如何全面提升眼镜零售企业销售能力

“钻石恒久远，一颗永留传”，演绎人们对感情永恒与专一的追求，产生共鸣。要想在众多的眼镜店中脱颖出并不断取得业绩的提升，除必须建立高差异化、高视觉化的品牌识别体系外，还有加强自身的凝聚力，管理能力、员工素质潜力、服务意识能力、竞争意识、以及引导消费意识能力的系统全面提升，并坚持根据地与聚焦法则，将有限的资源聚焦在一定的区域、一定目标群体等某个点上，集中发力，从而实现突破。笔者将这一过程称之为“六力合一全面提升眼镜零售企业销售能力”。现在的市场竞争已经不是一城一地的争夺，更不是简单的个人或单店门面的竞争，而是一个团队、一个眼镜零售企业综合实力的竞争，“一招鲜吃遍天”的时代已经一去不复返，任何一个眼镜店或眼镜零售企业要想持续不断的提升自己的销售业绩，并在激烈的市场竞争中立于不败之地，必须做到六力合一，并系统提升。第一力：打造企业的凝聚力忠诚度是提高企业的凝聚力、提高员工的自信心、提高员工之间相互合作与信任的主要驱动因素，是公司发展、受益、最终盈利的关键因素之一。多数公司将注意力放在福利、薪酬、培训等短期内相对容易改善的方面，殊不知，在上述要素达到平均水准后，保持员工忠诚度最重要的因素是企业的领导能力、管理效率、清晰高效的沟通、良好的工作环境以及员工能否在工作中施展才能。老板与员工的关系犹如船与水的关系，水可以栽舟，也可以覆舟。培育长期忠诚度时，鼓舞人心的领导与管理、高效的绩效管理、积极的工作环境、较高的工作满意度和有效的沟通交流等因素就变得尤为重要。很多人都知道：“人是企业中最重要的资产”。其实，训练所有的员工都能分享公司的核心价值观，还不算是挑战。真正的挑战在于找到那些已经具有企业核心价值观的人，以及创造出一套强化这些核心价值的创新激励机制，这样才能保持持久的战斗力。 对员工提出的建议，微笑着洗耳恭听，记录在册，即使对员工不成熟的意见，也要耐心倾听下去，并给予解答。员工好的建议与构想，张榜公布，给予奖金。整个员工队伍的干劲就被调动起来了。请多一点倾听。多一点亲情。一张精美的明信片，几句祝福的问候语，在员工生日时奉上，将会给员工极大的心灵抚慰。员工客人来访时，你赶紧放下手头工作，热情接待，比自己的客人还亲，并亲自给宾馆打电话安排其食宿，当面赞扬员工的工作业绩，员工心里喜洋洋，面子十足，第二天就会以十倍的工作热情回报你。年终时组织一次员工亲属年会，感谢亲属一年来的支持与关心，汇报一下公司的业绩及来年的目标，一餐便饭、一封感谢信、一份小礼品，员工亲属的心都热了。多一点培训提升。排名全球500强之首的美国零售帝国沃尔玛，被管理界公认为最具文化特色的公司之一，财富杂志评价它“通过培训方面花大钱和提升内部员工而赢得雇员的忠诚和热情。第二力：提升管理力 一个快速发展的企业，必然是一个重视经营管理的企业，而基层管理又是其中最基础、最重要的一部分。 一家专业眼镜店的综合管理是在店长的领导下，拟定数字与状态目标，而加以达成。 综合管理的3S原则 ：简单化(simplification）； 标准化(Standardization）；专业化 (Standardization）； (1）简单化(simplification)：是指作业流程以及作业工作的简单化。专卖店的作业应免去不必要的复杂流程，使所有员工均可以从事任何工作，店长在实施综合管理过程中，应注意明确地抓住重点，使员工不致浪费太多的精力在复杂的流程上，而产生累和烦，以致间接影响营业绩效。 (2）标准化(Standardization）：是指系统的统一，操作上按已制定的质量文件办事。在综合管理中，店长的管理除了需要严格按照质量文件中确定的标准外，还应将自己的管理行为确立一个员工可以接受的程式，并按其行为程式予以坚持。 (3）专业化(Standardization）：指工作在操作程度上的标准细分，商品上则指“差异化”的强调，所以“专业化”其实是“标准化”的彻底实施。 基层管理有别于领导，管理讲求组织化、制作度、明确化、数字化，才能效率化。管理切忌感情用事，一切按制度规定办理。作为管理者，最主要的不是以威严服人，而是应当用气氛来感染对方，使其和自己产生共识，这样管理者的威严也在不知不觉中确立起来。记得一位著名连锁商店里的人事负责人说，他宁愿聘请一位小学未毕业的女职员，前提是她有一个可爱的微笑，也决不雇用一位面孔冰冷的哲学博士。多一点微笑。微笑是冬天里的一盆火，令人愉悦。上司要获得属下欢迎，就必须会微笑；上司要使属下效率高一点，也必须多一点微笑。上司有了微笑，就表示对属下喜欢，就证明对属下工作有了肯定。即便属下出了点差错，上司也要微笑，因为笑容能使属下恢复自信，更感到上司的关怀与温暖，会用功绩来弥补差错。多一点称赞。“人人都喜欢称赞”。美国历史上的伟大总统林肯曾这样说：“人类本质里最殷切的需求是渴望被人肯定。”称赞是激励员工工作的动力，哪怕只是一句简单的赞语，都会使人感到无比温暖。多一点奖励。奖励是称赞的深化。高明的管理者对属下的劳苦功高决不会仅仅停留在空谈上，而总是会给予奖励。及时的奖励如同空中加油机，否则，错失良机的后果远比不加油糟糕。 如果管理者是船长，部属是船员，当船长做了明确的的目标指示，让船员清楚自己目前所应该做的工作，那船才能正常行驶，提早到达目的地。如果能够掌握“感情的领导、理性的管理”，并且善用PDCA原理，PLAN（计划）DO（执行）CHECK（检核）ACTION（行动），必能当好领导做好店铺的管理。第三力：提升员工的素质力 我们应该确信：没有天生的销售专家，只有经过正确训练的专业销售人才。专业而系统的市场员工培训将会给我们带来以下好处：一是、提高销售员工对我们公司的忠诚度、信心与归属感，加深销售员工对我们公司市场业务各方面的了解与认识，并能使用新员工对公司所在的市场有一个很专业明了的理解。二是、可以使新员在在最短的时间内溶入我们销售团队，培养新员工团队精神与协作意识，加强员工之间的沟通和了解。三是、解决新员工每天在公司不知做什么的问题，减少员工工作的盲目性与无序性，使员工对工作有全新认识，并会自觉自知地工作学习。四是、将会使用员工在做市场时的感觉与节奏得到大大的提高，增加他们的自信心与技巧，激发员工的销售的潜能，并可以反馈出专业而有效的用户建议。五是、提高我们的市场占有率，增加我们的市场价值，增加我们的利润收入。六是、最主要的是把我们市场营销的水平提高到一个较高的水平，把我们员工本身的素质与能力提升到一个较高的水平。 要加快提升员工的素质，首先必须把握好招聘关。 专业店的员工除了完成销售使公司获得应得的利润外，还肩负有维护公司的品牌形象，增加产品的附加值的任务。因此，专业店的员工应有别于一般商店的销售人员，对他们的个人素质要求也应该略高于一般营业员。只有在选聘标准上的严格掌握，才能使公司的整体形象得以飚升。 品质条件： 灵敏性：灵敏性是指敏锐的感觉能力。专业店的员工始终处在与顾客交流的氛围中，需要有通过短暂的观察，既可以了解顾客的习惯，预测顾客的行为的反应能力。 自我达成的驱策力。自我达成的驱策力是指销售人员必须有一种来自内心的内在的工作驱使动力。她（或他）需要去做成功每一件销售，而不完全是为了钱或为了让上级赏识。 良好的职业观念：虽然人的思想不是天生的，但是一个没有良好的职业观念的人，是不可能在短期内将其训练成为敬业的员工的。因此，所聘员工应无不良恶习，应对自己的工作有信心，对自己接待的顾客有耐心，对个人的升迁（前途）有雄心，同时对自己销售的产品和对自己接待的每一位顾客有诚意。第四力：改善员工的服务意识力著名的营销专家JoeGirard曾写过一本书：如何将任何东西卖给任何人，他说：你所遇到的每一个人都有可能为你带来至少250个潜在的顾客。根据JoeGirard的理论，从反面来看，当一个顾客由于不满意而离你而去时，你失去的就不仅仅是一个顾客而已你将切断与至少250个潜在顾客和客户的联系，并有可能导致你的事业跌一大跤。所以，你一定要了解如何让你的顾客成为经常购买的回头客，或者做得更好，如何让他们成为你的终生顾客！员工和顾客的距离是最近的，如果在服务之前员工没有接受过任何培训和指导，那么当服务差错出现时，他们就会不知如何应对不满的顾客，在处理服务差错时可能会不知所措，缺乏信心，就不能决定哪一种是最好的解决方法。所以当服务差错出现时，如何来进行补救性服务，这需要一个学习的过程，因此需要对一线的员工进行培训。a 提高服务意识 经常是员工被授予了权力，但是却不愿意主动地进行补救性服务。这种情况的出现可能有很多原因，包括缺少激励，缺少责任心，即没有较强的服务意识。培训的重点：向员工强调企业的价值观、信念和行为准则，使员工增强服务意识，树立优质服务的思想，形成优质服务的工作态度。b、提高服务知识和技能 当员工有了一定决策权，可以对服务差错做出及时的反应；有权力独立地进行补救性服务后，应该继续培养他们去如何创造性地为顾客解决各种服务质量问题，提高随机应变能力；及提高服务知识和服务技能，增强做好补救性服务工作的信心；如何做适当的决策。以及如何设身处地为顾客着想等.培训不仅能够改进员工的服务方式，使他们在对顾客服务时更加细心周到，而且由此能在很大程度上提高顾客的满意感。所以要进行一些有针对性的、有主题的培训。以下五点原因是影响员工服务素质提高的主要客观因素：（一）员工“以自我为中心”的习惯不易纠正人一生下来便是以自我为中心的，只有在需要用微笑和听话等行为来博取食物的时候，才被迫开始有关心他人的举动。假如后天的教育总是激励他以付出行动来换取自己所需要的一切，那么这个人便会逐渐形成以别人为中心的习惯，因为以往的经验使他知道，只有以别人为中心，才能满足自己的需要。但许多人在自己的成长经历中，并不需要付出便能获得自己想要的东西，或者只需要从父母那里要钱便可换来自己所需要的一切，于是他们与生俱来的那种“以自我为中心”的本性便会一直保留下来并形成思维上的习惯。我们知道这种习惯一旦形成，便会具有强大的惯性，假如没有足够的外力去影响和改变这种惯性，便始终不会得到真正的改变。如今活跃在职场上的年轻人，大都出生在改革开放后生活相对富裕的时代，尤其是那些出生在城市家庭里的独生子女们，更是不懂得付出才有回报的道理，所谓衣来伸手、饭来张口，正是他们真实生活情景的生动写照。如何克服这些“以自我为中心”者们的惯性，使他们懂得并适应“以别人为中心”的生活和工作方式，是提高员工服务素质的第一个难点。（二）员工多付出时的不平衡感难以平复为了提高服务质量，需要员工在工作时的付出比过去更多，这种付出既是体力上的，也是精神上的。假如付出成倍增加，却没有得到成比例的回报，那么员工就会感到不平衡。而事实是，付出和回报不可能总成正比，或暂时不会成正比，那么员工心中就会感到委屈和不快。克服这种不平衡感和吃亏感，是员工提高服务意识和服务素质过程中必须经过的一道坎儿。而这也是制约员工服务素质提高的第二个难题。（三）员工对改变原有工作方式感到不适企业为了提高服务质量，必须对原先简单粗犷的服务方式和流程加以改造，甚至必然地要变得更细致和严谨。而员工们通常已经习惯于原先那种简单的工作方式，于是便会出现对新的服务流程的抵触情绪和不适应感。克服这种不适感，是员工服务素质提高的第三个难题。（四）员工对特殊顾客的特殊要求不理解优质服务的一个重要标志就是要满足特殊顾客的特殊要求，否则只能算是一般服务水准。员工一旦碰到特殊顾客提出的特殊要求，从心理上总是觉得对方太过挑剔和不正常，而不能站在对方立场上，设身处地地想象对方遇到的特殊困难和特殊偏好，于是难以理解和接受，更难以打破常规、牺牲自己的利益，来满足顾客的特殊要求。这常常是制约员工服务素质提高的第四个障碍。（五）员工人际沟通能力不容易很快提高人际沟通能力是构成员工服务素质的最重要因素，没有好的沟通能力，便很难成为优秀的服务者。但是我们绝大多数人从小到大却从来没有接受过良好的沟通技能训练。沟通能力包括观察能力、倾听能力、提问能力、表达能力、反馈能力、表演能力等，这些能力的学习都不是短时间内所能够掌握的，需要在专业人士的指导下，经过很长一段时间的学习和训练，才能够真正掌握。而且从目前的状况来看，我们根本无法从学校教育中学来用途极大的沟通知识，而社会上对沟通技能的研究也很少，真正在这方面能力较强的培训机构也是凤毛麟角，因此这是制约员工服务素质提高的最大障碍。尽管存在以上影响员工服务素质提高的诸多因素，但这些不应该成为我们在提高员工服务素质上不作为的借口。面对产品同质化、价格无差别的现实，我们只有下决心在服务上下功夫，才能守住自己的生存根基。更何况，既然外资零售企业都能做到的事情，我们也一定能够做到，因为我们并不比洋人愚钝和懒惰。只要我们能够从思想上高度重视员工服务素质问题，便可以从实践上克服一切障碍和难题。只要我们坚持按照正确的理念行事，便一定能创造出卓越的成绩！第五力：强化员工的竞争意识力 市场经济就是优胜劣汰的经济，每个企业都面临优胜劣汰的生存境地。企业要想从瞬息万变、险象环生的市场中生存下来，除了竞争还是竞争！如果企业不会竞争，不敢竞争，缺乏竞争意识，在生意上让竞争对手抢了先，就会付出沉重的代价，走上失败之路。在这个充满竞争的时代，企业生存的最大武器就是竞争。 以小小的硅谷为例，一块弹丸之地就有几千家公司，都做信息业，竞争异常激烈。而且在硅谷中，每年有几百家新的企业出现，但同时也有几百家企业因不善于竞争而被市场淘汰。面对同样的竞争，为什么有的企业成为过眼烟云，而有的企业却能生存下来，甚至上升为实力雄厚的大企业呢？关键就在于生存下来的企业和它的员工都具有很强的竞争意识和较强的竞争力。 硅谷内有一个非常残酷的竞争机制。他们认为，没有一个残酷的竞争机制，硅谷人就不会拼命去干，就出不了一流的成果。那里的企业管理者无不注重持久性延续员工的“竞争”观念，培育员工的竞争意识和竞争能力，增强员工对于“竞争”的认可度。通过竞争管理机制，使员工强烈意识到竞争的存在和无情，最大可能地发挥员工的积极性和潜力，不断进取、创新、拼搏，从而使企业拥有持续的、比较均衡的竞争力，为企业逐鹿未来市场奠定胜局。在市场经济条件下，企业要生存，要发展，必须具有强烈的竞争意识，并将竞争意识当作一种观念指导企业的经营决策和经营活动，使其决策具有竞争性，活动具有竞争性。 不管是企业还是个人，在竞争中取胜的最好办法就是在平时提高自己的竞争意识。 作为一名员工，要增强对竞争的认识，要有一种比竞争对手做得更好的意识，在脑海里扎下竞争求胜的根，敢于竞争，善于竞争，这样，才能在企业的竞争和发展中有所作为。 企业不欢迎竞争意识缺乏的人！ 某人才市场举行市场营销专场人才招聘会。前去应聘的刘珊是学市场营销专业的，她在人才市场看中了一家公司。当时来这家公司应聘的人很多，而留给应聘者的座位只有一个，刘珊见一些应试者远道而来，便主动让出座位，让他们先面试。等到她面试时，那家公司的负责人对她的情况虽比较满意，但认为她过于谦让，无法适应激烈的市场竞争，决定不予聘用。刘珊对招聘单位如此用人观困惑不已。招聘公司的这位负责人解释说：“谦逊礼让的确是传统美德，但要看场合而定，面对激烈的市场竞争，公司更需要锐意进取的员工。这次公司招募的人才将到广西开拓市场，如果过于谦让，将会失去市场良机。”好心给别人让座，就被认为缺乏竞争意识，显然有点极端，但却可以充分证明，现在的企业不欢迎竞争意识缺乏的人。日本企业家松下幸之助强调，一个员工具有强烈的竞争意识才能彻底发挥潜力。因此，他的松下公司很注重培训员工的竞争意识，为公司里的发展造就竞争强人。 比尔盖茨是一个竞争意识非常强烈的人，是一个可怕的竞争对手，他一定要赢得每一场竞争。他对竞争也一直坦言不讳，经常在公共场合提到要击垮竞争对手。只有拥有竞争意识的员工的眼镜企业其生命力才是强大的，不可战胜的。第六力：培养员工的消费意识力 请记住香奈儿总裁约翰伽兰提克(John Galantic)那句话：“消费者在不断地向前进，我们也要和他们一起进化。” 改变消费观念，眼镜店应该用时尚文化引领培育眼镜消费。美国的一位总统礼仪顾问威廉索尔比这样说过，当你走进某个房间，即使房间里的人并不认识你，但从你的服饰外表他们可以做出以下10个方面的推断；经济状况、受教育程度可信任程度、社会地位、成熟度、家族经济状况、家族社会地位、家庭教养背景，是否成功人士以及你的个人品位。往往当我们还没有看清或观察到对方的容貌，来不及揣测对的心理状态时，或许一副小小的眼镜已经给出了重要的提示。眼镜作为配饰，可以衡量出一个人的品位高低，可以反映其内在的品质修养，也可以道出一个人的文化与审美素质，因此对一个人的形象包装无疑能起到画龙点睛的作用。可惜，现在很多消费者的意识还停留在“一副眼镜足矣”的阶段。上班族总是用一副框架眼镜或是副隐形眼镜来打发自己；夜店里成群的年轻男女，已经接受“夜店”的概念，却没有“要为夜晚特别准备一副眼镜”的觉悟还继续戴着白天上班戴的中规中矩的眼镜泡酒吧。为什么会出现此类现象？很大程度上是商家对消费者的教育和引导的力度不够。想想下，我们眼镜店的营业员在与消费者的交流中，很少会主动向消费者灌输