健身房前台工作流程.doc

_ 前台工作岗位的职责和流程前台经理职责：1、制订前台工作时间表2、安排前台人员的工作时间，合理安排假期和休息时间3、如因下属员工出现的空岗应能及时安排他人代替4、招聘和推荐适合前台工作的员工5、为新员工进行基础培训6、教导员工如何处理在工作中出现的问题7、及时更新符合实际的工作标准8、定期召开部门会议9、每月员工工作表现评估10、将会员记录归纳入会员档案11、按计划认真完成工作12、参加部门经理例会，能理解领导意图并及时传达到员工前台接待工作流程及岗位职责、前台工作职责1、前台接待的职能有、接待，、问讯，、输单，、验卡 ，、体验， 、会员卡的管理，、电话转接服务，、员工会客，、紧急情况处理，、衣柜管理；2、寄存处的职能：、会员意见，、场地维修督管，、音响控制与播音，、物品存放， 、物品认领。 、前台接待各项工作流程及标准1、接待、新人接待：您好，欢迎光临！请问第一次来参观吗？麻烦您在此做个来访登记后我将安排一位客户服务代表带领您参观。 、遇到老会员、熟悉人群：先生（小姐）早上（中午、晚上）好！、新人离开：先生（小姐），再见!/请慢走！/欢迎下次光临！、老会员、熟悉人群离开：先生(小姐) 明天见！ 2、问讯流程、入会流程：来访问候来访登记转交客服导览、入会咨询：您好先生（小姐），麻烦您首先填写一下来访登记表。稍后我为您安排一位客服代表为您做一下详尽的导览。请稍候！、一般性询问：您好，先生（小姐）！有什么能够帮助您的吗？、工作标准：站立起身、双臂自然下垂、双手交叉放在腹间、挺胸抬头、笑容可掬地目视客人，态度和蔼、表情亲切、必须普通话交谈。3、输单：输单是将已经入会的会员协议书上的会员基本资料和权利逐一输入电脑，以方便后期的监管。流程：客服交单前台输单主管复核资料入库4、验卡：验卡是会员进入俱乐部的第一项流程。在俱乐部验卡的过程会出现以下几种情况，前台人员应根据不同的情况选择相应的服务方式。流程：来访问候索取会员卡资料核实压卡、取更衣柜钥匙交付钥匙验卡完成、正常验卡：先生（小姐）请出示您的会员卡，谢谢！验卡、核对卡无误取柜钥匙，请您保管好您的钥匙，请别忘了您训练结束后归还钥匙后取卡，祝您健身愉快！工作标准：站立起身、身体稍微前倾，双手接卡，挺胸抬头、笑容可掬地目视客人，态度和蔼、表情亲切、必须普通话交谈。双手接卡后持卡在刷卡机上验证，察看本人照片，衣柜号码，验明该卡和所租用衣柜是否在有效期。将卡保管至适更衣柜钥匙的卡槽内并交付钥匙。整个过程在8秒内完成。、忘记带卡：麻烦您报出姓名或卡号，谢谢！（验卡、核对资料无误取柜钥匙）请进！请您以后随身携带会员卡，如果超过四次不带会员卡将不能入内训练。感谢您对我们工作的配合。祝您健身愉快！ 工作标准：站立起身、双臂自然下垂、双手交叉放在腹间、挺胸抬头、笑容可掬地目视客人，态度和蔼、表情亲切、必须普通话交谈。如有更衣柜需请会员留下其他物品取钥匙，并提醒会员离场时退钥匙。整个过程在8秒内完成、并将抵压物品保管至适更衣柜钥匙的卡槽内。、会员卡到期：先生（小姐）不好意思，根据我们的电脑资料的记录显示已经到期了。如果需蓄卡交费的话，请稍等！您的客户服务代表将会帮助您介绍新近的办卡条款（优惠活动）。工作标准：站立起身、身体稍微前倾，双手接卡，挺胸抬头、笑容可掬地目视客人，态度和蔼、表情亲切、必须普通话交谈。立即查询此会员的客户服务代表、将会员交接与客户服务代表接待，整个过称在10秒内完成。、会员卡失效：先生（小姐），不好意思！根据我们的记录您的会员卡失效了。请稍等！您的客户服务代表将会帮助您解决。工作标准：站立起身、身体稍微前倾，双手接卡，挺胸抬头、笑容可掬地目视客人，态度和蔼、表情亲切、必须普通话交谈。立即查询此会员的客户服务代表、将会员交接与客户服务代表接待，整个过称在10秒内完成。工作标准：站立起身、身体稍微前倾，双手接卡，挺胸抬头、笑容可掬地目视客人，态度和蔼、表情亲切、必须普通话交谈。如需租用临时更衣柜，请会员留下其他物品或押金取钥匙，并提醒会员离场时退钥匙。整个过程在8秒内完成、并将抵压物品保管至适更衣柜钥匙的卡槽内。（如果服务器暂时连接不上，应及时通知中心服务器，如因网络或其他原因，应立刻记录卡号，请会员先入内训练） 、体验次数已满：先生（小姐）不好意思，您的会员卡在本店该月的友情体验次数已达五次。如有疑问请稍等，请客户服务代表请示值班经理。工作标准：站立起身、身体稍微前倾，双手接卡，挺胸抬头、笑容可掬地目视客人，态度和蔼、表情亲切、必须普通话交谈。如需导览，应立刻按铃通知客户服务代表，将会员交接与客户服务代表接待，整个过称在10秒内完成。、异地卡验卡流程：先生（小姐）请出示您的会员卡，谢谢！请稍等！由前台人员在中心验卡内输入会员卡号，验卡、核对卡无误取柜钥匙，请您保管好您的钥匙，请别忘了您训练结束后归还钥匙后取卡，祝您健身愉快！工作标准：站立起身、身体稍微前倾，双手接卡，挺胸抬头、笑容可掬地目视客人，态度和蔼、表情亲切、必须普通话交谈。双手接卡后持卡在刷卡机上验证，察看本人照片，验明该卡是否在有效期后，方可入内。整个过程在8秒内完成、并将卡保管至适更衣柜钥匙的卡槽内。（如果服务器暂时连接不上，应及时通知中心服务器，如因网络或其他原因，应立刻记录卡号，请会员先入内训练） 5、体验：在俱乐部接待体验人员的过程会出现以下几种情况，前台人员应根据不同的情况选择相应服务方式。接待流程：来访问候核对体验卡体验资料输入电脑转交客服安排体验体验说明、有预约前来体验者出示有客服人员签名的体验卡。体验人姓名，联系方式，身份证号码（必填）。俱乐部简介及客服人员联系方式的一联交还体验者，留下有体验者联系方式的一联，作为存根。前台电脑操作员须即时将以上资料录入电脑的体验软件。该客服人员带领入内进行导览及相关服务。、无预约或无体验卡前来体验者须先在前台登记本人姓名，联系方式，身份证号码（必填）。前台工作人员须即时将以上资料录入电脑的体验软件。由该客服人员带领入内进行导览及相关服务。a正常体验接待：欢迎光临，上午（下午、晚上）好！您好，请出示一下您的体验卡；请您填写一下健身体验卡（包括客户姓名、性别、身份证号、联系方式）；请稍等；按铃叫客服，身份证输入电脑无误后由客服人员带入体验。b如已体验过：先生（女士）您好；很抱歉！根据电脑记录，您已经体验过一次，我们对没有入会的会员仅限一次体验的机会。您可以让您的朋友或家人来体验。c未带身份证：先生（女士）您好！很抱歉！我们的电脑软件需前来体验的客户需要提供本人有效的身份证号码输入，才能进入体验。以便我们能及时的回访和追踪客户信息。请您稍等！请客服人员请示值班经理，好吗？工作标准：站立起身、身体稍微前倾，双手接卡，挺胸抬头、笑容可掬地目视客人，态度和蔼、表情亲切、必须普通话交谈。立即用呼叫铃通知客户服务代表，将会员交接与客服，整个过程30秒内完成。6、会员卡的管理：俱乐部运营的过程中，为充分确保会员顺利的进行健身活动和会员的权益，俱乐部前台要对出售会员卡进行以下9项管理。、出卡：当到访会员签定入会协议并交付款项成为俱乐部正式会员后，客服人员要带领会员到俱乐部前台帮其办理会员卡（及赠送的私教课程卡）。随即产生以下两个出卡流程。出会员卡流程：接收客服入会协议书核对价格体系选卡验卡刷磁 输入会员基本资料照相资料复核验卡确认生效出卡。会员卡出卡说明：a、前台工作人员严格参照价格体系上的价位、附送的条件，与协议书对照。如有超出价格体系表的配送和优惠措施，须客服部经理签字确认后方能出卡。b、提醒会员妥善保管健身卡，每次健身须出示健身卡。该卡遗失可补办，但须交纳补卡费。、软件操作流程：输入会员姓名性别卡号联系电话客服代表保存备注栏输入收据号码及相关特殊情况的备注照相存档费用收缴输入卡号卡别金额有效期确定完成、出卡：您好！先生（小姐），请您稍等！您好先生（小姐）让您久等了，您的手续已经办理完毕，这是您的会员卡，请您收好，请保管好您的卡，祝您健身愉快！ 、工作标准：站立起身、双臂自然下垂、双手交叉放在腹间、挺胸抬头、笑容可掬地目视客人，态度和蔼、表情亲切、必须普通话交谈。身体稍微前倾做半鞠躬，欠身施礼。双手接款，双手递卡，20秒内完成流程。7、私教卡：俱乐部的私教卡分为免费私教课程和收费的私教课程、免费私教卡出卡流程：接收客服的入会协议书核对配送条款按照协议书发放出卡完成免费私教卡出卡说明：随卡发送，及时登记。按规定工整无误的在卡上写上卡号、客户姓名、联系方式。由客服代表立刻交给私教部经理。经理不在时不能擅自派发放。、收费私教卡出卡流程：接收交款收据核对购买课时、教练填写会员资料出卡完成、软件操作流程：打开电脑管理软件输入私教收费会员姓名性别卡号节数联系电话客服代表金额有效期确定、私教卡发放：您好，先生（小姐）请您稍等。您的私教卡已经交给私教部经理，您的私教会在24小时内和您预约时间的。祝您健身愉快！、工作标准：站立起身、双臂自然下垂、双手交叉放在腹间、挺胸抬头、笑容可掬地目视客人，态度和蔼、表情亲切、必须普通话交谈。要求20秒内完成流程。8、转卡、会员卡转让流程：接收转让收据和转让协议书新卡主补拍照片前台登记变更主管复核更换、转卡：先生（女士）您好，请您到洽谈室稍等！（在电脑内查询一下是否复合转卡要求，是否转让过，办理客服人员是谁）让我们的客服给您办理一下；按铃叫客服；由客服到前台领取转卡申请表，请客服人员带领转让人和受转让人到前台填写转让表，缴纳转让费 30元，由部门经理签字方可生效。、工作标准：站立起身、双臂自然下垂、双手交叉放在腹间、挺胸抬头、笑容可掬地目视客人，态度和蔼、表情亲切、必须普通话交谈。立即查询此会员的客户服务代表，将会员交接与客户服务代表接待，整个过称在10秒内完成。9、退卡、会员卡退卡流程: 会员提出申请使当事客服出面核实、调解客服主管出面核实、调解店长出面核实、调解上报管理公司核实、调解做出最终的决定、退卡：您好!先生（女士）。不知道是何种原因使您决定暂时选择离开。请您到洽谈室稍候，由我们的客服给您解决一下；请稍等!按铃叫客服；（如有其它问题交由值班经理处理）、工作标准：站立起身、双臂自然下垂、双手交叉放在腹间、挺胸抬头、笑容可掬地目视客人，态度和蔼、表情亲切、必须普通话交谈。立即查询此会员的客户服务代表、将会员交接与客户服务代表接待，整个过称在10秒内完成。10、补卡、会员卡补卡流程: 会员提出申请前台核实会员资料前台凭借补卡费用收据挂失原卡出新卡重新填写会员资料完成、补卡：您好!先生（女士）。请稍等！、工作标准：站立起身、双臂自然下垂、双手交叉放在腹间、挺胸抬头、笑容可掬地目视客人，态度和蔼、表情亲切、必须普通话交谈。立即查询此会员的资料，进行挂失和重新输入。整个过称在30秒内完成。、软件操作流程：客户信息查询系统功能数据维护会员档案维护挂失系统功能数据维护会员补卡资料输入完成11、卡种更变、卡种更变流程：会员提出申请转交客服洽谈前台凭借费用补余收据重新输入会员资料更换卡种完成、卡种更变：您好!先生（女士）。请稍等！、工作标准：站立起身、双臂自然下垂、双手交叉放在腹间、挺胸抬头、笑容可掬地目视客人，态度和蔼、表情亲切、必须普通话交谈。立即查询此会员的资料，进行重新输入。整个过称在30秒内完成。请假说明：俱乐部一些卡种允许会员有规定时间内的假期，如季卡、半年卡、年卡（假期、次数写在价格体系表上，根据各店情况各异）会员如需请假，须带上本人健身卡，到前台填写申请表格，登记卡号、姓名、开始请假日期。如因病、孕、产等特殊原因，需延长假期者，除登记卡号、姓名、开始请假日期外，另须提供医院证明等正式的书面申请，由客服部经理同意并签字。 前台工作人员应把请假会员的医疗证明等书面申请和假条共同放置，妥善保管。如若非特殊情况下，前台也可通知当事客服人员帮助会员完成请假流程。、请假：您好，先生（小姐）请您稍等！请您再次填写一个请假申请。请保管好您的会员卡，并请掌握好您的假期，需要销假时请携带您的会员卡到前台进行销假。再见！、工作标准：站立起身、双手递上请假申请表及笔，挺胸抬头、笑容可掬地目视客人，态度和蔼、表情亲切、必须普通话交谈。身体稍微前倾，整个过称在10秒内完成。、软件操作流程：电脑操作请假管理会员姓名卡号开始请假时间截止时间保存14、销假、销假流程：会员至前台报卡号或姓名申请销假前台查找书面申请和假条前台查询客户请假相关情况并核实销假、软件操作流程：电脑操作销假管理会员姓名卡号销假时间 前台人员应在电脑上备注请假次数和天数完成、销假：您好！先生（小姐），请您稍等！您的卡已经销假成功，您的假期还剩多少天，现在的有效期已经到，请保管好您的会员卡，祝您健身愉快！工作标准：站立起身、双臂自然下垂、双手交叉放在腹间、挺胸抬头、笑容可掬地目视客人，态度和蔼、表情亲切、必须普通话交谈。身体稍微前倾做半鞠躬，欠身施礼。整个过称在10秒内。15、电话服务:前台在日常的工作当中电话转接是最常用的是一种的工作方式和沟通形式。主要工作分为接电话咨询服务和电话转接服务。、电话咨询服务（原则上咨询办卡电话转客服）：电话咨询服务主要包括由俱乐部之外打来的各种咨询服务信息的电话。它包括对当天有氧操课程咨询、找会员、近期活动咨询、请假、会员意见投诉等。、电话投诉电话投诉流程：电话接待填写会员意见表转交部门主管转交店长 电话投诉：您好XXX健身！（等待会员的询问）请您稍等！我将记录下你的意见转交至经理。感谢您对我们工作的支持。我们将在24小时内给您回复。祝您健身愉快！、电话转接服务：电话转接服务是指前台在接到非前台各种或职责范围内电话转节到相关责任部门或人的活动行为。它包括找人、业务联系、入会咨询、会员请假等。、会员意见投诉：会员意见投诉是指在俱乐部运营的过程中前台接收到的各种会员的对俱乐部服务和设施不满进行接待和记录的行为活动。投诉接待流程：电话接待填写会员意见表转交部门主管 、电话服务说明等待咨询方首先挂电话后再挂。电话的转接等待分机铃响后再挂。如果转接电话占线，请告诉稍后再打。电话请假请转接到客服部由相关客服人员按照请假流程办理。16、员工会客员工会客流程：前台接待进行登记电话转接到相关部门通知 17、紧急情况处理：紧急情况处理是指在俱乐部的运营的过程中出现的非正常和突发的事件进行接待与协调处理的行为活动。例如：丢失和盗窃、火灾和火警、意外创伤等。、紧急情况处理流程：前台接待转交前台主管与值班经理协调解决、紧急情况处理：先生（小姐）您好！有什么能够帮助您的吗？请您稍等！、工作标准：站立起身、双臂自然下垂、双手交叉放在腹间、挺胸抬头、笑容可掬地目视客人，态度和蔼、表情亲切、必须普通话交谈。身体稍微前倾做半鞠躬，欠身施礼。整个过称在10秒内。18、衣柜管理：为确保会员顺利的进行健身活动，前台对更衣柜的管理需要进行衣柜租用、更衣柜续租、更换衣柜锁和钥匙和临时性衣柜租用、更衣柜清理、会员认领清理物品6项工作。、衣柜租用（小柜10元/月、 大柜15元/月）衣柜出租流程： 会员申请租柜收银按程序收费安排更衣柜输入电脑更衣柜租用说明：a、前台电脑操作员打开俱乐部管理软件，常用功能、更衣柜管理、察看续祖衣柜，可查询出所有已租借和尚未出租的衣柜分布图。（已租借衣柜呈红色，未租借呈绿色）。b、将选好的柜号告知客服人员。c、新租用衣柜须交纳锁押金100元。此柜号在有效期内专属该会员。须提醒客户留意其衣柜使用期限，及时办理退柜或续租手续。d、提醒会员该衣柜有效期到期5天内需续租或退柜，过期7天后将不再为其保留该柜。将过期衣柜物品清理后代为保管，且10元押金不退。软件操作流程：点击衣柜管理衣柜租借输入卡号衣柜类型押金 租金开始日期结束日期备注栏输入收据号码确定再次确定确认数据保存完成（备注栏内录入收据号码、附赠条件，尽可能详细，以便查询）更衣柜租用：您好！先生（小姐），请您稍等！先生（小姐），您的手续已经办理完毕，请保管好您的钥匙，请仔细检查您的衣柜是否锁好。离场时请退还钥匙。祝您健身愉快！工作标准：站立起身、双臂自然下垂、双手交叉放在腹间、挺胸抬头、笑容可掬地目视客人，态度和蔼、表情亲切、必须普通话交谈。身体稍微前倾，双手接卡、双手递钥匙，并将卡保管至适当位置整个过程在20秒内完成。、更衣柜到期更衣柜到期：先生（小姐），很抱歉！根据我们的记录您的更衣柜使用期已经结束了，如果您需要续租的话请出示您的会员卡，并稍等，我们将帮您办理手续。工作标准：站立起身、双臂自然下垂、双手交叉放在腹间、挺胸抬头、笑容可掬地目视客人，态度和蔼、表情亲切、必须普通话交谈。身体稍微前倾，双手接卡、双手递钥匙，操作电脑输入卡号进行衣柜输入工作，并将卡保管至适当位置整个过程在10秒内完成。、更衣柜续租续柜流程：会员申请续柜前台通知客服至收银处按交费前台依单据重新输入完成软件操作流程：点击衣柜管理查看衣柜租借双击目标续租衣柜输入续租金额、日期、备注卡保存更衣柜续租说明：a前台电脑操作员打开电脑俱乐部管理软件，更衣柜管理、察看续租衣柜、续租该更衣柜。b依照收据，依次录入交费日期、租金、开始日期、截止日期，备注栏内录入收据号码及其他。c确认数据无误后保存。、会员退柜：先生（小姐），请您稍等！不好意思让您久等了，您慢走！ 工作标准：站立起身、挺胸抬头、面带微笑、露出八颗牙齿，必须普通话交谈、双手接卡、双手递押金，操作电脑输入卡号进行衣柜输入工作，并将卡保管至适当位置。（收好押金条，将现金退还于会员，双手递钱）整个过程在10秒内完成。、更换衣柜锁和钥匙：会员在租用更衣柜锁和钥匙的过程中会出现钥匙的丢失现象，会员可以申请更换更衣柜的锁和钥匙。更衣柜锁和钥匙更换流程：会员报失申请更换锁和钥匙至收银处交费 客服通知维修人员维修人员、当事会员四方同时开锁核实确认更换成功 、临时性衣柜租用：根据各店情况,本店会员使用时自备锁.运动完东西和锁一块带走.每晚进行清理.、过期衣柜的清理过期衣柜的清理流程：前台统计到期更衣柜清单转交客服电话通知会员不予续租的立即清理清理物品保管至寄存处清柜说明：前台每天下午班前会后统计更衣柜到期名单，交与客服人员进行电话通知，并做好详细的反馈记录。逾期7日不予续租的应立即进行清理，由寄存处人员做好登记（柜号、卡号、有效期、物品清单）并统一存放。、会员认领清理物品认领流程：前台咨询前台人员情况告知领至寄存处核实认领完成物品认领说明：耐心有礼貌的为会员解释清柜原因，按照清理物品登记本上的纪录，迅速在专用柜或存放点找出物品，并请会员做领取签字。清理物品认领：您好！先生（小姐），请您稍等！由于我们衣柜十分紧缺，而您却没有及时的续租，所以没能为你保留衣柜，请您谅解。这是您的物品，请您核对清单，并请在此签字。感谢您的理解与合作。祝您健身愉快！工作标准：站立起身、双臂自然下垂、双手交叉放在腹间、挺胸抬头、笑容可掬地目视客人，态度和蔼、表情亲切、必须普通话交谈。双手递装清理物品袋子，并负责核对物品与清单。整个过程在30秒内完成。19、会员意见卡、会员意见卡填写流程：会员填写意见卡接待收后签字递交前台主管 递交相关部门主管24小时回复转交前台递交店长、会员意见卡填写：您好！先生（小姐），为了能进一步完善我们的服务，为您创造一个更加温馨良好的健身环境，希望您能在我们的会员调查表上留下您宝贵的意见和建议。谢谢您的合作！再见！、工作标准：站立起身、双臂自然下垂、双手交叉放在腹间、挺胸抬头、笑容可掬地目视客人，态度和蔼、表情亲切、必须普通话交谈。双手递过会员调查表和笔。整个过程在15秒内完成20、场地维修督管：俱乐部场地内出现的任何损坏情况需及时通知维修部门进行维修。共分为以下两种情况：、场地内发现紧急的情况时，须立即通知维修或放置暂停使用的标识、场地内发现情况并维修人员在场的情况下，可直接转告、其他情况下请填写维修单维修单流程：发现故障填写维修单投入（前台）维修箱维修人员每60分钟检查单据投放处处理故障回复维修转交前台主管21、音响控制与播音详见前台稿件.要求：语音甜美,语速适中,普通话标准.吐字清晰.22、寄存处各项工作流程及标准、物品存放流程：会员交付物品寄存人员整包入柜或架将两个寄存牌的其中一个交给会员提醒会员凭牌取衣物完成、寄存说明：提醒会员妥善保管衣牌，凭牌取衣物。会员取衣物时，应仔细对照柜号和牌号，严禁出错。、外罩存放：您好！先生（小姐），麻烦您把衣物内的贵重物品拿出后单独存放，谢谢！先生（小姐），您的衣物已经存放安全，请保管好您的手牌，祝您健身愉快！工作标准：站立起身、双臂自然下垂、双手交叉放在腹间、挺胸抬头、笑容可掬地目视客人，态度和蔼、表情亲切、必须普通话交谈。双手接过衣物，不能够拖到地面或者台面，将衣物使用衣架挂好后将匹配的号码手牌确定，并将其中一个交于会员，整个交接过程在20秒内完成。、贵重物品存放：您好！先生（小姐），您共在此存放了以下x样物品，有，如果没有疑问我将为您打