客房服务与管理教案.doc

_第一单元 客房部概述教学目标：1. 了解客房部的组织机构及岗位设置2. 熟悉客房的功能及设备用品配置教学重点： 客房的功能及设备用品配置教学难点： 客房产品的概念；现代化客房设施设备的发展趋势教学过程：1. 安全教育：教育学生上下楼梯不嬉戏打闹，左让右行2. 清点人数:【导入新课】同学们好！新的学期开始了，很荣幸这个学期我将与同学们一起学习一门新的课程，即客房服务。酒店最重要的商品是什么？是客房。房间是酒店最基本的产品，也是酒店主要收入来源之一，因此客房部要为住客提供一个清洁、舒适的客房并保障住客安全，让住客留下美好的入住经历。而客房服务人员服务工作水平对其具有决定性的影响，所以请大家通过本课程的学习使自己逐步具备优秀客房服务人员的知识和技能。今天我们就从了解客房部开始。【讲授新课】 第一节 客房部的组织机构及岗位设置 （第1课时）一、 客房部组织机构1、大型饭店客房部机构设置（详图见书上）2、中小型饭店客房部机构设置（详图见书上）二、客房部分支机构的职能 1、客房部经理室 2、客房服务中心 3、客房楼层 4、酒店公共区域 5、布件房 6、洗衣房三、客房部主要岗位职责1、 客房部经理（1） 岗位职责（2） 工作内容2、 客房部助理经理（1） 岗位职责（2） 工作内容3、 客房中心联络员（1） 岗位职责（2） 工作内容4、 楼层主管、领班（1） 岗位职责（2） 工作内容5、 夜间总带班（夜间主管）（1） 岗位职责（2） 工作内容6、 台班服务员 （1） 岗位职责（2） 工作内容7、 卫生班服务员 （1） 岗位职责（2） 工作内容8、 副班服务员 （1） 岗位职责（2） 工作内容【小结巩固新课】本节课，学习了第一章第一节的内容，大家一起认识了饭店客房部的组织结构，知道了客房服务中心、楼面的职能，也对我们今后很可能从事的工作岗位三班服务员工作内容有了了解。望同学们课后复习，并完成作业，预习第二节的内容。【布置作业】了解当地星级酒店的客房组织机构设置情况。第二节 客房产品的概念 （第2 课时）一、 客房产品的基本要求：1.消费者对酒店产品的基本要求2.客房产品的基本要求二、 客房产品的特点： 1.价值不能储存 2.所有权不发生转移 3.以“暗”的服务为主 4.随机性与复杂性三、 客房的种类：1、 单间客房 一般面积为1620平方米，带卫生间。按配备不同的床来分：（1） 单人房 单人床（2） 大床房 双人床（3） 标准房 两张单人床 占绝大多数（4） 三人房 三张单人床 三星以上一般不设 可加床服务2、 套间客房 两间或两间以上房间连同，配有卫生间和其他设施。（1） 标准套房 两间房间，一为卧室一为起居室。（2） 商务套房 满足商务客人需求。（3） 豪华套房 装修豪华气派，设施齐备高档，可多间房。（4） 总统套房 一般多间客房，装修及设施设备极为考究，甚至有直达电梯。 资料4 津津乐道的总统套3、特色房四、 不同星级酒店客房的基本要求：【小结巩固新课】 本节课主要了解客房产品的概念，下来之后同学们多去熟悉熟悉。【布置作业】 熟记客房产品的特点。 第三节 客房的功能及设备用品配置 （第3课时）一、客房设计的基本原则：1、以人为本2、功能第一3、安全性4、舒适性5、氛围的整体性二、客房的功能区 1、 睡眠休息区2、 起居活动区3、 书写整理区4、 贮物区5、 盥洗区 三、客房的绿化四、客房设备用品的配备标准及摆放位置 1、房间内家具物品的配备及摆放位置2、卫生间内洁具用品的配备及摆放位置 逐个介绍【小结巩固新课】本节课，主要学习的是客房的种类及其功能，内容较多，望同学们课后加强复习，并完成作业。【布置作业】1 客房的种类有哪些？2 请画出标间平片图。第二单元 清洁器具合清洁剂教学目标：1.了解清洁器具2.了解清洁剂教学重点： 认识清洁器具和清洁剂教学难点： 学会如何使用清洁器具和清洁剂教学过程：1.安全教育 教育学生要注意加减衣物，以防感冒，身体是革命的本钱。2.清点人数：【导入新课】 客房卫生清洁服务是饭店提供给住客的基本服务，是客房部服务管理的重要内容，客房卫生清洁工作的好坏，直接影响客人是否愿意住或下次再来住，服务员必须严格按照服务规程、卫生标准来清洁整洁客房，因此，认识和使用清洁设备、清洁剂是非常重要的。【讲授新课】第一节 清洁器具 （第4课时） 一、清洁器具的分类： 1、一般清洁器具 2、清洁设备 二、一般清洁器具： 1、扫帚2、簸萁3、拖把4、尘拖5、房务工作车6、玻璃清洁器具7、其他清洁器具三、清洁设备 1、吸尘器2、洗地毯机3、吸水机4、洗地机5、高压喷水机6、打蜡机 四、清洁设备的管理 1、清洁设备的选择 2、清洁设备的日常管理【小结巩固新课】 本节课主要了解了客房的清洁器具，下来之后同学们多去熟悉熟悉。【布置作业】 正确使用吸尘器，完成对地毯的清洁工作。第二节 清洁剂 （第5课时）一、“脏”的存在形态与性质： 1、尘土2、污垢3、渍迹4、锈蚀二、清洁剂的作用、种类及用途 1、清洁剂的作用和化学性质 2、清洁剂的种类及用途三、清洁剂的管理 1、清洁剂的选购 2、清洁剂的储存 3、清洁剂的分配与控制 4、清洁剂的安全管理 5、清洁剂的使用和管理中的误区【小结巩固新课】 本节课主要认识了清洁剂的使用方法，下来之后同学们多去熟悉熟悉。【布置作业】 客房部为什么要配备房务工作车第三单元 客房的清洁保养教学目标：1.了解客房清扫的准备；了解客房的计划卫生2.熟悉客房的清洁整理和消毒及虫害控制的方法教学重点： 客房的清洁整理教学难点： 客房卫生打扫的顺序和计划卫生教学过程：1.安全教育： 教育学生要慎重交友，害人之心不可有，防人之心一定要有。2.清点人数：【导入新课】 客房卫生清洁服务是饭店提供给住客的基本服务，是客房部服务管理的重要内容，客房卫生清洁工作的好坏，直接影响客人是否愿意住或下次再来住，因此，服务员必须严格按照服务规程、卫生标准来清洁整洁客房。【讲授新课】第一节 客房清扫的准备 （ 第6-7课时） 一、客房清扫的规定1、清扫工作以不干扰客人未准2、养成进房前先敲门的习惯3、注意房间挂的牌子4、养成进房前先思索的习惯5、养成开门作业的习惯6、讲究职业道德，尊重客人生活习惯7、厉行节约，注意环境保护 二、客房的清洁卫生质量标准 1、感官标准 2、生化标准 三、客房清扫前的准备工作 1、签领客房钥匙，接受工作指令2、了解房态，决定清扫顺序 房态 ： （1）住客房 请勿打扰房 请即打扫房 外宿房 无行李房 轻便行李房 贵宾房 长住房 加床房（2）走客房 准备退房 未清扫房 已打扫房 （3）空房 （4）维修房 3、确定清扫顺序：贵宾房挂有“清即打扫”房间客人口头交待要打扫的房间服务台指示打扫的房间走客房住客房空房4、准备好房务工作车5、准备吸尘器6、检查仪容仪表【小结巩固新课】 本节课主要了解了客房清扫的准备工作，下来之后同学们多去熟悉熟悉，完成作业。【布置作业】 客房清扫的顺序是什么？第二节 客房的清洁整理 （第89课时）一、 客房清扫的基本方法1、从上到下2、从里到外3、先铺后抹4、环形清理5、先卧室后卫生间6、干湿分开7、进出房间原则上不空手8、清洁卫生间应按照擦、刷、冲、抹顺序进行9、注意墙角 二、走客房的清扫程序 1、走客房清扫的基本要求 2、卧室清扫程序 3、卫生间清扫程序 三、其他状态客房的清扫 1、住客房的清扫 2、空房的整理 3、夜床的整理 4、小整服务 四、清洁和职业安全 1、造成事故的主要原因 2、安全操作的主要事项 【小结巩固新课】 本节课主要了解了客房的清洁整理，下来之后同学们多去熟悉房态的英文缩写，完成作业。【布置作业】 西式铺床好还是中式铺床好？第三节 客房的计划卫生 （第10课时）一、计划卫生的意义哪些卫生项目需要有计划的定期进行，属于周期性的清洁保养工作？二、计划卫生的实施与控制对客房的计划卫生实行分区包干的办法来实施。（一）各班种计划卫生完成表（二）具体的实施过程1、计划卫生表和各班种计划卫生完成表贴在楼层工作间。2、服务员可在每天完成客房日常工作后，再按计划卫生表内容完成当天的计划卫生工作。3、每完成一个项目后，即填写完成日期和本人签名。4、主管根据填表内的情况进行检查，确保质量。【小结巩固新课】今天我们学习了计划卫生和客房清洁卫生的其他众多注意事项及查房规则，更重要的是给大家介绍了现在业界的一些新的客房卫生新做法，大家一起回顾，逐渐强化优化我们的客房服务和管理意识。【布置作业】 怎样查房？第四节 客房的消毒及虫害控制 （第11课时）一、客房消毒 1、客房消毒的要求 2、常用的消毒方法二、虫害的控制 1、虫害的诱因和类别 2、虫害防止的基本方法 3、常见虫害的防治方法【小结巩固新课】 本节课主要了解了客房的消毒和虫害控制，下来之后同学们复习之前学过的内容，完成作业。【布置作业】 常见的消毒方法有那些？第四单元 对客服务工作教学目标：1.了解对客服务的概述2.了解对客服务的模式和特点3.掌握对客服务的内容和程序4.掌握处理投诉的方法教学重点： 掌握对客服务的内容和程序教学难点： 如何处理投诉教学过程：1.安全教育： 教育学生不打架斗殴，不逃课，不旷课，不迟到，不早退。2.清点人数：【导入新课】客人入住饭店后，绝大部分的接待服务工作是在楼层完成的。服务员必须依据客人“来、住、走”的活动规律，做到宾客的迎送服务和宾客住店期间服务接待工作。【讲授新课】第一节 对客服务概述 （第12课时）一、服务及服务质量的理念 1.服务的定义 2.优质服务的内涵 二、衡量对客服务质量的标准 1.宾至如归感 2.舒适感 3.吸引力 4.安全感三、客房员工的职业道德规范 1.对待工作 2.对待集体 3.对待客人四、对服务人员要求 1.基本素质要求 2.仪态仪容规范【小结巩固新课】 本节课主要学习了对客服务概述，下来之后同学们复习之前学过的内容，完成作业。【布置作业】 衡量对客服务标准有那些？第二节 对客服务模式和特点 （第13课时）一、 楼层服务台1、 楼层服务台的职责（1） 能了解、掌握准确的房态（2） 能向客人提供较为亲切、快捷、准确的服务（3） 保证楼层信息的畅通（4） 令客人有安全感2、 楼层服务台的优缺点优点： P91缺点：P92二、 客房服务中心1.职责信息员值班员2.客房服务中心的特点（1）可以减少人员的编制，降低劳动成本（2）有利于对客服务工作的统一控制和管理（3）使客房区域保持安静 学生讨论比较优点、缺点3.设立的条件4.客房中心的运转【小结】本节课，主要讲授的是客房接待服务的两种模式和客房接待服务质量基本要求。望同学们做好课前预习，课后复习。【布置作业】1、 比较客房服务中心和楼层服务台两种对客模式。第三节 对客服务的内容与程序 （第14-16课时）【复习提问】上节课，我们学习了客房接待服务的两种模式和客房接待服务质量基本要求。那么，请问：1、 客房接待服务的两种模式是哪两种？（待学生回答后，进行总结评价）【讲授新课】一、常规服务（一） 迎客准备工作1. 了解情况2. 布置房间和检查设备3. 客人到达前的准备（二）客人到店应接工作1. 客人到达楼层2. 带房3. 房间设备介绍 服务规范练习： 内容： 电梯口迎宾 问好 引领 教学手段：教师讲解，示范动作学生练习教师个别指导点评表现（三）客人住店期间的服务工作1、洗衣服务a.服务程序b.客衣纠纷处理就分原因分析客衣纠纷处理小贴士：洗衣单的填写由客人完成。 洗衣接送时间 案例 P992、加床服务 a.当接到要求时，要尽快通知楼层服务员 b.楼层客房领班及服务员同时在工作表上对加床的房间做记录 c.服务员收到加床指令后准备床上用品和低值易耗品一份及时补充。 d.不影响客人休息3、婴儿床服务a.可以免费提供婴儿床服务。6岁以下。b.婴儿床及床上用品保管c.检查婴儿床后才提供保证安全d.婴儿床配套用品e.婴儿床位置f.相应配套用品g.用品消毒 4、整理房间服务5、叫醒、留言服务a.叫醒服务 总机电话叫醒 人工叫醒 叫醒注意事项b.留言服务仔细记录交接班交代口头提醒6、擦鞋服务7、饮料服务 8、换房服务 先到新开房间检查 行李搬运 出门关门 倒好茶水 及时维修 维修处理 清洁后告知前台 9、会议服务 10、物品借用服务 11、托婴服务 a.及时回复酒店实际情况 告知服务信息b.填写服务表 签名确认 12、客人遗留物品处理a.遗留物品分类b.收集和管理c.遗留物品的存放及保管期限d.遗留物品退还给客人服务规程 （四）客人离店的服务工作 1、客人离店前的准备工作 2、送别客人 3、善后工作 二、超常服务 （一）客人类型及其针对性服务 （二）特殊情况的处理【小结】今天我们了解了客房日常服务中的多个服务项目，大家课后再次阅读有利于大家理解这些零散项目的意义和必要性，更能让大家在以后遇到客人有这些需要时有把握的提供给客人规范周全的服务。【布置作业】简述怎样为客人提供洗衣服务。第四节 处理客人投诉 （第1718课时）案例引入：P113一、投诉产生的原因 1、客房硬件设施设备不达标或者出现故障 2、客房服务员的素质低或服务质量差 3、酒店管理不善 4、客人方面的原因二、对客投诉的认识 1、帮助酒店发现存在的问题 2、改善宾客关系 3、有利于酒店改善服务质量，提高管理水平 四、处理客人投诉的程序和方法 1、切实提高服务质量，