供电营业厅如何缩短客户平均等待时间.ppt

,2.选择课题,1. 小组简介,目录,4.设定目标值,3.现状调查,6.要因确认,5.原因分析,8.实施对策,7.制定对策,10.巩固措施,9.效果检查,11.总结及今后打算,2.选择课题,1. 小组简介,目录,4.设定目标值,3.现状调查,6.要因确认,5.原因分析,8.实施对策,7.制定对策,10.巩固措施,9.效果检查,11.总结及今后打算,根据营业厅排队叫号机中的数据可查出2011年13月营业厅每个月的客户平均等待时间（T）分别是11分钟、13.5分钟、11分钟。月均客户平均等待时间为11.83分钟。 为提高服务质量，进一步深化“服务永无止境”的服务理念 ，上级领导要求每个月的客户平均等待时间不得超过10分钟。,2.选择课题,1. 小组简介,目录,4.设定目标值,3.现状调查,6.要因确认,5.原因分析,8.实施对策,7.制定对策,10.巩固措施,9.效果检查,11.总结及今后打算,1.问题现状 根据营业厅排队叫号机中的数据可查出2011年13月营业厅每个月的客户平均等待时间分别是11分钟、13.5分钟、11分钟。 2.主要问题分解 结论1：综合业务等待时间长是每月客户平均等待时间长的主要原因。,针对综合业务办理时间（超过10分钟）进行统计分析。 排列图1： 综合业务 办理时间 (超过10分钟) 排列图,结论2：由排列图可以看出“电费电量问题咨询”时间长是造成综合业务办理时间长的主要问题。,2.选择课题,1. 小组简介,目录,4.设定目标值,3.现状调查,6.要因确认,5.原因分析,8.实施对策,7.制定对策,10.巩固措施,9.效果检查,11.总结及今后打算,营业厅客户平均等待时间,现状,目标,11.83min,10min,2.选择课题,1. 小组简介,目录,4.设定目标值,3.现状调查,6.要因确认,5.原因分析,8.实施对策,7.制定对策,10.巩固措施,9.效果检查,11.总结及今后打算,末端因素有6个： 1.缴费提醒方式单一 2.缴费方式单一 3.电表异常 4.宣传活动单一 5.与客户沟通不足 6.培训不够,2.选择课题,1. 小组简介,目录,4.设定目标值,3.现状调查,6.要因确认,5.原因分析,8.实施对策,7.制定对策,10.巩固措施,9.效果检查,11.总结及今后打算,确认计划表,确认1：缴费提醒方式单一,非要因,确认2：缴费方式单一,非要因,确认3：电表异常,非要因,确认4：宣传活动单一,要因,确认5：与客户沟通不足,要因,确认6：培训不够,要因,2.选择课题,1. 小组简介,目录,4.设定目标值,3.现状调查,6.要因确认,5.原因分析,8.实施对策,7.制定对策,10.巩固措施,9.效果检查,11.总结及今后打算,对策计划表,2.选择课题,1. 小组简介,目录,4.设定目标值,3.现状调查,6.要因确认,5.原因分析,8.实施对策,7.制定对策,10.巩固措施,9.效果检查,11.总结及今后打算,实施验证,结论：实施后， 3个月中，共开展宣传活动5次，采用了5种渠道的宣传方式，深入用户群了解客户需求。,实施一目标实现,实施验证,结论：实施后，每月跟班抄表公司上门为客户服务，与客户沟通，核对客户最新信息，收集敏感客户信息，做到每月主动与客户沟通，做好客户关系管理。,实施二目标实现,实施验证,结论：实施后，三个月内每人培训积分均超过40分，且结合工作需求每月定期考评合格率100%。,实施三目标实现,2.选择课题,1. 小组简介,目录,4.设定目标值,3.现状调查,6.要因确认,5.原因分析,8.实施对策,7.制定对策,10.巩固措施,9.效果检查,11.总结及今后打算,有形成果,1.实施前后效果对比 实施后，对7-9月综合业务办理时间（超过10分钟）进行统计分析。 排列图2： 综合业务 办理时间 (超过10分钟) 排列图,结论：由排列图可以看出，在实施后解决了“电费电量问题咨询”时间长这个造成综合业务办理时间长的主要问题。,实施前后，对客户平均等待时间进行统计。 结论2：实施后，客户平均等待时间达到上级要求低于10分钟，降低到8.8分钟。,2.目标值检查 客户平均等待时间统计 客户平均等待时间柱状对比图,11.83min,活动前,目标值,活动后,10 min,11.83 min,8.8 min,无形成果,1.缩短客户平均等待时间，无形提高了客户满意度，坚固了与客户之间的长期、可靠、相互信任的合作伙伴关系，进一步深化了“服务永无止境”的服务理念，提升临沧供电局优质服务水平。 2.通过此次QC小组活动的开展，班组人员的精神面貌和服务意识，有了较大改善，做到以诚相待、热情服务、以心换心，靠一点一滴的细致工作赢得客户信赖。,2.选择课题,1. 小组简介,目录,4.设定目标值,3.现状调查,6.要因确认,5.原因分析,8.实施对策,7.制定对策,10.巩固措施,9.效果检查,11.总结及今后打算,1.我们将对策一中的措施进行了总结，并编制了 营业厅优质服务宣传活动方案，并严格按照 方案按期组织各项优质服务宣传活动。 2.我们将对策二中的措施进行了总结，每月主动与客户沟通，做好客户关系管理，并将客户相关信息维护至PMS 3.0系统。 3.我们将对策一实施中的措施进行了总结，并编制了 营业人员岗位培训方案，并严格按照方案定期开展 培训。,2.选择课题,1. 小组简介,目录,4.设定目标值,3.现状调查,6.要因确认,5.原因分析,8.实施对策,7.制定对策,10.巩固措施,9.效果检查,11.总结及今后打算,1.总结 通过本次活动，达到了目标，并比目标时间缩短1.2分钟，客户平均等待时间明显缩短，营业厅客户满意率得到了提高，窗口服务人员自身业务及