客户服务理念和服务技巧.ppt

客户服务理念和服务技巧,客户服务理念和服务技巧目录,正确的服务理念,满意 超值 卓越,1、正确的服务理念,过得去的服务远远不够，客户服务要从百分之百的满意做起 客户的看法就是客观事实，尽管可能是偏见 过错是公司行销人员改进的机会，问题可以开创有利的新局面 应该让客户觉得自己很重要 善于提问是服务高手和销售高手的标志之一 要做到聆听、再聆听，三思而后行,通过服务促进销售，服务现在，行销未来,服务是企业生存和发展的必由之路,客户就是收入 态度左右服务的表现程度 客户只有一个目的需要帮助 老客户的价值是其销售额的20倍 继续和你做生意的客户是你最大的优势 只有满意度是不够的，要努力建立忠诚度 亲切、友善、助人与成功成正比 树立良好口碑 口碑的威力比媒体广告强打50倍 客户的认识就是衡量成功的标准,2、客户服务十大准则,服务具有程序特性，即提供产品和服务的方法和程序,3、四种服务的类型,我们非常关心您，愿意为您服务,你是一条流水线上的产品，我们在对你进行程序化操作,我们在努力，但是很抱歉，接下来实在不知道该怎么做,我们根本不关心你，不想为你服务,优质型服务在程序特性上表现为办事效率高，解决问题及时，在个人特性上表现为态度友好、为客户着想,友好型服务态度很友好，但解决问题速度缓慢，偏向于个人特性而忽略了程序特性,生产型服务解决问题很迅速，但不注重方式，对客户缺乏尊重,冷淡型服务不但态度不好，问题也解决不了,四种服务的类型和特质,熟悉客户，了解客户所思所想,卓越服务的六个原则,了解客户,与客户沟通,树立良好形象,满足客户要求,培养忠诚客户,精益求精,建立良好的沟通渠道，挖掘与客户的共同语言,热情、体贴、树立真心为客户排忧解难形象,把握尺度，尽量满足客户的要求,“服务第一、客户至上” 不仅是口号,立足本职岗位，高标准，严要求，从细节做起,我应该做什么,客户服务的步骤,4、怎样做客户服务,客户服务的流程,客户服务的方法,建立客户服务档案，分类整理并熟悉 调查客户对服务的需求并进行分析和准备 拟定客户服务计划和行动方案，进行服务访问 对服务满意度进行追踪反馈，找出疏漏之处 持续、改进、完善直到客户完全满意,客户服务的步骤,客户服务流程,对顾客显示出积极、友善的态度,识别客户的需求,如何来满足客户需求,想办法让客户成为企业的回头客,服务态度,了解客户,服务能力,创造价值,客户服务方法,客户回访 QQ E-mail IPPhone,情感交流 生日问候 节日祝福 心情沟通,客户调研 满意度调研 需求调研 个性调研,投诉受理 产品投诉 服务投诉 投诉回复,个性定制 网络联谊 奖品定制 服务建议,专业咨询 产品使用 服务流程 质量追踪,5、客户服务的基本技巧,座席代表应该做的19件事情,专业化； 具备产品和服务知识； 工作时，要积极、专注、情绪饱满； 联系到其他的客户； 注意放松自己的情绪； 记录所有信息，更改拼写和数据； 使用客户的名字和他公司的名字； 给客户时间以供他解释； 使用客户的语言； 回答问题； 清楚何时结束； 避免使用可能会产生歧异的表达； 避免延长沉默的时间； 让客户稍稍等待，或转接到别处，或打回给客户； 如让客户等待，则应表示感谢； 把你的名字、服务代码告诉客户，并希望能再次为他服务； 感谢客户与你公司的合作； 以积极的语言结束； 让客户先挂电话。,座席代表不应该做的18件事情,不了解产品和客户； 没有征得客户同意强行推销产品或服务； 表达含糊不清，词不达意； 过于敏感，情绪大起大落或带着情绪工作； 打电话时抽烟、吃东西或做其它的事情； 使用自己习惯的语言（比如方言等）、俚语和行话等； 使用陈词滥调或江湖习气； 不懂装懂，假装明白所有的事情； 打断或挑战客户； 非人性化的语气 （公事公办的语气）； 大声嚷嚷，生怕客户听不见； 语气粗鲁，显得很强势； 表现得过分谦卑； 靠记忆而不作必要记录； 想当然，信口开河； 突然转电话或没有征得客户许可让客户在电话另一方等待； 离开电话，让客户在电话另一方等待的时间超过1分钟。 客户还没挂电话就先挂电话；,座席代表10大禁忌用语,1 “我不知道” 2 “我不喜欢” 3 “别打搅我” 4 “我不喜欢你” 5 “我都知道了” 6 “你什么都不知道” 7 “我们不喜欢你这种人” 8 “别再回来了” 9 “我是对的，你是错的” 10 “快点儿” /“等会儿”,座席代表工作流程,呼入服务座席代表的主要工作可以分解如下： 1 、打电话前准备清单 2 、介绍 （公司 /自我介绍） 3 、倾听并同时做好准备 4 、使用积极的倾听技巧并对客户的信息给予积极的回应 5 、适时归纳要点 6