客户服务礼貌用语(电话服务篇).ppt

客户服务礼貌用语 （电话服务篇）,罗志,礼貌用语的作用 电话服务注意事项 电话服务礼貌用语应用,录音分享,请注意听录音中的服务礼貌用语部分，说出好的方面和需要改进的地方,礼貌用语的作用,尊重（亲切、为我着想） 便于接下来的沟通 树立公司良好形象,客户服务的十准,“我很高兴” “不用客气” “感谢您的耐心等待” “我理解您的感受。” “给你添不少麻烦” “让我来帮助您” “我会尽全力” “对不起” “我马上就为您” “我们会尽快给你回复”。,客户服务的十不准,“我不知道。” “不行。” “你找某某人吧”。 “那不是我的工作。” “就算你是对的。” “那不是我的错。” “那你和经理讲吧。” “你马上就要吗?” “你为何不问清楚” “我现在很忙。”,电话服务注意事项,（）接听电话的礼仪 就算客户看不见，也要让他感觉到你的礼仪。 （）重要的第一声 标准开场白 （）要有喜悦的心情 欢快的语调感染你的客户对方看不到你的微笑， 但能感觉到你快乐而和煦的心情 （）认真清楚的记录,电话服务注意事项,（）复诵来电要点 避免听错导致双方误解 （）语速均匀，没有乡音或杂音,说话时语气语调要柔和，恰当把握轻重缓急、抑扬顿挫.清晰每分钟平均说话120字。 （）多使用积极的语言 （8）挂电话前的礼貌;标准结束语,电话服务注意事项,电话打错了，要主动道歉 通话完毕，对方挂机后，座席方可挂机。 上班时间内，你的手机应该静音或置于震动状态； 说明原因并得到客户允许后才可以离开电话 要考虑通话的时间，避免长时间不必要的对话,电话服务注意事项,确认对方信息、避免打错电话 准备好所需资料、应对话术（针对外呼时） 讲话内容要有次序、简洁、明了 无论客户的态度怎样，客服人员始终要控制好情绪，保持平和的心情。,电话服务礼貌用语,应在铃响二声内接听电话： “你好！请问有什么可以帮到您？” 遇到无声电话 应先说：“有什么可以帮到您？” 无回答再重复两次：“您好！”（稍停）“您好！”（稍停），“对不起，您的电话没有声音，请您换一个电话再打过来，再见！”,电话服务礼貌用语,遇到电话杂音较大，听不清楚时 “对不起，您的电话听不清楚，请您大点声，好吗？”（坚持10秒，等待电话转清，若超过10秒仍不清晰）“对不起，您的电话听不清楚，请您换一个电话再打过来，再见！” 客户未讲清楚或自己一时未听清楚客户所讲内容时，要语气诚恳地说： “对不起，没能听清楚您的问题，麻烦您再说一遍好吗？”,电话服务礼貌用语,对于客户意思比较不明确的,请把自己理解的意思对客户说一遍,并说: “请问您是这个意思吗？” 如客户说话声音太小时： “对不起，请您大声些好吗？” 被问及一时确实无法解决的难题或需其他部门协助时： “请留下您的联系电话，我们尽快为您回复。”,电话服务礼貌用语,注意如果当日没有结果,在17点前请给客户回复,并表示歉意： “您好!我是联合证券*营业部的客服人员，非常抱歉!对于您今日来电查询的问题,由于*原因,现在还没有结果,我们将继续跟进,一有消息,我立即给您回复,好吗?” 客户同意：“感谢您对我们工作的支持!” 遇到客户发脾气时： “对不起，请问有什么可以帮到您？”,电话服务礼貌用语,客户破口大骂时： “对不起，请您慢慢说好吗？您的心情我非常理解,我们会尽我们的职责解决您的问题的。” (注意此种情况下,尽量让客户发泄,并对客户表示理解,尽量安抚) 客户抱怨时： “对不起，给您造成不便，敬请原谅。”,电话服务礼貌用语,遇到客户善意约会时： “非常感谢，但实在是对不起，我不能接受,再见。” 遇到骚扰电话时： “对不起，我公司规定上班时间不能聊天，再见。”,电话服务礼貌用语,受理过程中，如需要客户等待时，应提前讲明原委并征求客户的意见： “查询需要一定的时间，请稍等，可以吗？” 查询完毕，“接回”时应讲： “不好意思，让您久等了，X先生/女士，关于”,电话服务礼貌用语,预计查询时间会比较长的，如果让客户等待的时间在30s以上,请记录资料查询后给客户回电，应讲： “查询需要一段时间，请留下您的电话，我们尽快为您回复。” 遇到客户责备动作慢时： “对不起，让您久等了，我们会尽快帮您查询。” “对不起，因为您的问题我没有查询权限,需要发给相关人员确认查询,让您久等了.”,电话服务礼貌用语,在向客户解释完毕时，应明确客户是否完全明了： “X先生/小姐，不知道我刚才是否将您的问题解释清楚了？”（或相似语气）。 (当客户不能完全明了时，应了解清楚客户不明白的地方重新解释，直到客户明白为止。) 受理投诉时： “您的投诉我们已受理，我们会尽快处理，尽快为您回复。”,电话服务礼貌用语,受理投诉与回复结束时： “欢迎对我们的工作多提宝贵意见。” 当客户提出对公司的意见和建议时： “谢谢您为我们提出的宝贵意见，我们会向有关部门反映，我们将在以后的工作中不断提高和改进。” 客户呼入结束语： “谢谢您的来电，再见！”,电话服务礼貌