客户服务的基本动作.ppt

一位几乎完美的AE Perfect Account Executive,AE是广告公司“业务企划”一职的简称，全衔为Account Executive,翻译成中文应当是“客房的预算执行者”，字面的解释是“当厂商签约成为广告代理商的客户后，会将每年数百万、数千万，甚至上亿元的广告行销预算，交给代理商的来负责安排及处理。”了不起吧？没错！一位专业AE，就是有能力告诉客户：今年这一大笔钱该怎么花？什么时候花？花在哪些地方？最重要的是,是花了这么多广告费用,会得到哪些收益!对于商品的销售,是否达到了年初设定的营业数字!或者为品牌在市场上完成了哪些市场目标!听起来有点像银行里的“投资理财顾问”，专门提供你一些专业的投资及理财方式。没错！对于客户而言，广告业务企划（AE）就是透过帮你花钱来帮你赚钱的人！有了他，你才能够赚得更多！,AE在客户面前代表广告公司，是客户交付广告工作的“唯一窗口”，因此，在广告公司内部，AE就代表了客户，所有的大小工作都以他为中心，无论行销调查、创意、媒体、财务等各个部门，都必须接受AE的工作指令，并且对其负责。所以，身为AE就必须具备优秀的分析及组织能力，灵活的沟通及协调能力。最重要的是，要有专业的企划能力，也就是本书一开始所说的跑400米的第二棒：拟订“广告策略”的能力。,在台湾，老一辈的AE在经营客户时，比较像是推销员(Sales)角色，他 们会跟客户培养不错的私人交情，称兄道弟，客户有任何婚丧喜庆一定 服务到家，于是生意自然就到手。但近年来客户面临国际化商业竞争的 激烈变化，因此对代理商的专业行销能力需求甚殷，这时广告公司的服 务必须具备国际化及更专业化，因此AE一职，不能再只靠“服务到家”来 取悦客户，“企划”能力与“业务”能力绝对相同的重要。请记住，唯有当 一个具备专业行销及策略能力的AE，才是未来广告界的领袖与舵手。,以下有4篇抄自AE办公桌前的“业务企划（AE)守则”，简明扼要但内容完整，细细读过保证受用不尽！,我们期望一位像这样完美的业务企划（AE）,如何成为一位近乎完美的广告AE,是的！取信及取悦于你的客户，就像是你得到一张客户赠送的“信用卡”一般！但除此之外，还一些很重要的事项 1. 实事求是，千万不要自由心证。 2. 客房来电立即回复（不可超过1小时内） 3. 大小事件，养成白纸黑字做笔记的习惯。 4. 做不到的事别答应。 5. 答应的事千万要做到。 6. 确认细节，巨细弥遗 7. 重复检查估价单、请款单，别出差错。 8. 重复阅读及检查将发送的信件、记录或通知 9. 信任你自己真正的想法,1、能够提供“严谨且正确”的详细工作简报 2、具备“伙伴关系”的工作态度。例如：热心参与“动脑”的发想过程。 （事实上“策略阶段”就可导引出正确的创意方向）。 3、充分提供创意作业所需要的“资讯及养分” 4、无论在精神上、体力上、良心上全力支持并且共同演出！ 5、能够合理的分析思考，倾听声音并且明了真正的问题。 6、真正做到“同心协力” 共同贡献与分担我们所提出的“意见及主张” 共同完成我们对事务的“评估与决定”。 共同面对并说服我们的客户。 AE守则.1,10 做好准备 11 再次准备 12 采取积极主动的态度 13 遇到问题，要求协助，不必担心，不可逃避 14 当然，还一些 充分了解客户的商品 懂得举一反三，并且鼓舞士气 具备市场现况分析的才能 具备行销活动之要领及想像力 懂得识别优秀之文案及美术设计 当客户的朋友（取得平衡关系，不卑不亢） 别忘了，有了“信用卡”就拿出来刷吧！ 守则2,如何从你的创意部门 得到最好的作品！,理清客户的工作需求及指令 对创意人员交付工作前，先做好“家庭作业” 任何相关资料，尽可能清楚且完备 不要遗漏任何执行细节上的相关条件，否则必定会有灾难发生 具备基本的创意制作知识及专用术语 争取充裕及合理的工作时间 （什么样的时间，做出什么样的品质，这是相对的） 欢迎各种批语指教，但是是有建设性、正面的、根据策略的。 AE守则,业务企划要做到 业务企划（AE）得细心，在不疑处有疑，举一能反三，甚至反四、反五！ 业务企划（AE）得要有决断力，快刀斩乱麻，切勿犹豫不决！ 业务企划（AE）得要处变不惊，大事来临前称稳住阵脚，然后想最好的解决之道，因为“危机即转机”！ 业务企划（AE）是创意的好伙伴，而不是压榨他们的人！ 业务企划（AE）是客户的智囊，随时有用不完的点子！ 业务企划（AE）是品质管理者，有一夫当关、万夫莫敌的架势，只要业务企划（AE）看过的，就品质保证！ 所以，业务企划（AE）是问题解决者，什么问题都可以解决的万事通！ AE守则,一本AE圣经！ The AE Bible,在国际间各大广告公司都有一份“业务企划（AE）工作手册”,内容不外乎是规范AE工作时的各项基本动作,以及公司对于经营广告的作业理念(Philosophy).其目的是当跨国的合作案发生时,各国语言不一、作业习惯不同的工作人员，可以立即合作完成广告的连线作业，以确保客户在国际间行销的资源运用公司的AE日常作业模式相似，或各家手册经过相互比较再参考修订，因此内容几乎都大同小异，但重要的是，此手册必须流通于全球各地分公司之间，不但让业务人员操作容易，甚至连经常飞来飞去“创意救火队”也能运用自如！,但是，所谓“圣经”就是当你平常胡作非为、胡搞瞎搞的一阵子后， 满适合拿出来好好忏悔一番的十字架，它可以稍稍洗涤一下心中的罪 恶感，然后再继续胡搞瞎搞也许你会觉得我话讲得太刻薄了，不 过许多年来看过太这种事后的救赎，连圣经最开头的前三大守则都很 少有人“鸟”它，而且官愈大的“搞”得愈厉害，当然，这都有一个光芒 万丈、无法抵抗的原因存在，就是“客户的声音”。听过吧？客户的声 音就是“上帝的声音”，怎么办？要比大吗,当然，大官说过广告公司也得先做到客户的生意再说，有了生意再谈创意，总不能做不到生意，又没创意还得做没钱的公益，听起来好像挺有道理的？无论如何，还是请你先过目一下这本“圣经”，说不定你会从中找到真理，“鸟”或“不鸟”它，你自己看着办吧！,在每家公司业务企划（AE）工作手册的开端，都列有最重要的三项守则： 守则一 绝不为任何没有“策略拟定”的客户进行创意工作，因为没“策略”的规范，客户与你要如何评断创意作品？比“大”吗？ 守则二 绝不轻易开列“工作单”，因为任何一张“工作单”都牵动整组人员的工作成本，所以你必须要先具备完整的工作内容说明，及一份清晰明确的“创意简报” 守则三 绝不压迫一件工作的时限，是少于能将它“做好”的时间，因为到最后你势必会再做一遍，而且时间更紧急、条件更差，最重要的是，将付出加倍的公司成本！,广告人最容易犯的错误就是浪费公司成本。 而每一件事要重复做两遍，就是浪费！,一、什么是AE,客户服务的基本动作,AE职务责任描述（负责客户、任务等）,1. 基本了解所负责客户产品、市场状况、公司运作状况 2. 具有扎实的基本动作，书面化作业到无纸化作业 3. 有时间警觉性，守时，主动制定工作进度并及时调整 4. 主动热情地与客户沟通，准确了解客户工作要求 5. 协调所在小组成员作业，参与创意及媒介工作讨论； 6. 工作单完整、清楚 7. 主动参与并思考策略发展，清楚理解策略，了解评估创意的标准 8. 有成本观念，估价及收款动作精确、准时重视执行结果，对承诺负责 9. 有问题及时向主管报告，并能提出解决建议,专业技巧,1.能妥善处理并执行客户的日常作业，是良好的战术家 2.行事准确，执行任务时，致力追求超高水准 3.不断学习广告与行销知识，有追根究底精神 4.了解行销并能引发产生创意 5.受过媒体、市调及广告过程的基本训练，了解部门纪律 6.了解创 意过程，并能予以协助 7.强有力的提案能力及书面化作业、无纸化作业 8.与他人合作愉快。随时保持微笑和愉快的心情与他人沟通 9.与客户建立良好的人际关系 10.了解公司的成本营运及财务制度，预估且控制预算 11. 有效且机智地分析与解决问题 12.工作井然有序，具备资料档案的能力,人际技巧,1. 展现领导能力 2. 有创意能力 3. 自动自发 4. 仪容大方 5. 成熟具有判断力 6. 热心助人并能自我激励 7. 具有与人沟通的技巧 8. 对思迈表现正面且忠诚的态度 9. 具有独立完成工作的能力 10. 在知识上有深度且具有追根究底的精神 11. 具有广泛的兴趣 12. 准时上班，准时参加会议,二、AE注意事项,“五不” 1. 不现场答应客户 2. 不说客户坏话 3. 不议论客户工作 4. 不介入客户内部事务 5. 不请餐及被请 “四要” 1. 要主动创意构思（但注意不要激怒创意人员） 2. 要保证手中始终有工作卡 3. 有钱发生就要开卡 4. 要对同事报喜，对主管报忧,三、AM小组管理,l每日下班前与AE核对今日及明日工作状况分配，共同完成Things to do. l所有AE发出的文件、作品，AM皆须审核，签字认可。 l每周五下午5：30，检查本周工作状况及计划下周工作，形成书面 摘要，下班前连同进度表交给AD（美术设计）。 l 协助AE工作推进，监督执行品质。 l 严格控制时间，给予合理时间，保证交件时间。 l 每月10日确定下月工作计划并上报预算 l 每月3日上报负责客户季度预算及预算变化状况 l 发动并督促负责客户每月报告（按客户分类），每月20日交给AD l 承担AE作业品质，负责AE未来提升 l 每年评估AE，形成评估报告。加薪、调整须核报财务部。 公司全体人员每周一上午9：30开业务管理协调会议,四、日常工作习惯,l 今日事今日毕 l 会谈、电话时逐条记录。 l 经常主动给客户打电话；及时给客户回电话。 l 客户发动之每项工作，立即开出工作卡，24小时内 回复客户工作进度表。 l 发出工作前先估算成本。 l 用MEMO作对内及对外的工作提示。 l 不在岗位时，确保每件事都安排妥当。,五、日常沟通基本动作,每周一主动打电话给所负责的客户，口头报告工作执行状况，并询问有无工作指示。 每周固定时间传发工作进度报告给客户，并以电话向对方确认。 掌握工作进度，定时催促提醒相关作业人员完成工作。如有任何问题立即向主管反馈。,六、会议管理基本动作,与客户开会决不迟到。若因意外不能按时赴约，须提前通知客户延期或改期。 会议前48小时发出会议议程，请客户确认。 提前作好会议准备，检查所有会议所需设备，会议桌面放置议程、纸、笔，调试好投影仪，将需播放的带子设定好位置。 若在公司开会，提出前通知前台秘书招待客人，委托专人处理电话或急事。 关掉手机或调到振动位置。 微笑地倾听或发言。,带上录间设备，以便整理会议要点。 尽量避免因有人进进出出而影响会议。 会议后24小时内发出会议记录，并传达内部相关人员。 会议记录确保无内容遗漏，每项议题应包括一下内容： 1. 可行的结论； 2. 具体的后续动作； 3. 清楚的分工和期限。 在会议记录末尾亲笔签名后发出，发出后以电话向对方确认。,七、品质管理基本动作,l 作品、报告送出之前内部要拟案，不好要争取改进；一旦出去要尽全力维护。 l 拍片、完稿、绘图、打样、调研报告、媒介计划，皆须相关主管签署确认，送客户签署确认并留客户确认件的复本。 l 所有作品、报版、楼书、折页、单张送出之前一定确定相关数据电话号码、地址、单价、英文翻译，确保万无一失。,八、改变自我的十大基本心态,1. 要成为公司的资产而不是负债或工具。 2. 严师出高徒。不要认为只要跟随轻松、随便、甚至可以混水摸鱼的主管做事，就是幸运的事。刚开始可能觉得工作轻松愉快，几年下来会觉得一无所获。 3. 学习负责任，主管及老板才会托付重任。 4. 做一个招运的人，而不是等待运气的人。每一个成功的人士，先前的运气或立足环境可能相当恶劣，但他们乐观、进取、行动、耐性、终于取得成功。,5. 积极接近成功人物，减少摸索时间。 6. 抱怨只会让自己颓丧，打倒自己。 7. 不要只做薪水份内的工作，否则永远升不了官。 8. 寻找最适合自己而不是最好的工作或行业。 9. 只问耕耘，不问收获，凡事全力以赴，尽力而为。 10.凡事没有所谓的理所当然，随时心存感激，要有一 颗感恩的心。,九、自我管理的二十大原则,1. 懂得自我管理 2. 察言观色，勿掉入办公室政治圈 3. 拒绝加入办公室互吐苦水的牢骚会 4. 多与热爱工