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,多做一点,让你多爱我一点 获得旅客认同招数多多,因 为 有 旅 客 Its all because the customer.,因为旅客有需要,我们有了工作 因为旅客有选择,我们必须做到最好 因为旅客是敏感的,我们必须考虑周全 因为旅客需要快捷,我们必须要有效率 因为旅客有个性,我们必须要灵活 因为旅客有高期望,我们必须很优秀 因为旅客会相互影响,我们有希望得到更多的旅客,面对困境时,我们这样去看待旅客:,获得旅客认同 招数多多,首 因 效 益,第一印象是难以改变的,因此在与旅客初次交往中一定要给旅客留下美好的印象!而良好的专业化形象、具有亲和力微笑是留给旅客美好印象的根基! 您只有一次机会 给旅客留下良好的 第一印象 哪怕是您的背影, 也倍受旅客的关注,获得旅客认同招数多多,学会感激、学会珍惜 体谅旅客 ,换位思考 以旅客为关注的焦点 学会宽容,真诚无偏见对待每位旅客 控制私人情感,以明朗的心情投入服务,服务的内心情绪,获得旅客认同招数多多,处理旅客不满的正确行为,理解旅客的个体差异 令旅客感到放松 语气平和,让旅客发泄怒气 表示理解和关注,并作记录 体现对旅客的重视程度 如有错误,立即承认 明确表示承担替旅客解决问题的责任 同旅客一起找出解决办法 难以独立处理,尽快转给相应部门或 请示上司。,获得旅客认同招数 多多,控制不住情绪,往往伤人又伤己,倾听时,态度要认真,要观察对方的表情和姿态,从中洞察对方的心情、心境,细心体味对方的感觉。 倾听时,不能完全消极被动、静止旁观,而应采取提问、赞同、简短评述、插话、表示同意等,如用“原来如此”、“你说得对”、“是这样”、“请继续说下去”这样的话,主动让对方说下去,这种反映与说话人同乐同愁的言语,会促使交谈双方高兴地进行下去。 倾听时,应善于捕捉信息。在听的间隙回味、思索对方的话语,从中判断出说话的真实意图,据此采取不同的针对对方的有效的办法以解决矛盾。,学 会 倾 听,获得旅客认同招数多多,与人相处六句箴言,不妨多使用下面几句话,会拉近人与人之间的距离,获得旅客认同招数多多,“是” “好的” “让我来” “马上改进” “我会注意的” “谢谢您的关照”,礼貌待客,把“对”让给乘客,自己主动承担责任,包容客人的过错,大事化小,小事化了的“让” 对旅客的言行从好的方面解释的“让” 在不能肯定谁对、谁错时,先假定自己 错,然后再进一步核对事实,以求得到有力的证据,而保留余地“让” 或从公司长远利益着眼得理也要“让”等 要“让”的有礼有节、不卑不亢,获得旅客认同招数多多,道歉具有神奇力量,大事化小,小事化了 化干戈为玉帛,获得旅客认同招数多多,全面听取旅客的抱怨 及时找出原因 理解和安慰,表示感谢 解释 弥补 延伸服务 再次表示歉意,道歉应注意
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