班长工作职责梳理.docx

外呼服务中心电子渠道值班长岗位说明书基本信息职位名称值班长职务名称班长所属部门电子渠道服务营销部职 群客服职 类管理类职 级9岗以下直接上级职位值班经理直接下属职位客服代表工作使命（职位设置目的）负责电子渠道服务营销部的现场管理工作，带领导团队努力提升部门的服务水平和营销能力。职位职责(5-8条)职责一严格执行外呼服务中心的服务政策、营销业务，贯彻公司各项管理制度及绩效考核方案。通过奖优罚劣的激励措施提高质素、效率、能力；职责二负责现场的管理工作，监控员工实时话务的完成进度预估达成能力，及时对在线人员作出调整；职责三加强现场巡视工作，指导及协助组员解决现场员工疑难问题，协助组员提升工作技能，营造呼叫中心学习工作氛围；职责四制定组员业务考核成绩提交值班经理审核，并负责解释与评析；职责五对客服代表的外呼电话进行监听评核，评估组员的工作及外呼质量，掌握近期动态及情绪和生活状况，及时采取相应改善措施；职责六结合QA组反馈的服务情况，以鼓励先进，鞭策后进的管理原则对客服代表进行辅导。并根据实际情况与值班经理沟通采取相应措施。工作联系信息交流信息 来源客服代表 信息输出值班长输入 信息公司和中心制定的相关制度与业务流程输出信息电子渠道服务营销部运营情况的相关报告、报表任职资格专业等级/管理层级基层管理职位个性化要求1. 中专/高中以上文化程度；2. 对通信行业有一定的了解，具备客户服务沟通和谈判技巧；3. 普通话标准，理解能力强；4. 文字表达能力强。熟悉使用常用办公软件；5. 2年以上话务或同行工作经验，有呼叫中心基层管理经验；6. 具备较强的工作责任心及团队合作意识，有亲和力；7. 能承受较大的工作压力，并适应倒班与临时性加班工作。职业通道可晋升至何职位值班经理可由何职位晋升至此职位客服代表、可轮换职位质检专员、培训专员、数据专员、投诉专员职务名称现场管理中的作用频度班长l 服务营销过程中现场管理问题、客户异常信息以及客服代表异常表现的发现者，信息收集反馈者；l 营销技巧、服务经验传递者，是规范服务的表率；l 电话外呼服务质量的直接监管者；l 服务流程、服务策略制定的参与者；l 承担管理角色，保证各项工作有效开展执行，并跟踪检测；l 融洽组内的氛围，帮助、培养和鼓励组员并实现小组的进步；每天对组员的现场管理时间不少于2小时每天亲自参与服务营销的时间不少于2小时班长日常工作条理安排一、现场管理方面1、 掌握各项异常应急处理方案，对现场进行调配、指导、及时处理或上报（系统异常问题及需求反馈问题，将风险控制在小范围） 2、 掌握各种时段外呼任务接通率高低情况，根据外呼任务性质合理外呼时间段。3、 通过每日对现场进行巡场、对外呼量进行质检等方式关注外呼代表每日的工作情况、服务质量、工作状态、工作情绪，及时发现问题并加以辅导和关怀。4、 每日提前到岗检查各系统是否正常，异常情况及时处理解决。5、 检查各班长人员到岗情况，准时召开每日例会，内容简介有针对性，并做好例会记录。6、 合理安排人员班次及人员小休，保证员工每日的正常工作时长。7、 对公司及部门的各项管理制度进行监督及检查。二、 内部沟通1、配合部门内各小组有效的开展工作沟通与交流，相互促进并提升服务营销水平2、及时了解并传达公司、部门相关制度及通知，并监督抽查外呼代表的知晓情况。三、 团队维护1、配合质检专员抽听外呼代表录音，及时发现录音优缺点，并对缺点录音进行有效改进措施。 2、按计划开展部门内的各项技能培训，及时总结培训效果，提升外呼代表的服务营销水平。 四、计划总结 1、协助分析并每日及时共享外呼中心各项外呼报表，及时掌握员工外呼情况，对问题员工及时进行提醒督促。 2、查看分析外呼报表对前一日各项营销指标进行深入分析总结， 分析外呼代表的外呼总量、外呼时长、营销量等，积极采取对策提高各项管理运行指标。五、外呼协调 1、配合公司、中心等职能部门开展相关工作。 班长每周工作条理安排一、 内部沟通1、 分析外呼代表上周各项工作的完成量情况（包括外呼总量、外呼时长、营销量），及时向值班经理做好工作汇报，并对客户代表做好正对性的沟通免谈。2、 针对班组工作情况，以及各小组沟通配合问题，每周在班务会上提出解决，共同提高部门服务营销水平。二、 团队维护1、 协助质检专员，对上周质检工作中发现的问题，加强现场的辅导和相关培训。2、 定期与工作组成员进行工作免谈，及时了解工作中存在和潜在存在的问题，分析拟定解决方案，提升团队凝聚力。三、 计划总结1、 分析上周各项营销指标情况，针对员工存在的问题进行分析总结，在根据外呼任务类型，调整外呼时段进行外呼，根据话务量、营销成功量调整班次。2、 对上一周呼叫中心的运营情况及开展的重点工作进行分析总结，找出存在的问题，并制定工作计划和解决方案。 班长每月工作条理安排1、 汇总并整理小组成员月度薪酬提成量、相关考核统计成表，了解班组成员工作表现，做好外呼代表的绩效面谈工作2、 负责组织外呼代表学习新业务，定期培训，确保各位员工熟悉业务知识，熟练掌握操作系统并做好相应的培训评估。3、 对客户代表进行绩效评估及思想激励，培养优秀的客户代表，创造良好的工作氛围及提高团队凝聚力。4、 对上月呼叫中心的运营情况及开展的重点工作进行分析总结，找出存在的问题，并制定出本月工作计划。5、 每月填写运营分析相关报表，用于统计部门运营管理相关数据，及时掌握各小组工作情况。6、 提前预测每月的话务量、外呼能力承接情况，合理做好班务的