《管理学沟通》PPT课件.ppt

2019/5/23,1,第十二章 沟 通,有效沟通的条件 自我沟通 人际沟通 组织沟通,2019/5/23,2,如何协调作息时间？,陈丹、小许、素素和丫丫是某大学同一寝室中的大一新生。小许来自北方，是个大大咧咧、性格直率的女孩，嗓门大，精力充沛，有熬夜上网的习惯，喜欢在晚上上网看碟，常常弄到很晚。陈丹来自南方某城市，是个文静内敛的女孩子，生活习惯很有规律，习惯早睡早起，只是有点敏感，晚上开着灯就睡不着，且很容易被吵醒，因而晚上的睡眠经常被小许打扰。她曾委婉地请求小许能早点关灯睡觉，但小许难以改变自己的生活习惯。陈丹心里虽然不满，但也不想和小许翻脸，毕竟以后还要相处很长时间。久而久之，陈丹渐渐觉得压抑，很不开心。 素素来自偏远的农村，个性比较独立，初中便开始的住宿生活，教会了她如何在一个屋顶下跟不同性格的人一起快乐生活。由于家境不是很好，为补贴家用，开学后没多久就在附近的超市找了一份兼职。因工作需要，素素经常天不亮就要起来。虽然她每次起床的时候都很注意，尽量轻手轻脚，但还是不免会发出一些声音，这些声音常常吵醒敏感的陈丹，陈丹看着素素在下面极力避免发出声音的举动，又不好说什么，毕竟素素已经尽力了。,2019/5/23,3,丫丫是本地人，家境不错，从小就被家人宠着，很任性，做事情很少顾及别人的感受。她每个星期只在寝室里住两三天，作息极其规律，睡眠质量也比较好，不容易受到影响。但每次睡觉的时候，不管别人在做什么，就“啪”的一下自作主张把灯关了，而且还不允许别人在熄灯后讲话，每当这个时候，陈丹就会暗自庆幸，因为有这个厉害的丫丫，自己也难得可以睡得安稳一点了。而小许就不高兴了，不得不不情愿地开起了台灯。但最让小许忍无可忍的是早上，丫丫早上起得很早，更糟糕的是她起来后也不管其她人还在睡觉，就把盆、杯子等等器物撞得乒乓作响，甚至还把房间的灯打开。刺眼的灯光加上洗漱进行曲，让才睡没几个小时的小许心里老大不乐意，刚开始的时候还想着与一个寝室的同学不能闹得太僵，还用建议的语气让丫丫轻点，早上尽量开自己的台灯之类的话。但是，丫丫不以为然，“那怎么行啊！台灯在上面，我下来哪看得见啊，你总不能叫我摸黑吧！”,2019/5/23,4,“可是，你一开灯我们都醒了，睡不了了！” “那是你们的习惯问题，那个时候本来就该起床了，谁让你们这么懒！” “但是你晚上要睡觉不是也关灯的吗，那个时候我们还没睡呢，你怎么一点也不考虑别人的感受啊？”面对丫丫的霸道，小许也强硬了起来。 “那可不关我的事，你们都开着台灯我不也没要求关吗？” 两个人就这样吵了起来。从此之后，只要有她俩在寝室里，就没有安静的时候，这可苦了陈丹和素素。最近，两个人都向老师提出希望换个寝室，但老师说，在每个寝室里都会有性格、生活习惯各异的人，换寝室并不一定能够解决问题，希望她们能够与寝室里的同学坐下来好好谈谈，以协调解决寝室中的作息问题。 陈丹和素素想想也确实如此，但应该怎样沟通，大家才能在作息时间上达成共识呢？,2019/5/23,5,一、有效沟通的条件,沟通(Communication)的含义 信息从发送者到接受者的传递过程。 思考题 沟通的目的是什么？,2019/5/23,6,沟通的目的： 取得对方的理解与支持 有效沟通的标志： 信息接受者愿意按照信息发送者的意图采取相应的行动。,2019/5/23,7,有效沟通的条件,信息发送者,信息接受者,小李，明天一起去看画展行吗？,嗯这个我得看看日程安排。,传递信息的渠道或方法,信息内容,基本条件,附加条件,发送者发出的信息应完整准确 接受者能接受到完整信息并能够正确理解这一信息 接受者愿意以恰当的形式按传递过来的信息采取行动,2019/5/23,8,假设有一条船在海上遇难，留下三位幸存者。这三个人分别游到三个相隔很远的孤岛上。第一个人没有无线电，他只有高声呼救，但在他周围两里以内没有人。第二个人有无线电，但已受潮，一架从他头上飞过的飞机虽能听到声音，却无法听清他的呼叫内容。第三个人有一架完好的无线电，他通过无线电向外报告自己受难的情况和目前所处的方位，救援飞机收到他的呼救信号迅速前往救他。 沟通的三个条件：信息的发送者和接受者、信息内容、传递信息的渠道或方法。,2019/5/23,9,沟通的重要性 1、把组织与外部环境联系起来，使得组织与时俱进。 2、增强组织的凝聚力，是团结一致达到组织目标的重要手段。 3、是领导者激励下属，履行领导职责的基本途径。,2019/5/23,10,沟通过程,接受者,噪声：信息传递过程中的干扰因素，可在沟通过程的任何环节造成信息失真,2019/5/23,11,各种沟通方式比较,2019/5/23,12,根据信息接受者和信息发送者的不同，沟通总体上可以分为三个层次： 自我沟通：信息发送者和信息接受者为同一个行为主体，自行发出信息、自行传递、自我接收和理解。 人际沟通：两个或两个以上的人之间的信息沟通。 组织沟通：在组织内部进行的信息交流、联系和传递活动。,沟通的类型,2019/5/23,13,自我沟通,也称内向沟通，即信息发送者和信息接受者为同一个行为主体，自行发出信息、自行传递、自我接收和理解。 人们进行自我沟通的目的是为了认识“自我”。 在所有的沟通中，自我沟通是基础。,2019/5/23,14,四种类型： 第一种：了解自己，也愿意向社会公开，表里如一 第二种：了解自己，但不愿公开，深沉 第三种：似乎对让人了解，但不了解自己， “知人不知己” 第四种：不了解自己也不了解别人，自以为是,2019/5/23,15,人际沟通,是指两个或两个以上的人之间的信息沟通。 如上下级、同事之间的沟通 人际沟通中的主要障碍 1、语言问题 2、理解问题 3、信息模糊或混乱 4、环境干扰 还有如成见、气氛、聆听的习惯等也影响人际沟通的效果。,2019/5/23,16,谁与谁（沟通行为主体） 在怎样的情况下（沟通环境） 就什么议题（沟通内容） 以怎样的方式（沟通方式） 进行沟通,沟通结果,沟通效果取决于进行沟通的行为主体的个体行为。,2019/5/23,17,案例中影响人际沟通效果的因素主要有哪些？,2019/5/23,18,案例中问题产生的原因分析,时机场合不对：早晨未睡醒时，心情不好 抵触情绪：都认为自己有理、受了委屈，不满情绪 态度不好：只顾自己，霸道强硬，不真诚 方式不适合：个性不同，易起冲突 内容不完整恰当：只是要求别人怎么做,2019/5/23,19,个体行为对沟通的影响： 个人倾向态度决定沟通行为：沟通不沟通 个人品性个性决定沟通方式：以怎样的形式进行沟通 自卫机制情绪影响信息接受：是否能完整接受到信息 直觉理解能力决定效果：是否能正确地加以理解,2019/5/23,20,态度决定沟通行为,态度 喜欢 不喜欢 讨厌,沟通行为 喜闻乐讲、主动积极 听而不闻、沉默寡言 不理不睬、拒绝参与,2019/5/23,21,个性决定沟通方式,个性倾向 内向 外向,沟通方式 慎言细听 直爽粗心,在案例中各人的个性各是什么？ 据此，我们应该如何与不同个性的人沟通？,2019/5/23,22,案例回顾,2019/5/23,23,情绪影响信息接受,信 息,信息处理,逻辑判断过程,情感分析过程,生理反应过程,明知错误或不合适，但千方百计寻找借口 坚持己见，拒绝接受信息 被迫接受，带着偏激的情绪执行指令 竭力控制不满,当人的内心情感和外在的客观事实发生矛盾时，就会产生对结论的困惑。 当这种困惑严重到相当程度时，人的自卫机制就会发生作用，从而影响沟通效果。,可能发生如下情景：,所接受的信息,2019/5/23,24,理解能力影响沟通效果,正确的行为,提高经济效益,加强推销力度 合理降低成本 提高管理水平, ,对同一信息，由于理解力的不同，会产生不同的理解，从而产生不同的行为。,2019/5/23,25,改善人际沟通的方法,1.要有勇气开口：成为信息发送者 2.态度诚恳：使对方成为信息接受者 3.注意选择合适的时机：创造良好氛围 4.提高自己的表达能力:准确传递信息 5.注重双向沟通：及时纠正偏差 6.积极的进行劝说：达成沟通模式,2019/5/23,26,倾听的技术对于进行有效的沟通来说，同样非常重要。 倾听是一种完整地获取信息的方法。,2019/5/23,27,陈丹：小许，谢谢你（加一段小许最近帮过陈丹的具体事例），哎，我晚上睡觉对灯光比较敏感，一有光，我就会整夜整夜的失眠，所以你晚上用灯的时候能把灯管调暗一点吗？如果不方便的话，我把我的电筒借给你。真是太麻烦你了，有空请你吃饭。谢谢了。,小许（要选一个心平气和的时候和丫丫沟通）：丫丫，我们知道早上你开灯和把东西弄出声音是不可避免的，我们都很能够理解。只是我们的睡眠比较轻，很容易被吵醒，之后就很难再入睡了，所以早上起来你能用下手电筒吗？晚上等你睡了，我们也把大灯关了，用手电，这样的话，我们都能好好睡上一觉了。还有丫丫，早上起来能够麻烦你稍微的再轻一点点吗？如果可以的话，真是太感谢了！,2019/5/23,28,组织沟通,组织沟通是指在组织内部进行的信息交流、联系和传递活动。,2019/5/23,29,正式沟通：是指通过正规的组织程序，按权力等级链进行的沟通，或完成某项任务所必须的信息交流。 非正式沟通：是