某国际酒店管理公司培训手册

修改日期： 12/2006 Page 1 of 148 海航国际酒店管理公司综合管理部 2007 年 XX 月 XX 日发布并实施 修订日期： 12/2006 第 2 页 共 148 页 目 录 培训管理体系 2.1 总则 2.2 培训组织架构 1 酒店培训管理制度与程序 3.1 新接管酒店的培训管理 3.2 酒店培训部组织结构 3.2.1 五、四星级酒店培训部组织结构 3.2.2 三星级及以下酒店培训部组织结构 3.3 酒店培训的内部支持 3.3.1 培训预算 3.3.1.1 培训费范围 3.3.1.2 年度培训费预算的制订 3.3.1.3 培训费用的管理 3.3.2 培训设施、设备 3.3.2.1 必须的培训设施、设备清单 3.3.2.2 培训设施、设备的使用、维护和保养 3.3.3 管理层的培训职责 3.3.3.1 酒店经营层的培训职责 3.3.3.2 酒店部门管理者的培训职责 3.4 酒店培训项目管理 3.4.1 酒店管理公司组织的培训项目 3.4.1.1 固化的内训或外请项目 修订日期： 12/2006 第 3 页 共 148 页 3.4.1.2 外派的培训项目（包括出国培训） 3.4.2 入职培训 3.4.2.1 入职培训的计划和准备 3.4.2.2 入职培训的组织 3.4.2.3 酒店培训部、经营层、部门管理者的职责 3.4.2.4 入职培训考试 3.4.2.5 部门的岗前培训 3.4.2.6 员工转正考核 3.4.3 企业文化培训 3.4.3.1 总则 3.4.3.2 营造企业文化学习氛围 3.4.3.3 企业文化辅导员制度 3.4.3.4 管理者的心得收集 3.4.3.5 企业文化学习资料的更新 3.4.4 酒店礼仪培训 3.4.4.1 酒店电话礼仪培训 3.4.4.2 酒店员工仪容仪表 3.4.5 督导技能培训 3.4.6 消防安全培训 3.4.7 投诉处理培训 3.4.8 急救培训 3.4.9 外语培训 3.4.9.1 酒店标准英语 3.4.9.2 每日外语/英语制度 3.4.9.3 外语津贴制度 3.4.10 产品知识培训 3.5 酒店培训计划和总结 修订日期： 12/2006 第 4 页 共 148 页 3.5.1 培训需求分析 3.5.1.1 培训需求调查的组织和实施 3.5.1.2 季度培训需求调查 3.5.1.3 年度培训需求调查 3.5.2 年度培训计划 3.5.2.1 年度培训计划表的填写说明 3.5.2.2 年度培训计划的制作、审批 3.5.3 月度培训计划 3.5.3.1 部门月度培训计划的制作 3.5.3.2 酒店月度培训计划的制作和流转 3.5.4 月度培训总结 3.5.4.1 月度培训总结的制作和流转 3.6 酒店内部培训师管理 3.6.1 内部培训师组织结构 3.6.1.1 内部培训师的设置 3.6.1.2 内部培训师的任职标准及职责 3.6.2 内部培训师管理 3.6.2.1 内部培训师的甄选 3.6.2.2 内部培训师津贴 3.6.2.3 内部培训师会议制度 3.6.2.4 内部培训师的工作检查评估 3.6.2.5 内部培训师激励 3.7 酒店交叉培训管理 3.7.1 酒店内部交叉培训管理 修订日期： 12/2006 第 5 页 共 148 页 3.7.1.1 酒店内交叉培训需求调查分析 3.7.1.2 酒店内交叉培训操作流程 3.7.2 酒店间的交叉培训管理 3.7.2.1 酒店间交叉培训需求调查 3.7.2.2 酒店间交叉培训的操作流程 3.7.2.3 酒店间交叉培训的费用结算 3.8 酒店培训资源管理 3.8.1 外请/外送培训管理 3.8.2 培训资料管理 3.8.3 案例管理 3.8.3.1 案例整理和回馈管理 3.8.3.2 案例分析表格的填写要求 3.9 酒店培训档案管理 3.9.1 培训考勤管理 3.9.1.1 总则 3.9.1.2 培训缺席、迟到的管理 3.9.2 培训工作台账管理 3.9.2.1 总则 3.9.2.2 基础台账管理 3.9.2.3 统计分析 3.9.2.4 季度报表 3.10 酒店员工发展管理 3.10.1 接班人计划管理 3.10.1.1 总则 3.10.1.2 酒店内部接班人体系的建立 3.10.1.3 接班人计划实施程序 修订日期： 12/2006 第 6 页 共 148 页 3.10.2 员工培训与发展管理 3.11 酒店海外管理实习生管理 3.11.1 海外管理实习生引进 3.11.2 海外管理实习生的管理 3.12 酒店培训相关费用管理 3.12.1 酒店管理公司组织的培训项目管理 3.12.1.1 培训提名制度 3.12.1.2 培训对象的选择及名额 3.12.1.3 培训费用分摊 3.12.2 外派培训人员培训期间的工资待遇 3.12.2.1 总则 3.12.2.2 外派培训分类 3.12.2.3 培训期间工资结算 3.12.3 培训补偿费结算办法 3.12.3.1 总则 3.12.3.2 员工培训补偿费结算 3.12.3.4 其它说明 3.12.4 培训合同管理 3.12.4.1 目的 3.12.4.2 培训合同的适用范围 3.12.4.3 培训合同、培训确认书内容 3.12.4.4 培训合同的签署 3.12.4.5 费用的结算 3.12.4.6 责任和处理办法 修订日期： 12/2006 第 7 页 共 148 页 2 附录: 4.1 培训管理者的职责 4.2 酒店培训经理岗位职责 4.3 酒店培训主管岗位职责 4.4 酒店培训助理岗位职责 4.5 酒店部门培训管理职责 4.6 成员酒店月度培训项目运作计划表 4.7 成员酒店月度培训总结报告 4.8 培训观察记录表 4.9 培训提名表 4.10 海航国际酒店管理公司培训记录 4.11 交叉培训评估表 4.12 入职培训督导表 4.13 培训课程评估问卷 4.14 培训确认书 4.15 培训合同 4.16 管理实习生协议 4.17 员工培训需求季度统计表 4.18 年度培训需求调查表 4.19 培训需求统计表 4.20 内部培训师季度评估报告调查表 4.21 管理实习生月度报表 4.22 管理实习月度评估表 4.23 管理实习生结业证书 修订日期： 12/2006 第 8 页 共 148 页 海航国际酒店管理有限公司海航国际酒店管理有限公司政策与程序政策与程序编号编号 P 项目名称: 列明培训项目名称; 培训对象: 即须列明哪些人员适合参加培训; 培训者/单位: 即授课的培训师或单位; 计划参训人数: 计划参加培训的人数; 费用预算(人均): 即培训的人均费用; 费用小计: 即每次参加培训的所有人员的培训费用. 最后,得出酒店全年的培训费用预算。 3、年度培训费用审批 酒店年度培训费预算，须由综合管理部申请，报财务部、总经理批准。 修订日期： 12/2006 第 18 页 共 148 页 修订日期： 12/2006 第 19 页 共 148 页 海航国际酒店管理有限公司海航国际酒店管理有限公司政策与程序政策与程序编号编号 P 培训费用申请时,须说明以下内容: 培训目的、培训时间/地点、培训对象、授课人、课程表/资料、提名要求、培训要求、培训费用， 其中培训费用须列出明细表； 单次培训须经理酒店总经理批准后方可实施。 2、培训费台账管理 培训费由酒店培训部管理，培训部须制订年度培训费用执行进度表（请见附录样表） ，并及时向人 力资源经理、总经理汇报培训费用执行情况。 - - 完完 - - 修订日期： 12/2006 第 20 页 共 148 页 海航国际酒店管理有限公司海航国际酒店管理有限公司政策与程序政策与程序编号编号 P 其他相关福利参见管理实习理生协议 4 4、 实习生相关福利、证件办理时限实习生相关福利、证件办理时限 实习生报到后的 10 天内，办理居留证、保险、体检等， 5 5、 实习协议签订实习协议签订 实习协议由实习生所在酒店与实习生签订；实习协议须在实习生报到后的 7 个工作日内签订完毕。 协议由管理公司统一制定了模板，酒店可套用； 二、二、在岗管理 集团层面的培训指导纲要集团层面的培训指导纲要 在实习生抵达前 7 个工作日，管理公司下发管理实习生在岗见习工作的培训指导纲要； 2、成员酒店详细的培训计划成员酒店详细的培训计划 酒店人力资源部根据管理公司下发的管理实习生培训指导纲要，结合实习生所在部门及实习期限制定 详细的培训计划，指导实习生参与 GSTS 系统运作、管理质量评估，参与酒店在餐饮推广、员工英文 培训等方面的工作； 修订日期： 12/2006 第 86 页 共 148 页 海航国际酒店管理有限公司海航国际酒店管理有限公司政策与程序政策与程序编号编号 P FAX NUMBER: ENTRY CITY: EXPECT ARRIVAL DATE: THE ADDRESS OF CHINESE EMBASSY: PLEASE ATTACHE ALL YOUR CERTIFICATE AND REFERENCES: 员工培训需求季度统计表员工培训需求季度统计表 修订日期： 12/2006 第 135 页 共 148 页 QuarterQuarter TrainingTraining NeedNeed StatisticsStatistics 年年 月月 优先顺序优先顺序 项目项目内容内容 培训课程设计培训课程设计 外包外包/ /内训内训/ /开发开发 重要重要紧迫紧迫 得分得分 合计合计 排排 名名 宾客意见 质检报告 升职 调职岗位培训需求 新进 部门需求 个人需求 培训效果评估 年度培训计划 前期未完成的 培训 修订日期： 12/2006 第 136 页 共 148 页 海航酒店管理公司海航酒店管理公司 XXXX 酒店管理者培训需求调查问卷酒店管理者培训需求调查问卷 1.2 Training Need Questionnaire for Manager of HNA HOTEL 姓名姓名 Name: 酒店酒店/部门部门 Hotel/Dept.: 职位职位 Position: 请对以下培训项目做出优先选择(每类限三项) 日期： 年 月 日 最想参加的培训项目最想参加的培训项目期待的受训方式期待的受训方式学习目的学习目的 A语言类 C业务知识或技能类 1、参观/考察1、获得资格证书 1、英语 2、其它(请注明) 1、销售管理 2、课堂式教学2、加薪 B管理知识或技巧类 2、前厅管理 3、邀请外教3、改善工作现状 1、领导力/团队建设 3、客房管理 4、远程教育（网上自学）4、提高个人素质 2、执行力 4、中餐厅管理5、户外拓展培训5、职务晋升 3、非人力资源经理的人力资源管理 5、西餐厅管理6、外派培训（报销学费）6、应对竞争 4、非财务经理的财务管理 6、厨务管理7、研讨会 5、督导技巧 7、保安/消防管理 8、部门间的交叉培训 6、关注细节 8、工程管理9、多媒体教学 20、其它(请注明)： 7、成功经理人的 7 个职业习惯 9、财务管理 10、与同级酒店之间的学习交流 8、培训培训师(TTT) 10、采购管理 9、绩效管理 11、人力资源管理 10、展示技巧 12、饭店总经理资格培训 （CHA） 20、其它(请注明) 20、其它(请注明) 20、其它(请注明) 对培训的建议对培训的建议（请注明）： 以上表格限海航国际酒店管理公司下属酒店部门副经理（包括餐厅总厨）以上级别人员填写。 修订日期： 12/2006 第 137 页 共 148 页 培训需求统计表培训需求统计表 填表单位名称：填表人：填表日期： 实际参加调查的人数：实际参加调查的人数占应参加人数的百分比： A语言类 小计C业务知识或技能类小计期待的受训方式期待的受训方式小计学习目的学习目的小计 1、英语 2、其它(请注明)1、销售管理 1、参观/考察1、获得资格证书 B管理知识或技巧类2、前厅管理 2、课堂式教学2、加薪 1、领导力/团队建设3、客房管理 3、邀请外教3、改善工作现状 2、执行力 4、中餐厅管理4、远程教育（网上自学）4、提高个人素质 3、非人力资源经理的人力资源管 理 5、西餐厅管理5、户外拓展培训5、职务晋升 4、非财务经理的财务管理 6、厨务管理6、外派培训（报销学费）6、应对竞争 5、督导技巧 7、保安/消防管理7、研讨会 6、关注细节 8、工程管理 8、部门间的交叉培训 7、成功经理人的 7 个职业习惯 9、财务管理9、多媒体教学 20、其它(请注明) 8、培训培训师(TTT)10、采购管理10、与同级酒店之间的学 习交流 9、绩效管理11、人力资源管理 10、展示技巧 12、饭店总经理资格培训 （CHA） 20、其它(请注明) 20、其它(请注明)20、其它(请注明) 修订日期： 12/2006 第 138 页 共 148 页 如有其它项目的需求，请在此列出： A 语言类： B 管理知识或技巧类： 如有其它项目的需求，请在此列出： C 业务知识或技能类 如有其它受训方式，请在此列出如有其它的学习目的，请在此 列出 修订日期： 12/2006 第 139 页 共 148 页 内部培训师季度评估报告调查表内部培训师季度评估报告调查表 姓名 Trainers Name: 日期 Date: 部门/分部 Department 2-Almost sufficient; 3-Sufficient; 4-good; 5-very good; N-Not applicable） 部门经理签名/日期 韩闵/ Hotel Dept.Managers Signature/Date 酒店培训部门意见： HotelHotel HRHR DepartmentDepartment CommentsComments （实习生与上月相比的改进情况、参与酒店培训工作情况、对 实习生的整体评价） (On improvement achieved, involvement in training, overall situation of the trainee) 培训部经理签名/日期 Training