领导风格对饭店员工维持服务品质的影响.ppt

領導風格對飯店員工維持服務品質的影響,The Effects of Leadership Style on Hotel Employees Commitment to Service Quality,摘要,旅館業所面臨的挑戰 跨部門如何提供一致性的優質服務。 本研究探討：各單位尋求領導風格和維持服務品質過程中，經理的領導方式將影響前線員工的工作。 這項研究的基本含義是致力於服務品質，並聘請一個利用授權式領導的經理建立轉型領導的風格。,轉型領導 超越誘導方式來換取部屬工作表現的模式。 透過領導者個人價值觀的詮釋，整合部屬並改變其目標與信念。 轉型領導者可以設定更具挑戰性的目標與達成更高層次的工作表現。,飯店經理證明自己是可以影響員工服務品質的維持，並需要採取一種領導風格來影響員工。 不同的領導風格在不同的方式都有能力去影響員工的行為，最適當的領導風格依然是微乎其微。,文獻探討,優秀的飯店服務：前線員工聯繫客戶等重要性是不容忽視的。 前線員工所負責的是直接面對面的客戶服務、服務品質，和客戶滿意度，這些都是關鍵的強勁表現。 經理的領導風格在員工的行為上有很大影響，包括通過該公司的策略和營銷活動，特別是與客戶的服務。,研究目的,1.領導風格如何轉換管理者的承諾? 2.如何提高服務品質? 3.管理者如何用創造性的方法，確保員工具備的靈活 性，以提供良好的服務。 4.檢查三種領導風格對員工的信念和行為，管理者如何 轉型領導，才能提高員工的奉獻。,檢查領導類型以評估領導風格對員工的表現,參與 領導風格,授權 領導風格,管理服務品質的維持,角色清晰,H1 (-),獨裁 領導風格,研究架構(假說),根據研究探討領導的理論，選擇了三個具體的領導方式納入研究中： 獨裁式和參與式的領導主要來自pathgoal理論。 授權式的領導風格主要來自轉型理論。 三個領導風格的控制員工程度：,研究方法,獨裁式領導參與式領導授權式領導,這些領導風格通過轉型，行使管理的影響程度也各不相同： 獨裁（管理者支配影響力） 參與（共同影響） 授權（員工佔主導地位的影響） 這三種領導風格很可能會影響員工產生不同的工作行為。 管理者應表明維持自己的管理效能，以維持員工的服務品質。,影響員工服務品質維持最主要的因素 管理者 領導有以下三種獨特風格:,告訴員工應該怎麼做、如何做、何時完成，以及如何去適應工作,1.獨裁式領導被形容為專制、任務導向。 2.獨裁式領導尚未達到真正轉型的原因： 缺乏員工參與和賦予權力，因此不可能採取管理層的遠見和價值觀。 讓管理者決策讓員工參與決策員工不接受。,Q&A Q：想想看為何員工不支持管理者的價值觀?,A:1.因前線員工經常需要在服務的過程中做出 決定和立即提供專人服務。 2.服務環境是必須具有足夠的靈活性，才能 讓員工創造性地回應客戶的需求。,管理者不可能聘請獨裁式領導者來為顧客提 供優質的服務，此領導方式無法給員工彈性 的空間來做好自己的工作 因此，我們建議並提出假說： 假說1：管理者對服務品質的維持及減少與 獨裁領導風格是相關的。,諮詢下屬、考慮意見和建議。包含共識、協商、委任和參與。,1.參與式領導者權威式領導者員工表現出更大的參與和忠誠 2.適合旅館產業，因給予員工直接接觸客人，前線員工比管理者更了解顧客的需求。 因此，我們建議並提出假說： 假說 2：管理者對服務品質的維持和增加 參與式領導風格是相關聯。,員工被授與權力和自主權，在工作場所可決定控制權,1.授權式領導與可增加自主權、決策準則、和減少監 督有關。 2.授權式領導被形容可作為顧客導向的領導觀點。 3.授權式領導由很多參與式領導元素所組成。 EX：員工參與和自主權 4.前線員工可增加自主權，減少主管批准，將更能滿足客人的需要，從而提高服務品質。,5.授權式領導風格特別吸引業界採用。 6.授權式領導為有效的手段，影響員工採用管 理者的服務理念和價值觀。 藉此，研究提出假說： 假說3：增加管理者對服務品質的維持和增加 授權式領導風格是相關聯。,參與式&授權式的差異,假說4假說10,前線的員工回應,H2(+),H3(+),H5a(+),H4c.6c.7c(+),H8a(+),H9b(+),員工對服務品質的維持,H8b(+),分享 價值觀,工作 滿意度,H10 (+),H4b.6b.7b(+),H5c(-),H4a.6a.7a (-),H9a(+),H8c(+),授權 領導風格,管理服務品質的維持,角色清晰,H1 (-),獨裁 領導風格,研究架構(假說),了解並執行在職場上自己的工作職責。,員工為顧客提供優質服務的訓練。,對工作內容的滿意度。例如:性質、內容達到完成度。,參與 領導風格,分享工作過程。,研究對象-飯店 飯店成為理想研究的一個主題，是因為 （1）每家飯店的成功取決於提供高水準的客 服。 （2）飯店提供充分的機會為管理者和員工 進行互動。,問卷共發給444間不同的飯店，其中165間沒有 回收任何問卷，故最後共有279間飯店。 總共發出2118份問卷，回收1003份，無效問卷 24份，其中總經理有236份(53.5%)； 員工743-182=561份(%),研究量測改編自行銷、管理和心理學，過去的研究，並做驗證因素分析，評估其假設的一致性。 利用Cronbach 來衡量內部Cronbach 大於0.7 以上的問項為可以接受的信度水準。,研究分析,假說檢驗是採用LISREL來估計完全標準化和T值。 檢驗修正指標顯示，管理服務品質的維持與角色清晰會提高整體模型的適合度。 在刪除幾條不顯著的路徑，讓模型更簡約，越適合假設模型。,模型適配度指標,LISREL的估計結果必需對整體模型作適合度(Goodness of Fit)評估，以了解實證結果與模型是否相符合。 本模型適配度統計： 適配度指數（GFI）= 0.996 調整後的適配度指數（AGFI）=0.986 殘差均方根（RMSR） =0.019,修正過的模型比原模型適合。,最後模型的參數估計與假說結果驗證,參與 領導風格,管理服務品質的維持,授權 領導風格,H2 (.263),H3(.321),(.134)*,H4b(-.209),H4c(-.223),H6c(-.186),H8a(.343),H9b(.227),H9a(.246),H8b(.669),H8c(.340),領導風格影響員工反應的最後模型,在我們研究發現，管理功能對員工有直接效果的顯著影響。本研究利用這些假設檢驗結果，來制定最後模型。,管理人的啟示,1.致力於提升飯店服務品質的行動從管理開始。 2.維持管理者的服務品質，是唯一在我們假設模型中 有直接影響員工清晰了解自己角色。 3.授權式領導風格:鼓勵前線員工對於他們的工作勇於 承擔責任。 4.參與式領導風格:員工可能被允許投入決策的過程， 但想法可能不被管理者完全地考慮和執行。 5.獨裁式領導風格:與現實的服務環境是矛盾的。,員工在授權的環境更容易 分享組織的價值觀，了解 他們在組織中的作用，並 且更滿意自己的工作，這 樣的結果造就了高品質的 服務。,只在單一服務水準與價格的旅館進行 不被允許直接與員工聯繫 不能從員工角度衡量領導方式 潛在的社會期望反應偏差是一種固有風險,研究限制,獨裁式領導 適合制定最大限度控制與快速決策 參與式領導 較適用於飯店的服務 授權式領導 不利於員工工作與服務品質 轉型領導 根據不同的情況而實施不同領導風格 以身作則 將會如何作用於轉型領導策略 增加說服力、促進合作 增加員工的積極性 增加員工的熱誠、確實性和信賴度,未來研究,感謝收聽 !,獨裁式領導風格與員工反應 假設4a：增加獨裁式領導風格及減少飯店和前線 員工之間對分享客戶導向的價值觀。 假說5a：增加獨裁式領導風格與增加員工角色清 晰是有相關的。 假設6a：增加獨裁式領導風格及降低員工的工作 滿意度。 假說7a：增加獨裁式領導風格及減少員工對服務 品質的維持是有相關的。,參與式領導風格與員工反應 假說4b：增加參與式領導風格與增加飯店和 前線員工在分享客戶導向的價值觀。 假設5b：增加參與式領導風格與增加員工角色 清晰是有相關的。 假設6b：增加參與式領導風格與增加員工的工 作滿意度是有相關的。 假說7b：增加參與式領導風格與增加員工對服 務品質的維持是有相關的。,授權式領導風格與員工反應 假設4c：增加授權式領導風格與增加飯店和前線 員工在分享客戶導向的價值觀。 假說5c：增加授權式領導風格及減少員工角色清 晰。 假設6c：增加授權式領導風格與增加員工的工作 滿意度是有相關的。 假說7c：增加授權式領導風格與員工對服務品質 的維持是有相關的。,員工的價值與行為之間的關係(分享價值) 假設8a：增加分享以顧客導向的價值觀，在飯 店和前線員工的角色清晰是有相關的。 假設8b：增加分享以顧客導向的價值觀，在飯 店和前