药剂科绩效评估的实践与思考.ppt

药剂科绩效评估的实践与思考,内 容,绩效评估的目的 绩效评估的内容 绩效评估的收获与思考,一、目 的（1）,战略目的：将员工的工作活动与组织的战略目标联系在一起。 组织的战略是什么？ 实现组织战略所必需的工作方式和结果是什么？ 实现组织战略所必需的员工特征是什么？,目 的（2）,管理目的： 对员工的绩效表现给予评价，并给予相应的奖惩以激励员工。 开发目的: 发现问题和弱点,行针对性培训教练员 方振邦绩效管理中国人民大学出版社2003.5,药剂科绩效考核的特点分析,多岗位 ：不同部门 多考核点：不同职称 多层面 ：不同学历 分散化运营模式和统一协调管理之间的平衡,内部环境我科处于成长期,特点： 在人才引入、组织、管理、制度为稳定点的基础上 以战略、关系、核心价值观为驱动力 以团队精神为突破点 以科室文化为常青点,著名医院，专家治院模式，多学科协作传统 注重品牌 对社会需要有较为主动的应对能力（医院扩建，国际神经科学中心CHINA-INI；宣武二院） 强调能力和绩效 有比较充分的基层授权，强调基层的主动参与,医院中环境分析,外部环境 医院药剂科处于医疗改革期,特点： 三项改革 招标、降价 以药养医？ 医药分业？ 社会低价药店？,绩效评估体系的准备与实施,绩效管理目标设定： 为员工提供可充分发挥潜能的机会，从而实现组织目标，并使优者得到较高回报，差者得到培训机会，达到双赢的目标 ！ 观念改变行动改变，行动改变命运改变。,基于绩效的薪酬评估体系就是量化员工对业务成绩的贡献水平，提供与贡献等量的薪酬奖励。一个有效的评估体系要求员工必须理解所要达到预想的绩效标准，必须收到及时准确的信息来测量基于绩效所达到的结果。,绩效评估体系的准备, 第一次：基于胜任力的职务分析与绩效管理 第二次：以职务聘任为基础的药剂科人力资源管理 第三次：专业人员激励与报酬设计,绩效评估准备转变观念的培训,各小组讨论，达成共识： 在医疗体制改革的今天，建立并实施人力资源的最新理念构建企业文化与核心价值观，对于改变科室竞争力以及组织和个人的长远发展，提前应对市场对药剂人员的需求和变化具有重要意义。,绩效评估体系的准备,二、确立评估指标体系,明确岗位职责： 建立健全基于职位分析的岗位描述，全面修订各级人员、各小组岗位职责,1、绩效评估体系的准备与实施,1.3 确立评估指标体系,（2）考核内容： 三个标准：合格、优秀、卓越 三个结合： 质量指标与业务指标相结合 流程优化与文明服务相结合 社会效益与经济效益相结合 四个层次：数量指标 客户满意指标 流程优化指标 成长性指标,确立评估指标体系,确定考核指标、内容及权重 考核指标 考核内容 权重 数量指标 小组人均金额、处方（领单）数、制剂销售额等 30% 客户满意指标 病人、部门之间、医、门、护等部门满意率 20% 流程优化指标 帐物管理、堵漏记录、差错记录、效期管理 40% 成长性指标 不良反应报告例数、药物咨询、论文 10%,考核内容及权重,1.数量指标（30%）： 小组人均处方数、金额数、领单数、制剂销售金额等。 2.客户满意指标（20%）： 病人满意率（TQC检查）：5% 部门之间（小组）满意率：5% 门诊部、医务处等满意率：5% 医护人员满意率：5%,3.流程优化指标（40%）： 帐物管理（15%）：盘点标准0.2% 审方堵漏（10%）考核以记录为准： 门诊组目标：2条/日、人发药人数 病房组目标：1条/日、人摆药人数 效期管理（5%） 差错（10%）：,考核内容及权重,4、成长性指标（10%）： （1）不良反应报告例数（5%）： 西药门诊：窗口人均2例/月 病房药房和中药门诊：摆药/窗口人均1例/月。 （2）咨询（5%） （3）论文,考核内容及权重,5、年度考核奖励指标 论文 获奖 新技术、新业务 突出成绩 参加科室公益活动,考核内容及权重,工作量 每人每月工作量，平均工作量为15分,门诊药房发药岗位考评量表 数量指标15分,门诊药房发药岗位考评量表 客户满意指标35分,首问负责5分 对待患者、科内外工作人员做到礼貌、热情、大方，耐心解释患者（科内外工作人员）提出的问题，遇到问题及时向领导汇报。 服务到位10分 收方问好，交待用法用量 语言文明5分 使用规范文明用语（请、您好） 服从安排5分 服从安排，完成组长分配工作，随时服从工作调动，无顶撞领导现象。 积极主动5分 发扬主人翁精神，主动替班组着想，不消极怠工，对工作有责任心。 团结协作5分 科、组内团结协作，有集体荣誉感，顾全大局。,门诊药房发药岗位考评量表 成长性指标35分,早会 按时参加早会，定期讲课 ADR收集 ADR收集例数及分析 咨询,门诊药房发药人员绩效考核标准 基本800分,1、早会前，早会值班人员打开电脑，1号窗口 电脑处于接受状态，其它窗口电脑处于待机 状态。（50分） 2、发药时应呼唤病人的姓名，并有明确回应后 方可发药。发药时应唱药名，交待用法用量、 储存条件(老年人、儿童100，其他80) 。 （150分） 3、发药完毕，盖章或签全名并应清晰易于辨认 。 （50分）,门诊药房发药人员绩效考核标准 基本800分,4、统计当日处方并登记。 （40分） 5、上班时，保持工作环境整洁，物品药品 放置合理，下班前，整理窗口卫生，退 回末发放药品。（60分） 6、主动参加信息角并积极参与组里会议 。（50分） 7、做好组里的清点工作。 （100分）,门诊药房发药人员绩效考核标准 基本800分,8、 病人满意率达到三甲标准（TQC检查）（100分） 9、 差错发生率0.0l （80分） 10、准时上岗：迟到，早退每次扣5分。 脱岗，不请假，每15分钟扣10分 。（30分） 11、服从工作安排，完成组长分配工作，随时服从 工作调动，无顶撞领导现象。（30分）,门诊药房发药人员绩效考核标准 基本800分,12、科内组内团结协作，有集体荣誉感， 顾全大局 。（30分） 13、发扬主人翁精神，主动替科室或班组 着想，不消极怠工，对工作有责任心。 （30分）,门诊药房发药人员绩效考核标准 优秀100分,1、主动做好差错记录(包括医生、收费处、内部)。 （30分） 2、熟练运用自己的药学知识，发现配伍禁忌和使 用禁忌的处方，并协助病人或家属解决；必要时， 与临床医生主动沟通，及时纠正问题；在临床医生 坚持自己观点的情况下，要求其按照医院规范，双签字； 如果是严重错误，则需报告给主管，由主管协调解决。 （30分）,门诊药房发药人员绩效考核标准 优秀100分,3、注意收集不良反应的情况，并完成科里 的不良反应报表数量 24份年 （20分） 4、处方数量：拿到平均数量以上。（20分）,门诊药房发药人员绩效考核标准 卓越100分,1、每季度做处方错误和调剂错误的记录与 分析报告，做到：内容要详尽、具体。 （40分） 2、帮助年轻药师成长，主动分享自身经验 和失误。（30分） 3、处方数量：拿到平均数量的130。（30分）,门诊药房发药人员绩效考核标准 加分项,1、论文：参会或发表大于1篇/年（+20分） 2、完成科内临时任务。（+10分） 3、承担公益活动。（+10分）,临床药学室流程优化指标,1、临床药师：下临床时间（1小时/天,人）建药历重点科室出院病人 10% 对临床的用药建议及临床采纳程度；带年轻药师（1名/人） 15 2、血药浓度监测：1、监测数据分析、建议；2、临床采纳程度 5 3、不良反应：每季分析并反馈给科室或中心；追踪国内外最新动态； 为全院提供评估、预防培训（2次/每年） 5 4、药物咨询：回答、记录、分析、反馈 5 5、药学信息和情报：药讯（3个月1期）；药学信息资料整理 20 6、教学：承担相应课时数；负责全科培训；实习代教 10 7、差错：有记录，并有分享制度，发生率0.01% 5,临床药学室成长性指标,1、科研：立项/参与 10% 2、论文：统计源期刊1篇/人/年 5%,临床药学咨询岗位描述,基本表现 1、基本独立完成来自患者或医务工作者的专业咨询问题，咨询中不能出现推 诿不负责任或由于咨询不当或不专业所引起的医疗纠纷、药害事件。 2、熟悉科室重大差错处理技巧及处理原则，以便接到此类咨询时能在第一时 间降低问题负面影响和危害，处理后立即向相关部门主管通报。 3、未能立即答复的咨询，应记录联系电话，查找资料或请示上级药师后，在 一周之内给予答复。 4、对临床急救咨询，要在最短的时间内予以答复，满足临床治疗要求，避免 出现因为问题汇报延误或不准确所发生的比较重大的事故。 5、对所有咨询内容予以记录。 6、将各种途径（参与、学习等）获得的各种内外部信息和动态进行组内汇报 交流。 7、定期做工作总结。,临床药学咨询岗位描述,优秀表现 1、回答问题时规范、详尽、科学、专业，并能发现咨询问题外的 其他问题，主动提供相关的专业建议和健康教育，并有记录。 2、对当时未能立即答复的咨询，应记录联系电话，查找资料或请 示上级药师后，在当天给予答复，并有记录。 3、对于重大问题（如重大急救，解决问题时间超过1小时者）， 在接到问题后立即报告上级药师协助完成，并做后期的跟踪随 访书面报告。 4、咨询记录规范、完整、客观。 5、定期适当场合进行交流。,临床药学咨询岗位描述,卓越表现 1、 能够根据咨询内容走进临床，根据病人的具体情况，提出建议并被临床接纳。 2、为科室其他同事的随机电话咨询和柜台咨询提供专业培训， 使得科室整体信息服务水平有所提升。 3、定期总结汇报，记录内容分类清晰，问题说明清楚、全面、 客观，问题原因分析周全、客观、科学并在相应杂志上发表。 4、根据咨询工作中所了解到的问题，提出科室的系统改进或整 个科室药学信息咨询工作的合理化建议，有新意和个人独到见 解并被采纳。 5、对重点咨询问题，能追踪随访并书写药历，建立咨询药历。 6、在相应岗位获奖者。,结 果,1、参加考评100人 其中卓越45人（45%） 优秀42人（42%） 合格13人（13%） 2、卓越3人被评为先进，占先进75%； 卓越10人被评为15% 优秀，占优秀66.7%； 卓越3人被评为能手，占能手30%。,1、观念提升，行动改变,让临床满意 让患者满意,临床药师工作意义 提高癫痫患者的用药依从性和对药品的知晓率,患者用药依从性及对药品知识知晓率调查,临床药师工作意义 提高癫痫患者用药安全性,患者用药安全性调查（出院后6月1年电话随访）,药库与病房药房统计月输液总量出现品种数量和金额不一致问题。 我科引入流程重组的概念。 科领导多次召集相关人员研论输液管理中存在的问题，对输液的发放流程进行优化，使输液药品的帐物相符成为现实。,2、流程优化，效率提高,既往药库输液药品管理流程图,重组后药库输液药品管理流程图,既往输液,各病房护士填写输液请领单,交病房药房,病房药房转抄输液领单 (一式两联),交药库一联,病房药房自留一联,药库凭领单配送输液至各病房,药库凭领单配送输液至各病房,月末盘点,凭申请数统计数量和金额,有误差,重组后输液,各病房护士填写输液请领单,交病房药房(一式两联),药库凭领单配送输液至各病房 (两联由病房护士同时签字),交药库一联,病房药房自留一联,药库人员每天取输液领单并登记领单号(一式两联),药库凭领单配送输液至各病房,月末盘点,凭申请数统计数量和金额,无误差,3、团队荣誉感进一步增强,中西药房门诊双获“青年文明号” 青年志愿者 拓展训练 盘点,10年药品不良反应报告例数,不良反应报表合格率：75%，（收集报表853例）,2、论文26篇，其中SCI文章1篇,应完成的论文数为18.6篇，增长18.1%,三、收获与思考,1、提高药剂科核心竞争力,人是科室建设所必须的载体，而且只有这些人具备与时俱进的理念和相应的专业知识、技能；具备与所承担任务相匹配的经验和沟通能力（协调能力）；以及能够保证我科优势正常运转的组织结构、制度、经验以及科室文化，才能形成具有完整优势的综合能力，即药剂科的核心竞争力。,提高药剂科核心竞争力,使药剂科真正成为一支能够为患者和临床提供优质服务的专业化队伍，从观念和专业两方面适应我国医疗体制改革的大环境。,2、药学服务标准化,药学服务是个性化的，是针对个体的。