业务品质管理操作实务.ppt

业务品质管理操作实务,2012年11月,总公司保费部,业务品质的重要性 继续率指标对业务人员的影响 品质管控专业化体系介绍 做好品管工作的4个关键动作,目 录,续收业务对保险公司的意义（1/3）,无续期草本业务,有续期木本业务,第一年做的再好， 第二年依然从零开始， 保险公司每年都要为生存而奋斗， 永远不可能长大！,不仅可以实现丰厚的利润收入， 也有利于保险业务的持续发展和规模的不断扩大！,例：以新契约保费10个亿、20年缴费举例，如果： A机构继续率为90%，B机构继续率为91%，则20年累计实收保费： A机构为87.8亿 B机构为94.2亿， 两者相差6.4亿 超过任何一家分公司一年的新契约 保费规模,续收具有放大效应 也就是通常所说的“滚雪球”效应！,续收业务对保险公司的意义（2/3）,“继续率”指标被各家保险公司称为： 生命指标 关键品质指标 内涵价值指标 核心竞争力指标,续收业务对保险公司的意义（3/3）,摘自王滨董事长在集团党代表会讲话,发展是硬道理，是第一要务 质量是硬约束，是第一责任 效益是硬任务，是第一目标,续收是业务品质的集中体现和公司保费与利润贡献的重要来源,摘自彭伟董事长2012年年中工作报告,单位：亿元,续收保费规模突破200亿,续收发展取得的成绩（1/3）,四项继续率指标达成中国一流,续收发展取得的成绩（2/3）,个险13月继续率位居同业第二,2012年,2009年,第二名,2010年,2011年,2008年,2007年,第五名,第四名,第三名,第三名,续收发展取得的成绩（3/3）,成绩源于品管体系的不断建设与完善,2009年达成考核任务 2008年启动品管项目 2010年达成全面精算 2009年初建品管制度 2011年达成“四九”指标 2010年完善考核制度 2012年持续“四九”指标 2011年建立品质指标 考核标准,自2008年启动BQPR项目开始，四项继续率指标实现稳步成长,品质是持续健康发展的保证,首期销售品质直接影响公司的业务健康水平 续收指标是公司品质文化的建设结果 品质的提升是公司利润和价值的保证 品质的提升能最大程度地使客户真正享受保 单的保障功能和服务,实现三个跨越 全面实现从一票否决线到精算假设的跨越 全面实现从精算假设到四九指标的跨越 努力实现从四九指标到国际一流的跨越,国际品质一流 美国西北人寿 13个月继续率：97%,公司业务品质发展目标,业务品质的重要性 继续率指标对业务人员的影响 品质管控专业化体系介绍 做好品管工作的4个关键动作,目 录,业务品质对业务人员的影响,收入,发展,个人继续率奖金= 当月第二年度服务津贴（长期险）个人继续率奖金比率,业务人员继续率奖金计算,举例分析,例：假设A业务人员全年首期保费为100000元，保单第二年续佣为11%，对比不同的续期利益：,如果继续率=95%： 第二年度服务津贴：10000095%11% = 10450元 继续率奖金：10450130% = 13585元 第二年续期总收入=10450+13585=24035元,如果继续率=74%： 第二年度服务津贴：10000074%11% =8140元 继续率奖金：81400= 0元 第二年续期总收入=8140+0=8140元,长期服务津贴,公司从正式以上业务人员所代理的寿险合同第3个年度起，每年从该合同当年度保费中提取2%作为长期服务津贴留存，业务人员可以依据其在公司的服务年资，在离职时一次性领取。,个险基本法第九十四条：,长期服务津贴是业务人员的第二个养老账户！,收入,发展,业务品质对业务人员的影响,好的业务品质获得更多的客户资源,据统计：绩优伙伴中有70-80%的业 务来自于对老客户的经营,维系老客户,转介绍,加保,服务经营,转介绍,投保,续收是稳定团队的大助力,当组员人心思动时，续期利益是他的定心丸,当组员业绩低迷时，续期利益是他的加油站,当组员客户短缺时，续期客户是他的储备矿,例：某业务员，2010年9月入司，入司半年每月保费超过10000元。2011年9月、10月连续两月未开单，工作情绪低落， 2011年10月领取续佣1000元,继续率奖金1000元，合计工资2000元。业务经理与之面谈后，坚定其从业信心。,举例分析,续收有利于团队的发展壮大,稳定是团队发展的基本条件，有稳定的业务平台和人力平台的团队具有广阔的成长空间和发展空间；而继续率高的团队更加稳定,团队氛围更加和谐，更能吸引高素质人才加盟！,成功吸引成功！,该业务经理，团队继续率始终保持在90%以上，从2008年至2011年，团队人力成长18倍，团队业绩增长16倍，育成5个组，成功晋升为高级经理,高继续率=高留存率+高增员率,例：某业务经理的成长历程,举例分析,正式业务员,高级经理,业务经理,维持,个人继续率80,个人继续率80 小组继续率75,部继续率 75,晋升,个人继续率 85,部门继续率80,暂无考核,继续率是考核的必要条件,考核,例：某业务经理二级，在2011年1月1日至2011年6月25日共育成六个小组,团队人力达38人,累计承保业绩680000元,FYC218000元,个人继续率90%,团队继续率79.5%，在2011年7月1日的晋升中，因0.5%的团队继续率差距与高级经理失之交臂,继续率指标不可忽视,案例分析,高继续率给业务人员带来,长期服务 津贴,客户加保,团队壮大,晋升发展,继续率奖金,业务品质的重要性 继续率指标对业务人员的影响 品质管控专业化体系介绍 做好品管工作的4个关键动作,目 录,机构考核与奖励办法,品质沟通会,内勤品质管控体系,外勤品质管控体系,品质指标与各项荣誉表彰挂钩,业务人员新契约品质管理,品质日,业务人员品质行为管理细则,管理干部晋升、 加薪、评优办法,品质管控专业化体系,重大业务品质违规事项追溯问责管理办法,品质沟通会,对受到继续率“一票否决”处罚的机构进行扣减奖励额度,对继续率 “一票否决”进行考核,机构年终考核与奖励办法,明确分公司继续率风险金的扣除,机构负责人、个险（银保、多元行销、续收）条线负责人在计算应得奖励后，预扣应得奖励的15%作为继续率风险金 所扣继续率风险金于次年13个月继续率、25个月继续率都达到公司“一票否决”线后的次月发放，所在条线未达到则不予发放,管理干部晋升、加薪、评优办法,将个险、银险、续收等业务条线各层级管理干部的晋升、加薪、评优与品质指标挂钩,对个险、银险、多元等首期销售中的“捆绑销售”和“销售误导”等重大业务品质问题进行追溯 根据当年度重大品质业务与新契约业务占比的情况，将对当时在职的相关责任人进行不同程度的处罚。追溯时效为三年 因重大品质问题受到警告及以上处罚的相关管理人员，公司追回其年度所获得的一切荣誉,重大业务品质违规事项追溯问责管理办法,品质日,个险业务人员品质行为管理细则,梳理业务人员在业务活动中发生的品质违规行为，设定扣分标准,违反则进行扣分，根据考核期内累计扣分记录进行处罚,根据考核期直辖内业务人员的扣分情况扣管理津贴,品质违规行为,业务人员,外勤主管,对业务人员在销售、服务方面的品质违规行为进行规范和要求,对于继续率低于当年度公司“一票否决”标准（2012年为85%）的个险业务人员，将不享受总、分公司及中心支公司开展的各项奖励及活动。,品质指标与各项荣誉表彰挂钩,总公司规定：,定义：保单的投保人、被保人、受益人为我司业务人员或者业务人员的直系亲属（IPA除外）,业务人员新契约品质管理自保件,新人入司后两件以内（含两件）的自保件初佣可参与新人训练津贴的核发和转正考核 自保件不计入业务人员个人、营业组、营业部的转正、晋升、维持考核 自保件不享受财补，不计入总、分公司及中心支公司开展的各项奖励及活动,.38.,定义：客户（同一被保险人）保单发生退保、减额缴清、失效、永久失效、自动垫缴、续期未缴费的情况下，前后六个月内又重新购买同类型产品新契约的行为 业务人员发生契约替换，新单保费多出部分可计入个人、营业组、营业部的考核 业务人员发生契约替换，在新契约保单的利益中扣除所替换保单的佣金，扣完为止,业务人员新契约品质管理契约替换,业务品质的重要性 继续率指标对业务人员的影响 品质管控专业化体系介绍 做好品管工作的4个关键动作,目 录,在业务队伍中反复宣导 及时提醒有违规意向的业务人员 及时上报发生违规行为的业务人员 及时预警已被扣分的业务人员,关键动作1,推动个险业务人员品质行为管理细则的落实执行：,加强业务人员的首期销售品质宣导：,做到诚信“四不”：不欺诈、不误导、不代签名、不挪用保费 杜绝虚假保单 禁止契约替换,关键动作2,安排“品质日”宣讲时间 协助进行 “品质日”宣讲 挖掘业务团队的品质文化需求 提供