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公共关系学,第三章 公共关系的主要职能与基本原则,第三章 公共关系的主要职能与基本原则,第一节 公共关系的主要职能 第二节 公共关系的基本原则,学习目标,掌握公共关系的主要职能 明确公共关系的工作原则,第一节 公共关系的主要职能,一、信息管理 信息管理包括信息搜集和信息沟通等 信息类型主要有：组织形象信息；组织产品形象信息；组织运行状态及其发展趋势信息；有关公众信息；其他社会信息等,铁人王进喜,二、咨询建议,咨询建议是指公共关系专业人员向组织领导提供有关公众方面的可靠情况说明和意见 包括：公众的一般情况咨询、公众的专门性情况咨询、公众心理变化和趋势的咨询,松屋百货公司,芭蕾珍珠膏,三、宣传推广,宣传推广，即通过各种传播媒介，将组织的有关信息及时、准确、有效地传播出去，争取公众对组织的了解和理解，提高组织及其产品、人员的知名度和美誉度，为组织创造良好的社会环境，树立良好的组织形象。,长城饭店,四、协调关系,所谓协调，就是使组织内外不同部门的活动和谐化、同步化，达到组织与环境相适应，以便实现其共同的目的，取得最终的结果。 协调关系旨在使组织与公众相互理解支持，建立信任关系，处于一种和谐的状态，为组织创造一个“人和”的环境。,襄阳轴承厂,五、提供服务,社会组织向公众提供各种优质服务，以实际行动获取公众的理解和好评，建立组织良好形象的公共关系活动，就是公共关系提供服务这一职能的体现。,樱花抽油烟机,IBM,六、危机处理,组织危机是指组织与公众发生冲突，使公众舆论反应激烈，组织形象受到严重损害而陷入困境的状况。危机处理包括常见的公关纠纷处理和恶性突发事件的处理。,Kfc 肯德基,南京冠生园,第二节 公共关系的基本原则,从我做起 双向沟通 透明公开 诚实无欺 互惠互利 不断创新,案例一,1985年9月，墨西哥发生了一次强烈地震。虽然震灾面积不大，但几分钟后，从广播、电视和报纸上看到的、听到的，却都是倒塌的建筑、抢救的人流的消息。 一夜之间，恐怖的印象使游客数量下降了50。那些本来计划来旅游的人，纷纷退票、退房。一时间，本来以旅游业作为国家重要收入的墨西哥，不光遭受了自然灾害，也遭受了重大的经济损失。 事实上，由于新闻记者的职业习惯，这场地震的灾害被无形中夸大了。加之新闻记者历来爱用渲染的方法加深人们的印象，在报道中难免夹带许多不实之词。在没有进一步的消息传来，纠正人们先入为主的印象的情况下，人们只好相信新闻记者的报道。 如何消除人们莫须有的恐怖，使因夸大的新闻宣传而濒临绝境的国家支柱旅游业重振旗鼓呢? 地震发生后的几小时，国际著名的公关公司伟达公司迅即为墨西哥旅游局制定了两套公关计划，并迅速实施。向新闻界提供了灾区内外的真实情况。,这两套计划的活动包括，用卫星向全世界传送现场采访，组织新闻发布会，定时为旅游、航空界和游客们发布消息；组织一个由新闻界和旅游界人士参加的调查团，深入墨西哥灾区，了解真实情况，为旅游局组织一系列灾情介绍会。 经过一系列宣传活动，公共关系的工作使大部分公众了解到：地震的范围很小，对广大旅游地区没有影响。虽然因公众对地震的恐惧而影响了墨西哥的旅游业，但到12月时，外国游客的数量基本上恢复到了震前的水平。 思考：本案例的成功经验体现了公共关系的职能还是原则，请加以分析。,案例二,当初，当亨氏集团决定在广州兴建婴幼儿食品厂，专门生产婴幼儿食品时，它们同时也做出了引进我国特点的产品设计和消费调查的决定。各种各样的来自四面八方的第一手资料随着厂房一寸一寸加高而不断地涌进亨氏集团公共关系人员的手中。为了收集信息，公共关系人员召开了“母亲座谈会”，以掌握母亲们对婴儿食品的要求和见解，并据此试产了一些样品，再让母亲给婴幼儿试用。之后，它们又在一些幼托单位和家庭中免费提供样品试用，广泛征求社会各界对婴幼儿食品的意见和要求，如“你喜欢不喜欢这种婴儿食品?”“该食品味道如何?”“甜度要怎样改进?”“包装好不好?”“价钱是否合理?”一共在几个地区征集了上千人的意见。前后反复调查5次，才用调查得来的可靠数据，初步确定“亨氏婴儿营养米粉”和“亨氏高蛋白营养米粉”的配方、规格和价格。,自然，“亨氏婴儿营养米粉”和“亨氏高蛋白营养米粉”，这两种经过科学调查而研制的新产品受到了广大家庭的青睐。尤其是它们根据中国儿童食品中缺少微量元素，从而造成营养不平衡的现状，在米粉中加进少量的钙质、铁质，就使这种产品具有极大的诱惑力。广州不少家庭都使用这种辅助食品。亨氏米粉，无声地跨进了中国家庭。 美国P&G公司，为了收集企业产品、企业形象的信息，首创了一种顾客免费服务电话，只要是顾客打来的关于产品的电话，一律由公司付电话费。自开办了这种顾客免费服务电话，一时间，P&G公司的电话成了“热线电话”。一年就接了20万次来自顾客的电话。负责顾客免费服务电话的公关人员，不但每次均给来电者以答复，同时逐月把电话内容加以综合整理，进行分析研究，将结果送交公司的决策部门和其他有关部门