MBA管理沟通2011-B.ppt

吉林财经大学 2011,任教于吉林财经大学工商管理学院 吉林大学管理学博士 吉林大学工商管理硕士（MBA） 长白山酒业集团HR经理 圣象学院特聘教授 曾服务于：大桥外语、哈波特教育集团、星辰国际教育等 Tel:Email & QQ: 272462198,课程简介： 管理沟通课程的基本目标是使学生建立管理沟通意识，并掌握基本的个人沟通技巧；期望目标是使学生了解和掌握企业中高层管理人员应当具备的管理沟通知识和能力。 建立意识、学会原理、增强技巧、提高能力,管理沟通概述 沟通障碍及有效沟通 组织沟通 沟通实战 | 演讲、谈判,活动：建立沟通团队 要求：每小组成立一家公司/团队，要求有公司的名称、LOGO、广告语(文字或声音)、公司的企业歌曲、及公司愿景描述。 训练目的:在无组织的背景下进行团队沟通。 讨论时间为30分钟,建立沟通团队,建立沟通团队展示 每组不超3分钟,建立沟通团队 每组达成一致性意见的过程是怎样的？ 谁扮演领导者角色？ 谁是技术型人才？ 谁是协调者？ 谁是决策者？ 你的意见有没有与其他人的相矛盾/冲突？ 你的意见为什么没有被其他人接受？,活动：彩色心 用心做自己 先改变自己，再改变别人 学会发现别人优点和长处 知人者智，自知者明 要求：姓名+5个优点+5个缺点,沟通的概念 沟通是信息传递的过程。 管理沟通是在恰当的时候及适宜的场合，用得体的方式表达思想和情感、传递信息，并被其他人理解、接受和执行的双向互动过程。 活动：体验单向沟通与双向沟通撕纸,沟通的本质,信息的传递,情绪的转移,感觉的互动,1,2,3,沟通的内涵,沟通的内涵活动 我猜！我猜！我猜猜！,1 穿鞋 杜鹃 冬天 道光 核电站 绿色,2 茶杯 肺癌 IBM 大本钟 齐全 河,3 千里马 菠萝 老婆 单杠 喝茶 曹植,4 唱歌 李白 篮球 黑色 按摩 辣椒,沟通的三条件 设置沟通环境 掌控沟通气场 调节沟通情绪,沟通的三要素 听清楚 问明白 说透彻,沟通的三层次,管理过程,心理过程,技术过程,德鲁克（5W1H） 我们必须知道： 为什么要说(why) 对谁说(to whom) 说什么(what) 什么时候说(when) 怎么说(how) 在哪说(where),老子 一个基本精神 人法地，地法天，天法道，道法自然,老子 一种理想追求：和谐 和谐理想，三个和：人与自然之和，人际之和，个人的身心之和。 和谐的三大特点： 包容性、差异性和平衡性,老子 四项基本原则 批判与反省原则 变通互补原则 适度的原则 柔弱原则,老子沟通思想总结 上善若水 大成若缺，其用不弊；大盈若冲，其用不穷。大直若屈，大巧若拙，大辩若讷。 太上，下知有之；其次，亲之豫之；其次，畏之侮之。 善者吾善之，不善者吾亦善之，得善； 信者吾信之，不信者吾亦信之，得信。,鬼谷 口乃心之门户 捭阖第一，合纵连横 捭阖之道，以阴阳试之。故与阳言者,依崇高。与阴言者,依卑小。以下求小，以高求大。由此言之，无所不出，无所不入，无所不可。可以说人，可以说家,可以说国,可以说天下。,鬼谷 与智者言，依于博；与博者言，依于辨；与辨者言，依于要；与贵者言，依于势；与富者言，依于高；与贫者言，依于利；与贱者言，依于谦；与勇者言，依于敢；与愚者言，依于锐；此其术也，而人常反之。,鬼谷 言多类，事多变。故终日言不失其类，而事不乱；终日不变，而不失其主。故智贵不忘。 听贵聪，智贵明，辞贵奇。,沟通的重要性 沟通是个体生存的基本条件 沟通是个体成长的需要 沟通是组织系统健康运行的润滑剂,沟通的重要性名言 未来竞争将是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其与外部组织的有效沟通之上。-约翰奈斯比特 管理就是设计和保持一种良好环境，使人在群体里高效率地完成既定目标。(哈罗德孔茨) 企业管理过去是沟通,现在是沟通,未来还是沟通。松下幸之助,单向沟通与双向沟通 自我沟通、人际沟通和群体沟通 内部沟通与外部沟通 书面沟通和口头沟通 纵向沟通、横向沟通和斜向沟通 语言沟通与非语言沟通 正式沟通与非正式沟通,政府,外国 公司,广告公司,供应商,社区,客户 公众,组织各部门,财务 公司,代理商 经销商,政府各部门,大股东 小股东 利益相关者,各类各级供应商,股东,电视、报纸.,斯塔福德航空公司是美国北部一家发展迅速的航空公司。然而，最近在其总部发生了一系列的传闻。公司总经理波利想出卖自己的股票，但又想保自己总经理的职务，这是公开的秘密了。他为会司制定了两个战略方案：一个是把航空公司的附属单位卖掉；另一个是利用现有的基础重新振兴发展。他自己曾对这两个方案的利弊进行了认真的分析，并委托副总经理本查明提出一个参考的意见。本查明曾为此起草了一份备忘录，随后叫秘书比利打印。比利打印完后即到职工咖啡厅去了，在喝咖啡时比利碰到了另一副总经理肯尼特，并把这一秘密告诉了他。比利对肯尼特悄悄地说：“我得到了一个极为轰动的最新消息。他们正在准备成立另外一家航空公司。他们虽不会裁减职工，但是，我们应该联合起来，有所准备啊。”这话又被办公室的通讯员听到了，他立即把这消息告诉他的上司巴巴拉。巴巴拉又为此事写了一个备忘录给负责人事的副总经理马丁，马丁也加入了他们的联合阵线，并认为公司应保证兑现其不裁减职工的诺言。 第二天，比利正在打印两份备忘录，备忘录又被路过办公室探听消息的摩罗看见了。摩罗随即跑到办公室说：“我真不敢相信公司会做出这样的事来。我们要被卖给联合航空公司了，而且要大量削减职工呢！” 这消息传来传去，三天后又传回到总经理波利的耳朵里。波利也接到了许多极不友好、甚至敌意的电话和信件。人们纷纷指责他企图违背诺言而大批解雇工人，有的人也表示为与别的公司联合而感到高兴。而波利则被弄得迷惑不解。,案例：斯塔福德航空公司,许多极不友好、甚至敌意的 电话和信件,把航空公司的附属单位卖掉； 利用现有的基础重新振兴发展。,副总经理本杰明,总经理波利,本的秘书比利,副总经理肯尼特,准备成立另外一家航空公司 但不打算裁员。,人事副总马丁,办公室摩罗,我们要被卖给联合航空公司了， 而且要大量削减职工呢！”,通讯员上司巴巴拉,办公室通讯员,案例：斯塔福德航空公司,活动：下巴？ 目的：体验非语言的魅力,案例描述 课堂讨论 小组发言,团队沟通活动：迷失月球 活动步骤 5-8人一组 先做自我的选择(排序号) 小组商议的选择 计算自己与小组选择的差值 公布专家的选择 计算自己和小组与专家的差值,你是一位宇航员，与另外几位宇航员驾驶一太空船飞向月球，原计划去与已降落月球，作为基地的太空母船会合。然而，因机械故障，你们的太空船只能迫降在距离太空母船200英里之外的月球表面。降落时许多设备收到损坏，而为了生存你们必须充分利用未受损坏的装备自行达到太空母船。下面列出了15样未受损坏的物资和装备，请依据其重要性分别标出1-15，以供你们出发时酌其重要性决定取舍（比如，你们的体力只能带13件，就只好放弃另外两件）。,团队沟通活动：迷失月球 活动要求 个人先排序，时间5分钟 小组商议排序，时间10分钟 要取得每位成员的一致性意见，讨论要充分 每位成员注意小组讨论的过程,团队沟通活动：迷失月球 个人与小组的差值 个人与专家的差值v.s.小组与专家的差值 个人差值与小组差值，哪个小？为什么？ 有个人差值比小组差值小的吗？ 你在小组中的影响力如何？ 你的意见被小组接纳了吗？ 什么样的沟通才是有效率的沟通？,沟通的过程,沟通的实质 符号象征的过程 任何符号都是用来代表或指称某种事物的，其本身没有特定的意义 有效的沟通必须是沟通的双方使用同一种符号系统 保证沟通有效性的一个重要前提是创造共同的知识经验系统,沟通障碍：个人因素,沟通障碍：心理因素,嘴巴和耳朵有时也会出问题 活动：拼纸,沟通障碍：沟通过程因素,沟通障碍：企业文化因素 企业精神文化 企业执行文化 企业人员素质 企业气氛 领导者风格 组织规模 企业沟通技术条件,沟通障碍：社会文化因素,信息发出过程,信息接收过程,改善沟通 重塑良好心态 调节沟通情绪 克服沟通焦虑 消除心理影响 提高素质能力,改善沟通 建立符号系统 完善沟通过程 建设良好文化 完善沟通渠道 规范沟通制度,改善沟通：心态 空杯心态 放下心态 感恩心态 积极心态 共赢心态 老板心态 阳光心态,沟通 心态,放下心态 放下压力：累与不累，取决于自己 放下烦恼：快乐其实很简单 放下自卑：把自卑从你的字典里删去 放下懒惰：奋斗改变命运 放下消极：绝望向左，希望向右 放下抱怨：与其抱怨，不如努力 放下犹豫：立即行动，成功无限 放下狭隘：心宽天自高 ,空杯心态 倒空你的优秀，因为你可以更加优秀 倒空你的高见，也许它正是你的偏见 倒空你的成功，你可以创造更大成功 倒空你的失败，因为你可以改写未来 倒空你的过去，因为你必须与时俱进 你应该只有未来，未来才是生活的方向,积极心态 绝不拖延，立即行动 刻苦敬业，积极主动 时刻反省，经常反问 改变自己，改变生活 积极尝试，抓住机遇 主动沟通，融化误解,十大积极心态,十大消极心态,执著 愉快 挑战 爱心 热情 自豪 奉献 渴望 激情 信赖,畏惧 愤怒 冷漠 紧张 忧虑 敌意 嫉妒 贪婪 自私 麻木,共赢心态 与老板实现共赢 与同事实现共赢 与下属实现共赢 与客户实现共赢,老板心态+ 老板的事就是自己的事 老板的钱就是自己的钱 老板的意识就是自己的方向 老板的要求就是自己的行动 成本意识 效率意识 结果意识 质量意识 品牌意识 形象意识,阳光心态 多元成功思维 发现并制造快乐 发现美好，乐观豁达 身心和谐，点亮心灯 学会缓解压力 知足、感恩、达观,感恩心态 真诚微笑 善于赞美 关爱他人 停止抱怨 从感恩父母开始,改善沟通：同理心 体会他人的情绪和想法，理解他人的立场和感受，并站在他人的角度思考和处理问题的能力。 同理不是同情，也不是认同。 表达同理心提出七个步骤 问开放式的问句放慢脚步避免太快下判断注意你的身体反应了解过去让故事说出来设定界限 活动：感受同理心： 双手交叉握拳 你在听吗,换框法 三个思想框架：应该如此、托付心态、没有办法 任何人都不能改变外面的世界，也不能控制别人，但是可以改变自己，改变对世界和别人的看法。 基础：所有的事情本身是没有意义的，所有的意义都只是人为加上去的。 可以有其它意义，也可以有更多的意义 可以有不好的意义，也可以有好的意义 换框大法：意义换框法和二者兼得法 如：因为上司挑剔，所以我工作不开心 换成：上司挑剔我，所以我工作积极，因为 又如：每天工作那么忙，我哪有时间学习？ 换成：每天工作很忙，怎么想办法学习呢？,改善沟通：换框法 练习： 组长：要使质量搞上去，产量必然减少。 丈夫：为了维持家中安宁，我只得避免和她说话。 职员：每天工作那么忙，我哪有时间学习？ 妻子：我得辅导孩子作业，没有时间陪大夫。 朋友：为了爱情，我只得放弃事业。 思维不要再停留在“好和坏”，而是上升到“好与更好”上来。 没有不好的资源，只有不会换框的人。,霍桑效应： “宣泄效应”，情绪发泄+关注 其一是让员工将自己心中的不满发泄出来；其二是由于受到额外的关注而引起绩效或努力上升 有一所国外的学校，在入学的时候会对每个学生进行智力测试，以智力测验的结果将学生分为优秀班和普通班。在一次例行检查时发现，一年之前入学的一批学生的测验结果由于某种失误被颠倒了，也就是说现在的优秀班其实是普通的孩子，而真正聪明的孩子却在普通班。但是这一年的课程成绩却如同往年一样，优秀班明显高于普通班，并未出现异常。原本普通的孩子被当作优等生关注，他们自己也就认为自己是优秀的，额外的关注加上心理暗示使得丑小鸭真的成了白天鹅。,杰亨利法则 坚信相互理解，能够提高知觉的精确性并促进沟通的效果。 揭示和反馈,约哈里窗口,沟通的位差效应 平等交流是企业有效沟通的保证 来自领导层的信息只有20%25%被下级知道并正确理解，而从下到上反馈的信息则不超过10%，平行交流的效率则可达到90%以上。进一步的研究发现，平行交流的效率之所以如此之高，是因为平行交流是一种以平等为基础的交流。 有平等才有交流，有平等才有忠诚，有平等才有效率，有平等才有竞争力,威尔德定理 提出者：英国管理学家L威尔德 有效的沟通始于倾听，终于回答。 说的功夫有一半在听上。 故事：商人与渔夫,踢猫效应 不对下属发泄自己的不满，避免泄愤连锁反应 情绪是会“传染”的 人的不满情绪和糟糕心情，一般会沿着等级和强弱组成的社会关系链条依次传递，由金字塔尖一直扩散到最底层，无处发泄的最小的那一个元素，则成为最终的受害者 心若改变，你的态度跟着改变；态度改变，你的习惯跟着改变；习惯改变，你的性格跟着改变；性格改变，你的人生跟着改变 我们要学会：止怒、正确发泄,雷鲍夫法则 提出者：美国管理学家雷鲍夫 认识自己和尊重他人 在你着手建立合作和信任时要牢记我们语言中： 最重要的八个字是：我承认我犯过错误 最重要的七个字是：你干了一件好事 最重要的六个字是：你的看法如何 最重要的五个字是：咱们一起干 最重要的四个字是：不妨试试 最重要的三个字是：谢谢您 最重要的两个字是：咱们 最重要的一个字是：您,特里法则 提出者：美国田纳西银行前总经理L特里 承认错误是一个人最大的力量源泉 认识错误是改正错误的前提 错误并不可怕，可怕的是你认识不到错误 正视错误，你会得到错误以外的东西,皮格马利翁效应 美国罗森塔尔和雅格布森在小学教学上予以验证提出 亦称“罗森塔尔效应”或“期待效应” 暗示在本质上，是人的情感和观念，会不同程度地受到别人下意识的影响。人们会不自觉地接受自己喜欢、钦佩、信任和崇拜的人的影响和暗示。而这种暗示，正是让你梦想成真的基石之一 赞美、信任和期待具有一种能量，它能改变人的行为，当一个获得另一个人的信任、赞美时，他便感觉获得了社会支持，从而增强了自我价值，变得自信、自尊，获得一种积极向上的动力，并尽力达到对方的期待，以避免对方失望，从而维持这种社会支持的连续性。,改善沟通的方法 完善企业文化沟通环境和背景 理顺组织工作流程沟通渠道 建立沟通标准 沟通方式和内容 强化内部培训 沟通者素质 转换领导意识 老板文化v.s.老板模式,管理沟通的十大沟通原则 公开性原则 简捷性原则 明确性原则 适度性原则 针对性原则 同步性原则 完整性原则 连续性原则 效率性原则 效益性原则,和平型,活泼型,力量型,完美型,和平型 听故事的人,活泼型 讲故事的人,力量型 产生故事的人,完美型 分析故事的人,教育家,市民领袖,领导者,商业人才,1、敏於思、易感型 2、独立、不受局限型 3、活泼外向型 4、稳重和谐型 5、专业自信型 6、平和谨慎型 7、无忧无虑、好玩型 8、浪漫感性型 9、分析、自信型,质问者 实践者 媒介者 完美者 支配者 给予者 享乐者 浪漫者 观察者,游戏：杀人！ 训练目的： 提高观察力、逻辑能力、想象力、判断力、心理素质及表演能力； 培养团队精神、活跃气氛、增进感情、提高凝聚力； 提高表达力、判断力和说服力 游戏规则： 法官、杀手、好人 分享游戏感想,分组讨论蒙娜丽莎微笑的真正含义。 要求： 争取让别人同意你的看法； 小组一定要达成一个共识； 选出一个发言人； 时间不限。,蒙娜丽莎的微笑 无领导小组讨论 有组织者？ 有时间控制者？ 有记录者？ 有参与融入者？ 有一言不发者？ 有技术权威？ 有协调者？ ,有领导小组讨论：一张神秘的图的含义 这幅画是什么含义呢？,两个组织沟通的陷阱，不可不查： 群体思维 社会懈怠,群体思维 群体思维是一种与群体规范有关的心理症状，它主要是指由于群体压力，而使群体中少数人新颖的或不受欢迎的观点，难以充分地表达出来。群体思维是一种损害了许多群体的疾病，它会严重影响到群体绩效。例如，某人在会议或集体活动中，原准备发表一通自己的看法和“高论”，但当他发现自己的意见和观点与处于控制地位的大多数人的观点不一致时，则多半会修改或放弃自己原有的意见和观点。,社会懈怠 个体在群体中工作不如单独一个人工作时更努力的倾向。“搭便车者”乘机搭上群体努力的大车而不费自己的力气。 当人们发现自己的贡献无法衡量时，活动的效率就会降低。 【拉力实验】 20世纪20年代末，德国心理学家马克斯瑞格尔曼比较了拔河实验中的个人绩效和群体绩效。,向上沟通 向下沟通 横向沟通,有效沟通的6个因素 有效沟通时的4种态度 与不同性格的上级沟通,有效沟通的6个因素 适当的时机 适合的地点 灵活运用事实数据 预测质疑，准备答案 突出重点，简明扼要 尊重领导的决定 有效沟通时的4种态度 与不同性格的上级沟通,有效沟通的6个因素 有效沟通时的4种态度 尊重而不吹捧 请示而不依赖 主动而不越权 自信而不自负 与不同性格的上级沟通,传达命令 批评下属 赞扬下属 其他提高日常沟通能力的2个技巧,传达命令 态度和善，语言礼貌 给下属提出疑问的机会 引导下属认识到命令的重要性 批评下属 赞扬下属 其他提高日常沟通能力的2个技巧,传达命令 批评下属 尊重客观事实 选择恰当的场合 恰当运用赞美 赞扬下属 其他提高日常沟通能力的2个技巧,传达命令 批评下属 赞扬下属 以诚相见，由衷赞美 及时赞扬下属 不以小事而放弃赞扬 其他提高日常沟通能力的2个技巧,传达命令 批评下属 赞扬下属 其他提高日常沟通能力的2个技巧 换位思考 细节沟通,每组选出一名领导者；其他的为下属 领导负责任务的制定 大家负责任务的落实 游戏任务：最后的决策v.s.领导的初衷 注意：要运用的沟通技巧啦！,以大局为重 对待分歧，要求大同存小异 对待升迁、功利，要保持平常心，不要嫉妒,活动：心有千千结 时间：10分钟,信息漏斗,倾听 松下幸之助：首先细心倾听他人的意见。 艾科卡：我只盼望能找到一所能够教导人们怎样听别人说话的学院。假如你要发动人们为你工作，你就一定要好好听别人讲话。作为一名管理者，使我最感满足的莫过于看到某个企业内被公认为一般或平庸的人，因为管理者倾听了他遇到的问题而使他发挥了应有的作用。 玛丽凯：一位优秀的管理人员应该多听少讲，也许这就是上天为何赐予我们两只耳朵、一张嘴巴的缘故吧。 听君一席话，胜读十年书,倾听,倾听的重要性 倾听可获取重要的信息 倾听可掩盖自身弱点 善听才能善言 倾听能激发对方谈话欲 倾听能发现说服对方的关键 倾听可使你获得友谊和信任,倾听的障碍 语言因素引起的障碍 语言、声音、语法、语意引起的障碍 倾听者引起的障碍 感情过滤引起的障碍 心理定势引起的障碍 心智时间差引起的障碍 性别差异引起的障碍 环境因素引起的障碍,克服倾听障碍的对策,创造良好的倾听环境 提高倾听者的倾听技能 有效倾听的技巧 努力培养倾听的兴趣 注视对方的眼睛 了解对方的看法 使用开放性的动作 及时用给予呼应 学会复述 适时适度的提问 抑制争论的念头,倾听中应注意的问题 不要多说 不要轻易下结论 不要心存偏见 不要臆测 避免分心的举动或手势 不要中途打断说话者,啥是心理定势？,活动：克服心理定势 (1、3、7、8, ) (2、4、6, ) (5、9, ) 你能说出这3组数字间有何种关系吗? 提示 : 每一组数字都有一个相同的条件 这曾是推荐考试时, 一个教授面试时 , 问的一个问题.,说服与表达 “如果我能说服别人，我就能转动宇宙。” -弗里德里克道格拉斯 得民心者得天下 祸从口出，钱从口入,说服的原则 攻心为上 情理兼济 动之以情，晓之以理 刚柔并济 以喻说理：隐喻、对比、类比 见人说人话，见鬼说鬼话,说服力的构建： 建立信任 双赢原则 选择合适时机 魔术公式 第一步，说你的实例的细节 第二步，以详细清晰的语言，说出你的重点，要听众做什么 第三步，说出听众这么做的好处 抓住对象拒绝的主要矛盾 充分运用数据 有效运用肢体语言,说服他人的三个技巧 先制造痛苦再出面拯救 说服从赞同开始，少用“但是” 准备好解决方案 课本剧：陈毅与化学家齐仰之,活动：西部大区经理的委任 要求： 分成总经理和大区经理两组 仔细研究信息 准备时间：5分钟 谈话时间：5分钟 把谈话方案写在纸上,演讲 谈判 面谈 会议沟通 书面沟通,演讲者，运用姿态、声音，以感动听众之有组织之陈述也。-杨炳乾 在听众面前就某一问题表述自己的意见，或阐说某一事理，叫作演讲，也叫讲演或演说。 - 辞海 演讲：就是演讲者运用姿态、声音，劝说或鼓动受众的有组织的陈述。,交流信息 传授知识 说服和影响,按演讲的目的分类： 传授性演讲 说服性演讲 激励性演讲 娱乐性演讲 按演讲方式分类 即席演讲(即兴演讲) 提纲型演讲 手稿型演讲 记忆型演讲,分析演讲的目的 分析演讲受众 演讲选材 演讲稿结构安排 演讲的时空安排 演讲风格的选择 准备解答问题,开场的技巧 情绪控制的技巧 印象风度、激情、幽默、节奏 仪表控制的技巧 现场控制的技巧 问题、参与、共同语言 非语言的技能 发声语调重音、语气、停顿、表情眼神、手势 克服演讲的焦虑和紧张 “补白”的技巧 解答的技巧,案例：华为的冬天 李云龙演讲1 李云龙演讲2 赵刚演讲 宋江演讲 Martin Luther King,谈判的风格 准备的步骤 谈判的战略和技巧,应当从哪个立场出发呢？,柔顺式 1. 以友相待 2. 以达成一致为目标 3. 互相让步以保持良好关系 4. 柔顺地处理人和问题 5. 信任对方 6. 灵活地改变立场 7. 提供方案 8. 说明目的 9. 接受不利于已的要求以便得到共识 10. 找出对方能接受的方案 11. 坚持全面认同 12. 避免主观的战斗,强硬式 1. 不重视朋友关系 2. 以胜利为目标 3. 要求对方退步方能保持良好关系 4. 强硬地处理人和问题 5. 不信任对方 6. 以个人意见为中心 7. 作出威胁 8. 不透露目的 9. 要求好处才能达成一致 10. 寻找自己要求的方案 11. 坚持地保持原有立场 12. 赢得主观的胜利 13. 施加压力,不要让我们的谈判的风格成为我们的谈判弱点； 相反，要让我们的谈判的风格成为我们的谈判强项,80% 的准备 + 20% 的应变,期望的目标：最令你满意的目标 最低的满意目标：低过这标准，令你失望 底线目标：你可以接受的最低要求，低于此，你不会与对方达