《上海大众HSO服务核心过程标准细则》(103页).ppt

,服务核心过程标准细则,1倾听顾客，记下细节 电话中仔细倾听顾客，告诉顾客有关信息，全面记录顾客所有的愿望、问题及约定！,预约,忌： 一次同时做几件事情（同时与另一位顾客或员工交谈，分心或不听顾客讲述） 在没有空白的地方做笔记（记事簿，纸片） 经常有顾客插进来（没有确定的预约） 没有记录准备工作订单所需的信息,服务核心过程顾客的期望,HSO7.3-1,一、预约开展的必然性和必要性： 国家、企业的宏观调控及车辆的保有量、新车型的不断问世，对品牌维修站依赖越来越强。 1、对顾客： -现代生活节奏越来越快，人们不愿把时间花在等待上。 -提醒式服务 -有更多的时间为顾客做咨询 -特殊服务的提供 2、对经/维修站： -合理地按排人员、工位 -错开的工作时间 - 80%的车间能力用于预约 -可提高20%的利润 二、预约在服务行业发展现状： 1、国外的服务行业基本实现了预约 2、我国仅少数宾馆、饭店。,一、预约,一、有效地引导顾客： 1、广告、宣传 2、对预约用户和非预约用户应区别对待 3、可在合适时机、有计划、有针对性（老用户） 二、预约工作的必备资源： 1、有关文件、表格、计算机软件 2、所有客户相关信息 三、预约工作的方式： 主动式和被动式,一、开展“预约”的基础工作,1.7.1有正常营业时间外服务吗？且它是最新的吗？,服务核心过程预约,24小时服务，员工、顾客都清楚。 向顾客展示这方面的信息,HSO措施表解释（12-07-2912-07-88）,1、在入口区贴上急救服务的信息，以便它们能清晰易读 2、在大门上贴上急救服务的信息，以便在经销商下班时顾客还能看清 3、将急救服务的信息更换到最新 4、根据企业标识订购和安装急救服务的标记 5、管理者决定: 不变,1.7.2 营业时间对顾客合适吗？,服务核心过程预约,大门口，有照明，急救服务/24小时服务 对顾客进行问卷调查，了解什么时间对客 户来说取车和送车比较合适 （ 错开的工作时间，每周较短的工作日，每日较 长的工作时间 ）,HSO措施表解释（12-07-2912-07-88）,1企业中午开门(午休的规定) 2通过错开员工的休息时间来确保顾客服务区有连续的营业时间 3通过错开员工的休息时间来确保配件区有连续的营业时间 4通过错开员工的休息时间来确保附件区有连续的营业时间 5通过错开员工的休息时间来确保销售区有连续的营业时间 6确保中午时电话有人应答 7管理者决定: 不变,1.8.1 企业在周六至少营业4小时吗？ 维修服务 1.8.2 企业在周六至少营业4小时吗 配件/附件销售？,服务核心过程预约,HSO措施表解释（12-07-2912-07-88）,1、计划和确定顾客服务区的员工调度 2、管理者决定: 不变,2.10 该企业参加急救服务队了吗？,服务核心过程预约,1、独立执行紧急救助 2、参加一个紧急救助共同体，进行合作 （急救服务成员轮流，设一个电话。 一个或多个急救服务队的成员进行急救服务时，其他成员分担财务）。,HSO措施表解释（12-07-2912-07-88）,1、加入急救服务队 2、建立自己的急救服务 3、管理者决定: 不变,2.11 代用车的数量与企业的规模相适应吗？- 以及这些车辆清洁、无故障吗？,服务核心过程预约,按任务订单的10%配,HSO措施表解释（12-07-2912-07-88）,1、引进代用车业务 2、增添代用车 3、确定代用车介绍与检查的责任人 4、用流行的车型来扩大代用车的车型范围 5、管理者决定: 不变,3.11 使用预约系统/ 每日安排系统吗? （例如，表格、 日历、信息技术） ？,服务核心过程预约,预约时间是否够短？ 是否具备EDV系统（WPS/TKP）？若具备，请跳到3.1款项。 日期规划系统是否具有下列信息？ 维修站修理能力计划（有否考虑到缓冲时间）？ 提供代步车（见3.2.1）？ 取送车服务（见3.3及HIA) 维修工的缺勤时间？ 顾客及车辆数据的完整掌握 对工作范围的估计？ 是否留出受理时间（至少15分钟）？ 是否留出取车时间（至少10分钟）？（12-04-01）,3.1 电话整天有人接听吗？,服务核心过程预约,经销商是否拥有足够的，合适的，并受过专业培训的人员? 至少雇佣了一名接线员？ 接线员具备EDV方面的知识？ 接线员熟知服务核心过程及运作？ 接线员具有良好的沟通能力？ 有面向接线员的培训，使其日后成长为顾客咨询员？ 接线员向客户提供友好的服务,3.1 电话整天有人接听吗？,服务核心过程预约,日期约定组织方面的准备： 日期约定在信息台/服务台进行？ 日期约定在电话中心进行？ 在时间约定上是否使用了电话指南（服务核心过程手册，第1.6章）？ 电话指南是否符合当前条件？ 由服务顾问约定日期？ 由服务台人员进行日期约定？ 由经过专门培训的接线员进行日期约定？ 其他:,3.1 电话整天有人接听吗？,服务核心过程预约,确保24小时提供电话服务： 经销商自身是否有网站？ 若有，网址如下: 经销商是否有电话呼入自动答复机？ 若有，该答复机拥有下列信息: 自身的紧急服务号? 紧急服务组织号? 全国性的紧急服务号? 全国性的免费服务号（0800-大众服务/0800-奥迪服务）? 提供维修站开放时间的信息? 确保电话铃至多响3次，电话就被接通？ 电话设备是否符合时下条件？ 是否能立即联系到正确的联系人? 等待时间是否较短？,3.1 电话整天有人接听吗？,服务核心过程预约,信息： 是否在合适的时间使客户与联系人建立联系？ 与顾客交谈时，称呼顾客的姓名 询问顾客关于付费方面的愿望？ 是否提供维修贷款？ 调用并查询EDV中的顾客信息，看所有信息是否正确（只对忠诚客户/）？ 调用并查询EDV中的车辆信息，看所有信息是否正确（只对忠诚客户）？ 若EDV中无该顾客信息，是否将其录入在内？ 顾客姓名? 私人电话号码? 办公室电话号码? 地址? 若EDV中无该顾客信息，是否将其车辆信息录入在内？ 制造商? 车型? 首次允许运行? TV情况？ AU情况？牌照? 型号（汽油机/柴油）?,3.1 电话整天有人接听吗？,服务核心过程预约,信息收集： 日程计划上是否注明了合同号? 在日程计划中是否填写了取送车服务（经销商形象分析的第5个问题）？ 在日常计划中是否填入使用代步车？ 客户是否可以自由选择时间安排（维修站测试组织问题3，时间约定）？ 是否为客户指定了接待顾问 是否询问及确定了顾客的期望/车辆的问题？ 是否计划了取车时间？ 是否确定了暂时的取车时间？ 是否将暂定的取车时间告知给顾客？ 是否对接待结果进行了总结？ 是否向顾客对其提供维修任务致意感谢？ 是否电话问讯了维修结果？如果是，谁打的电话？,3.1 电话整天有人接听吗？,服务核心过程预约,信息收集： 使用说明书? 车辆行驶证? 收音机代码? 轮毂钥匙?（防盗螺栓） 所有车辆钥匙（用于编码）?,HSO措施表解释（12-07-2912-07-88）,1、确保任何时间都有能胜任的服务人员在场 2、确保任何时间都有能胜任的销售人员在场 3、确保任何时间都有能胜任的配件/附件人员在场 4、管理者决定: 不变,3. 2 .1 是否向顾客提供代用车？,服务核心过程预约,如何提供代用车？ 是否积极提供代用车？ 是否有关于代用车的约定？ 对于派出代步车是否予以记录？ 如果代步车全部给出，是否准备了租赁车？ 顾客是否在接待时就清楚地获知所提供的服务项目？（12-05-05）,3. 2 . 2 有可用代步交通工具了吗？,服务核心过程预约,汽车公司是否另外提供的交通费用？ 公共汽车车票? 有轨电车车票? 出租车单据? 班车-服务? 自行车? 其它?,3. 3 . 提供取送车服务吗？,服务核心过程预约,人员部署： 至少安排了1名人员负责取/送车？ 至少安排1辆车用于取/送车？ 顾客是否在接待时就清楚地获知所提供的服务项目？,HSO措施表解释（12-07-2912-07-88）,1、如果提前预约的话，主动提供取送车服务 2、提供取送车服务 （译注：3.3. 2-5英文都为代用车，可能有误。） 3、为顾客着想，确保接待处能清楚地标明取送车服务项目 4、在灯箱上将取送车包括在服务范围内 5、在广告中包括或强调取送车服务 6、按服务组织手册的标准运营取送车服务。 指定责任人。 7、管理者决定: 不变,3. 4 .1 顾客询价时能正确报价吗？ -能捆绑（对服务包）报价吗？,服务核心过程预约,价格答复策略 是否总能相应地制定完整的报价单？ 借助了何种辅助手段？ ELSA、 PASS、 ETKA、 其他?如果有，是什麽？ 任何时候都能提供价格答复？ 是否在提供价格时总能注明所包括的服务范围？ 是否在定单中注明了所给的价格？ 是否在日常计划中注明了所给的价格？ 是否注意了客户服务的第二部分（零件和不同的计算率）？ 是否注意了客户服务的第三部分（零件和不同的计算率）？,3. 4 .1 顾客询价时能正确报价吗？ -能捆绑（对服务包）报价吗？ HSO措施表解释（12-07-2912-07-88）,服务核心过程预约,1、引进服务包报价系统 2、在工作订单上注明价格信息 3、引进差异化的工时价格 4、更加主动地区间 II 及区间 III的顾客写信 5、管理者决定: 不变,无故障行驶,只要能安全开就行！,车龄段,期望,2. 全面准备工作 准备顾客的到来，全面安排订单及工作能力问题（包括零部件、设备、员工、代用交通工具，等等）,二、准备工作,忌：获得预约的信息后未进行相应工作,2 .1 .2 有服务区的组织计划吗？,服务核心过程准备工作,组织机构图 组织系统表是最新的吗 是否将组织系统表根据服务的流程进行了划分？ 所有员工都可看到组织系统表（登出）吗？ （批准、更新、沟通）,总经理 / 管理者：,服务经理：,环保协调员：,电话回访员：,汽车召回协调员：,资料管理员：,培训协调员：,安全健康协调员：,办公室/财务：,销售经理：,服务顾问I：,首席技工 / 工长I：,时间管理：,服务顾问II：.,索赔员：,技术总监：,诊断/检验：,代用车：,预约 / 电话回访：,收银/问讯：,设备/专用工具/资料：,空调修理：,新车交车检查I：,新车交车检查II：.,二手车(整修)：,二手车(整修)II：.,首席技工 / 工长II: .,机电修理I：,机电修理II：.,车身修理I：,车身修理II：.,油漆I：,油漆II：.,顾客经理：,配件经理：,车间经理：,质量控制：,服务物流部确定,网络发展部确定,II 经销商服务部门组织机构示意图：,2 .21 在进行召回活动时，能确保采取了所有由生产厂家所规定的措施？,服务核心过程准备工作,建立客户档案 组织： 是否将召回行动通知了经销商？ 仓库是否存有备件？ 在服务计划中是否记录了实施存档? （厂家向政府汇报，根据销售信息，完整档案）,2 .21 在进行召回活动时，能确保采取了所有由生产厂家所规定的措施？ HSO措施表解释（12-07-2912-07-88）,服务核心过程准备工作,1、指定某人负责召回、现场业务的信息流 2、将现场活动通知服务顾问；文件确认 3、存档 4、员工负责定期向服务经理报告业务完成情况 5、建立制度，确保截止日期能得到遵守 6、管理者决定: 不变,3 .5 制作任务订单时使用了一致的资料吗？,服务核心过程准备工作,组织工具： 定单是否至少由4联组成？ 客户联? 接待顾问联? 零件服务联?（可以不要） 安装工联? 是否另外有用于外包工作的定单 是否每位接待顾问都有操作EDV（电子数据处理）的界面？ 租赁车是否有租赁合同？ 夜间受理/保险箱？ SAM?（自助受理） （SW2中的委托书）,3 .11 .1 顾客预约登记（本人亲自来或通过电话）后，准备工作 做了吗？,服务核心过程准备工作,通过预约（不仅打电话，且把代用车、取送车都通过预定） 配件、员工、设备,3 .11 .1 顾客预约登记（本人亲自来或通过电话）后，准备工作 做了吗？ HSO措施表解释（12-07-2912-07-88）,服务核心过程准备工作,1、对预约进行更系统的准备 1a、制定工作订单，检查专家能否派用 1b、事先检查是否有配件，可能要紧急订货 1c、现场业务中检查车间资料 1d、检查车辆服务历史 1e、开订单后预留配件 2、为服务顾问引进内部培训 3、要求提供培训方面的专家咨询 4、管理者决定: 不变,5 .4 配件资料处于什么状态？,服务核心过程准备工作,零件资料的更新 状态，加注及补充是最新的吗？ 目录？ ELSA?（售后服务电子咨询系统） ET-说明书？ 更换-认证目录（必须具备VW，Audi，Seat和Skoda品牌的目录）？ （光盘、微缩胶卷等）,5 .4 配件资料处于什么状态？ HSO措施表解释（12-07-2912-07-88）,服务核心过程准备工作,1、确定文件的负责人 2、资料保持最新 3、销毁失效的资料 4、使每个配件员工都能拿到资料 5、管理者决定: 不变,5 .8 库存件有标识并依次贮藏在不同的区域？,服务核心过程准备工作,标注 是否标上顾客的姓名？ 是否标上接待顾问的姓名？ 是否标上定单号？,HSO措施表解释（12-07-2912-07-88）,1、对非特许经销的配件单独设立库存 2、标识预留配件（reserved parts）的货架 3、管理者决定: 不变,6. 20 所具备的文件的维护状态如何？ 6. 20 . 1 服务技术手册？ 6. 20 . 2 服务技术手册“市场措施”？ 6. 20 . 4 服务组织手册（包括海外版）？,服务核心过程准备工作,1、指定资料负责人 2、使相关人员能自由使用资料 3、在员工培训中包括最近的增补资料 4、要求提供培训/专家咨询 5、管理者决定: 不变,HSO措施表解释（12-07-2912-07-88）,文件要和公司实际需求相适应 这是否得到保障,预检,三.检查车辆，记录细节 车到后，要对其进行系统地和彻底地检查，并记下其所有的故障、顾客的要求和已经做出的安排,忌： 顾客只是简单地交了钥匙就签订工作订单,HSO7.3-1,1 .1 每个顾客到达时都能随时找到停车位吗？,服务核心过程车辆接收/制作定单,是否为此创建了下列条件 有足够的停车位？ 停车位处于主要入口前方？ 停车位离直接受理处近吗？ 停车场上是否有明确标志的道路引导系统？ 停车场上是否有明确标志的停车系统？ 停车场的泊位数必须是车间工位数的4倍 必须考虑购买汽车、配件和附件顾客的停车位置 不包括自用的车位,1 .1 每个顾客到达时都能随时找到停车位吗？ HSO措施表解释（12-07-2912-07-88）,服务核心过程车辆接收/制作定单,1、改建停车场 (移动垃圾箱、事故车、花盆、旗杆, 等) 2、将停车安排在接待台附近 3、重新指定停车场 4、移走员工的车子 5、移走二手车 6、移走代用车、租赁车 7、主动提供取送车服务 8、管理者决定: 不变,顾客能够清楚地识别企业的下列功能区吗？- 对于大型 企业，有清楚的指路牌？ 1.2.1 入口 1.2.2 顾客停车 1.2.3 接待 1.2.4 零件与附件销售 1.2.5 新车与二手车销售,服务核心过程车辆接收/制作定单,以下区域的识别（总体考虑） 这是否得到保障 外部方向性的标识（维修站） 内部区域性标识，有说明具体位置的解释,下列场所干净整洁吗？ 1.4.1 外部 1.4.2 内部,服务核心过程车辆接收/制作定单,这是否得到保障（以顾客的眼光） 5S（整理、整顿、清扫、清洁、教养） 6S（分类、定位、清洁、检查、遵守、标准）,3.4 所要求张贴的布告顾客能看见吗？通告是最新的吗？,服务核心过程车辆接收/制作定单,注意国家特有的规定条例！ 是否可看到修理条件，且修理条件状态是否最新？ 是否可看到保修条件，且保修条件状态是否最新？ 是否可看到零件的保修和送货条件（零件销售），且条件状态是否最新？ 是否可看到价格列表，且列表状态是否最新？ 是否可看到交通保障服务项目，且其状态是否最新？,3.4 所要求张贴的布告顾客能看见吗？通告是最新的吗？ HSO措施表解释（12-07-2912-07-88）,服务核心过程车辆接收/制作定单,1、将“维修条款与条件通知内容换到最新(还有夜晚信箱) 2、更新“维修条款与条件通知 (还有夜晚信箱) 3、展示“维修条款与条件通知 (还有夜晚信箱) 4、将“质量担保条款与条件通知内容换到最新 5、更新 “质量担保条款与条件通知 6、展示“质量担保条款与条件通知 7、将“配件的质量担保、交货的条款与条件通知的内容换到最新（配件销售） 8、更新“配件的质量担保、交货的条款与条件通知（配件销售） 9、展示“配件的质量担保、交货的条款与条件通知（配件销售） 10、展示价格板 11、价格标记标准化 12、完善定价 13、将灵活性担保通知的内容换至最新 14、更新灵活性担保通知 15、展示灵活性担保通知，以便顾客能容易看到 16、管理者决定: 不变,2.3 服务顾问的人数足够吗？,服务核心过程车辆接收/制作定单,接待顾问的数量根据相应的服务通道而定 传统的企业形式：最多15台次 团队方案：最多12台次 VW中心：最多15台次 Audi中心：最多12台次 Seat：最多15台次 Skoda：最多15台次,服务顾问的职责,1、（预约） 2、（指示）协调车间、配件部门作好准备 3、 车旁接待 4、 开任务订单 5、 (质量控制)/终检 6、 交车,3.6 顾客每项修理及服务都有书面订单吗？发票能反映任务订单的内容吗？,服务核心过程车辆接收/制作定单,完全书面形式的定单 客户的数据、车辆的数据、公里数 、定单抬头 是否表明制定了取车时间 是否在定单上注明工位？ 明确描述了要求完成的工作？ 用客户的原话准确记录了顾客的问题/愿望？ 客户是否签名（维修站测试组织问题9车辆接受）？ 是否标明了约定的支付方式（维修站测试组织问题9车辆接受）？ 是否提供顾客修车贷款？ 客户是否得到定单复印件？ 修理完成后，技术员是否核对修理项目？ 技术员是否签名？ 是否注明了车辆放置处？,3.13 企业是否直接在车辆旁边提供修理接待？,服务核心过程车辆接收/制作定单,在车辆旁接受修理任务 车辆接收（根据需求）？ 机场-服务（取决于实际情况）？ 接收时与顾客沟通/直接接收？ 是否马上向顾客问好并即刻在车辆旁接受修理任务？ 是否检查了外表损伤？ 是否和客户进行了接待谈话?对待顾客是否友好？ 是否预先给出修理价格？ （预检工位不能用做修理，100%做预检）,3.13 企业是否直接在车辆旁边提供修理接待？ HSO措施表解释（12-07-2912-07-88）,服务核心过程车辆接收/制作定单,1、引进车旁接待制度. 建立程序 2、获得举升架用于接待 3、对服务顾问进行关于最佳接待方面的内部培训 4、要求提供培训方面的专家咨询 5、管理者决定: 不变,6.3 使用了下列东西来保护顾客的车辆吗？ 座椅罩 脚垫 方向盘罩,服务核心过程车辆接收/制作定单,顾客车辆的保护 在车内座位上是否使用了保护套？ 是否使用了脚垫保护套？ 是否使用了方向盘保护套？ 是否使用了叶子板保护套？ 其它：,四准确地全面地完成订单上任务 全面准确地执行订单,执行订单,忌：机电工没有得到完整清淅的工作订单或任务指示，他不很清楚要做什么,HSO7.3-1,1.4 .3 员工区干净整洁吗？,服务核心过程进行修理/工作,以雇员的眼光看 (员工区的面积：平均每名员工不小于4平米） 更衣室、厕所,2.16 培训记录（每个员工都有一份）能反映他们的现有培训水平吗 ？,服务核心过程进行修理/工作,人员列表 是否有培训记录？ 是否有培训证书（客户服务和零件服务）？,2.17 有对每个员工的深化培训计划吗？,继续培训计划 是否有书面的继续培训计划？,岗位描述/能力描述,岗位要求,能力要求,岗位描述/能力描述,岗位要求,能力要求,培训,岗位描述/能力描述,岗位要求,能力要求,深化培训,3.6.1 如果要扩大任务订单，采用了必要的步骤吗？,服务核心过程进行修理/工作,扩大任务委托（服务顾问做） 是否预先计算出附加费用？ 是否查看，有足够的零件提供使用？ 是否检查了车间的生产能力？ 是否检验了取车日期？ 是否在定单上详细注明了定单扩展的信息标明了谁-何时-约定了何事？ 以电话形式通知顾客了吗？ 是否办理了所有手续 并在发票上确认？ 技术员是否在定单上写明了所有实施的工作和表明了生产厂家（对于保修检验很重要！）？ 遵守约定 是否实行了所有在定单中列出的工作？ 是否标明了取车时间 是否将价格控制在最大范围内？ 如果超出价格范围，是否通知了服务顾问？ 如果超出价格范围，服务顾问是否通知了顾客？ 是否核对了工作有否完成，技术员是否签字？,5.6 配件销售出去（或发放出去）前作了核对吗？,服务核心过程进行修理/工作,由配件销售员进行核对,HSO措施表解释（12-07-2912-07-88）,1、配件人员的内部培训 2、引进持续的stocktaking 3、配件经理随机抽查 4、管理者决定: 不变,5.7 配件部门的所有配件都作了单独地标识了吗？,服务核心过程进行修理/工作,零件识别 零件号在零件上还是在包装上？ 在存放地是否有零件号？ 用过的零件是否特别标明并分开存放？,HSO措施表解释（12-07-2912-07-88）,1、给所有的货架标上标签 2、将废料单独储存并标上标签 3、引进仓库系统（ bin system） 4、重建配件仓库，要求专家咨询 5、获得汽车配件（AUTOPART 6、管理者决定: 不变,5. 9 配件存放妥当吗（以防损坏）？,服务核心过程进行修理/工作,目测下列零件： 板状零件、拉锁、万向轴、饰条、制动钳、窗框橡胶条 油漆、齿轮皮带、三角皮带 其它,1、车身配件储藏在专用器具中 2、将没有弯曲的波顿安全电缆储藏在专用器具上 3、将没有弯曲的制动管道储藏在专用器具上 4、用“先进先出法”组织库存 5、组织配件人员的培训 6、管理者决定: 不变,HSO措施表解释（12-07-2912-07-88）,6.2 每个保养的任务订单都附有有效的表格？ 它们都按照规定的标准处理了吗 ？,服务核心过程进行修理/工作,表格是否有操作人员签名 表格是否有检验人员签名？ 检验单是否根据规定制定？ （委托书到现场，表格中的服务项目完成后必须打、签名）,1、订单一开出就将表格附在后面 2、销毁失效的表格 3、确定文件分发 4、培训员工 5、引进检查程序 6、要求培训方面的专家建议 7、管理者决定: 不变,HSO措施表解释（12-07-2912-07-88）,6. 4 就处理任务订单而言，有一个系统来派工和结算工时吗？,服务核心过程进行修理/工作,根据时间期限分派任务 根据任务量分派任务 根据人员水平分派任务 是否使用了装顾客定单及车辆资料的定单包？ 是否清楚完全告知了修理范围 服务顾问是否向机修工清楚地说明了工作任务 是否有工位和时间单元的列表？,6.6 有一个用于专用工具保管的制度？,服务核心过程进行修理/工作,针对特殊工具的排列系统（专用工具清单） 能否确保在任何时候都能使用工具？ 是否使用壁架？ 专用工具是否存放在专用工具箱内？ 其他:,1、获得储存制度（ storage system） 2、完善储存制度（ storage system） 3、重新规划储存制度（ storage system） 4、确保专用工具的系列完全 5、确保车间员工能拿到专用工具 6、管理者决定: 不变,HSO措施表解释（12-07-2912-07-88）,6. 7 是否所有修理工都有工具箱或工具车？里面的工具是否进行定期检查？,服务核心过程进行修理/工作,工具车/工具柜 每个装配工都有自己的工具车？ 每个学徒从第二年训练期起，拥有自己的工具车？ 有一台工具车作为备用？ 每年至少对工具进行一次检测？ 该检测以文件形式记录在案？ （经常自检，丢失及时配备）,6. 8 有没有标出的测量过的前大灯调节区域？ 是否进行前大灯调整设备的监测和调整？,服务核心过程进行修理/工作,区域标出 （既是检测设备又是维修设备） 有记录 1、标识大灯调节区 2、平整大灯调节区 3、校准大灯调节区 4、在检验薄（testing book）中包括大灯调节区 5、更换大灯调节区 6、清洗大灯调节区 7、签订使用 “Prfmobil”的合同,6. 9 是否进行充气机的检测和标定？,服务核心过程进行修理/工作,校准 所有的轮胎充气仪都有校准吗？ 校准记录 在检验薄（testing book）中包括大灯调节区 校准充气机 更换充气机 清洗充气机,6. 10 制动装置，填充装置和排气装置是否干净？是否无技术故障？,服务核心过程进行修理/工作,制动装置，填充装置和排气装置没有故障 过滤器是否正常？ 三个功能是否都正常？ 清洗制动液充放机 修理制动液充放机 更新制动液充放机 在检验薄（testing book）中包括制动液充放机,6. 11 是否周期性地检测并校准扭矩扳手？,服务核心过程进行修理/工作,是否签定了“检验运行”合同，并完全履行了该合同 检验的周期是否符合生产厂家的规定 检验手册中是否将检验存档？ 是否发给了检验手册和扭矩扳手？ 措施 校准扭力扳手 修理扭力扳手 更换扭力扳手 记录试验结果（test result） 标识扭力扳手 签订使用 “Prfmobil”的合同,轮胎平衡仪 6.12. 1 仪器和工具是否状态良好？ 6.12.2 是否进行检测和记录？,服务核心过程车辆接收/制作定单,是否签定了“检验运行”合同，并完全履行了该合同？ 检验是否根据仪器生产厂家的说明/间期进行？ （能正常使用）,轴类、悬挂检测仪器 6. 13 是否进行检测和记录？ 6. 13 .1 轴类仪器、悬挂仪器、是否符合相关制造商的标准 （针对已销售产品系列）,服务核心过程进行修理/工作,四轮定位仪是否符合集团生产商的要求？ 是否进行检测？ 检测是否以文件形式记录在案？ （按厂家规定要求：保养、鉴定，有相关记录）,四尾气测试仪 6. 14 .1 尾气测试仪是否进行检测和标定？ 6. 14 .2 过滤器、水分离器、探测器是否无技术缺陷,服务核心过程进行修理/工作,对废气检测仪进行检测？ 测试以文件形式记录 该废气检测仪有校准标志？ 过滤器正常？ 脱水器正常？ 传感器正常？ 措施 在检验薄（testing book）中尾气测试仪 尾气测试仪校验注册 清洗尾气测试仪 修理/检查尾气测试仪 更换过滤器 更换探测器 在尾气测试仪旁放置保养说明书 (服务技术手册 图解目录 583),6. 15 机油加油机是否进行检测和标定，是否无技术缺陷？,服务核心过程进行修理/工作,质量合格证明 在检验薄（testing book）中包括润滑油供给分配装置 清洗润滑油供给分配装置 修理润滑油供给分配装置 润滑油供给分配装置校验注册,6. 16 维修站内是否有完整的测试仪器和测试材料的清单？,服务核心过程进行修理/工作,关于所有检测工具/试验仪器的当前完整清单 关于所有使用的试验仪器/检测工具，维修站是否有一份当前总清单？ 清单是否完整？ 检验频次确定？ 下次检验日期确定? （鉴定周期计划表） 措施 制作企业中全部检测设备及检测材料的完整清单 完善检测设备及材料的清单 对检测材料监管进行授权，包括在岗位描述中,6. 17 是否所有的测试材料和测试仪器都受到监控，能否满足生产厂家所要求的标准（相应产品系列的标准） ？,服务核心过程进行修理/工作,检测工具监管 刹车试验台? 试验箱? 刹车? 其他 措施 对检测材料监管进行授权 根据生产厂家的要求，使用检测设备及检测材料,6. 18 是否所有的工具，测试仪器及其他技术设备无缺陷？,服务核心过程进行修理/工作,有效的技术装备 标准工具? 举升机? 其他 措施 指定员工负责管理车间设备 就处理车间设备进行员工指导 更换 损坏的标准工具（standard tools）,正在使用的资料状况如何？ 6.20.3 服务技术手册“检查与保养” 6.20.5 保养（严格地定义） 6.20.6 废气试验 6.20.7 技术操作指导/维修手册,服务核心过程进行修理/工作,文件的维护情况 是否进行了最新的更新？ （完整、最新） 措施 指定资料负责人 使相关人员能自由使用资料 在员工培训中包括最近的增补资料 要求提供培训/专家咨询,6. 21 技工是否可以使用技术资料？,服务核心过程进行修理/工作,使用技术资料 是否可以保证，技术员工随时可以使用技术资料？ 是否2个工位至少有1个ELSA-站点？ 技术员工是否可使用服务组织手册？ 技术人员是否可使用服务技术手册？,五检查工作质量 对已完成的工作进行详细检查,终检,忌： 闭着眼睛在完工检查栏签字 完美无缺的工作质量被客户看作理所当然的事情，一个经销商的声誉，以及它所代理的品牌的兴衰都与其工作质量息息相关。如果没有经常性的检查是不可能实现和长期保持稳定的高质量的。按规定进行检查是经/维修站所有者、服务经理以及其它管理者的首要任务和职责。,2. 7 是否采用了01/02/03，对结果进行了评估，是否提出，确定并采取了措施？,服务核心过程质量检验/交车准备,检验程序01（服务交付） 是否使用了检验程序01？ 是否对检验程序01进行了评估？ 是否在采用检验程序01时提出了措施？ 是否在采用检验程序01时协定了措施？ 是否在采用检验程序01时使用了措施？ 01 轮胎压力包括备用轮胎，轮胎固定螺栓包括轮胎安全螺栓 02 电瓶恒稳电压？03 冷却液液面？ 04 发动机油液面 05 玻璃-擦拭-/-清洗设备，喷头调试器，静止位置？ 06 整体照明，信号喇叭，电动附加装配 07 内部清洁度？ 08 外部清洁度？ 09 收音机 10 用于下一步服务（检验/制动液）的贴条 11 交车检验的工作指导？ 12服务指示灯,2. 7 是否采用了01/02/03，对结果进行了评估，是否提出，确定并采取了措施？,服务核心过程质量检验/交车准备,检验程序02（一般性修理） 是否使用了检验程序02？ 是否对检验程序02进行了评估？ 是否在采用检验程序02时提出了措施？ 是否在采用检验程序02时协定了措施？ 是否在采用检验程序02时使用了措施？ 01 工作定单？ 02 工作指导 03 定单扩展？ 04 制定定单？ 05 执行任务？ 06 车辆状态 07 备件范围 08 进行计算 09 磨损件状态的信息 10 维修提示,2. 7 是否采用了01/02/03，对结果进行了评估，是否提出，确定并采取了措施？,服务核心过程质量检验/交车准备,检验程序03（保养检验） 是否使用了检验程序03？ 是否对检验程序03进行了评估？ 是否在采用检验程序03时提出了措施？ 是否在采用检验程序02时协定了措施？ 是否在采用检验程序02时使用了措施？ 01 整体照明，信号喇叭，电动附加装配 02 玻璃-擦拭-/-清洗设备，定位角，静止位置？ 03 离合器间隙（非自调试时）？ 04 大灯调整？05 电瓶酸性情况？06 冷却液情况/防冷冻保护？ 07 楔形皮带/三角皮带/齿带？08 制动液情况？ 09 车门固定装置，滑动门 10 制动硬管/制动软管和接头、11 废气装置/催化剂 12 上轮胎？13 目测车辆下方？14 清洁度？ 15 检验/常规服务的工作指导？ 16 运行保障？,2. 7 是否采用了01/02/03，对结果进行了评估，是否提出，确定并采取了措施？,服务核心过程质量检验/交车准备,01/02/03检验程序01/02/03的履行义务 经营量为0-30台次 检验程序01 1x每周 检验程序02 1x每周 检验程序03 2x每周 经营量大于30台次 检验程序01 2x每周 检验程序02 2x每周 检验程序03 3x每周,服务核心过程必要而且有用的辅助工具,2. 7 是否采用了01/02/03，对结果进行了评估，是否提出，确定并采取了措施？,服务核心过程质量检验/交车准备,使用检查程序最重要的目的是，作为服务部门负责人，对员工交付的工作质量能够定期和可靠地巡视，当发现缺陷时，立即查找产生原因并排除缺陷。 引起问题的原因和改进措施： 无论何时进行检查程序检测，只要发现合格程度（达标率）低于100%，都有理由从根本上找原因，并以适当的形式做出处理。 除员工的疏忽之外，以下因素也可能造成缺陷的原因或部分原因： 缺少技术资料，或资料未更新 缺少测试设备，或设备不精确 缺少工具，或工具不好使 个别员工技能/培训程度不够 接受定单或分派定单时有误造成员工超负荷工作，或员工 数量不够使用,2. 7 是否采用了01/02/03，对结果进行了评估，是否提出，确定并采取了措施？,服务核心过程质量检验/交车准备,检验程序05（开定单和发票） 是否使用了检验程序05？ 是否对检验程序05进行了评估？ 是否在采用检验程序05时提出了措施？ 是否在采用检验程序05时协定了措施？ 是否在采用检验程序05时使用了措施？ 01 车辆数据？ 02 核对发票/定单？ 03 定单扩展？ 04 小零件？ 05 用过的材料？ 06 备件？ 07 检验/常规服务的工作指导？ 08 确定的缺陷的信息？ 09 任务定单？ 10 顾客的电话号码？ 11 顾客签名？ 12 给顾客的定单复印件？,2. 7 是否采用了01/02/03，对结果进行了评估，是否提出，确定并采取了措施？,服务核心过程质量检验/交车准备,Prfprogramm 06 (Kundenbedienung) 是否使用了检验程序06？ 是否对检验程序06进行了评估？ 是否在采用检验程序06时提出了措施？ 是否在采用检验程序06时协定了措施？ 是否在采用检验程序06时使用了措施？ 01 接收车辆的停车场？ 02 道路指示？ 03 服务顾问和接受定单 04 整洁度？ 05 每个服务顾问的台次？ 06 服务方式？ 07 价格显示牌？ 08 关于随时服务和紧急服务的信息？ 09 乐于提供全部的价格信息？ 10 其它张贴物？,2. 14 对外包工作进行了质量控制并作了书面记录吗？,服务核心过程质量检验/交车准备,交给外公司的修理任务 是否由服务经理进行了质量检验？（检验交给外公司进行的修理） 是否由服务顾问进行了质量检验？（检验交给外公司进行的修理） 外包合同有否存档？ 如果外包修理质量偏差率升高，有否记录？（12。05-15） 措施 所有的外包工作台要进行100%的质量控制 确定质量控制的责任人 记录已做工作的质量控制的结果，注明错误的类型 就纠正工作与分包商达成书面协议,3. 7 在车辆维修/保养后，交车前是否进行最终测试/路试？,服务核心过程质量检验/交车准备,最终检验100%，路试（根据实际情况，记录）（12。07-25） 如总有问题采取措施（内返和重新检验记录） 书面确定措施？ 提出措施？ 控制措施？ 措施 明确地组织责任人 通知员工 在工作订单上记录完成情况 就外部培训支持服务要求提供咨询 将失败的试驾驶填入“试驾驶结果”单,3.7.1是否对结果进行了评价并相应地提出，协定及实施措施？,服务核心过程质量检验/交车准备,如总有问题采取措施（内返和重新检验记录） 书面确定措施？ 提出措施？ 控制措施？ 路试结果不理想时，是否进行了特别的评估？ 措施 对试驾驶进行汇总 对可能的要点进行汇总 找到汇总要点的原因 得到措施点 同意实施 确定责任人 对取得的成功进行检查,3. 8是否有必要，将受到顾客拒绝的维修工作记录在定单和发票上？,服务核心过程质量检验/交车准备,将受到顾客拒绝的维修工作存档 在发票上记录（维修站测试 组织问题1 定单扩展）？ 在服务记录本上记录？ 措施 建立办公室人员在订单及发票上作记录的程序 引进对服务顾问进行培训 引进对一般办公室人员的培训 引进附加的镜子吊袋/钥匙包（ mirror pendants / key bags）,3. 9 发票/结算清单的填写完备、易懂、并对顾客友好的吗？,服务核心过程质量检验/交车准备,顾客称心的发票开具 是否将工作薪金和材料的部分划分开来？ 是否有发票标注（如果必要）？ 发票上是否有服务顾问的姓名？ 是否有下列的附件： 工作指导？ 检验表格？ AU证明？ TV证明？ 其它：,6.3.4 车辆交给顾客前弄干净了吗？,服务核心过程质量检验/交车准备,根据顾客的要求 确定清洗常规制度，通知员工 在工作订单上注明顾客的愿望 在发票上面强调新增的工作,2.23.1 在发票中考虑到商誉修理了吗？经销商能确保不让顾客承担费用吗？,服务核心过程交车/结算,按商誉修理（索赔）的有关规定 商誉将在工作订单上清楚地标明。 对办公室员工进行商誉处理方面的培训。 建立由服务顾问对发票上的商誉进行检查的程续。 确保顾客知道企业商誉表现的方式，例如，注在发票上。,六. 解释修理项目及发票 向顾客解释已完成的修理工作及发票 （服务顾问）,解释发票,忌：没有遵守与顾客已达成的约定,HSO 7.3-1,3. 12是否确定，在维修或保养后将车辆交给顾客本人并向顾客说明了发票？,服务核心过程交车/结算,发票的开具 是否遵守了约定的取车期限（维修站测试 组织问题1 交车/结算）？ 是否维持了约定的价格（经销商形象分析8）？ 是否向顾客马上问好？ 是否将车钥匙存放在帐台处？ 是否将车辆证件存放在帐台处？ 是否将发票存放在帐台处？ 证件和车钥匙是否放在存放在帐台处的钥匙包内? 是否将车辆证件/车钥匙交给顾客本人等？ 是否预先考虑到留有足够的交车时间？ 是否交还租赁车？ 解释发票（经销商形象分析9/1-4& 维修站测试组织问题3/4)? 告知缺陷（经销商形象分析16/17） 是否由服务顾问交车（维修站测试组织问题5 交车/结算）？ 服务顾问是否参与返修？ 顾客是否提出仍有缺陷及没有进行所要求的修理，或是即刻给予其他修理任务，如果这样是否马上确定了新的期限,3. 12是否确定，在维修或保养后将车辆交给顾客本人并向顾客说明了发票？,服务核心过程交车/结算,发票的开具 如果有约定或是顾客要求，是否将换下的零件展示给顾客看或者包装好放入车内？ 是否向顾客说明有行驶保障？ 是否告诉了顾客停车点？ 是否将顾客的车辆清洗/吸尘？ 服务顾问的任务！ 是否考虑了顾客的愿望？ 是否使用了钥匙袋（钥匙、行驶证、提醒单等）？