服务顾问的基本知识-2.ppt

1,服务顾问的基本知识,2,课程目的,理解客户满意度的重要性，了解评价体系 理解自己的工作职责与角色，了解应掌握的知识与技能 掌握对客户进行售后服务时的基本流程，提升客户满意度,3,满意度的基本知识,4,中国客户拒绝购买的原因,Source: J.D. Power 2006 China Escaped Shopper Study,5,满意度研究的基本原理,客户满意 = 实际表现 客户期望,实际表现出的服务/质量,不满意的客户,满意的客户,质量/ 服务,B客户对质量/服务的期望,A客户对质量/服务的期望,6,提升满意度的意义,7,CSI的评价体系, 合理的安排客户进店的时间 在合理的时间内开始接待客户的能力, 对将要进行的项目进行解释 礼貌、尊重的对待客户 诚实 有专业知识 完全履行对客户的承诺 倾听客户的要求 为明确的了解客户的需要，适当发问 了解车辆的问题所在, 在经销商处等候服务完成的期间打发时间的方式的满意度 干净整洁的客户休息区 舒适的客户休息区 娱乐设施齐备的客户休息区, 对服务过程花费时间的满意度 及时如约修好 对进行过的工作进行详细解释 对实际发生费用的解释 付款过程的方便快捷情况 车辆的清洁程度, 故障诊断的能力 维修保养质量 完全彻底的达到客户的要求 配件齐备性, 价格的合理性 提供的服务物有所值 充分考虑客户的时间安排 经销商对服务的重视程度 经销商对服务负责到底 特约店/服务站位置便利 营业时间便利 硬件设施的形象及清洁, 操作无问题 没有异响 易于保养维修,8,服务顾问的职责与重要性,9,服务顾问的职责与重要性,职责： 按照北京现代的服务规范开展业务 按照北京现代规定的标准服务流程进行工作 随时掌握车辆维修进度 礼貌得体并且恰当的处理客户抱怨或误解 实现或超额实现所有售后服务销售目标 重要性： 经销商售后服务与客户面对面接触的第一个及最后一个人 经销商售后服务面对面处理客户抱怨的第一个人 经销商效率与态度在客户心目中的直接印象 经销商品牌形象在客户心目中的直接印象 客户有问题时的直接求助对象,10,服务顾问应具备的基本修养,为客户服务的理念： 用真心对待每一位顾客！ 用真心处理每一件小事！ 事事以顾客为先，为顾客着想！ 服务热情，亲切，快速！ 良好的个人形象： 谐调、整洁、得体、专业 明朗的表情： 双眼直视前方，视线平视或略低于对方，嘴角呈月牙形，上 排牙齿微露 礼貌专业的用语： 语言，语气，语调 得体的行为举止： 站姿，坐姿，走姿，问候，握手，指引，引导，电话，,11,服务顾问应具备的知识与技能,掌握商务谈判的技能与技巧（心理学等等） 掌握汽车原理与使用技巧 了解汽车维修工艺 其它辅助能力： 统计分析，查阅文献，财务，法律，市场营销， 好的服务顾问，与服务经理、接待主管的差距仅仅体现在经验上，在知识技能方面不应有很大差距。 这样才能更好的完成工作，使自己的前途更加光明。,12,客户至上的服务理念,13,售后服务流程,14,售后服务业务流程,15,预约环节,预约的目的： 分流客户，合理分配自身资源（人员、工位），避免出现服务瓶颈 提前做好准备工作，提高工作效率 自身及客户时间得到节省的双赢局面 预约的关键准备、确认 客户资料（个人信息，维修档案等）与需求 服务人员 配件 工具、设备、场地等硬件,16,关于定期保养的预约服务,17,接待环节,接待的目的： 缔造一个正面的真实一刻（MOT） 建立客户的信心 创造客户所需要的舒适区 籍由概述消除客户的顾虑 概述客户心中存有最大的不确定感觉是不了解以后会发生些什么、最好的解决办法是向他们说明将会发生的事，这就是概述。,18,一般接待流程,19,接待技巧,客户需求分析 提问的5W2H（6W2H）原则：Why故障发生原因、Where故障发生地点、When故障发生时间、Who故障发生当事人、What故障现象、（Whom想找谁解决故障）、How故障如何排除、How much估时/估价 引导性的提问方法：用“是不是”、“对不对”等方式进行提问 顾问式报价 告诉客户接受服务能给他/她带来的好处，这些内容是客户感兴趣且符合他/她购买动机的 明确的报价 告知客户你可以提供超过他/她期望的服务,20,维修质检流程,21,质检的重要性,客户的需要：站在客户的立场进行质检 服务的需要：不是对维修品质的补测，而是对整体服务的综合检查 降低返修率，提高客户满意度 消除隐患，防止重大事故的发生 避免服务顾问问诊或技工维修时的误判，保证符合客户的需求 对维修技师技术水平评判最有效的手段,22,交车回访流程,23,客户至上的交车前准备与交车,交车前准备： 在客户方便的时间内进行交车 确认所有维修工作都已完成 由原接待的接待员进行交车 汽车交回客户手中时，处在最佳状态 检查所有的文件与钥匙 交车过程： 对维修情况作一个简要说明，指出所有的问题都已解决 对收费情况进行解释，增加收费的透明度 使客户觉得自己的汽车得到了细心的照料 送客户上车 感谢客户的光顾 寻求客户同意日后进行跟踪服务 告诉客户你的姓