绩效考核_超市营业员考核指标有哪些

超市营业员考核指标有哪些？ 2010-5-27 cswhy原创 超市营业员考核指标有销售额、毛利额等，营业员考核各指标所占权重应根据超市管理具体要求而定。营业员考核指标一：销售额 1、此项指标权重：30% 2、评分标准：（实际销售额/计划销售额）30 营业员考核指标二：毛利额 1、此项指标权重：20% 2、评分标准：（实际毛利额/计划毛利额）20营业员考核指标三：损耗率1、此项指标权重：10% 2、评分标准：按门店计划指标进行控制，损耗率每下降？%加1分，每增加？%扣2分营业员考核指标四：工作目标完成情况评价1、此项指标权重：40%2、评分标准：（1）顾客服务：占25%。接待顾客主动热情、耐心细致；礼貌地回答顾客的提问。（2）商品陈列：占25%。根据商品配置图合理安排商品陈列，坚持先进先出的原则，商品陈列整齐美观。（3）卫生工作：占20%。经常打扫责任区卫生，保持商品、货架、地面清洁整齐。（4）商品盘存：占20%。定期检查商品保质期和库存，并根据销售情况控制订单和库存量。（5）内部沟通与协调：10%。服从工作安排；加强内部沟通，提高部门凝聚力。营业员考核指标五：合理建议 1、此项指标权重：10% 2、评分标准：提出的合理建议被超市采纳加？分/次。 一、（营业员）服务理念 我们珍惜每一位顾客 顾客是我们的朋友 一点一滴的关怀 我们代表企业形象 您的满意是我们不懈的追求 二、总则 热情、真诚、自然、耐心、快捷、准确、无干扰服务 热情面带微笑、热情招呼，缩短与顾客的距离感； 真诚态度诚恳，有礼貌，尽最大努力满足顾客要求； 自然言行举止大方得体，有亲切感； 耐心百问不厌，百拿不烦，如实介绍商品，买与不买一个样。 快捷为顾客节省时间。 准确准确地回答顾客的问题，帮助顾客选购最适合的商品。整个接待过程（如：找、拿商品）熟练、迅速。 无干扰服务顾客希望得到一个自由的空间，不需要服务的时候，无需打扰。为顾客提供适时、适当的服务。 三、接待程序及服务要求： 接待服务应按以下程序进行： 热情招呼、捕捉时机判断顾客来意介绍、拿递、演示商品促成生意介绍关联商品及注意事项顾客需求评审、开售货小票交款、交付道别 1 、热情招呼、捕捉时机。 1 ）顾客临柜，营业员应面向顾客，面带微笑（微笑要发自内心，要自然，表达的意思是看到你我很高兴，我愿意随时为您服务），并使用招呼用语：“您好！欢迎光临。”并随时准备为顾客服务。 以下情况可走近顾客，并主动招呼： 当顾客在柜台前脚步放缓，并浏览商品时； 当顾客长时间凝视某一种商品时； 当顾客触摸某一种商品时； 当顾客抬起头与营业员的目光相对时； 当顾客的目光在搜巡时。 ( 顾客好象在找什么东西 ) 2 ）根据顾客的活动情况灵活调整站位，最好是与顾客保持 1 米 左右的空间距离，不要长时间站立在一个位置，也不要总是站在顾客想挑选的商品旁边，或总是跟在顾客的身后，使顾客有一种被监视的感觉。 2 、判断顾客的来意。 1 ）营业员应采用灵活多样的技巧，接待不同身份、不同爱好的顾客： 接待新顾客注重礼貌； 接待老顾客注重热情； 接待急顾客注重快捷； 接待精顾客注重耐心； 接待女性顾客注重新颖、漂亮； 接待老年顾客注重方便、实用； 2 ）顾客分类： 有既定目标型：（如：选购日用品、价值较低的商品） 特征：脚步比较快，目光集中或向营业员描述需求概况，指定品名和品牌等。顾客一般会主动提出：我要买什么商品。这类顾客的购买心理是“求速”，因此，营业员应抓住他临近柜台的瞬间马上接近，动作要迅速准确，以求快速成交。 想购买商品，但还没有明确的目标的顾客：（如：选购电器、钟表、化妆品、服装等） 特征：脚步慢，对多数商品都仔细观看，经常会比较几种商品的不同之处和特点。这时，营业员应在其对某个商品发生兴趣，表露出中意的神情或提出与商品相关的问题时才进行接触。 类型：追求时尚型、有主见型、参谋型、实惠型。 A 、追求时尚型特征：穿戴较时髦。控制点：主要推介新商品及近期流行商品。 B 、有主见型特征：顾客显得比较自信和理智、需要一个宽松的选购环境，使自己有购买决策的空间，最讨厌营业员喋喋不休的介绍，顾客示意需要帮助时，应热情友好地提供服务。控制点：适机服务和无干扰服务。 C 、参谋型特征：询问较详细，一直在比较几种商品的不同之处及功能特点，需要营业员详细、清楚地介绍商品的优缺点，针对顾客的疑虑（卖点）进行讲解，必要时，为顾客提出建议性的参考意见。控制点：热情、耐心、商品知识丰富。 D 、实惠型特征：比较在意价格及商品的实用性。帮顾客算一下，选择哪种商品更能满足这类顾客的要求。控制点：站在顾客的角度，以经济、实用作为推介商品的卖点。 无目的逛商场顾客： 特征：脚步缓慢，目光不固定，对多数商品一扫而过。但不排除他们具有冲动性购买行为，或为以后的购买行为而观看商品，这样的顾客需要激发，通过商品陈列、促销活动、声音、动作等来吸引顾客的注意。营业员应让顾客在比较轻松的环境下随意地看，不要轻易地打扰他（她）。 3 、介绍、拿递、演示商品： 1 ）面对顾客，要微笑、亲切的看着顾客讲话，用语：“您好，您需要看点什么？“我帮你拿一下”“请稍等：”这个商品的特点是，“我给您试一下”等。 2 ）当顾客为选购商品的品种、型号或颜色犹豫不决时，你应该提出明确的个人建议，帮助顾客决定，切忌模棱两可的答复，更不能请顾客先买回去试一下，不行再换。 3 ）当顾客代人购买服装、鞋等商品，而又不能明确商品型号、大小、颜色时，应仔细了解穿着者的体型、爱好等详细情况，最好能与现场人员的体型、商品的大小、颜色进行比较，协助顾客作出较为准确的判断。 4 ）耐心、细致地解答顾客提出的问题，善于突出公司经营或商品的特色，坚定顾客的购买信心。 要点：介绍商品要实事求是，要主动热情，介绍重点和要点，介绍商品要有连贯性，不要问一句答一句；拿递商品要轻拿轻放。 5 ）在推介商品时应对公司、商场、楼层组织的促销活动进行宣传。 4 、促成生意并介绍关联商品。 针对顾客的顾虑进行讲解，顾客往往会表露出他的顾虑来“这个商品的款式是不是太过时了？”“这个商品的质量怎么样”等，针对顾客的顾虑来讲解，努力促成生意。如：购买相机时提示顾客是否购买电池和胶卷等。介绍过程要诚实，要让顾客感到你是善意的，而不是强行推销商品，也不要过早左右顾客的判断。 5 、顾客需求评审、开售货小票。 营业员在形成合同前（开售货小票）要进行评审。评审包括：根据顾客的需要查询柜台和周转仓是否有现货，数量是否满足顾客的需求，安装、送货是否能保证，并通过试机（大电器除外）来保证所售商品的款式、颜色、性能、质量等方面能满足顾客的要求，此过程应迅速、利落，不可让顾客等待时间过长。 6 、交付： 顾客同意购买，了解顾客是否持有 VIP 卡，开售货小票顾客付款收回小票，核对电脑小票（核对数量、金额、印章等无误后，方能付货） 提示顾客检查数量、规格、型号、外观、配件及注意事项开发票（包括商品质量保证单、三包卡、保修卡等）包扎。 要点： 1 ）包扎应将生、熟、冷冻食品分开，将具有腐蚀性的日化用品（如洁厕灵）与其他商品分开。 2 ）贵重物品 （如黄金首饰、高档电器、高档服装等）、易碎商品包扎或装袋前，应再次提醒顾客检查核对商品。可以说：“您再检查一下，我这就为您装起来”。 3 ）易碎商品应加以防护（如用报纸、包扎紧实），包扎或装袋过程一定要当着顾客进行，并做到迅速、利落。 4 ）对除超市、封闭式柜台以外的所有开放式柜台可代顾客交款。如顾客交付港币，要跟顾客说明商场的汇率；磁卡和信用卡暂不可代交。但应首先保证接待好柜台其他顾客，若柜台仅一人当班，需代顾客交款时，应招呼相邻柜台员工帮忙照看柜台。 接待语言： A 、必须做到唱收唱付 首先告诉顾客：“您要的商品一共 XXX 钱，我收了你 XXX 钱（唱收）； 得到顾客确认后，再验明真假钞；并询问顾客：“您需要开发票吗？”如要，需问顾客：“发票内容写什么？发票台头写不写等。”以免因不清楚而浪费时间，让顾客久等； 将找赎的钱及电脑票据双手递至顾客手中，并说：“您刚才给我 XXX 钱，这是找回的 XXX 钱和电脑小票，请您清点一下，请拿好。”（唱付） B 针对不同的顾客，采用不同的接待语言，见下表： 7 、道别、送客。 用语“谢谢”、“慢走”、“请走好”等。 特别注意，对于最终没有购买的顾客同样要有道别用语：“对不起”“没关系”、“您再考虑一下”、“慢走”等。 四、接待顾客用语 1 、称呼： 通常称为“先生”、“小姐”、“小朋友”、“阿姨”、“阿婆”，对女士尽量称小姐或阿姨。 2 、招呼用语 顾客到柜台时，应面向顾客，面带微笑，用目光致意，问声：“您好，欢迎光临”。 3 、介绍用语 您看这种合适吗？如不合适，我再给您拿其它的。 我给您拿出几种看看好吗？ 您回去使用商品时，请先看一下说明书。按照说明书上要求操作。 4 、答询用语 顾客询问某种商品在哪儿出售时，如不在本楼层应说：请到 X 楼的左边或右边，在本楼层应说：请到左边或右边某个区域，方便顾客寻找。为顾客指示方位时注意使用标准的礼仪手势指引。 顾客问的商品缺货时，应说：这种商品暂时缺货，方便的话，请留下姓名及联系电话，一到货马上通知您，好吗？ 顾客询问而你不清楚时，应说：对不起，这个问题我不太清楚，请稍等一下，我去问一问再回复您。 这种商品暂时缺货，请您留下姓名和联系电话，一到货马上通知您，好吗？ 5 、包扎商品用语 请稍候，我帮您包装（扎）。 让我帮您把这些商品包装（扎）一下，这样携带方便。 这种商品易碎，请您小心拿好。 这种商品容易弄脏，请不要与其它商品混在一起。 6 、道歉用语 对不起，让您久等了。尽可能地减少顾客的等待时间，并为顾客提供等候时间的服务（为顾客提供书刊阅读）及告诉需等候多长时间（一般不超过 2 3 分钟）。 对不起，刚才是我工作大意，弄错了价格。 对不起，让您多跑了一趟。 对不起，我把小票开错了，我给您重开。 若有语言不当之处，还请多多谅解。 对不起，给您添麻烦了。 7 、道别用语 谢谢您，欢迎下次再来，再见！ 这是您的东西，请拿好。谢谢您！ 欢迎你们以后常来。 对于没有购买的顾客同样要有道别用语：“对不起”“没关系”“您再考虑一下”“慢走”等。 祝愿式的告别用语： 对于旅游的顾客，可说：祝您“玩得愉快，旅途平安”； 对购买生日礼物的顾客可说“生日快乐”等； 对于抽奖的顾客可说“祝您好运”等； 特别注意，对于最终没有购买的顾客同样要有道别用语。 五、超市注意事项（体现快捷、便利、准确） 1 、当顾客选购商品较多时，营业员应主动上前，为顾客递上购物篮或购物车。 2 、超市入口处的营业员对每位进入超市的顾客都需要温情问候“您好”或“欢迎光临”；对大件包裹及与超市同类商品提请顾客存包；帮顾客准备好购物车（蓝）；礼貌提醒顾客（包括内部顾客）从出口处离开超市，防止顾客把商品带出超市。 3 、顾客询问某一商品的位置时，营业员应把顾客带到该商品所在的货架旁；如货架上没有顾客所要的商品，应请负责该柜的营业员前来解决。 4 、当遇到大宗生意时，超市领班应主动安排营业员协助顾客，完成购买。 5 、超市收银台如果有 4 个人以上排队时，增开收银台，并设置巡视人员，帮助顾客解决问题。 6 、减少顾客等候的时间做好周转仓的管理，分类摆放，便于查找，柜台设立帐本，准确记录周转仓各商品库存数量，要求营业员熟悉仓库内各种商品的存放位置、数量。（其它分部参照执行） 六、说明： 此规范不要机械教条地执行，顾客是多种多样的，故接待的方式和语言有所不同，检验的唯一标准就是顾客是否满意，是否感到舒适、方便。顾客心中的优秀营业员（1）外表整洁 （2）热情友好，乐于助人 （3）有礼貌，有耐心 （4）能够提供方便快捷的服务 （5）耐心地听取顾客的意见和要求（6）能提出建设性意见（7）关心顾客利益，急顾客之所急（8）能够提供准确的商品信息（9）倾尽全力为顾客服务 （10）记住顾客的爱好和习惯 （11）非常熟悉介绍所销售商品的优点（12）能很好地回答顾客的问题（13）帮助顾客选择最合适的商品或服务项目优秀营业员服务理念（1）满足顾客的需求就是我们的工作。（2）顾客进店不是与我们争论或斗智的。 （3）顾客是商业经营中最重要的人。（4）顾客是我们应给予最高礼遇的人。（5）顾客是商场经营活动中的血液。（6）顾客是营业员、商场及业主收入的主要来源。（7）顾客是为“买”而来的，而不会无事登门。（8）顾客不是外人，而是商场的一个组成部门。（9）顾客不是有求于我们，而是我们有求于顾客。（10）顾客会给我们带来利益，顾客不是冷血动物，他们也有七情六欲。 一 。仪容仪表的要求： 着装要符合营业人员的形象，要穿工作装，不允许穿奇装异服上岗，不得佩戴夸张 饰物上岗，不得过分化妆或浓妆艳抹。 二 。营业员业务水平要求： 1 。了解和熟悉所销售的商品，掌握新老商品有关品牌、产地、质量、数量、价格等方 面的情况。 2 。掌握商品的陈列和包装的技巧，以形成店内自己的风格和特色。 3 。掌握商品的销售技巧，不断提高自身的业务素质。 三 。工作态度的要求： 1 。要保持良好的工作热情，不得将个人情绪带到工作岗位上，更不得将自己的不良情 绪向顾客和同事发泄。 2 。当顾客进店时，要主动使用“您好”“欢迎光临”等规范文明用语打招呼，然后请 顾客从容轻松地挑选商品，并适当的加以介绍。 3 。当顾客多时，要注意依顾客进店的先后顺序加以接待，对不能马上接待的顾客要 要使用礼貌用语“对不起，您先挑选，请稍等”不能使顾客感觉被冷淡或无人理睬 而离开。 4 。当顾客挑选到满意商品要离店时，要微笑着把商品用双手交给顾客，并提醒其带好 随身物品，最后使用礼貌用语：“您走好”，“欢迎下次光临”与顾客道别。 5 。对待顾客必须一视同仁，当顾客对店内商品提出异议时，要以冷静和友善的态度回 应，当顾客有不友好的行为时，不许与顾客对峙，更不允许与顾客对骂或对打。 四 。营业员劳动纪律的要求： 1 。不得迟到早退，不得在工作时间无故离岗，不得聚堆闲聊。 2 。每天开门前5分钟清理好店内卫生，包括地面、墙面、玻璃面、橱柜、灯具、商品 展示柜等不得有灰尘。 3 。不得在店内倒卧或伏案睡觉，更不得坐着为顾客服务，不得以整理商品、记账、打 扫卫生等为由怠慢顾客。 4 。不得在店内看书报杂志、收听MP3、玩游戏机、带小孩、干私活等做一些与工作无 关的事情。 5 。不得私自将顾客丢失在店内的物品据为己有或私分，要及时上交，等待顾客回来 寻找。 6 。不得以任何理由激化其他营业员和顾客之间的矛盾，不得与同事吵架或斗殴。 7 。营业员之间应互相配合，真诚协作，努力赢得顾客的满意，维护商店的信誉，提 供文明、高效的服务，急顾客之所急，为顾客排忧解难。 - 朋友最近准备新开一个品牌家纺窗帘城，邀俺前去帮着管理一下。新店即将开业，外行的俺制定了以上营业员守则若干条，自知还很不完善，特登录于此，请有识之士批评补充，红不胜感激。也算记录在案吧。 营业员服务规范一、 职业道德1、 接待顾客一视同仁，不以貌取人，做到主动、热情、耐心周到。2、 货真价实，明码标价，不出售假冒、伪劣商品，不随意涨价是。3、 买卖公平，计量商品要秤平、尺足。发生差错，主动道歉，补齐补足。4、 介绍商品要实事求是，不欺骗顾客。5、 认真贯彻食品卫生法，杜绝变质、过期商品进入柜台。二、 职责范围1、 树立“一切为了顾客、为了一切顾客、为了顾客一切”的理念，维护企业信誉，全心全意为顾客服务。2、 严格遵守公司各项规章制度，执行营业员服务规范，努力提高服务质量，增加商品销售。3、 参加商品陈列、整理、上货、盘点以及营业现场的清洁工作。4、 维护正常营业秩序，按时交接班，爱护公司的一切设施。5、 听取顾客意见，收集商品信息及时反馈，钻研业务，提高技术，参加民主管理，提出合理化建议。6、 随时掌握公司的各类活动及实施细则。三、 服务规范1、 上岗前自行检查发型、整理服装、服务证章佩戴左胸上方。2、 上岗后接受值班经理、质检人员对仪容仪表检查。3、 发型健康大方，不染彩发。男营业员发不过领，不留胡须。女营业员前发不过眉，后发不披在肩上，不戴大耳环，不染有色指甲，淡装上岗。4、 佩戴公司统一制作的服务证章，着公司统一标志上岗。女营业员夏季上身着白短袖工装，下身深蓝色西裙肉色过膝长袜，外扎腰。男营业员上身着白短袖工装，下身穿深蓝色西裤，一律黑色裤子。冬季女营业员上身穿天蓝色秋装上衣，下身穿深蓝色西裤。男营业员上身穿秋装上衣，下身穿深蓝色西裤。未经批准，不允许穿厂家促销服装上岗。5、 营业中有事需离开山岗位者，要向值班经理请假，经批准后方可离岗，回到岗位后及时销假。 四、 服务标准1、 不准因结帐、点货、上货或其它原因不理睬顾客；2、 不准与顾客争吵，或讽刺、挖苦、辱骂顾客；3、 不准在营业现场坐、靠、趴、蹬营业设施或商品；4、 不准在营业现场吸烟、吃东西、干私活；5、 不准在营业场内存放私人物品及其它杂物；6、 不准带小孩或外部人员进入营业现场；7、 不准在上班时间会客、买东西；8、 不准聚堆聊天、嬉笑打闹；9、 不准随意泼水、扔果皮、纸屑等杂物；10、 不准穿工装乘自动扶梯和观光电梯；11、 不准酒后上岗，班前不准吃带异味食品；12、 不准接受国内、外顾客的礼品，婉言推辞不掉的，要请示领导处理；13、 专柜承包人及送货人在营业厅停留时间不得超过三分钟；14、 营业员介绍商品时，不准抬高自已，贬低他人。五、 陈列的程序与标准1、 验收商品（包括数量、品种、规格、质量）根据商品形状、花色、式样等构思方案进行陈列；2、 打扫卫生，保持柜台、货架及商品清洁；3、 布置、检查商品标签，是否达到一货一签，货签对应；4、 现场及地面废旧包装物及时清理，不得妨碍现场卫生及顾客观瞻；5、 营业中勤整理商品，随卖随补；6、 陈列的商品丰满、艺术、新颖、美观、大方、整洁；7、 商品、柜台、货架、死角，无尘土、无脏迹；8、 商标要面向顾客，便于选择出售。标签规定用黑色填写，字体清晰、端正，价格不准涂改。六、 柜台服务程序1、 售前准备、清理柜台、货架、商品地面卫生、拿走与营业无关的商品，做到“三无六不见”。即：柜台、货架、商品无尘土，柜台内、货架旁、暖瓶、茶杯、扫帚、抹布、饭盒、脸盆六不见。保证营业现场干净整洁；2、 迎宾站姿，端正自然，面带微笑，面向顾客，定位站岗，一人站中间，两人两头，三人以上分散成一条线，男营业员双手背在身后，左手握右手，女营业员双手在身前交叉相握，左手握右手，挺胸收腹，神情自然。3、 顾客临柜，目光注视着柜台、货架的商品时，营业员要用文明用语。讲好用好三句话：“欢迎光临、请您挑选、再见”；4、 拿递展示商品要迅速、准确、轻拿轻放、不扔不摔、要根据商品特点，尽量展示全貌，便于顾客观看挑选；5、 实事求是地介绍商品性能、特点、规格、用途、产地、质量、价格、正确使用和保养方法，退换和维修规定等，当好顾客参谋；6、 开具上票签字，书写规范、整洁正确，售货开票一从完成，要填写单位全称，数额大小相符，开票签字，收款员唱收唱付，迅速、准确；7、 包扎商品要合理、迅速、牢固、美观；8、 缺货登记，暂缺商品，应请顾客留下姓名和通讯地址，货到及时通知，主动介绍同类商品或其它商品；9、 交易结束，热情礼貌地向顾客道别，凡属送货上门的商品，就积极主动帮助顾客安排车辆。七、 退换货规定熟悉本柜商品保质期、保修期，遵照公司上向社会承诺的“德银购物放心工程”，“六不销售”、“四为主”原则执行。1、 有下列情形之一的，应予以退换：（1） 凡在保修期内的商品，按照国家“三包”规定，半年内主要性能故障，或修理二次仍无法达到合格标准的或因缺零配件在三个月内无法维修的；（2） 凡属不符合销售规定的商品；（3） 有明显质量问题的商品；（4） 鞋类商品在三个月内断底、掉跟、严重脱胶、掉浆或严重泛硝的；2、 有以下情形之一的，不予退换：（1） 降价处理商品；（2） 穿过的内衣、内裤；（3） 密封包装打开后无正当理由的；（4） 食品、烟酒、药品、化妆品、感光材料等物品（明显质量问题除外）；3、 具体操作程序：（1） 态度诚恳，热情接待；（2） 符合规定，照章退换；（3） 积极补救，不偏离原则；（4） 不合规定者，要向顾客讲明原因，耐心说服，做好服务工作。八、 安全售货1、 进入岗位后要检查柜台、货架、商品是否齐全；2、 营业中保证商品、销售款、票证无损无失；3、 保护顾客及公司的财产安全；4、 交款前票面点清、复核准确、手续清楚、两人以上按规定时间和路线押送，确保安全；5、 商品、柜台货架如有损失，应保护现场及报告值班经理；6、 遇到坏人坏事，即要勇于斗争，又要讲究策略，并及时报告派出所，治安室；7、 播放送宾曲后，不准催促或变相催促顾客离场，按照标准站立在各自的岗位，目送顾客离岗、不准交头接耳、不准议论顾客；8、 闭店离岗前要进行安全检查，关闭电源，清查火种，紧锁门窗，防止事故发生；9、 送宾后，接待好最后一位顾客，整理货款、票据、双人复核、备用金入保险柜，打扫卫生、上货、补货、列队、点名讲评，由当天值班经理带队出场。 服务规范奖惩细则：一、 总则1、 为强化我楼服务管理，树立崭新企业形象，保证大楼优质服务工作顺利进展，注定本细则。2、 凡自觉遵守服务规范，接待顾客热情周到，为树立企业形象做出贡献的，依照本细则有关规定给予奖励。3、 凡违反规章制度，妨碍正常工作的，损害大楼声誉的，依照本细则给予处罚。4、 凡受到的奖励或处罚都记录在营业员服务档案，作为评先晋级依据。5、 执行奖励细则时，坚持教育与处罚相结合，精神鼓励与物质奖励相结合的原则。6、 本规适用于全体营业员及专柜促销人员。二、 奖励1、 凡受到报纸、电台等新闻单位或顾客书面表扬，有具体内容的，一次奖励50100元。2、 为维护大楼利益，做到打不还手，骂不还口，给予奖励50100元。3、 做到优质服务，被通报表扬者奖励50元。4、 在各种服务活动中，表现突出，被评为先进者，奖励50100元。5、 根据服务档案记录，年度被评为先进商场，柜组或个人给予通报表扬和物质奖励。三、 处罚1、 一般违纪，下发白色通知单（1） 上班迟到，早退的；（2） 班前吃带异味食品的；（3） 未做班前准备或未在规定时间内完成的；（4） 男同志留胡须，长发过领，女同志戴大耳环，非淡妆上岗或冷妆上岗，染彩发的；（5） 未按要求统一着装，或胸卡未戴在左胸上方的； （6） 商品陈列不丰满，有空挡现象的；（7） 商品陈列有货无签，有签无货，货签不对应或标签字迹不清，内容不齐，有错别字的；（8） 营业现场乱堆放杂物、商品、货架、展台有灰尘的；（9） 在营业厅，楼梯过道泼水，乱扔果皮，纸屑等杂物的；（10） 在开水间或门仓、洗头、看报、聊天、干私活的；（11） 以上货、结帐、点款或任何借口不理睬的；（12） 商品包装（扎）不牢固或按规定该给而没给包装的；（13） 站姿不端正，有挖耳、抠鼻、剔牙、剪指甲、梳头、化妆等不礼貌动作的；（14） 在岗时，靠、趴、蹬、坐、倚商品、柜台、货架的；（15） 在柜台、货架上存放与营业无关物品的；（16） 未按规定时间上货的；（17） 模特未按大楼规定摆放，占用公共通道的；（18） 不经批准在营业现场乱张贴宣传品，乱挂条幅、广告牌的；（19） 送宾不按规定站姿送宾的。四、 严重违纪，下发黄色违纪通知单（1） 在营业现场内穿拖鞋（趿拉着鞋）、背心、短裤、敞胸露怀的；（2） 着工装在营业现场、楼梯过道吃东西或买东西的；（3） 着工装乘坐自动扶梯或观光电梯的；（4） 无证上岗、借戴胸卡或涂改胸卡上岗的；（5） 接待顾客有扔摔商品，引起顾客不满的；（6） 收找货款、让顾客自找零钱，不唱收唱付，造成差错的；（7） 上班时间串楼层、柜组、办私事的；（8） 在柜台内与营业员、熟人或业务客户长谈的；（9） 凡在我楼员工在营业现场、柜台、货架内嬉笑打闹，扎堆聊天的；（10） 以各种借口慢怠顾客，引起顾客留言投诉的；（11） 带小孩、以外人员及宠物进入营业现场及无故空岗的；（12） 专柜负责人在营业现场停留，超过三十分钟的；五、 严重违纪，下发红色通知单（1） 酒后上岗的；（2） 在营业现场吸烟的；（3） 动用、隐匿顾客遗失物品的；（4） 凡我楼员工在营业现场下棋、打牌、睡觉、搞娱乐活动的；（5） 讽刺挖苦、谩骂、殴打顾客造成恶劣影响的；（6） 擅自同顾客到办公室评理，甚至冲出柜台与顾客辩解的；（7） 在营业现场内处理公务时，语言不文明，引起纠纷，造成不良的；（8） 不服从管理，谩骂管理人员或在现场无理取闹的；（9） 因服务质量、商品质量导致顾客写信、上访、投诉到电台等新闻媒体、消协的；（10） 在楼内、营业员与营业员之间，承包人与营业员之间，承包人与承包人之间发生争吵、打架的；（11） 为了达到销售目的，抬高自己，贬低他人商品者；（12） 跟顾客讨价还价，私收款的。六、 对违纪者个人处罚 一张白色违纪通知单，罚款金额为10元。 一张黄色违纪通知单，罚款金额为20元。 一张红色违纪通知单，罚款金额为50元。凡填写通知单后，托人讲情者，白色通知单按黄色通知单处理，黄色通知单按红色通知单处理，红色通知单加倍处理。任何员工一个月内接到3张白色违纪通知单时，或接到2张黄色违纪通知单，一张红色违纪通知单，做下岗处理，专柜促销人员同等情况下予以辞退。讨价还价私收款经查证落实，第一次当班营业员辞退，柜组罚款100元，当班值班经理负责连带责任罚款100元，第二次违纪作撤柜处理。被上级质部门查出假冒伪劣不合格商品，罚专柜1000元，商场商品质量监督员负连带责任罚款100元。商管处每月统计违纪率，并记录在案，作为个人或商场评先晋级依据并提供给领导班子，作为对商场领导在管理工作方面的考核依据。晶晶饰品营业员守则及奖罚制度 营业员是顾客眼中的服务代表，营业员的服务水平直接影响到晶晶饰品在消费者眼中的形象，是柜台销售团队不可替代的一部份。待遇不是别人给予的，而是自己创造的，要想别人善待你，首先要学会善待别人。低调做人，高标做事；珍惜自己的岗位，实现自我价值。 一、营业员职责规范 1.即将营业时要提前做好柜台、货架、商品以及地面等环境卫生，达到地面干净、商品摆放整洁、货柜玻璃明亮； 2.随时作好为顾客提供服务的准备，发现顾客有需要导购及服务的暗示时，应立即上前热情、友善、真诚地为其提供各种服务； 3.观察所在销售环境，注意防止商品被盗。如有可疑情况或突发事件，应沉着冷静，稳定事态，并迅速通知商场工作人员到场处理或电话联系老板； 4.及时了解店内商品的销售情况以及需补货商品情况，及时告知老板。做到货柜不空，补货无重复； 5.营业中应随时保持货柜及货架上的展示商品充足和整齐，不得出现展示商品不足和摆放零乱的现象； 6.营业员必须坚守工作岗位，严禁倚靠柜台、座椅，不得无故串岗、离岗； 7.营业时必须化淡妆、着工作装（白衬衫、领带领结）,时刻保持工作装的干净整洁，及时补妆，不得因以上因素影响店面形象； 8.面对顾客要热情、保持微笑，严禁与顾客出现争吵现象； 9.日常交接班时营业员之间要做好沟通，包括顾客预约，货品是否齐全，是否缺损等情况； 10.销售商品必须开具发票，并告知顾客妥善保存发票，对于未持发票前来退还商品的顾客一律不予退还； 11.对于商场发予本店的各项通知以及相关事项要及时通知老板，不得拖延报告或不报； 12.与商场工作人员及其他专柜营业员建立良好的人际关系，对于商场工作人员或营业员亲属、朋友购买商品可以根据情况给予一定优惠或赠品，但必须与老板沟通得到认可之后才能进行，不得擅自做主； 13.在日常销售中不断提高自身的销售技巧，主动帮助店内其他营业员提高销售技能； 14.营业员之间应当保持良好的人际关系，严禁“窝里斗”的情况出现，要有集体感、荣誉感； 15.营业期间严禁在店内吃饭、吃零食，嚼口香糖，喝水杯应放置在指定地点； 16.准时上下班，不得迟到、早退，无故旷工； 17.下班后应及时关闭灯光，整理店内商品，锁好货柜抽屉； 18.随时关注其他同行商品的款式、价位、销售状况，及时报告老板，保证店内货品的独特性，新颖性. 二、营业员奖罚制度及工资待遇 1.营业员奖罚制度 （1）营业期间店内商品摆放不整齐、地面脏乱、货柜污浊，每次罚款10圆； （2）营业期间顾客上柜未及时接待、未热情周到服务，每次罚款20圆； （3）月终盘点丢失商品，按零售价四折由营业员平均赔偿，若营业员在岗期间丢失商品，由其个人按零售价四折进行赔偿。超过3次者，立即辞退； （4）工作时间发现依靠柜台座椅、窜岗、离岗现象，每次罚款20圆，超过3次者，立即辞退； （5）上班期间工作装污浊或穿戴不整齐，每次罚款10圆； （6）商场发予店内的各项通知以及相关事项未及时报告，每次罚款20圆； （7）与顾客或其他营业员发生争吵，每次罚款20圆，超过3次者，立即辞退； （8）迟到、早退，每次罚款20圆（不含商场罚单），超过3次，立即辞退； （9） 营业期间在店内吃饭、吃零食、嚼口香糖，罚款10圆； （10）虚报作假商品销售金额，高卖低报，一经发现，立即辞退。扣除当月基本工资、奖金等一切待遇，工作保证金不予退还！ 第四编 营业员的职业要求 一、营业员的职业动机在人的一生中，会遇到许多次职业选择的机会，但职业选择得正确与否，是关系着个人生活的一件大事。个人选择职业，既要受到整个社会经济关系的制约，又将取决于个人的适应能力和兴趣爱好。怎么会选择当营业员呢？大致有四种类型：（一）服从社会需要。因为人类的生活离不开商业服务业，社会上有许多人认识到它的重要意义，许多人“以身许商”，选定了营业员这一行。（二）传统的职业继承。我国的商业服务业有悠久的历史，在市场经济迅速发展的今天，营业员这一职业已成为一行传统而广泛的职业。许多年轻人，有的走出大山，有的走出农村来到城市大商场或一些小型零售商店应聘选择了营业员这一行。干商爱商者为数不少。（三）个人志趣爱好适应于干商业服务工作，才选定了当营业员这个职业志向。其实“热爱是最好的老师”。有的人可以当一个有能力的行政干部，却并不适应当一个普通的营业员。因为商业服务人员需要一种特殊的本领，即：懂经营，会管理。俗话说要会做生意。一个人只要能发挥其特有的智慧和才能，才能在本职工作上做的更好，才能在事业上取得成功，为社会作出有益的贡献。（四）作为谋生的手段。有更多的人选择营业员这一行是为了谋生的需要。许多人只求能有一个适当的职业，靠自己的辛勤劳动，得到应有的报酬，过好自己的生活。这是无可非义的。但是，现在人们对“谋生”两字也赋予了新的含义。许许多多的员工都懂得了实现就业离不开社会发展这个道理。因此，在关心前途命运时，也能比较自觉地去关心和了解企业的经营状况，从而，努力地完成各项工作任务。营业员的劳动是社会必不可少的劳动，也是商业企业发展的源泉。营业员应当提高自信力，在平凡的工作岗位上，把本职工作做得最好，争取做一名优秀的营业员。二、营业员的职业修养（一）岗位职责直接上级：营业部经理工作职责：商品销售，服务顾客。工作内容：1、班前会参与；2、开门前清洁准备工作；3、商品陈列检查调整，库存核查；4、营业中商品销售，服务顾客；5、专厅柜台内外卫生打扫，搞好环境清洁；6、设备、用品的维护、保养；7、商品、促销品的进货（柜厅）、验收、上柜、出样、标价、整理；8、营业员道具、用品的备料处理；9、营业报表的填写；10营业结束工作执行（记帐、清点、用品整理、卫生）；11、空班时培训的配合学习；12、递送报表；13、顾客抱怨事项的处理与汇报；14、营业部经理交办事项处理；15、部务会议及公司活动的参与；16、商品、促销商品以及营业道具、用品盘点执行；17、零售保管帐登记、汇总；18、顾客资料的登记、汇编。（二）营业员意志品质（1）自制力：营业员基本的意志品质。表现为任何复杂环境中都能使营业员自己保持镇静，能善于和一些最难接待的顾客顺利地打交道。（2）营业员的顽强性：表现为他的百折不挠的精神，失败时不灰心丧气，善于吸取教训。（3）营业员的果断性：表现在能把主动权掌握在自己的手中。（4）营业员的独立自主精神：无论在什么情况下都能遵守职业纪律和岗位制度。营业员没有意志的情形：他将失去自制力，容易接受外界的不良影响，变得顽固不化，对顾客寸步不让，无法摆脱窘境。一个没有意志的人很难克服商业职业环境中经常遇到的大量困难。意志品质在活动中形成和发展：心理过程和心理品质是在活动中形成的。这一原则在个性的意志锻炼上得到了明显的证明。由于人能够完成意志行动，战胜自身和环境的“障碍”，从而使他的意志品质得到了发展。（三）营业员的职业修养营业员应注意职业修养，把自己培养成为一个称职的商业工作者。具体要求是：1、热爱本职，有较强的自信心；2、头脑灵敏，善于观察思考；3、讲究职业仪表和礼貌服务；4、语言清晰，富有表达能力；5、同事间团结协作；6、对困难和挫折有一定的承受能力，并能在实践中不断改进工作；7、有较强的事业心和责任感；8、对业务操作技能精益求精；9、真诚奉献，忠于职守；10、有良好的身体条件。营业员每天与商品和许许多多的消费者打交道，为了更好地为消费者服务，应把情感稳定持久地控制在有利于促进商品销售和满足消费者需要之上，坚持把积极的情感和商业服务工作紧密地结合起来，而不是停留在口头或深埋于心，只有这样，才能真正地把自己热爱工作，热爱生活，热爱企业的情感倾注于具体的商品销售工作中，顺利地完成每一次任务。目前，我们景文公司职业队伍中，青年营业员占95以上，妇女营业员占99.7。这些青年职工大多数为农村进城务工青年，虽有不少奋发向上，出类拔萃的人才，发挥了经营骨干的作用。但也有很多人的思想素质不过硬，许多青年在家娇生惯养，从未吃过苦，头脑比较简单。因此，在接待顾客时容易反映出，高兴时为活泼型，能主动热情地顾客服务。心里不大高兴时，保持沉默，态度冷谈，面上没有一点笑容。尤其是在生活和工作中，经常会遇到主观愿望和客观实际不相符合，个人利益和集体利益相矛盾情况，它往往影响到自己的情绪，使心境处于被动状态。因此，作为营业员在工作时一定要进入营业员“角色”，加强职业修养，善于调节和控制自己的不良情绪，用理智去战胜感情的冲动，努力把自己塑造为一个有坚强信念而热爱本职工作，有益于社会的人。三、营业员的职业知识由于历史偏见，社会上有的人轻视商业服务工作，认为站站柜台没有多大学问，卖卖东西谁都会。也有人觉得，营业员不就是卖卖东西嘛，没有什么技术可学，工作得过且过，长期以来业务水平提高不快。其实以上这些想法是很偏面的，商业服务工作看似简单，却大有学问。那么，营业员应当掌握哪些职业知识呢？具体要掌握以下要点：（一）商品知识。1、品名、产地、规格、型号、价格；2、原辅材料的组成及特点；3、商品生产过程及有关技术要求；4、商品生产厂家、厂址、知名度、规模；5、名牌商品的获奖名称及有关品牌的知识和文化。6、商品的性能、特点、使用方法，款式特点，注意事项和优缺点；7、商品的保养，储存、维护方法。8、商品售后服务有关事项。商品面料特征（1）天然纤维：棉：吸汗，柔软。麻：容易皱，整理后笔挺、透风、价格较高。苎麻：为麻料一种，纱线较粗，通常用于窗帘布或沙发布，用于衣物者，通常与麻混合。羊毛：毛线比较细，不易起球。蚕丝：柔软，有美丽的光泽，吸湿性大。（2）化学纤维：人造丝：很轻，柔软。聚脂纤维：与人造丝相似，很好处理，熨后不容易起皱，价格便宜。伸缩尼龙：本身具有弹性，不容易褪色。合成纤维：较重，单价较高。尼龙：完全不透风，手感较硬，用于风衣类外套，与毛料混合，则使衣物较挺。2、常用纤维的洗涤方法：（1）蚕丝：以干洗为最佳方式，如标明可水洗时，用冷水手洗。（2）尼龙：洗后易干，适用一般洗剂，避免长时间阴晾通风处，熨时用垫布熨烫，温度120130。（3）聚脂纤维：易洗易干，不必时常熨烫。（4）亚麻，苎麻：洗涤时适用中性肥皂或中性洗剂。（5）人造丝：以干洗为最佳洗衣方式，熨斗温度以低落温130140为宜。（6）棉：用肥皂或中性洗剂洗涤，勿使用含荧光剂洗衣粉，不能浸泡漂白剂。棉制品易发霉，因此必须保证其干燥再加以收藏，请勿使