. 价目表的制定:制定一目了然的价格表,使顾客消除紧张心理,而且确保在服务中不额外收费.价目的设置上可根据美容院的定位,周边的消费层次,所开展的项目效果等等制定.,5.完善系统的服务流程,12242,客人进门,顾客接待,美容师带顾客更衣,美容助理调配护理用料,美容师为客人护理,美容顾问开单,财务收款,配好料送到客人护理的 床位,6.服务技巧-顾客接待,充分了解客人以往的情况. 根据客人的情况为客人设计护理课程, 建立详细的顾客档案. 用代号的方式告诉负责护理的美容师客人的禁忌. 首次服务的客人要建议做较便宜的护理,看顾客的反应.,12242,6.服务技巧-护理过程,美容师为客人护理时,应边护理边与客人闲谈,增进客情关系,并将每步的护理过程都向客人介绍,并建议客人回家坚持护理. 做完护理后嘱咐客人清点好自己的财物.,12242,顾客管理对策二: 选择好的产品,12242,如何选择合适的产品(1),美容院的发展规划. 美容院的消费者定位. 美容院现有的服务项目.,12242,如何选择合适的产品(2),所选产品的概念:是否美容行业的发展潮流/流行趋势,也就是是否容易被消费者接受. 所选产品的公司实力:资金实力是否支撑高品质的产品及完善系统的售后服务. 产品的运作模式是否有利于迅速切入市场. 产品的价位是否适合美容院的消费群,能不能带来新的顾客群.,12242,如何选择合适的产品(3),产品的效果. 产品的市场保护. 产品的促销支持. 公司的营销管理引导-不再是为产品而卖产品,具备相互学习提高的机会.,12242,美容院顾客管理对策三: 管理好你的团队,员工也是美容院的内部顾客,员工队伍的稳定直接影响到消费群的稳定 满意快乐的员工可以将满意和快乐传递给你的顾客,12242,员工队伍的不稳定对客源的影响,美容师流动造成美容服务操作的不稳定，影响顾客的满意度，有调查表明自己员工满意度高的美容院顾客的满意度也相对比较高。 经常性地更换美容师不利于与顾客客情关系的建立。 跳槽的美容师直接带走自己关系好的顾客。 美容师自己开店与原来服务的美容院竞争。,12242,12242,一、员工管理的概念,培训 引导 监控 协调 纠正 承上启下,影响美容师工作稳定的因素: 1.完善彻底技术指导19.8% 2.相互理解 9% 3.经营者为人 9.4% 4.待遇 18.5%,12242,院长领导统御法知己,能者多劳，大权独揽，不相信别人，只会累死自己。 只要结果，不择手段，不重过程。 老店无可用之兵，却不肯花时间训练与培训部署。 又要马儿跑，又要马儿不吃草。 不学无术，一招半式走江湖。,没有政策与制度，人治为主。 吝于教导，只重听话的部属。 成者是我，败者是你。 没有计划，说做就做。 没有标准，考核不实。 威胁利诱使尽手段，不曾想过以德服人。 上情不下达，不能因地制宜。,营业主管的职能病，最常见的毛病有哪些？,12242,院长领导统御法-知彼,满脸不高兴，表现于外； 愁眉苦脸，没有笑容； 脸部表情紧张； 手脚活动频繁； 保持沉默、推萎； 制造谎言、说人坏话；,对人冷嘲热讽； 频上厕所、座立不安； 对无关的人，在工作上乱发脾气。 迟到、请假次数无故增多。,女性不满的表现方式有如下之反应：,12242,女性领导统御20法：,个别沟通说话、了解情况、把握资料。 尊重员工人格； 不伤其自尊心，给予鼓励； 让她了解工作意义，树立工作荣誉感。 对工作有关联的情报尽量让她们了解； 命令指示要直接具体，甚至用文字； 多听取她的意见、鼓励发言； 转换工作时，要先使其了解并说明；,千万不可在早上指责员工。 小集团对立不可介入，小心员工制造矛盾。 时时表示真诚开心。 多赞赏、少责备、多示范、多表演； 多赏识她的工作表现，对能力予以肯定； 对待员工要公平、公证、有奖有罚； 与下属要保持距离，不可牵涉情感束缚； 不可过分刺激竞争性，多强调和谐； 多与其家属保持联系；,12242,二、培训管理,提高员工的整体素质和工作效率,更正确/迅速地处理目前所担任的工作. 加深沟通,有利于相互了解,减少误解. 有利于管理政策的贯彻,上情下达. 及时发现和解决工作中的矛盾.,系统的培训有助于：,12242,员工的入职培训,美容师职业发展计划设定-明确目标 企业文化理念-理解与融入 基本礼仪与心理素质 专业技术与技巧 美容院的管理架构与运作流程 产品知识/操作技巧/销售技巧.,12242,与“培育”相关的主要因素,培训教育,本 人,素质,干劲,环 境,人事 制度,职场的 气氛,指导者,指导法,意愿,工 作,是否适合 当事人,能力是 否相符,12242,员工的管理提高培训,企业发展战略规划 美容院经营管理 企划宣传与促销的策划与组织实施 品牌的塑造与管理 连锁经营,12242,培训系统的设计,新进员工培训:明确目标,企业文化,专业技术,管理运作流程,产品知识,心理沟通. 定期提高培训交流:管理培训,促销企划,品牌管理,连锁经营,发展战略规划. 其他培训机会:例会,指导工作,批评属下,专业资料.,12242,美容院业绩检讨会议：通过检讨使全体人员达成共识，交流提高，增强凝聚力.,会议讨论内容: -美容师之间互相交流. -分析顾客,如何应付. -怎样销售产品的销售技巧. -如何执行计划. -是否提出更好的护理疗程. .,三.合理的薪资制度和激励机制,1. 制定合理的激励机制和薪酬制度，使员工劳有所得，多劳多得。 2.建立完善的培育制度，让员工有发展学习的机会。 3.在日常工作中关心下属，建立融洽有人情味的工作环境，其实美容院从业人员都希望在能充分理解自己，富有人情味的经营者手下工作，接受正确的技术指导。 4.让员工有机会参与经营管理，满足其发展的需要，也培养其主人翁的精神。,12242,美容院顾客管理对策四: 系统规范的促销策划,12242,12242,一.美容院企划的内容,客户群（顾客层次、市场细分的确定. 选择适合的商品与价位. 设计出最佳顾客招待、服务流程. 护肤品牌选择与效果考虑. 做好行销策略,开发及留住顾客. 要有成本概念.,12242,美容院宣传的特点,你是如何知道该店的?,12242,促销策略促销目的,吸引人潮,提高顾客的人店比率. 改善并提升美容院的形象. 拓展商圈,开发客源. 稳定客源,提高 忠诚顾客的比例. 提升顾客人均消费额度. 推出独特的销售和服务主张. 改变季节性营业格局或竞争格局. 刺激营业额增长.,12242,影响美容院促销效果的因素：,内在因素-美容院的口碑、形象、美容院的地址、交通便利性、美容院的服务水准、美容院服务项目设置、美容院的店内气氛，美容院的使用产品功效、美容院的专业技术、美容院的策划能力。 外在因素-商券特征：顾客职业、收入、消费观念、气候的季节性、商品的流行性，促销时机、社区关系、媒体的表现力。,12242,促销策略促销的方式,产品推广示范会 广告宣传 打折优惠 赠送产品或服务 美容知识培训,12242,促销策略促销信息的传达,通过来店的顾客的宣传. 宣传单的散发. 邀请请贴/电话/美容师 广告媒体 店面布置营造气氛.,12242,促销活动的策划,搞好市场调查. 定出有效吸引客源的媒介. 促销主题要简单明了、易记易懂,注意要突出优惠的地方,如同样价钱享受更多的服务、同样产品降价销售、皇牌项目折价优惠,赠试用装等. 促销时的技巧:美容院主要的收入有技术服务与售卖产品,在促销时可着重以下特色产品:季节性,潮流性, 特殊性,滞销性.,12242,促销活动的策划,促销的折扣原则:折扣尽量不要打得太底,不要让人觉得以前实在赚她太多.会员和非会员要加以区别,以争取非会员的入会机会.尽量不要在产品上打折,产品的利润最高,尽量不要打折,可采取赠送服务的方法. 促销宣传品:张贴悬挂,人员派发. 促销前内部人员的注意事项:熟记日期主题内容,促销产品的特性,价钱成分必须了解清楚,统一的应答方式,统一的操作流程,明确每个员工的目标.,12242,促销活动的组织实施,必须有明确的“促销活动实施进度及分工协作计划”； 所有员工均须知道自己的职责、任务并按期按要求完成； 大型特殊之促销活动，应对收银，接待等环节人员进行专项训练。 对促销活动必须有完整的记录； 制定合理的奖励制度； 广告宣传品的设计 必须做好库存盘查及追加订货作业。,12242,价格促销应考虑的问题：,若非竞争逼迫，尽量不采用降价的促销方法，只有降价幅度达到2030%以上，才会产生明显效果。,若准备安排价格促销，则应注意： A、与竞争对手比较,本店的平均毛利水平如何?有多大空间?产品利润空间如何? B、是否有把握吸引更多的顾客上门?是否找到最好的方法? C、降价的幅度,折算后相当于牺牲多少利润? D、选择哪些项目进行优惠?选择哪些化妆品优惠? E、当竞争对手再次加大降价幅度时,你是否有能力跟进? F、降价促销意味着随着促销结束而出现销售空挡,你是否找到解决方法?,12242,促销手法的利弊：,12242,促销手法的利弊：,12242,促销活动的效果评估,销售业绩,投入/产出 活动中的问题分析 改进措施,及时全面的对促销活动做出评估和分析有利于我们不断